物业管理标准作业规程
物业员工服务管理标准作业规程
物业员工服务管理标准作业规程一、前言为了提高物业服务管理的水平，规范员工服务行为，确保物业服务的专业性和质量，制定了本标准作业规程。
二、任务分工1.服务接待1.1 接待业主及来访人员；1.2 执行业主委托的任务；1.3 提供物业服务及建议给业主；1.4 协调和处理和物业相关的问题和纠纷。
2.安全巡逻2.1按照规定巡视物业内外区域；2.2负责检查所有安全设备的运行情况；2.3定期巡视抽查，及时发现问题并及时解决；2.4提高服务水平，提供专业的安全咨询服务。
3.绿化设施养护3.1负责植物生长状况的监管和巡视；3.2负责绿化区域的维护和修剪；3.3负责营造绿化环境，给业主提供美化家园的服务；3.4 推广节约用水，做到节约、保护环境。
4.设备维护4.1 负责设施设备的维修保养及备件管理；4.2 负责房屋和公共区域的清洁和维护；4.3 检查和记录设备运行情况，提供站式资料和推荐维修方案。
三、服务标准1.服务态度1.1 热情礼貌，以服务为宗旨，时刻关心业主需要；1.2 积极回答业主的问题，及时解决疑难问题；1.3 能耐心倾听业主意见，及时反馈处理情况；1.4善于沟通，使业主满意。
2.业务能力2.1 熟悉物业服务规范和标准，保证服务质量；2.2 做好安全巡逻工作，及时发现问题并做好处理；2.3 对于绿化环境和设备设施有较强的维护和管理能力；2.4 提供有关业主日常生活的信息和服务。
3.职业道德3.1严格遵守物业工作纪律，不侵犯业主利益；3.2服务中不接受吃喝礼品，严禁收受贿赂；3.3 保护业主隐私，不泄露任何业主信息；3.4为业主创造和谐稳定的生活环境。
四、工作流程1.接待业主及来访人员1.1 值班员或安保人员接待业主及来访人员；1.2 详细了解来访人员要求及反映的问题；1.3 对于需要委托物业处理的事宜进行登记；1.4 认真记录和及时处理问题，并对处理结果进行反馈；1.5 对于进入物业的来访人员进行登记和安排。
物业管理处员工服务管理标准作业规程
物业管理处员工服务管理标准作业规程一、前言物业管理处员工服务是物业管理服务的核心，是整个物业管理的重要环节。
因此，制定一个标准的作业规程对提高物业管理处员工服务质量、规范管理流程都具有重要意义。
本文旨在制定一份详细、可行、实用性强的物业管理处员工服务管理标准作业规程，以指导物业管理处员工的服务工作，并提高服务质量和效率。
二、职责分工1. 物业管理员（1）负责协调管理小区内的日常事务。
（2）执行公共设施和其他设施的维修及更新更换。
（3）积极响应居民的投诉，并承担制定和实施解决方案的责任。
2. 安保人员（1）确保小区内的安全。
（2）执行有效的门禁控制策略。
（3）监测公共区域，及时发现问题并通知物业管理员处理。
3. 保洁人员（1）负责公共区域的清洁和消毒。
（2）确保垃圾分类和垃圾清除的工作得到有效的处理。
（3）施工公司的日常清洁与维修工作。
三、标准流程1. 接待访客（1）物业管理员接待访客。
（2）确认访客身份和目的。
（3）确认访客预约并填写预约表格。
（4）将访客带到目的地或通知所需部门协助。
（5）安排访客离开并向公共区域门口通知保安放行。
2. 签收快递（1）若快递递送到指定位置，保洁人员收件。
（2）将接收到的包裹存放在指定位置，并通知收件人。
（3）若收件人不在现场，保留本人及快递公司信息，并留言告知收件人。
3. 投诉管理（1）接收客户的投诉。
（2）确认投诉内容，并记录投诉内容。
（3）将投诉向相关部门转移，并确定完成期限。
（4）和相关部门跟进处理情况并反馈客户后再关闭工单。
4. 资源预约管理（1）接收租户的资源预约需求。
（2）核实资源是否可使用，并答复租户。
（3）确认所需资源使用期限。
（4）将资源预约表格填好，并记录使用情况。
5. 居民工单管理（1）接收租户提交的维修工单。
（2）确认问题并确定需要调度的维修人员。
（3）分配相关维修人员处理问题并确认问题得到解决。
（4）将处理过程和结果记录在工单中，并关闭工单。
【物业公司】物业服务标准作业规程范本(WORD档)
XXX物业服务标准作业规程一、保洁服务方面★住宅楼总体清洁服务：1、清理小区内所有垃圾到垃圾转运站每天2次2、清洁垃圾桶每天2次3、清洁所有扶手、栏杆每天1次4、清洁所有出口大门每周2次5、清洁所有楼梯期性每天1次★人行楼梯卫生1、扫净所有楼梯每天1次2、洗擦扶手及栏杆每周2次3、拖抹所有楼梯每周2次★高层住宅出入口大堂卫生1、扫净大堂出入口地台及梯级每天2次2、清洁大堂入口所有玻璃门窗每周2次3、抹净大堂内墙壁、镜面、公布牌表面每月3次实用文档★电梯卫生1、打扫电梯厢、电梯厅地面每天1次2、清擦电梯门及指示板表面每周2次3、电梯厢壁、通风口及照明灯清洁每周2次4、电梯厢壁、电梯门框上保护剂每周1次5、清擦电梯厢天花板表面每周1次★天台卫生清洁打扫天台卫生每周1次★住宅楼外围卫生1、外围清扫每天环绕数次2、垃圾站清理每天2次★公共道路清洁标准清洁范围院区内的公共道路，包括干线、支线。
★作业程序1、用长竹扫把把道路中间和公共活动场所的果皮、纸屑、泥沙等垃圾扫成堆。
实用文档2、用胶扫把把垃圾扫入垃圾斗内，然后倒进垃圾手推车。
