(客户管理)顾客沟通
（客户管理）顾客沟通
1总则
1.1各物业分公司应遵循以顾客为关注焦点的原则，加强和顾客沟通和交流，促进相互了解、理解、信任和合作，从而实现物业服务质量水平的持续提升。1.2各物业分公司应建立系统的顾客服务信息管理制度，明确顾客服务信息收集和处理的责任、方法和控制要求，确保及时准确地响应顾客服务需求。
1.3各物业分公司应通过建立正式的顾客沟通途径，明确物业服务信息公告、日常服务过程中各级管理人员和顾客主动接触和交流的频次和内容要求，且充分利用收集到的顾客意见和建议，持续改进服务质量和运作效率。
2关联职责界定
2.1物业分公司(管理处)负责组织物业服务信息的发布、顾客服务信息的收集、分流和处理，以及开展顾客意见征询活动。
2.2项目所于公司负责监督所属物业分公司的顾客服务信息及沟通工作。
2.3管理公司物业管理部负责指导各物业分公司的顾客服务及沟通工作。
3顾客沟通基本要求
3.1日常物业服务过程中，物业分公司和顾客沟通和交流至少包括以下方面，各物业分公司应制订相应的控制程序(壹个或多个)，明确下列各项活动的责任、方法和控制要求。
a)物业服务信息的告知；
b)特定顾客服务需求的受理；
c)顾客咨询事项、建议及投诉处理；
d)顾客反馈意见的主动征询等。
3.2物业分公司就上述活动制订的控制程序应满足本手册的规定要求，且和本公司的实际情况相结合。
4物业服务信息告知
4.1各物业分公司应采取适宜方式发布和物业服务有关的信息，包括(不限于)：
a)物业服务内容和方式(物业服务合同约定内容)，以及物业公司、业主双方
的责任和权利等；
b)物业分公司、管理处的服务(投诉)电话，及其它联系方式；
c)物业公司提供的有偿服务及收费标准；
d)物业公司单方的物业服务承诺；
e)小区管理制度(业主配合事项或要求)；
f)物业服务费收支情况等。
4.2物业服务信息告知方式能够是(不限于)：
a)集中书面公告或信息广播，以及有条件的小区网站发布信息；
b)书面通知、服务手册等文件的逐户发放，或集中地点的投放(取阅)；
c)指定地点的告知牌设置；
d)口头通知或说明等。
4.3物业服务信息的告知内容和方式选择，应于经济原则下充分保证顾客的知情权,以及物业公司有效开展服务活动的需要。各物业分公司应系统地策划和制订物业服务信息告知方案，具体明确：需要告知的信息、告知方式、执行责任部门等。
4.4各物业分公司、管理处的服务(投诉)电话必须至少于小区主要出入口、小区内主要路口，及物业分公司(管理处)办公楼出入口以告示牌方式予以公告。所有涉及物业服务信息告知的内容(如物业服务手册、宣传单张、公告栏等)，均应考虑列入服务(投诉)电话。
4.5为确保物业信息发布的完整、准确和避免误解，物业服务信息正式发布前，各物业分公司应按(对顾客)公开文件控制程序的规定对关联信息内容(文件)进行审批。
5顾客信息收集和处理
5.1顾客信息收集
5.1.1物业分公司各管理处服务中心实行24小时值班制度，以保证及时响应顾客的服务要求。
5.1.2针对各类顾客服务信息，服务中心客服人员必须及时、准确地做好记录，填写《顾客服务信息登记表》。
a)信息内容包括但不限于：顾客服务需求、咨询、建议、投诉等；
b)信息来源包括但不限于：来访、来电、来信、委托转告、上级部门转告
等。
5.1.3客服人员于接待顾客来访和来电过程中，必须严格执行《万达物业服务行为规范》的规定，以及本公司制订的关联顾客接待管理制度。
5.2顾客信息的处理及回访
5.2.1客服人员应及时对顾客信息进行分类整理，且以《内部联络单》的形式传达到关联的处理部门。若问题须及时处理的，可口头转达，且于《顾客报务信息登记表》中予以记录。
5.2.2关联处理部门于收到《内部联络单》后，应根据问题的类型及时组织处理：
a)针对顾客服务需求，处理部门应按本手册7.2节的规定进行处理，及时
提供顾客要求的服务项目；
b)针对顾客咨询事项，客服人员不能及时准确回答的，关联处理部门应于
客服人员规定时间内作出答复；
c)针对顾客建议或投诉事项，关联处理部门应按本手册第8.3节的规定进
行处理。
5.2.3问题处理时间较长的，负责处理部门应于俩个工作日内向客服人员提出问题处理计划(方式、时间安排、承诺等)，由客服人员及时向顾客反馈，且做好反馈记录。
5.2.4于顾客信息传达到各职能部门处理期间，客服人员须对信息问题处理情况进行跟踪，发现未按承诺处理时，客服人员应督促问题处理责任人，必要时向管理处主任或公司总经理方案。
5.2.5所有顾客信息处理结果均应纳入回访工作范围，客服人员负责按本手册第8.5节的规定做好回访工作，且予以记录。
6顾客意见征询和交流
6.1各物业分公司除按本手册第8.2节规定进行定期的顾客满意调查外，应制订日常顾客沟通和交流的管理规范，明确规定各级管理人员日常和顾客接触和沟通的要求，这些要求包括：
a)不同层级人员(至少包括公司领导、各部门负责人、管理处负责人、管理
处专业主管人员等)和顾客交流，且征询意见的频次；
b)不同层级人员征询意见的方式、内容和注意事项；
c)不同层级人员提交沟通信息方案的频次和内容要求；
d)物业分公司对沟通信息的汇总、分析和利用等。
6.2针对各级人员定期(至少每月壹次)提交的沟通信息方案，管理处主任(负责管理处范围内)和品质部(负责公司各职能部门)应进行汇总分析，且提出必需的改进建议，物业分公司领导层对建议无论是不予采纳、仍是即时采取措施、或待时机成熟再处理，均必须逐项明确处理意见。
6.3为保证顾客反馈意见收集的覆盖面，方便顾客主动性的意见反馈，各物业分公司应通过宣传资料等有效方式向顾客公告公司联系电话、部门、联系人等，且于适当地点设置足够数量的意见收集箱。
6.4各物业分公司应重视和业主委员会建立融洽、互信的合作关系，根据政府法规规定适时协助组建业主委员会，且定期向业主委员会进行工作汇报和交流。
7关联文件和记录
7.1WDWY-WI-MM5101万达物业服务行为规范7.2WDWY-FR-MM8101顾客信息登记表
