顾客最想要的20 种服务
微笑服务礼仪必备的五种技巧
微笑服务礼仪必备的五种技巧微笑是一种人与人之间最简单、最温暖的表达方式。
在服务行业，良好的微笑礼仪是非常重要的，它不仅能增加与顾客的亲和力，还能给顾客带来舒适和愉悦的体验。
下面，我将为大家介绍五种必备的微笑服务礼仪技巧。
首先，要保持真诚的微笑。
微笑不仅仅是嘴唇上的动作，更是一种内心的态度。
无论是服务员还是销售员，都应该时刻保持真诚的微笑。
当顾客走近时，主动向他们微笑并问候，让他们感受到你的热情与友好。
要记住，真诚的微笑不仅能给顾客带来好的印象，也能提升自己的工作效果。
其次，要注意微笑的时机和方式。
在与顾客交流时，要灵活运用微笑，根据不同的情况选择合适的微笑方式。
例如，当顾客提出问题或需求时，服务员可以适度地露出关心和认真的微笑，以表达自己的专业性和愿意解决问题的态度。
而当顾客感到愉悦时，服务员可适当地展示出欢快和热情的微笑，使顾客感受到积极的能量。
第三，要练习微笑的表情和眼神。
微笑不仅仅是嘴角上扬，还包括整个面部的表情和眼神。
当我们微笑时，要用眼神传递出我们的真诚和热情。
眼神正直而自信，同时微笑要自然而舒展，避免过于僵硬和刻意。
通过练习和自我反省，我们可以不断提升自己的微笑表情和眼神，让人觉得更加舒心和愉悦。
第四，要注意微笑的语言和声音。
微笑不仅仅是一种面部表情，还应包含在我们的声音和语言中。
我们在与顾客交流时，要以和蔼的语调和亲切的声音与他们沟通。
同时，语言要亲切而恰当，不要过于拘谨或夸张。
用微笑贯穿我们的声音和语言，可以更好地传递出我们的热情和友善，让顾客感到被尊重和受关注。
最后，要善于运用微笑解决问题。
在服务行业，难免会遇到一些顾客的投诉或问题，而微笑也可以在解决问题的过程中起到积极的作用。
当遇到顾客的不满或抱怨时，我们可以用微笑来化解矛盾和缓和紧张气氛。
通过表示歉意和真诚的微笑，我们可以增加顾客的耐心和理解，找到更好的解决方案，同时保持良好的工作氛围。
总之，微笑服务礼仪是提升服务行业形象和影响力的重要技巧。
顾客最想要的20 种服务
6、要您重视他的专长 和他的职业，甚至他 所在乎的“人、事、 物”；
7、说给他听，做给他 看，您会如何为对方 服务；
8、不要和他争辩；
9、让我欢乐让我笑；
10、 为他争取福利（包 含折数、赠品或更多的 持续服务）；
11、 说话不要过于主观 和Fra bibliotek臭又长，更不要用 瞧不起的方式谈话；
12、 要你说到做到；
13、 要很真诚及道德 的销售员（不要在顾 客面前说“说句实在 的、说句真话、坦白 讲”等用语）；
14 、 让 顾 客 觉 得 自 己 很特别；
15 、 帮 他 挑 选 东 西 而 不是卖东西；
16 、 不 要 说 他 已 经 买 过的东西贵了或做过 的事情错了；
17、 不要听到任何负 面的事情（包含痛苦、 可怕、残忍的事件和 字眼）；
顾客最想要 的20 种服务
1、要听与顾客本身利 益有关的重点；
2、要听到为什么一定 要买的充分理由；
3、要参考满意顾客的 见证，最好是名人见 证。他不想成为唯一 或第一购买的人；
4、分析商品的价值面， 感觉到价格合理（占 便宜心态）；
5、您要专注的听他说， 并真正站在对方的立 场了解其需求；
18、不想只有一种选 择；
19、 和他站同一立场 喜好看待事物；
20、 不要听老掉牙的 话。
三句话 留住顾客 抵制还价
三句话留住顾客抵制还价很多导购，顾客进门第一句话他就说错了！一般的导购看到顾客第一句话就是：“你好，欢饮光临！”，其实这句话说错了！第二句话说错的人更多了！“您想要点什么？” 错“有什么可以帮您的吗？” 错“先生，请随便看看！” 错“你想看个什么价位的？” 错“能耽误您几分钟时间吗？” 错“我能帮您做些什么？” 错“喜欢的话，可以看一看！” 错这是几种常见的说法，但都是错误的说法，开始你就错了，好的开始是成功的一半，那么错误的失败也是失败的一半。
我们可以想一下，顾客听到这些话，会怎么回答你呢？基本上一句话都可以把你搞定，那就是：“好的，我随便看看！”怎么样？听着熟悉吧！你怎么接话呢？很多导购说：“好的，您先看，有什么需要可以随时叫我。
”然后顾客看了一圈出去了！再想见他不知道何年何月再相逢了，一件衣服可能一两年，一台电视可能八年，一台冰箱可能十年！如果这笔销售不在你那里产生，就在别人家产生，那么你就失去了一次挣钱的机会，可能你的小孩的衣服就成了别人小孩的衣服，你小孩的书包就成了别人小孩的书包。
现实就是这么残酷！所以一个好的开场白是把顾客留下的首要条件！选择你的开场白，让你的顾客停留一般第一句话这么说：“你好，欢迎光临金苑！”把你的品牌说出来，因为顾客可能是在商场瞎逛，可能路边的店有很多，他只是进来看看，可能并不知道你家的品牌，这时你要告诉顾客，你家的品牌！还有一个原因，就是你要当着顾客的面，在他耳边做一边广告，这种广告效果比电视上，平面上的效果要强很多倍，因为是你真切的告诉他的！他可能今天不会买，但当他想买的时候，他的耳边会隐隐约约有个声音在耳边响起“金苑！”就会想到你。
第二句话，要把顾客吸引住，让他停留下来！怎么才能把他吸引住呢？那就是给他一个留下来的理由！女孩子嫁给男孩子，也要有个理由的，哪怕这个理由很牵强！“嫁给我吧！我给你两千万！”这就是一个理由！第二句话一般这么说：1、“这是我们的新款！”人对新的东西都喜欢看看，比如新媳妇！这是人的本性，只是这个新没有突出出来，那么我们用形象的方式把新款突出出来，因为现在说新款的专柜太多了！怎么把新款突出出来呢，这个以后说到构图的时候再详细说！第二种说法：“我们这里正在搞XXX的活动！”用活动来吸引顾客，但千万别这么说：“我们这里正在搞活动！”因为现在每家都在搞活动，搞活动的太多了！顾客已经麻木了！这就需要我们把活动内容说出来：“我们正在搞买够三千去马尔代夫的活动！”这样顾客就感兴趣了！会注意的听你话的！第三种说法：唯一性，第四种说法：制造热销气氛，第五种说话：时限性等！在此不一一的说了，朋友可以自己组织语言！切记：把一种说法练习熟，脱口而出其实顾客的心理经过我的分析也就那么七个阶段，只要我们把每个阶段给解决了，就没问题了，不管卖什么东西都一样，我想再说一下：卖电脑跟卖冰棍没什么区别！第三句话怎么说？很多导购，包括以前的我的也是这样说的：“你好，欢迎光临XX专柜！我们这里正在搞满三千去马尔代夫的活动。
