镇便民服务中心管理办法

镇便民服务中心管理办法

第一章总则

第一条便民服务中心是镇政府面向社会公众，进行公开、集中、联合办理行政事务的场所。为确保便民服务中心规范运转，向社会提供高效便捷的服务，特制定本办法。

第二条便民服务中心实行敞开式集中办公的运作机制，按照“集中受理、公开透明、优质高效、便民服务”的原则运作。

第三条所有进驻大厅的工作人员均应遵循本办法，按规章制度办事，服从统一管理，接受公众监督，做到礼貌热情接待，认真耐心解答，依法严谨，高效、廉洁办理。

第二章组织机构、职责

第四条便民服务中心职责是：面向公众服务事项的组织协调、管理监督和指导服务工作，负责对大厅窗口工作人员的管理和重大事项的协调办理，具体为：

1、负责建立完善便民服务中心管理办法和各项规章制度并组织实施;

2、负责对进驻大厅的各部门之间的工作协调、管理和监督，受理相关政策及有关证明、申请表格申领的咨询、释疑、资料发放、信息发布等事项;

3、负责对进驻大厅的工作人员进行管理和监督;

4、对群众的请求或投诉进行登记、受理、交办、催办和监督;

5、负责便民服务中心日常管理、清洁维护、办公设备保养等后勤服务事务。

第三章人员管理

第七条便民服务中心窗口工作人员由综合素质高，熟悉业务、服务意识强的骨干入驻便民服务中心。

第八条便民服务中心窗口工作人员统一接受管理，业务工作由各分管领导和上级部门的领导，日常工作、服务规范由大厅主任负责管理。

第九条便民服务中心为工作人员办公区域，非工作人员严禁入内。

第十条窗口工作人员应保持相对稳定，不得随意更换，如确需调整，须书面报镇主要领导同意后调整。

第十一条便民服务中心按《镇机关工作人员考勤制度》执行,大厅工作人员病事假，需提前联系B岗工作人员代岗，并按照镇党委政府有关规定向分管领导办理请销假手续，离岗前向大厅负责人说明。

第四章事项受理

第十二条申报登记。窗口工作人员受理申报事项时，首先须进行收件登记，对于申报材料不全或不符合办理规定的申报事项应向来人详细告知退件原因，不得随意、无正当理由退件。

第十三条办理方式。实行首问责任制，当服务对象询问有关问题时，大厅工作人员必须热情回答；咨询问题属于自身工作范围的须详细解答,并对结果负责；不属于自身工作范畴或不清楚的，应耐心解释，并详细告知到相关窗口进行咨询；申办人在政务大厅办理事项，受理窗口必须一次告知申办人所在窗口办理过程中需要办理的手续和所需材料。受理者作为承办第一责任人，承办件应由第一责任人负责在窗口内完成其应办事项直至办结。

第十四条办理要求。1、服务对象对承办件的办理情况，可在承诺时限内，到原受理窗口查询。对办理情况或结果有异议的，可要求受理窗口明确答复。2、各窗口的办理工作必须严格按规定程序运行，各事项的受理和办理过程，均应有记录备案。3、办理时限按国家法定工作日计算，双休日和国家法定节假日不计入承诺办理时限。4、对首问责任人的追责，在服务过程中不得出现推诿塞责或刁难群众现象。5、政务大厅主任负责大厅日常管理工作，及时协调解决有关问题，分管领导不定期对大厅进行检查监督。

第五章服务规范

第十五条工作人员应穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄。言行举止要得体，面对服务对象时应面带微笑，自然真诚，办事群众来时有迎声，询问有答声，离开有送声。

第十六条要对办事群众做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

第十七条禁止在大厅出现不文明举止、不文明用语，禁止上班时间做与工作无关事项，不得在大厅内吸烟。

第六章卫生管理

第十八条便民服务中心全体工作人员要树立高度的安全防范意识，上班时，先检查门、窗等部位是否整齐完好，对重要资料须妥善保管，以防失窃；下班时，必须关好门窗，切断照明和办公设施电源。

第十九条工作人员每日上班前对桌、椅、柜、地面及所辖清洁区进行清扫，始终保持办公室内外、台前台后整洁。同时，加强对办事群众的文明意识宣传教育，引导服务对象讲文明、讲卫生、讲秩序，共同营造优良的工作环境。