导游员守则

领队及导游人员管理办法

领队及导游人员是旅游计划的执行者和旅游活动的组织者，在旅游行业中起着至关重要的作用。为了加强对天津康辉领队及导游人员的管理，进一步规范领队及导游人员行为，维护旅游者的合法权益，特制定本领队及导游人员管理办法。

一、守则

1、拥护党的基本路线、方针、政策，爱祖国、爱城市，在工作中积极传播社会主义精神文明和我国的悠久历史和灿烂文化。

2、遵守国家法律法规，遵守社会公德和职业道德，遵守公司的各项规章制度，具备良好的职业道德。

3、认真遵守《导游人员管理条例》及导游服务质量标准，严格履行领队及导游人员的行为规范，恪守职业操守，具有全心全意为游客服务的观念，讲诚信，守承诺。

4、爱岗敬业，热爱领队及导游工作，维护本企业利益，维护客人正当合法权益。

5、熟悉了解旅游目的地风土人情及和本职工作相关的自然文化历史背景，努力丰富自身的业务知识水平，以比较丰富的知识和阅历满足游客的旅游需要。

6、领队及导游技能技巧熟练，语言生动，具有较高的导游业务知识和讲解、服务水平，导游专业功底扎实，刻苦钻研业务，有创新精神，准备好热情的迎送辞和答谢辞。

7、具有良好的心理素质和较强的工作能力，实践经验丰富，具有较强的工作责任心、应变能力、协调能力和处置实际问题的能力。

8、掌握多种技艺才能，综合素质高，形象气质好，能够充分体现我社积极向上的精神面貌。

9、增强职业意识，树立企业品牌形象，为游客提供热情周到的优质服务。

10、保持高度地安全意识，安全带团放在第一位。

二、行为规范

1、要严守国家机密，在接待入境旅游者时要坚持“内外有别”原则。

2、在旅游者面前，不谈论内部情况；注意企业机密，不泄露其旅游团的收支细目。

3、坚持诚信原则，必须按约定内容和标准为旅游者服务，不得擅自更改或取消行程内景点内容（如遇特殊情况，需全团客人签字后再为处理），紧急情况下，导游人员有权调整计划、变更路线，但必须向旅游者说明原委，征得多数游客同意签字并立即报告旅行社。

4、维护旅游者的合法权益，不乱收费。若增加自费项目，必须与游客商量、征

得游客同意并签字认可。

5、在旅游过程中，若有可能发生危及旅游者人身和财物安全的情况时，领队及导游人员应向旅游者做出真实说明和明确警示，并采取有效的防范措施；遇有紧急情况时，领队及导游人员要采取必要措施，机智、勇敢地保护旅游者，绝不在紧要关头临

阵脱逃，并及时上报公司。

6、不应随便单独去旅游者的房间，更不要单独去异性旅游者的房间。

7、不得私带亲友随团活动。

8、严禁酗酒。因工作饮酒，不要超过本人酒量的1／3。

9、严禁嫖娼、赌博、吸毒。

10、不得接受、收集，更不得索要反动、黄色的书刊画报及音像制品。

11、导游人员必须尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。

12、不得宣传封建迷信，更不准宣传邪教；若有个别旅游者宣传邪教、进行邪教活动，必须阻止并立即报告有关部门。

13、不“游而不导”，不擅离职守，不懒散松懈，不推诿责任，禁止使用“此事与我无关”“不知道”等敷衍的语言。及时回答客人提出的问题。

14、不与旅游者保持不正常关系，不与他们进行不正当活动。

15、要平等对待全团游客，要一视同仁，不厚此薄彼。不与旅游者过分亲近，不介入他们的内部矛盾和纠纷，更不在他们之间拨弄是非。避免与旅游者正面冲突，严禁与旅游者吵架、打架。

16、关心旅游者，对旅游者态度积极热情

17、对旅游者提出的侮辱人格尊严或违反领队及导游人员职业道德的不合理要求，应态度鲜明、断然拒绝。

18、不得迎合个别旅游者的低级趣味而在讲解、聊天时掺杂格调低下的内容。不与旅游者开低级庸俗和政治性的玩笑。

19、讲话要注意分寸，坚持五不讲：有伤旅游者自尊心的话不讲、有损旅游者人格的话不讲、埋怨责怪旅游者的话不讲、蛮横无理的话不讲、讽刺挖苦的话不讲。

20、与旅游者交往时要做到四不计较：旅游者不理睬领队或导游人员的主动招呼不计较、游客性情急躁语言欠妥不计较、游客提出的意见不客观不计较、工作繁忙得不到旅游者体谅不计较。

21、工作时，不抽烟，不做不文明的小动作，注意自身的清洁卫生，不得随地吐痰、乱扔废弃物，也要负起责任防止个别旅游者破坏环境卫生。

22、头发要经常修剪和梳理，不应留怪异发型。

23、着装要整洁大方，服饰要与场合相协调，例如，导游人员去机场，车站接站、送站时要着正装，以示对旅游者的尊重，但带队游览时可穿休闲服，以方便工作。夏天，男性领队及导游人员不宜穿背心、短裤；女性领队及导游人员不能暴露过多，不穿吊带装、露脐装，不穿超短裙，不袒胸露背；不准穿拖鞋上岗。女性导游人员要化靓妆，但不浓妆艳抹，香水不能洒得太多、身上首饰不宜过多，

24、工作前不吃葱蒜等带异味食物，

25、举止礼貌得体；直率但不鲁莽，活泼但不轻佻；工作时紧张而不失措；休息时轻松而不懒散；与人交谈时谦虚但不迂腐；人际交往时礼貌但不自卑。咳嗽、打喷嚏时用手或纸巾捂住鼻子并面向一旁；在旅游者面前不做打哈欠、剔牙、掏耳朵、挖鼻孔、脱鞋等不雅动作。

26、严格遵守由公司指定的佣金规定。

27、严格遵守公司的排团制度。

28、地接社导游向游客推介自费项目时，如游客参加自费项目，领队或全陪导游须要求游客签署自愿参加自费项目，责任自负之协议（见附件），如遇有部分客人不参加自费的情况下,领队应陪同不参加自费的客人。

29、不得向游客进行二次销售。

30、严格遵守公司的例会制度，对于不到会或迟到、早退者进行处罚。

31、不得放弃和敷衍旅游节目，却热衷于安排购物活动和借机导购。

32、带团期间中，领队或导游员不得和客人一起搞赌博活动。

三、处罚条例

1、有下列情形之一的，处1万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，由旅游行政管理部门吊销导游证或者领队证:

A、拒不履行旅游合同约定的义务的；

B、非因不可抗力改变旅游合同安排的行程的；

C、欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目的。

2、违反旅游合同约定，造成旅游者合法权益受到损害，不采取必要的补救措施的，处1万元以上5万元以下的罚款；情节严重的，由旅游行政管理部门吊销导游证或者领队证: