客服人员礼仪
客服礼仪接待方案
客服礼仪接待方案在现代企业中，客服接待是一个至关重要的部分。
客户与企业的互动如同读者与作者之间的互动一样，需要一种良好的沟通和交流方式。
因此，制定一套完善的客服礼仪接待方案对于企业的发展是至关重要的。
1. 了解客户在客服接待中，第一步是了解客户，了解他们的需求和问题。
了解客户不仅能够让客户感受到被关注和重视，而且能够为客户提供更好的服务。
1.1. 询问客户的姓名在接待过程中，主动询问客户的姓名，这不仅能够熟悉客户的个人信息，还能够创造良好的沟通环境，让客户感受到受到关注和重视。
1.2. 了解客户的需求和问题通过发掘客户的需求和问题，可以帮助客户感知到企业的专业性和服务能力。
客服人员可以通过组织问卷调查和电话访问的方式来了解客户的需求和问题。
2. 注意服务态度服务态度是客服礼仪接待的核心。
良好的服务态度包括礼貌、耐心、真诚和主动性等方面。
2.1. 温暖的语气和表情客服人员应该用温暖的语气和表情来接待客户，让客户感受到企业的热情和关怀。
2.2. 客户第一客户始终是服务的主体，客服人员应该始终保持客户第一的态度。
在解决客户的问题时，应当给予最佳的解决方案，必要时提出建议和解决方案。
2.3. 专业知识和技能客服人员需要具备一定的专业知识和技能，能够为客户提供准确、有用的信息和解决方案。
客服人员应该具备良好的沟通能力，能够迅速而熟练地解决客户的问题。
3. 坚持服务标准在客服接待过程中，要始终坚持服务标准，确保客户得到良好的体验和服务。
在服务标准的基础上，不断完善和提升服务质量。
3.1. 服务耳语服务耳语是企业服务的高端服务方式。
在解决客户问题的过程中，服务人员应该根据客户的情况，动态和适时地提出解决方案，以提升服务质量和客户体验。
3.2. 时区服务客服人员应该根据客户的时区要求，在需要的时候提供7x24小时的服务，以确保客户在任何时候都能得到优质的服务。
4. 持续优化服务在接待客户的过程中，客服人员要时刻保持谦逊和完善的态度，积极听取客户的意见和建议，不断完善和优化服务。
客服人员仪容仪表及礼仪标准
名片
接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被简介方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我简介，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己旳名片，左手接对方旳名片后用双手托住。
1.用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。
2.将名片插放钱包或裤兜中。
3.西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。
4.裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
1.制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
2.衣服不合身，过大过小或过长过短。
3.冬装和夏装混合穿。
4.擅自变化制服旳穿着形式，擅自增减饰物。
手
保持指甲干净。
留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。
2.与人接触保持合适旳（1.5米左右）距离。
3.时刻保持微笑旳表情：笑容自然、适度、贴切庄严，保持自然旳目光与眼神，视线接触对方面部时间占所有交谈时间旳30—60%，保持正视。
4.自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。
5.不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧解决，并及时道歉，说“对不起”。
1.过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。
2.逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。
3.手机呼机响声很大，当着客人面接电话，大声说话。
4.接待客人时做别旳事情，或与别旳人谈话。
5.挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整顿个人衣物等不良行为。
6.在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损
整体
姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品互相碰撞旳声音。
客服电话礼仪用语和基本礼仪
客服电话礼仪用语和基本礼仪作为一名客服人员，你们知道自己要注意哪些电话礼仪用语吗？客服人员最基本的礼仪有哪些？下面是店铺为大家整理的客服的礼仪，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪用语1、“请” “您好” “您贵姓” “请稍等” “久等了” “麻烦您” “抱歉” “对不起” “请您原谅” “没关系” “谢谢” “再见”。
2、“给您带来不便，我们表示歉意”3、“您反映的问题我已记下，请留下您的电话，十分钟内我给您回电”4、“很抱歉让您久等了，我马上与服务人员联系，十分钟内给您回话”5、“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会”6、“这个问题交给我吧，我负责帮您联系服务人员，一定会给您一个满意的结果”客服打电话需要注意的事项1.在刚接听客户电话时的礼貌用语。
问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。