超级顾客服务的五种方法
首先我跟各位进行分享第一个大块是超级客户服务五个最简单有效的关键。
第一个：热情，在此请大家记住一句话就是：热情是服务的根本，冷漠是客户背弃的开始，各位，当你热情的时候就是服务的根本，不管是售前，售中，售后，所以热情是第一关键，冷漠的时候就是所有背弃的开始，下面我讲一个故事，投入这个故事会有很大的体会。
大家都知道汤姆霍普金斯，他是连续八年全世界的房地产销售冠军。
有一天，有一个人去买面粉，回来的时候发现里面夹着一张名片，上面写着汤姆霍斯，他非常的生气，他第二次、第三次买回来的时候还是这样子，他就把这个名片撕了，第四次的时候，当他买面粉回来以后，首先不是看面粉品质好不好，而是看看有没有汤姆霍普金斯的名片，当发现还有的时候，他问老板：“为什么会有这样的名片”。
老板回答说：“汤姆霍普金斯是我认为是全世界最有热情的人，我见到他的时候，他所有的感觉给我带来的是无可抗拒的魅力和热情，我和他是很好的朋友，同时我也希望很多的朋友能够跟汤姆霍普金斯成为朋友，所以我要介绍你跟他们认识，所以他经常接到电话说：您好，请问你是汤姆霍普金斯吗？”汤姆霍普金斯：“你是怎么知道我的”，“我是在面袋里发现你的名片”。
这样他的声誉就不断的扩大。
所以热情是服务的根本之道，冷漠是所有背弃的开始。
之二：关注第二个：是关注，只有产生关心才能产生关系，不管我们做任何商业的来往都是一种人际关系的生意，如果把人际关系做好，你从事任何一个行业，都会对你产生一个巨大的推动，因为我们卖任何产品都是透过人的方式进行交易的，我在这里跟各位说一个人。
乔吉拉德他平均每天可以卖六辆汽车，他被誉为可以在任何时间和地点向任何人推销任何产品的传奇式人物，这样了不起的人物也曾由于他没有认真的关注客户的需要，也丢掉过生意。
我跟各位说一段他的故事，有一个客户到他这里买汽车，谈到最后的时候，谈到要付款的问题的时候，开始付现金的时候，客户便和他说我的孩子学习成绩非常的好，我的孩子是非常的聪明，可是他只是看着客户掏钱的动作，他只是把眼光放在了客户的钱上，而不是客户的声音，于是他看到客户又把这个钱放进去了，各位当你看出这样的情况，你们觉得舒服还是不舒服？肯定不舒服，这样还不如不掏出来，所以乔吉拉德晚上的时候跟客户打电话的时候，就说：今天你没有购买我的汽车一定有你的原因，今天我跟你打电话是请你告诉我我什么地方出了问题，哪里做的不够好，你可不可以告诉我，这样比买我一部车对我更有价值，客户说：你知道我为什么不买你的汽车吗？当我将要付款的时候，我告诉你我的孩子学习成绩怎么好，我的孩子怎么聪明？我的孩子怎么棒的时候？我发现你没有一点心思关注我正在讲我的孩子跟我带来的快乐，我发现你的两只眼睛全部都看到我掏钱的姿势，你所有的目光聚焦到我的钱上，姜岚昕说：所以我决定不再买你的产品。
销售人员20个顶级实战销售话术
销售人员20个顶级实战销售话术销售人员20个顶级实战销售话术1、直接要求法销售人员得到客户的购买信号后，直接提出交易。
使用直接要求法时要尽可能地避免操之过急，关键是要得到客户明确的购买信号。
例如“王先生，既然你没有其他意见，那我们现在就签单吧。
”当你提出成交的要求后，就要保持缄默，静待客户的反应，切忌再说任何一句话，因为你的一句话很可能会立刻引开客户的注意力，使成交功亏一篑。
2、二选一法销售人员为客户提供两种解决问题的方案，无论客户选择哪一种，都是我们想要达成的一种结果。
运用这种方法，应使客户避开“要还是不要”的问题，而是让客户回答“要A还是要B”的问题。
例如：“您是喜欢白色的还是红色的?”“您是今天签单还是明天再签?”“您是刷卡还是用现金?”注意，在引导客户成交时，不要提出两个以上的选择，因为选择太多反而令客户无所适从。
3、总结利益成交法把客户与自己达成交易所带来的所有的实际利益都展示在客户面前，把客户关心的事项排序，然后把产品的特点与客户的关心点密切地结合起来，总结客户所有最关心的利益，促使客户最终达成协议。
4、优惠成交法又称让步成交法，是指销售人员通过提供优惠的条件促使客户立即购买的一种方法。
在使用这些优惠政策时，销售人员要注意三点：(1)让客户感觉他是特别的，你的优惠只针对他一个人，让客户感觉到自己很尊贵很不一般。
(2)千万不要随便给予优惠，否则客户会提出更进一步的要求，直到你不能接受的底线。
(3)表现出自己的权力有限，需要向上面请示：“对不起，在我的处理权限内，我只能给你这个价格。
”然后再话锋一转，“不过，因为您是我的老客户，我可以向经理请示一下，给你些额外的优惠。
但我们这种优惠很难得到，我也只能尽力而为。
”这样客户的期望值不会太高，即使得不到优惠，他也会感到你已经尽力而为，不会怪你。
5、预先框视法在客户提出要求之前，销售人员就为客户确定好结果，同时对客户进行认同和赞赏，使客户按自己的说法做，如：“我们这套课程是给那些下定决心、想要突破自己、提升自己销售业绩的人使用的。
23种经典客户转介绍秘诀
《23种转介绍秘诀》秘诀1、意外惊喜我有一个开店的学员，画了一些老顾客的漫画并且悬挂在墙上，最主要的是，顾客一点也不知情。
直到他们看到自己非常好看的漫画，你可以想象，他们看到后会有多么惊喜。
