心理学·沟通技巧ppt课件
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《沟通技巧讲义》PPT课件
*循序渐进，
*鼓励
*语言
*制定时间表，
*建立汇报反馈体系，
*建立
注意： 1、就事论事，尽量协商对 2、多注意 3、争议时，避免争吵， 4、共同学习、活动， 5、培养实力，提升
十、团队沟通六原则
1、使团队成员 2、公平地分配 3、鼓励 4、坚持进行严密的 5、适时地 6、直接面对
十一、有效的交流
《沟通技巧讲义》PPT课 件
一、沟通的定义
是将某一信息（或意思）传递给客 体或对象，以期取得客体作出相应反 应效果的过程。
二、沟通的意义
1、是人与人之间意见传达的方法； 2、是人与人之间思想联系的过程；
三、沟通的类别
1、人际沟通----目的：建立良好关系 核心：关系导向
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
-------------------
适应力强 和平 顺从 自控性 含蓄 满足 耐性 羞涩 迁就 友善 外交手腕 贯彻始终 无攻击性 尖刻幽默 调节者 容忍 聆听者 知足 和气 平衡
----------- 4 健忘 5 好插嘴 6 难预测 7 即兴 8 放任 9 易怒 10 幼稚 11 虚荣 12 喋喋不休 13 生活絮乱 14 反复 15 杂乱无章 16 好表现 17 大嗓门 18 不专注 19 报复性 20 善辩 小计：--------------合计：---------------
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
五、沟通的特性
六、有效沟通的基本功
（一）听
听的五个境界
（二）问
“问”的分类
*鼓励
*语言
*制定时间表，
*建立汇报反馈体系，
*建立
注意： 1、就事论事，尽量协商对 2、多注意 3、争议时，避免争吵， 4、共同学习、活动， 5、培养实力，提升
十、团队沟通六原则
1、使团队成员 2、公平地分配 3、鼓励 4、坚持进行严密的 5、适时地 6、直接面对
十一、有效的交流
《沟通技巧讲义》PPT课 件
一、沟通的定义
是将某一信息（或意思）传递给客 体或对象，以期取得客体作出相应反 应效果的过程。
二、沟通的意义
1、是人与人之间意见传达的方法； 2、是人与人之间思想联系的过程；
三、沟通的类别
1、人际沟通----目的：建立良好关系 核心：关系导向
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
-------------------
适应力强 和平 顺从 自控性 含蓄 满足 耐性 羞涩 迁就 友善 外交手腕 贯彻始终 无攻击性 尖刻幽默 调节者 容忍 聆听者 知足 和气 平衡
----------- 4 健忘 5 好插嘴 6 难预测 7 即兴 8 放任 9 易怒 10 幼稚 11 虚荣 12 喋喋不休 13 生活絮乱 14 反复 15 杂乱无章 16 好表现 17 大嗓门 18 不专注 19 报复性 20 善辩 小计：--------------合计：---------------
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
五、沟通的特性
六、有效沟通的基本功
（一）听
听的五个境界
（二）问
“问”的分类
沟通技巧培训课件PPT(共-43张)
微笑的三结合
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
沟通技巧(PPT)
微笑
一个微笑，花费很少 价值却很高 给的人幸福 收的人谢报
一个微笑，仅有几秒 而留下的回忆 终生美好
没有人富 富到对它不需要 也没有人穷 穷到给不出一个微笑 有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀 它还是朋友间交流的暗号
它使劳累者疲劳顿消 它为失意者重燃希望的火苗 对悲伤着它有如太阳 要化解烦恼它是良药
目录
沟通的重要性 沟通是什么 沟通失败的原因 有效沟通的技巧 结论
沟通的陷阱
沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？
