服务营销--希尔顿为例分析
希尔顿案例分析
希尔顿案例分析希尔顿（Hilton）是世界上最大的酒店连锁集团之一，拥有数百家酒店和度假村，遍布全球各地。
本文将对希尔顿案例进行分析，探讨其成功的关键因素以及面临的挑战。
一、希尔顿的成功因素1. 品牌知名度和信誉：希尔顿在全球范围内享有非常高的品牌知名度和信誉，这是其成功的重要基础。
顾客经常选择希尔顿作为他们出差、旅游或度假的首选酒店，因为他们对希尔顿品牌的可靠性和优质服务有着高度的信任。
2. 多元化的产品组合：希尔顿提供多种类型的酒店产品，包括豪华酒店、商务酒店、度假村等，以满足不同客户的需求。
无论是商务旅行者还是休闲度假者，都可以在希尔顿找到适合自己的住宿选择。
3. 创新的客户体验：希尔顿致力于不断创新，提供符合客户期望并超越其预期的服务和体验。
例如，希尔顿推出了数字化服务，顾客可以通过手机预订房间、办理入住手续，甚至可以定制房间的温度和照明等，以提供个性化的住宿体验。
4. 全球化布局与市场扩展：希尔顿在全球范围内积极拓展市场，设立新的酒店并与当地合作伙伴建立业务关系。
这种全球化布局使得希尔顿能够更好地满足不同地区、不同文化背景的客户需求，提供本地化的服务。
二、希尔顿面临的挑战1. 日益激烈的竞争：随着酒店行业的发展，希尔顿面临着越来越激烈的竞争。
其他国际酒店品牌以及本地酒店企业纷纷扩大规模和提升服务质量，给希尔顿带来了竞争压力。
2. 人工智能和科技发展带来的影响：随着人工智能和科技的快速发展，在线预订平台和共享经济模式对希尔顿等传统酒店企业造成了一定冲击。
客户可以通过在线平台更便捷地预订住宿，而共享经济模式则提供了更经济实惠的住宿选择。
3. 环境可持续性和社会责任：如今，环境可持续性和社会责任已经成为全球关注的焦点。
酒店行业也面临着推动可持续发展和减少环境影响的压力。
希尔顿需要不断进行创新和改进，以减少能源消耗、提高环境友好性，并履行企业社会责任。
三、希尔顿的应对策略1. 提升品牌竞争力：希尔顿需要进一步提升自身品牌的差异化和价值。
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希尔顿简介
希尔顿是国际最具知名度的 酒店管理公司之一，旗下 品牌包括从豪华的全面服 务酒店、度假村到公寓式 酒店以及中端酒店等。那 么多年来，希尔顿全力致 力于延续为全球客户提供 优质服务的传统，坚持为 商务和休闲旅游人士提供 最优质的客房、服务、产 品和品牌价值。除南极之 外，希尔顿已经遍布全球。 希尔顿酒店已是世界公认 的饭店业中的佼佼者。希 尔顿的品牌名称已经成为 “出色”的代名词了 。
“一个尺码难以适合所有人”
--希尔顿国际--- 酒店集团的市场
细分
前言
❖ 年底， 两大酒店业巨头喜达屋与希尔顿 握手言和，双方之间长达两年的“间谍案” 落幕。喜达屋一度指控，两名曾在喜达屋任 职的高管在加入希尔顿之后，帮助对方建立 了一个新的品牌，盗用了喜达屋大量的商业 机密。 这一场“间谍战”的根源究竟是什么 呢？------是喜达屋与希尔顿在各个细分市场 的“贴身”竞争。
毫无疑问，希尔顿的成功对喜来登就是一种 威胁，竞争细分市场是他们提高市场占有率 的有效手段。希尔顿的细分标准是：根据不
同顾客的需要细分成不同类型的市场。
希尔顿集团的酒店主要分为以下类：
❖ 机场饭店 ❖ 商务酒店 ❖ 会议酒店 ❖ 全套间酒店 ❖ 希尔顿花园酒店 ❖ 希尔顿套房 ❖ 度假区饭店 ❖ 希尔顿假日俱乐部
--希尔顿国际酒店集团的市场细分 会议酒店：希尔顿的会议酒店有60家，无论客户在全球的哪个地区开何种会议，都能提供小到小型会议室，大到会议中心在内的各类 场地，先进的会议设施，训练有素的宴会销售经理和支持团队将有效帮助会议客户顺畅地开始活动，完美的结束活动。 希尔顿酒店已是世界公认的饭店业中的佼佼者。 商务饭店的建立在于将商业人士与普通顾客加以区分，考虑到商业人士这一特定群众的消费需求，不仅为商务人士提供了休息娱乐的 场所，更是为双方商家业务的商谈创造了良好的氛围与环境，促进商家之间关系的友好发展，也为将来的再次合作奠定了基础。 机场饭店：自从1959年旧金山希尔顿机场饭店建立以来，公司已经在 主要空港建立了40余家机场酒店，他们普遍坐落在离机场跑道 只有几分钟车程的地方。 希尔顿花园酒店价位适中环境优美，深得全家旅游或长住商务客人的喜欢。 希尔顿就是利用各种不同的饭店提供不同的类型的服务以满足不同的顾客需求，专攻各类细分市场，从而极大地提高了希尔顿在全球 饭店市场的占有率。 除南极之外，希尔顿已经遍布全球。 年底， 两大酒店业巨头喜达屋与希尔顿握手言和，双方之间长达两年的“间谍案”落幕。 年底， 两大酒店业巨头喜达屋与希尔顿握手言和，双方之间长达两年的“间谍案”落幕。 希尔顿是国际最具知名度的酒店管理公司之一，旗下品牌包括从豪华的全面服务酒店、度假村到公寓式酒店以及中端酒店等。 他的目标市场是新近异军突起的中产阶级游客，市场定位是“四星的酒店，三星的价格”。 起居室有沙发床，卧室附带宽敞的卫生间，每天早上供应早餐，晚上供应饮料，还为商务客人免费提供商务中心。
市场营销希尔顿酒店案例分析
(三)严格控制成本费用
严格控制成本费用是希尔顿先生经营管理饭店的一大特点,另外一方面,他 十分强调要不断扩大和提高营业额。希尔顿饭店联号电脑预定中心设在纽 约“斯塔特勒希尔顿饭店”,每月要办理150000名客人的预定业务。各地的 希尔顿饭店接到预定业务一律要回答“有”,不准回答“没有”,要保证希尔顿 饭店联号提供优质、方便服务的信誉,同时要保证不准漏掉来自客人的每 一美元收入。
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(五)积极全面地开展市场营销活动
希尔顿饭店的销售渠道采用多元化的模式,其主要包括:
1.中央预定系统:希尔顿饭店配备了免费私人旅行商预定专线,配备40 各预定员与旅行商接apollo,system one 等的自动订票服务。
2.中央佣金支付:加入佣金项目的旅行商,希尔顿饭店每2周用佣金支票 结算一次,其他佣金是当客人离店48小时后结算。
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希尔顿在中国的发展
2005年，开始建设中文网站。 2005年，希尔顿饭店公司宣布赞助美国2008年北京奥运会代表团。 2006年元旦，上海金茂希尔顿大酒店开业。 2月16日，希尔顿酒店公司（Hilton Hotels Corp）表示优先开拓中国和印度等亚 洲市场，谋划在中国寻找合作伙伴，可能首次在华引入希尔顿花园客栈（Hilton Garden Inns）品牌，期望可以建立50家左右的该品牌酒店。美国希尔顿1994年从总部 位于英国伦敦的希尔顿集团旗下分出，独自运营全美2300多家希尔顿酒店业务，2005 年底英国希尔顿集团宣布以36亿英镑的价格向美国希尔顿出售旗下的酒店业务。希尔 顿花园客栈计划是合并的希尔顿的新政。希尔顿在中国5家已经开业的酒店分布在上海、 北京、重庆、三亚等地，共有2514间客房。 3月14日，美国希尔顿集团宣布，在与拉斯维加斯金沙集团签署协议之后，希尔顿 将在澳门建设两个酒店，其中一座是希尔顿酒店(1200套房间)，另一座是康拉德酒店 (300套房间)。将与拉斯维加斯金沙集团在第二个季度签署协议建设酒店。 2006年，在厦门和三亚再开2家希尔顿酒店，其中三亚希尔顿是中国第一家希尔顿 度假酒店。 2007年2月，合肥元一希尔顿开业。 2007年上半年，有410间客房的厦门希尔顿酒店开业。 2009年 苏州昆山花桥希尔顿逸林酒店开业。 2009年 无锡灵山元一希尔顿逸林酒店开业。
希尔顿服务营销之人员管理案例分析PPT
创新精神
• 让员工有个人自由，行 为标准更少，选择自己 的工作活动。比方希尔 顿就点可以让员工穿着 自己喜欢的衣服去效劳 顾客。
员工绩效管理与鼓励
个人成就方式
• 给予员工晋升的时机。 例如北京希尔顿逸对员 工的工作给予肯定,对于 有能力的员工给林酒店 对于表现好，工作能力 强的员工提供优先于外 部申请者的晋升时机。
“酒店帝王〞希尔顿 “你今天对顾客微笑了么？〞 效劳营销案例分析之员工管理
企业简介
希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美 国外全球范围内“希尔顿〞商标的使用权。美国境内的希尔顿酒店那么由希尔顿酒店 管理公司(HHC)拥有并管理。希尔顿酒店集团是一家国际化，全球性连锁的五星级。希 尔顿酒店集团旗下有十大顶尖酒店品牌。
企业员工授权分析
实施效劳授权
人本管理之道
✓ 倒金字塔形组织架构 一线员工在倒金字塔顶端，而执行层、管 理层、决策层依次向下排列，并向操作层 进行授权
✓ 员工与客户直接接触，是效劳中最为重 ✓要的环节。希尔顿对员工进行了充分的授权， ✓使他们在面对问题的时候有权利作出决定
✓ 强调在标准效劳的根底之上，也强调个性 ✓化效劳
✓ 希尔顿创造性地采用人本管理， 发挥每位员工的主动性和创造性
✓ 一方面把员工作为企业经营的主体， 另一方面，将员工作为企业建设的支 撑点
✓ 将人本管理看做企业的核心经营理 念，并推出了具有自身特色的柔性管 理策略，在合理的范围内大胆向员工 授权
员工绩效管理与鼓励
希尔顿对员工从多方位进行绩效评估，人事主管和培训主管每隔定期的时 间就对员工进行专业技能的培训和评估、奖励员工。
员工管理“七大信条〞
员工-顾客层面
希尔顿酒店服务案例研究
一、Hilton集团的发展概况
1、希尔顿国际酒店集团简介
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希尔顿国际酒店集团（HI），为总部设于英国的希尔顿集团公司旗 下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。希尔顿国 际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向 中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理 公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康纳德”(亦称“港丽”) 酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双 方旗下酒店总数超过了3600间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品 牌。希尔顿国际酒店集团在全球81个国家内有着逾75000名雇员。
二、Hilton集团在中国的扩张
2.精致服务的本土化 2 希尔顿进入中国市场后发现：中国消费者和西方消费者在消费心理、 偏好上有很大的不同。面对中国市场的全新环境，纵横欧美的希尔顿意 识到：只有进行二次创新，才能生存和发展。 针对中国文化传统和需求，希尔顿在华酒店制定了一系列适应中 国市场的营销策略。比如：一家三口，只要花上五六百元，就可以在酒 店入住一夜。在春节、中秋、国庆等传统节日，希尔顿推出了一系列促 销活动。酒店还根据当地市场情况，举办各种美食节聚拢人气。这些营 销手段取得了立竿见影的效果，一经推出，便大大提升了酒店的收入和 人气，一年之后，希尔顿年接待客人数量飙升为15 万人次。
三、Hilton的品牌建设
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20世纪90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展，逐步 将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐 步将业务重点转移到经营的高端利润区、品牌维护、市场促销等优势 领域。 2004年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%，高档市场的特 许经营已经成为主流。直至现在，希尔顿特许经营酒店占其所有酒店 的比例已经上升到82.10%。 通过特许经营，希尔顿的收入和资金来源有了保障。希尔顿不断出 售酒店并协助加盟者发展酒店，令旗下大部分分店以连锁加盟形式经 营。这样，希尔顿可以向加盟商收取加盟费或计划费。无论经济形式 好坏，希尔顿酒店都可以确保集团的营业收入。
希尔顿酒店服务营销分析
微笑了没有“ ❖ 企业礼仪是企业的精神风貌。它包括企业的待客礼仪、经营作风、员工风度、环
境布置风格以及内部的信息沟通方式等内容。企业礼仪往往形成传统与习俗，体 现企业的经营理念。它赋予企业浓厚的人情味，对培育企业精神和塑造企业形象 起着潜移默化的作用。希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服 务。每他天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员(从总经理 到服务员)问得最多的一句话，必定是："你今天对客人微笑了没有?"1930年是美 国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了80％，希尔顿的旅馆也一家接着 一家地亏损不堪，一度负债达50万美元，希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员 工向他们特别交待和呼吁："目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。 一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。因 此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何， 希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。"事实上，在那纷纷倒闭后只剩 下的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是美好的。经济萧条刚过，希 尔顿旅馆系统就领先进入了新的繁荣期，跨人了经营的黄金时代。希尔顿旅馆紧 接着充实了一批现代化设备。此时，希尔顿到每一家旅馆召集全体员工开会时都 要问："现在我们的旅馆己新添了第一流设备，你觉得还必须配合一些什么第一流 的东西使客人更喜欢呢?员工回答之后，希尔顿笑着摇头说："请你们想一想，如 果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客会认为我们供 应了他们全部最喜欢的东西吗?如果缺少服务员的美好微笑，正好比花园里失去了 春天的太阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到 微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方......"当希尔顿坐专机来 到某一国境内的希尔顿旅馆视察时，服务人员就会立即想到一件事，那就是他们 的老板可能随时会来到自己面前再问那句名言："你今天对客人微笑了没有？"
酒店市场营销成功的案例分析 (修正)
结论
7. 数据分析与优化
通过数据分析，酒店可以了解客户的行为和喜好，优化产品和服务。例如，酒店可以通过 分析客户在酒店的消费数据，了解客户的需求和偏好，从而提供更符合客户期望的产品和 服务。此外，酒店还可以通过数据分析了解市场的趋势和竞争情况，制定更有效的营销策 略
案例三：Airbnb
2. 利用社交媒体和用户 生成内容(UGC)营销
Airbnb充分利用社交媒体和用户 生成内容(UGC)营销策略。他们 鼓励用户在社交媒体上分享他们 的住宿体验和评价，并通过UGC 营销提高品牌的知名度和口碑。 这种策略让更多的人知道Airbnb 并了解其服务的特点，从而吸引 了更多的潜在客户
万豪酒店利用忠诚度计划，鼓励 客户多次入住。他们推出万豪礼 赏计划，根据客户的入住次数提 供积分和优惠。这些积分可以用 于兑换住宿、餐饮和其他酒店的 优惠。这种忠诚度计划不仅提高 了客户的忠诚度，还增加了客户 的复购率
案例二：万豪酒店
3. 多元化渠道推广
万豪酒店通过多元化渠道进行推广，包括线上和线下渠道。他们与航空公司和旅游网站合 作，提供特价产品和套餐服务。此外，万豪酒店还通过广告、公关活动和合作伙伴关系等 线下渠道进行推广。这些多元化渠道的推广策略提高了万豪酒店的知名度和市场份额
公关活动等
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最后，建立信任和品牌形象、利用价格策略以
及优化客户体验等也是成功市场营销策略的重
要方面
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对于传统酒店业而言，他们可以借鉴Airbnb等 共享经济平台的营销策略来扩大市场份额和提
酒店经典案例分析
酒店经典案例分析案例一：希尔顿酒店集团的成功之路1. 案例背景希尔顿酒店集团是全球知名的酒店品牌，于1919年由康拉德·希尔顿创立。
集团在经营过程中秉持着“以客为尊”的理念，坚持提供优质的服务和舒适的住宿体验，逐渐在全球范围内取得了巨大的成功。
2. 问题分析在20世纪90年代初，希尔顿酒店集团面临着经营困境。
传统的经营模式已经不能满足市场的需求，竞争激烈。
集团需要寻找新的突破口来提升市场竞争力。
3. 解决方案希尔顿酒店集团决定转变经营策略，注重产品和服务创新。
首先，他们进行了市场调研，深入了解客户需求和竞争对手的优势之处。
然后，集团投入大量资源进行产品升级和服务提升，包括酒店设施改造、员工培训以及数字化技术的应用等方面。
希尔顿集团还积极与其他品牌合作，推出了包括希尔顿花园酒店、希尔顿豪华酒店在内的多个子品牌，满足不同客户群体的需求。
4. 成效分析希尔顿酒店集团通过提供优质的产品和服务，以及不断创新的经营模式，成功地重塑了品牌形象。
集团在全球范围内拥有超过5700家酒店，成为全球最大的酒店集团之一。
希尔顿品牌在市场上的知名度和美誉度大幅提升，客户满意度显著提高，经济效益稳步增长。
5. 启示与反思希尔顿酒店集团的成功经验值得其他酒店企业借鉴。
品牌形象塑造和客户体验是酒店经营的重要因素，通过投入资源进行产品升级和服务提升，可以有效提高客户满意度和忠诚度。
此外，与其他品牌的合作可以扩大市场份额，满足不同客户群体的需求。
案例二：万豪国际酒店集团的品牌传播1. 案例背景万豪国际酒店集团是世界著名的酒店管理公司，成立于1927年。
集团旗下拥有多个知名品牌，包括万豪酒店、喜来登酒店、丽思卡尔顿酒店等。
万豪集团非常注重品牌传播，通过精准的市场定位和有效的宣传手段，成功地树立了优质服务和豪华体验的形象。
2. 问题分析在21世纪初，万豪国际酒店集团面临着品牌定位不清晰、市场竞争日趋激烈等问题。
集团需要找到解决方案，提升品牌在市场中的知名度与竞争力。
希尔顿酒店服务营销分析
希尔顿酒店服务营销分析
希尔顿酒店是全球领先的豪华酒店品牌之一，以其高品质的服务和卓越的客户体验而闻名。