那么，这些老顾客主动进行口碑传播，免费转介绍，就是自然而然的事情了。
因为他们看到后，就已经迫不及待的要把这件趣事分享给他的朋友们、并且带到这家店来看一看了。
秘诀2、礼券模式接下来，是一个非常了不起的营销秘诀，可以迅速暴增你的利润、提升销售额，并且还能让顾客心甘情愿、主动介绍朋友来你这里消费。
现在，我要把这个营销秘诀，免费分享给你，它就是“礼券”！首先，为你的产品或服务，创造出“礼券”。
顾客不仅可以用钱买产品，更可以用“钱”买“礼券”。
做法就是创造礼券，并且向你的顾客出售。
比如，做一张面值500元的券，可兑换原价500元的产品。
而你除了卖产品，还可以卖券。
举个例子，卖大闸蟹的顾客，他们购买除了自己吃，更多的是以送礼为主。
为了保证送礼的方便，以及产品的新鲜，就创造出卖券预售的营销模式，让顾客直接赠送“礼券”送礼，收礼人可直接凭券前来兑换产品。
“卖券”模式，核心的地方，就是转介绍的功能。
收到“礼券”的顾客，大部分都是新顾客，并且，是主动前来购买消费的。
此方法，可适用于餐饮、食品、零售、烘焙····等多个行业，效果显著。
秘诀3、举办聚会这可能是最欢乐的转介绍秘诀。
如何操作呢？就是为你的老顾客们，举办一个聚会，并且让他们带上他们的朋友。
比如，对于培训机构，可以举办一个生日会，或者演奏会（如少儿钢琴培训），对我们的学员说，可以带他们的朋友一起来参加聚会。
为了更加有效果，你最好制作出聚会的入场券——凭此券方可入场。
然后给每一个参加聚会的学员5-6张入场券，让他们带上父母，同学朋友，或者同学的父母，一起来参加。
让顾客带上他们的朋友参加聚会，是以“分享快乐”为出发点，顾客自然会愿意。
而如果我们直接要求顾客转介绍，反而会造成抵触反感。
京东的客户关系管理
京东提高忠诚度调查报告第四小组一、京东商城提供的客户服务目的与种类京东商城提供客户服务的目的是为了满足顾客在购物时的需求和欲望，从而提高顾客的忠诚度和满意度，以此来留住顾客。
客户服务针对消费者的购物过程，也应相应的分为售前服务、售中服务和售后服务，从而在消费者购物过程的每一步都给与关注和引导，提高消费者的满意度和忠诚度。
1。
1 售前客户服务策略1.1.1 提供商品搜索和比较服务消费者在登陆京东商城遇到的一个主要问题是怎样才能找到自己喜欢的商品。
这个问题使公司为难。
为了方便顾客购物，京东商城应提供搜索服务,使顾客可以快捷地找到想要得东西。
另外在网上购物不像在传统商店那样可以直观地了解商品，所以京东还应提供一些有关商品的详细信息，以方便顾客做出购买决策。
1。
1。
2 为顾客提供个性化的服务网上商店应根据上网顾客的不同身份、爱好和需求,将每一名顾客视为特殊的一员对待，自动提供不同的商品信息和服务,方便顾客购买商品，让顾客有宾至如归的感觉.例如，顾客一登陆京东商城，电子商务中的跟踪技术就可以盯上顾客，顾客对每个类目物品的点击，最后购买什么，在购买之前看过什么，哪一类是详细看过的，哪一类是随便翻翻的,在那一类停留时间比较长,客户在这个站点行动的轨迹全部有详细的纪录。
根据顾客的行为，京东商城可为顾客提供不同的信息。
这样比较有针对性.1。
1。
3 建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务当顾客在京东商城注册时，会填写自己的基本资料，这时京东就把顾客的资料保存在档案库中，当顾客再次光顾时，也要把它浏览或购买的信息存入档案库,并以此为依据有针对性地开发或刺激其潜在的需求，不断开拓市场。
例如，在顾客的档案中记载了在2006年和在2007年的十月顾客都买了一份礼物,那么我们就可以推测此顾客在十月左右有一个比较特殊的日子,等快到2008年十月时企业就可以自动发一封E-mail，向顾客推荐比较合适的礼物。
当客户收到这样的E—mail一定非常高兴，因为客户认为京东非常重视他，再者客户也不需耗费时间到处选购礼物了。
你需要了解的20个营销策略
你需要了解的20个营销策略20个营销策略作为一名商业人士，在市场竞争激烈的环境中，如何将自己的产品或服务推销出去至关重要。
而营销策略则是一种有力的推销武器。
本文将介绍20种常见的营销策略，相信这些策略能够帮助您在市场中占据一席之地。
1. 价格战对于价格敏感的消费者，价格压低是最有效的策略之一。
参与价格战可能会带来短期的销售增长，但也可能在长期内对品牌形象产生负面影响。
2. 产品差异化让产品在市场上与其他竞争对手区别开来，通常是通过产品的设计、特征、性能和品质来实现的。
差异化在市场竞争中扮演了关键的角色。
3. 联合营销联合营销是指与其他公司合作，利用各自的市场渠道和资源来推广产品。
这种策略可以加快公司的增长和扩展，增加知名度和品牌价值。
4. 更好的客户服务提供更好的客户服务可以建立顾客关系，增加用户忠诚度和回购率。
这可以通过设置更好的客户支持和售后服务来实现。
5. 社交媒体营销随着社交媒体的普及，社交媒体营销已经成为一种非常有效的推销策略。
通过发布有趣、有用的内容，可以增加知名度和忠诚度。
6. 优惠促销促销策略可以吸引消费者，增加销售量。
打折、代金券、免费赠品、积分和抽奖等可提高销售额，激发消费者购买欲望。
7. 搜索引擎营销通过最佳化搜索引擎优化，可以使公司在搜索引擎的排名更加靠前，使更多目标消费者能够看到它们的产品和服务。
8. 电子邮件营销电子邮件营销是向潜在的或现有客户发送商业信息的策略。
它可以帮助公司与顾客建立联系，增加反馈和信任。
9. 网络广告在线广告广泛地传递信息并吸引消费者。
它可以通过搜索引擎、社交媒体、视频和移动应用程序等渠道进行。
10. 合适的定位品牌定位是‘市场定位’的一种，是营销策略的重要组成部分。
品牌定位是指利用品牌属性和差异性来识别特定目标消费者，以此来使品牌更具吸引力和竞争优势。
