安徽省机动车综合性能检测站服务规范

机动车综合性能检测站服务规范

为促进机动车综合性能检测行业的健康发展，营造良好的市场秩序，促进我省机动车检测行业“微笑服务、温馨交通”建设，切实保障车主和经营者的合法权益，根据国家有关法律和规章，结合我省实际情况，特制定本规范。全省机动车综合性能检测站应共同遵守，自觉执行，相互促进。

一、机动车综合性能检测站服务制度

必须建立和实行以下制度：

1、业务公开制度。依法公开机动车检测业务的相关标准、业务

流程、收费

依据、服务承诺、监督电话、意见簿等，主动接受群众的监督和评议。

2、首问负责制度。首次接待客户检测咨询、申诉等其他事项的工作人员，对属于职责内的事应当耐心给予讲解和说明，对不属于自己负责或职责以外的事，应当先行接待，做好记录，及时移交有关岗位和人员办理，并向客户说明情况。

3、咨询接待制度。每日由一位负责人在工作大厅负责接待，按有关政策规定答复处理客户提出的有关问题，答复处理不了的，由负责接待的向有关部门请示及时予以答复。

二、机动车综合性能检测站经营服务规范

1、遵章守法规范经营

遵守国家及地方法律、法规和规章，规范经营行为。在接待大厅公开经营许可证、营业执照、税务登记证、收费许可证、资质认定等有效证照，公开机动车检测流程、收费标准、服务承诺和监督电话。确立“公正、科学、规范、诚信”的经营理念，保证检测结果的公正性和真实性，不出虚假检测报告，不缺、漏检测项目，不人工键入和修改检测数据。严格执行检测收费标准，按规定使用发票,自觉接受行政监督、舆论监督、社会监督。

2、践行承诺保证质量

坚持诚信为本，完善管理制度，保证工作质量。认真实施服务承诺，改进工作作风，检测人员应持证上岗，落实岗位责任制和岗位责任追究制度；落实检测设备管理制度，做好日常维护，严格执行定期检定，保证检测设备仪器完好有效，不带故障或超出检定日期检测；车辆档案和各种资料按规定保存完整并可控，方便查对；控制系统运行良好，及时上报传送检测数据和监控图象。

3、文明礼貌热情服务

工作人员应用语文明，持证上岗，迎送有礼。树立为客户服务，向客户负责的思想，做到“谦”、“温”、“尊”。设立咨询服务窗口，尊重客户的知情权，耐心解答客户疑问，主动为客户提供相关的车辆诊断意见和维修建议，为客户排忧解难，不得要求检测不合格的车辆到指定厂点维修。建立客户档案，定期跟踪回访，主动征求意见。及时受理客户投诉，承担检测质量保证责任。

4、健全制度树立形象

建立健全机动车检测公正性保障、工作质量保障、安全生产和廉洁自律制度，倡导以“公正诚信，优质服务”来取得客户信任，严禁工作人员利用工作之便向客户索要或收受钱物；严禁不按规定检测，出具虚假检测报告；严禁刁难客户，违规作业；严禁违反操作规程检测；严禁服务中粗暴、野蛮言行；严禁工作日中午饮酒。反对竞相压价，树立良好行风，维护行业形象和整体信誉，努力提高行业公信力。推动横向联系和协作，加强信息交流，促进行业技术进步，共创汽车检测文明行业。

5、文明生产环境整洁

全面贯彻执行国家、行业和地方检测标准，严格操作规程，不准无证驾驶车辆，确保安全检测。车间宽敞明亮，工位布局合理。站内环境优美，各种标志牌、指示牌规范明晰。营业厅场地清洁、卫生、

整齐、安静，员工衣着整洁，不得吸烟。各类物品定置存放，堆放整齐，废弃物品按规定及时处理。文明检测，不乱动客户车辆中的物品。

三、机动车综合性能检测站关键岗位服务规范

1、外检员服务规范：

外检员应熟知本岗位职责，掌握机动车外观和底盘检验内容、方法，准确、如实、工整填写外检报告单。

1.1外检人员应熟悉机动车性能、构造及有关使用的一般知识，熟悉掌握外检仪器设备的操作规程和检验项目的技术标准。

1.2外检员应首先核对车辆的唯一性，做到车证与受检车辆相符。

1.3外检员应严格按照检验项目、方法和程序，逐项检查、记录，认真按要求如实填写外检报告单并签字。

1.4把检测结果录入微机，做到外检单和检测报告单项目、评定结果一致。

1.5外检项目不符合标准的，外检员有义务把检测数据和结果如实告知，对客户的提问，应热情、耐心、细致的回答；需要出站维护的，应正确引导客户驶离检测站。

1.6对客户提出的有关检测方面咨询，依据国家、行业、地方标准或相关规定给予解释。

2、收费员服务规范：

收费员应熟知本岗位职责，微笑服务。

1.1认真学习财务管理政策和业务知识，搞好专业技术，做好收费工作，遵守劳动纪律。

1.2严格按照收费标准和项目收费，收费开票务求准确。

1.3收费时要认真辨别货币真伪，发现伪钞一律按规定处理，每天核对帐目，日清月结，做到帐目清楚。

1.4开票时，要核对外检单或行驶证、营运证，开出的票据要正确填写车牌号或客户名称。

1.5热情服务，文明用语，遇到有疑问的客户要耐心解释，方便来检人员。

1.6工作时未经批准不得离岗，接待来访者，不准无关人员进入收费室，以免干扰工作。

1.7经常保持收费室整洁卫生。

3、登录员服务规范

登录员应熟知本岗位的职责，仪表端庄，持证上岗，微笑服务。

1.1登录员应掌握计算机操作技能及计算机网络系统使用维护基本知识。

1.2对受检车辆的行驶证、营运证、外检单和检测发票进行校

对，对不一致的要及时反馈和沟通，耐心向客户解释。

1.3严格按出厂合格证或行驶证上的内容完整准确登录车辆

信息，按车辆类型和检测类别登录检测项目。

1.4热情服务，文明用语，遇到有疑问的客户要耐心解释。

1.5熟练对微机的操作和登录软件的应用，车辆的登录时间控

制在每辆车最长90秒内。

4、引车员服务规范：

引车员应熟知本岗位职责，持证上岗，熟练操作，文明引车。

1.1引车员应熟悉各种车辆的基本性能、构造和有关使用的驾驶操作要领；掌握检验项目的技术标准；能熟练驾驶车辆在各检测工位进行检测作业。

1.2对受检车辆的行驶操作稳定性进行动态检查并在外检单上做记录。发现有事故隐患的车辆应及时采取必要措施并做好记录，上报说明情况，如遇重大事故隐患车辆应立即停止检测并上报，待领导批准后再做处理。