7.3内部联络单
DC2-04001 信息沟通与交流控制程序
信息沟通与交流控制程序 1目的 规定公司内部、外部信息交流的方法、渠道和有关要求，确保信息得到沟通。 2适用范围 适用于公司管理体系信息交流的传递和处理。 3权责 3.1 管理部为本程序的归口管理部门； 3.2 各部门及时传递并沟通各信息。 4工作程序 4.1 工作流程图 4.2 信息的内容 4.2.1 外部信息 A 与质量、环境、职业健康安全管理有关的法律、法规、规范和标准等信息； B 上级或地方主管部门发出的规定、要求、指示等信息； C 外部认证审核、环境监测、职业健康安全监察及反馈的结果、信息； D 相关方有关的信息：包括与顾客的沟通，顾客和相关方投诉及抱怨，涉及重要环境影响的处理，伤亡事故的上报等； E 其他外部信息，如各部门直接从外部获取的有关质量技术、质量管理、环境管理、职业健康和安全管理方面的信息。 4.2.2 内部信息 A 体系运行的信息：包括管理方针、目标、指标、管理方案、职责权限、培训、监视与测量、 制订日期：2005.09.10 修订日期：发行日期：2005.09.20
内审和管理评审等信息； B 试验信息：包括试验计划、试验方案、检验报告等； C 重大环境因素、重大危险因素信息； D 有关不符合的信息；包括不合格、不符合、纠正与预防措施等信息； E 相关法律、法规及其他要求信息； F 紧急信息：包括事件、事故等信息； G 资源信息：包括人力资源、基础设施资源等信息； H 合同信息：包括合同签订、合同条款等信息； I 员工及其代表关注的职业健康安全问题，包括作业场所环境、职业安全健康状况的改善的讨论； J 检查、考核信息：包括公司考核、检查的结果等信息。 4.3 信息的传递与沟通 4.3.1 信息的传递方式 A 口头； B 电话； C 会议； D 书面形式：文件、报表、信息交流单； E 板报； F 网络等。 4.3.2 外部信息的传递与沟通 A 与管理体系有关的法律、法规、规范和标准等信息的收集、传递，执行《法律、法规与其他要求收集与评价程序》。 B 管理部负责接收上级、地方主管部门的规定、要求等信息，并向公司领导和相关部门传递。 C 质量部负责外部体系认证审核，生产负责有关环境保护和职业健康安全机构的外部检测或检查结果的接收与反馈，并传递到相关部门； D 生产部负责与顾客的沟通及顾客满意度的测量。 4.3.3 内部信息的传递与沟通 A 职能部门按《方针目标制定与管理程序程序》要求向管理部传递管理目标完成情况的自检结果。 B 职能部门按《管理手册之数据分析要求》向管理部传递、沟通有关信息； C 管理部按《管理手册之管理评审要求》向公司领导、相关部门传递沟通管理评审有关信息；信息沟通与交流控制程序受控状态：
顾客沟通管理程序(完整版)
顾客沟通管理程序 ※※※※※※※※※此文件未经批准﹐不准复印※※※※※※※※※※
1.0 目的 1.1 有效地处理顾客投诉，防止同类问题再次发生，并使顾客满意。 2.0 适用范围 2.1 本程序适用于公司所有顾客对本公司产品（和服务）的投诉和意见的处理过程。 3.0 职责 3.1 业务部负责收集和反馈顾客投诉信息。 3.2 品质部负责顾客投诉咨询的验证和分析。 3.3 生产中心生产各部负责采取纠正和预防措施。 4.0 程序 4.1 顾客投诉形式包括口头抱怨、电话抱怨、书面投诉及退货等形式。 4.2 业务部收到顾客投诉的咨询，包括订单号码、品名、不良情形、不良率等详细内容，填写“顾客信息反馈表”，并反馈给品质部，对于顾客投诉都须采取纠正和预防措施，具体参照《纠正与预防措施管理程序》。 4.3 品质部根据订单号码和品名，安排检验人员详细调查库存品、在制品、检验记录是否有同类问题发生，经确认有同类问题发生，品质部发出“纠正和预防措施要求单”，要求生产中心生产各部采取纠正和预防措施；确认没有同类问题发生，业务部联络顾客，要求寄样品或图片等形式验证实物不良情形。必要时，品质部召集生产中心生产各部、研发部等相关部门进行分析，并发出“纠正和预防措施要求单”，要求采取纠正和预防措施。 4.4 品质部追踪和确认顾客投诉处理效果。必要时，将“纠正和预防措施要求单”回复顾客。 4.5 对于顾客批量退货品，成品仓将退货品隔离并标识，将退货资料复印给品质部。如属批量退货的由品质部安排人员抽查退货品，并用“成品检验报告”记录，如经属少量退货的由品质部安排人员全检退货品，并记录，经确认并判定，若不是本公司原因造成的退货，由业务部联络顾客处理；若是本公司原因造成的退货，由业务部联络顾客是否补货或其它处理方式。 4.2 品质部保存投诉资料和“纠正和预防措施要求单”，并每次记录在“顾客投诉记录表”上。保存参照《文件及记录控制程序》。 4.3 顾客投诉处理流程图：
信息交流控制程序
制订部门: 业务部 发行时间: 2014年9月15日 一、目的 1.1 本程序为了收集、处理本公司内部质量/环保信息和来自外部相关方面的信 息，保证信息渠道畅通，使质量体系及环境有害物质管理体系能有效运行而制定。
二、适用范围 2.1 适用于本公司内部质量/环保信息和来自外部相关方面的信息以及对这些 信息的处理。 三、职责 3.1业务课：作为公司内外信息接受、处理的中枢，应及时对所接受或收集到 的内外部信息，按有关的程序进行处理或传递。 3.2 品管课：公司质量/环保信息处理中心，应及时对所接受或收集到的内外 部信息，按有关的程序进行处理或传递。 3.3 各部门：按有关程序或作业指导书的规定，及时传递和处理信息。 四、参考文件 4.1《文件与资料控制程序》 4.2《记录控制程序》 4.3《纠正和预防措施控制程序》 4.4《题案活动管理规程》（WI-QD-010） 五、定义（无） 六、流程图（无） 七、程序说明 7.1信息的分类： 7.1.1外部信息： A、质量技术监督局、认证机构等监测或检查的结果及其反馈的信息。 B、法律、法规、标准类信息，如条例、产品标准等。 C、相关方反馈的信息及其投诉（相关方指顾客、供应商）。 D、其它外部信息，如各部门直接从外部获取的有关质量技术、质量管理、 环保技术、环保管理等方面的信息。 7.1.2内部信息：