11. 直销直销是直接将产品或服务销售给消费者的策略。
这种策略可以有效减少成本并加速销售周期。
客户衡量服务质量的五种维度
客户通常对服务质量的衡量有五种维度，响应性，可靠性，安全性，移情性，有形性。
可靠性就是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。
可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。
可靠性实际上是要求销售顾问避免在服务过程中出现差错，客户希望一次性做好。
特别是对于汽车维修服务。
因为差错给4S店带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。
可靠性用在实践当中就是提供服务的一种规范，专业。
可靠性强调的是是否能始终如一的为客户服务，不是今天一个样子，明天又是另一个样子，今天这样说，明天那样做，不按承诺行事，而这种承诺不仅限于书面形式的承诺，更多的是销售顾问的口头承诺。
比如对产品的介绍，有些销售顾问这样说，有些那样说，今天这样说，明天那样说，这就不可靠。
一句话形容可靠性就是——按照承诺行事响应性就是帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。
让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。
出现服务失败时，迅速解决问题会给满意度带来积极的影响。
用在实践当中有很多方面，比如接待的响应，对客户问题的回答的响应，为客户办理手续的响应，客户承诺履行的响应。
响应性在满意度中的权重很大。
一句话形容响应性就是——主动积极帮助客户安全性指员工所具有的知识、礼节以及使顾客信任的能力。
它能增强顾客对4S店服务质量的信心和安全感。
友好态度和胜任能力两者是缺一不可的；很明显这里的安全性是指的是销售顾问的能力问题，是否能够正确做事，是否值得客户信赖。
值得信赖的人是具有真正能力的人。
能回答和解决客户提出的问题并能使客户满意，这样的人就值得信赖。
一句话形容安全性就是——激发客户信任感移情性就是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。
三句话留住顾客
三句话留住顾客！很多导购，顾客进门第一句话他就说错了！一般的导购看到顾客第一句话就是：“你好，欢饮光临！”，其实这句话说错了！第二句话说错的人更多了！“您想要点什么？” 错“有什么可以帮您的吗？”错“先生，请随便看看！” 错“你想看个什么价位的？” 错“能耽误您几分钟时间吗？” 错“我能帮您做些什么？” 错“喜欢的话，可以看一看！” 错这是几种常见的说法，但都是错误的说法，开始你就错了，好的开始是成功的一半，那么错误的失败也是失败的一半。
我们可以想一下，顾客听到这些话，会怎么回答你呢？基本上一句话都可以把你搞定，那就是：“好的，我随便看看！”怎么样？听着熟悉吧！你怎么接话呢？很多导购说：“好的，您先看，有什么需要可以随时叫我。
”然后顾客看了一圈出去了！再想见他不知道何年何月再相逢了，一件衣服可能一两年，一台电视可能八年，一台冰箱可能十年！如果这笔销售不在你那里产生，就在别人家产生，那么你就失去了一次挣钱的机会，可能你的小孩的衣服就成了别人小孩的衣服，你小孩的书包就成了别人小孩的书包。
现实就是这么残酷！所以一个好的开场白是把顾客留下的首要条件！选择你的开场白，让你的顾客停留一般第一句话这么说：“你好，欢迎光临金苑！”把你的品牌说出来，因为顾客可能是在商场瞎逛，可能路边的店有很多，他只是进来看看，可能并不知道你家的品牌，这时你要告诉顾客，你家的品牌！还有一个原因，就是你要当着顾客的面，在他耳边做一边广告，这种广告效果比电视上，平面上的效果要强很多倍，因为是你真切的告诉他的！他可能今天不会买，但当他想买的时候，他的耳边会隐隐约约有个声音在耳边响起“金苑！”就会想到你。
第二句话，要把顾客吸引住，让他停留下来！怎么才能把他吸引住呢？那就是给他一个留下来的理由！女孩子嫁给男孩子，也要有个理由的，哪怕这个理由很牵强！“嫁给我吧！我给你两千万！”这就是一个理由！第二句话一般这么说：1、“这是我们的新款！”人对新的东西都喜欢看看，比如新媳妇！这是人的本性，只是这个新没有突出出来，那么我们用形象的方式把新款突出出来，因为现在说新款的专柜太多了！怎么把新款突出出来呢，这个以后说到构图的时候再详细说！第二种说法：“我们这里正在搞XXX的活动！”用活动来吸引顾客，但千万别这么说：“我们这里正在搞活动！”因为现在每家都在搞活动，搞活动的太多了！顾客已经麻木了！这就需要我们把活动内容说出来：“我们正在搞买够三千去马尔代夫的活动！”这样顾客就感兴趣了！会注意的听你话的！第三种说法：唯一性，第四种说法：制造热销气氛，第五种说话：时限性等！在此不一一的说了，朋友可以自己组织语言！切记：把一种说法练习熟，脱口而出其实顾客的心理经过我的分析也就那么七个阶段，只要我们把每个阶段给解决了，就没问题了，不管卖什么东西都一样，我想再说一下：卖电脑跟卖冰棍没什么区别！第三句话怎么说？很多导购，包括以前的我的也是这样说的：“你好，欢迎光临XX专柜！我们这里正在搞满三千去马尔代夫的活动。
最经典销售话术
营销话术话术一："我要考虑一下”成交法当顾客说他要考虑一下时，我们该怎么说？销售员话术：××先生（小姐），很明显的，你不会花时间考虑这个产品,除非你对我们的产品真的感兴趣，对吗?我的意思是:你告诉我要考虑一下，该不会是只为了躲开我，是吗？因此我可以假设你真的会考虑一下这个事情,对吗？可不可以让我了解一下，你要考虑一下的到底是什么呢?是产品品质，还是售后服务，还是我刚才到底漏讲了什么？××先生（小姐），老实说会不会因为钱的问题呢？话术二： "鲍威尔"成交法当顾客喜欢某个产品，但习惯拖延做出购买决定时,我们怎么办？推销员话术：美国国务卿鲍威尔说过，他说拖延一项决定比不做决定或做错误的决定,让美国损失更大。
现在我们讨论的不就是一项决定吗？假如你说”是”，那会如何？假如你说”不是”，没有任何事情会改变，明天将会跟今天一样。
假如你今天说”是”，这是你即将得到的好处:1、……2、……3、……显然说好比说不好更有好处，你说是吗?话术三："不景气”成交法当顾客谈到最近的市场不景气，可能导致他们不会做出购买决策时，你怎么办？销售员：××先生（小姐),多年前我学到一个人生的真理,成功者购买时别人都在抛售，当别人都在买进时他们却卖出。
最近很多人都谈到市场不景气，而在我们公司，我们决定不让不景气来困扰我们，你知道为什么吗?因为现在拥有财富的人,大部份都是在不景气的时候建立了他们事业的基础。
他们看到的是长期的机会，而不是短期的挑战。
所以他们做出购买决策而成功了。
当然他们也必须要做这样的决定。
××先生(小姐），你现在也有相同的机会做出相同的决定，你愿意吗？话术四:"不在预算内”成交法当顾客（决策人）以他们公司没有足够预算为借口，准备拖延成交或压价，你怎么办？推销员：××经理，我完全理解你所说的，一个管理完善的公司都必须仔细地编制预算.预算是引导一个公司达成目标的工具，但工具通常本身需要具备有弹性，你说是吗？假如今天我们讨论的这项产品能帮你的公司拥有长期的竞争力或带来直接利润的话，作为一个公司的决策者，××经理，在这种情况下,你是愿意让预算来控制你呢，还是由您自己来主控预算?话术五：”杀价顾客"成交法当顾客习惯于对你的优质产品进行杀价时，你怎么办？销售员：××先生（小姐），我理解你的这种想法，一般顾客在选择一样产品时，他会注意三件事： 1、产品的品质；2、优良的售后服务；3、最低的价格.但现实中,我从来没有见过一家公司能同时提供最优秀的品质、最优良的售后服务、最低的价格给顾客。
第五章 客户服务
可得性 作业完成 可靠性
成功实现客户服务目标 次数 客户服务水平 客户服务总次数
6、增值服务
概念
提供与竞争对手不同的附加值 个性化属性（顾客标志） 附加加工（包装、促销包装） 信息的可接近性 因为顾客是特定的
手段
容易举例说明，难以实际推广
增值服务的方式
以顾客为核心的服务 以促销为核心的服务 以制造为核心的服务 基本服务
缩短订单周期的战略要点
剔除非增值时间 瓶颈管理 提高需求可见性
提高需求可见性
需求 驱动 预测 驱动
供应商
工厂
配送中心
仓库
车站
零售
供应链中的需求渗透点
客户服务水平的确定
根据消费者对缺货的反应确定服务战略； 分析成本／收益权衡； 利用ABC法分析客户服务；
消费者对缺货的反应
客户服务水平 图5-2-1 客户服务水平与库存投资的关系
客户服务水平
图5-2-3 客户服务水平与收入、物流成本以及利润的关系
成本／收益权衡（举例）
销售曲线 成本曲线 利润
求导
R 0.5 SL
C 0.00055SL2 2 P 0.5 SL 0.00055SL
dP 1 · 0.5 · SL 2 2 · (0.00055SL) 0 dSL 2 1
Exel配送公司属下的 一些仓库提供“精选— 美国UPS公司开发了 一个部门创造性的建立 —定价——重新包装”的 独特的服务系统，专门 促销包装 一种订货登记服务，为 增值服务。 递送纳贝斯克食品公司 促销礼品的包装 各种延迟制造的例子 存货管理 刚出世的婴儿安排将 有一家仓储公司使用 “Planters-Life Saver” 订货处理 P&G公司的一次性尿布 多大6种不同的纸箱重新 快餐产品到批发商店， 开票 送货到家 包装一种普通肥皂，以 而不是通过传统的烟糖 回收商品 配合厂家的促销方案 配送商提供递送服务
销售的25种技巧
销售的24种技巧销售是一种以结果论英雄的游戏，销售就是要成交。
没有成交，再好的销售过程也只能是风花雪夜。
在销售员的心中，除了成交，别无选择。
但是顾客总是那么“不够朋友”，经常“卖关子”或者以极度信任的手段博得销售员对他的同情，从而给出及优惠价格或缓收费用等条件，销售员唯有解开顾客“心中结”，才能实现成交。
在这个过程中方法很重要，以下介绍排除客户疑义的几种成交法：一、当顾客说：我要考虑一下对策：时间就是金钱，机不可失，失不再来。
（1）询问法：通常在这种情况下，客户对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一功能、某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱、没有决策权）不敢决策，再就是推脱之词。
所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。
如：老板，我刚才是哪里没有解释清楚，所以您说还需要再考虑一下？（2）假设法：假设马上成交，客户可以得到什么好处，如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益，利用人的虚伪性迅速促成交易。
如：某某老板，一定是对我们的产品确是很感兴趣，假设您现在购买，可以获得某某额外增值服务或配套硬件设施赠送等）。
我们两个月才能来一次（或几个月才有一次这样的促销活动），现在机会难得，并且优惠名额有限，建议您及时决定、、、、、、（3）直接法：通过判断顾客的情况，直截了当的向顾客提出疑问，尤其是对男老板购买时存在预算的问题时，直接法可以激将他、迫使他签合同。
如：某某老板，说真的，会不会是预算的问题呢？早晚都是要上的系统，早晚也要花的钱，早点使用早点享受规范化管理，以后升级是要付费的，并且价格还会上调，所以请你慎重考虑下、、、2、当顾客说：太贵了对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。
