供电公司客户投诉管理考核办法
供电公司客户投诉管理考核办法
供电公司客户投诉管理考核办法
第一章总则
第一条为加强客户投诉工作的管理，强化责任意识，改进服务作风, 不断提升公司优质服务水平和客户满意度，做到为客户提供优质、方便、规范、真诚的服务，特制定本办法.
第二条对投诉的管理本着事前预防和事后处理并重的原则实施；对投诉的办理木着快速、灵活、准确的原则，努力提高投诉一次解决率；对投诉事件的考核处理本着实事求是、四不放过（原因不清楚不放过；责任人未受到教育不放过；没有采取整改措施不放过；责任人未受到处理不放过）的原则执行.
第三条公司优质服务领导小组对公司投诉管理实施统一领导，按照分工负责、分级管理、统一考核标准的原则进行.
第四条公司及各供电客户中心对外投诉电话统一为95598.投诉办理严格按照受理一处理一回访的流程运行，形成闭环管理.建立处理投诉时第一时间联系客户和处理完毕后对客户回复制度.
第五条木办法适用于xxx供电公司各单位.
第二章职责与分工
第六条公司市场营销部是供电服务投诉的归口管理部门，负责组织制定、修订投诉管理办法；负责定期修订和发布投诉事项范例；负责定期统计、分析公司系统内的投诉处理情况并进行公布；负责对外设立95598投诉电话,承办市公司传递分发的投诉处理工作单，负责对市公司95598进行回复；负责对投诉处理的进度及质量实施监督；负责定期统计、分析投诉情况，并报市公司市场营销部.负责组织抽查基层单位对投诉处理的执行情况；负责基层单位范围内服务投诉管理的指导、检查和重大投诉事件的调查处理.
第七条公司相关部门在主管业务范畴内，负责牵头处理由95598 传递的情况复杂或性质严重的投诉工作单，并承办上级交办的投诉，回复处理结果.
第八条各客户服务中心负责一般投诉的调查工作，并将调查报告报市场营销部；负责对投诉进行首日联系制；负责对客户进行回复; 参与
重大投诉事件的调查处理.
第三章投诉界定与分类
第九条客户通过来电、来信、来访等渠道反映情况，出现投诉事项范例（附件一）情况之一，经查属实者界定为投诉.投诉处理工单在未
核实前不统计为投诉,经核实属于供电单位责任的，列入投诉类统计,并纳入考核.
第十条按业务性质划分，投诉分为四大类共十七项.按照分类公司将定期完善、修订投诉事项范例.
（一）服务规范类:服务态度、服务规范.
（二）营销管理类:抄表质量、营业收费、电费电价、催收电费、
电能计量、报装接电（一户一表和其它）.
（三）运行维护类：故障处理、供电质量、停电公告、电器损坏、安全隐患、施工质量、环保、电网改造.
（四）供电方宣传责任类:因供电方宣传不到位引发的投诉.
第四章投诉受理和处理程序
第十一条投诉受理的方式包扌舌来电、来信（函）、来访及其他方式.
第十二条公司市场营销部为公司主要的投诉受理部门，主要通过95598电话、互联网、语言信箱等多种方式集中受理全公司的客户投诉.
第十三条公司总经理工作部、思想政治工作部也要负责作好客户直接来信、来访方式的投诉受理工作，并及时将涉及供电服务方面的投诉和处理意见转交公司市场营销部，市场营销部应安排专人负责受理,并
纳入流转分发基层单位或相关职能部门处理.
第十四条公司市场营销部95598班根据客户反映问题的内容及性
质，按照投诉分类和范例生成投诉受理工单，投诉工单传递至班长审核，并在1个小时内将投诉工单传递到相关职能部门或单位进行处理, 录音信息可根据需要进行传递?客户情绪激动或态度坚决、语言明确要投诉的，受理工单中要注明客户态度的程度,便于基层单位妥善处理.
第十五条基层单位接到95598班传递的投诉处理工单后应在1个工作日内与客户联系,4个工作日内查处完毕并答复客户和回复公司市场营销部95598班.情况复杂的，在向客户说明原因并报公司同意后,时限可以适当延长.
第十六条各单位回复95598的投诉处理工单应经市场营销部审核后归档，并应在24小时内对客户进行回访审核.
第十七条对不属于本单位处理范围的投诉，应说明理由并在接单后的1个工作H内退回市场营销部95598班，由95598班重新分发.
第十八条受理的投诉凡涉及违纪的，应及时移交纪检监察部门调查处理.
第十九条发生严重或重大投诉事件，各单位必须在当日将简要情况上报公司市场营销部.
第五章监督与分析
第二十条按“投诉100%回访”的原则组织回访工作，保证投诉处理质量.电力资料网
第二十一条在对客户的回访中，发现处理单位处理不妥当,95598 班应采取再分发形式重新下发投诉工单转交各单位处理，公司定期对基层单位投诉一次解决率、第一时间与客户联系、处理情况答复客户的执行情况进行监督和情况通报.
