销售技能与技巧培训内容

销售技能与技巧一．导购的礼仪和妆容；1、基本的着装及身体要求：1）、服装：穿公司制服，保持干净整洁，烫平整；2）、手：始终保持整洁，不留长指甲；3）、鞋子：穿黑色低跟皮鞋，注意保持鞋子的整洁；4）、头发：定期理发，保持整洁，长发应束起；5）、脸：应化淡彩妆，不宜过浓；6）、身体：保持身体清洁，无汗味、异味；7）、口腔：保持口腔卫生，无异味和剩菜；8）、袜子：保持干净，勤换勤洗，不能用烂袜子；严禁行为：1）、勾鼻子、剔指甲、剔牙齿、打哈欠、不停看表；2）、咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自语、玩饰物；3）、对着顾客喝水、大声说话、粗言烂语、聊天、吃零食、咳嗽、打喷嚏、吐痰等；2、微笑服务：微笑的好处：1）、微笑给人一种有礼貌、有涵养的良好印象；2）、微笑有利于自己保持良好的工作状态；3）、微笑是和顾客感情沟通的最好方式；微笑要注意的方面：1）、微笑是发自内心的真诚，只有笑出感情，才能亲切；2）、不能给顾客“练出来的笑”，要自然；3)、不能在顾客一转过身去，就停止微笑；4）、工作中保持良好的心态，不能有个人情绪。

二．导购员服务时的基本姿势：1．服务时的基本站立姿势：1）、头部放松，双眼平视前方；2）、双肩放松，呼吸自然，腰部直立；3）、双臂自然下垂，双手叠放在腹部之前或相握于身后；4）、两腿立正并拢，双脚呈V状，稍微分开。

2．服务时的接待姿势：1）、面带微笑，头部微微侧向自己的服务对象；2）、双脚一前一后成“丁字”型，手臂可持物也可自然下垂；3）、全身呈自然放松状态，身体应以顾客为主做适当的调整。

4）、取货时不要完全背向顾客，下蹲时注意仪态。

5）、不要弯下腰取货，避免以臀部朝向顾客。

三．导购员必须遵守的礼仪：1、仪表大方整洁：2、举止文雅，有敬业精神：取货轻拿轻放，动作干净利落，不能把商品扔到柜台上，应递送到顾客手中，不论是否购买商品，都要礼貌地和顾客告别：“欢迎您再次光临！”3、充分发挥语言的魅力：多使用礼貌用语，锻炼培养自己的语言表述能力，口齿清晰，表述清楚。

4、服务的基本要求：主动、热情、耐心、周到。

必须做到：在顾客进门时，主动招呼，热情问候，耐心介绍商品的性能；对顾客态度和蔼，语言礼貌，百拿不厌，百问不烦，为顾客当好参谋；讲究职业道德，做到买与不买一个样，为顾客着想，对顾客一视同仁，不计较顾客态度好坏，不与顾客争吵，做到微笑服务，文明服务。

四．什么叫销售：销售的定义是指企业或导购员在一定的经营环境中，采用适当的方法和技巧，说服和引导顾客购买某种商品或服务，从而满足顾客需求并实现企业销售目标的活动过程。

归纳起来，主要是三点：1．销售是导购员与顾客之间的双向沟通，也是双方感情交流及心理活动的过程；2．销售核心是耐心说服和正确引导顾客的购买行为；3．销售的目的在于满足顾客实际及心理需求并实现企业销售目标。

五．销售的前提：作为导购员不能光有微笑的面孔，还必须了解商品和服务知识，要做到“卖什么，就学什么，就懂什么”。

在上岗销售前，首先就应当懂得商品知识。

1、了解公司商品的特性：商品名称、产地、面料、构造、性能、使用方法、价格、售后服务和承诺等。

2、了解公司商品知识的途径：1．通过公司培训学习；2．通过商品本身的包装、说明；3．向有经验的同事学习；4．从自身的经验中学习；3、了解竞争品牌产品：4、了解与公司产品风格相近的品牌服装。

