心理学·沟通技巧ppt课件

16.05.2020
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倾听对方谈话的几种高明做法
二、抓住对方要表达的重點 三、不要打断他，不要貿然下决断的评
论。 四、对自己没听懂的话，随时询问。 五、避免沉默出现。
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傾听
“沟通首先是傾听的艺术” “耳朵是通向心灵的道路” “会倾听的人到處都受欢迎”
Two ears and one mouth. He looks like a clever eagle, standing on a high branch, saying little, hearing lot, hearing lot, getting lot
观察面部表情
巴紧 张 的 下
睜大的眼睛
朵手 摸 耳
躲闪的 眼光
厌倦
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怀疑
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SOLER原则
S表示坐要面对别人 O表示姿势要自然开放 L表示身体要微微前倾 E表示目光接触 R表示放松
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倾听对方谈话的几种高明做法
一、鼓励、引导对方说下去 可以采用提问、赞同、简短评论、复述 对方话头、表示同意等方法。如：“你 的看法呢？”，“再详细谈谈好吗？”， “我很理解。”，“想象得出。”， “好象你不满意他的做法？”
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同理心—达到心灵的默契
同理心定义：站在当事人的角度和位置上， 客观理解当事人的内心感受及内心世界， 并同时把这种理解传达给当事人。
同理心认为 先處理心情问题﹐再處理事情。 立场要坚定,态度要热情.
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四種談話方式
LL:错误的方式.最低分 取笑,嘲讽,打击,强行制止表达,挑剔,忽视 双方沟通困难,十有八九無法溝通
LL：贵，你就别买。（嘲讽） L：很抱歉，价格是公司规定的，我也没有办法。
（仅表抱歉） H：噢，是吗？（重要感受：顾客有高见要发表，
并且希望你们能听听） HH：对对对，你的眼光真好，一眼就看到了我
们最新款的产品。（表示你对他独到的眼光的 欣赏，被人欣赏是绝大多数情况下人们的潜在 感受与需求。
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表达方重要而明显的感受。
此时的结果是表达方觉得被人了解，非
常乐意继续与受话方交流。
通畅的沟通和良好的心情会使事情较容
易处理
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四種談話方式
HH：高明的方式,可得最高分 当受话方能够敏感地觉察到并艺术地反
馈出超越对方明显感受的隐含感受 潜在﹑暗示
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例一：你们的东西怎么这么贵？
三明治法：你一向表现都不错，最近怎么啦，老 是迟到？（听他解释）按规定给你的这一点惩 罚，对我来说也是不得已。拜托以后别让我太 难做了，好不好？（微笑、鼓励、信任的眼神； 拍拍对方的肩膀）多帮帮忙。如果有什么困难，
请尽管向我提出来，我一定尽力帮你。
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例二：有人叫了你一声。
LL：不予理睬。（忽视对方） L：表情较严肃：喂，有什么事，请说吧。
（仅处理事情，提问题与建议） H：立即应一声。（反馈出最明显的感受：
希望听到回答） HH：非常热情地回应一声：哎，有什么好
事找我啊？（反馈出对方潜在的希望你 对他的这次交流意愿表示强烈的兴趣）
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空间 位置
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副 纵物
语
体
言 語 的觸
沟 調 操覺
通
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非言语沟通
Hale Waihona Puke Baidu
身体语言 – 手势, 姿势, 态度 (例如 : 交 叠双手或双脚)
面部表情 – 目光接触, 微笑等. 语调 与他人身体的距离 衣着打扮 发型
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领会身体语言
身体动作、姿态、眼神、表情、服饰、仪表等
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领会身体语言
向后靠意 味着敌意
交叉的手臂 表示怀疑
眼睛睁大，表情热 情表示愿意讨论
张开的 双臂表 示还未 决定
表示反对
表示中立
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领会身体语言
直视意味着 积极的思考
心不在焉的 凝视意味着
不专心
手支下 巴表示 沉思
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做出決定
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缺乏兴趣
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“人际准则”：别人怎么对待 我
我就怎样对待别人。
变成：估计别人这样对待我，
于是我， 就这样对待别人。
出“4”准则：希望别人怎样对待自己
自己就怎样对待别人。
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沟通的种类
沟通
Touch Tone
言语沟通
非言语沟通
口
书
头
面
身体语言沟通
身体动 作姿态
服饰 仪态
非语言的沟通方式可统称为“身体语言沟通”
身体语言的作用
代替语言 强化效果 体现真相
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非语言沟通中的微反应
冻结反应：惊讶拘束 深吸气 皱眉 不动 屏息 适应反应：不适 压抑 玩头发 搓手 摸鼻子 逃离反应：恐惧 厌恶 转向 头和身体后仰 仰视反应：傲慢 服从 扬下巴 半闭眼 情绪反应：忌恨 亲切 手足无措 扭头 脸红 领地反应：掌控 权威 双手交叉 手势有力 战斗反应：愤怒 威胁 呼吸快 握拳 咬牙切齿 胜败反应：兴奋 悲伤 高举手 跳跃 低头 弯腰
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非暴力沟通
使用第一人称表达信息 表达的信息是感觉而不是情绪
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三明治法
认同、欣赏、关爱、幽默 建议、批评 鼓励、希望、信任、支持
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例：批评某君上班迟到
常见方式：你怎么最近老是迟到,什么意思啊？看 来我不罚你还不行了。我警告你，以后别让我 逮着。
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四種談話方式
L:没错,但也不是怎么对的方式.得低分. 仅仅是直接给予对方忠告,建议,提出问题; 或者仅表示抱歉,而照顾不到对方希望你改
进的心情; 仅仅按照对方的表面意思办事,而不能理解
并反馈其实际意图等.
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四種談話方式
H：正确的方式,可给高分
受话方能准确辩认出并且准确地反馈出
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例三：交谈中，对方看了好几次手表
LL：你豪无觉察继续说话，对方已心不在焉。 （忽视对方）
L：不好意思，可能还要占用你一点时间。（仅 表抱歉）
H：你还有别的事，是吗？（意识到对方希望你 结束交谈的感受）
HH：立即回馈：“不好意思，打扰你这么长的 时间。你好像还有别的安排，那么我改天再来 向您请教吧”。（多次看表的潜台词就是希望 尽快结束这次谈话）