接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。
这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。
2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。
对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。
如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。
如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。
切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
3.在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。
在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。
4.在倾听客户说话时要体现出礼貌。
倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。
客服形象礼仪措施方案
客服形象礼仪措施方案1. 概述作为客服人员，形象礼仪是非常重要的，因为身为客服代表，我们不仅代表着企业的形象，也代表着与客户沟通的形象。
因此，为了给客户留下良好的印象，我们需要采取一系列的形象礼仪措施。
2. 穿着打扮客服人员的穿着必须符合公司的形象标准，衣着要干净整齐、衣物要整洁不褪色、领带、袖扣等配件要干净利落、鞋子必须擦亮。
对于男性客服人员，要求穿着长袖衬衫、西装、皮鞋，为其提供适当的领带、袖扣、腰带等装饰品。
女性客服人员则需穿着企业制服，造型整洁大方，不得佩戴大号耳环、项链、手环等个人化饰品。
3. 身体仪态客服人员的身体形态也很重要，应该注意以下几点：•保持站姿端正，两脚分开与肩同宽•四肢放松，并保持身体的自然状态•双手自然下垂，不可以插在口袋里或顺手将手放在桌子上•眼神正常、专业且不盯着客户，面带微笑，给予客户安全感4. 语言礼仪语言是客服人员最重要的交流工具，因此需要注意以下几点：4.1口语表达要求客服人员口齿清晰，发音准确，语气亲切，语速适宜，反复确认客户的需求并积极倾听客户的意见。
为给客户提供更好的服务，也要对一些热点问题进行相关知识储备，以达到更好的服务水平。
4.2 写作礼仪处理客服工作时，客服人员需要与顾客进行邮件或者文字沟通，要求书写规范、合理，语言得体，文章要的短而有力，尽量用简单的文辞和常见语汇，不使用生僻字或专业术语，让对方能够迅速理解、读懂客服人员的意思。
5. 服务行为礼仪所谓服务行为礼仪，是指处理客户服务时符合常规礼仪，因此客服人员需要做到：•服务要主动，只有让顾客感到被重视，才能让企业形象更正面•确保不打扰顾客的正常秩序，避免让顾客产生不良影响•决不承诺无法实现的事情•当面对顾客无法解决的事情，要礼貌地表达诉求，并协定相关解决方法6. 总结以上是客服形象礼仪措施方案，通过服装，身体仪态、口语表达、写作礼仪、服务行为礼仪等方面的规范化管理，这些措施将助于客服团队在服从企业生产活动的同时，也能让客户看到企业的专业和温度，为公司积累良好的口碑和品位。
客户服务礼仪有哪些内容
客户服务礼仪有哪些内容客户服务礼仪客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。
一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。
客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。
一、服务态度要求(1)态度诚恳，热情周到; 有问必答，耐心细致; 谦和有礼，热情大方。
严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等不礼貌言行。
(2)客户问到的问题不懂或不熟悉业务时不得不懂装懂，不得推诿，不得搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应酌情相助。
(3)工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户的批评，主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户，不得与客户闲聊，遇到个别客户失礼的行为，要克制忍耐，不与其争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
(4)客户道谢或提出表扬时，应礼貌而谦虚地致谢。
二、服务礼仪对于客服人员来说，要想做好服务工作，不仅需要掌握职业技能，更需要懂得服务礼仪规范。
服务礼仪，就是指客服人员在自己的工作岗位上，通过言谈、举止和行为等，对客户表示尊重和友好的惯例。
简单地说，就是客服人员在工作场合所表现出来的礼仪规范。
规范、系统的服务礼仪不仅有利于树立客服人员和企业的良好形象，更可以让客服人员赢得客户的理解、好感和信任，从而提高自身的工作效率，并提升企业的竞争力。
在日常的服务过程中，客服人员应当注意以下几个方面的礼仪:(一)仪表、仪态礼仪第一印象是敲门砖，只有第一印象好了，我们才有机会与客户进行下一步的交流。
因此，与客户沟通前，我们要事先设计好塑造第一印象的各大要素，并根据客户的性格特点、要求等进行完善。
1.仪表礼仪(1)整洁得体的仪表。
这包括客服人员的仪容和穿着。
如果公司有统一的制服，工作时要穿着制服，同时要注意配套的皮鞋、发型等方面，要注意体现出整体性。
客服形象礼仪措施方案
