关于客户投诉处理流程及管理办法

客户投诉处理流程及管理办法（试行）

一、制定目的

为了规范客户投诉处理流程，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升公司对外形象，提高客户满意度，特制定《客户投诉处理流程及管理办法（试行）》。

二、适用范围

本办法适用于网站所有客户由于公司或工作人员工作上的失职、失误、失度、失控伤害了其自尊或利益，通过QQ、电话、社区贴子，在线提问等口头或书面的形式直接向客服提出投诉或者诉求到公司

其他部门要求公司负责处理或提出相应补偿要求的投诉处理。

三、投诉处理人员顺序

1.第一客服，即接收到客户投诉的对接客服。

2.第一客服所在室负责人（室经理、室副经理）

3.客户维护室投诉处理人员

4.客服中心副总经理

5.客服中心总经理

四、客户投诉分类

依据客户投诉的原因，客户投诉分为以下三级：

第一级：抱怨性投诉，即用户对公司政策、网站规则和操作体验方面不理解、不满意或者满意程度低，以及由于用户自身对网站规则理解偏差造成利益损失而数说网站或工作人员的过错。

第二级：由于客服人员服务态度不好、业务水平欠佳、工作失误等伤害了用户自尊或利益，引起客户不满，甚至要求给予补偿的的投诉。

第三级：由于公司网络、系统问题或其他部门工作人员操作失误损害了用户利益，引起客户不满甚至要求给予相应补偿的投诉。

五、投诉处理流程

1.客服接收客户投诉

客服通过QQ、电话、社区帖子，在线提问等接收客户投诉后，了解记录客户投诉的具体问题、投诉对象等内容，并根据客户提供的信息进行核查，判断其投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。

2.处理投诉，解决问题

①若属于第一级投诉，第一客服尽力用委婉的方式回复客户，解释公司政策、讲解网站规则、提供正确操作方法，从而取得客户的谅解，消除误会。如果客户仍然不满，按照投诉处理人员顺序，第一客服向其所属室经理或室副经理反馈，层层沟通，若最终无果，请示客服中心总经理和副总经理，与其他部门商讨能否考虑给予特殊处理。最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。

②若属于第二级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉并按照投诉处理人员顺序，由客户维护室相关人员反馈至客服中心总经理和副总经理，对于被投诉客服及其他相关人员，给予相应警告或惩罚。若客户因此而受到利益损失，核实后，客服中心与其他部门商讨是否给予相应补偿，最后由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。

③若属于第三级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉表示待查明事件后回复客户，按照投诉处理人员顺序，层层反馈，由客服中心总经理和副总经理与其他相关部门沟通，协商对策，最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。

3.填写客户投诉受理单

投诉处理完成后，第一客服记录填写《客户投诉受理单》（附件一）。并由客服中心相关人员（处理投诉过程中，涉及到的人员）签字确认。最后将《客户投诉受理单》提交至客户维护室相关人员整理入档。

六、注意事项

1.相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；

2.应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺；

3.处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节；

4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员。

附件一：

客户投诉受理单

投诉人真实姓名用户名联系电话

被投诉对象投诉类型投诉时间投诉途径□ QQ（营销QQ、企业QQ）□ 400电话

□社区帖子□在线提问

投诉内容：

第一客服：日期：室经理处理意见：

签名：日期：

客户维护室处理人员处理意见：

签名：日期：

客服中心总经理/副总经理处理意见：

签名：日期：

处理结果：

第一客服：日期：