为纳税人服务实践探索

为纳税人服务实践探索作者：石恩祥金税 2019年01期税税收实践创新税收理论，税收理论指导税收实践。

特定的税收理论决定特定的税收制度，特定的税收思想作用特定的税收行为。

在新的历史时期，税务机关作为纳税人公共产品和公共服务的直接供给者，其公共服务的运作水平决定了其职能的实现状况。

为纳税人服务运作体系，应包括服务观念、服务人才、服务机制、服务方式、服务领域和服务效率等要素，各要素互为条件，形成有机整体。

新型的服务观念，通过服务人才，为服务机制的培育、服务方式的创新、服务领域的拓展、服务效率的提高提供思想动力；优良的服务人力资源，是强化服务观念、培育服务机制、创新服务方式、拓展服务领域、提高服务效率中的最积极、最活跃的因素；服务机制的培育，是在服务观念的指导下，赋予服务方式和服务领域以内在逻辑；服务方式是服务的外在表现，要求按设定的模式，落实服务观念；服务领域是对服务范围的界定，对服务机制、服务方式加以边界约束，使服务资源的配置具有针对性；服务效率是最终的技术目的，通过服务机制和服务方式的运作，由服务人才体现出服务观念的落实程度。

一、强化服务观念强化服务观念的核心是树立全新的“义利观”：政府是有限政府，行政机关的权力是有限权力，政府及行政机关的义务是全力维护纳税人的权利，即“纳税人权利中心观”。

“为纳税人服务”的首要任务就是“维权”：维护纳税人的自然权利、法律权利；其次是为纳税人依法纳税创造条件，提供方便，做好各项服务。

现阶段，是否维护了纳税人的权利，是否侵害了纳税人的权利，是每一个行政机关和公务员作出行政和为前和作出行政行为后必须扪心自问的首要问题。

决不侵害纳税人的合法权益，是政府行为的雷池，是有限政府的边界，是建设全新“税收文化”的基点。

依法诚信纳税的公民理应得到全社会的尊重；倍受尊重的公民理应享受政府及其公务人员的优质高效服务。

受传统政治文化和行政伦理观念影响，较长时期税务机关往往以管理者、执法者、监督者自居，一定程度上存在重执法、轻服务，重审批、轻帮促，重收入结果、轻服务过程的观念。

近年来，国家将纳税服务由职业道德范畴提升到行政行为规范，税务机关在优化纳税服务、引导纳税遵从、促进能动纳税、保护纳税人合法权益方面，做了大量积极工作，但是很多服务还停留在低层次上，没有深刻意识到自身在公共产品服务框架内的地位和作用，没有很好完成服务者的角色转变。

据调查，现代纳税人对税收管理的基本看法和税收服务需求以及需要什么样的征税人自有想法；一是要有崭新的税收优质服务、规范管理理念，这就要求征税人从基本不相信纳税人到相信纳税人能够遵从税法；二是税务机关应积极努力地为诚信守法经营者营造良好的公平纳税环境而不是无所作为；三是纳税人对征税人的最大要求，就是不断提供信息性、政策性服务，且各种服务当是高效的、规范的；四是税收的使用应是社会公众满意的、透明的、高效的。

因此，税务机关及税务工作人员必须坚持“一个根本原则”、树立“两个基本观点”、完成“三个转变”：始终坚持从经济到税收的原则，把“发展”作为税收的第一要务，通过发展解决发展中的问题；在税法面前，纳税人与征税人法律地位对等，权利义务对称，公私纳税平等，始终把让依法纳税人满意作为税收工作的出发点和归宿点；从基本上不相信纳税人能够依法、自觉纳税，向基本上信任纳税人能够依法、自觉纳税转变，从“规模速度”型管理目标，向“质量效率”型管理目标转变，从部门“孤军”征税到依托社会共同治税转变。

税务机关具有税法赋予的征税权力，而法定权力与法定义务相对称。

权力就是责任，权力就是服务，税务机关为纳税人服务当树立以下观念：一是优化服务的宗旨观。

全心全意为纳税人服务，一切为了纳税人，就是全心全意为人民服务，就是代表最广大人民的根本利益。

纳税人向社会提供物质财富，奠定国家机器运转的物质基础，理应得到包括税务机关在内的政府部门的优质服务。

二是优化服务的征收观。

税收征管作为实现税收收入的过程和手段，目的在于促进公共产品供给费用筹集的顺利进行，这是税务机关确保公共产品供给以回应纳税人公共消费需求的核心理念。

因此必须依法治税，规范征收，文明征收，应收尽收，决不征收过头税，决不让有意逃避税赋者的收益大于成本，努力为实现税收公平服务。

三是优化服务的发展观。

发展是第一要务，当把为纳税人服务置于发展的大局之中；同时，为纳税人服务也不是静止的，自身也需要不断丰富和发展，并且还要以发展为手段，解决新时期制约为纳税人服务的种种矛盾和困难。

为纳税人服务绝不是孤立的，它处于我国小康社会的全面建设和发展之中，并且从中汲取营养，获得动力。

因此，寻求服务与发展的最佳结合点，实现两者的良性互动。

一方面要通过为纳税人服务，促进政治的文明，经济的繁荣，文化的进步；另一方面，也要把政治经济文化发展的成果及时反映到服务活动之中，更好地服务于纳税人。

为纳税人服务具体内容和形式的合理性总是暂时的，随着形势发展，必然会暴露出诸多不适应，因而需要根据不同的条件和情况适时创新服务内容和手段。

为纳税人服务还有可能遇到资金、技术、人才种种困难，要战胜这些困难，从根本上讲，也只有依靠发展经济、发展科学技术和提高人员素质等措施。

四是优化服务的平等观。

征税人和纳税人在法律主体、经济主体、文化主体层面上具有平等性。

依法治税、以德治税在法律和道德上对征、纳双方都作出了对等的要求。

一方面，税务机关要坚持依法征税，诚信征收，应收尽收，不征“过头税”，坚决打击偷逃骗抗税行为，维护税法刚性。

为此，要严格贯彻执行《税收征管法》，优化执法程序，规范执法行为，加强执法监督，确保税收征管到位。

另一方面，税务机关还必须依法保护纳税人权利。

广义的纳税人权利，实质上是纳税人对所“购买”公共产品消费的全部权利；狭义的纳税人权利，是纳税人在公共产品“购买”、“付费”过程中的权利，是税务机关应当负责保障的权利。

经济决定税收，税收反作用于经济，“发展是第一要务”，运用税收手段促进发展，培育和壮大税源，是税务机关长远和全局的必需谋划。

为此，要依法切实加强对纳税人减免退税权、商业秘密权、隐私权、知情权、监督权、听证权、行政复议权、行政诉讼权等权利的保护，给予诚信纳税人以高规格的政治、社会待遇，坚决纠正漠视、侵犯纳税人合法利益的错误行为。

五是优化服务的公平观。

市场经济条件下，市场主体迫切需要公平的经济环境。

为纳税人服务，必须始终贯彻公平原则。

首先，对待不同经济性质、不同经济区域、不同产业的纳税人要公平，在政策知情、征收管理、法规执行等各个方面，要切实改变重国有企业轻民营企业，以及地方保护主义等不公平的做法；其次，在税制改革中，要破除对不当既得利益的保护，逐步树立税收中性观念，营造公平税收环境；再次，税务机关要公正执法，公正服务，力避纳税人因信息不畅通、执法不透明、行政办事效率低下等原因增加不必要的额外税收负担，造成事实上的区域或身份税负不公平；此外，还要通过税收强制性手段，坚决打击偷逃抗骗税行为，为保护诚信纳税人服务。