第二十二条各基层单位对发生的投诉事件应及时组织分析.每月应按件将投诉事件产生的经过、处理过程、投诉产生原因、责任、改进措施及人员处理考核意见形成《投诉事件通报》，在木单位组织职工学习，
举一反三，起到警示和改进的作用.
第六章考核与执行
第二十三条考核的原则：
（一）对发生的投诉事件实行责任追究制，根据被投诉的性质和造成社会不良影响程度对责任单位和责任人实施考核.
（二）对服务态度等主观因素引发的投诉应加大考核力度，强化员工服务意识，促进员工服务水平的提升.
第二十四条对具体投诉事件实行按件考核制.
按照人事管理权限，对引发投诉事件和管理投诉的责任人按以下规定给予考核，并将考核结果报公司市场营销部备案.
（一）发生违反员工服务“十个不准”的投诉事件，如对客户工程“三指定”、负责受理投诉或处理投诉的人员发生推诿、处理不及时等，对责任人按照《关于违反国家电网公司员工服务“十个不准” 的处理实施细则（试行）》（渝电监察）［2005］7号文）的规定考核.
（二）发生违反供电服务“十项承诺”的投诉事件，按《重庆市电力公司供电服务“十项承诺”考核办法》（渝电营［2005315号文）的规定考核.
（三）发生违反“十个不准”和“十项承诺”以外的一般性质投诉事件，对责任人给予以下考核：
1.因业务技能不熟、工作失误、工作疏漏等工作质量问题引发投诉：
（1）未造成客户利益损失的，给予责任人100?200元考核.
（2）造成客户利益损失的，给予责任人200?300元考核.
2.因服务态度问题引发客户不满造成投诉：
（1）因态度冷淡、语言生硬等态度欠佳引发客户不满造成投诉, 给予责任人200?500元考核.
（2）因语言粗暴、行为过激、与客户发生争吵等态度恶劣引发客户不满造成投诉，给予责任人300?600元考核，并给予待岗学习1 个月，待岗期满经公司考试合格后方可上岗.
（四）投诉事件性质严重或对（二）、（三）中所列投诉处理不当，导致出现的社会影响达到严重或重大程度的，对责任人给予以下考核：
1.发生重大投诉事件按以下规定予以处罚：
（1）对负主要责任者给予行政记大过至开除处分,并处以不少于800元的经济处罚.
（2）对负次要责任者给予行政记过至开除处分，并处以不少于600元的经济处罚.
（3）对负有直接责任者所在车间领导、有关人员给予行政警告至撤职处分,并处以不少于500元的经济处罚.
（4）对负有管理责任的有关部门负责人、有关人员给予行政记过处分至降职处分,并处以不少于300元经济处罚.
（5）对负有领导责任的单位正职、分管副职给予行政警告至降职处分，并处以不少于300元的经济处罚.
2.发生严重投诉事件按以下规定予以处罚：
（1）对负主要责任者给予不高于行政留用察看一年处分,并处以不少于1000元的经济处罚.
（2）对负次要责任者给予不高于行政记大过处分,并处以不少于800元的经济处罚.
（3）对负有管理的直接责任者所在车间领导、有关人员处以不少于600元的经济处罚.
（4）对负有管理责任的有关部门负责人、有关人员处以不少于400元经济处罚；
（5）对负有领导责任的单位分管副职处以不少于400元的经济处
罚.
（五）当投诉事件存在其他责任人时，参照上述条款逐级进行考核.
第二十五条发生客户投诉到大足供电公司以外的服务监督渠道的, 如国家电网公司、电力监管委员会及华中电监局等，经查属实的，加倍考核.
第二十六条各基层单位在处理公司分发的投诉中，回复中出现弄虚作假、隐瞒真相、不如实上报的情况，给予责任单位每件500元考核,并对该单位及相关负责人予以通报批评.
第二十七条公司市场营销部根据各单位半年内投诉统计情况，按木办法规定提出考核意见，报公司优质服务领导小组批准后执行.
第二十八条投诉事件处理结果通报后，由人力资源部按照处理结果对责任人的经济处罚在当月绩效中扣除，当月绩效不够扣除时，移至下月在绩效中扣除，直至扣满处理金额为止.
第七章附则
第二十九条各基层单位应根据本办法制定投诉管理实施细则，报公司市场营销部备案.
第三十条木办法自公布之日起执行.
第三十一条木办法的解释权属公司市场营销部.