（1）比较法：①与同类产品进行比较。
如：美萍软件确实价格一般，但是功能相差太多了。
②与同价值的其它物品进行比较。
如：多少钱现在才可以买财务管理、商品进销存、客户管理几大板块，而这几大板块都是您目前所需要的，现在买一点儿都不贵。
服务意识
解读个性化服务个性化服务通常体现出服务员的主动性，表现为发自内心的与客人进行情感交流，设身处地地揣度客人的心情，它内容广泛，要体现其内容首先要了解它与规范化服务的区别。
什么是规范化服务呢？打个比方，就如同工厂的流水线，按照标准规格来生产。
那么什么是个性服务呢？它的表现形态又是怎样的呢？一般要通过四种形式来表现。
???第一种：一般性个性化服务。
即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足他们。
这些个性化服务在技术技能上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。
???第二种：突发服务。
客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。
???第三种：针对性服务。
该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。
???第四种：委托代办服务。
指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理。
???所以说，我们在服务意识上，要区别个性服务、常规服务、超常服务的差异。
在现代酒店中，个性服务不完全是超常服务，其中也包括在常规服务中，只有做好了个性化服务，才能让客人把满意上升为惊喜。
化“有形”为“无形”服务（酒店服务意识培训）酒店服务质量的好坏，不仅影响客人的旅途情绪，而且事关酒店声誉和效益。
服务质量如何，关键在于服务能否到位，能否化“有形”为“无形”，让客人在不知不觉中接受到优质的服务。
服务到位涉及到酒店的方方面面，同时也是多种因素的综合体。
态度到位客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。
态度到位要求所有直接面对客人服务的人员，包括门童、行李员、前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。
态度到位还强调服务时态度要诚恳，是一种自然心态的流露，不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人。
【客户服务】14条客户保留策略(精选)
【客户服务】15条客户保留策略（精选）客户保留是为了让客户在一段时间内为你的产品或服务支付不止一次的费用。
因为，一个忠诚的客户在一年内进行多次购买，始终都会比几个只购买一次就再也没有购买过的购物者更有价值。
如果你将现有买家的满意度和忠诚度放在首位，你就可以比依赖拉新业务更依赖保留客户的业务。
一、为什么客户保留很重要环顾四周，你是否怀疑过某大品牌、一些行业前沿的企业难道完全依靠路过客户的一次性购买就能达到这样的地位么。
其实，对于这些企业，随着时间的推移，回头客的消费比新客户多67%。
成功留住客户意味着能够达到或超出预期的程度非常高。
保留客户很重要，因为它构成了不断增加的收入的基础，并使你能够提高品牌知名度和行业权威。
这些概念对于制定战略以使你的公司持续经营至关重要。
二、了解你的客户保留率制定合理策略的一个必要步骤是了解你的客户保留率。
而你的客户保留率代表你的公司在特定渠道成功保留的现有客户的百分比。
我们可以使用公式“客户保留率=[（E-N）/S]x100%”来计算你的客户保留率。
其中，“S”指的是你的起始客户，“E”代表你在一段时间后拥有的客户数量。
同时，“N”代表在此期间获得的新客户数量。
例如，如果一家公司年初有80名客户，增加了20名新客户，年底有60名客户，则计算结果为[(60–20)/80]x100。
其客户保留率为50%。
小型企业的目标通常是客户保留率率至少为20%，而保险或媒体公司其客户保留率应保持在79%以上。
在详细了解客户保留率如何计算后，制定长期战略以提高客户保留率就会变得更加容易。
下面，我们详细列举了15种客户保留的策略，可以用来支持企业战略的制定。
三、15种有效的客户保留策略1、通过共享价值观建立客户忠诚度你的公司环保吗？你是否将部分收入捐赠给特定的慈善机构？你的公司不仅应该拥有自己易于识别的价值观，而且还应该致力于与你的客户群分享这些价值观。
当客户理解并认同你的价值观时，这有助于他们认同你并感受到与你的联系。
逼单的20种方法
★一、从众成交法：之欧侯瑞魂创作客户在购买产物时, 往往不愿意冒险检验考试, 凡是没经过他人试用过的新产物, 客户一般都持有怀疑态度, 不敢轻易选用.面对年夜家认可的产物, 他们则容易信任和喜欢.针对这些, 销售人员要可向客户举出很多案例来, 标明自己的产物已经受到很多客户的欢迎, 借此消除客户的疑虑.★二、讲故事法：如果客户想买你的产物, 又担忧你的产物某方面有问题, 那么销售人员可以讲一讲前一位顾客购买产物的事情, 强调前一位顾客的满意度, 让顾客消除疑虑 .★三、同行安慰法：带着激动的脸色告诉客户同行有哪些客户已经购买了, 现在资源自己就已经很少了, 这已经是最后的机会了, 你忍心看着你的竞争敌手超越你, 而不付出实际行动吗？★四、解决问题法：销售人员要依照客户关心的事项按主次排序, 然后根据客户的实际情况把产物的特点和价值与客户的关心点密切结合起来, 把客户与自己告竣交易所带来的实际利益展示在客户面前, 促使客户下决心告竣协议.