客服形象礼仪措施方案在现代商业社会中，企业的形象和服务是吸引顾客的重要因素。
而客服部门是企业与顾客直接接触的重要窗口，客服人员的形象和礼仪也必须得到高度重视。
为此，我们制定了以下客服形象礼仪措施方案，以提升客服部门的形象和服务质量。
一、形象方面1. 穿着规范客服人员必须穿着整洁、干净、舒适、得体、符合公司规定的服装，并且穿戴整齐。
服装样式统一，避免过于夸张或低俗。
如发生服装不符合规定的情况，应立即更换或予以指导。
2. 仪容仪表客服人员的仪容仪表应该清爽、干净、素雅，妆容清淡，不要过于浓妆艳抹。
同时应该保持精神饱满，保持好心态和微笑，以此来提高自己的亲和力。
3. 饰品佩戴客服人员佩戴饰品应该适度，避免过于张扬或低俗。
应该选择简单、优雅、得体的饰品，并且不要过多地佩戴。
二、服务方面1. 服务态度客服人员应该以一种愉快、热情、真诚和友好的态度对待每位顾客。
在服务过程中，应该做到关注顾客的需求，认真倾听顾客的话语，积极沟通，耐心解决问题。
2. 回复速度客服人员应该快速、及时的回复顾客的问题和咨询。
在回复客户问题时，要用专业的语言和实际的行动来回答客户的问题，避免赘述。
3. 服务项目客服人员应该详细地了解公司业务，并在客户咨询时提供所需的服务。
客服人员应该对知名度高或潜力大的客户增派专人，以便更加专业地服务客户。
4. 服务记录客服人员应该对顾客的问题和咨询进行详细的记录和反馈，以便向公司反馈客户反馈的意见、建议、产品需求等信息，同时也为下次更好的服务留下记录。
三、培训和督导1. 培训每年对客服人员进行必要的培训，加强对企业理念的理解，加深对企业产品和客户的了解，提高专业技能和协调能力，以提高工作绩效和服务质量。
2. 督导针对工作情况开展定期、不定期的督导，对不规范和不规范情况及时纠正，加强规范行为意识。
四、总结客服部门对于企业的影响非常重要，而客服人员的形象和礼仪也极其关键。
通过加强对客服人员的形象和礼仪要求，提高服务水平，以专业、真诚、负责的态度待客，才能够更好地推广企业品牌，树立良好的品牌形象。
客服礼仪规范仪容仪表
客服礼仪规范仪容仪表客服礼仪规范仪容仪表随着社会的不断发展，人们的生活水平和消费理念也在不断提高和变化，客户的需求也更加多样化和个性化。
因此，客服作为企业与客户的桥梁和纽带，在企业的形象建设和经营管理中扮演着越来越重要的角色。
而客服礼仪规范仪容仪表则是客服工作中不可或缺的一部分。
一、客服礼仪规范1.礼貌用语作为客服人员，第一要素便是礼貌。
在与客户交流时，应用自己亲切、客气、尊重的用语来表达，具有一定的礼貌性。
如“您好，请问有什么可以帮助您的？”“不好意思，让您久等啦，我这就帮您处理。
”2.语音语调语音语调是客服工作中不可或缺的一部分。
客服人员应抑扬顿挫、声音高低有致，增加语音的质感和流畅感，让客户感到宾至如归。
3.态度自持在工作中，客服人员应该始终保持一种积极向上、自信、宽容的态度。
对于乱病客户的失礼行为，要以微笑来响应，使用恰当的应对技巧，化解客户疑虑。
在处理某些疑难杂症时，要遵守一定的良好工作规范，维护客户的利益，避免形成矛盾。
二、客服仪容规范客服仪容是客户感知服务质量的一个非常重要的指标。
客服人员应该时刻保持良好的仪容形象，让客户感到舒适和受尊重。
1.服装服装必须整洁、合适，颜色应该搭配，并且一定要符合公司的形象标准，代表着企业的形象和风范；而且，同一个工作岗位应该提供一致的服装，以防止员工私自改变形象，影响公司的企业形象。
2.发型发型也是客服仪容中的重要组成部分。
女性不宜过于花哨，普通的低马尾或公主造型，都能够让人感到亲切。
而男性则应该留清爽的发型，避免留过长或乱七八糟的头发，彰显出职业的精神。
3.化妆化妆应该自然、简单，避免过分浓重或含有过多的香精。
接待客户以清新，自然的妆容为宜。
三、客服仪表规范1.姿态应该站立自然、身体挺直，两手自然放置身体两侧，避免大幅度摆动或关闭、交叉式的姿态，这样不仅容易引起疲劳还会给客户留下不好的印象。
2.表情客服时要保持微笑，让客户感到亲切和舒适。
如果面对难以沟通的客户，更要加倍维持此项。
客服礼仪礼节
客服礼仪礼节
客服礼仪礼节主要包括以下几点：
1.语言文明：在与客户沟通时，使用文明、礼貌的语言，表达清
晰、准确，避免使用粗俗或冒犯他人的语言。
2.热情友好：对待客户要热情、友好，尽可能地帮助客户解决问
题，展现出服务精神和专业素养。
3.尊重客户：尊重客户的意见和需求，认真倾听客户的问题和意
见，并给予认真的回应。
4.耐心细致：在解答客户问题时，要耐心、细致地解释，确保客
户能够理解并满意。
5.规范操作：在为客户提供服务时，要遵守公司的服务规范和流
程，确保服务质量和效率。
6.仪表整洁：客服人员的仪表要整洁、得体，穿着统一、规范，
保持良好的职业形象。
7.态度端正：对待工作要认真负责，保持积极、乐观的态度，不
断提升自己的服务水平。
8.遵守纪律：严格遵守公司的纪律和规定，不得泄露公司机密和
客户信息，保护客户的合法权益。
9.不断提升：不断学习和提升自己的业务知识和技能，提高自己
的服务水平和竞争力。
10.关注客户需求：关注客户的需求和反馈，不断改进和优化服
务流程和产品，提高客户满意度。
总之，客服礼仪礼节是提高客户服务质量和公司形象的重要因素之一，客服人员应该认真遵守并不断改进自己的服务水平。
客服服务礼仪的基本原则
客服服务礼仪的基本原则客服服务礼仪的基本原则是指在进行客户服务时，需要遵循的一系列行为准则和规范。
这些原则不仅帮助客户感受到优质的服务，也能够为企业树立良好的形象和口碑。
以下是客服服务礼仪的基本原则：1.谦逊有礼：客服人员要以谦逊的态度对待每个客户，尊重客户的需求和意见。
在沟通中使用礼貌的言辞和语气，给予客户足够的尊重和重视。
2.耐心倾听：客服人员需要倾听客户的问题、需求和意见，并且要有耐心理解和解决问题。
在与客户沟通时，不要急于打断客户，要给予客户足够的时间表达。