六．销售由始至终的五个阶段：1、售前准备：1．打扫专柜卫生，保持地面、货柜、货架商品的清洁；2．查看商品陈列是否充足、醒目，并整理和补充商品；3．检查价格标签和POP牌是否齐全准确，所放置的位置是否合适，检查有无妨碍顾客通行的物品，确保专柜走道畅通；4．换好工作服装，佩戴好工号牌，参加班前会，以饱满的情绪开始一天的工作。

2、接待顾客：1．当看到顾客出现在专柜时，要以明朗、自然的表情向顾客打招呼：“欢迎光临迪士尼公主”。

在没有看到顾客时，要时刻注意顾客的到来，利用这段时间，可以整理货品，而不要离开专柜。

如果有顾客光临，要马上放下手头上的工作来接待顾客，即使自己不能马上接待顾客也要招呼其他的同事来接待。

2．看到顾客时，应用目光注视顾客，面带微笑，并点头致意。

当顾客的视线离开商品并寻找并走近导购员时，应马上迎上去主动地打招呼：“小姐，请问我有什么可以帮忙的吗？”。

3．看到熟客时，应笑脸相迎，并亲切地与顾客说一些融洽的话如“×小姐，你今天好漂亮！”等。

当正在接待顾客而又有其他顾客要招呼时，要暂时放下手里的事情，将视线转向后来的顾客，以抱歉的表情点头致意，请她稍等一下或请她先看看新到的商品。

4．当我们不能回答顾客的询问时，要诚恳地向顾客解析自己不能回答的原因，并对顾客说：“对不起，我刚接这个工作，还不是很熟悉，我找个熟悉的人来回答您好吗？”（事后马上向同事请教相关知识！）※接待顾客要注意时机，如果太早接近顾客，会给顾客压迫感，产生警戒心；如果太迟的的话，则会给顾客留下不亲切的感觉，会调头离去，所以接近顾客要选择适当的时机，方法是：a．当顾客注视特定的商品时；b．当顾客接触商品时；c．当顾客表现出寻找某商品的状态时；d．当顾客停下脚步，注意观看时；e．当与顾客视线相遇时，一定要点头微笑；f．当顾客抬起头来时，要主动适时接近；g．当顾客与同伴评价议论某商品时。

※在接待顾客时，很重要的一件事就是要了解顾客的要求和需要，因为很多顾客在进入专柜时并不是十分确切地知道自己要买什么商品，所以，导购员要精心选择一些问题询问顾客，以掌握顾客的爱好和兴趣，当顾客回答问题时，导购员要认真倾听，因为她们的回答和反应有助于为其选择合适的商品。

3、展示商品：1．当顾客仔细地看一件商品时，我们可以将顾客在看的商品从货架上来，并心情愉快、面带微笑地说：“这件商品是********”。

2．当顾客的手里拿着商品时，我们应主动上前简单地向他介绍商品的特点和性能；3．当顾客指出要哪一种商品时，应点头致意，并马上取出商品，请她挑选。

顾客对所看到的商品不满意时，要迅速选出别的商品，并双手拿给顾客看。

4．当顾客希望导购员帮她挑选商品时，应根据顾客的心理做有比较、有选择的推荐。

5．当顾客需要的商品无货时，如果有两个导购员当班，可由一个导购员到其他店去拿，一个导购员继续接待顾客，在陪她聊天的同时，可将其他新到商品或将与顾客挑选的商品类似的商品请顾客去试穿，如果既没有顾客需要的货品，顾客又不喜欢其他的替代品，我们应诚挚地向顾客解析：“对不起，您要的货品我们暂时没货，请您留下联系电话，货一到我马上与您联系好吗？”。

同时，也将缺货信息马上向公司汇报。

4、介绍商品：1．当顾客手里拿着商品时，要运用所学的商品知识，从商品的使用、质量、特点、性能、配搭方式等方面证明它的优越性，积极向顾客推荐，促使顾客购买。

2．顾客将几种商品对比挑选时，要从顾客的谈话中推测她喜欢什么商品，然后热情介绍。

顾客选好商品时，请她进行试用（记住：顾客试用是我们导购员最有机会成交商品的时机，不要因为顾客试用不行就放弃了，可多挑几款商品(尤其是新品)让顾客去试用，要耐心）。

