服务营销--希尔顿为例分析

北京首都机场希尔顿酒店
西安希尔顿酒店总统套房
北京希尔顿会议厅
苏州昆山希尔顿逸林酒店
香港希尔顿行政楼层贵宾廊
三亚海棠湾希尔顿逸林度假酒店
（二） 信息沟通
1、酒店之间采取互助式预订
一对老夫妇要订房间，服务生查了一下电脑，结果保留的房间 都订完了，于是他很有礼貌地说：“先生，太太，我们附近还有几 家档次不错的饭店，跟我们都一样的，要不要我帮你试试看。”他 先领老夫妇去喝杯咖啡，一会儿服务生过来说：“我们后面的喜来 登大酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的，还便宜20美金，要 不要？”老夫妇高兴地说：“why not？”之后服务生又把老夫妇和 他们的行李送上车。要知道希尔顿员工的这种行动根本不是在主管 的监控下才去做的，这完全是一种尊严，一种标准，这已经变成一 种原动力，不停地推动企业进步。
பைடு நூலகம்


目前，希尔顿与国内十一间高校为合作伙伴；近日，希尔顿还专为
女性创业者推出了相关培训和扶持计划。

希尔顿全球大中华区及蒙古销售总裁朱睿民表示，随着希尔顿全球
在华新增酒店陆续开业，其社会责任举措亦将不断深入中国二、三线
城市，通过创造工作机会、提供技能培训以及帮助社区发展，以实现
对中国本地企业和社区的支持。
（三）价格
（一）差异定价：地理位置差异
（二）成本导向、高价位维持定价
差异定价：地理位置差异

拥有豪华尊贵，独领风骚的商务型酒店——三亚 （海棠湾）希尔 顿逸林酒店一共有463间标准海景房，根据离海的远近程度不同，价 格在每晚 2000元到5000元左右 。将一贯秉承于希尔顿品牌 “真正旅 游，理应深切感受”的理念，为各方旅 客提供高品质的服务和尊贵享 受。
为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外， 在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一 个综合性的服务机构。因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还 设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、 花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的 服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种“宾至 如归”的感觉。



2.定价 希尔顿酒店的每天房价是在900美元/天。可以看出这样的价 格相比我之前列出的世界十大豪华酒店而言少了很多，而且希尔顿酒 店也是全五星级酒店，里面的豪华程度，服务设施以及质量丝毫不亚 于世界十大知名酒店。 3 地点或渠道 在市场营销组合侧率中，地点或渠道是极其重要的一 方面，前文在介绍希尔顿酒店的时候就已经说过，希尔顿酒店在全世 界拥有403见酒店，分布在世界的各个大洲，这样可以方便世界各地 的人们去洗尔顿酒店来享受这样高端的服务。 4促销 希尔顿酒店在每年的夏季都会有一个促销活动，凡是参加此次 促销活动的人都可以享受夏季入住希尔顿VIP酒店享受半价优惠，而 且经常入住的希尔顿酒店贵宾还会免费岁酒店去外国旅游。希尔顿酒 店旨在通过此次活动答谢新老顾客对希尔顿酒店的支持增加希尔顿酒 店的人气。 5 人 希尔顿酒店的员工都是经过精挑细选的，这些员工都经过严格 的酒店培训，从礼貌，礼仪各个方面都进行了细致的培训，而且希尔 顿酒店的员工会给顾客最真诚的微笑，能够给顾客提供最好的服务。
4580
成本导向、高价位维持定价

三亚海棠湾康莱德酒店位于三亚高中心以东28公里的海棠湾， 是希 尔顿康莱德品牌进驻中国大陆地区的首家酒店。三亚海棠湾康莱德酒 店拥有101套装饰奢华时尚的欧式私家别墅及客房。每间别墅均隐匿 于茂盛 的花园中，并设有私家泳池、日光躺椅及花园亭台 。
希尔顿康莱德酒店价格


4、全套间酒店：适合长住型客人，有各种高档家具。为商务客人免 费提供商务中心
5、度假区饭店：人们在这里放松、 休养、调整 ，同时也可以享受 到这 里的各种娱乐设施 6、希尔顿假日俱乐部：为其会员 提供多种便利及服务 7、希尔顿花园酒店：目标市场是 中产阶级游客，市场定位是"四星 的 酒店，三星的价格"。
男员工

头发：整洁、经常梳理，保持头发光泽，常打摩丝、发乳。 胡须：每日剃须，保持清洁.