★清洁标准1、每天打扫一次，循环环境维护两次，保持整洁。
2、公共场所、路面无泥沙，无明显垃圾。
（七）绿地清洁操作标准★清洁范围管辖内草地和绿化带。
★作业程序1、用扫把仔细清扫草地上的果皮、纸屑等垃圾。
2、对用扫把不能打扫起来的小杂物，弯腰用手捡入垃圾斗内。
3、在清扫草地的同时，仔细清理绿篱下面的枯枝落叶。
★清洁标准1、每周清扫三次，保持清洁干净。
2、目视无枯枝落叶，无果皮，无饮料罐。
（八）雕塑、小品、宣传栏、标识牌清洁标准★清洁范围管辖区内的雕塑、小品、宣传栏、标识牌。
实用文档★作业程序1、雕塑、小品的清洁：备长柄胶扫把、抹布、清洁剂、梯子等工具。
用扫把打扫装饰物上的灰尘，人站在梯子上，用湿抹布从上往下擦抹一遍，如有污迹用清洁剂涂在污迹处，用抹布擦抹，然后用水清洗。
2、宣传栏的清洁：用抹布将宣传栏里外周边全面擦抹一遍。
珠海小区物业入住管理标准作业规程
珠海小区物业入住管理标准作业规程1 .目的1.1 规范业主入住管理工作，确保业主顺利入伙。
2 .适用范围2.1 适用于业主入住的管理工作。
3 .职责3.1 管理处经理负责组织安排入伙工作；3.2 客户中心主管负责协助经理安排业主入住工作；3.3 客户中心专员负责具体办理入住手续；3.4 财务部负责核收各项入住费用；3.5 工程部负责验楼及其存在问题的整改跟进和水电开通工作。
4 .定义入住：是指业主收到书面入住通知，并办理完相应手续。
业主收到入住通知一个月内未办理入住手续的，视为入住。
5 .程序要点5.1 入住的准备工作5.1.1 入住资料的准备a）根据小区的实际情况编写和印制《住户手册》、《入伙指南》、《消防安全责任书》、《入伙通知书》；b）《入伙通知书》的内容要求写明管理处办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等：c）印刷以下各类入住表格：——《住宅使用说明书》——《住宅质量保证书》——《钥匙领用登记表》——《房屋交付验收表》——《业主（住户）资料卡》（《公司（商户）资料卡》）——《消防安全责任书》——《资料签收表》1.1.2 设计办理入住手续流程图;1.1.3 入住时的环境布置：涉及服务标识区别的按《服务标识管理标准作业规程》有关规定办理；1.1.4 区内环境：——入口处挂横幅，内容有“欢迎您XX”等，插彩旗，营造热烈气氛；——插指路牌，由入口处到管理处，指路牌标明“管理处一”字样；——入口处标明管理处办公地址和办公时间。
1.1.5 管理处办公环境：——挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受；——张贴醒目的“入伙流程图”、“装修流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了然；——管理人员着装整洁，精神饱满；——办公室内资料摆放整齐有序。
5.2 办理入住手续流程图5.3 发出入住通知5.3.1 根据议定的入住时间，客户中心协助项目开发商向业主发出入伙通知；5.3.2 业主收到入住通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到管理处办理入住手续。
物业管理操作规程(3篇)
第1篇一、总则1.1 为规范物业管理活动，保障业主、物业使用人及物业服务企业的合法权益，维护物业管理区域内的秩序，根据《物业管理条例》等相关法律法规，制定本规程。
1.2 本规程适用于物业管理区域内物业服务企业的物业管理活动。
二、物业管理范围2.1 物业服务企业应当对物业管理区域内的房屋、配套设施设备、场地、环境等进行管理。
2.2 物业服务企业应当对物业管理区域内的人防、消防、安防、绿化、保洁、维修等设施设备进行维护和管理。
2.3 物业服务企业应当对物业管理区域内的公共秩序进行维护，保障业主、物业使用人的合法权益。
三、物业管理服务内容3.1 保洁服务：3.1.1 定期对物业管理区域内的公共区域进行清洁，保持环境卫生。
3.1.2 对物业管理区域内的绿化带、道路、停车场等进行绿化养护。
3.1.3 对物业管理区域内的公共设施设备进行清洁和维护。
3.2 保安服务：3.2.1 24小时值班巡逻，维护物业管理区域内的公共秩序。
3.2.2 对进出物业管理区域的人员、车辆进行登记、查验。
3.2.3 对突发事件进行应急处理。
3.3 维修服务：3.3.1 定期对物业管理区域内的公共设施设备进行检修和维护。
3.3.2 对业主、物业使用人提出的维修请求，及时进行处理。
3.4 公共秩序维护：3.4.1 对物业管理区域内的噪音、垃圾、宠物等行为进行管理。
3.4.2 对物业管理区域内的违章搭建、擅自改变房屋用途等行为进行制止。
四、物业管理服务标准4.1 保洁服务：4.1.1 保持物业管理区域内的环境卫生，无明显污渍、杂物。
4.1.2 绿化带、道路、停车场等公共区域无杂草、枯叶。
4.1.3 公共设施设备清洁、完好。
4.2 保安服务：4.2.1 24小时值班巡逻，无明显安全隐患。
4.2.2 对进出物业管理区域的人员、车辆进行登记、查验，确保安全。
4.2.3 对突发事件进行及时、有效的应急处理。