★五、二选一法：站在企业的行业情况、经营区域和其客户的角度考虑选择好快线种类.该行业有哪些热门词, 其业务开展的区域, 其潜在客户在找他时习惯使用什么词？给客户提供两种解决问题的方案, 无论客户选择哪一种, 都是销售人员想要告竣的一种结果.运用这种法子, 可把客户从“要不要”的问题引导到回答“A or B”上来.六、惜失成交法：人们对越是得不到.买不到的工具, 越想获得.买到它.一旦客户意识到购买这种产物是很难得的良机, 他们就会立即采用行动.销售人员可以利用客户“怕买不到”的心理, 采纳限数量.限时间.限服务.限价格等做法, 来促使顾客即使做出购买决定.（快线产物全国唯一注册, 是占领资源和超越竞争敌手的最好机会.）七、步步紧逼法：很多客户在购买产物之前, 往往会拖延, 销售人员可以用层层迫近的技巧, 不竭的发问, 最后让顾客说出所担忧的问题, 销售人员只要能解决客户的疑问, 成交也就成为很自然的事了.★八、小点成交法：顾客想要买你的产物, 可是又下不了决心时, 销售人员可以建议顾客少买一些试用, 只要销售人员对所销售的产物有信心, 虽然刚开始定双数量很少, 可是在对方试用满意之后, 就有可能获得年夜订单.九、欲擒故纵法：有些客户天生优柔寡断, 他们虽然对产物有兴趣, 可是总是拖拖拉拉, 迟迟不做决定.此时, 销售人员就可以故意收拾工具.做出要离开或者要放弃这笔交易的样子.这种假装的举动, 也会促使客户下决心购买.十、因小失年夜法：因小失年夜是强调顾客不做购买决定是一个很年夜的毛病, 也能招致非常糟糕的结果.销售人员通过这种强化“坏结果”的压力, 安慰和迫使客户急切的成交.十一、批准成交法：在销售对话的尾声, 销售人员要问客户是否还有尚未廓清的问题或疑虑.假如顾客暗示没有其他的问题.销售人员就可以把和约拿出来, 翻到签名的那一面, 在客户签名的处所做个记号, 然后把和约书推过去“请客户批准”.销售人员只需挺直腰坐着, 微笑着等候顾客的反应, 就比力容易获得胜利.★十二、比较成交法：销售人员写出正反两方面的意见, 设计出正面该买的理由多于不应买的理由, 让顾客比力利弊, 促使他们下决心购买.十三、订单成交法:在销售即将结束时, 销售人员拿出订单或和约, 并开始在上面填写资料, 假如客户没有制止, 就暗示他已经决定购买了.如果客户还说没有决定购买, 你可以说：“没关系, 我只是先把订单填好, 如果你明天有改变, 我会把订单撕失落, 你会有充沛的考虑时间十四、激将法：销售人员可以利用顾客的好胜心.自尊心, 促使他们购买产物.不外, 在使用这一方法时, 销售人员要显得平静.自然, 以免客户看出在“激”他.★十五、直接要求法：销售人员捕捉或者接受到客户的购买信号后, 就直接提出交易.当提出成交的要求后, 销售人员要坚持缄默, 静待客户的反应, 切莫再说任何一句话, 因为任何一句话都可能引开客户的注意力, 使成交功亏一篑.可是使用直接要求法要防止稳扎稳打, 一定要在获得客户的明确购买信号后才可以使用.★十六、特殊待遇法：有些客户自认是全世界最重要的人物, 总是要求获得特殊待遇, 在与这样的顾客`交流时, 销售人员就难免给他戴一顶高帽, 让客户体验一下“自己是全世界最重要的人物”的感觉.★十七、拜师学艺法：有时, 销售人员费劲口舌, 使出各种方法都无法说服顾客, 眼看这笔生意做不成, 就可以转移话题, 不再向顾客推销, 而是向顾客请教自己在销售中的问题.客户提出不满意的处所后, 销售人员应先诚实报歉, 再继续说明, 接触客户的疑虑, 然后找准机会再次提出成交.★十八、预先框视法：在客户提出要求之前, 销售人员就能为客户确定好结果, 同时对客户暗示认同和赞赏, 诱使客户换自己的说法去做, 使客户欠好意思再提出其他要求.★十九、优惠成交法：销售人员通过提供优惠的条件促使客户立即购买产物的一种想法.可是, 在向客户提供优惠时, 销售人员一定要让客户感觉到“优惠只针对我一个人”, 要暗示自己的权利有限, 需要向上面请示, 希望意尽力为他争取优惠, 不要随便给予优惠, 否则客户会得陇望蜀的 .★二十、交朋友法：怀着交朋友的心态和客户交流工作, 生活, 对事物的看法, 尽可能找到你们的共同点, 同时你对工作的态度, 热情, 学识, 气质等, 都有可能赢得客户的赞誉, 感动他的心扉, 从而从内心接受你这个人, 把你看成朋友, 作为你的朋友支持你的工作是自然而然的.总结：固然促进客户主动签单的技巧, 远不止上述这些.不外, 不论使用哪一种技巧, 都要做到自然, 恰倒好处, 要让顾客感觉到这是你的工作方式, 而不是阴谋诡计, 从而拉近彼此的心理距离, 在一派友好的氛围中商谈有关的成交细节, 只要双方都有了成交的意想, 你再因势利导, 客户自然会水到渠成地自动签单.。
微笑服务礼仪
微笑服务礼仪微笑服务礼仪微笑服务礼仪1微笑给人以一种亲切、和蔼、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到亲切、安全、宾至如归。
在商务场合，讲究严肃与庄重，所以此时的微笑不宜发出响亮的笑声。
即使是爱笑的女士们也要特别保持克制，应当避免不论听到什么事情，都习惯地“咯咯咯”地笑个不停；而作为男士，即使是生性为人豪爽，经常开怀大笑，笑声“惊天动地”，如果是在公众场合，也是不合时宜的做法。
使用微笑服务的经营法则，应当明白以下几点：１、微笑服务的作用微笑服务可以使顾客的需求得到最大限度的满足。
顾客除物质上的需求外，也要求得到精神上、心理上的满足。
实践证明，诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益。