A、信息，如方针、目标、检验监测记录、内部审核与管理评审报告以及 体系正常运行时的其它记录。 B、（潜在）不符合信息，如体系内部审核的不合格报告、纠正和预防措施 处理单等。 7.2 信息的收集与处理：信息可采用书面资料、记录、会议、讨论交流、通讯等 方式加以传递。 7.2.1外部信息的收集与处理。 7.2.1.1业务课负责7.1.1中A、B、C项内容进行信息的收集，并传递到公 司的相关部门，当监测或检查结果出现不符合情况时，按照《纠正和预 防措施控制程序》和《文件与资料控制程序》的要求进行处理。 7.2.1.2业务课、品管课负责与7.1.1中C项内容相关方的信息。联络以满 足顾客要求，对来自上述相关方投诉的处理详见《纠正和预防措施控制 程序》顾客抱怨处理控制程序。 7.2.1.3各部门负责7.1.1中D项内容，以《联络单》传递到相关部门。7.2.2内部信息的收集与处理 7.2.2.1正常信息的处理：各部门依据相关文件的规定直接收集并传递日常 信息。 7.2.2.2（潜在）不符合信息的处理详见《纠正和预防措施控制程序》。 7.2.2.3由总经理、管理者代表发出的质量信息，通过“公司会议”的形式 进行传达，建立《会议记录》，由相关部门落实和处理。 7.2.2.4公司总经理召集按排各部门负责人每月召开生产、质量例会，建立 《会议记录》，根据有关工序、操作、特采、质量记录、返工报告重大生 产品质问题、产品合格率、产能、客户投诉率等信息以探测、分析生产 品质趋势，确定潜在生产品质问题。 7.2.2.5总经理、课长必要时召开公司例会，讨论公司的所有行政、业务、
客户沟通管理程序a
目的 以公司的實際生產的能力為基礎,達成客戶與公司之要求合二為一.從而滿足客戶的各方需求. 範圍 配合香港的生產通知單,與客戶多作溝通,做好內外兩地的出貨. ３.權責 3.1接收與評估訂單. 3.2外部溝通. 3.3內部溝通. ４.定義 (無) ５.作業內容 5.1客戶溝通管理程序見附件一. 5.2當發貨部接收客戶訂單時,如有疑問或不清楚時由發貨部與客戶進行電話 聯絡.將聯絡結果記錄在客戶原始訂單中,并注明聯絡結果、聯絡時間、聯絡人. 5.3當工藝設計過程中有疑問時或不清楚時,則由工程部按＜＜工藝設計管理 程序＞＞與客戶進行電話聯絡.并將聯絡結果記錄在客戶原始工藝資料中.并由聯絡人簽名認可. 5.4當樣品確認過程中與客戶溝通應由工程部在客戶所提供之樣品確認資料 中或客戶所確認之我公司樣品報告中記錄溝通情況、溝通人、時間. 5.5生產執行過程中出現疑問時或交期變更時,由發貨部與客戶聯絡,并將聯 絡結果記錄在客戶原始訂單及＜交貨計劃表＞中． 5.6當客戶所提供之產品在驗證及使用過程中出現羿常時由發貨部與客戶聯 絡,并將聯絡情況反映在相應之檢驗、報廢、羿常報告中依＜＜內部溝通管理程序＞＞回復各部門客戶之意見． 5.7出貨前,由發貨部與客戶就出貨時間、產品規格進行再確認并記錄在客戶 原始訂單中及＜交貨計劃表＞中. 5.8客戶發生抱怨及退貨處理. 5.8.1當客戶發生抱怨及退貨時,由發貨部依客戶傳真或電話將客戶抱怨情況 記錄在＜客戶投訴貨物料情況說明＞中交由副總并依＜＜糾正與預防管理程序＞＞執行.并由發貨部將處理完畢之＜客戶投訴貨物料情況說明＞交客戶確認.并在客戶原始傳真中記錄＜客戶投訴貨物料情況說明＞編號,以利追蹤. 5.9當客戶滿意度調查結果回傳公司后,由發貨部依＜＜內部溝通管理程序＞ ＞將調查結果交由品管部進行資料分析及提出改善,并由發貨部將改善情況回復客戶并在＜客戶滿意度調查表＞中注明回復情況及改善情況. 5.10相關質量記錄之管理依＜＜質量記錄管理程序＞＞執行. ６.相關文件 6.1＜＜工藝設計管理程序＞＞ 6.2＜＜內部溝通管理程序＞＞ 6.3＜＜糾正與預防措施管理程序＞＞
公司质量手册及程序文件信息沟通管理程序
1目的 建立和疏通信息流通渠道，加强信息流通接口管理，确保与公司质量管理体系运作的相关信息能得到及时的沟通和处理。 2 范围 适用于与本公司整体运作有关的各类内外部信息沟通的管理。 3定义和术语 无 4 职责 各部门负责工作范围内的企业内外部的信息收集和整理。 质量部负责与产品质量相关的信息，并做好相关传递、处理、汇总及保存工作。 销售部负责与市场动态相关的信息，并做好相关传递、处理、汇总及保存工作。 管理部负责与企业管理相关的信息，并做好相关传递、处理、汇总及保存工作。 总经理负责对信息收集、统筹及其在内部沟通全过程的监督和控制。 5 程序 工作流程：沟通内容（信息）之分类→信息的收集→信息重要度分级→信息沟通 →沟通效果评价→沟通改进→沟通内容（信息）的归档与保存沟通内容（信息）之分类 5.1.1 外部信息 5.1.1.1 与产质量量有关的外部信息 a.客户、产品检查机构、质量技术监督机构、认证机构等检查或监测结果及反馈的信息。 b.产品标准类信息。 c.市场动态、行业动态（包括竞争对手）中与质量相关的信息。 d.供应商的质量信息及投诉等。 e.其它外部与产质量量相关的各类信息。 5.1.1.2 与企业管理相关的外部信息 a.政府及有关部门颁布的与企业运作有关的信息，如法律、法规、条例等。 b.市场、行业动态（包括竞争对手）中与企业管理相关的信息。 c.与企业有合作关系的社会机构、团体、企业的相关反馈信息。
