麦当劳QSC评估表使用说明
餐厅QSC评估表
餐厅QSC评估表
得分：
等级：餐厅：餐厅经理：
品质：提供给顾客与标准图片一致、热而新鲜、且足量的产品
品
质
得
分
：等级：
服务：快速、准确的为顾客提供高品质的产品，为顾客着想，提供超期望的服务1.服务速度（40-55秒/交易）：点餐时间（30-40秒）+收银时间（10-15秒）
项，可得
服务
等级：
4.安便利：餐具、醋辣椒、纸巾、洗手池清洁：去除看得见的污物与灰尘，为顾客提供便捷、舒适的用餐环境
感观：外围灯箱、大玻璃、大门、通道、窗台、餐厅地面、墙面、桌椅、柜台、操作间、卫生间得分：
项，可得81分
清洁
等级：
安全保全
得分。
麦当劳系统管理鉴定说明
系统管理鉴定说明(本说明供大家准备“系统管理鉴定”时使用，为试行版。
）A.检查《系统管理手册》（包括鉴定）1)是否完成所有章节2)理解程度说明:随机抽取“手册"中的3—5个问题，如果回答100%正确，得4分；如果回答在50％—100%之间，得2分；如果回答在50%以下，得0分.B.是否理解并应用EMP课当堂学会的概念通过个人领导风格提供QSC ＆V \ 时间管理\ 招募与保留\ 有效的教练\ 冲突管理说明:每个课程随机抽取1-3个问题，如果回答100%正确，得2分；如果回答在50％—100%之间，得1分；如果回答在50％以下,得0分.C.作为第二副经理的工作技巧1.是否可以分析到这一班次的QSC（训练督导必须运用RVR评估该更次的QSC等级，结果为B级或以上为合格,并与经理讨论分析结果)问题：1)你如何评估本更次的QSC，到达的什么等级？2)本更次QSC的机会点是什么？2.对P&L的基本了解，懂得阅读P＆L中的每一项、它们的组成部分、关系及影响它们的基本因素（每项一分）问题：1)什么是P＆L，它有何用处?2)列举餐厅的P&L每一项的组成部分，并清楚知道如何计算该数据?3)有哪些基本因素影响每一项的数据？3.对员工的沟通技巧及激励技巧说明：在进行楼面管理鉴定时，观察经理如何与生产区和服务区的经理和员工沟通，是否运用沟通和激励技巧.D.人员发展系统完成训练需求分析表问题：1)该表有何用处？你一般在何时完成该表?2)详细说明该表的完成步骤。
是什么？对《高效能招聘手册》的了解问题:1)详细说明高效能招聘和面试的步骤；是什么？2)你如何判断该面试人员是否符合你餐厅的录取标准？高效能训练如何影响P&L说明：请列举2—3个例子，说明员工训练是如何影响餐厅的P＆L每一项。
熟练使用系统管理工具问题:有哪些工具？如何使用？E.餐厅生产系统懂得补齐式定货的整个步骤与考虑因素问题:1)餐厅订货时要考虑哪些因素？为什么?2)什么是补齐式订货?它有什么好处？3)请你分析一下餐厅最近的一次订货是否合理?如果不合理，你会怎么做？分析餐厅存量是否适当以及了解产品销售情况问题：1)你餐厅的营业额走势和产品销售比率是怎样的？2)请你分析一下餐厅目前的货品存量是否合理?为什么？冷冻库、冷藏库、干货间管理问题：1)餐厅的冷冻库、冷藏库、干货间的标准是什么?2)你餐厅的冷冻库、冷藏库、干货间是否有问题?若有问题，如何处理？懂得完成及更新产品叫制表问题：1)更新产品叫制表时，一般多久更新一次？2)详细说明更新产品叫制表的步骤，是什么？3)请你检查一下目前餐厅的产品叫制表是否合适？为什么？分析餐厅食品成本及基本概念如：基本食品成本\ 半成品及成品损耗\ 应产率/分差报告\ 调味材料成本问题：1)什么是OFC？它有何用处？2)什么是基本食品成本?如何计算？3)请你分析一下餐厅上月的半成品及成品损耗\ 应产率分差报告\ 调味材料成本是否合理？为什么？F.餐厅安全系统完成食品安全检查表问题：观察该经理完成食品安全检查表,步骤是否正确？，如果有问题该如何处理？完成餐厅安全检查表/完成儿童游乐区安全检查表/完成餐厅保安检查表问题：1)你如何完成此三份检查表?，你发现哪些问题？2)针对这些问题你会采取哪些行动?分析安全系统如何影响P＆L问题:安全检查系统会影响餐厅的PL的哪些项目？为什么?G.计划保养系统确保所有计划保养指南、年历、保养工具完整无缺说明：检查餐厅相关资料是否齐全，是否及时更新以及如何更新懂得运用所有指南与工具说明：了解PM工具、仪器手册和设备学习手册的运用。
McDonald's营运手册
麦当劳营运手册一、彻底推动QSC的基本手册1．麦当劳的最高政策——Q（quality）品质、S (service)服务、C(clearness)清洁，不但是在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。
它在服务业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标。
2．基本精神：秉持（what why when how much）。
麦当劳为了彻底执行这套基本手册，制定了一套完整的体系。
在品质控制方面，有营运手册、内部结构、流程规定；在服务方面，有SAM促销手册；清洁方面有建筑维修预防手册。
这些手册由总公司相关单位编制而成，内有相关主题的短文、照片及范例说明。
在实际营运时可分为几个部分：（一）训练计划；（二）工作检查表；（三）各种指导资料；（四）工作评价；（五）工作心得报告。
在计划方面，适用于店职员的有：（一）经营管理训练计划；（二）经营开发计划；（三）主管训练计划。
麦当劳的基本政策麦当劳基本政策的七大要素：（一） QSC+V（品质、服务、卫生+价值）（二） TLC（tender、loving、care，细心、爱心、关心）（三） Customeris First（顾客永远第一）（四） Dynamice、Young、Exciting（冲动、年轻、刺激）（五） Right Now and No Excuse Business（立刻动手、做事没有借口）（六） Keep Professional Attitude （保持专业态度）（七） Up to you （一切由你）这七项不仅仅是企业观念，而且是麦当劳集团的行动规范，这更可以说是麦当劳企业的战略。
