销售技能与技巧培训内容

销售技能与技巧

一．导购的礼仪和妆容；

1、基本的着装及身体要求：

1）、服装：穿公司制服，保持干净整洁，烫平整；

2）、手：始终保持整洁，不留长指甲；

3）、鞋子：穿黑色低跟皮鞋，注意保持鞋子的整洁；

4）、头发：定期理发，保持整洁，长发应束起；

5）、脸：应化淡彩妆，不宜过浓；

6）、身体：保持身体清洁，无汗味、异味；

7）、口腔：保持口腔卫生，无异味和剩菜；

8）、袜子：保持干净，勤换勤洗，不能用烂袜子；

严禁行为：

1）、勾鼻子、剔指甲、剔牙齿、打哈欠、不停看表；

2）、咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自语、玩饰物；

3）、对着顾客喝水、大声说话、粗言烂语、聊天、吃零食、咳嗽、打喷嚏、吐痰等；

2、微笑服务：

微笑的好处：

1）、微笑给人一种有礼貌、有涵养的良好印象；

2）、微笑有利于自己保持良好的工作状态；

3）、微笑是和顾客感情沟通的最好方式；

微笑要注意的方面：

1）、微笑是发自内心的真诚，只有笑出感情，才能亲切；

2）、不能给顾客“练出来的笑”，要自然；

3)、不能在顾客一转过身去，就停止微笑；

4）、工作中保持良好的心态，不能有个人情绪。

二．导购员服务时的基本姿势：

1．服务时的基本站立姿势：

1）、头部放松，双眼平视前方；

2）、双肩放松，呼吸自然，腰部直立；

3）、双臂自然下垂，双手叠放在腹部之前或相握于身后；

4）、两腿立正并拢，双脚呈V状，稍微分开。

2．服务时的接待姿势：

1）、面带微笑，头部微微侧向自己的服务对象；

2）、双脚一前一后成“丁字”型，手臂可持物也可自然下垂；

3）、全身呈自然放松状态，身体应以顾客为主做适当的调整。

4）、取货时不要完全背向顾客，下蹲时注意仪态。

5）、不要弯下腰取货，避免以臀部朝向顾客。

三．导购员必须遵守的礼仪：

1、仪表大方整洁：

2、举止文雅，有敬业精神：

取货轻拿轻放，动作干净利落，不能把商品扔到柜台上，应递送到顾

客手中，不论是否购买商品，都要礼貌地和顾客告别：“欢迎您再次

光临！”

3、充分发挥语言的魅力：

多使用礼貌用语，锻炼培养自己的语言表述能力，口齿清晰，表述清

楚。

4、服务的基本要求：

主动、热情、耐心、周到。

必须做到：在顾客进门时，主动招呼，热情问候，耐心介绍商品的性

能；对顾客态度和蔼，语言礼貌，百拿不厌，百问不烦，为顾客当好

参谋；讲究职业道德，做到买与不买一个样，为顾客着想，对顾客一

视同仁，不计较顾客态度好坏，不与顾客争吵，做到微笑服务，文明

服务。

四．什么叫销售：

销售的定义是指企业或导购员在一定的经营环境中，采用适当的方法和技巧，说服和引导顾客购买某种商品或服务，从而满足顾客需求并实现企业销售目标的活动过程。归纳起来，主要是三点：

1．销售是导购员与顾客之间的双向沟通，也是双方感情交流及心理活动的过程；

2．销售核心是耐心说服和正确引导顾客的购买行为；

3．销售的目的在于满足顾客实际及心理需求并实现企业销售目标。

五．销售的前提：

作为导购员不能光有微笑的面孔，还必须了解商品和服务知识，要做到“卖什么，就学什么，就懂什么”。在上岗销售前，首先就应当懂得商品知识。

1、了解公司商品的特性：

商品名称、产地、面料、构造、性能、使用方法、价格、售后服务和承

诺等。

2、了解公司商品知识的途径：

1．通过公司培训学习；

2．通过商品本身的包装、说明；

3．向有经验的同事学习；

4．从自身的经验中学习；

3、了解竞争品牌产品：

4、了解与公司产品风格相近的品牌服装。

六．销售由始至终的五个阶段：

1、售前准备：

1．打扫专柜卫生，保持地面、货柜、货架商品的清洁；

2．查看商品陈列是否充足、醒目，并整理和补充商品；

3．检查价格标签和POP牌是否齐全准确，所放置的位置是否合适，检查有无妨碍顾客通行的物品，确保专柜走道畅通；

4．换好工作服装，佩戴好工号牌，参加班前会，以饱满的情绪开始一天的工作。

2、接待顾客：

1．当看到顾客出现在专柜时，要以明朗、自然的表情向顾客打招呼：“欢迎光临迪士尼公主”。在没有看到顾客时，要时刻注意顾客的到来，

利用这段时间，可以整理货品，而不要离开专柜。如果有顾客光临，

要马上放下手头上的工作来接待顾客，即使自己不能马上接待顾客也

要招呼其他的同事来接待。

2．看到顾客时，应用目光注视顾客，面带微笑，并点头致意。当顾客的视线离开商品并寻找并走近导购员时，应马上迎上去主动地打招呼：

“小姐，请问我有什么可以帮忙的吗？”。

3．看到熟客时，应笑脸相迎，并亲切地与顾客说一些融洽的话如“×小姐，你今天好漂亮！”等。当正在接待顾客而又有其他顾客要招呼时，

要暂时放下手里的事情，将视线转向后来的顾客，以抱歉的表情点头

致意，请她稍等一下或请她先看看新到的商品。

4．当我们不能回答顾客的询问时，要诚恳地向顾客解析自己不能回答的原因，并对顾客说：“对不起，我刚接这个工作，还不是很熟悉，我

找个熟悉的人来回答您好吗？”（事后马上向同事请教相关知识！）

※接待顾客要注意时机，如果太早接近顾客，会给顾客压迫感，产生警戒心；如果太迟的的话，则会给顾客留下不亲切的感觉，会调头离去，所以接近顾客要选择适当的时机，方法是：

a．当顾客注视特定的商品时；

b．当顾客接触商品时；

c．当顾客表现出寻找某商品的状态时；