在竞争激烈的酒店行业中，希尔顿酒店通过其独特的服务营销策略在市场上取得了巨大的成功。
本文将从品牌定位、客户体验以及数字营销等方面对希尔顿酒店的服务营销进行分析。
其次，希尔顿酒店非常注重客户体验。
希尔顿酒店通过提供个性化和定制化的服务，为客户创造难忘的入住体验。
希尔顿酒店的员工经过专业的培训，懂得听取客户需求并提供相应的解决方案。
酒店提供的服务范围非常广泛，包括24小时客房服务、健身中心、升级套房、私人游泳池等等。
此外，希尔顿酒店还通过创造独特的场景和活动，如主题晚宴、乐园儿童活动等，为客户提供更多与众不同的体验。
这些努力使希尔顿酒店成功地传递了“您很重要”的信息，从而赢得了客户的赞誉和忠诚度。
最后，希尔顿酒店在数字营销方面也积极探索和投资。
希尔顿酒店通过其官方网站和移动应用程序，向客户提供在线预订、忠诚计划、优惠券等服务。
这为客户提供了更多便利的选择，提高了客户满意度和忠诚度。
希尔顿酒店还通过社交媒体平台，如Facebook、Instagram和Twitter，与客户进行互动，并分享其品牌故事、特别优惠等信息。
这些数字营销活动帮助酒店扩大了知名度，吸引了更多潜在客户和回头客。
总的来说，希尔顿酒店通过其独特的品牌定位、关注客户体验和积极的数字营销策略，在市场上取得了巨大的成功。
希尔顿酒店的服务营销策略为其他同行酒店提供了宝贵的经验和启示。
在不断变化的市场环境下，希尔顿酒店需要不断创新和改进其服务营销策略，以满足客户需求并保持竞争优势。
希尔顿酒店服务案例
希尔顿酒店服务案例篇一：北京希尔顿酒店案例分析北京希尔顿酒店案例分析1、北京希尔顿酒店背景分析：1.1 希尔顿发展简历 1928年也是圣诞节，时光过了21年，康拉德-希尔顿41岁生日这一天，所有这些梦想都一一实现了，并且速度大大超过预期。
在达拉斯阿比林、韦科、马林、普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克都相继建起了以他的名字命名饭店——希尔顿饭店。
1949年希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司。
1964年希尔顿国际公司在纽约上市。
1967年和1987年的20年中，希尔顿国际三次被收购，最后由前身为莱德布鲁克(Ladbrok)集团的希尔顿集团买下。
1988年进入中国市场。
20xx年6月7日，希尔顿国际酒店集团(HI)与中房集团在北京签署协议，宣布“康拉德”(Coad)酒店落户北京。
1.2北京希尔顿酒店希尔顿集团旗下经济型酒店品牌“斯堪的克”(Scandic)同时签约，两项工程均由中房集团海外发展有限公司负责开发，计划于20xx年北京奥运会前营业。
希尔顿酒店集团全球仅开18家的康拉德。
北京康拉德酒店有200间客房、100套服务式公寓；斯堪的克酒店有400间客房和100套服务式公寓。
这是欧洲以外的首家斯堪的克酒店，北京将成为世界上第一个拥有全部三个希尔顿国际品牌的城市，包括豪华型酒店康拉德、高档酒店希尔顿和面向中端市场的经济型酒店斯堪的克。
北京一共3家希尔顿饭店，分别是：北京希尔顿酒店，位于北京市朝阳区东三环北路东方路1号；北京希尔顿逸林酒店，位于北京市宣武区广安门外大街168号；北京王府井希尔顿酒店；位于北京市东城区王府井东街8号。
2、SWOT分析2.1优势分析（S）①政治经济文化方面：北京市中国的首都，是中国的政治经济发展的核心，政治地位无可替代，经济繁荣。
位于北京获取的政策信息渠道多、速度快。
商务活动频繁，消费水平高，人们的消费观念前卫，豪华酒店在北京的需求水平高。
②交通方面：北京是全国重要交通枢纽之一，往来交通便利，航空、铁路、高铁、公路皆为全国领先水平，可谓四通八达。
市场营销-服务营销对顾客忠诚度的影响——以希尔顿酒店为例论文
摘要随着服务行业的不断发展，关于企业如何提高自身的顾客忠诚度也被企业视为重中之重，而随着国内外研究的不断深入，人们逐渐发现服务营销对于提升顾客满意度的重要性。
本篇论文以希尔顿酒店为例，采用问卷调查法的方式分析总结服务营销对于一个服务型企业的重要性，着重分析网络服务营销质量和策略、服务质量评价、服务接触以及服务人员管理研究等战略，探究服务营销对于服务型企业例如希尔顿酒店的顾客满意度的影响程度，同时分析希尔顿酒店服务营销策略中所存在的不足之处，并针对其服务营销策略、人员管理、发展趋势这些方面予以建议。
关键词：网络服务营销质量；服务质量评价；服务接触；服务人员管理研究；AbstractWith the continuous development of the service industry, companies are regarded as the top priority for companies to improve their customer loyalty. With the deepening of research at home and abroad, people gradually find the importance of service marketing to improve customer satisfaction . This paper takes the Hilton Hotel as an example, uses a questionnaire survey to analyze and summarize the importance of service marketing for a service-oriented enterprise, and focuses on analyzing strategies such as network service marketing quality and strategy, service quality evaluation, service contact, and service personnel management research , To explore the impact of service marketing on customer satisfaction of service companies such as Hilton Hotels, and to analyze the deficiencies in the Hilton Hotel ’s service marketing strategy, and make recommendations for its service marketing strategy, personnel management, and development trends .Key words：Network service marketing quality and strategy; Service quality evaluation; service contact; Service personnel management research; Service marketing目录1 引言 (5)1.1 研究背景及意义 (5)1.2 国内外研究现状 (6)2 希尔顿酒店服务营销的现状 (8)2.1 希尔顿酒店的背景 (8)2.2 实施微笑服务 (8)2.3 注重服务人员管理 (8)2.4创新个性化服务项目 (9)2.5 提供多类型的酒店风格 (10)2.6 借助互联网提升服务水平 (10)2.7 强化服务质量评价 (11)3 希尔顿酒店服务营销和顾客忠诚度的调查问卷分析 (11)3.1 问卷样本分析 (11)3.2 影响消费者选择酒店的因素 (11)3.3 酒店服务对顾客忠诚度影响较大的因素 (13)3.4 酒店监管力度对顾客忠诚度的影响 (14)4 希尔顿酒店服务营销存在的问题 (15)4.1 微笑文化给员工带来的困扰 (15)4.2 特许经营对酒店服务营销的影响 (16)4.3 人才流失和闭关自守对酒店顾客忠诚度的影响 (16)5 提升希尔顿酒店服务营销水平的对策 (17)5.1 加强对特许经营酒店的管理力度 (17)5.2 加强对服务人员的技能和素质培训 (17)5.3 设立顾客与服务人员意见鼓励制度 (17)6 结论 (18)致谢 (19)参考文献 (20)服务营销对顾客忠诚度的影响----以希尔顿酒店为例1 引言1.1 研究背景及意义1.1.1 研究背景在当今服务业发展迅猛的潮流下，使得服务型企业需要配合顾客日益增长的经济实力而不断更新的各种各样的需求来作出相应的对策，以此来提高顾客对企业的忠诚度。
世界顶级酒店--希尔顿酒店管理案例分析
没想到有一天，侍者接到了一封信函，打开看，里 面有一张去纽约的单程机票并有简短附言，聘请他去 做另一份工作。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的 路线来到一个地方，抬眼一看，一座金碧辉煌的大酒 店耸立在他的眼前。原来，几个月前的那个深夜，他 接待的是一个有着亿万资产的富翁和他的妻子。富翁 为这个侍者买下了一座大酒店，深信他会经营管理好 这个大酒店。这就是全球赫赫有名的希尔顿酒店首任 经理的传奇故事。
组织结构上，希尔顿尽力 创造一个尽可能完整的系 统，成为一个综合性的服 务机构。希尔顿酒店除了 提供完善的食宿外，还设 有咖啡室、会议室、宴会 厅、游泳池、购物中心、 银行、邮电、花店、服装 店、航空公司代理处、旅 行社、出租汽车站等一套 完整的服务机构和设施。
希尔顿（HILTON HOTEL） 港丽（CONRAD HOTELS） 斯堪的克（SCANDIC） 双树（DOUBLE TREE） 大使套房酒店（EMBASSY SUITE） 家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE） 哈里逊会议中心（HARRISON CONFERENCE CENTER） 庭园旅馆（GARDEN INN） 汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND SUITES） 希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND VACATIONS
1、 酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特 点，以适应不同国家、不同城市的需要； 2、 预测要准确； 3、 大量采购； 4、 挖金子：把酒店的每一寸土地都变成盈利空间； 5、 为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量， 要特别注意培养人才； 6、 加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利 用整个系统的优势，搞好广告促销； 7、 酒店之间互相帮助预定客房；
一次世界大战期间曾服过
案例分析-希尔顿的微笑服务
案例一：希尔顿的微笑服务美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他的12000美元连同自己挣来的几千元投资出去。
开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。
当他的资产从1500美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样...事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。
这样你的旅馆才有前途。
”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。
于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：“微笑服务”。
只有它才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。
从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。
每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员睑上的微笑永远是属于旅客的阳光。
”为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构。
因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种“宾至如归”的感觉。
当他再一次寻问他的员工们：“你认为还需要添置什么？”员工们回答不出来，他笑了：“还是一流的微笑！如果是我，单有一流设备，没有一流服务，我宁愿弃之而去，住进虽然地毯陈旧，却处处可见到微笑的旅馆。