清楚地说，这些是“判断的基准”，以使最前线的店铺从职员到兼职人员，自始至终作为一贯性行动的范本。
当初，美国麦当劳公司在日本欲找合作对象时，他们提出高额加盟金与持有50%股份的条件，使得许多日本大商社都不敢接手，然而藤田商社不顾一切地接受了这些条件。
日本麦当劳自1971年在银座开设第一家店以来，他们以美国麦当劳的“地域加盟公司”姿态，连续打破日本餐饮业的纪录。
QSC快速检查表
使用说明： 1.此检查表用于从顾客的角度看餐厅的QSC。 2.建议此表为不通知的检查。 3.分值中N/N的代表此项可以有二种分值，其它均为得分或不得分.。 4.若该项目餐厅没有，则应得分和实得分均为0。 5.实际得分为实得分除以应得分的百分比，如：83%，即为83分。
餐厅名称：千盛园烤鸭春饼 项目
评估人： 应得分 实得分
评估日期： 扣Байду номын сангаас说明
天花板维护良好，照明灯完好且正确开启 摆放整齐并清洁的桌椅 餐具及龙纹盆摆放整齐划一 备料台明亮且无明显污渍 清洁干燥的地面 温度舒适 音乐合适且音量恰当 前厅的5S定位是否标准 采购货品资质索要 得分 后厨 冰箱内储存备品加膜加盖保存 后厨原料不可落地摆放 生熟分开，凉菜间专间专用，专器专用 化学制剂（洗涤剂，消毒剂）等与食品分开保存摆放 易腐半成品及成品开备的效期管理 各工器具及设备的清洁 得分 顾客满意 员工制服围裙干净整齐 毛巾洁白整齐 服务区员工微笑/热情/友善服务顾客 按标准安排迎客员工，热情招呼过往顾客 员工正确回应顾客需求 员工服务快速/准确，遵循标准（点单，接餐，找零） 员工了解当天值班目标 上餐速度自打单开始小于25分钟，测量3组平均值 得分 产品品质 打荷美观出餐，拼盘物料符合出餐标准 凉菜/饮料符合出餐标准 汤量正确 瓦罐清洁 餐具清洁 得分 安全事项 使用正确的安全工具，例如放置防滑牌 使用正确的安全用语，提醒顾客及工作伙伴人身，财产安全 得分 值班管理 对所观察的问题给予正确的回馈 关注顾客的需求，并及时提供帮助 正确处理顾客投诉 能够营造充满活力的工作环境，给予鼓舞进行有效追踪 管理组制服整洁，仪容得体 得分 其他不合理项目 总分
外围清洁 地面清洁，无杂物 玻璃清洁无污渍 招牌完好清洁并正确开启 建筑物外立面完好 得分 前厅
QSCV——标准化执行的核心
QSCV——标准化执行的核心一切用数字衡量麦当劳是世界上最大的快餐集团，从1955年创办人雷·克罗克在美国伊利诺斯普兰开设第一家麦当劳餐厅至今，它在全世界已拥有28000多家餐厅，麦当劳的黄金双拱门差不多深入人心，成为人们最熟知的世界品牌之一。
2004年初，由国际闻名品牌研究机构推出的2003年世界最有阻碍力品牌100强中，麦当劳名列第二位。
而在餐饮行业中麦当劳是公认的世界第一品牌！麦当劳金色的拱门允诺：每个餐厅的菜单差不多相同，而且“质量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实”。
它的产品、加工和烹制程序乃至厨房布置，差不多上标准化的，严格操纵。
不管市场如何样变化，麦当劳始终都紧紧抓住最全然的市场需求。
这些最全然的需求集中表现为：顾客在消费时总是精打细算，生活节奏的加快，顾客需要快捷的服务、清洁的环境和高质量的食品。
这些之因此是最全然的需求，是因为它们可不能因国家与市场的改变而改变而且是普遍存在的。
在“品质、服务、清洁和物有所值”的经营宗旨下，人们不管是在纽约、日本、香港或北京光顾麦当劳，都能够吃到同样新奇美味的食品，享受到同样快捷友善的服务，感受到同样的整齐清洁及物有所值。
麦当劳是如何做到的呢？它的秘密是什么？答案确实是——QSCV。
麦当劳将自己的企业理念和经营方针浓缩为“QSCV”（Quality, Service, Cleanness & Value），意即麦当劳为人们提供品质一流的产品、周到的服务、清洁的就餐环境以及让人们感到在麦当劳就餐是物有所值的。
保证一流品质的产品——一切用数字衡量QSCV中的Q：是英文quality的第一个大写字母，确实是品质、质量。
麦当劳制定了一整套严格的质量标准和治理制度，以保证在任何情况下都向顾客提供品质一流的食品。
麦当劳重视品质的精神，在每一家餐厅开业之前都能够体现。
首先是在当地建立生产、供应、运输等一系列的网路系统，以确保餐厅得到高品质的原料供应。
麦当劳值班管理鉴定表
楼面职责： 提供有效的领导风格，以协调人手、机器、物料。在清洁的用餐环境中，提供给每一 位顾客高品质的产品，快速、友善及准确的服务，达致有利润的营运状况。
目 标： 达到A级QSC，提供超乎顾客期望的用餐体验，且有利润的班次。
（A）值班准备
1、 值班前准备 科目
— 使用检查表 — 检查餐厅的各个区域 — 准备产品 — 准备设备 — 懂得执行设备调校
有适当的授权
3
— 给予鼓舞进行有效追踪
3
— 创造积极的店内工作气氛
以身作则及ili
3
9、 对服务方面的瓶颈事项作出反应
— 了解服务方面的障碍
排队超过3人时反应迅速
3
— 立即行动
人员调配
3
— 追踪
3
— 采用正确的解决方法打破服务障碍
有顾客服务的热情和技巧
3
10、 对员工操作程序的观察 — 双向沟通 — 正面的回馈和教练 — 不要放过任何问题
了解每日计划保养职责7项：
— 准备人员
2、 值班计划 — 根据值班前检查表中确定待办事项 制定工作计划 — 确认餐厅的优先顺序
3、 同服务区经理一同计划 — 双方沟通 — 共同制定服务方面的目标 — 确定完成以上目标的行动方案
内容
所有当更经理必须熟练掌握区域检查表和待办单使用方法， 可以和鉴定人共同巡视楼面，双方看到的问题是否一致
运用沟通技巧
1
有示范并达成共识
1
能观察和发现问题，并采取相应的行动
1
11、 交接班
— 上/下班店经理的双向沟通（交班）
沟通目标和待办事项（Sales/产品/仪器/人员）
1
— 利用必要的信息来确保控制（接班）
QSC评估表
整改率
整改项目数： 未整改项目： 未整改项目数: 整改率： #DIV/0!
否决事项
1 2 3 4 5 6 7 8 9 现金安全： 总分 每小时抽一次大钞,收银机内的大钞不超1000元 2 清楚处理抢劫的程序 2 退单有收银员及经理签名,并在报表上注明 2 所有餐券\卡的处理 2 收银差异及长假钞的处理 2 存款程序、营业外收入处理(纸皮、潲水、长款等) 2 保险柜钥匙由值班经理保管，密码只有收银员知道 2 大门钥匙和收银机钥匙由值班经理保管，钥匙管理有明确记录 2 保险柜交接班记录和密码更改记录完整 2 小计： 18 人身安全： 总分 消防：每个员工有做消防培训，每月组织演习，并有书面记录 1 每月检查灭火器，并保持灭火器合格，有做书面记录 1 电力：无长接电线替代永久线路 1 电箱密封良好，有清晰标志，开启自如，容易接近 2 电线、接头、插座、开关无破损，污渍，短路隐患 1 燃气：燃气接头紧密无松动，管道无磨损压迫 2 燃气阀门无破损，开关自如 1 燃气存放位置恰当，无其它物品堆积，存量合理 1 急救：备有急救箱和相关急救药品，并放在便于取用的地方 1 电话旁贴有紧急救援的电话号码或所有人员明确。 1 员工清楚烫伤、烧伤、切伤等伤害的处理程序 1 得分 说明
29原材料制备规范总分得分说明服务员管理组仪容仪表符合标准服务员管理组在餐厅言行举止得体服务员管理组面对顾客时主动问好面带微笑热情友善服务员管理组在服务时使用礼貌用语你好谢谢服务员管理组之间交流善意友好工作氛围高效愉快餐厅环境适宜温度在1628度有音乐且适中快速迅捷的为客人点餐20秒内完成一名客人的点餐粉部产品在5分钟内完成现打快餐产品在20秒内完成现炒快餐在6分钟内完成现做煎炸快餐在6分钟内完成鸡腿在10分钟内完成饮料例汤在半分钟内完成加菜加饭在半分钟内完成顾客用餐后在3分钟内清理桌面大堂内剩余托盘不得超过3个在10分钟之内完成收货工作干货仓
麦当劳的QSCV
QSCV里里标准 执行的 心用数 衡麦 劳是世界 最大的快餐 团 1955 创 人 •克罗克在美 伊利 开 第 家麦 劳餐 它在全世界 拥 28000多家餐 麦 劳的黄金 拱门 深入人心 人们最熟知的世界品牌之 銔2004 初 著 品牌研 机构 的2003 世界最 响力品牌100强中 麦 劳 列第 銔 在餐 行业中麦 劳是 认的世界第 品牌！麦 劳金 的拱门允 个餐 的菜 相 釐 超群 服 良 清洁卫生 真 金銔它的 品銓 工和烹 程序乃 厨 置 都是标准 的 格 銔无论 场怎 麦 劳始 都紧紧抓 最 的 场需 銔最 的需 中表 在 费时总是精 算 生活节奏的 快 需要快捷的服 銓清洁的 境和高 的 品銔 之 是最 的需 是因 它们 会因 家 场的改 改 是 遍 在的銔在釐品 銓服 銓清洁和物 值金的 营 人们 管是在纽 銓日 銓香港或 麦 劳 都 到 鲜美味的 品 到 快捷 善的服 感 到 的整齐清洁 物 值銔麦 劳是如何做到的呢？它的秘密是 ？答案就是里里QSCV銔麦 劳将自 的企业理念和 营方针浓缩 釐QSCV金 Quality, Service, Cleanness & Value 意 麦 劳 人们提供品 流的 品銓周到的服 銓清洁的就餐 境 人们感到在麦 劳就餐是物 值的銔保证 流品 的 品里里 用数 衡QSCV中的Q 是英文quality的第 个大写 母 就是品 銓 銔麦 劳 定了 整 格的 标准和管理 保证在任何情况 都向 提供品 流的 品銔麦 劳 视品 的精神 在 家餐 开业之前都 体 銔首 是在 地建立生 銓供 銓 输等 系列的网路系 确保餐 得到高品 的原料供 銔 时麦 劳 品必 系列 格的 检查 例如仅牛肉饼 就 40多 的检查銔或许很多 都 知道麦 劳的 品 程序如何复 但是他们都深深的体验 果 就是麦 劳高品 銓美味和营养均衡的 品銔精确到0.1毫米的 节比如 格要 牛肉原料必 挑选精瘦肉 牛肉 83％的 肉和17％的 等 花肉精 脂 得超 19％ 律按规定做 直 98.5毫米銓厚 5.65毫米銓 47.32克的肉饼銔 品要 标准 无论 内 外 店的 品 和配料相 并 定了 种操 规程和 节 如釐煎汉堡包时必 翻 勿抛转金等銔无论是 品采购 品 烤焙操 程序 炉温 烹调时间等 麦 劳 个 骤都遵 谨的高标准銔麦 劳 了 抓 规定甚 达到了苛 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业的龙头 大 麦 劳 服 视如性 般 要銔在麦 劳 立初期 时的美 快餐业发展较 场竞 相 激烈銔但快餐业在发展 程中 个 遍 在的问题 就是 境脏銓 銓差銔克罗克力 改 种状况 使麦 劳在 净卫生方面独树 帜銔首 是保证 品銓 料 净卫生 餐 格的管理能使 要 落到 处 是 境整洁 銔餐 内外要窗明 净 员工仪表整齐划 洗手间 始 保持清洁卫生 没 味銔了保证 方面均能准确无误地执行 麦 劳 定了 格的规定銔 格 的工 人员 养了良好的卫生 惯 他们眼 敏锐 手脚勤快 走 马 清理桌面和地面 哪怕是 落在地 的小 片 立 使 就餐既 心又愉快銔麦 劳很快 清洁 闻 在快餐业中脱颖面 蒸蒸日 銔营信条里里 的就是服麦 劳 最 人敬佩的服 机构 如麦 劳 的 釐 们 的 是汉堡包 是服 銔金麦 劳清楚地知道 品 是吸引 的 键因素 因 了 土需 将 营的 心 在了服 和氛围 銔人们之 到麦 劳去就餐 并 仅仅是 着 鲜的汉堡包 因 他 餐 的汉堡包味道 许更好銔那 的菜 是 的 汉堡包銓土豆条銓 料銓 拉銔 了吸引 提高服 麦 劳始 坚持 服 策略銔比如Ÿ 力营 温馨的气氛Ÿ在餐 内尽 避免喧哗游Ÿ营 种 在家中就餐 宁静的 境 比如桌椅舒 服 员热情周到銔麦 劳餐 始 微笑着坚持如 营信条1銓 花钱就是要 到 的 菜2銓 需要得到快 的服3銓 看到自 品的 程4銓 能够 利地 电5銓 总是 到 礼貌的问6銓 方便地 到停车7銓 收到的帐 十 清楚 懂8銓 能够 地 营业时间銔了使 营信条真 落 麦 劳的 研 并确定 汉堡 哪 釐 值金 完全 保证的 品 銓快 服 銓 的清洁卫生和 好的服 銔提供快捷銓周到銓 的服 是麦 劳 的法 之 銔麦 劳 验中懂得向 提供 服 的 要性 因 员工都会 的原则 带来 笑銔麦 劳服 大要F Fast快 指服 必 在最 的时间内完 銔因 的时间稍纵 逝 因 讲 时间管理的 人 言 能否在最 的时间内 用到美 是他们 定踏入店内 否的 键之 因 麦 劳十 视时间的掌握銔A Accurate 确銓精确 管麦 劳的 物多 的 能把 的 物 确无误的 到 手中 必定 种銛麦 劳服 的 十 草率 没 条理銜的 象銔 麦 劳坚持在尖峰时段 要 慌 确的提供 选 的餐 銔 是麦 劳 员工最 的要 銔F Friendly 善銓 好 善 亲 的 之道銔 但要随时保持善意的微笑 要能够 探索 的需 銔如果 选 的 物中没 甜 或 料时 麦 劳的服 人员便会微笑地 你说 銛要 要参考 们的 品或是 料呢？銜 做 但能向 绍 的 品 时增 了营业 銔方便快捷的服麦 劳餐 的 备 便捷 保证 的排队 超 2 钟 服 人员 品在1 钟内完 服 员 个 说的问 语总耗时保持在32 ……快捷准确 使服 随时 用 无 排队等 或预 銔 的 物都 在 或 要稍 片 就能 到他们 需要的 品銔了 日益增多的外 驱车的 提供休 和 餐的场 麦 劳在美 四 达的高 路 旁和郊 开 了许多 店 并在距店铺 的地方装 许多 器 面标 醒 的 品 和 格 使乘 时 要 开车门 向 器 需 品 车开到店侧小窗 时 就能 手交钱 手 并能马 驱车 路銔麦 劳餐 在 路 旁的 店 了 乘 携带方便 使 品在车 倾倒或溢 来 他们都 把准备 乘 的汉堡包和 薯条装 塑料 或 袋銔 将塑料刀銓又銓匙銓餐巾 銓吸管等用 袋包好 随 物 交 乘 銔在 料 盖 预 划好十 方便 插入吸管銔 于如 周到的服 种生意 被麦 劳 家独揽了銔 净 靠的服麦 劳的桌子是清洁的 地面是 净的 厨 到门前的人行道 处处体 了麦 劳 清洁卫生的注 那 戴着 标 帽的 青人随时随地使 保持 净整洁銔 于 品 用的 料中的冰块 定要用 净水器 滤 的水 如果 认 他的汉堡包凉了 餐 会马 他调换 份热的 因 按麦 劳的规定如果汉堡包超 了10 钟銓 薯条超 了7 钟 就必 丢 允许 銔 外 备 类 毒的 品包装 净方便銔麦 劳餐 永 窗明 净銓 净舒 使 随时能 到愉快的服 銔QSCV里里标准 执行的 心100% 满意 2亲 好的服你走 麦 劳餐 门 就会遇到穿着整洁 彬彬 礼的脸孔笑面相迎銔 要 走 麦 劳餐 服 员 他们开门 并满脸微笑地 釐 迎 临銔金麦 劳餐 的侍 生谦恭 礼 在麦 劳餐 就餐的 程中 看到始 微笑的服 人员 在你需要的时 服 人员会随时 唤 你解 问题銔 净整洁的店堂和着装整洁划 銓 准确快捷的员工 使服 感触的銔麦 劳处处营 种 默銓活 的气氛 大门 的红鼻子麦 劳叔叔 内 十 的 物 墙 着吸引少 儿童的 画 洗手间 定期更换的 默故 等 人感到麦 劳 是 纯的 品 是 时 亲情 人觉得 种亲情感 融融銔麦 劳餐 备 职员 片 面 Q銓S銓C 评 表 好銓 般和差 类 餐 定期 职员的表 评判銔标准 管理 使服 了稳定的銓无论何时何地 谁来提供都没 差别的 并没 改 服 的 特 是使服 获得了更高的表 形式 增 了吸引 回头的频率銔体 入微的 爱在 家麦 劳餐 个中学生模 的女孩说 釐麦 劳允许 们在 写 业看书 酷暑时能 凉爽 冷时感 温 銔他们很 人情味 净好 们 学都愿意来 儿銔金然 她们指着 旁 在看 面前没 任何 品的男士说 釐你看 使没 东西 他们 来 轰人走銔金麦 劳除了满足 的 般需 提供 入微的 爱銔例如麦 劳 连 店的柜 高 都是92厘米 因 据 学测定 论高 人们在92厘米高的柜 前掏钱感觉最方便銔 柜 必 在 门入 处 柜 到达餐桌 免除 购物者的尴尬銔麦 劳的 均 摄氏4 因 个温 的 味道最 甜美 全世界麦 劳的 规定保持在4C銔面包均厚17毫米 面包中的气 均 在0.5毫米 那 的面包在 中咀嚼时味道最好銓 感最佳銔在中 开 的 麦 劳连 店都 儿童 园 甚 儿童 用的洗手 孩子们在 品和 料的 时 在麦 劳获得 娱 体 属感銔 大人 得 心 小孩玩得尽 感 麦 劳的 銔餐 方便儿童 门配备了小孩桌椅 立了釐麦 劳叔叔儿童 地金 甚 考虑到了 小孩换 问题銔另外麦 劳 提供快 餐 和 生日聚会等 形 家庭式的氛围 既吸引了孩子们 增强了 人 的忠诚感銔内麦 劳在馈赠的 人物中 增 了中 人的传 形象或者服 竭力 拉 小朋 之间的距离銔如 体 入微的服 使得人们 又 的 临 麦 劳自然 生意 隆銔服 时的原则个员工 入麦 劳 之 第 就是接 学 如何更好地 服 使 达到 之 的满意銔 麦 劳 要 员工在服 时 做好 条 • 排队购 品时 等 时间 超 2 钟 要 员工必 快捷准确地工•服 员必 按柜 服 釐 曲金 服 完 需要的 品 服 员必 在1 钟 内将 品 到 手中• 用餐时 得 到 扰 使 完 能釐 走金• 小 门准备了漂亮的高脚椅銓精美的小礼物 免费赠 銔麦 劳把服 做到了 尽善尽美銓无懈 的地 銔它向前来就餐的 提供满足 需要和延伸欲望的 服 包括快 銓整洁銓卫生銓方便銓 銓 值銓 高尚銓家庭风格等 并 服 做得都用心銔QSCV里里标准 执行的 心清洁的 境清洁的 境里里创 舒 的 氛围QSCV 中的C 是英文cleanliness的第 个大写 母 清洁銓卫生銔提供清洁 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胞銔总之 麦 劳 就餐提供整洁銓 銓舒 的 境 使 了 汉堡包的 淡感 是完全 种 迎的气氛感 着 自然就会 地 临銔QSCV里里标准 执行的 心感 物 值QSCV 中的V 是英文value的第 个大写 母 值銔谓 值 就是要 格 理銓物 值銔釐物 值金是麦 劳 的 理的 格 营养丰富的 品 就是全世界 4000万 临麦 劳的原因 在銔营养+ 格 理麦 劳除了尽力 提供 个 人的 境 餐之余得到精神文 的 之外銔麦 劳的 品非常 视味道銓 銓营养 格 提供的服 了之 感到真 是物 值銔乳类 品 例 麦 劳的乳类 品包括了圆 冰淇淋銓 地銓屋型纯鲜奶 汉堡包中用的芝士等銔 纯鲜牛奶 甜香润滑 清凉爽 的好滋味 独 无 的麦 劳美 銔在乳类 品中 钙的 很高 它能 骨骼健康 长 牛奶 丰富的蛋 銓维生素銓微 素等 身体健康很 好处銔因 人 少需要 牛奶 儿童则需要 才能维持身体营养 需銔因 麦 劳 鲜奶 品 了 谱中的必需品 汉堡包 士 到 种 味的奶 銓 地 都是美味的高钙 品銔麦 劳 奶 品的营养 如脂 銓蛋 和非脂乳固体 都 格的要 銔在2002 5 麦 劳就在 属的83家麦 劳餐 全面 釐全日营养 餐 金的活 釐 任何 料都 免费获得 个野派量或 1 得汉堡 个銓 得 个麦香猪柳蛋銓 3 得麦香鱼 个……金銔 餐 采用 銓 銓 的相 品 超值 餐的形式 行 銔麦 劳 的 品 仅 的 品 包 的营养 是在 格的 学 算之 据 定的比例配 的銔 于 品 仅营养均衡丰富 格 道 理 因 在明亮的餐 境中 心情愉快地 用快捷 营养丰富的精美 品銔 得更健康针 人体 路攀 的状况 麦 劳2004 1 开始在纽 等地采 了 釐真 生活选 金的 划 在菜 标明 款 餐的脂 碳水 物 銔 个 划 前 在纽 銓 西和康涅狄格 部 地 隆 銔在最 服 的650家快餐店 清楚地看到 种标 营养 明 的菜 銔 来 就 据自 的营养需 的 餐中釐 金 摄入 多的脂 銓碳水 物和 路 銔之 要 釐 金 是 了 费者明 他们 的麦 劳 品 满足他们的营养需 銔 家表示 釐真 生活选 金 划 人们在 改 味的情况 得更健康銔满足 的心理需麦 劳在 提供了高品 的銓营养均衡的美味 品的 时 并 带来了更多的选 和更多的 笑 在麦 劳大家庭 体验到釐物 值金的 銔麦 劳向来被认 是改 了世界餐 文 的快餐品牌 的要 就在于 断 的品牌 和持之 恒的品牌 心銔比如在美 麦 劳在 世纪70 它的 是釐You deserve a break today金 你 休 了 表达了美 深层的信仰 职业道德 得到回 銔釐 你 休 了金 了 时社会强调劳 回 的思潮銔在80 期 麦 劳的广告 题釐麦 劳和你金 了 个 职业道德到自 向的 意 要避免 工 失去自 生活的渴望銔80 中期 遍 了 种向釐 们金方向的转移 了传 的 于家庭 值的 注 麦 劳的广告 相 发生了 题 个人 费者转向了家庭 向銔它的 是釐It量s a Good Time for the Great Taste McDonald量s金 是去尝尝麦 劳美味的好时 了 銔 效地将美 和家庭 值联系了 来銔罗纳德•麦 劳形象的 立和在许多麦 劳 好 注 小孩的养育 证 了它 营策略的 銔90 期发生的深 萧条 生了另 个文 使麦 劳的 营策略 相 的 了修改銔很多 费者 来 那 于传 的美 梦感到渺茫 时 格 更 敏感里里 们随 要在釐最 状况金 部 论 种 势銔于是 在1991 麦 劳开始 行 系列的 格削 行了大 的特 并 釐物 值金开始 广告 题銔济情况 萧条 但 济 全感 然 在的时 麦 劳采用了 个更 亲和力的 题 釐Have You Had Your Break Today？