5.1.2 内部信息 a. 体系运行情况、质量方针目标的实施情况、生产过程情况、产品检查情况等。 b. 员工对有关产品质量的建议和意见等。 c. 企业规章制度的建立、推行、运作效果等相关情况。 d. 财务、人事、行政、后勤、安全、卫生等情况。 e. 员工有关企业内部管理的建议和意见等。 信息的收集 信息（数据）每月收集、分析、传递、汇总至少一次，各部门按部门职能和各运行程序的规定收集和整理相关的信息。 信息重要度分级 根据信息的紧急及重要程度，分为三级： A、一级数据为重要且紧急的数据，指直接影响顾客满意度的数据； B、二级数据为不重要但紧急的数据； C、三级数据为日常信息，不需标识。 数据的标识由数据收集部门在信息单的右上角打“√”说明。 信息沟通 5.4.1 沟通方式及追踪落实 5.4.1.1 会议 5.4.1. 会议计划 a例行性会议 b临时性会议 5.4.1. 例行性会议
客户沟通管理规定
客户沟通管理规定 1、由技术部负责归口管理，各职能部门配合实施。 （1）公司分管领导职责 主持公司工作例会和高层协调会，解决公司重大问题。 组织与顾客的沟通，至少每半年一次。 （2）技术部职责 策划并组织实施向顾客宣传公司的形象和履行业务的能力； 就项合同履行、代维质量等事宜与各办事处和相关责任人的沟通； 管理司管项目在专业或部门间的协调沟通； 合同及其执行中出现的问题与顾客沟通的归口管理； 就公司的技术标准、规范等与相关部门的沟通。 （3）办公室职责 就公司的工作标准、制度与相关部门沟通。 2、为增进理解和提高质量管理体系的有效性，公司内职能部门和层次之间需进行信息交流和沟通。 （1）需要内部沟通的事项 公司质量方针、质量目标及相关规定事宜的沟通； 合同评审中就能否满足顾客要求等事宜的沟通； 项目总进度和专业协作进度是否符合设计策划和输入要求的沟通； 顾客的要求和反馈信息的沟通。 （2）内部沟通的主要方式 A、会议方式 涉及公司决策的重大问题及需要公司上层来协调的问题可在每月一次的公司工作例会中进行沟通； 各部门之间或项目之间重要问题，由分管领导或技术业务部主持协调会进行沟通； 一般项目问题由项目负责人组织协调会予以沟通； 必要时，由技术部组织交流、总结会，对顾客、法律法规要求进行沟通。 会议沟通应记录并保存。 B、内部网沟通方式
公司内部通知和规定在内部信息网站发布，所有人员应适时从内部网上得到相关通知和消息； 通过内部网电子邮件方式进行消息传递和沟通； 采用文件或目录共享方式，供相关人员获取必要的信息。 C、其它方式 公司内部还可以通过电话、面谈、书面、合理化建议等方式进行沟通。 3、良好的顾客沟通有助识别和理解顾客的要求，改进产品的质量，提高顾客满意程度。 （1）介绍与宣传 有目的针对性地向顾客介绍本公司的代维能力、服务、信誉、业绩、技术、设备、成果等各种信息，可以采用公司的宣传材料（包括宣传册、多媒体、技术或研究成果等）、网站、业务洽谈、讲座、接待、走访、与顾客或第三方联谊等方式进行与产品有关的信息的介绍与宣传。 （2）顾客问询 对顾客的问询，应按首问负责制规定的要求进行，责任人应及时予以答复，响应时间最迟不得超过24小时； 重要问题应记录并及时向技术业务部反馈，由技术业务部负责牵头进行处理，需记录处理过程及顾客的反馈意见，并汇总到技术业务部保存。 4、在维护过程中，当需要更改合同时，要与顾客进行沟通，充分了解顾客的需求，提出合理的解决方案，直到双方达成一致意见。合同修订按照《合同评审控制程序》执行。
物业客户沟通管理程序
物业客户沟通管理程序 确定日常与客户的沟通渠道并加以控制,提高与客户沟通的效率。 2.0适应范围 2.1适用于与客户有关的通知、告示管理; 2.2适用于客户咨询管理; 2.3适用于客户回访的管理; 2.4适用于宣传栏的管理; 2.5适用于客户服务手册的管理; 3.0工作职责 3.1客服中心负责对客户各种通知、公告的监督管理; 3.2管理处负责沟通信息的汇总和改进; 4.0程序内容 4.1沟通的目的: 4.1.1识别客户的需求; 4.1.2识别客户的不满和抱怨; 4.1.3向客户传播公司信息和公司文化; 4.1.4增进与客户的了解和感情。 4.2沟通的管理: 4.2.1通知、公告的管理: 1)通知、公告的内容; (1)影响到客户的日常生活,如停水、停电需提前通知、消杀
需提前三天通知等等; (2)公司对客户的提醒,如办理停车卡通知、更换老化水表的通知、台风警报通知等等; (3)需要客户配合的事务,如举办社区文化的通知、召开客户大会的通知等等; (4)须向客户公布的小区的事务,如小区获得的荣誉、业主委员会的成立、新的服务项目、服务承诺等等; 2)通知、公告由客服中心打印,并建立信息公布台帐,同时将原件存档,若是特殊情况,如停水、停电,则用彩色显示,以引起客户的高度重视; 3)区域管家将复印件张贴在通知栏内; 4)区域管家定期巡视,若在有效期内被损坏,区域管家重新张贴一份,以备客户查看; 5)有明显时效的内容过期由区域管家撤下,避免浪费客户的时间或引起误解,若无明显的时效,则在贴出一个月之后由区域管家撤下。 4.2.2客户咨询的管理: 1)客户咨询的渠道:电话咨询、来访; 2)客服中心接听电话时,在铃响三声之内接听; 3)在面对面咨询时,主动向客户问好,并且与客户保持合适的距离,大方得体地同客户交谈; 4)当客户要讲话时,员工仔细倾听,回答客户问题时,耐心、礼貌、热情; 5)等客户获得满意答复后,礼貌地道声再见,若是电话咨询,
(战略管理)客户沟通策略
客户沟通策略值得思考的问题2
值得思考的问题 销售人员面临的最大挑战是什么? 销售人员面临的最大挑战是什么? 挑战一: 挑战二: 是谁更关注价格呢? 是你还是客户? 客户愿意为质量更高的产品多支付12.2%的价格 客户愿意为更好的服务多支付8.5%的费用 客户最关心的是什么? 客户关注的是公平. 要求得到的要和付出的相称 销售人员要做到: 兑现的比承诺的更多, 比用户期望的更多 是谁在制造价格痛苦呢? 当然是销售人员 客户为什么不按你希望的那样去做? 来自市场的信息 1. 不成功的销售人员如果能像成功的销售人员那样开展销售，那么他们同样也会取得成功。 2. 因为客户才是最终的购买者，所以每一次销售洽谈的目标，应该是客户会采取什么样的行动，而不是销售人员会采取什么样的行动。 3. 销售就是对购买行为的管理。 管理销售的进程–目标管理 第一次洽谈的目标： 客户将会描述其公司在应用方面的需求 明确购买设备的决策人 说明预算状况 安排时间让我示范我们的设备 第二次洽谈的目标： 在示范中，潜在客户会使用我们的设备，并表达出想拥有设备的需求或愿望，这样决 策人就会和我确定一个预期的购买数量和日期 第三次洽谈目标： 客户会在订货单上签字，并给我一份购买我们设备的合同 原则1: 着眼于成为专业人员 应该避免: 销售、销售、销售 在销售中 业绩只能通过不断的出色表现才能实现 专业技能具有决定性的意义 学位或是某个具体的头衔不意味着专业