别 人 知
对道 方
别 人 不 知 道
己方
自己知道
自己不知道
开放区 (Arena)
揭示
隐藏区 （Facade)
反 盲点区
馈
(Blind Spot)
未知区 (Unknon)
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的 话可能比我们说的话多两倍。
聆听是首要的 沟通技巧
让聆听成为一种习惯 聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
反省自己是否做过
不良的倾听习惯
• 打断别人的说话 • 经常改变话题 • 抑制不住个人的偏见 • 生对方的气 • 不理解对方 • 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 • 贬低讲话人 • 在头脑中预选完成讲话人的语句 • 只注意听事实，不注意讲话人的感情 • 在对方还在说话时就想如何进行回答
越过沟通障碍
❖ 最大的障碍是思维定式:
我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的 生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及 看待世界的方式。
克服彼此间的不协调
因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍 。 认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问， 变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。
沟通技巧(完整版)课件
04
社会规范
不同文化背景下的社会规范和 习俗可能影响人们的沟通方式
和行为。
跨文化沟通的技巧与策略
尊重文化差异
在跨文化沟通中，尊重对方的 文化背景和习俗是建立良好关
系的基础。
有效倾听
倾听对方的需求和意见，理解 对方的观点和情感，是促进有 效沟通的关键。
明确表达
使用简单、清晰的语言表达自 己的观点和需求，避免使用可 能引起误解的术语或表达方式 。
沟通技巧(完整版)课件
目录
• 沟通基础 • 有效沟通技巧 • 沟通风格与策略 • 跨文化沟通 • 职场沟通 • 沟通中的情绪管理
01
沟通基础
沟通的定义与重要性
01
沟通的定义
02
沟通的重要性
沟通是一个过程，通过语言、非语言和符号等形式，传递和接收信息 、情感和思想。
沟通是建立人际关系、解决问题、达成共识和推动工作的重要手段， 良好的沟通技巧能够提高个人和组织的效率。
极的反馈和建议。
避免办公室政治
避免参与办公室政治，保持中 立态度，维护良好的工作氛围
。
与下属的沟通技巧
明确职责与期望
在与下属沟通时，要明 确下属的职责和期望，
确保工作顺利进行。
指导和评估
定期对下属的工作进行 指导和评估，给予建设
性的反馈和建议。
鼓励与激励
通过赞扬和奖励等方式 ，激励下属的工作积极
性和创造力。
03
反馈和确认
在倾听过程中，通过反馈和确 认来确保理解正确，避免误解
和歧义。
表达技巧
03
清晰简洁
具体实例
情感管理
用简单明了的语言表达自己的观点，避免 使用复杂的词汇或长句。
心理学教学教育培训课件-沟通技巧
20
七.沟通技巧之提问篇
• 提问方式对于建立良好的沟通基础十分重要。 • “为什么”、“什么”、“怎样”、“什么时候”？ 凭借这些词你可以从自身和他人那里探寻进行有效管 理的途径。
该问什么？
恰当的提问：提问的艺术在于知道什么时候该问什么 问题。第一个问题应该问你自己----你想了解什么问 题？ 对这一问题的回答可以帮助你迅速组织一个恰当的提 问。如欲他人具体回答问题，就需要具体发问。
24
十.沟通技巧之反馈篇
• 不论多么良好的沟通，没有及时地反馈给信息源都是 不够的。 • 反馈是沟通过程中最重要的部分。不但要反馈理解到 的信息，更重要的是有行动，将执行情况反馈到信息 源，然后探询行动与信息源的差距，再进一步的沟通， 以纠正偏差。这是积极的反馈行为。