金 你 休 了吗？ 标题 示休 的 利 了文 值 向着更 注 的方向转 銔文 值 是持久的 麦 劳总是尝试迎 文 潮流 时调整品牌 中间麦 劳的釐品 銓服 銓卫生銓清洁金 心理念 直没 銔在 文 潮流相 的 程中 麦 劳始 坚持把注意力 在吸引孩子 銔 时 的 麦 劳 极力吸引少 儿童到因特网 銔1996 麦 劳 向孩子们提供在电脑屏幕 个性 的 标题的机会 他们能发 丰富的想象力 如 克尔•乔 战 败邪恶的外 人銔麦 劳 知道 种虚构 想的创 孩子们建立了 个 的文 值 里里向个人 发展的驱 力銔 职业道德 另外 种文 值 随 来銔麦 劳 仅在 内 着美 文 它 将 输 到海外銔金黄 的拱形 被认 美 服 的标 将美 快餐的热潮 遍 全球銔麦 劳强调 釐提供更 值的物 商品 金銔 费者的需 仅 向高品 和高品 于多 銔如果企业 提供 模式的商品 费者就会很快失去 鲜感銔麦 劳没 沉醉于 的 是 力地 社会 境和 需 的 视商品 值的开发 断 商品增 值銔麦 劳的注 釐物 值金的 营之道 少 们 的启示 企业 硬的 品是 够的 要提供高效 的服 銓物 值的 格 品和服 相 配的企业文 銔金 拱门遍 全球里里品牌赢麦 劳品牌是如何被认 的 11955 世界第 家麦 劳 创始人Ray A. Kroc在美 芝 哥 立 在 小时就 家麦 劳 生 快 扩展的惊人 使得金黄 拱门遍 全球 全球最 魅力的连 品牌之 銔麦 劳 的原因麦 劳的 缘于它的创始人创 了 种 时 要 的商业模式 并 和规 的标准 使 的复 扩 銔銓七十 值美 入 济高 发展的 段 人们生活工 节奏 快 用于 的时间 来 特别是个人大 拥 汽车 途中快 用餐的需 了 在 机场和高 路路 立的麦 劳快餐店满足了人们的需要銔麦 劳伴随着美 济的腾 获得 大 无形中 了某种 治文 意 人们视 表了美 的 家形象 时 能够在麦 劳用餐被视 中 的生活方式特 之 銔在 期发展 程中 麦 劳 渐形 了 强烈美 CI理论特 的 红黄 调銓 M 品牌标 的CI体系銔麦 劳的品牌内涵中包 了 品品 銓 品 场定 銓品牌文 銓 品标准 生 品 保障机 銓品牌形象 广銓特许 营的 场扩 模式等銔麦 劳 独特的 商业模式获得了世界餐 第 的地 吸引了世界的强烈 注 人们津津 道的 题 使得品牌得 快 传播 很多人没 到麦 劳之前就在书 銓电 熟悉麦 劳了 麦 劳 入 场时 需要做广告 就会 盈门銔比如在中 麦 劳登 和 海时 日 店的 都超 了万人銔麦 劳品牌的 品 仅仅是汉堡和薯条 麦 劳的 验和模式是 物銓人物 快 的 銔人们 能并 认 麦 劳提供的 物是世界 最好的 但人们都认 它是世界 最好的快餐店銔因 人们 麦 劳 品的认 并 仅仅是 品物性使用 值的认 时是 它的 大形象 值的接 认 銔总结麦 劳的长盛之 要 个方面第 开创了 快餐业的 营理念 管理方式銔 广 认 的 营理念靠的又是标准 的操 方式銔第 建立了 系列 深蒂固的 銔人才是企业最 要的资源之 麦 劳的 确保 个 的人都能 麦 劳的 用之才銔第 创 銔例如 麦 劳在世界 地的 店除了 品 之外 定会开发 地风情的麦 劳 品 在清洁 标准之外 世界 地的麦 劳餐 的装修风格 是 千秋銓融汇 地风格的銔是品牌？品牌是 在于 头脑中 在在的 选 銔品牌是 哪 方面 费者发生 系的呢？麦 劳品牌是 哪 方面 费者感知和认 的？ 麦 劳的品牌联想节 看 费者感知品牌 方方面面 总结 来 品牌在 费者心中的 迹 结 四个方面 符 銓企业銓 品銓人銔1銓品牌就是符符 包括 大类别 视觉 的标识和 的做法銔视觉 的标识銔釐 内 你希望别人 你的品牌 生 的视觉 象？金 个 象将 策略銔提到麦 劳 人们马 会想到金黄 的M型标 红 相间 做在麦 劳门 椅子 的麦 劳叔叔 在世界 地的许多城 都是最醒 的路标麦 劳调查发 10个人中 25%是 来麦 劳的 那 另外的75%如何 呢？麦 劳 采 的策略是 把 牌的 做 红 面 表麦 劳的商标M则是黄 銔看到红 费者自然会驻足 看到黄 则会 生 欲 麦 劳利用了 銔麦 劳的符 定 强 力 的支持了麦 劳的 品銓 銓朋 銔 符 部 的另 个方面里里 的 法 是 个品牌 要的差 方面 是 要行 策略 是 能在相 条 使用 中企业更多参 竞 銔2銓品牌就是企业费者 企业的信赖 延伸到 品 品牌和 费者之间建立牢固的感情 础 企业 费者 品的诉 生信心銔麦 劳 极参 益活 仅使它在 声大振 在 它 于 益 业的亲善形象 是吸引 家庭 的 费者 要原因之 銔没 哪个家庭的父母 希望自 的孩子 在 个健康的 境中 长銔麦 劳要 连 店参 地的 益活 因 比较容 地的 闻銔 规 的管理 麦 劳 许多 和 熟的 麦 劳品牌的 益活 銔 如 们在中 看到的 麦 劳非常看 益活 銔参 益活 既能吸引注意力 时又是塑 企业形象的好方法 使 费者感觉 得汉堡 了更多更丰富的内容銔3銓品牌就是 品是 的 品都是品牌 但 的品牌 少 种 品銔品牌就是 品 费者之间的 系銔 品 是 种生活方式銔 般人认 汉堡就是 的 麦 劳 象 啤酒 汉堡 种气氛銔麦 劳第 营者说 釐 个人都 汉堡 但 们 是是 汉堡 在电视广告 们希望多 多传达 份信 告诉大家 们 们 多 份的的温 和魅力銔金 是 多 份的温 和魅力 使麦 汉堡改 了它 来的 品 场属性 创 了 个更大的 场空间銔金 拱门遍 全球里里品牌赢麦 劳品牌是如何被认 的 24銓品牌就是人品牌的 传达到 费者的时 费者 品牌 会 生感性联想 联想到 体的人或品牌个性 就象 个人都 自 的性格 品牌 着自 的品牌个性銔麦 劳创立的麦 劳叔叔 在美 是 圣 人齐 的的人物銔 人物是麦 劳品牌的 睛之笔 使麦 劳快 的个性 了 体 感的 物 表銔1960 麦 劳赞 美 家广播 的 盛 开播的 个 的儿童节 里里 索马 团 的在于吸引儿童 儿童是麦 劳的 要 节 很精彩 惜好 长 1963 盛 停播銔麦 劳创立了麦 劳叔叔 形象虽是 个大人 但并 是 个父亲型的人物 他 站在儿童 边 溜冰銓 球等銔麦 劳叔叔 言人 仅在 行内 就在 品 外都 无 伦比的地 銔。
麦当劳标准化管理手册03
第二章：品牌的标准化
2、按部就班的地址选择 市场调查和资料信息收集 对不同商圈中的业务进行评估 投资回报与风险评估
第二章：品牌的标准化
五、独特的店堂设计----标准统一 红底衬托下的金黄色M 温馨的店面 保持特色，更趋完美
第二章：品牌的标准化
六、品牌宣传-----售关怀、买情意 每个汉堡都有情意 麦当劳叔叔之家 麦当劳叔叔儿童基金 绿色公关，魅力无穷 麦当劳也是运动健将 赞助社会文化事业 热心公益事业
我们为什么要培训麦当劳标准化管理手册?