希尔顿酒店服务案例研究
三、Hilton的品牌建设
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20世纪90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展，逐步 将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐 步将业务重点转移到经营的高端利润区、品牌维护、市场促销等优势 领域。 2004年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%，高档市场的特 许经营已经成为主流。直至现在，希尔顿特许经营酒店占其所有酒店 的比例已经上升到82.10%。 通过特许经营，希尔顿的收入和资金来源有了保障。希尔顿不断出 售酒店并协助加盟者发展酒店，令旗下大部分分店以连锁加盟形式经 营。这样，希尔顿可以向加盟商收取加盟费或计划费。无论经济形式 好坏，希尔顿酒店都可以确保集团的营业收入。
三、Hilton的品牌建设
2 3.微笑塑造品牌形象---今天你微笑了吗？ 希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服务”， 并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从 而塑造了独特的“微笑”品牌形象。希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告 诫：要用“微笑服务”为客人创造“宾至如归”的文化氛围；希尔顿对顾 客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见， 在我们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权 利 。
一、Hilton集团的发展概况
3 3、希尔顿酒店旗下品牌
希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的国际豪 华品牌，它的目标市场主要是为商务和休闲旅 游者提供一流的饭店产品、高档的服务和豪华 的饭店设施设备。 康拉德是希尔顿品牌家族中的豪华品牌，它主 要为商务和休闲旅游者提供一流的服务和豪华 的环境与设施；饭店专门选址在欧洲、亚洲、 澳洲、南美和中东地区的国家首都和极具异国 情调的旅游胜地的主要商务和休闲地区。 斯堪的克是希尔顿品牌家族中的经济型饭店品 牌，主要位于城市中心或主要城镇的市郊，价 格定位适中，主要服务于对价格比较敏感的中 档旅游者。 1993年位于波士顿的宾客中心和位于菲尼克斯 的双树饭店合并，1999年11月双树饭店、套房、 度假村和俱乐部成为希尔顿饭店家族一员，它 定位为高档型饭店品牌，主要目标市场是商务 和休闲旅游者；主要设在大都市和休闲旅游区。
希尔顿酒店服务营销案例员工管理分析
希尔顿酒店服务营销案例员工管理分析一．企业简介希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。
美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司(HHC)拥有并管理。
希尔顿酒店集团是一家国际化，全球性连锁的五星级。
希尔顿酒店集团旗下有十大顶尖酒店品牌。
希尔顿国际酒店集团目前经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康德拉”(亦称“港丽”)酒店。
它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了3600间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。
二．企业服务文化简介服务企业必须管理好内部服务气氛，服务员工在为顾客提供服务时才会表现出色，才会有积极的态度和行为。
因此，服务企业创造强有力的服务文化，对其员工的服务观念乃至行为会有重要影响。
希尔顿酒店取得如此大的成功，通过研究发现其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。
希尔顿总公司的董事长，89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里，不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。
希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国，专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。
希尔顿总公司的董事长，89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里，不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。
希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国，专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。
三．服务理念简介作为世界公认的服务行业佼佼者的希尔顿酒店，其快速发展与不断壮大的过程并不是偶然，希尔顿酒店不仅仅拥有先进的酒店运营模式，酒店作为服务行业中的翘楚，在发展的过程中，一直坚持以先进的服务理念为指导，注重酒店的服务管理。
希尔顿酒店案例分析
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（一）微笑服务 “你今天对客人微笑了没有”
（二）站在时代前沿 他说：站在时代的前沿，这就是我的 诀窍！
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七条金科玉律
管理理念
六大必备要素
两大根本理念
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希尔顿 六大要素
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细分目标市场，提供多样化的产品