• 强调具体行为---反馈应当具体化而不是一般化。避免这样的描述：“你 的工作态度很不好”，“你的出色工作给我留下深刻印象”。应该具体 到：“你的业绩成长了22%”，“你的工作态度不好，昨天你迟到了2小 时”。 反馈“对事不对人”---说某人“很笨”、“没能力”常常会导致相反的 结果，这种反应忽视了工作本身的错误，你指责的是工作相关行为，而 不是个人。应当指出他由于信息沟通后执行工作的差距。
信 息 源
信息
信息
编码
通 道
信息
解码
信息
接 受 者
反 馈
5
一.理解沟通
4. 沟通的方式：
书面语言 信函、备忘录、报告、提议、记录 会约、指示、议程、通知、规章、 笔记、计划、讨论文件。 书面语言是组织间进行沟通 的基础，它具有相当持久性， 便于广泛使用。
书面形式更为精确。 但是耗费时间，并且， 有时缺乏反馈。 快速传递、快速反馈。 经过多人传递时，信 息失真的可能性加大。 在口头交流中，信息 的55%来自面部表情 和身体姿态，38%来 自语调，7%来自真 正的词汇。
七.沟通技巧之提问篇
• 提问方式对于建立良好的沟通基础十分重要。 • “为什么”、“什么”、“怎样”、“什么时候”？ 凭借这些词你可以从自身和他人那里探寻进行有效管 理的途径。
该问什么？
恰当的提问：提问的艺术在于知道什么时候该问什么 问题。第一个问题应该问你自己----你想了解什么问 题？ 对这一问题的回答可以帮助你迅速组织一个恰当的提 问。如欲他人具体回答问题，就需要具体发问。
24
十.沟通技巧之反馈篇
• 不论多么良好的沟通，没有及时地反馈给信息源都是 不够的。 • 反馈是沟通过程中最重要的部分。不但要反馈理解到 的信息，更重要的是有行动，将执行情况反馈到信息 源，然后探询行动与信息源的差距，再进一步的沟通， 以纠正偏差。这是积极的反馈行为。
• 强调具体行为---反馈应当具体化而不是一般化。避免这样的描述：“你 的工作态度很不好”，“你的出色工作给我留下深刻印象”。应该具体 到：“你的业绩成长了22%”，“你的工作态度不好，昨天你迟到了2小 时”。 反馈“对事不对人”---说某人“很笨”、“没能力”常常会导致相反的 结果，这种反应忽视了工作本身的错误，你指责的是工作相关行为，而 不是个人。应当指出他由于信息沟通后执行工作的差距。
信 息 源
信息
信息
编码
通 道
信息
解码
信息
接 受 者
反 馈
5
一.理解沟通
4. 沟通的方式：
书面语言 信函、备忘录、报告、提议、记录 会约、指示、议程、通知、规章、 笔记、计划、讨论文件。 书面语言是组织间进行沟通 的基础，它具有相当持久性， 便于广泛使用。
书面形式更为精确。 但是耗费时间，并且， 有时缺乏反馈。 快速传递、快速反馈。 经过多人传递时，信 息失真的可能性加大。 在口头交流中，信息 的55%来自面部表情 和身体姿态，38%来 自语调，7%来自真 正的词汇。
沟通技巧与心理训练ppt课件
27
三、让对方听的进去
• “不在于你说什么，而在于你怎么说。”
Байду номын сангаас
• 批评的话,规劝的话，说了对他人有益，但是这 样的话说的不好可能对大家都有害。
• 怎么说好批评的话、规劝的话？
• 小贴士：
• 含蓄但不至于不知所云
（县官画虎）
• 先扬后抑（苏东坡打10分）
• 机警而反应迅速
• （邱吉尔摇头故事，详编辑版见ppp后t ）
13
四、沟通——说话的最佳原则
• （3）浓缩就是精华
• 原则：在任何场合，如果要说话一定不说废话，并且注 意你所说的内容、措辞、声音和姿态。
• 方法： • 努力学习语言技巧； • 努力运用语言技巧； • 考虑后果，把握分寸。
马克吐温讲 的小故事：
有个礼拜天，我到教堂去，恰逢一位
传教士在那里用哀怜的语言讲述非洲 传教士的苦难生活。当他说了5分钟以 后，我马上决定对这件有意义的事情 捐助50元；当他接着讲了10分钟，我 就决定将捐助金减到25元；当他继续 滔滔不绝的讲了半个小时以后，我又 决定减到5元；最后，当他讲了一个小 时，然后拿起钵子从我面前走过的时 候，我反而从钵子里偷了2元钱。
可以（自己表达请求，给予农民尊重）？”
• 农民：“可以。”
• 列宁：“沙皇住的房子是谁造的？（明知故问的妙处）”
• 农民：“我们。（认可）”
• 列宁：“我们自己造的房子，不让沙皇住，让我们自己 的代表住，好不好？（不是房子的问题，是沙皇的问
题）”
• 农民：“好！”
• 列宁：“那房子还烧不烧？”
• 农民：“不烧了！” 编辑版pppt