麦当劳创始人---雷.克洛克
麦当劳为什么能成为世界的路标？其品牌为何能如此深入人心？ 因为在全世界任何一个地方的卖当劳，都可以享受到一致的食品、服务与用 餐环境，而且价格基本全球统一； 麦当劳成功的经验 值得我国所有企业学习和借鉴； 标准化的管理；麦当制定了品质、服务、环境等几乎所有的标准; 标准的合作;经过严格的特许经营后,由特许经营者全面管理餐厅的经营;原料本 地采购,工作人员也本地化; 标准化的培训;麦当劳开设了汉堡包大学,为特许经营管理者、管理者和管理助 理提供标准化的、全面化的培训. 标准化的作业;统一服务规范、把为顾客提供周到、便捷的服务放在首位,规范 作业方式,制定统一的菜单服务项目; 标准化的环境;每个餐厅都有良好的消费环境、优质的服务;卫生的食品,确定各 个分店提供的食品口味一致;
三章：服务也要标准化
二、59秒快速服务 现代快餐以为顾客提供简单、快捷、方 便的服务为重要标志； “快”是这个时代的最大特征，也正是麦 当劳的魅力所在
三章：服务也要标准化
三、微笑是可贵的附加商品
•检查微笑与微笑比赛
•自然清新是微笑的秘诀
三章：服务也要标准化
麦当劳的QSCV——标准化执行的核心
QSCV——标准化执行的核心一切用数字衡量麦当劳是世界上最大的快餐集团，从1955年创办人雷•克罗克在美国伊利诺斯普兰开设第一家麦当劳餐厅至今，它在全世界已拥有28000多家餐厅，麦当劳的黄金双拱门已经深入人心，成为人们最熟知的世界品牌之一。
2004年初，由国际著名品牌研究机构推出的2003年世界最有影响力品牌100强中，麦当劳名列第二位。
而在餐饮行业中麦当劳是公认的世界第一品牌！麦当劳金色的拱门允诺：每个餐厅的菜单基本相同，而且“质量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实”。
它的产品、加工和烹制程序乃至厨房布置，都是标准化的，严格控制。
无论市场怎样变化，麦当劳始终都紧紧抓住最根本的市场需求。
这些最根本的需求集中表现为：顾客在消费时总是精打细算，生活节奏的加快，顾客需要快捷的服务、清洁的环境和高质量的食品。
这些之所以是最根本的需求，是因为它们不会因国家与市场的改变而改变而且是普遍存在的。
在“品质、服务、清洁和物有所值”的经营宗旨下，人们不管是在纽约、日本、香港或北京光顾麦当劳，都可以吃到同样新鲜美味的食品，享受到同样快捷友善的服务，感受到同样的整齐清洁及物有所值。
麦当劳是如何做到的呢？它的秘密是什么？答案就是——QSCV。
麦当劳将自己的企业理念和经营方针浓缩为“QSCV”（Quality, Service, Cleanness & Value），意即麦当劳为人们提供品质一流的产品、周到的服务、清洁的就餐环境以及让人们感到在麦当劳就餐是物有所值的。
保证一流品质的产品——一切用数字衡量QSCV中的Q：是英文quality的第一个大写字母，就是品质、质量。
麦当劳制定了一整套严格的质量标准和管理制度，以保证在任何情况下都向顾客提供品质一流的食品。
麦当劳重视品质的精神，在每一家餐厅开业之前都可以体现。
首先是在当地建立生产、供应、运输等一系列的网路系统，以确保餐厅得到高品质的原料供应。
同时麦当劳食品必须经过一系列严格的质量检查，例如仅牛肉饼，就有40多项质量控制的检查。
麦当劳的QSCV——标准化执行的核心
Q S C V——标准化执行的核心一切用数字衡量麦当劳是世界上最大的快餐集团，从1955年创办人雷?克罗克在美国伊利诺斯普兰开设第一家麦当劳餐厅至今，它在全世界已拥有28000多家餐厅，麦当劳的黄金双拱门已经深入人心，成为人们最熟知的世界品牌之一。
2004年初，由国际着名品牌研究机构推出的2003年世界最有影响力品牌100强中，麦当劳名列第二位。
而在餐饮行业中麦当劳是公认的世界第一品牌！麦当劳金色的拱门允诺：每个餐厅的菜单基本相同，而且“质量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实”。
它的产品、加工和烹制程序乃至厨房布置，都是标准化的，严格控制。
无论市场怎样变化，麦当劳始终都紧紧抓住最根本的市场需求。
这些最根本的需求集中表现为：顾客在消费时总是精打细算，生活节奏的加快，顾客需要快捷的服务、清洁的环境和高质量的食品。
这些之所以是最根本的需求，是因为它们不会因国家与市场的改变而改变而且是普遍存在的。
在“品质、服务、清洁和物有所值”的经营宗旨下，人们不管是在纽约、日本、香港或北京光顾麦当劳，都可以吃到同样新鲜美味的食品，享受到同样快捷友善的服务，感受到同样的整齐清洁及物有所值。
麦当劳是如何做到的呢？它的秘密是什么？答案就是——QSCV。
麦当劳将自己的企业理念和经营方针浓缩为“QSCV”（Quality, Service, Cleanness & Value），意即麦当劳为人们提供品质一流的产品、周到的服务、清洁的就餐环境以及让人们感到在麦当劳就餐是物有所值的。
保证一流品质的产品——一切用数字衡量QSCV中的Q：是英文quality的第一个大写字母，就是品质、质量。
麦当劳制定了一整套严格的质量标准和管理制度，以保证在任何情况下都向顾客提供品质一流的食品。
麦当劳重视品质的精神，在每一家餐厅开业之前都可以体现。
首先是在当地建立生产、供应、运输等一系列的网路系统，以确保餐厅得到高品质的原料供应。
同时麦当劳食品必须经过一系列严格的质量检查，例如仅牛肉饼，就有40多项质量控制的检查。
麦当劳SKILL9鉴定呈现版3
PEOPLE行动计划 (1) PEOPLE行动计划
策略 1.培训相关人员. 行动计划 1.召开见习训练员人选 会议,安排训练计划. 2.SOC岗位基础知识考 核, 3.训练四步骤的培训. 执行人 董迪 董迪 董迪 完成时间 03.01.12 03.01.15 03.01.20 资源 SOC 训练 追踪卡 SOC O&T 员工训 练手册. 录像带 训练班 表 训练 追踪卡
2.拟定计划
2.拟定接待员培训计划, 张叶 排定班表. 3.带训见习接待员,通 过SOC鉴定. 4.安排班表,进行鉴定. 秦艳
03.01.05
3.培训.
