售后维护保障方案

售后维护保障方案

为缩短全州智慧旅游故障中断历时，保证全州智慧旅游在出现问题时可以在最短时间恢复，以确保凉山全州智慧旅游网络畅通，特制定本预案。

适用于全州全州智慧旅游项目市、县智慧旅游到各点位主干网络紧急、严重和重大故障的处理。

3．职责

州公司全业务建设维护部的职责

负责根据实际情况编制、更新应急方案。

负责组织、协调、指导应急方案的实施。

负责应急相关设备的采购、保管及配发。

各分公司的职责

在州公司的指导下，组织人员启动应急方案，快速恢复网络故障。

在故障处理过程中，做好用户沟通解释工作。

故障处理完毕后，做好故障原因分析，完成故障处理及分析报告。

人员组成

为保障方案的有效实施，成立全州智慧旅游专线、家宽项目故障应急处理项目组。

项目组长：隆军（维护中心经理）

组员：张航（线路维护管理）、沙德龙（数据机房主管）、各分公司维护主管移动公司各分公司维护主管联系方式见下表：

隆军:负责全州智慧旅游项目应急处理的整体协调、监督。

张航:负责组织代维人员、光缆维护人员，并协调相关部门进行外线处理。

各分公司维护主管：负责组织当地维护人员，第一时间处理故障，保障点位正常运行。

沙德龙：负责组织数据机房人员在机房端配合外线维护人员进行故障处理。

故障分级和解决时限

．6凉山移动设立了统一维护售后电话：8610088，一般故障均可拨打统一售后服务热线，若出现紧急重大故障可按以下分级进行故障处理。

根据故障影响的范围,并综合考虑多方因素,将故障定义为4个级别.其中P1为一般故障，P2 为紧急故障，P3为严重故障，P4为重大故障。

一般故障（P1）

定义：由于各种原因，造成全州智慧旅游专线、家宽项目个别点位业务中断。

上报要求：一般故障，先进行处理，处理完毕后上报，各县全业务主管备案。

紧急故障(P2)

1定义：全州智慧旅游项目各县主干3条或以内出现业务中断，造成所属县全部点位无法正常使用业务，称为紧急故障。

上报要求：紧急故障一旦发生，县公司必须在5分钟内上报州公司全业务建设维护部张航、数据机房（），同时上报至全业务建设维护部沙德龙（），并由张航、沙德龙在3分钟内上报至维护中心经理隆军、州智慧旅游处。

故障通报：州公司全业务建设维护部在发现紧急故障或接到县公司报告后，应立即通知应急项目组，并将紧急故障通报业务受影响的县分公司。

故障跟踪及处理：州公司全业务建设维护部按照分工职责，协调相关资源，抢通业务。若业务在短期内无法恢复，故障升级为严重故障，应按照严重故障的要求上报和处理。

严重故障(P3)

定义：由于各种原因，造成全州智慧旅游项目县主干4条至10条，出现业务中断，造成所属县全部卡口点位无法正常使用业务，在凌晨1时至凌晨6时，业

务故障历时超过60分钟；在其他时间段，业务故障历时超过30分钟。

上报要求：严重故障一经确认，应立即上报，严重故障自发生至上报到维护中心经理隆军、州智慧旅游处，不得超过30分钟。

重大故障（P4）

以下情况发生任意一种即为重大故障

a)由于各种原因，造成全州智慧旅游项目县主干10条或以上，出现业务

中断、造成所属县全部卡口点位无法正常使用业务，在凌晨1时至凌

晨6时，业务故障历时低于60分钟；在其他时间段，业务故障历时低

于30分钟。

b)由于各种原因，造成机房内服务器或网络出现中段。

上报要求：重大故障一经确认，应立即上报，重大故障自障碍发生至上报到维护中心经理隆军处,不得超过30分钟。

故障解决时限表

响应时间：在该时间内启动应急方案,应急小组人员到位；

初步解决时间：距离县城较近、无需重新熔接光缆或布放光缆的，需在规定时间内恢复业务；

最终解决时间：距离县城较远、需重新熔接光缆或布放光缆的，视情况严重决定，处理时限不超过最终解决时间。

注：如有特殊情况无法在规定时限内恢复的，需向州智慧旅游上报故障情况，最终确定恢复时间。

故障原因分析报告：需在该时间内提供故障原因分析报告，该报告应包含：

1.问题诊断与解决的历史记录；

2.问题的技术描述；

3.故障的最终原因分析和结论；

4.预防同类故障再发生的建议。

数据机房监控发现重大、严重或紧急故障

数据机房受理重大、严重或紧急故障报障

数据机房根据故障现象或设备状态进行初

步故障判断

、由张航通知该县数据维护员启动应急方

案。

按上报要求，上报相关部门及领导

故障处理过程中,要及时向项目组长报告

处理情况，同时向州智慧旅游报告处理情

故障恢复后做好记录

紧急故障、严重故障、重大故障于1天内

汇报该事件详细情况。

报告中要分析问题原因，并提出预防方案。

遵循原则

将全州智慧旅游项目设为重点保障网络，在多起故障同时发生时优先恢复，再恢复移动其他网络业务。

相关提前准备工作

对所有全州智慧旅游项目进行一次全面的巡检，并提交巡检报告，提前借取中心基站、机房钥匙，准备相关备件。