成人际关系紧张。
编辑版pppt
24
二、关于沟通中的沉默
三、让对方听的进去
• “不在于你说什么，而在于你怎么说。”
Байду номын сангаас
• 批评的话,规劝的话，说了对他人有益，但是这 样的话说的不好可能对大家都有害。
• 怎么说好批评的话、规劝的话？
• 小贴士：
• 含蓄但不至于不知所云
（县官画虎）
• 先扬后抑（苏东坡打10分）
• 机警而反应迅速
• （邱吉尔摇头故事，详编辑版见ppp后t ）
13
四、沟通——说话的最佳原则
• （3）浓缩就是精华
• 原则：在任何场合，如果要说话一定不说废话，并且注 意你所说的内容、措辞、声音和姿态。
• 方法： • 努力学习语言技巧； • 努力运用语言技巧； • 考虑后果，把握分寸。
马克吐温讲 的小故事：
有个礼拜天，我到教堂去，恰逢一位
传教士在那里用哀怜的语言讲述非洲 传教士的苦难生活。当他说了5分钟以 后，我马上决定对这件有意义的事情 捐助50元；当他接着讲了10分钟，我 就决定将捐助金减到25元；当他继续 滔滔不绝的讲了半个小时以后，我又 决定减到5元；最后，当他讲了一个小 时，然后拿起钵子从我面前走过的时 候，我反而从钵子里偷了2元钱。
可以（自己表达请求，给予农民尊重）？”
• 农民：“可以。”
• 列宁：“沙皇住的房子是谁造的？（明知故问的妙处）”
• 农民：“我们。（认可）”
• 列宁：“我们自己造的房子，不让沙皇住，让我们自己 的代表住，好不好？（不是房子的问题，是沙皇的问
题）”
• 农民：“好！”
• 列宁：“那房子还烧不烧？”
• 农民：“不烧了！” 编辑版pppt
成人际关系紧张。
编辑版pppt
24
二、关于沟通中的沉默
《沟通技巧全》PPT课件
• 通过非正式渠道更正 错误信息。以其人之 道，还治其人之身，。
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16
• 小道消息的特点
• 在很大程度上与人们的切身利益有关，内容往往是当下人 们关注的焦点问题；
• 小道消息有时传播的是正式沟通渠道不管以传播、有意不 说开的信息；
• 由于个人化和灵活性，小道消息传播的速度比正式沟通网 络快的多；
反馈
1.信息 2.翻译 3.传递
3.传递 2.翻译 1.信息
4.接受 5.翻译 6.理解
发送者
精选反课件馈ppt
9
二、沟通类型、渠道与方式
（一）人际沟通
（二）组织沟通
(三) 组织沟通渠道
(四) 沟通方式
精选课件ppt
10
(一)人际沟通
人际沟通
语言沟通
口头沟通
书面沟通
非语言沟通
身体语 言沟通
副语言 沟通
传递中经过层次 愈多，信息失真 愈严重，核实愈 困难
持久、有形、可 效率低、缺乏反
以核实
馈
信息意义十分明 传递距离有限、
确，内容丰富、 界限含糊、只可
灵活
意会不可言传
快 量 一大速 份、传 多远递 人程、 ，传信 廉递息 价、单表向情传递，但无
精选课件ppt
41
单向和双向沟通比较
因素 时间 信息理解的 准确程度 接受者和发 送者的自信 程度
精选课件ppt
30
A
B
C
Y式沟通
D
E
精选课件ppt
31
Y式沟通
• 这种沟通渠道中有一个成员处于沟通中心 的地位，有些具有四个或五个等级的组织 的纵向沟通渠道可以看作是Y式沟通渠道。
• 大致相当于从参谋机构到组织领导再到下 级之间的纵向关系。容易导致信息曲解或 失真，影响组织成员的士气，阻碍组织提 高工作效率。
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16
• 小道消息的特点
• 在很大程度上与人们的切身利益有关，内容往往是当下人 们关注的焦点问题；
• 小道消息有时传播的是正式沟通渠道不管以传播、有意不 说开的信息；
• 由于个人化和灵活性，小道消息传播的速度比正式沟通网 络快的多；
反馈
1.信息 2.翻译 3.传递
3.传递 2.翻译 1.信息
4.接受 5.翻译 6.理解
发送者
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9
二、沟通类型、渠道与方式
（一）人际沟通
（二）组织沟通
(三) 组织沟通渠道
(四) 沟通方式
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10