4.3 维修服务：4.3.1 对业主、物业使用人提出的维修请求，在24小时内进行响应。
物业作业规程
物业作业规程物业作业规程一、总则为规范物业作业行为，提高物业服务质量，"物业作业规程"制定。
本规程主要规定物业服务人员的工作内容及职责，行为规范，为物业业主提供高效、优质、安全的服务。
二、工作内容及职责1、物业服务人员应在服务岗位上按照严格的工作流程及时而有效地执行各项工作任务，对业主的各种服务要求尽快回复。
2、物业服务人员应提供及时、周到、热心的服务，每次进入业主住宅之前，需要先敲门报告，并明确自己的身份及工作任务，服务人员进入住宅后，需注意遵守《住宅区安全管理制度》。
3、物业服务人员应按照业主住宅维修保养手册的操作规程，完成业主住宅的常规维修及日常保养工作。
4、物业管理人员应在业主房屋维修保养工作中协助业主及其家属，非亲密关系家属切勿过度干涉业主个人隐私。
5、物业服务人员应尽量避免在工作中与业主和其他住户发生争执。
若遇到特殊情况，需及时向上级领导汇报或协调解决。
三、行为规范1、物业服务人员应依照公司的工作流程及公司管理制度，为业主提供周到、优质、高效的服务。
2、物业服务人员的言行举止应符合社会道德和职业操守规范。
服务人员需保持良好的仪表仪容，让业主对物业服务产生信任与安全感。
3、服务人员应保护业主的人身财产安全，不得侵害业主的合法权益，不得向业主及其家属推销自己或其他任何产品。
4、物业服务人员应当严格保守业主和住户的私人信息，不得将业主或住户的个人信息泄露给任何一个单位或个人。
5、物业服务人员应在工作中保持沟通良好的态度，并邀请业主提出建议和意见，积极解决业主遇到的问题，并及时汇报。
四、监督与责任1、物业服务部门应定期对物业服务人员的工作作出评估，并记录评估结果。
2、物业服务部门应及时发布服务要求和服务规则，确保物业服务人员在服务过程中严格执行各项规定。
若出现服务质量问题，部门应及时处理，做好记录并追究责任。
3、业主对物业服务人员的服务行为进行监督，对服务不合格或服务不到位的物业服务人员，应及时向物业服务部门作出反馈。
物业员工服务管理标准作业规程(标准版)
物业员工服务管理标准作业规程（标准版合同模板）甲方：**单位或个人乙方：**单位或个人签订日期： **年**月**日签订地点： **省**市**地物业员工服务管理标准作业规程物业员工服务管理标准作业规程(五)1.0目的规范公司员工的服务工作,使员工养成良好的工作生活习惯,树立良好的服务形象,形成良好的企业文化,为顾客提供优质的服务。
2. 0适用范围适用于公司全体员工的服务工作。
3. 0职责3.1各部门负责人负责本部门员工服务技能的培训,监督、考核员工的服务工作。
3. 2各部门全体员工按照本规程开展服务工作。
4.0程序要点4.1总则部门负责人严格按照以下要求每天至少巡视一次所属部门员工的着装及仪容仪表情况,发现不符合要求的应立即纠正,并按照公司《员工奖惩实施细则》进行处理。
4.2仪容仪表仪容仪表是表现个人形象、精神风貌、职位的重要载体。
员工应做到仪表端庄、整洁。
每天上班前应注意检查自已的仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容,必要时应到卫生间或工作间整理。
4.2.1 头发:员工头发要经常清洗,保持清洁,男员工头发不宜过长,不染除黑色以外的头发。
女士前发不遮眼,不染过份夸张的颜色,不梳奇异夸张发型。
4.2.2 指甲:保持手部干净,指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物,不涂有色指甲油。
4.2.3 保持眼、耳、鼻、口、颈的清洁。
4.2.4 男员工必须每天刮净胡须。
4.2.5 女员工化装打扮应给人清洁健康的印象,不得浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水。
4.3着装:服装代表个人的生活品位和个性,更代表个人礼貌。
4.3.1 工作场所的服装要整洁、方便、得体,不追求修饰。
不得敞开外衣,不得将衣袖、裤管卷起。
4.3.2 衬衣的领子和袖口要保持干净。
4.3.3 外出前或要在众人面前出现时,应佩戴领带,并注意与西装、衬衣颜色相配,领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。
4.3.4 不佩戴夸张的首饰。
4.3.5 上班统一佩戴工作牌,工作牌端正地戴在左胸襟处。
物业管理作业标准规程
物业管理标准作业规程(上)—公共事务篇—Public Affairs1、公共事务部员工培训实施标准作业规程1.0目的规X员工培训工作，使员工培训工作系统化、规X化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。
2.0适用X围适用于公共事务部全体员工的培训。
3.0职责3.1 管理处经理负责公共事务部年度培训计划的审批。
3.2公共事务部主观负责制定公共事务部年度培训计划，并负责具体组织实施。
3.3人事部负责培训的监控工作。