口腔：工作期间不能吃葱、蒜和韭菜等气味强烈的食品.
服装：按岗位要求着公司制服上岗，纽扣、拉链均应符合服饰要求。 衬衣：平整洁白，领袖口无污迹不起泡，衬衣内扎不露衣襟，内衣颜 色与衬衣相符，长袖衬衣不得挽袖。 手：干净无污迹，勤剪指甲，指甲外露部分不超过。 皮鞋：穿黑色皮鞋，无异色花纹，无破损。不能着凉鞋或有小孔、露 脚趾的皮鞋。 饰物：不得佩带任何饰物，如：戒指、项链、 手链、耳钉等。


二.顾客满意理念
希尔顿酒店：根据个人的体验来提供推荐信息

在希尔顿酒店集团，Vanessa Sain-Dieguez所带领的团队管理着 @HiltonSuggests这个微博账号。 根据团队人员通过社会媒体监控选 择的问题和想法，他们昼夜不停地提供实时建议和推荐信息。如果集 团旗下的酒店无法满足某位受众的需求，团队人员会向它们推荐酒店 的竞争对手。 酒店工作人员根据个人体验来提供所有推荐信息， Britnee Johnson在Digital Royalty做出了说明：“Hilton Suggests 只通过微博来与受众进行沟通，以帮助那些在不同目的地的旅行者找 到所需的服务，使他们的旅程变得更简单。，该顾客服务团队帮助用 户了解所有相关建议，而这些建议都是其成员根据个人的体验和意见 来提出的。” “简单来说，一些人可能会询问洛杉矶最具标志性的景 点和餐厅，那@HiltonSuggests所提供的答复是团队的成员曾去过的最 好的地方，如Santa Monica Pier和威尼斯海滩。” “该团队尽其所 能为那些在微博资料上显示所在城市（亚特兰大、奥斯汀和芝加哥等 等）的其它用户提供帮助。”
花园客栈 汉普顿旅馆 希尔顿逸 林
斯堪迪克
华尔道 夫饭店 家木套 房饭店 大使套房 饭店
旗下 品牌
希尔顿 康德拉 希尔顿度 假俱乐部
二、希尔顿酒店的特点
以“微笑服务”为理念，以打造“宾至如归”的奢华舒适
体验为目标。遍及90个国家和地区的逾4,000家酒店。包 括希尔顿酒店，华尔道夫酒店，康莱德酒店，希尔顿逸林 和希尔顿花园酒店等10大品牌。




6 有形展示 希尔顿酒店在有形展示方面做得也很好，希尔顿酒店的 大厅装修的富力弹簧，给人一种尊贵，雍容，华贵的感觉而且希尔顿 酒店的内部套房装修的色调都是暖色调，给客户一种温馨的感觉，一 种家的感觉。希尔顿酒店通过这种处处能够看得见的色彩给客户进行 有形展示，而且希尔顿酒店的内部的色彩多是以分红或者淡白色为主 调这样给客户比较干净，清幽，静雅的感觉。
康莱德总统别墅 68880
五、希尔顿酒店服务企业营销组合策略

希尔顿酒店是世界知名酒店，为什么希尔顿酒店能够做到世界知名酒 店，除了为人称赞的服务之外，其为人称道的营销策略组合也是值得 我们学习的。 首先，希尔顿酒店在世界范围之内都有其店面，这不仅扩大了其销售 网络格局，另外一方面也能把世界各地优秀的酒店资源集中在希尔顿 酒店之中，让希尔顿酒店能够吸收他家酒店的长处来改变自身的一些 缺点。 1产品：首先在产品方面，希尔顿酒店针对世界各地不同的人群来入 住酒店，分别推出了希尔顿，康拉德，斯堪的克 等等针对不同的酒 店入住人群推出的不同的套房，能够完全满足像旅游，出差等等这些 商旅人士的入住需求。希尔顿酒店通过对自身原有的套房就行营销组 合从而创新推出适合各种各样的人群入住的商务套房。
希尔顿逸林房间价格
酒店房型 园景房 海景房 池畔房 池畔海景房 门市价 1998 2998 2998 3288 网上预订 1380 1880 1880 2110
豪华海景房 全海景房 池畔全海景房 豪华全海景房 时尚全海景房
逸林全海景房
3558 3988 4288 4998 4998
5858
2130 2310 2610 2810 3430