(一)人际沟通
人际沟通
语言沟通
口头沟通
书面沟通
非语言沟通
身体语 言沟通
副语言 沟通
传递中经过层次 愈多，信息失真 愈严重，核实愈 困难
持久、有形、可 效率低、缺乏反
以核实
馈
信息意义十分明 传递距离有限、
确，内容丰富、 界限含糊、只可
灵活
意会不可言传
快 量 一大速 份、传 多远递 人程、 ，传信 廉递息 价、单表向情传递，但无
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41
单向和双向沟通比较
因素 时间 信息理解的 准确程度 接受者和发 送者的自信 程度
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30
A
B
C
Y式沟通
D
E
精选课件ppt
31
Y式沟通
• 这种沟通渠道中有一个成员处于沟通中心 的地位，有些具有四个或五个等级的组织 的纵向沟通渠道可以看作是Y式沟通渠道。
• 大致相当于从参谋机构到组织领导再到下 级之间的纵向关系。容易导致信息曲解或 失真，影响组织成员的士气，阻碍组织提 高工作效率。
沟通心理学之有效沟通技巧ppt课件
17
步 骤 三 ：阐 述 观 点
阐述计划 – 简单描述符合既定需求的建议
描述细节
– 阐述你的建议的原因和实施方法
信息转化
– 描述特点(Features) – 转化作用(Advantages) – 强调利益(Benefits)
18
步骤四：处理异议
1．忽视法 （理直气和的服务员） 2．转化法（每个人都是从天而降的天使） 3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书
13
问题的类型
开放式问题 封闭式问题
14
问题举例
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？
15
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多 听少说
------苏格拉底
16
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
24
工作方式 ...
合作 面部表情和蔼可亲 友好 频繁的目光接触 赞同 说话慢条斯理 耐心 声音轻柔,抑扬顿挫 轻松 使用鼓励性的语言
办公室里有家人照片
和蔼 型
25
工作方式 ...
外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的
快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语 调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品
表达型
26
第一印象
我们永远没有第二次机会！
七秒钟！
28
会见客户的商务礼仪
相互介绍 互换名片 握手
出行、乘坐交 通工具的礼仪
合理运用肢体语言 向对方展现你的
步 骤 三 ：阐 述 观 点
阐述计划 – 简单描述符合既定需求的建议
描述细节
– 阐述你的建议的原因和实施方法
信息转化
– 描述特点(Features) – 转化作用(Advantages) – 强调利益(Benefits)
18
步骤四：处理异议
1．忽视法 （理直气和的服务员） 2．转化法（每个人都是从天而降的天使） 3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书
13
问题的类型
开放式问题 封闭式问题
14
问题举例
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？
15
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多 听少说
------苏格拉底
16
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
24
工作方式 ...
合作 面部表情和蔼可亲 友好 频繁的目光接触 赞同 说话慢条斯理 耐心 声音轻柔,抑扬顿挫 轻松 使用鼓励性的语言
办公室里有家人照片
和蔼 型
25
工作方式 ...