电力企业2016年供电服务投诉分析
电力企业2016年供电服务投诉分析 摘要：优质服务是电网企业的生命线。供电服务投诉是指客户针对供电质量、 供电服务、市场行为等所产生的不满和抱怨，并通过网络、来电、来信、来访等 方式表示诉求的事件。因此，作者本文对电力企业2016年供电服务投诉分析关键词：电网企业；服务投诉；运营诊断 一、分析思路 本诊断分析报告以2016年1-12月公司全方位、多渠道受理的所有投诉为对象。针对以下三方面开展诊断分析：一是根据客户投诉的数量、各公司分布、申 诉情况与年度指标值进行比较，分析本年度客户投诉指标控制情况。二是根据客 户投诉的原因，并结合投诉发生时间，分析投诉产生的季节性规律。三是按照上 述投诉分析情况，诊断分析得出有关结论，并针对诊断分析发现的问题，提出改 进管理建议。 二、运营诊断分析 1投诉情况同比分析 （1）各投诉大类同比分析 2016年运检类投诉110起，较2015年全年增加107.55%，营销类投诉116 起，较2015年减少8.66%。运检类投诉110起，比2015年增加57起，上升107.55%。运检类投诉管控压力很大。 （2）各公司同比分析 除市公司外，各公司2016年投诉数量较2015年均有不同程度增加。市直部 分服务管控初见成效，投诉重点转移至县、乡直至农村。其中祁门公司、休宁公 司增幅超50%，服务管控形势不容乐观。其中市直部分投诉占总数的35%，歙县、黄山区分别占投诉总数的23.5%、17.7%，这三个地方是服务质量管控的重点。 2、投诉指标完成情况分析 （一）各公司投诉与申诉情况分析 2016年投诉数量共计226件，其中申诉成功共计80件，实际有效投诉为146件。 从以上图表可以看出，各单位均有服务申诉成功的案例。其中歙县公司申诉 成功22件，市直部分19件，区公司18件。说明客户在投诉时，对我们的服务 及供电政策不了解，或双方沟通不畅所造成。这就要求我们服务更加仔细、耐心，多多宣传供电政策，获得客户的理解与支持，也是减少投诉的一个有效途径。 （二）各公司投诉指标情况分析 排除已申诉成功的投诉，2016年考核投诉数合计 146件，已超出当年投诉数 量指标值（125件）的16.8%。投诉指标分解后，除黟县公司外，其余公司均超 出当年投诉指标值。其中黄山区超37.5%，祁门超62.5%，市公司超11.1%，歙县 超19.2%，休宁超26.7%。还有最后一个月的时间，如何进一步管控好服务质量，将投诉指标止步在目前的数量，需要付出更多的努力。 3、投诉原因分类分析 根据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》关于投诉分类的规定， 包含一级分类5项，二级分类17项，三级分类50项。为更好的发现投诉原因聚 类情况，现分层分析投诉原因如下： （一）一级投诉原因分类分析 排除已申诉成功的投诉，2016年份实际考核投诉数合计 146件，其中服务投
客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。 （二）投诉的受理
1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）客户咨询类： 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。 （二）客户建议类： 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 （三）客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正,同时，根据实际，提
投诉服务管理
河南省ETC相关各客户服务渠道在投诉处理过程中，执行本规范相应要求。 1、管理构架和职责 1.1 管理构架 1.1.1 投诉 按照“多点受理、集中处理”和“电子工单全程监控”的原则，实行国家中心和河南省中心二级投诉管理体系。 国家中心行使全国ETC客户投诉管理职能，对全国投诉处理的过程、效果和质量进行监控和考核，并对关键问题、疑难问题和未按规定处理的投诉进行督办。 河南省中心作为客户投诉处理的主体，建立河南省ETC客户投诉处理中心，集中处理各渠道受理的投诉，并监控省内投诉处理。 ETC客服投诉处理通过电子工单系统实现全程电子化监控与管理。 1.1.2 申诉 总部客服负责行业监管专办申诉的派单、监督、预警、回复行业监管、审核、回访客户、结案、归档。 省分公司在申诉处理过程中，接受总部受理客户申诉起至答复客户处理结果止的过程，其中包括接单、派单、处理、答复等环节。 1.2职责
公司客户服务部门是客户投诉业务的管理部门，协调处理客户投诉，并对处理过程与结果进行监控、监督和考核。公司各相关部门负责按规定时限和要求处理和解决客户投诉问题。 1.2.1总部客户服务部门主要职责 ①投诉 负责对未按要求处理的投诉进行督办。 负责全国范围内投诉业务的监控、统计和分析。 负责组织全国范围内的投诉客户的回访和满意度调查，并编制分析报告。 负责对全国投诉业务的监督考核。 ②升级投诉 负责组织受理、处理、回复、回访用户的升级投诉（含来电、来函、来访等）； 负责升级投诉处理的业务管理和运营指标的监控、统计及综合分析。 ③申诉 派单：受理工信部中心申诉案件后，经核对后通过系统内电子工单交由申诉属分公司或相关部门。 预警：在工单流转过程中，根据设定的预警时限，对可能出现超时的环节进行催办。 回复：分公司在规定时间向总部（集团）回复，总部（集团）在规定的时限内向工信部中心回复申诉处理报告。 审核：依据国家相关政策、法规及企业规章制度，对申诉处理单位或部门回复的申诉处理报告进行审查核对。
浅析如何提升服务质量避免电力客户投诉率 林丽明
浅析如何提升服务质量避免电力客户投诉率林丽明 发表时间：2018-05-14T15:32:19.017Z 来源：《电力设备》2017年第36期作者：林丽明 [导读] 摘要：国网公司一直都是以客户和市场作为中心，把提供规范化、专业化的服务作为发展的一个方向，对管理模式进行不断的创新，持续的对服务流程进行优化，不断提升企业电力服务的能力、市场拓展的能力以及业务的管理能力，将企业的业务经营以及优质的服务水平。 （广东电网有限责任公司东莞塘厦供电分局 523710） 摘要：国网公司一直都是以客户和市场作为中心，把提供规范化、专业化的服务作为发展的一个方向，对管理模式进行不断的创新，持续的对服务流程进行优化，不断提升企业电力服务的能力、市场拓展的能力以及业务的管理能力，将企业的业务经营以及优质的服务水平。实现业务跨区域整合、资源大范围优化，完成“业务导向”向“客户导向”转变。整个电网不同区域，城市、农村管理模式、制度标准、业务流程全面统一；实现作业规范，一致执行。正确处理改革、发展、稳定与服务的关系，全面推进优质服务各项举措，在提升服务质量方面取得实质性突破和进展。本文分析了提升服务质量避免电力客户投诉率的措施。 关键词：电力客户；规范化管理；投诉；优质服务 1优质服务现状 随着人们生活水平的不断提高，国家政府部门加大了相应的服务质量，加深了对供电企业的管理制度。以更好的为人们服务，人民的主导作用在不断的加强。但是同时，人们的要求也是做来越多，维权意识在不断增强，如果服务人员没有做好相应的服务，在工作时不认真，不用心，责任感不强等都有可能造成客户的反感，进而引起投入。在很大程度上，会不断的降低员工的积极性，给公司造成负面的影响。“一线员工服务态度差”是电力服务投诉中的大多数原因，存在极个别工作人员服务意识不强，缺乏相应的责任感，存在一些工作上不规范的问题。有些员工平时工作很努力，有时仅因为语言或行为上的瑕疵造成客户投诉的比比皆是。员工在听取客户要求、引导和答复客户方面容易出现问题，就跟到底还是因为业务基础欠佳、能力不强、沟通能力和应对技巧方面存在问题，同高标准要求的优质服务还有差距。 2客户投诉主要原因 总结以前出现的各种投诉问题发现，客户投诉大概有几个原因：①服务质量不佳，部分员工在服务的时候，态度极其恶劣，对待客户没有一定的耐心，对客户提出的问题没有做到相应的处理。②供电质量不佳，供电企业没有确保一定的安全性，有些工作人员没有一定的知识能力，专业技能水平不高，造成很大的安全隐患。③部分供电企业存在一些乱收费的现象，无故收取一些费用，造成客户不满意而进行投诉。对于客户本身而言，有些客户对我国的电力法规和规章制度没有一定的了解性，自身存在一些知识能力不足等问题。以上就是对投诉原因的分析。 3提升服务质量的主要办法 3.1增强服务和团队合作意识 个人素质的高低会导致服务的差异。因此首先要做好各级职工的选拔工作，这就要求负责人把好员工招聘关。我们需要的是有一定社会交际能力、灵活、乐观、诚实、并有一定工作经验的职工，只有这样的职工才能给企业带来朝气，才能带动企业的整体发展，提升服务质量。对于员工而言，在面对客户的要求时，以客户为上，更加的认真，细心，有耐心，保证客户能够满意。工作的时候，增强团体意识，带动全体员工的积极性，充满精神，更好的服务。还要时刻明白自己代表的不仅仅是自己的形象，更重要的是整体公司的影响，遇到棘手问题要请求协助，而不是私自以不合理的方式解决。严格注意自己的行为和言行，服务时尽可能的周到，更多的为顾客着想。杜绝存在一些服务不周的投诉。 3.2加强宣传力度 在确保优质服务的同时，为了更好的使客户了解到更多关于电力公司的信息，更大强度的了解电力法规制度，可以通过宣传增强工作效果，通过网络、互联网、电视等一些网络媒体，不断增强宣传效果。也可以通过在一些营业厅的服务台上，放置一些法律法规的有关材料，公布服务流程，加强宣传力度，增强客户的认识理念，尽量的减少一些投诉现象。降低客户投诉率。减少外力因素破坏，提高全社会整体安全用电素质、了解其重要性。尽可能多的向客户提供用电信息查询的渠道，并面向社会实施电力公司在优质服务方面采取的措施，让客户感受到电力公司在这些方面所做的努力并不是纸上谈兵。多渠道实施信息发布和电费收缴，遇到特殊情况停电要提前向大众公开宣告，对于一些应用电力广泛的重要客户停电时更要提前书面通知，只有这样当客户逐步认可我们工作的时候，才能真正做到降低投诉率。 3.3加强优质服务培训 企业优质服务的提供，员工存在很大的作用，工作人员的意识程度在很大程度上决定了公司的整体影响。因此要对员工进行相应的技术培训，培训可以从员工的知识能力、服务礼仪、以及相应的沟通技术进行培训。也可以通过一些活动，来加强员工的思想，具体表现到行动中，加强服务技能。对于相关人员有一定的技术标准，如在营业厅中，就需要与客户进行沟通，所以员工一定要有一定的沟通技巧，学会与人交流，深知客户的心里感应，明白客户存在那些问题。除了沟通，还有一定的礼仪要求，做到举止优雅，仪表担当。但是对员工的要求并不能突然就可以达到的，需要一定的阶段，同时还需要员工的积极配合，企业的积极组织，经过一定的培训，整体提高员工质量，确保供电企业的优质服务。 3.4提升优质服务及奖惩措施 3.5改善供电质量去除安全隐患 供电企业要确保供电的可靠性，不断的提高供电质量。这不仅是供电企业的基本要求，还是员工的基本素质，有时候经常存在一些供电企业没有提供一定的安全性能而造成客户不断投诉的现象。改善供电质量可以从供电安全性和供电质量两方面着手，不断的进行创新，不断的完善设备，提高供电质量。供电质量不稳定是投诉的主要原因之一，夏季高温、冬季严寒时这种现象尤其突出。在特殊天气、特殊时期，我们要提前准备，保证客户用电质量和安全。对于安全隐患要及时排除，提醒有需要客户自备应急措施，这样可以最低限度的降低损失，保证人民的生命安全。 4结语 从广义来说优质服务具有深厚的文化内涵，优质服务是国家电力公司的灵魂，国家电力公司重视优质服务工作，电力企业要继续深化
客户投诉处理管理办法(20210225224758)
客户投诉处理管理办法 一、目的及适用范围 （一）目的为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规范处理流程，提升xxxx 形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用范围 本办法适用于与xxxx （以下简称公司）与采购人签订的协议合同，如遇到客户投诉处理管理办法。 二、相关文件本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 （1）中华人民共和国产品质量法 （2）中华人民共和国消费者权益保护法 （3）及其相关他法律法规 三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、电话、传真、电子邮件、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终 传达到公司客户中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为 客户投诉。亦称客诉或投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修范围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修范围的质量投诉均属于补偿范围，也并非修理费用全额补偿。