女员工

头发：整洁、大方，向后盘头，不能梳披肩发和 奇异发型，戴发袋， 其颜色与头发无反差。 指甲：短而清洁，无污垢，一线员工不得涂 指甲油，二线员工只能涂无色指甲油。 袜子：应穿长筒肉色丝袜，不能穿网状和带花纹的袜子。 鞋：黑色布鞋或皮鞋，无异色、异样花纹，时常 擦拭保持亮泽。 化妆：口红以淡红色为基色，（淡不低于 桃红色、浓不高于朱红色） 不可用气味强烈、怪异、刺鼻的面霜和香水。 饰物：工作期间不允许佩带任何饰物如： 戒指、耳钉、项链、手链、 耳环、足链等。 “淡妆上岗”要与自己的职业形象相吻合。 应当以 职业淡妆为宜， 力求体现出自然、透明的效果，色彩自然淡雅。


有一种美丽叫微笑
微笑练习
四、有 形 展 示
从有形展示的构成要素进行划分一共分为三个要素：
物质环境
信息沟通
价格

（一） 物质环境
希尔顿在对顾客做了细致分类的基础 上，利用各种不同的饭店提供 不同档次的 服务以满足不同的顾客需求，希尔顿集团 的饭店主要分 以下七类：
1、机场饭店：普遍坐落在离机场跑道只有几分钟车程的地方 2、商务酒店：拥有高质量服务以及特设娱乐消遣 3、会议酒店：承办各种规格的会议、会晤及展览、论坛等
酒店房价 观海居 泳池局 观海泳池局 悠然园景别墅 悠然海景别墅 全海景别墅 极致园景别墅 极致海景别墅 门市价 4580 4580 5680 6580 6880 7280 8580 8880 网上预订 1180 1180 2180 2580 3380 4380 5380 6080 60880 备注 周末+300 周末+300 周末+300 周末+500 周末+500 周末+500 周末+500 周末+500 周末同价

三.超值服务理念 入住希尔顿国内酒店,乐享年终7.5折特惠.


预订希尔顿亚洲酒店,盛享7折惠+免费WI-FI.
加入Hilton HHonors荣誉客会,尊享会员专属礼遇

四.社会责任理念 作为在全世界92个国家拥有超过4,100家酒店的全球性酒店集团，希 尔顿全球基于其经营活动对当地社区的成功和自然环境带来的影响， 进一步重视企业社会责任的落实。 在中国，市场环境也在发生巨变——中国政府已宣布“向污染 开战”；且86%的中国消费者乐意购买对社会和环境有益的产品；84% 的中国消费者会抵制对社会和环境无益的产品；企业做出知情的选择 来减少会议、活动及旅行对环境的影响。为此，希尔顿全球在保持大 中华区酒店数量迅猛增长的同时，也更加注重将酒店的可持续发展与 社会责任紧密结合，主要因应措施有二：一是引进用于计算并分析可 持续性绩效的LightStay系统，并以公益行为（如植树、肥皂回收、 向环保组织捐款等）抵消碳排放等负面影响。二是回馈社区。希尔顿 旗下酒店大部分商品皆从当地采购，另也通过创造工作机会、提供技 能培训以及帮助社区发展，实现对中国本地企业和社区的支持。
三、希尔顿营销理念及质量管理策略分析

一．关系营销理念。 希尔顿的微笑服务

希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员的第一 句话是“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都 要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候， 他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上， 无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员睑上的微笑永远是 属于旅客的阳光。”
2、IT服务
希尔顿酒店集团在经营方面的过人之处就在于它利用IT来辅助 客户服务。从功能齐全的客户信息系统到酒店大堂的自助式服务亭，再 到内容丰富的交互式网站，该集团的唯一目标就是让客户满意，让顾客 成为回头客。
3、客户化服务
针对性的个性化行销——客户化的促销活动 按照客人旅程安排 的特别的服务项目。
服务营销
一、希尔顿酒店简介
希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团
公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内"希尔顿"商标的 使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包 括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的"斯堪的克"酒 店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营 的、分布在12个国家中的18间"康拉德"(亦称"港丽")酒店。 它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范 围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店 共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个 国家内有着逾71000名雇员。