4.0程序要点4.1培训计划的指定4.1.1 公共事务部主管于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划，报管理处经理审批。
4.1.2 员工培训计划必须符合下列要求：a) 不违反国家的有关法律、法规；b) 有具体的实施时间；c) 有考核的标准；d) 有明确的培训X围；e)有培训费用预算。
4.2新入职员工的培训。
新员工入职后需进行7天的上岗培训，并经考核合格后方能正式上岗：4.2.1第一天，介绍公司的基本情况/部门工作性质/部门的基本运作程序/安全教育与带领新员工熟悉公司环境。
4.2.2第二天，公共事务部主管或指派公共事务部其他人员讲解各岗位职责/部门的奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定与礼貌礼仪和文明用语。
4.2.3第三天~第四天，公共事务部主管或指派公共事务部其他人员讲解与其岗位有关的标准作业规程的摘要。
4.2.4第五天~第六天，公共事务部主管安排新员工试行上岗，即由老员工结合实际情况向新员工讲解情况与岗位工作程序。
4.2.5第七天，考核。
新员工入职培训结束后，参加公司人事部组织的新员工入职考试，新员工经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者按辞退处理。
4.3 工作技能培训4.3.1工作技能培训由公共事务部主管安排，每周至少进行一次，每次培训时间不少于60分钟。
4.3.2培训内容：公共事务不相关标准作业规程。
4.3.3培训形式：集中讲授分组讨论。
4.3.4培训考核：由部门主管根据员工执行各标准作业规程的情况将考评结果作为员工每月绩效考评的依据之一。
物业管理达标创优作业规程
物业管理达标创优作业规程一、作业概述物业管理是社会化服务行业的一种特有形式，是指在特定范畴内，以为业主及业主共同财产服务为主要任务，具有公益性和经济性的管理活动。
物业管理工作达标创优是提高物业服务整体水平和质量的重要举措。
本作业规程旨在全面推动物业管理达标创优工作，规范作业步骤和流程，确保达标创优工作的顺利实施。
二、作业内容（一）物业管理达标创优的基本原则1. 坚持以业主满意为中心，全面提升物业服务质量；2. 坚持以科学规范化管理为核心，不断提高物业服务效率；3. 坚持以人为本，注重物业服务人员的素质提升和培训；4. 坚持以安全为基础，确保物业服务过程安全可控。
（二）物业管理达标创优的作业流程物业管理达标创优的作业流程如下：1．确定达标标准根据物业服务交付的情况和业主的期望，制定物业管理达标创优的达标标准，并形成《物业管理达标创优工作方案》。
2．分级管理评估将物业管理评估划分为一级、二级、三级，分别评估物业服务的相关工作内容。
筛选出一类问题和提出提升事项，分别分析原因，并提出改进方案。
3．建立考核机制建立物业管理达标创优的考核机制，包括定期检查、随机检查、意见反馈等方式，对服务质量进行全面考核，并对考核结果进行综合评估。
4．广泛宣传利用各种渠道向业主宣传物业管理达标创优的成果，并公布考核的结果和得分，激励业主的参与和支持。
5．开展回顾检查每一期的物业管理达标创优活动结束后，组织开展回顾检查，总结提高经验和不足之处，并以总结为基础制定下一轮工作方案。
（三）作业要求1.优化管理措施，开展全面、深入的服务管理，让服务品质更上一层楼。
2.完善服务标准，做好便民服务，提供安全、经济、高效的物业服务。
3.不断提升服务质量，推行制度管理，提高物业工作效率和服务水平。
4.严格执行标准化、规范化管理制度，确保物业服务过程安全可控。
5.组织开展培训，提高物业服务人员素质和职业技能，为业主提供优质的服务和保障。
三、总结物业管理达标创优，是管理服务行业非常重要的一项工作，具有推动服务质量整体水平提高，优化服务体验的重要作用。
物业管理业主档案管理标准作业规程
物业管理业主档案管理标准作业规程一、文件目的本标准作业规程是为了规范物业管理业主档案的管理流程，确保业主档案的完整性、准确性和安全性，提高物业管理效率。
二、适用范围本标准作业规程适用于物业管理公司及其所属小区的业主档案管理。
三、档案分类1. 客户基本信息档案：包括业主姓名、联系方式、身份证件、购房合同等文件。
2. 住房装修及改造档案：包括装修合同、装修设计图纸、施工方案、竣工验收报告等文件。
3. 业主投诉及处理档案：包括业主投诉内容、处理结果、沟通记录等文件。
4. 收费及缴费档案：包括物业费通知单、收据、缴费记录等文件。
5. 物业维修档案：包括维修保养记录、报修单、维修合同等文件。
四、档案管理流程1. 归档流程(1) 所有关联文件必须按照业主档案分类归档。
(2) 所有文件归档前，需进行编号和登记，确保文件的唯一性和可追溯性。
(3) 档案保管员负责进行归档，并记录归档日期和归档位置。
2. 查询和借阅流程(1) 档案管理员负责对档案进行组织和索引，并按照规定的权限提供档案查询和借阅服务。
(2) 业主或相关部门需要查询或借阅档案时，需提供有效的申请，并经审批后方可查阅或借阅。
(3) 档案管理员在归还后，及时进行档案的重新归档，并记录归还日期和归还位置。
3. 档案的保密和安全措施(1) 业主档案属于敏感信息，所有涉及档案的人员必须签署保密协议。