特别理赔：为避免客户的过激行为对公司造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而 给客户提供服务保证范围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意 补偿。 有效客户投诉:①由于公司原因（包括但不仅限于服务态度、服务管 理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于公 司原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首位、跟踪力 度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但不仅限于客 户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大。 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 一般性投诉指客户所提出的有关经销商的所有问题，均视为一般投诉（产品、服务、设施、技术能力、管理制度等）即使客户因不理解而产生投诉，也视是投诉。 导致客户产生误解的可能性判定（销售顾问解说不清、现场标示不明、服务顾问提供错误资讯等） 四、客户投诉处理： （一）、客户投诉处理责任---- 处理客户投诉是公司和公司的共同责 任：
客户投诉处理管理办法
客户投诉处理管理办法 一、目的及适用围 （一）目的 为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用围 本办法适用于与长安铃木汽车（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 中华人民国产品质量法 中华人民国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车保修手册 三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户 中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客 诉或投诉。 重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到 换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起
诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火 等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由 技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补 充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿 围，也并非修理费用全额补偿。 特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客 户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。 有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经 销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但 不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。 A级定义： 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉： 关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等） 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义： 媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策） 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注 面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光
客户投诉处理程序
客户投诉处理程序 一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管理 和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用范围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3.定义 3.1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉； 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责： 4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投 诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投 诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的 提议，申请改进报告和负责监督落实； 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉 内容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都 必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序： 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件； 5.2.2 当接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项；
客户投诉处理管理制度包含流程及客户投诉表