你的表现像个专业人员时，你就是专业人员 专业人员: 他们完美的表现没有多少是从别人身上学到的 遵循的是传统的原则：“如果值得做，就要把它做好。” 把全部注意力放在每时每刻都要实现的目标上 比其他人更清楚自己在做什么 不断努力去学习更多的东西，做更多的练习, 为了把事情做得更好 当对着镜子里的自己时，不会说“你真棒”，而是说“你应该可以做得更好” 一直在努力完善自己，不管是语言还是行动都一遍一遍地重复使之达到完美如何成为专业的销售人员? 熟知所销售的产品和与之竞争的产品： 研究你的产品、公司、市场、竞争产品以及客户。 自己收集信息，你会成为出类拔萃的专家。 设置目标，并制定计划实现目标： 列出需要优先考虑的事情，然后根据其对销售成功的帮助作用排序。 直接进入优先考虑的事情，把时间花在重要事情上 不断练习直到完美： “ 业余人士只会被动等待，专业人员则会努力工作。” 原则2 : 从销售情况和策略着手 应该避免: 以自己的推销方式行事 为成功销售打好基础: 从与客户第一次洽谈时起: 首先要了解客户的观点 了解客户观点的惟一途径就是让客户自己把它阐述出来，据此收集整理成完整 的信息 为每一次销售洽谈安排有效的销售策略，制定以客户行为来表述的目标 销售中的一个简单道理就是： 只有当客户做的事情对他们来说有意义时，才能从客户那里获得最大限度的合 作 这就意味着必须从客户的观点出发来分析所有情况 制定自己的销售策略: 最好的办法就是制定逆向策略，从最后一次洽谈着手 如果销售需要多次洽谈策略时，那么在第一次洽谈中就试图让客户购买产品， 销售就会失败 因为客户还没有准备购买你的产品 把整个销售策略归纳成一个销售洽淡策略 逆向策略可以让你知道怎样做才能达成交易 设置所需要的销售洽谈的最佳次数 以及客户行为目标 客户行为目标： 它必须是客户的一个可见的行为 该行为必须是在这次销售洽谈中出现的 该行为必须能够促进销售（即让客户靠近购买行为）
信息沟通管理程序
信息沟通管理程序制定：日期 2017-2-15 标准化审核: 日期 2017-2-18 审核: 日期 2017-2-20 批准: 日期 2017-2-22 文件变更记录
1.目的 目的是建立和疏通信息流通渠道，加强信息流通接口管理，确保与公司质量管理体系运作的相关信息能得到及时的沟通和处理，确保对质量管理体系的有效性进行沟通。 2.适用范围 适用于与本公司整体运作有关的各类内、外部信息沟通的管理。 3.职责与权限 3.1 各部门负责工作范围内的企业内外部的信息收集和整理。 3.2品质保证部负责与产品质量相关信息的收集、传递、处理、汇总及保存工作。 3.3 营销管理部负责与市场动态相关信息的收集、传递、处理、汇总及保存工作。 3.4 企管部负责与企业管理相关信息的收集、传递、处理、汇总及保存工作。 3.5 管理者代表负责对以上信息进行统筹及其在内部沟通全过程的监督和控制。 4. 术语和定义 无 5.内容 5.1 沟通信息分类 5.1.1 外部信息 1）与质量有关的外部信息 A.客户、产品检验机构、质量监督机构、认证机构等检查或监测的结果及反馈的信息。 B.产品标准类信息。 C.市场动态、行业动态（包括竞争对手）中与质量相关的信息。 D.供应商的质量信息及投诉等。 E.其它外部与质量相关的各类信息。 2) 与公司相关的外部信息 A.政府及有关部门颁布的与公司运作有关的信息，如法律、法规、条例等。 B.市场、行业动态（包括竞争对手）中与公司相关的信息。 C.与公司有合作关系的社会机构、团体、企业的相关反馈信息。 5.1.2 内部信息 1)体系运行情况、QHSEMS方针目标的实施情况、生产过程情况、产品检查情况等。 2)员工对质量及公司内部管理的建议和意见等。 3)公司规章制度的建立、推行、运作效果等相关情况。 4)财务、人事、行政、后勤、安全、环境、卫生等情况。 5.2 信息的收集 信息（数据）及时收集、分析、传递、汇总，各部门按本部门职能和运行程序的规定收集和整理相关信息。 5.3 信息沟通 5.3.1 沟通方式 1）例行性会议沟通：
客户服务沟通管理规程
1.0目的 保证及时清楚地了解客户对服务的需求和评价。 2.0适用范围 适用于公司各管理处客户沟通与客户诉求处理的管理与控制。 3.0职责 3.1管理处主任负责组织客户沟通工作的开展；负责制定客户的定期沟通；审阅每月的客户沟通总结，分派处理客户意见和建议。 3.2客户服务主管负责每月投诉和提出意见的客户沟通，做好每月的客户沟通总结并将有关信息及时反馈客户。 3.3管理处主任、主管和指定人员负责日常客户沟通工作的实施。 4.0客户沟通抽样比例及相关要求 4.1大堂助理每月负责对本栋已入住10%的业户进行访问；每户业户每年至少进行一次以上的访问，二个月内不得重复访问同一业户； 4.2客服主管每月负责对每栋3户以上住户进行访问。 4.3管理处主任每月负责对每栋1户以上住户进行访问。 5.0沟通对象及方式 5.1 服务区域内所有客户，包括户屋产权人和房屋使用人，常住或暂住的客户，无论性质是住家或企业，均应列为沟通的对象。 5.2与客户沟通的方式和渠道包括但不限于：上门、电话、面谈、回访、座谈会、信函、电子邮件、问卷调查。 6.0沟通内容 6.1销售配合期客户访问： 6.1.1 客户对前期销售配合现场客服、保安、保洁服务人员形象、服务态度等意见与建议征询； 6.1.2客户对项目未来物业服务的期望与建议； 6.1.3客户对项目特业服务关注的重点与建议； 6.1.4与客户沟通交流项目未来物业服务的服务定位与内容，收集和征询客户意见与建议。