２、微笑要发自内心笑有多种多样，要笑得亲切、甜美、大方、得体，只有对顾客尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱，才会笑容满面地接待每一位顾客。
３、微笑服务应当始终如一微笑服务应作为一个规范，贯穿到工作的全过程，并应对所有宾客都一样。
要让服务人员懂得：笑要自然，因为顾客是“上帝”；笑要甜美，因为客人是“财富”；笑要亲切，因为客人是嘉宾。
因此，职业素质要求我们能做到一到岗位，就把个人的一切烦恼、不安置于脑后，振作精神，微笑着为每一位宾客服务。
微笑服务礼仪2银行微笑服务礼仪培训是服务礼仪培训中最重要的一项内容，保持一个微笑的表情、谦和的面孔，是表示自己真诚、守礼的重要途径。
微笑是有自信心的表现，是对自己的魅力和能力抱积极的态度，可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。
在经济学家眼里，微笑是一笔巨大的财富；在心理学家眼里，微笑是最能说服人的心理武器；在服务行业，微笑是服务人员最正宗的脸谱……银行微笑服务礼仪培训通过案例为您分析微笑服务的作用，微笑服务的训练，微笑服务禁忌等。
银行微笑服务礼仪培训的作用1、微笑服务能满足顾客的需求一线服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与宾客的距离，当宾客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服务质量。
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1、要听与顾客本身利 益有关的重点；
2、要听到为什么一定 要买的充分理由；
3、要参考满意顾客的 见证，最好是名人见 证。他不想成为唯一 或第一购买的人；
4、分析商品的价值面， 感觉到价格合理（占 便宜心态）；
5、您要专注的听他说， 并真正站在对方的立 场了解其需求；
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 6月29 日星期 一上午4 时29分 35秒04 :29:352 0.6.29
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年6 月上午4 时29分 20.6.29 04:29J une 29, 2020
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年6 月29日 星期一4 时29分 35秒04 :29:352 9 June 2020
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 4时29 分35秒 上午4时 29分04 :29:352 0.6.29
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。6/29/2
020 4:29:35 AM04:29:352020/6/29
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。6/29/2
n-2020.6.29
• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。20.6.2904:29:3529 June 202004:29
18、不想只有一种选 择；
19、 和他站同一立场 喜好看待事物；
20、 不要听老掉牙的 话。
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.6. 2920.6. 29Monday, June 29, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。04:2 9:3504: 29:3504 :296/2 9/2020 4:29:35 AM
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.6.29 04:29:3 504:29 Jun-202 9-Jun-2 0
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 04:29:3 504:29: 3504:2 9Monday, June 29, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.6.29 20.6.29 04:29:3 504:29: 35June 29, 2020
谢 谢 大 家 020 4:29 AM6/29/2020 4:29 AM20.6.2920.6.29
• 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。29-Jun-2029 J une 202020.6.29
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Monday, June 29, 202029-Ju
13、 要很真诚及道德 的销售员（不要在顾 客面前说“说句实在 的、说句真话、坦白 讲”等用语）；
14、让顾客觉得自己 很特别；
15、帮他挑选东西而 不是卖东西；
16、不要说他已经买 过的东西贵了或做过 的事情错了；
17、 不要听到任何负 面的事情（包含痛苦、 可怕、残忍的事件和 字眼）；
6、要您重视他的专长 和他的职业，甚至他 所在乎的“人、事、 物”；
7、说给他听，做给他 看，您会如何为对方 服务；
8、不要和他争辩；
9、让我欢乐让我笑；
10、过于主观 和又臭又长，更不要用 瞧不起的方式谈话；
12、 要你说到做到；