客户意见/投诉处理管理制度 一、目的 为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。 二、客户投诉/需求的定义及具体内容 定义 客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。 客户投诉/需求具体内容 按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉 客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。 A.客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤害 而引起的重大投诉； B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉； C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉； D.客户对公司的产品质量问题提出投诉； 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。 A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。 B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。 C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。 3、有效投诉的等级分类 级别 投诉影响内容 （满足其中一项及定义为相应等级） 一级1.媒体曝光等方面的客户关系冲突事件，引发法律诉讼，严重影响公司形象的行为； 2.投诉发生一个月后，如因前期处理不当，内部沟通障碍而造成客户投诉升级； 3.因公司责任给客户造成人身伤害的（只要发生客户伤害即为一级投诉）； 4.因公司责任给会员造成重大经济损失的投诉； 5.跨级3个部门以上的投诉；
基于电力客户投诉的客户满意度提升分析研究
基于电力客户投诉的客户满意度提升分析研究 发表时间：2016-06-14T09:28:41.913Z 来源：《湖北电业》2016年第6期作者：招宇婷 [导读] 本文首先介绍了诱发电力客户投诉的原因，然后讲述了如何处理电力客户投诉的问题，其次分析了供电企业客户满意度测评的目的与意义，最后提出了提升电力客户满意度的一些措施。 招宇婷 广西电网公司钦州供电局广西钦州 535000 摘要：目前，市场竞争越来越激烈，电力企业的首要任务就是如何为客户提供更加优质、满意的服务。为了进一步强化社会的监督力度，使企业拥有更高的透明度，许多供电企业实行了自上而下的投诉制度，设立了投诉中心，希望通过客户投诉分析进一步提升客户的满意程度。本文首先介绍了诱发电力客户投诉的原因，然后讲述了如何处理电力客户投诉的问题，其次分析了供电企业客户满意度测评的目的与意义，最后提出了提升电力客户满意度的一些措施。 关键词：电力企业；客户投诉；客户满意度 v随着社会经济的飞速发展，电力在人们的日常生活中扮演者越来越重要的角色，因此人们对供电企业的服务也要求越来越高。如果电力企业的服务质量偏低，那么在这一领域就会出现不和谐现象，如何提高用电企业的服务水平，以客户利益为重，从客户投诉中提升客户的满意程度是我国的电力企业必须解决的问题之一。 一、导致电力客户投诉的原因 近些年来，电力方面的政策法规被广泛宣传以及广泛普及的网络信息化，使很多客户的维权意识逐步得到增强，人民群众开始对供电企业的工作优劣进行直接监督，这样客户稍有不满意的方面，就会进行投诉。投诉方式很多，包括书面的、网络的以及电话的，当然也包括直接面对面的投诉。近些年来的投诉内容主要包括以下几方面：一是农村电价电费管理不到位，出现超标准收费，引起群众的不满意；二是有些费用虽然明令禁收，但基层有些部门却仍在收取，导致群众不满意；三是企业内部有些员工服务意识淡薄，不能达到客户的满意，从而诱发群众不满情绪出现；四是某些供电紧张时期，拉闸限电行为给人民群众的生产、生活带来不便，引发群众不满。总之，电力企业对群众利益造成损失，就导致群众出现不满情绪，投诉行为就随之产生。 二、如何处理电力客户投诉 1. 及时落实电力客户投诉事件 处理任何事情，最重要的都是积极进行落实与执行，夸夸其谈不能起到任何作用。作为处理客户投诉的一个十分关键的环节，落实是与投诉者进行面对面交流的直接过程，其过程中的一举一动都会对客户的满意程度产生重要影响，如果能进行及时妥善处理，就可以大大提高客户的满意程度。反之，如果久拖不办或议而不决，客户的不满情绪就会更加，而且也会影响供电企业的诚信度，甚至可能出现越级投诉现象，最终导致问题扩大化。要及时处理客诉的投诉，需要做到以下几点：首先要积极进行宣传解释，化解群众的不满情绪。对某些因为客户对政策法规了解不清导致的投诉，要及时进行正确的解释与宣传。其次，要注重事件的调查研究，及时掌握主动权。出现投诉事件，首先进行深入调查研究，搞清事实原委是解决问题的基础，不但可以第一时间对客户反映问题的真实性与否进行核实，而且能够与客户进行零距离接触，从而更加细致全面地掌握整个事情的来龙去脉。因此，在接到投诉事件时，有必要建立调查小组进行核查。在事件核查过程中，工作人员要做到态度谦逊，保证资料袋的可靠性。再者，要明确责任。在众多投诉举报事件中，肯定会出现电业部门被“冤枉”的情况。遇到这种情况，首先就要向客户解释清楚，并指出应承担责任的单位。最后，出现问题要认真整改。客户对供电部门提出投诉，说明我们的管理与工作肯定存在不到位的地方。因此，认真整改是关键。首先，要对投诉事件进行整改，强化服务意识，如有多收的费用，及时退还客户；对不能及时解决的问题，第一时间向客户解释清楚；其次，对涉及的同类问题进行整改，有些客户投诉的事件具有普遍性，要对企业内部的管理进行整改，不符合政策的及时整改，杜绝此类事情再次发生。此外，还要及时反馈群众意见，给予答复。对已处理的事件及时向上级部门进行汇报，使主管部门随时掌握动态，更重要的是要在投诉处理期间将处理结果反馈给电力客户，看是否达到他们的满意。 2. 跟踪处理结果，达到客户满意 在对客户投诉进行受理过程中，事件一处理基本就算划上一个句号。设想投诉处理完后，如果加上一些简单的电话回访，就可以使客户对供电企业的信任度达到成倍增加的效果。一般而言，投诉事件处理结束后，应该在承诺时间内对处理成效进行电话回访，回访的内容应该包括以下几方面：相关部门是否及时进行了整改；投诉是否受到打击报复；责任人或责任单位是否真正为客户解决了问题；征求客户的意见和建议，使供电企业工作做的更好。