6.2前期物业管理期客户访问： 6.2.1客户办理入住过程及入住后对项目物业服务的感受和意见与建议； 6.2.2客户对小区装修审批工作的及时性和服务态度的意见与建议。 6.2.3客户对小区装修监管人员服务态度及监管效果验证与意见、建议； 6.2.4客户对小区装修期间居住环境的意见与建议； 6.3正常期客户访问 6.3.1管理处当月重点或阶段性工作实施情况的效果验证； 6.3.2客户对小区安全工作和安全员服务态度的意见和建议。 6.3.3客户对小区保洁工作和保洁员服务态度的意见和建议。 6.3.4客户对小区绿化工作和绿化员服务态度的意见和建议。 6.3.5客户对小区维修工作和维修员服务态度的意见和建议。 6.3.6客户对小区客服工作和客服员服务态度的意见和建议。 6.3.7客户对管理人员服务态度和协调处理事物的意见和建议。 6.3.8客户对管理处提供的便民服务的意见和建议。 6.3.9客户的特殊困难和需求。 6.3.10客户对社区文化建设方面的意见和建议。 6.3.11 客户的其他意见和建议。 6.3.12客户共同关注的问题、话题。 6.3.13个性化服务内容、效果。 7.0客户访问注意事项： 7.1上门访问原则上必须至少两人（建议一男一女搭配），事先与拟访问客户预约并按约 定的时间上门访问（原则上21：00后不予访问）。 7.2访问客户时言行举止按服务礼仪行为基本规范执行。 7.3每次访问访问人需做好《客户访问记录》。 7.4有关客户个人隐私的见闻，访问人负保密责任。 7.5被访人若谈论他人隐私或其他与工作无关的话题，访问人应以适宜的方式结束访问 或设法转移话题。
客户沟通有效法则大全
客户沟通有效法则大全 一、有效地帮助你的客户 对客户仅仅做到洗耳恭听是不够的。你需要确定客户到底遇到了什么问题，需要 什么样的帮助，将客户遇到的问题和客户的抱怨当成与客户改善关系的契机，最后真 正为客户提供增值服务。 二、让客户参与 让客户参与有助于以客户为中心，从客户的角度考虑问题。我们必须以一种互动 的方式不断地与客户沟通，寻求问题的解决方案，而不是关起门来自己解决。而解决 问题的关键就是：站在客户的角度上考虑问题。 三、给客户留下良好印象 销售人员的一举一动都会在客户心目中形成一个印象，这种印象最终会影响客户 对公司产品以及对公司整体形象的看法。要推销产品先“推销”自己，如果说销售人员 得体的衣着打扮相当于产品包装，大方的举止和沉稳的态度则相当于产品的质地和档次。 四、竖起耳朵来听 有人说营销不是卖东西，而是买进意见--意思是根据客户的意见不断改进，达到 让客户满意，最后就买到了客户的忠诚度。所以销售人员要竖起耳朵，广泛听取客户 的意见和建议，客户指出产品确实存在的缺点时，不要隐瞒，也不要置之不理，而应 该做出积极的回应。 五、注意表达方式 不要因为急于表达自己的销售意图而忽视自己的表达方式。与在开口与客户谈话 之前先组织好语言，尽可能地用最清晰、简明的语言使客户获得想要知道的相关信息。在介绍自己的产品时，销售人员不要运用太多客户可能听不懂的专业术语，忌夸大产 品的功效和优势，不要无中生有，要实事求是。 六、为客户提供良好的产品和服务 和客户最有效沟通的方法--为客户提供良好的产品和服务。再多次的上门拜访和 电话营销都比不上一次良好的产品和服务。我们常说，客户是上帝，我觉得上帝虚幻 了一些，离我们远了一些，其实，客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，
客户服务与沟通技巧范文复习进程
客户服务与沟通技巧 一、什么是服务？ S——Smile for everone微笑待客 E——Excellence in every thing精通业务上的工作 R——Reaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善 V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务 I——Inviting your customer return邀请每一位顾客成为岗位回头客 C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境 E——Eye contacl that shows care用眼神传递关爱 二、什么是客户？ 所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。 外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。 内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”， 真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，
这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。 客户就是上帝吗 我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。 三、什么是客户服务？ 真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。 客户服务都包括什么?怎么服务? 我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？怎么去服务？服务的目的是什么？为达到这个目的我们应该从哪些方面做？如何去做？ 什么是世界级的客户服务 管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。”客户是企业的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续成