六是优化服务的义利观。

权利与义务应该对等。

法律赋予了政府征集税收的权力，同时政府也应切实履行正确用税的义务。

首先要合理用税。

国有投资应逐步从一般经营性领域退出，而着重把财力投入到事关国计民生的基础性产业中去。

其次要高效用税。

在公益基础设施建设方面，要将有限财政资金用在刀刃上，避免重复建设、盲目建设，浪费纳税人的钱，并着力提高管理效率，简化办事程序，减少审批环节。

第三要透明用税。

公开税收使用的归宿，让纳税人了解税款最终用途，是维护纳税人知情权的重要组成部分，也是人民对政府部门及工作人员行使监督权的必然要求。

只有透明用税，让纳税人真正了解税款使用的合理与否、效率如何，纳税人才会有主动诚信纳税的内在动力。

第四要规范用税。

一些地方收入任务层层加码、强行摊派、搭车收费，给税收征收部门依法征税形成压力，严重侵犯了纳税人的合法权益；一些地方随意出台税收减免政策、干预税收正当执法，人为制造不公平的竞争环境，异化了为纳税人服务，税收规范势在必行。

二、打造服务人才人是生产力中最积极的因素。

为纳税人提供优质高效的税收服务，税务机关必须拥有高素质的税收人才。

因此，服务型人力资源的培育，是税务机关为纳税人服务的重中之重。

对百万税务大军，要全面强化服务意识、提高服务技能，着力打造学习型、服务型、创新型、廉洁型的人才队伍，以形成为纳税人服务的优良而丰富的人力资源。

首先，要强化服务观念，牢固树立“为纳税人服务就是为人民服务”的意识。

在全体税务工作人员中进行纳税人服务观的教育，使其深刻领会为纳税人服务的重要意义，准确理解为纳税人服务的内涵，努力掌握为纳税人服务的本领，力戒对纳税人服务观认识的庸俗化，对纳税人服务工作的简单化，对纳税人服务教育的形式化。

其次要不断学习服务技能。

服务技能欠缺，是导致当前为纳税人服务水平不高的重要原因。

据《中国税务报》调查，在办理涉税事宜时，88.4%的纳税人希望征税人提供的服务是“高效的”，79.6%的纳税人希望征税人服务是“规范的”，“专业的”、“热情的”的比例分别是74.9%和61.4%。

事实上，纳税人不仅需要热情的服务，更需要高效和规范的服务，这就要求征税人必须具备熟练的服务工作技能。

因此，税务人员都必须大力提高自身的素质。

在很好地掌握税收业务知识、规范税收执法行为的同时，还要熟悉与纳税人沟通的各种技术，包括通用语言技术、计算机网络技术、征管专用机器技术、信息处理技术、心理沟通技术等。

打造高素质的税收服务型人才，必须建立起良好的人才培育环境、科学的用才机制。

一方面，所有税务人员都应成为普及型服务人才，掌握基础服务技能，胜任国家税务机关为纳税人服务的基本职责；另一方面，还要培养高素质的特殊服务人才，如税收法制专家、征管查账能手、信息技术专家，征纳沟通及纠纷处理专家等。

另外，还应建立服务型人才的上岗资格认证制度。

根据纳税人服务工作的实际需要，把对服务型人才的要求分解成可量化的指标体系，然后对照指标，在培训的基础上进行严格的考试和考核，合格者发证准予上岗，不合格者淘汰；建立征管、稽查能级制，业务主办、业务协办人才分类管理使用，对优秀服务人才进行有效激励，充分发挥其服务的骨干作用。

积极培育和优化学习型、服务型、创新型、廉政型税务人才辈出的环境，倡导和支持在职税务人员提高学历或学位，不断丰富更新知识；激励和鼓励在职税务人员参加注册税务师、注册会计师、司法资格等专业技术职称考试，增强和拓展为纳税人服务的本领。

三、培育服务机制纳税服务是税收征管体系的重要组成。

不懈努力为纳税人提供全方位和高水平的服务，提高纳税遵从度和征管效率，必须规范征纳行为，创新纳税服务机制。

创新和培育纳税人公共服务机制，就是税务机关以为纳税人提供公共服务为目的，设计和创建公共服务组织体系，并对其进行有效控制。