投诉是电力客户的权利，是客户反映问题的渠道，是供电企业接受人民群众监督的一种形式，通过认真工作，真诚服务，增强客户的满意度，逐步减少客户投诉，提升供电企业的企业形象。 3.正确认识每一次投诉背后带来的商机 如果客户的投诉最终得到了满意的解决，那么大部分人会把此次的经历告诉其他客户，。根据某些专业研究机构调查研究表明，及时圆满解决客户投诉，其广告效应比媒体广告效应还要高两到三倍。一般而言，如果某些客户的问题得到圆满解决，他们甚至会积极地赞美并积极宣传该公司的产品与服务。此外，如果能够圆满解决有难度的投诉，会在一定程度上提高客服人员与客户交流方面的技巧，同时也能够激发一个人的潜能。如果我们的客服代表能够成功化解多次棘手刁蛮的投诉事件，那么他一定是工作中的佼佼者，无论是掌控能力、承受能力、沟通能力还是语言组织表达能力都一定水平很高，而我们公司真正需要的正是具备高素质的综合型人才。所以，正确认识投诉既会带来无限商机，也会使我们的工作逐渐完善，是我们都额企业不断发展壮大。 三、供电企业客户满意度测评的目的与意义 随着近年来电力市场的建立以及电力行业的不断发展，电力买方市场也必将随之迅速崛起，要建立良好的企业形象，需要积极建立以客户为中心的客户服务管理体制。对需求侧的科学管理以及研究，需要对客户的满意度进行相应的测评。以科学合理的模式与方法测评电力客户的满意程度．并建立相对应的测评体系，这对国家、供电企业以及客户本身都有十分重要的意义。电力企业通过客户满意度的测评可以及时了解客户的满意程度，了解自己的不足之处，准确把握客户的需求，通过测评企业可以为本身的服务质量的改进提供科学依据。供电企业客户满意度测评有以下几方面的重要意义：（1）通过客户满意度测评，可以对供电企业进行更加及时合理的监管，客户满意度测评还有利于建立完善的行业监管模式。（2）供电企业在定期客户满意度测评基础之上，能够全面了解客户满意程度的整体变化趋势，对本
-客户投诉处理作业流程及管理办法
客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上， 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电 话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要 求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一 般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对 纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析
客户投诉处理服务规范
客户投诉处理服务规范 一、目的 明确营业厅现场客户投诉处理的工作标准，保证营业厅日常服务工作的顺利开展，最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。 二、适用范围 本规范适用于各营业厅日常的现场客户投诉处理服务工作。 三、服务规范 1．客户投诉的途径 ●向营业服务人员直接表示； ●填写营业厅的客户意见簿。 2．客户投诉的性质 ●解决问题的投诉； ●纯粹为了发泄的投诉； ●为了某种期待的投诉；
●因公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。3．客户投诉性质的识别方法 ●理由充分，愤怒中带有理智，眼神充满自信和坚定— —解决问题的投诉； ●愤怒，理由简单而反复，意见不明确，眼神飘忽不定 ——纯粹为了发泄； ●期待的眼神，无愤怒感，大多自我说明，常用好的对 比——为了某种期待； ●阐述情况，善意提醒；或在短时间内出现批量投诉— —因公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。4．客户投诉的基本应对方式 ●邀请客户到客户接待室，安抚客户的情绪——所有投 诉； ●倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复——解 决问题的投诉； ●倾听——纯粹为了发泄的投诉； ●认同并表达改善之意——为了某种期待的投诉或因
公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。 5．客户投诉处理要求 ●首问责任制，不得推诿； ●以客户满意为投诉处理的最终目标。 6．投诉处理六步曲 ●稳定投诉客户情绪，邀请客户到接待室处理； ●倾听并详细记录客户陈述内容，并请客户签字确认； ●及时予以处理，力求在现场回复客户（包括请示上级 主管等方式）；如不能现场答复的应告知客户需要的时间（有必要时需请客户签字确认）； ●若遇客户不同意，应耐心解释，超出处理权限时应及 时上报上一级主管协调处理，力求让客户满意而回； ●投诉处理完毕，要向客户致谢或致歉，真诚感谢客户 的理解； ●若遇到有升级投诉倾向的时候，要及时向上级上报。7．投诉处理的记录整理 ●所有客户投诉记录应及时录入WMS投诉管理系统，以便
供电公司客户投诉管理考核办法
供电公司客户投诉管理考核办法 供电公司客户投诉管理考核办法 第一章总则 第一条为加强客户投诉工作的管理，强化责任意识，改进服务作风, 不断提升公司优质服务水平和客户满意度，做到为客户提供优质、方便、规范、真诚的服务，特制定本办法. 第二条对投诉的管理本着事前预防和事后处理并重的原则实施；对投诉的办理木着快速、灵活、准确的原则，努力提高投诉一次解决率；对投诉事件的考核处理本着实事求是、四不放过（原因不清楚不放过；责任人未受到教育不放过；没有采取整改措施不放过；责任人未受到处理不放过）的原则执行. 第三条公司优质服务领导小组对公司投诉管理实施统一领导，按照分工负责、分级管理、统一考核标准的原则进行. 第四条公司及各供电客户中心对外投诉电话统一为95598.投诉办理严格按照受理一处理一回访的流程运行，形成闭环管理.建立处理投诉时第一时间联系客户和处理完毕后对客户回复制度. 第五条木办法适用于xxx供电公司各单位. 第二章职责与分工 第六条公司市场营销部是供电服务投诉的归口管理部门，负责组织制定、修订投诉管理办法；负责定期修订和发布投诉事项范例；负责定期统计、分析公司系统内的投诉处理情况并进行公布；负责对外设立95598投诉电话,承办市公司传递分发的投诉处理工作单，负责对市公司95598进行回复；负责对投诉处理的进度及质量实施监督；负责定期统计、分析投诉情况，并报市公司市场营销部.负责组织抽查基层单位对投诉处理的执行情况；负责基层单位范围内服务投诉管理的指导、检查和重大投诉事件的调查处理.
