客服人员礼仪

《客服人员的服务礼仪》⏹礼仪的概念

⏹礼仪的核心

⏹学习礼仪的意义及目标

⏹商务礼仪－仪容仪表、言谈举止

⏹电话礼仪

⏹办公室礼仪

什么是礼仪

⏹礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地

以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。礼仪的核心

⏹礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根

基。

⏹尊重分自尊与尊他。

自尊：

⏹首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。

⏹其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”

⏹第三要尊重自己的公司。

尊重他人：

用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：

⏹尊重上级是一种天职

⏹尊重下级是一种美德

⏹尊重客户是一种常识

⏹尊重同事是一种本分

⏹尊重所有人是一种教养

尊重他人的三A原则：

⏹接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。

谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。

⏹重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。

⏹赞美对方。

懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。

学习礼仪的意义：

简言之：内强素质，外塑形象

➢第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。

个人修养包括学识、做人、职业道德

❖1、丰富的学识是知礼、守礼的基础；

❖2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。

❖3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。

❖展现良好的个人素质、个人修养。

❖个人修养包括学识、做人、职业道德

❖个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。

❖教养体现于细节，细节展示素质。

❖有利于建立良好的人际沟通。

❖有利于维护、提升企业形象。

学习礼仪要达到的目标

⏹懂得人际交往的一般礼节

⏹提升职业成熟度

⏹掌握职业素养的评价标准

⏹提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯

⏹培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值

商务礼仪－仪容仪表（女士篇）

1、发型发式“女人看头”

➢时尚得体，美观大方、符合身份。

➢发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。

2、面部修饰

➢女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。

➢要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：

➢化妆要自然，力求妆成有却无

➢化妆要美化，不能化另类妆

➢化妆应避人

➢着职业套装（裙装）

➢不穿黑色皮裙

➢不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服

➢正式高级场合不光腿

➢穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜

➢袜子不可以有破损，应带备用袜子

➢袜子长度，避免出现三节腿

➢不穿过高、过细的鞋跟

➢不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋

➢佩戴饰品－原则符合身份，以少为宜

➢不戴展示财力的珠宝首饰

➢同质同色原则

➢数量不超过两件

商务礼仪－言谈举止

❖1、礼仪三到－眼到、口到、意到

❖2、相互介绍

❖3、握手礼

❖4、互换名片

❖5、通信工具使用艺术

❖6、其他注意事项

1、礼仪三到－眼到、口到、意到

❖眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。

❖口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。

❖意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。

2、相互介绍。尊者居后原则

❖把地位低者介绍给地位高者

❖把年轻者介绍给长者

❖把客人介绍给主人

❖把男士介绍给女士

❖把迟到者介绍给早到者

介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。

3、握手礼仪

❖握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。

❖握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。

❖握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。

4、互换名片

❖递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。

❖接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离

开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。

5、通信工具使用艺术

❖商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。

6、其他注意事项

❖社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的控制。

人际交往中的常规距离有四：

❖1、私人距离：小于半米；

❖2、常规距离（交际距离）：半米到一米；

❖3、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导：一米到三米之间；

❖4、公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。

电话礼仪

1、重要的第一声

➢声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，保盛生活广场”，应有“我代表公司形象”的意识。

➢不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。

➢接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。

如果接到拨错的电话如何处理？

1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。

2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。

3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。

2、微笑接听电话