当顾客选好合适的商品时，要以赞美肯定的语气同意顾客的挑选，然后说：“这个很合适您！”或“您真有眼光！”等。

当顾客决定购买商品时，要双手拿着货品，尽可能推荐关联商品（如：银包等），并提醒顾客是否需要购买其他商品。

※记住！只要顾客进了专柜，就证明了她对我们的商品喜欢或感兴趣，不要让她空手出去，即使她只买一条个最低价格的东西！！！想尽办法让顾客试用产品，这是能成交的最好的办法！！！向正在试用商品的顾客提供更多的产品让她试用，既是提高成交率的方法，也是提高商品知名度的好方法！※在介绍商品的过程中，顾客可能会提出异议，导购员应做到几点：a．认真听取顾客所提出的意见；b．回答问题之前，我们要有一个短暂的停顿；c．不要回避顾客提出的问题；d．千万不能和顾客争论，要心平气和地用自己所了解的商品知识，以及培训过程中所学的方法，处理她们的意见，并吸取这些意见作为改进服务工作的动力。

5、收取货款，包装商品：1．顾客确定购买某件商品后，我们就要填写销售单据，在填写销售单据时，要再看一遍商品标签，把商品价格念出来，让顾客再看看，并要按规定逐一填写好款号、日期、数量、价格、优惠条件、赠品、金额（大小写要相符）及开票导购的名字等等，然后，向顾客指明收款台的位置。

2．导购员在收到收款单和小票后，要当着顾客的面点清商品的数量、品种，然后将商品进行包装，装好后双手递交给顾客，并请顾客填写“VIP”卡资料，向顾客解析“VIP”卡的用处。

如果顾客商品太多时，要主动帮助顾客将商品放在一起，用合适的袋子装好，必要时帮助顾客将东西送到门口。

顾客离开柜台时，要以感谢的心情向顾客道别：“欢迎您下次光临！”七．准确发问和积极聆听的技巧：在销售过程中，准确发问和积极聆听是成功销售的两条黄金法则！适当的发问，能够使潜在顾客说出你想知道的一切，把有力的发问和有效的聆听技巧结合起来，你就有能力发现事实与需求，并作出明确的回应，促使顾客做出决定。

听起来这很容易，但是为什么有些导购员在销售时不能令顾客购买呢？问题就出自发问的时机和发问的方式，或是聆听的时候没有捉住顾客的心理重点，找不到顾客的真正需求。

1．准确发问：发问的方式有：a．开放式问题：即不能用“是”或“不是”去回答的问题。

它有利于打开话题，营造一种友好的双向沟通氛围，有助于获得更多的信息，淡使用时要掌握好发问的时机。

b．何时使用开放式问题：当你需要征询对方意见，发掘更多的信息或启发顾客表达看法和意见时，就可以使用开放式的问题。

由于开放式的问题不限于答复的范围，所以能使对方畅所欲言，但使用时要做到收放自如，避免出现离题千里的情形。

2．积极聆听：越是善于聆听的人，销售成功的可能性就越大，因为聆听表示了对说话者的尊重，即在满足对方自尊心的同时，也加深了彼此间的感情，为销售创造了和谐融洽的环境和气氛。

a．聆听的两大障碍：（1）先入为主；（2）早下结论；b．销售中的聆听规则：（1）为了了解顾客的需求而聆听；（2）为了了解顾客的问题及满足顾客的需求而聆听；（3）不能出现貌似聆听，实际上却心猿意马，不知所想的情况；（4）要留意发掘顾客的真正含义，学会听弦外之音；（5）适当运用身体语言表示自己的专注；（6）在听的过程当中，不能打断顾客的话题。

八．如何处理顾客的异议及技巧：在销售过程中，有的潜在顾客表示不需要或不愿意购买，对于她们所提出的疑问，导购员必须立刻进行回答，否则她们将无心继续听你的讲解。

（一）．顾客的异议有真实的异议和虚假的异议两种：1．真实异议：真实的异议是指顾客不愿意向我们购买的真正原因，如：我们介绍的产品不符合她们的需求，她们不需要这些产品，或者她们确实无力支付等。