客户沟通管理程序文件
客户沟通管理程序 目的 以公司的實際生產的能力為基礎,達成客戶與公司之要求合二為一.從而滿足客戶的各方需求. 範圍 配合香港的生產通知單,與客戶多作溝通,做好內外兩地的出貨. ３.權責 3.1接收與評估訂單. 3.2外部溝通. 3.3內部溝通. ４.定義 (無) ５.作業內容 5.1客戶溝通管理程序見附件一. 5.2當發貨部接收客戶訂單時,如有疑問或不清楚時由發貨部與客戶進行電話 聯絡.將聯絡結果記錄在客戶原始訂單中,并注明聯絡結果、聯絡時間、聯絡人. 5.3當工藝設計過程中有疑問時或不清楚時,則由工程部按＜＜工藝設計管理 程序＞＞與客戶進行電話聯絡.并將聯絡結果記錄在客戶原始工藝資料中.并由聯絡人簽名認可. 5.4當樣品確認過程中與客戶溝通應由工程部在客戶所提供之樣品確認資料
中或客戶所確認之我公司樣品報告中記錄溝通情況、溝通人、時間. 5.5生產執行過程中出現疑問時或交期變更時,由發貨部與客戶聯絡,并將聯 絡結果記錄在客戶原始訂單及＜交貨計劃表＞中． 5.6當客戶所提供之產品在驗證及使用過程中出現羿常時由發貨部與客戶聯 絡,并將聯絡情況反映在相應之檢驗、報廢、羿常報告中依＜＜內部溝通管理程序＞＞回復各部門客戶之意見． 5.7出貨前,由發貨部與客戶就出貨時間、產品規格進行再確認并記錄在客戶 原始訂單中及＜交貨計劃表＞中. 5.8客戶發生抱怨及退貨處理. 5.8.1當客戶發生抱怨及退貨時,由發貨部依客戶傳真或電話將客戶抱怨情況 記錄在＜客戶投訴貨物料情況說明＞中交由副總并依＜＜糾正與預防管理程序＞＞執行.并由發貨部將處理完畢之＜客戶投訴貨物料情況說明＞交客戶確認.并在客戶原始傳真中記錄＜客戶投訴貨物料情況說明＞編號,以利追蹤. 5.9當客戶滿意度調查結果回傳公司后,由發貨部依＜＜內部溝通管理程序＞ ＞將調查結果交由品管部進行資料分析及提出改善,并由發貨部將改善情況回復客戶并在＜客戶滿意度調查表＞中注明回復情況及改善情況. 5.10相關質量記錄之管理依＜＜質量記錄管理程序＞＞執行. ６.相關文件 6.1＜＜工藝設計管理程序＞＞ 6.2＜＜內部溝通管理程序＞＞ 6.3＜＜糾正與預防措施管理程序＞＞ 6.4＜＜客戶滿意度調查管理程序＞＞
客户沟通话术
客户沟通话素 1.业务员：x经理你好，我们这边是SG四川运营中心的，给x经理你这边去电话是想请问一下x经理最近你公司这边有虑做一下网络推广宣传没有呢？ 2.客户：哦，网络推广我们已经在百度上做了。（不做，没这方面考虑） 3.业务员：哦，已经做了是吧!那请问你们这边做的效果怎么样呢？（如果客户直接说不做，没考虑，可以直接向客户介绍优惠。如“哦，是这样的x经理，我们公司现在在这个月正好搞了一个费用比较低的尝试体验活动。。。） 4.客户：哦，效果挺不错的，还可以。（哎，没什么效果） 5.业务员：呵呵，看来贵公司这边很适合通过网络来进行宣传推广啊！（是吗，那你在百度这边的消耗不大吧，会不会是你这边上传的关键词或者网站的优化没有做到位啊！之后根据客户的回答介绍SG及优惠并保证我们这边的网站优化及后续客服的质量） 6．业务员：SOHU也推出了一款搜索引擎叫SG，它主要是基于SH庞大的客户群体所进行的推广宣传，而且进入的方式也很方便。（举例说明） 7.交谈途中根据客户所表现出来意向的强烈程度考虑可否再多进行一些介绍。{视情况可以向客户提出上门介绍} 8.客户：你们这个怎么做的怎么收费的吗？（我们已经在百度上做了，再投你们这边就浪费了吧，百度用完再说嘛。）{视情况可以考虑向客户提出上门介绍} 9.业务员：我们这边还是按照点击收费的，起价是同层次搜索引擎中最低的，是三毛钱的一个起价，而且我们这边如果涉及到同行的竞价的话，幅度也是非常小的，是按照一分钱一分钱这样小幅的一个竞价来做的。（x经理其实我们这款搜索引擎和百度客户群体是不相冲突的，我们主要基于SH矩阵庞大的用户平台。而且现在很多人的搜索习惯也是不相同的，所以现在都有好多公司他们会在众多的搜索引擎和其他宣传媒体上都投入广告，其实你也可以先尝试性的在SH这个平台上先看看效果嘛，而且现在我们公司也正在搞活动，[可以向客户介绍一下公司的一些优惠]） 10.客户可能会有一定意向，在客户任然保持较强意向的时候还是建议能够约上门。首先可以让客户看到业务员，以更加安心。其次也可借上门主动与客户签订合同正所谓逼单逼单就是要在此进行，因为如果拖延太久可能就有变故。11.客户可能也会说在考虑一下，商量一下再说。在此时也要积极约见客户，比如说“面谈可以更加详细直观的向其介绍，也可详细的谈一下优惠活动”。如果实在约不到面谈也要积极的留下客户的其他联系方式。比如，留下qq号说发一份邮件让客户先看看，以便为下一通电话埋下伏笔，下一通电话打过去就可以问客户看了邮件没有，还有没有不清楚的，是怎么考虑SG的。
信息沟通控制程序
信息沟通控制程序 PD-553 1.0目的 为了及时、准确地收集、传递及反馈有关信息，作好信息的管理，特制定本程序。 2.0范围 适用于本公司内部信息的沟通与处理，以及与外部各方的信息交流。 3.0职责 3.1各部门负责对工作范围内相关信息的收集、整理、传递、沟通与保存，及相关紧急信息的处理。 3.2质保部负责统筹与质量管理体系各类相关信息的传递与处理；负责保存和管理相关的信息。 4.0程序内容 4.1信息的分类 1外部信息包括： A、质量技术监督局、认证机构等监测或检查的结果及 反馈的信息；