高标准的服务质量监控
严格控制成本费用 以人为本的员工管理战略
2007年2月，合肥元一希尔顿开业。
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2007年上半年，有410间客房的厦门希尔顿酒店开业。
2009年 苏州昆山花桥希尔顿逸林酒店开业。
2009年 无锡灵山元一希尔顿以林酒店开业。 目前，希尔顿正谋划将“希尔顿花园客栈”品牌引入中国。
正在计划中：
• 目前希尔顿国际正同俄罗斯方面洽谈在莫斯科开 设第一家希尔顿公司的顶级饭店康拉德饭店事宜
• 在波兰华沙的希尔顿饭店即将开张 • 在斯洛伐克布拉迪斯拉发经营一家希尔顿饭店的
协议也已签署 • 希尔顿国际还希望通过特许经营的方式扩大公司
三星级经济型饭店斯堪的克饭店在中东欧的数量
1988年上海希尔顿饭店开业，它标 进军中国 志着希尔顿集团开始进入中国市场
Homewood Suites （家木套房饭店 ）
家木套房饭店诞生于1988年3月，是一个全套 房住宅式高档饭店品牌。它主要接待长期住宿旅 游者，例如外出几日或多日的旅游者、参加研讨 会、年会或是企业培训和休闲度假或参加家庭活 动的人员，向他们提供家一样的舒适、方便和隐 私，而只需花费传统饭店房间的价格。目前全球 有190家家木套房饭店，拥有20000间套房，超 过30家饭店正在建设中。全球扩张之路 Nhomakorabea球市场分布：
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一、希尔顿酒店简介
希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团
公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内"希尔顿"商标的 使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包 括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的"斯堪的克"酒 店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营 的、分布在12个国家中的18间"康拉德"(亦称"港丽")酒店。 它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范 围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店 共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个 国家内有着逾71000名雇员。
有一种美丽叫微笑
微笑练习
四、有 形 展 示
从有形展示的构成要素进行划分一共分为三个要素：
物质环境
信息沟通
价格
（一） 物质环境
希尔顿在对顾客做了细致分类的基础 上，利用各种不同的饭店提供 不同档次的 服务以满足不同的顾客需求，希尔顿集团 的饭店主要分 以下七类：
1、机场饭店：普遍坐落在离机场跑道只有几分钟车程的地方 2、商务酒店：拥有高质量服务以及特设娱乐消遣 3、会议酒店：承办各种规格的会议、会晤及展览、论坛等
花园客栈 汉普顿旅馆 希尔顿逸 林
斯堪迪克
华尔道 夫饭店 家木套 房饭店 大使套房 饭店
旗下 品牌
希尔顿 康德拉 希尔顿度 假俱乐部
二、希尔顿酒店的特点
以“微笑服务”为理念，以打造“宾至如归”的奢华舒适
体验为目标。遍及90个国家和地区的逾4,000家酒店。包 括希尔顿酒店，华尔道夫酒店，康莱德酒店，希尔顿逸林 和希尔顿花园酒店等10大品牌。
为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外， 在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一 个综合性的服务机构。因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还 设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、 花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的 服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种“宾至 如归”的感觉。
4、全套间酒店：适合长住型客人，有各种高档家具。为商务客人免 费提供商务中心
5、度假区饭店：人们在这里放松、 休养、调整 ，同时也可以享受 到这 里的各种娱乐设施 6、希尔顿假日俱乐部：为其会员 提供多种便利及服务 7、希尔顿花园酒店：目标市场是 中产阶级游客，市场定位是"四星 的 酒店，三星的价格"。
三.超值服务理念 入住希尔顿国内酒店,乐享年终7.5折特惠.
预订希尔顿亚洲酒店,盛享7折惠+免费WI-FI.
加入Hilton HHonors荣誉客会,尊享会员专属礼遇
四.社会责任理念 作为在全世界92个国家拥有超过4,100家酒店的全球性酒店集团，希 尔顿全球基于其经营活动对当地社区的成功和自然环境带来的影响， 进一步重视企业社会责任的落实。 在中国，市场环境也在发生巨变——中国政府已宣布“向污染 开战”；且86%的中国消费者乐意购买对社会和环境有益的产品；84% 的中国消费者会抵制对社会和环境无益的产品；企业做出知情的选择 来减少会议、活动及旅行对环境的影响。为此，希尔顿全球在保持大 中华区酒店数量迅猛增长的同时，也更加注重将酒店的可持续发展与 社会责任紧密结合，主要因应措施有二：一是引进用于计算并分析可 持续性绩效的LightStay系统，并以公益行为（如植树、肥皂回收、 向环保组织捐款等）抵消碳排放等负面影响。二是回馈社区。希尔顿 旗下酒店大部分商品皆从当地采购，另也通过创造工作机会、提供技 能培训以及帮助社区发展，实现对中国本地企业和社区的支持。
三、希尔顿营销理念及质量管理策略分析
一．关系营销理念。 希尔顿的微笑服务