03.01.20
4.考核
严莹 CRR 严莹
03.01.22
SOC
5.升迁
5.选拔合格人选交于 SM审核.
03.01.25
PEOPLE行动计划 (3) PEOPLE行动计划
Q、S、C、行动计划
策略 1.加强员工 的培训. 行动计划 1.管理组会议上对MGR的 服务六步曲进行统一. 执行人 董迪 ALL MGR 徐涛 完成时间 03.01.14 03.02 资源 SOC SOC 训练追踪 考核卡 RVR
2.调整员工SOC追踪计划, 2.加强追踪. 每班次MGR追踪一名员 工的柜台六步曲. 3.激励.认 知. 3.每周对服务质量进行追 踪并回馈. 4.评选每月的柜台服务只 星(1.2.3名),在员工大会上 进行表扬.
策略 1.分配工作 行动计划 执行人 完成时间 03.01.05 资源 IOC课后 计划 每月工 作计划 1.将两名见习人选分配 徐涛 于张骏&严莹进行带席 训. 2.追踪两人的带训计划. 徐涛 3.追踪两人带训工作 徐涛
2.追踪 3.考核
03.01.09 每周
麦当劳餐厅管理鉴定
麦当劳餐厅管理鉴定文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）餐厅管理鉴定说明(本说明供大家准备“餐厅管理鉴定”时使用，为试行版。
)A．检查《餐厅管理手册》（包括鉴定）1.是否完成所有章节2.理解程度说明：随机抽取“手册”中的3—5个问题，如果回答100%正确，得4分；如果回答在50%—100%之间，得2分；如果回答在50%以下，得0分。
B．策略观点1.分析餐厅在以下四个方面主要机会点：QSC / People / Profit / Sales问题：1)餐厅在四个方面的机会点是什么2)你为什么认为这些是机会点a.运用了哪些工具、资源、报告来收集餐厅过去的事实b.针对上述资料进行分析，请注意逻辑和思路的一致性，说明问题的根本原因是什么2.针对以下四个方面的机会点设立SMART目标及行动计划，并结合市场和餐厅的年度目标QSC / People / Profit / Sales问题：1)针对上述机会点，你的执行性目标是什么行动计划是什么2)你的行动计划是如何达成目标的3)市场和本餐厅的年度目标是什么C．利润管理1.了解每月月中及月末P＆L计算方法（请携带本年度过往的P＆LWorksheet.）说明：检查全年的P＆L Worksheet，抽取其中1个月说明如何计算该月的P＆L 各项。
2.为P＆L 的每一项定出标准/目标，并导出其原因问题：1)每一项的目标是什么2)哪几项与目标有差异原因是什么3)针对上述的差异，你的行动计划是什么D．增加市场占有率1.QSC评估（与竞争对手比较）问题：1)你运用了哪些工具、资源、报告来收集事实2)与竞争对手相比，你的QSC优势是什么机会点是什么2.分析可见度和易接见度问题：1)你运用了哪些工具、资源、报告来收集事实2)你餐厅的可见度和易接近度机会点什么3.检讨促销的实行和延伸活动：问题：1)目前市场有哪些全国性的促销活动2)为了推动促销的执行，你餐厅有哪些延伸活动3)结果如何4.了解和分析商圈（更新的商圈图）问题：1)你运用了哪些工具、资源、报告来收集事实2)你餐厅的商圈情况是怎么样的（顾客来源/商圈特色……）3)你的商圈有哪些机会点你如何行动5.分析社区关系的机会点问题：1)公司本年度社区关系的远景是什么2)你的餐厅目前有哪些社区关系3)你的餐厅在社区关系方面的机会点你如何行动6.六个月的MSM计划、目标、策略、技巧、实施与效用评估问题：1)你餐厅六个月的MSM计划是什么（该计划要与上述的机会点相连接）2)该计划目前的执行情况如何E．人员发展1.运用教练技巧，计划和追踪副经理的学习及发展（检查副经理MDP学习和完成情况）说明：任意抽取餐厅一名第二副经理和一名见习经理（SW）的学习手册。
麦当劳营运手册和店面营运
麦当劳营运手册和店面营运Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998麦当劳营运手册和店面营运管理制度一、彻底推动QSC的基本手册1．麦当劳的最高政策——Q（quality）品质、S (service)服务、C(clearness)清洁，不但是在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。
它在服务业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标。
2．基本精神：秉持（what why when how much）。
麦当劳为了彻底执行这套基本手册，制定了一套完整的体系。
在品质控制方面，有营运手册、内部结构、流程规定；在服务方面，有SAM促销手册；清洁方面有建筑维修预防手册。
这些手册由总公司相关单位编制而成，内有相关主题的短文、照片及范例说明。
在实际营运时可分为几个部分：（一）训练计划；（二）工作检查表；（三）各种指导资料；（四）工作评价；（五）工作心得报告。
在计划方面，适用于店职员的有：（一）经营管理训练计划；（二）经营开发计划；（三）主管训练计划。
麦当劳的基本政策麦当劳基本政策的七大要素：（一） QSC+V（品质、卫生+价值）（二） TLC（tender、loving、care，细心、爱心、关心）（三） Customeris First（顾客永远第一）（四） Dynamice、Young、Exciting（冲动、年轻、刺激）（五） Right Now and No Excuse Business（立刻动手、做事没有借口）（六） Keep Professional Attitude （保持专业态度）（七） Up to you （一切由你）这七项不仅仅是企业观念，而且是麦当劳集团的行动规范，这更可以说是麦当劳企业的战略。
清楚地说，这些是“判断的基准”，以使最前线的店铺从职员到兼职人员，自始至终作为一贯性行动的范本。
当初，美国麦当劳公司在日本欲找合作对象时，他们提出高额加盟金与持有50%股份的条件，使得许多日本大商社都不敢接手，然而藤田商社不顾一切地接受了这些条件。
麦当劳12大系统—值班6新
待办事项
H：办公室 1）清洁有序，公文为最近更新 2）监控正常运转，电脑可以正常登陆mis系统 3）现金抽屉上锁；保险柜密码打乱（如适用） 待办事项
值班检查表—续
I.分餐台（出餐口与柜台不在同一区域适用）
1）有专人职守(最有经验的员工）,并使用礼貌用语与厨师、服务员沟通 2）区域内清洁有序,地面保持干爽，物品码放正确 3）打印机正常，打印纸2卷以上，票插、笔、垃圾桶齐备；充足、干净的餐具 4）物料够全天使用：外卖袋50个，打包盒、碗各50个，一次性筷子50双，餐巾3包 5）特别关注：3的原则，出现下列情况，需立即做出反应 a.有3个以上相同产品在3分钟内没有制作出来 b.有3个以上产品在等候服务员传递 c.有3名服务员在等候传餐 待办事项：
营运报告
• 使用目的：详细记录餐厅每日营业额、趋势、促销、成本控制、 机会点，可提供历史同期数据进行分析，记录特殊事件，是值 班经理的工作依据 • • • 使用人：值班经理 完成时间：5分钟 使用频率：每班次
•
使用方法:
促销品、外卖（以上是影响营业额的因素）；AC、TC（以上