第七条公司相关部门在主管业务范畴内，负责牵头处理由95598 传递的情况复杂或性质严重的投诉工作单，并承办上级交办的投诉，回复处理结果. 第八条各客户服务中心负责一般投诉的调查工作，并将调查报告报市场营销部；负责对投诉进行首日联系制；负责对客户进行回复; 参与 重大投诉事件的调查处理. 第三章投诉界定与分类 第九条客户通过来电、来信、来访等渠道反映情况，出现投诉事项范例（附件一）情况之一，经查属实者界定为投诉.投诉处理工单在未 核实前不统计为投诉,经核实属于供电单位责任的，列入投诉类统计,并纳入考核. 第十条按业务性质划分，投诉分为四大类共十七项.按照分类公司将定期完善、修订投诉事项范例. （一）服务规范类:服务态度、服务规范. （二）营销管理类:抄表质量、营业收费、电费电价、催收电费、 电能计量、报装接电（一户一表和其它）. （三）运行维护类：故障处理、供电质量、停电公告、电器损坏、安全隐患、施工质量、环保、电网改造. （四）供电方宣传责任类:因供电方宣传不到位引发的投诉. 第四章投诉受理和处理程序 第十一条投诉受理的方式包扌舌来电、来信（函）、来访及其他方式. 第十二条公司市场营销部为公司主要的投诉受理部门，主要通过95598电话、互联网、语言信箱等多种方式集中受理全公司的客户投诉. 第十三条公司总经理工作部、思想政治工作部也要负责作好客户直接来信、来访方式的投诉受理工作，并及时将涉及供电服务方面的投诉和处理意见转交公司市场营销部，市场营销部应安排专人负责受理,并
客户投诉处理管理及规定
客户投诉处理管理及规定 酒店顾客投诉处理管理，为了及时有效的化解顾客投诉，将因投诉造成的负面影响降低到最小，最大程度的维护酒店声誉，同时为了规范酒店处理顾客投诉的程序，不断提高酒店服务质量，提升顾客的满意度。 各类常见投诉处理标准 1.硬件投诉 1) 代表酒店向客人致歉。 2) 立即进行检查或安排专人查验，能及时修复的马上修复处理，修复时间过长或暂不能修复的安排为客人更换。 3) 属于硬件缺陷的，向客人做好解释，尽可能通过服务弥补。 2.服务投诉 1) 向客人致歉，及时进行补位。 2) 安排优秀服务人员或管理人员跟服。 3) 需要调查处理的承诺客人答复时间，及时告知客人处理结果。 4) 向其表示感谢，承诺以后会重视此类问题。 5) 尽可能提供优质服务弥补。 3.卫生投诉 1) 向客人致歉。
2) 及时安排专人进行整改或更换。 3) 向客人表示感谢，承诺以后会重视此类问题。 4.报失投诉 1) 认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。 2) 及时帮助客人查找失物，帮助客人回忆事情经过。 3) 如未找到，建议客人报案，如果客人不同意，向客人做好解释，结束投 诉受理；如客人同意，协助客人报警并移交警方处理。 4) 处理完毕，所有涉及此事的相关人员应记录备案。 5.赔偿投诉 1) 认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。 2) 不轻易承担不属于酒店的责任。 3) 属于酒店责任的，尽量为酒店挽回损失。 4) 客人利益确实受到损失时，适当补偿。 5) 需补偿的，准确确认物品价值与相应折旧，实行“先修补原则和折旧赔 偿原则”，尽量避免现金补偿。 6) 现金遗失原则不赔偿。 6.突发事故投诉 1) 突发停电、停水及其他突发事故时，受理投诉人保持镇静，向客人致歉， 启动应急装置。 2) 了解突发事件原因，向客人做好解释，提醒客人注意事项。
客户投诉处理流程及规范
一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安
客户投诉管理制度模板
客户投诉管理制度 模板 客户投诉管理制度
□ 客户投诉管理办法 (一)目的为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服务,制定本办法。 (二)范围包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报"异常处理单"反应有关单位改进)。 (四)处理程序客户投诉处理流程,如表14.6.2。 (五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 (七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改进。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具"客户抱怨处理表"(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求" 栏注明:"客户加工中未确定" 2.客户投诉案件若需会勘者,业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应质量