希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员的第一 句话是“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都 要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候， 他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上， 无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员睑上的微笑永远是 属于旅客的阳光。”
2.定价 希尔顿酒店的每天房价是在900美元/天。可以看出这样的价 格相比我之前列出的世界十大豪华酒店而言少了很多，而且希尔顿酒 店也是全五星级酒店，里面的豪华程度，服务设施以及质量丝毫不亚 于世界十大知名酒店。 3 地点或渠道 在市场营销组合侧率中，地点或渠道是极其重要的一 方面，前文在介绍希尔顿酒店的时候就已经说过，希尔顿酒店在全世 界拥有403见酒店，分布在世界的各个大洲，这样可以方便世界各地 的人们去洗尔顿酒店来享受这样高端的服务。 4促销 希尔顿酒店在每年的夏季都会有一个促销活动，凡是参加此次 促销活动的人都可以享受夏季入住希尔顿VIP酒店享受半价优惠，而 且经常入住的希尔顿酒店贵宾还会免费岁酒店去外国旅游。希尔顿酒 店旨在通过此次活动答谢新老顾客对希尔顿酒店的支持增加希尔顿酒 店的人气。 5 人 希尔顿酒店的员工都是经过精挑细选的，这些员工都经过严格 的酒店培训，从礼貌，礼仪各个方面都进行了细致的培训，而且希尔 顿酒店的员工会给顾客最真诚的微笑，能够给顾客提供最好的服务。
北京首都机场希尔顿酒店
西安希尔顿酒店总统套房
北京希尔顿会议厅
苏州昆山希尔顿逸林酒店
香港希尔顿行政楼层贵宾廊
三亚海棠湾希尔顿逸林度假酒店
（二） 信息沟通
1、酒店之间采取互助式预订
一对老夫妇要订房间，服务生查了一下电脑，结果保留的房间 都订完了，于是他很有礼貌地说：“先生，太太，我们附近还有几 家档次不错的饭店，跟我们都一样的，要不要我帮你试试看。”他 先领老夫妇去喝杯咖啡，一会儿服务生过来说：“我们后面的喜来 登大酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的，还便宜20美金，要 不要？”老夫妇高兴地说：“why not？”之后服务生又把老夫妇和 他们的行李送上车。要知道希尔顿员工的这种行动根本不是在主管 的监控下才去做的，这完全是一种尊严，一种标准，这已经变成一 种原动力，不停地推动企业进步。
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成本导向、高价位维持定价
三亚海棠湾康莱德酒店位于三亚高中心以东28公里的海棠湾， 是希 尔顿康莱德品牌进驻中国大陆地区的首家酒店。三亚海棠湾康莱德酒 店拥有101套装饰奢华时尚的欧式私家别墅及客房。每间别墅均隐匿 于茂盛 的花园中，并设有私家泳池、日光躺椅及花园亭台 。
希尔顿康莱德酒店价格
2、IT服务
希尔顿酒店集团在经营方面的过人之处就在于它利用IT来辅助 客户服务。从功能齐全的客户信息系统到酒店大堂的自助式服务亭，再 到内容丰富的交互式网站，该集团的唯一目标就是让客户满意，让顾客 成为回头客。
3、客户化服务
针对性的个性化行销——客户化的促销活动 按照客人旅程安排 的特别的服务项目。
酒店房价 观海居 泳池局 观海泳池局 悠然园景别墅 悠然海景别墅 全海景别墅 极致园景别墅 极致海景别墅 门市价 4580 4580 5680 6580 6880 7280 8580 8880 网上预订 1180 1180 2180 2580 3380 4380 5380 6080 60880 备注 周末+300 周末+300 周末+300 周末+500 周末+500 周末+500 周末+500 周末+500 周末同价
（三）价格
（一）差异定价：地理位置差异
（二）成本导向、高价位维持定价
差异定价：地理位置差异
拥有豪华尊贵，独领风骚的商务型酒店——三亚 （海棠湾）希尔 顿逸林酒店一共有463间标准海景房，根据离海的远近程度不同，价 格在每晚 2000元到5000元左右 。将一贯秉承于希尔顿品牌 “真正旅 游，理应深切感受”的理念，为各方旅 客提供高品质的服务和尊贵享 受。
男员工
头发：整洁、经常梳理，保持头发光泽，常打摩丝、发乳。 胡须：每日剃须，保持清洁.
口腔：工作期间不能吃葱、蒜和韭菜等气味强烈的食品.
服装：按岗位要求着公司制服上岗，纽扣、拉链均应符合服饰要求。 衬衣：平整洁白，领袖口无污迹不起泡，衬衣内扎不露衣襟，内衣颜 色与衬衣相符，长袖衬衣不得挽袖。 手：干净无污迹，勤剪指甲，指甲外露部分不超过。 皮鞋：穿黑色皮鞋，无异色花纹，无破损。不能着凉鞋或有小孔、露 脚趾的皮鞋。 饰物：不得佩带任何饰物，如：戒指、项链、 手链、耳钉等。
6 有形展示 希尔顿酒店在有形展示方面做得也很好，希尔顿酒店的 大厅装修的富力弹簧，给人一种尊贵，雍容，华贵的感觉而且希尔顿 酒店的内部套房装修的色调都是暖色调，给客户一种温馨的感觉，一 种家的感觉。希尔顿酒店通过这种处处能够看得见的色彩给客户进行 有形展示，而且希尔顿酒店的内部的色彩多是以分红或者淡白色为主 调这样给客户比较干净，清幽，静雅的感觉。
希尔顿逸林房间价格
酒店房型 园景房 海景房 池畔房 池畔海景房 门市价 1998 2998 2998 3288 网上预订 1380 1880 1880 2110
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5858
2130 2310 2610 2810 3430
康莱德总统别墅 68880
五、希尔顿酒店服务企业营销组合策略
希尔顿酒店是世界知名酒店，为什么希尔顿酒店能够做到世界知名酒 店，除了为人称赞的服务之外，其为人称道的营销策略组合也是值得 我们学习的。 首先，希尔顿酒店在世界范围之内都有其店面，这不仅扩大了其销售 网络格局，另外一方面也能把世界各地优秀的酒店资源集中在希尔顿 酒店之中，让希尔顿酒店能够吸收他家酒店的长处来改变自身的一些 缺点。 1产品：首先在产品方面，希尔顿酒店针对世界各地不同的人群来入 住酒店，分别推出了希尔顿，康拉德，斯堪的克 等等针对不同的酒 店入住人群推出的不同的套房，能够完全满足像旅游，出差等等这些 商旅人士的入住需求。希尔顿酒店通过对自身原有的套房就行营销组 合从而创新推出适合各种各样的人群入住的商务套房。