(2) 档案室应设有门禁系统，并由专人负责门禁管理。
(3) 档案室内应安装安全监控系统，实时监控档案室的安全状态。
(4) 档案室应定期进行防火、防潮、防虫等管理维护措施，并定期进行巡检。
五、档案销毁流程1. 归档过程中发现重复归档或丢失的档案，需立即进行修复或重新归档。
2. 档案保管期满后，经过审批，方可进行销毁。
3. 档案销毁需编制销毁记录，并保存至少五年。
六、档案质量管理1. 档案管理员需定期对档案进行检查和巡查，确保档案的完整性、准确性和可用性。
2. 定期对档案进行备份，确保档案的安全性和灾备能力。
物业空置房管理标准作业规程
物业空置房管理标准作业规程一、概述物业空置房管理意在通过规范化的流程和标准化的作业规程，更好地管理物业空置房，并使其安全、整洁、有效地利用。
本标准作业规程应当作为指导物业管理公司在履行物业管理职责时的工作基准，帮助物业管理公司更好地管理空置房。
二、职责分工1.物业管理公司应当制定完善的空置房管理方案，并将方案提交业委会审核、审核通过后实施。
2.业委会应当协助物业管理公司制定合理的空置房租金标准，制定合同模板，对租赁流程及协议进行审核。
3.物业管理公司应当安排专人对空置房进行巡查，及时发现和处理问题。
4.空置房房主应当按照合同约定及时向物业公司缴纳租金和维护费用。
三、租赁流程物业管理公司应当按照以下流程进行空置房租赁：1.房主向物业管理公司提供房产证明和委托书；2.物业管理公司安排专人对房屋进行勘察、记录详细情况；3.物业公司根据房主的要求发布租赁信息，确定租金标准，并将信息通过各类媒介进行广泛宣传；4.有合适租户前来看房后，物业管理公司应当安排专人带领他们参观、说明相关情况，调查租户资质；5.如租赁需求得到满足，双方签订租赁合同并交纳押金和租金。
四、空置房日常维护1.保持清洁：物业管理公司应当定期进行清洁维护工作，保证房屋干净整洁、无异味，并洒扫花园、阳台等公共区域。
2.保养设施设备：物业公司应当对空置房内的设施设备进行定期保养，如水、电、空调、污水处理等方面进行检查维修，确保设备设施的完好有效。
3.安全检查：物业管理公司应当定期对空置房进行安全检查，如燃气管道、电线、防盗门等重点部位进行排查并及时修缮。
4.定期通风：物业公司应当定期对空置房进行通风，避免空气污染和仓储物品异味过重。
5.及时处理起居垃圾：物业公司应当定期清理空置房内的起居垃圾、死角垃圾，保证房屋卫生。
五、空置房安全防范1.安装防盗设备：物业公司应当安装防盗窗、安全门等防盗设施，避免空置房被盗。
2.防火措施：物业公司应当对空置房及其周边建筑物进行检查，排除可能引起火灾的隐患，避免发生火灾。
物业公司内部管理标准作业规程(标准版)
物业公司内部管理标准作业规程（标准版合同模板）甲方：**单位或个人乙方：**单位或个人签订日期： **年**月**日签订地点： **省**市**地物业公司内部管理标准作业规程物业公司内部管理标准作业规程(三)1.0 目的规范公司内部管理工作,确保各部门内部管理高效有序。
2. 0 适用范围适用于物业管理公司行政部、人力资源部、财务部、品质部、市场拓展部的内部管理工作。
3. 0 职责 3.1 总经理负责审批各部门的年度工作计划,并组织监控各部门总体工作质量。
3. 2 公司各部门主管负责组织本部门年度工作计划、月度工作计划的制定、实施与控制,并对年度、月度工作进行总结。
3. 3 各岗位员工依照各相关标准作业规程按计划进行工作。
4.0 程序要点4.1 工作职责:详见各部门标准作业规程。
4.2 工作计划的制定。
4.2.1 年度(半年度)工作计划:a) 每年6月15日和12月15日前,公司各部门根据公司中长期工作规划,结合本部门的业务分工编制出下一年度(半年度)工作计划,并经部门工作会议进行专项讨论通过。
b) 经讨论修改后的工作计划于6月25日和12月25日前上报公司总经理,申请公司经理办公会议修订、批准,并于每年的7月1日和1月1日前下发各部门执行。
c) 经批准后的年度(半年度)工作计划由各部门主管组织分配各岗位工作,将年度(半年度)工作目标分解到各个岗位,计划的完成情况作为各部门主管的绩效考评指标之一。
d) 年度(半年度)工作计划的内容应包括以下几部分:-- 编制的目的、依据和指导思想;-- 年度(半年度)工作目标;-- 主要工作实施说明;-- 保证措施;-- 工作计划完成时间表;-- 费用预算。
4.2.2 月度工作计划:a) 每月月底前,各部门主管应根据公司批准后的年度(半年度)工作计划、公司新的要求具体编制出下月度工作计划。
b) 各部门的月度工作计划由部门主管组织各岗位员工具体实施,部门经理监控、计划的实施、完成情况。
物业管理处员工服务管理标准作业规程
物业管理处员工服务管理标准作业规程一、目的规范物业管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。
二、适用范围适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。
三、职责1、物业管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。
2、管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。
四、程序要点1、总则：各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。
2、仪容仪表（1）服饰着装：a) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；b) 制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；c) 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；d) 鞋袜穿戴整齐清洁，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。
工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；e) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；f) 男女员工均不允许戴有色眼镜。
（2）须发：a) 女员工前发不遮眼，不梳怪异发型；b) 男员工后发根不超过衣领（其中：保安员头发不得长于5mm），不盖耳，不留胡须；c) 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；d) 所有员工不允许剃光头。
（3）个人卫生：a) 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；b) 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。
衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；c) 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；d) 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
（4）女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
（5）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。
3、行为举止（1）服务态度：a) 对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；b) 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；c) 谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管部门汇报。
物业管理服务标准与操作规程
物业管理服务标准与操作规程第一章物业管理服务概述 (6)1.1 物业管理服务定义 (6)1.1.1 物业项目管理 (6)1.1.2 物业客户服务 (6)1.1.3 物业增值服务 (6)第二章物业接管与验收 (7)1.1.4 接管前准备 (7)1.1 收集物业相关资料 (7)1.2 确定接管时间及接管范围 (7)1.3 建立接管组织架构 (7)1.3.1 接管公告 (7)2.1 制定接管公告内容 (7)2.2 发布接管公告 (7)2.3 收集业主意见及建议 (7)2.3.1 接管手续办理 (7)3.1 签订接管协议 (7)3.2 办理接管手续 (7)3.3 交接相关资料 (7)3.3.1 接管后工作 (7)4.1 确定物业管理模式 (7)4.2 配置物业管理团队 (7)4.3 开展物业管理工作 (7)4.3.1 房屋建筑验收 (7)1.1 结构安全 (7)1.2 建筑装饰 (7)1.3 建筑设备 (7)1.3.1 公共设施验收 (7)2.1 供电设施 (7)2.2 供水设施 (7)2.3 供气设施 (7)2.4 供暖设施 (8)2.5 通讯设施 (8)2.5.1 绿化与环境验收 (8)3.1 绿化面积 (8)3.2 环境卫生 (8)3.3 噪音污染 (8)3.3.1 安全防范验收 (8)4.1 消防设施 (8)4.2 安全监控设施 (8)4.3 保卫设施 (8)4.3.1 物业验收前期准备 (8)1.1 确定验收时间 (8)1.2 成立验收小组 (8)1.3 准备验收工具及资料 (8)1.3.1 物业现场验收 (8)2.1 检查房屋建筑 (8)2.2 检查公共设施 (8)2.3 检查绿化与环境 (8)2.4 检查安全防范设施 (8)2.4.1 验收问题处理 (8)3.1 记录验收问题 (8)3.2 提出整改意见 (8)3.3 跟踪整改进度 (8)3.3.1 验收报告编制 (8)4.1 撰写验收报告 (8)4.2 报告内容审核 (8)4.3 提交验收报告 (8)4.3.1 验收结果公示 (8)5.1 公示验收结果 (9)5.2 接收业主反馈 (9)5.3 整改遗留问题 (9)5.3.1 验收合格后接管 (9)6.1 办理接管手续 (9)6.2 确定接管范围 (9)6.3 开展接管工作 (9)第三章物业服务合同管理 (9)6.3.1 合同签订 (9)6.3.2 合同变更 (9)6.3.3 合同履行 (10)6.3.4 合同监督 (10)6.3.5 合同解除 (10)6.3.6 合同终止 (11)第四章物业费用管理 (11)6.3.7 物业费用的定义 (11)6.3.8 物业费用的构成 (11)6.3.9 物业费用收取的原则 (12)6.3.10 物业费用收取的方式 (12)6.3.11 物业费用收取的依据 (12)6.3.12 物业费用的使用 (12)6.3.13 物业费用的审计 (12)第五章物业设施设备管理 (12)6.3.14 设施设备维护保养的意义 (13)6.3.15 设施设备维护保养的内容 (13)6.3.16 设施设备维护保养的措施 (13)6.3.17 设施设备维修的分类 (13)6.3.18 设施设备维修的流程 (14)6.3.19 设施设备维修的措施 (14)6.3.20 设施设备更新改造的意义 (14)6.3.21 设施设备更新改造的分类 (14)6.3.22 设施设备更新改造的措施 (14)第六章物业安全管理 (15)6.3.23 安全生产管理组织 (15)6.3.24 安全生产责任制 (15)6.3.25 安全生产规章制度 (15)6.3.26 安全生产教育和培训 (15)6.3.27 安全巡查 (15)6.3.28 安全设施设备 (15)6.3.29 安全警示标志 (15)6.3.30 应急预案 (16)6.3.31 报告 (16)6.3.32 调查 (16)6.3.33 处理 (16)6.3.34 整改 (16)第七章物业环境管理 (16)6.3.35 管理目标与原则 (16)6.3.36 管理内容与方法 (16)6.3.37 管理目标与原则 (17)6.3.38 管理内容与方法 (17)6.3.39 管理目标与原则 (17)6.3.40 管理内容与方法 (17)第八章物业客户服务 (17)6.3.41 客户接待 (18)1.1 物业客户服务人员需热情、礼貌地接待业主，主动询问业主需求，提供相应的服务。
物业管理标准作业规程
物业管理标准作业规程一、引言物业管理标准作业规程是指为了优化物业管理服务，确保物业运营的高效和有序进行，特制定的一系列标准操作流程。
本规程是物业管理公司和物业管理人员必须遵守的基本准则，旨在提高物业管理服务的质量和用户满意度。
二、岗位职责1. 物业管理公司的岗位职责：a) 确立和执行物业管理政策和流程，保证工作的高效开展；b) 制定物业管理计划、预算和年度工作计划，并监督执行；c) 对物业管理人员进行培训和指导，提高其综合素质和专业水平；d) 定期组织物业管理会议，交流工作经验和解决问题；e) 建立物业信息管理系统，及时更新和归档重要资料。
2. 物业管理人员的岗位职责：a) 准确记录和维护物业档案，包括业主信息、设备设施情况等；b) 监督和管理物业设施的正常运行和维护，定期检查设备设施的状态，并及时处理故障；c) 接听、受理和解决居民的投诉和问题，并及时反馈处理结果；d) 组织物业安全工作，制定应急预案和安全演练；e) 负责物业费用的管理和结算工作，确保财务的准确性和及时性。
三、服务标准1. 业主服务：a) 设立业主服务中心，提供热线电话和在线咨询服务；b) 提供及时、准确的意见反馈渠道，解答和解决业主的问题和需求；c) 定期组织业主会议、业主活动等，促进邻里关系的和谐发展；d) 公布物业管理工作规定和公告，为业主提供全面的信息。
2. 设备设施维护：a) 制定设备设施巡检计划，定期检查物业内部和外部设备设施的情况；b) 及时清洁、修复和保养设备设施，确保其正常运行和使用；c) 定期组织设备维护和保养人员的培训和考核，提高技术水平。
3. 安全管理：a) 制定安全管理制度和操作规程，确保物业的安全和居民的人身财产安全；b) 定期检查和维护消防设施，组织消防演练，提高应急处理能力；c) 加强安全巡逻和监控工作，及时发现和处理安全隐患；d) 与有关部门合作，做好小区安防工作，维护社区的治安秩序。
4. 环境卫生：a) 做好垃圾分类和垃圾收运工作，保持小区的环境卫生；b) 定期清理和修剪植被，确保小区的绿化环境良好；c) 组织小区环境卫生宣传活动，提高居民的环保意识。
物业公司内部管理标准作业规程
物业公司内部管理标准作业规程一、前言物业公司是一个企业法人，是为小区或者商业区提供物业服务的公司，物业公司内部管理标准作业规程是物业公司开展日常管理工作的重要依据，能够帮助物业公司内部规范管理，提高管理效率，加强内部控制，使整个物业公司的运营更加有效和高效。
二、组织机构（一）董事会1、制定公司发展战略；2、审批公司重大投资、项目及业务的规划和执行计划；3、决定公司的一般组织、管理体制及职权分配。
（二）总经理办公室1、全面负责公司日常运营管理，执行董事会决议；2、推进公司各项战略、业务、管理、投资决策的实施；3、制定、组织实施公司的经营计划、年度预算及管理规章制度。
（三）部门1、行政部门：主要职责包括人力资源管理、行政物资采购、固定资产管理、财务会计、信息化建设等；2、物业管理部门：主要职责包括房屋维修、保洁、安保、能源管理以及客户服务等；3、销售部门：主要职责包括销售物业服务、招商引资等。