外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的
快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语 调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品
表达型
26
第一印象
我们永远没有第二次机会！
七秒钟！
28
会见客户的商务礼仪
相互介绍 互换名片 握手
出行、乘坐交 通工具的礼仪
合理运用肢体语言 向对方展现你的
有效沟通的心理学课件PPT(共 32张)
15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。
•
16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。
•
17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。
•
3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。
•
4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。
•
5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。
•
6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。
（辱骂）
9、老师批评你，说明老师很在乎你，你在老师的心 中是很重要的，如果你的作业没完成，老师都不 管你，那你才倒霉呢！ （分析）
10、老师批评你也是为你好，老师也是普通人，不 可能十全十美，你也要学会理解老师。 （安慰）
11、老师是不是和他有亲戚关系？他的爸爸是不是 当官的？老师是不是平时也护着他？你再说说看， 老师是怎么批评你的？他有没有骂你？有没有打 你？你有没有顶嘴？ （询问）
……………………………………………….
我和谁很容易沟通?
1 名字 : ………..名字:………. 名字:…………
2 他们用什么心态沟通? 3 我用什么心态沟通? 4 大家的感受如何?
……………………………………………….
亲子沟通原则——
• 同意情绪，限制行为；
• 在限制孩子行为时，注意——
• 父母发出限制命令时，要镇定和威 严，但是同样保留孩子的自尊；限 制不能反复无常，不能专断和不相 干。
沟通技巧PptPPT课件
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• 使用情绪化的言辞 • 急于下结论 • 不要求对方阐明不明确之处 • 显得不耐心 • 思想开小差 • 注意力分散 • 假装注意力很集中 • 回避眼神交流 • 双眉紧蹙 • 神情茫然，姿势僵硬 • 不停地抬腕看表等
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故事
主持人问：小朋友，你长大了做什么？ 小朋友答：飞机驾驶员。 主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？ 小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去……
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沟通的两种方式
• 语言的沟通 • 肢体语言的沟通
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方式一：语言的沟通渠道
口头
书面
图片
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方式二：肢体语言的沟通渠道
肢体语言 表述 手势
脸部表情 眼神
姿态
声音
行为含义
柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着： “我是对的，你必须听我的”。 微笑表示友善礼貌；皱眉表示怀疑和不满意。 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支 持。 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或 不感兴趣。 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬 念，吸引注意力。
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沟通中的态度
• 沟通中表情与沟通者的 态度息息相关，态度决 定行动。
• 在沟通中没有一个好的 态度，是不可能有好的 表情与语气的。
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积极聆听
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上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的 话可能比我们说的话多两倍。
聆听是首要的 沟通技巧
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在面谈时如何了解对方的需求？
寻找需求
提问
• 使用情绪化的言辞 • 急于下结论 • 不要求对方阐明不明确之处 • 显得不耐心 • 思想开小差 • 注意力分散 • 假装注意力很集中 • 回避眼神交流 • 双眉紧蹙 • 神情茫然，姿势僵硬 • 不停地抬腕看表等
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故事
主持人问：小朋友，你长大了做什么？ 小朋友答：飞机驾驶员。 主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？ 小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去……
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沟通的两种方式
• 语言的沟通 • 肢体语言的沟通
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方式一：语言的沟通渠道
口头
书面
图片
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方式二：肢体语言的沟通渠道
肢体语言 表述 手势
脸部表情 眼神
姿态
声音
行为含义
柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着： “我是对的，你必须听我的”。 微笑表示友善礼貌；皱眉表示怀疑和不满意。 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支 持。 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或 不感兴趣。 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬 念，吸引注意力。
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沟通中的态度
• 沟通中表情与沟通者的 态度息息相关，态度决 定行动。
• 在沟通中没有一个好的 态度，是不可能有好的 表情与语气的。
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积极聆听
第18页/共36页
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的 话可能比我们说的话多两倍。
聆听是首要的 沟通技巧
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在面谈时如何了解对方的需求？
寻找需求
提问
沟通心理学ppt课件
沟通心理学总第12条
四、定型作用
人们从有限的信息中归纳出某类事物的 共性特征，并推而广之。
沟通心理学总第13条
五、纯真微笑的实质
两边对称的微笑，才是纯真的微笑。
沟通心理学总第14条
第四节 说服
一、二元求助法
用表情与动作暗示发生了严重的事，然后 提出要求，求助容易成功。
沟通心理学总第15条
二、栽花效应
沟通心理学总第1条第二节第二节冲突中的沟通冲突中的沟通一控制他人情绪四步法一控制他人情绪四步法11低位坐下或放低对方的重心低位坐下或放低对方的重心22反馈式倾听反馈式倾听33重复对方的话重复对方的话44认真处理认真处理沟通心理学总第2条二控制他人情绪五步法二控制他人情绪五步法11低位坐下或放低对方的重心低位坐下或放低对方的重心22反馈式倾听反馈式倾听33重复对方的话重复对方的话44转换场地转换场地55认真处理认真处理沟通心理学总第3条三控制他人情绪六步法三控制他人情绪六步法11低位坐下或放低对方的重心低位坐下或放低对方的重心22反馈式倾听反馈式倾听33重复对方的话重复对方的话44转换场地转换场地55以奇异之事转移对方注意力以奇异之事转移对方注意力66认真处理认真处理沟通心理学总第4条四控制他人情绪七步法四控制他人情绪七步法11低位坐下或放低对方的重心低位坐下或放低对方的重心22反馈式倾听反馈式倾听33重复对方的话重复对方的话44转换场地转换场地55以奇异之事转移对方注意力以奇异之事转移对方注意力66裸露的皮肤接触裸露的皮肤接触77认真处理认真处理沟通心理学总第5条五小冲突应对模式五小冲突应对模式11认同对方认同对方22启发提问
沟通心理学总第3条
三、控制他人情绪六步法
1、低位坐下或放低对方的重心 2、反馈式倾听 3、重复对方的话 4、转换场地 5、以奇异之事转移对方注意力 6、认真处理
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例三：交谈中，对方看了好几次手表
LL：你豪无觉察继续说话，对方已心不在焉。 （忽视对方）
L：不好意思，可能还要占用你一点时间。（仅 表抱歉）
H：你还有别的事，是吗？（意识到对方希望你 结束交谈的感受）
HH：立即回馈：“不好意思，打扰你这么长的 时间。你好像还有别的安排，那么我改天再来 向您请教吧”。（多次看表的潜台词就是希望 尽快结束这次谈话）
非语言的沟通方式可统称为“身体语言沟通”
身体语言的作用
代替语言 强化效果 体现真相
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5
非语言沟通中的微反应
冻结反应：惊讶拘束 深吸气 皱眉 不动 屏息 适应反应：不适 压抑 玩头发 搓手 摸鼻子 逃离反应：恐惧 厌恶 转向 头和身体后仰 仰视反应：傲慢 服从 扬下巴 半闭眼 情绪反应：忌恨 亲切 手足无措 扭头 脸红 领地反应：掌控 权威 双手交叉 手势有力 战斗反应：愤怒 威胁 呼吸快 握拳 咬牙切齿 胜败反应：兴奋 悲伤 高举手 跳跃 低头 弯腰
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倾听对方谈话的几种高明做法
二、抓住对方要表达的重點 三、不要打断他，不要貿然下决断的评
论。 四、对自己没听懂的话，随时询问。 五、避免沉默出现。
1的艺术” “耳朵是通向心灵的道路” “会倾听的人到處都受欢迎”
Two ears and one mouth. He looks like a clever eagle, standing on a high branch, saying little, hearing lot, hearing lot, getting lot
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例二：有人叫了你一声。
LL：不予理睬。（忽视对方） L：表情较严肃：喂，有什么事，请说吧。
（仅处理事情，提问题与建议） H：立即应一声。（反馈出最明显的感受：
希望听到回答） HH：非常热情地回应一声：哎，有什么好
事找我啊？（反馈出对方潜在的希望你 对他的这次交流意愿表示强烈的兴趣）
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LL：贵，你就别买。（嘲讽） L：很抱歉，价格是公司规定的，我也没有办法。
（仅表抱歉） H：噢，是吗？（重要感受：顾客有高见要发表，
并且希望你们能听听） HH：对对对，你的眼光真好，一眼就看到了我
们最新款的产品。（表示你对他独到的眼光的 欣赏，被人欣赏是绝大多数情况下人们的潜在 感受与需求。
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三明治法：你一向表现都不错，最近怎么啦，老 是迟到？（听他解释）按规定给你的这一点惩 罚，对我来说也是不得已。拜托以后别让我太 难做了，好不好？（微笑、鼓励、信任的眼神； 拍拍对方的肩膀）多帮帮忙。如果有什么困难，
请尽管向我提出来，我一定尽力帮你。
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非暴力沟通
使用第一人称表达信息 表达的信息是感觉而不是情绪
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三明治法
认同、欣赏、关爱、幽默 建议、批评 鼓励、希望、信任、支持
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例：批评某君上班迟到
常见方式：你怎么最近老是迟到,什么意思啊？看 来我不罚你还不行了。我警告你，以后别让我 逮着。
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1
“人际准则”：别人怎么对待 我
我就怎样对待别人。
变成：估计别人这样对待我，
于是我， 就这样对待别人。
出“4”准则：希望别人怎样对待自己
自己就怎样对待别人。
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2
沟通的种类
沟通
Touch Tone
言语沟通
非言语沟通
口
书
头
面
身体语言沟通
身体动 作姿态
服饰 仪态
空间 位置
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副 纵物
语
体
言 語 的觸
沟 調 操覺
通
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非言语沟通
身体语言 – 手势, 姿势, 态度 (例如 : 交 叠双手或双脚)
面部表情 – 目光接触, 微笑等. 语调 与他人身体的距离 衣着打扮 发型
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4
领会身体语言
身体动作、姿态、眼神、表情、服饰、仪表等
表达方重要而明显的感受。
此时的结果是表达方觉得被人了解，非
常乐意继续与受话方交流。
通畅的沟通和良好的心情会使事情较容
易处理
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四種談話方式
HH：高明的方式,可得最高分 当受话方能够敏感地觉察到并艺术地反
馈出超越对方明显感受的隐含感受 潜在﹑暗示
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例一：你们的东西怎么这么贵？
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6
领会身体语言
向后靠意 味着敌意
交叉的手臂 表示怀疑
眼睛睁大，表情热 情表示愿意讨论
张开的 双臂表 示还未 决定
表示反对
表示中立
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7
领会身体语言
直视意味着 积极的思考
心不在焉的 凝视意味着
不专心
手支下 巴表示 沉思
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做出決定
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缺乏兴趣
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四種談話方式
L:没错,但也不是怎么对的方式.得低分. 仅仅是直接给予对方忠告,建议,提出问题; 或者仅表示抱歉,而照顾不到对方希望你改
进的心情; 仅仅按照对方的表面意思办事,而不能理解
并反馈其实际意图等.
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四種談話方式
H：正确的方式,可给高分
受话方能准确辩认出并且准确地反馈出
观察面部表情
巴紧 张 的 下
睜大的眼睛
朵手 摸 耳
躲闪的 眼光
厌倦
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怀疑
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9
SOLER原则
S表示坐要面对别人 O表示姿势要自然开放 L表示身体要微微前倾 E表示目光接触 R表示放松
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倾听对方谈话的几种高明做法
一、鼓励、引导对方说下去 可以采用提问、赞同、简短评论、复述 对方话头、表示同意等方法。如：“你 的看法呢？”，“再详细谈谈好吗？”， “我很理解。”，“想象得出。”， “好象你不满意他的做法？”
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同理心—达到心灵的默契
同理心定义：站在当事人的角度和位置上， 客观理解当事人的内心感受及内心世界， 并同时把这种理解传达给当事人。
同理心认为 先處理心情问题﹐再處理事情。 立场要坚定,态度要热情.
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14
四種談話方式
LL:错误的方式.最低分 取笑,嘲讽,打击,强行制止表达,挑剔,忽视 双方沟通困难,十有八九無法溝通