1. 了解前日营业额：日期、星期、天气、特殊事件、同期对比、
值班检查表—续
E:柜台内部 1）菜灯箱照明正常，无损坏，促销海报为最新的内容 2）收银机操作正常，打印纸不少于2卷，员工清楚了解当前促销活动 3）员工能按照补货表备足物料且遵循24/4原则 （24/4：干货够24小时使用，如纸巾、外卖袋；大盆展示凉菜够4小时使用，足够RUSH使用） 4）备用餐具消毒且干净 5）证照、健康证、责任书保存完好且在明显位置悬挂 6）饮料展示柜清洁，饮料充足且码放整齐 7）百事现调机工作正常，糖浆包存量充足：可乐2个，其他不少于半包；杯子及盖充足 8）发票机工作正常，发票足够本班次使用（不少于10张） 9）柜台下储物柜码放整齐无杂物 待办事项：
餐厅全面QSC检查
实得总分 首次 追踪
首次评估
追踪评估
每行最高可得分为1分。评估达标准可得1分，不达标准得0分。评分只有满分或0分。评估记录方法：评估项目 达到标准的在空格处填写√，没有达到的填写×，不需评估（没有的产品）填写N。
品质-营运步骤工作手册
岗位
对照SOP观察营运步骤 香滑蒸蛋 1、准备工作 2、摆笼、摆小蒸蛋钢盅并漂洗 3、漂洗鸡蛋 4、打蛋、搅拌 5、称水配料、过滤 6、肠肉打散 7、打取混合液 8、入柜蒸制、保温 鲜奶炖蛋 1、准备工作 2、摆笼、摆小蒸蛋钢盅并漂洗 3、拿取鸡蛋/漂洗鸡蛋 4、打蛋、搅拌 5、称牛奶、白砂糖，混合搅拌溶解 6、过滤 7、分装 8、入柜蒸制、降温 9、冷藏保存 生菜王 1、准备工作、食油配制 2、烫制 3、添加配料 4、出品 油菜心 1、准备工作 2、烫制 3、添加配料 4、出品
Hale Waihona Puke 品质-营运步骤工作手册实得总分 首次 追踪
首次评估
追踪评估
最高可得分总计 实际得分总计
营运步骤最高可得分总计 营运步骤实际得分总计
每行最高可得分为1分。评估达标准可得1分，不达标准得0分。评分只有满分或0分。评估记录方法：评估项目 达到标准的在空格处填写√，没有达到的填写×，不需评估（没有的产品）填写N。
品质-营运步骤工作手册
岗位
对照SOP观察营运步骤 蒸饭 1、准备工作 2、摆笼、摆大饭盅钢 3、漂洗 4、加米 5、加水 6、蒸制 7、保温 8、出品 炖汤 1、准备工作 2、摆笼、摆汤盅钢 3、漂洗 4、加汤肉 5、配汤水 6、打散 7、加汤水 8、蒸制 9、保温 10、出品 香汁排骨 1、准备工作 2、炸料 3、翻炒 4、上色 5、焖煮 6、调味 7、出锅 8、出品
麦当劳的QSCV——标准化执行的核心
QSCV——标准化执行的核心一切用数字衡量麦当劳是世界上最大的快餐集团，从1955年创办人雷•克罗克在美国伊利诺斯普兰开设第一家麦当劳餐厅至今，它在全世界已拥有28000多家餐厅，麦当劳的黄金双拱门已经深入人心，成为人们最熟知的世界品牌之一。
2004年初，由国际著名品牌研究机构推出的2003年世界最有影响力品牌100强中，麦当劳名列第二位。
而在餐饮行业中麦当劳是公认的世界第一品牌！麦当劳金色的拱门允诺：每个餐厅的菜单基本相同，而且“质量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实”。
它的产品、加工和烹制程序乃至厨房布置，都是标准化的，严格控制。
无论市场怎样变化，麦当劳始终都紧紧抓住最根本的市场需求。
这些最根本的需求集中表现为：顾客在消费时总是精打细算，生活节奏的加快，顾客需要快捷的服务、清洁的环境和高质量的食品。
这些之所以是最根本的需求，是因为它们不会因国家与市场的改变而改变而且是普遍存在的。
在“品质、服务、清洁和物有所值”的经营宗旨下，人们不管是在纽约、日本、香港或北京光顾麦当劳，都可以吃到同样新鲜美味的食品，享受到同样快捷友善的服务，感受到同样的整齐清洁及物有所值。
麦当劳是如何做到的呢？它的秘密是什么？答案就是——QSCV。
麦当劳将自己的企业理念和经营方针浓缩为“QSCV”（Quality, Service, Cleanness & Value），意即麦当劳为人们提供品质一流的产品、周到的服务、清洁的就餐环境以及让人们感到在麦当劳就餐是物有所值的。
保证一流品质的产品——一切用数字衡量QSCV中的Q：是英文quality的第一个大写字母，就是品质、质量。
麦当劳制定了一整套严格的质量标准和管理制度，以保证在任何情况下都向顾客提供品质一流的食品。
麦当劳重视品质的精神，在每一家餐厅开业之前都可以体现。
首先是在当地建立生产、供应、运输等一系列的网路系统，以确保餐厅得到高品质的原料供应。
同时麦当劳食品必须经过一系列严格的质量检查，例如仅牛肉饼，就有40多项质量控制的检查。
麦当劳楼面管理鉴定表(附说明) 201701(2)
评分说明需要的资源资料链接制定餐厅值班计划，包括BE业务平台（甜品站，麦咖啡，MDS）对餐厅商圈内影响到餐厅营业额活动的了解，举例：附近的商场有没有促销活动？目前餐厅有哪些活动对餐厅的营业额有影响？附近有多少学校？繁忙期会过来用餐吗？商圈资料利用可变工时岗位安排指引，做好人员的计划和安排，对特殊事项人员的计划安排。
举例：今天的人手如何安排？是用什么工具帮忙做好人员计划？员工班表，可变工时岗位安排指引问题举例：用什么工具可以检查存量是否足够？对于保质期较短的半成品是否会过期？是否要建议销售和调拨？利用出货量表进行检查货物的存量是否足够MRMS报表，出货量表检查过去一周的GC/Sales走势，Sales变化时调整预估和人员的安排，问题举例：今天班表预估sales与上周对比如何？做了哪些的调整？Sales报表，员工班表检查自己和更次员工的仪容仪表，保持专业形象，并主动问候团队成员员工仪容仪表标准图问题举例：今天留言本上有什么事项沟通？有什么更新的邮件信息？部门留言本，餐厅邮件与前一更次值班经理进行交接待办和沟通的事项值班管理工具追踪目前的营业额走势，确定更次的训练任务，LSM活动人员的安排和更次的维护保养任务安排，并制定值班目标。
问题举例：这更次有什么训练安排？今天的计划保养工作如何安排？当天POS报表，岗位安排4.检视Sales预估以及目前的营业额，安排训练班表和LSM活动楼面管理鉴定表说明201701评分项目1.了解商圈内的活动、促销和即将推出的活动2.检查员工班表，运用可变工时岗位安排指引做好员工作岗位的安排3.检查半成品的存量是否符合24/2的补货原则4.检视GC/Sales预估，Sales变化时应调整班表预估和人员安排值班交接1.保持职业的形象，并问候团队的人员2.参阅经理留言本、电子邮件和NABIT，了解最新沟通事项3.与前一更次值班经理进行沟通，确认销售趋势和问题使用值班前检查表，检查各区域（包括BE平台），询问值班经理发现那些问题,并抽查询问其中的3项的检查标准值班管理工具参照当月的每日保养月历工作，抽查3项，含BE平台仪器的操作维护保养月历完成值班检查表后，列出待办事项，排列优先顺序和授权，并在更次中解决问题(如是DPS、SOK等新增数字化平台的餐厅，请留意该区域是否存在障碍）值班管理巡视表根据可变工时岗位安排指引安排员工就位，确定危险区域和下一个危险岗位的人员安排可变工时岗位安排指引检查是否与员工沟通目标，举例：抽查各区域的一名员工是否清楚目标，并与值班经理制定的目标一致。