3.温和友善：客服人员应该以友好和蔼的态度与客户交流，让客户感受到被关注和关心。
避免使用冷漠、粗暴或傲慢的语言和态度。
4.专业知识：客服人员需要具备充分的专业知识，了解公司的产品和服务，以能够准确回答客户的问题，并提供正确的解决方案。
5.敏锐度：客服人员需要具备一定的敏锐度，能够察觉客户的情绪和需求，在沟通中根据客户的反馈作出相应的调整和改进。
6.私人信息保密：客服人员在处理客户问题时，要保护客户的隐私和个人信息，不得将客户的个人信息泄露给第三方。
7.知识更新：客服人员需要不断学习和更新知识，了解最新的产品和服务信息，以便为客户提供准确的信息和帮助。
8.解决问题能力：客服人员需要具备较强的解决问题能力，能够快速准确地处理客户的投诉或疑问，给客户一个满意的答复或解决方案。
9.团队合作：客服人员需要与公司的其他部门进行良好的合作，以解决客户问题和提高服务质量。
10.记录与反馈：客服人员要及时记录客户的问题、投诉或建议，并将其反馈给相关部门，以便改进和优化产品和服务。
客服服务礼仪的基本原则有助于提升客户满意度和公司形象，对于建立良好的客户关系、增加客户粘性和促进企业持续发展都具有重要的作用。
因此，企业应该通过培训和指导，使客服人员能够熟悉和遵守这些原则，并在实际工作中不断提升自己的服务水平。
客服礼仪常识
客服礼仪常识作为一名客服人员，是要注意自己的礼仪常识的。
下面是店铺为大家准备的客服礼仪常识，希望可以帮助大家!客服礼仪常识一、开场语客服人员不能与客户直接进行面对面交流，话语中所体现出来的个人状态将更加直观的呈现给客户。
因此网络客服人员态度诚恳热情，声音甜美成为抓住客户心理的重要手段。
当客服人员拿起电话的那一刻起，所代表的企业形象便会通过声音传达给对方。
因此网络客服电话礼仪便显得尤为重要。
客服人员在训练时，可以先对着镜子微笑，因为客户可以感受得到对方的精神状态。
提起精神去感染客户，切勿在状态不佳的时候给客户电话。
应规范客服人员电话礼仪，在开场时，统一使用标准问候语，如：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您?您好，请问有什么可以帮您!同时，在不同的时间段或者节假日，适当的添加问候语如：早上好!XX客服中心，请问有什么可以帮到您的?新年好!欢迎致电XX，请问有什么需要帮助的?可以给客户带来亲切感，提高客户转化率。
二、电话应答礼仪规范1、当遇到客户信号不好或声音微弱时网络客服人员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗?应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。
若多次沟通后仍听不清楚，客户服务员可以解释：对不起!您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗?然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。
2、当遇到听不懂客户所讲方言内容时网络客服人员应先向客户表明自己听不懂，如非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。
请您不要挂机。
然后再向班长求助，让其他同事帮助处理;如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗?如客户仍听不明白，可重复非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。
客户服务人员行为准则标准版
客户服务人员行为规范1、礼仪规范礼仪是特定区域内人们交往时所认同的准则和行为规范。
1）仪表、仪容方面客服人员工作时，男性应穿戴整齐，不能留长发、染发，不能留长指甲，严禁不修边幅、蓬头垢面、衣着不整、萎靡不振地上班。
女性在工作中尽量穿职业套装，适当对外貌进行修饰，着淡装，可以适当使用香水，一般不可佩戴过多的手饰。
头发应清洁、整齐，没有头垢、头屑。
无论女性还是男性在工作中应避免皱眉、眯眼、咬唇、作怪脸、挖鼻等不良习惯性小动作。
2）仪态方面客服人员在工作中：应有的站姿：腰要挺直、胸部微挺，两肩放平，不能驼背。
头部保持端正，两眼平视，双臂自然下垂，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。
一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。
应有端正的坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步。
坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。
双肩平正放松，挺胸、立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下。
女性亦可以一手略握另一手腕，置于身前，双腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放。
不要翘二郎腿，尤其不要跷着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。
应有稳健的走姿：行走时，上身要正直，头部要端正，双目平视、肩部放松、挺胸、立腰，腹部略微上提，两臂膀自然前后摆动，走时步伐要轻稳。
行进间不要将手插在衣裤里，也不要背着手，不要摇头晃脑，不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去，走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感。
3）态度方面（1）客服人员树立良好服务态度的重要性服务态度可以表现为：客服人员按规定向客户提供的服务内容和客服人员的态度。
它应该包括客服人员主动向客户提供规定的服务项目和发自内心的良好服务，使客户得到完善的享受和必要的帮助。
服务态度是使客户在感官上、精神上感受到的亲切感，这种亲切情绪的体验，不是抽象的，而往往要通过客服人员以礼节、礼议作为媒介，通过面部表情、语言和神态来表达。
良好的服务态度具体表现了公司的管理水平和客服人员的修养，使客户能够以此被衬托出“光亮”。
客服人员工作标准及礼仪规范
客服人员工作标准及礼仪规范一、客服人员工作标准1严格按工作时间上岗、换岗不得擅自离岗、空岗、迟到、早退、补休、换班．２不得在公共场合接待亲友及亲谈．3迎宾时按规范礼仪姿态站立并在要求范围内工作.4必须主动热情友好并按规范礼仪姿态对顾客进行引导同时耐心解答顾客询问。
5服从上级主管安排的各项工作.6未经上级批准不允许参加任何礼仪活动。
7工作时必须面带微笑、温文有礼、精神饱满。
8不得做出任何有损公司形象的行为。
二、客服人员礼仪规范1敬语的运用:“您好”在为顾客服务前主动向顾客问候。
忌：不说问候便开始与顾客谈话。
“请”在向顾客提供服务时用”请”字做第一句话的开始,例:”请您乘……梯”，”请您到……层＂,“请您付……钱”。
忌：类似以上的语言直接表达.例”一个电话3角钱,付钱”。
“对不起”在不能满足顾客提出的要求时。
向顾客说”对不起",然后再对具体问题进行表达。
忌：直接表达自己的意思。
例：“我们这里不卖食品"。
“请您稍候”:在需要顾客等候时要带着歉意迅速、自然地说出这句话请求顾客给予谅解。
例:正在为顾客包装，有电话打来,先对顾客说”请您稍候”,然后再去接电话。
忌:“在为顾客服务中由于某种客观原因未与顾客打招呼便中止为顾客服务．2、发式:不留怪发型岗前将头发梳理整齐过肩的头发应用发卡束好,头发帘不要挡眼睛,以免影响工作。
3 环境卫生每日早班上岗后,打扫工作台周围的环境卫生，工作台和各种服务设施上不能有尘土，物品码放要美观、整齐。
在工作进行中报刊、宣传品及工作用品要随时检查并做整理。
工作台以外的地方，如发现不符合商场卫生要求的要尽快处理好,自己一时不能处理的要及时报请有关部门处理，随时提醒自己的职责范围是整个商城而不只是工作台内.4. 接待顾客忌：有顾客从前面走过时,无任何表示或对顾客有贵贱之分,服装整齐的便热情招呼,衣着随便的便不予理睬。
忌:胸部紧贴或倚靠台面。
双手递接物：在日常工作中，向顾客递送物品或从顾客手中接物品时应用双手，以示对顾客的尊重。
客服服务礼仪培训
客服服务礼仪培训
客服服务礼仪培训是一种专门针对客户服务人员的培训，旨在提高他们的服务质量和客户满意度。
这种培训通常包括以下几个方面：
1. 沟通技巧：这是客服人员最基本的技能，包括如何有效地与客户沟通，如何处理客户的投诉和问题，以及如何提供准确的信息。
2. 服务态度：客服人员需要保持积极的态度，无论面对什么样的客户或情况。
这包括如何处理困难的情况，如何保持冷静，以及如何始终保持专业。
3. 礼仪规范：这包括如何正确地接听电话，如何礼貌地与客户交谈，以及如何在电子邮件或其他书面通信中保持专业。
4. 产品知识：客服人员需要对他们所代表的产品或服务有深入的了解，以便能够准确地回答客户的问题。
5. 解决问题的能力：当客户遇到问题时，客服人员需要能够迅速并有效地解决问题。
6. 情绪管理：客服人员需要学会如何管理自己的情绪，以便在面对不满意或愤怒的客户时，仍能保持冷静和专业。
通过这些培训，客服人员可以提高他们的服务质量，从而提高客户满意度。
服务礼仪规范及服务用语规范
服务礼仪规范及服务用语规范一、客服人员的素质标准1、心态积极：客服人员应保持积极的心态，时刻保持高度热情，保持积极地、愿意帮助的态度，对于出现的问题，勇于承担责任。
2、自信：解决问题或与客户交流时保持自信，采用肯定的语气、严谨的措辞，而不应该是否定或模糊的。
3、节奏：节奏一方面指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。
与客户讲话时，客服人员须使用标准语速，既不能太快，也不能太慢，大约70字/分钟。
4、语气不卑不亢：不要让客户感觉到客户服务人员没自信心，也不可让客户感觉盛大气凌人。
5、合适的语调：不可过高，但太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，因此在重要的语句上，服务人员应使用重音，同时尽量保持升调。
6、音量：保持合适的童话音量，话筒的位置不可直接对着嘴部，放置于嘴的左下角，对保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。
7、简洁：不要谈及太多与业务无关的内容，为了与客户建立关系，适当谈些与个人有关的内容有必要的，但应适可而止，不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。
8、停顿：通话中适当停顿，可以吸引客户的注意力，也会让客户有机会思考，同时可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。
9、微笑：微笑可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话另一端的客户，表明你愿意帮助他。
二、电话礼仪标准1、通话前准备：呼入电话时应在铃响三声内愉快的接听，在拨出电话之前，客户服务人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。
2、左手持听筒、右手拿笔提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
3、报出公司或部门名称在电话接通之后，主动向对方问好，并立即报出本公司或部门的名称，“您好，博微公司”。
4、确定来电者姓氏、单位、及时填写电话记录。
5、注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体香一个人的基本素养，养成礼貌用语随时关在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适，接听电话时要注意声音和表情。
客服礼仪内容称呼注意事项
客服礼仪内容称呼注意事项客服礼仪是指在客户服务过程中，遵循一定的规范和标准，以礼貌、热情、耐心、专业的态度为客户提供服务。
客服礼仪是企业形象的重要组成部分，也是客户满意度的重要保障。
在客服礼仪中，称呼是一个非常重要的环节，下面就来谈谈在客服礼仪中称呼的注意事项。
一、尊重客户的称呼在客服礼仪中，尊重客户的称呼是非常重要的。
客户的称呼可以是先生、女士、小姐、老师、教授等等。
在称呼客户时，要根据客户的性别、年龄、职业等因素来选择合适的称呼。
如果不确定客户的称呼，可以直接询问客户，以免出现尴尬的情况。
二、避免使用不当称呼在客服礼仪中，避免使用不当称呼也是非常重要的。
不当称呼包括但不限于以下几种情况：1.使用客户不喜欢的称呼。
有些客户可能不喜欢被称呼为小姐或者女士，这时候就需要根据客户的要求来选择合适的称呼。
2.使用客户不熟悉的称呼。
有些客户可能不熟悉某些职业的称呼，这时候就需要使用通俗易懂的称呼。
3.使用不尊重客户的称呼。
有些客服人员可能会使用一些不尊重客户的称呼，比如“老板”、“大爷”等等，这种称呼会让客户感到不舒服，甚至会影响客户对企业的印象。
三、使用客户的姓名在客服礼仪中，使用客户的姓名也是非常重要的。
使用客户的姓名可以让客户感到被尊重和重视，也可以增加客户的亲近感。
在使用客户的姓名时，要注意以下几点：1.正确拼写客户的姓名。
如果客户的姓名比较复杂，可以先询问客户如何拼写。
2.正确发音客户的姓名。
如果客户的姓名比较生僻，可以先询问客户如何发音。
3.在适当的场合使用客户的姓名。
在正式的场合，比如商务会议、签约仪式等等，使用客户的姓名可以增加正式感和庄重感。
四、避免使用客户的绰号在客服礼仪中，避免使用客户的绰号也是非常重要的。
客户的绰号可能会让客户感到不舒服，甚至会影响客户对企业的印象。
在客服过程中，要尽量避免使用客户的绰号，如果客户主动提出使用绰号，可以根据客户的要求来选择是否使用。
五、总结在客服礼仪中，称呼是一个非常重要的环节。
客服礼仪方案简单
客服礼仪方案简介客服礼仪是现代企业中非常重要的一个环节。
一个恰当的礼仪流程和礼仪行为可以有效地提高客户对公司的满意度，同时提高客户忠诚度和购买意愿。
本文将会介绍一些客服礼仪的方案。
客户接待礼仪客户到公司进行退换货或者咨询等事宜时，公司应该提供一个舒适的环境和热情周到的接待服务。
下面是客户接待的礼仪方案：1. 热情接待客户当客户进入公司时，应该立即注意到他们，并向他们问好。
为客户带路，并询问客户想要了解的信息或者想要购买的产品，同时要维护良好的沟通。
2. 为客户提供舒适的环境客户来到公司时应为客户提供一个舒适的环境，在客户等候时提供饮料、零食等服务。
这样客户会觉得比较贴心，客户心情也会更好。
3. 向客户提供正确的信息客户来到公司后会想要咨询一些事宜。
此时应该向客户提供正确的信息，告诉客户需要如何操作和注意事项等等。
同时，应该向客户提供一些更多的选择，使客户的选择更加灵活。
4. 真诚的谢意当客户购买完商品或者服务以后，客服人员要以诚挚而真诚的态度向客户说声谢谢。
这样客户的满意度会增加，下次再想到购买这款产品或寻求相关服务时，也会优先考虑到这家公司。
耐心解决客户疑虑当客户对公司或者产品有疑问时，客服人员需要给予耐心的回答和解决方案，以最直接有效的方式回答客户的问题。
同时，在给予回答时要尊重客户的意见。
为客户感到解决问题的温馨和安心感。
1. 理性听取当客户有不同的重要想法时，客服人员要理性地听取客户的意见，客服人员应该认真聆听客户的想法，并且对其进行仔细的分析和解决方案。
2. 计划好回答在客户有疑问时，客服人员应该计划好如何解决客户的问题。
只有准备好了解答案，客户才会有信心，感到舒心。
3. 信赖解答客户需要感到公司给出的答案可信。
客服人员应该带着一份耐心，并尽力细致地回答客户的问题。
4. 良好的沟通方式客户隐藏了想法或观点，客服人员应该让客户感到舒适，要引导客户谈话/沟通，让客户真正的表达自己内心的想法。
客服服务礼仪的基本原则
客服服务礼仪的基本原则
客服服务礼仪的基本原则包括：
1.善意和友好：向客户传递积极的态度和善意，用友好的语气和微笑进行沟通。
2.专业知识和技能：具备必要的产品知识和技能，以便能够解答客户问题，并提
供准确、及时的帮助。
3.倾听和理解：倾听客户的问题和需求，并确保理解客户的意图。
通过积极回应
客户的要求，建立良好的沟通和互动。
4.解决问题：寻找并提供客户问题的解决方案，确保客户满意。
如果问题无法立
即解决，应向客户说明情况，并提供相应的替代方案。
5.尊重和礼貌：对待每个客户都应保持尊重和礼貌，无论他们的态度和行为如何。
避免使用冷嘲热讽或不友善的语言。
6.耐心和耐心：对于要求复杂或重复的客户问题，保持耐心和耐心，并尽力提供
协助。
如果需要，可以向其他同事或上级寻求支持。
7.保护客户隐私：在客户服务过程中，保护客户的个人信息和隐私，不向未经授
权的人透露或滥用这些信息。
8.快速响应和解决问题：及时回复和解决客户的问题，确保客户在最短的时间内
得到合理的回应。
9.持续改进：通过反馈和客户满意度调查等方式，了解客户对服务的评价，并持
续改进和提升服务质量。
以上是客服服务礼仪的基本原则，根据实际情况和行业特点，可能还存在其他特
定的原则。
客服礼仪内容称呼注意事项
客服礼仪内容称呼注意事项
客服礼仪内容和称呼注意事项如下：
1. 热情礼貌：客服人员应该热情、礼貌地接待客户，用亲切的语言和态度回答客户的问题。
2. 专业知识：客服人员应该具备专业知识，能够解答客户的问题，提供专业的建议和服务。
3. 注意用语：客服人员应该注意用语，不要使用粗鲁、不礼貌的语言，不要使用客户不理解的专业术语。
4. 称呼客户：客服人员应该根据客户的称呼称呼客户，如先生、女士、小姐等。
5. 注意礼仪：客服人员应该注意礼仪，如在电话中要注意语音的音量和语速，不要打断客户的发言，不要在电话中吃东西或喝水等。
6. 解决问题：客服人员应该尽力解决客户的问题，如果无法解决，应该向上级领导或相关部门反映，及时回复客户。
7. 感谢客户：客服人员应该在服务结束后，向客户表示感谢，让客户感受到公司的关心和重视。
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《客服人员的服务礼仪》⏹礼仪的概念
⏹礼仪的核心
⏹学习礼仪的意义及目标
⏹商务礼仪－仪容仪表、言谈举止
⏹电话礼仪
⏹办公室礼仪
什么是礼仪
⏹礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地
以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。
礼仪的核心
⏹礼仪的核心是尊重为本。
尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根
基。
⏹尊重分自尊与尊他。
自尊：
⏹首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。
⏹其次要尊重自己的职业。
“闻道有先后，术业有专攻”
⏹第三要尊重自己的公司。
尊重他人：
用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：
⏹尊重上级是一种天职
⏹尊重下级是一种美德
⏹尊重客户是一种常识
⏹尊重同事是一种本分
⏹尊重所有人是一种教养
尊重他人的三A原则：
⏹接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。
谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。
⏹重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。
⏹赞美对方。
懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。
学习礼仪的意义：
简言之：内强素质，外塑形象
➢第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。
个人修养包括学识、做人、职业道德
❖1、丰富的学识是知礼、守礼的基础；
❖2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。
❖3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。
❖展现良好的个人素质、个人修养。
❖个人修养包括学识、做人、职业道德
❖个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。
❖教养体现于细节，细节展示素质。
❖有利于建立良好的人际沟通。
❖有利于维护、提升企业形象。
学习礼仪要达到的目标
⏹懂得人际交往的一般礼节
⏹提升职业成熟度
⏹掌握职业素养的评价标准
⏹提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯
⏹培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值
商务礼仪－仪容仪表（女士篇）
1、发型发式“女人看头”
➢时尚得体，美观大方、符合身份。
➢发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。
2、面部修饰
➢女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。
➢要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：
➢化妆要自然，力求妆成有却无
➢化妆要美化，不能化另类妆
➢化妆应避人
➢着职业套装（裙装）
➢不穿黑色皮裙
➢不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服
➢正式高级场合不光腿
➢穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜
➢袜子不可以有破损，应带备用袜子
➢袜子长度，避免出现三节腿
➢不穿过高、过细的鞋跟
➢不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋
➢佩戴饰品－原则符合身份，以少为宜
➢不戴展示财力的珠宝首饰
➢同质同色原则
➢数量不超过两件
商务礼仪－言谈举止
❖1、礼仪三到－眼到、口到、意到
❖2、相互介绍
❖3、握手礼
❖4、互换名片
❖5、通信工具使用艺术
❖6、其他注意事项
1、礼仪三到－眼到、口到、意到
❖眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。
❖口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。
❖意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
2、相互介绍。
尊者居后原则
❖把地位低者介绍给地位高者
❖把年轻者介绍给长者
❖把客人介绍给主人