三、内部管理（一）财务管理1、健全财务制度：建立健全公司财务制度和规章制度，确保财务管理的规范性、合法性、有效性；2、完善会计核算：建立健全会计核算制度，统计资产、资金、成本、费用、收入和利润等基础数据；3、科学编制预算：为实现公司整体经营战略及各项具体经营活动的目标规划、编制、执行和控制预算。
（二）人力资源管理1、完善人事管理制度：建立健全员工档案和各项管理制度，包括招聘、培训、考核、奖励和惩罚等；2、提高员工素质：加强员工培训和学习机会，提高员工的素质和能力，不断提高服务质量和管理水平；3、建立绩效考核体系：以工作业绩为导向，建立符合公司特点和特性的绩效考核体系，全面提升员工工作效率。
（三）物业管理1、制定管理手册：为了保证物业管理的规范性，建立相关的规定和管理手册，并对相关的工作流程进行明确；2、加强资源管理：了解小区业主的需求，积极开展各项服务，并做好信息反馈，提升客户服务质量；3、做好安全防范：物业公司要加强小区安防工作，配备必要的安防设施，在楼道、门禁、监控等方面加强管理和维护。
企业物业管理标准作业规程
企业物业管理标准作业规程
一、引言
企业物业管理标准作业规程（下称规程）是为了统一企业物业管理工作，提高物业管理水平，确保企业财产和相关资源的有效管理而制定的。
本规程适用于企业内部所有物业管理人员，必须严格执行。
二、管理机构
1.管理组织结构
–总经理办公室
–物业管理部门
–设备维护部门
2.职责分工
–总经理办公室：负责物业管理工作的整体规划及监督。
–物业管理部门：负责日常物业管理工作的具体执行和监督。
–设备维护部门：负责对企业设备设施的维护和保养工作。
三、工作流程
1.日常管理
–定期检查各楼层及公共区域的卫生情况
–跟进维修保养工作进度
–处理租客投诉和报修事宜
2.安全管理
–制定消防安全预案
–定期检查消防设备
–安排员工进行安全意识培训
3.设备管理
–制定设备维护计划
–定期对各项设备进行检查维护
–新设备采购前进行评估和比较
四、考核评估
1.考核标准
–物业管理工作完成情况
–安全事故发生情况
–设备维护效果评估
2.考核周期
–每季度进行一次综合考核
–每年底进行一次年终考核
五、应急预案
1.突发事件处理
–火灾事故
–供电故障
–水管爆裂等
2.应急演练
–每季度组织一次应急演练
–对突发事件进行模拟演练
六、附则
1.本规程的解释权归企业总经理办公室所有
2.对本规程的任何修改必须经过企业总经理办公室批准
以上为企业物业管理标准作业规程的主要内容，希望所有物业管理人员能够严格按照规程执行，共同维护企业物业管理工作的良好秩序。
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物业管理标准作业规程
一、引言。
物业管理是指对房地产项目进行全面、系统、专业的管理和服务，以保障项目
的长期保值和增值，并提高业主的居住和使用品质。
物业管理标准作业规程是为了规范物业管理工作，保障业主权益，提高物业管理工作效率和服务质量而制定的。
二、物业管理组织架构。
1. 物业管理委员会，负责监督物业管理公司的运作，参与决策重大事项。
2. 物业管理公司，负责具体的物业管理工作，包括日常维护、安全管理、环境
卫生等。
3. 物业管理人员，包括保安、保洁、维修等工作人员，负责具体的日常管理和
服务工作。
三、物业管理服务内容。
1. 安全管理，保障小区内的人身和财产安全，包括安全巡逻、监控设备维护等。
2. 环境卫生，保持小区内的环境整洁，包括垃圾清运、绿化养护等。
3. 设施维护，对小区内的设施进行定期维护和保养，确保设施的正常使用。
4. 社区活动，组织居民参与的各类社区活动，增进居民之间的交流和互动。
四、物业管理工作流程。
1. 信息收集，及时了解业主的需求和意见，收集小区内的问题和建议。
2. 计划制定，根据信息收集的结果，制定物业管理工作的长期和短期计划。
3. 执行落实，按照计划，组织物业管理人员进行具体的工作执行和落实。
4. 监督检查，对物业管理工作进行定期的监督和检查，确保工作的质量和效果。
5. 反馈改进，根据监督检查的结果和业主的反馈意见，及时进行改进和调整。
五、物业管理工作标准。
1. 服务标准，物业管理人员应以礼貌、热情的态度为业主提供服务，及时解决
业主的问题和需求。
2. 安全标准，物业管理人员应做好安全防范工作，确保小区内的安全和秩序。
3. 环境标准，小区内的环境应保持整洁、美观，绿化和花草应得到精心的养护。
4. 维修标准，对小区内的设施和设备进行定期检查和维护，确保设施的正常使用。
六、物业管理工作考核。
1. 业主满意度调查，定期对业主进行满意度调查，了解业主对物业管理工作的
评价和意见。
2. 绩效考核，对物业管理人员进行绩效考核，根据工作表现进行奖惩和激励。
七、结语。
物业管理标准作业规程是物业管理工作的基本准则和要求，只有严格依照规程
开展工作，才能保障小区的安全、整洁和有序，提升业主的居住体验，实现物业管理的长远发展目标。
希望全体物业管理人员能够认真遵守规程，努力提升管理水平，为小区的和谐稳定做出贡献。