❖把男士介绍给女士
❖把迟到者介绍给早到者
介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。
3、握手礼仪
❖握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。
❖握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。
❖握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。
不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。
4、互换名片
❖递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。
❖接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离
开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。
5、通信工具使用艺术
❖商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。
避免让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。
6、其他注意事项
❖社交所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的控制。
人际交往中的常规距离有四：
❖1、私人距离：小于半米；
❖2、常规距离（交际距离）：半米到一米；
❖3、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导：一米到三米之间；
❖4、公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。
电话礼仪
1、重要的第一声
➢声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，保盛生活广场”，应有“我代表公司形象”的意识。
➢不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。
➢接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。
如果接到拨错的电话如何处理？
1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。
2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。
3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。
2、微笑接听电话
➢声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。
3、清晰明朗的声音
➢打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。
➢通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。
➢给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传
4、迅速准确的接听电话
➢在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。
这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。
➢电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。
5、认真做好电话记录
上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。
➢电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what 何事，why为什么，原因，how如何做。
电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。
➢不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。
➢永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。
6、挂电话的礼仪
❖通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。
❖中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。
一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。
➢如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。
”
办公室礼仪－个人风度
风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态。
办公室礼仪
⏹着装：男士不着印有大花、大方格的衬衫，女士不穿露、透、短的衣服，
不穿背心、短裤、拖鞋，不能赤脚穿鞋。
⏹佩戴饰品：男戴菩萨女戴佛，男士一般戴戒指，不适合戴手链、项链，容
易让人误解。
女士不戴夸张首饰。
⏹礼貌用语
⏹不大声喧哗，不扎堆聊天，不怪笑，不随便称呼别人外号言行端庄大方，
精神要饱满，有朝气。
⏹勤洗澡、勤理发，面容清洁，牙齿洁净
⏹勤洗手，勤剪指甲，指甲内无污垢。