B、政策法规标准类信息，如质量法律、法规、条例、 产品标准等； C、相关方（顾客、供方、计量单位、媒体等）反馈的 信息及其投诉等； D、其它外部信息，如各部门直接从外部获取的有质量 改进技术，质量管理、质量培训等方面的信息。 4.1.2内部信息包括： A、正常信息，如质量方针（目标）之完成情况、测 量和控制记录、内部审核与管理评审报告以及体 系正常运行时的其它记录等； B、（潜在）不符舍信息，如制程中的不合格品通知 单（FM-830-01）、内部审核中的不合格品专题报 告（FM-830-03）、等； C、紧急信息，如出现重大质量事故等情况下的信息 与记录； D、其它内部信息（如员工的建议等）。 4.2信息的收集、处理与沟通工具 信息可采用书面资料、质量记录、公告栏、内部刊物、讨论交流、电子媒体、影像设备、通讯、互联网等沟通的工具或方式予以传递。 1外部信息的收集与处理 A、质保部负责质量技术监督局、认证机构等监测、
检查结果及反馈信息的收集，由质保部传递到公 司相关部门，当监测或检查结果出现不符合情况 时，按照改进控制程序（PD-850）的要求进行处 理。 B、政策法规标准的资料信息由行政部、质保部等部 门负责收集、更新、整理交文控中心保存，详见 文件控制程序（PD－423）。 C、各部门直接从外部获取的其它类信息，如质量改 进技术，质量管理信息等，应及时反馈到质保部， 由其负责分类、整理，根据需要传递到相关部门。 4.2.2内部信息的收集与处理 A、正常信息的处理：各部依据相关文件的规定直接收 集并传递日常正常信息；质保部按照相应程序文件 的规定向有关部门传递质量方针、目标信其完成情 况、内部审核结果、更新的法律法规等信息。 B、（潜在）不符合信息的处理详见改进控制程序 （PD-850）。 C、紧急信息（如出现重大质量事故时）由发现部门迅 速传递给行政部和质保部组织处理，可采用电话， 传真等方式紧急沟通。 4.3信息的汇总和管理应用 1质保部不断汇总各方面反馈的质量信息，按照信息载体的
客户沟通管理程序
客户沟通管理程序 1、目的 以公司的实际生产的能力为基础，达成客户与公司之要求合二为一。 从而满足客户的各方需求。 2、范围 公司各部门 3、权责 3.1接收与评估订单。 3.2外部沟通。 3.3内部沟通。 4、定义 (无) 5、作业内容 5.1客户沟通管理程序见附件一。 5.2当业务部接收客户订单时，如有疑问或不清楚时由业务部与客 户进行电话联络。将联络结果记录在客户原始订单中，并注明联络结果、联络时间、联络人。 5.3当工艺设计过程中有疑问时或不清楚时，则由工程部与客户进 行电话联络。并将联络结果记录在客户原始工艺数据中。并由联络人签名认可。 5.4当样品确认过程中与客户沟通应由工程部在客户所提供之样 品确认数据中或客户所确认之我公司样品报告中记录沟通情况、沟
通人、时间。 5.5生产执行过程中出现疑问时或交期变更时，由业务部与客户联 络，并将联络结果记录在客户原始订单中． 5.6当客户所提供之产品在验证及使用过程中出现异常时由业务 部与客户联络，并将联络情况反映在相应之检验、报废、异常报告中依“内部沟通管理程序”回复各部门客户之意见． 5.7出货前，由业务部与客户就出货时间、产品规格进行再确认并 记录在客户原始订单中。 5.8客户发生抱怨及退货处理。 5.8．1当客户发生抱怨及退货时，由业务部依客户传真或电话将 客户抱怨情况记录在＜客户投诉货物料情况说明＞中交由副总并依＜＜纠正与预防管理程序＞＞执行。并由业务部将处理完毕之＜客户投诉货物料情况说明＞交客户确认。并在客户原始传真中记录＜客户投诉货物料情况说明＞编号，以利追踪。 5.9当客户满意度调查结果回传公司后，由业务部依＜＜内部沟通 管理程序＞＞将调查结果交由品管部进行资料分析及提出改善，并由业务部将改善情况回复客户并改善情况。 5.10相关质量记录之管理依＜＜质量记录管理程序＞＞执行。 6、相关文件 6.1＜＜内部沟通管理程序＞＞ 6.2＜＜纠正与预防措施管理程序＞＞ 6.3＜＜质量记录管理程序＞＞
014 信息沟通管理程序
1目的 建立和疏通信息流通渠道，加强信息流通接口管理，确保与质量管理体系运作的相关信息能得到及时的沟通和处理。 2 范围 适用于与本总经办整体运作有关的各类内外部信息沟通的管理。 3定义和术语 无 4 职责 4.1 各部门负责工作范围内的企业内外部的信息收集和整理。 4.2 质量部负责与产品质量相关的信息，并做好相关传递、处理、汇总及保存工作。 4.3 市场部负责与市场动态相关的信息，并做好相关传递、处理、汇总及保存工作。 4.4 综合部负责与企业管理相关的信息，并做好相关传递、处理、汇总及保存工作。 4.5 协助总经理负责对信息收集、统筹及其在内部沟通全过程的监督和控制。 5 程序 工作流程：沟通内容（信息）之分类→信息的收集→信息重要度分级→信息沟通→沟通效果评价→沟通改进→沟通内容（信息）的归档与保存 5.1 沟通内容（信息）之分类 5.1.1 外部信息 5.1.1.1 与产质量量有关的外部信息 a.客户、产品检查机构、质量技术监督机构、认证机构等检查或监测结果及反馈的信息。 b.产品标准类信息。 c.市场动态、行业动态（包括竞争对手）中与质量相关的信息。 d.供应商的质量信息及投诉等。 e.其它外部与产质量量相关的各类信息。 5.1.1.2 与企业管理相关的外部信息 a.政府及有关部门颁布的与企业运作有关的信息，如法律、法规、条例等。 b.市场、行业动态（包括竞争对手）中与企业管理相关的信息。 c.与企业有合作关系的社会机构、团体、企业的相关反馈信息。 5.1.2 内部信息 a. 体系运行情况、质量方针目标的实施情况、生产过程情况、产品检查情况等。 b. 员工对有关产品质量的建议和意见等。 c. 企业规章制度的建立、推行、运作效果等相关情况。 d. 财务、人事、行政、后勤、安全、卫生等情况。 e. 员工有关企业内部管理的建议和意见等。 5.2 信息的收集
客户管理和沟通的好方法
客户管理和沟通的好方法 建立以客户资料卡”为核心的客户数据库是客户管理的基础，对客户的需求、经营等状况进行全面的调查研究也是客户管理的一项重要内容。 进行“客户管理”，必须建立客户档案资料，实行“建档管理”。“建档管理”是将客户的各项资料加以记录、保存，分析、整理、应用，借以巩固厂商关系，从而提升经营业绩的管理方法。其中，“客户资料卡”是一种常用工具。 建立客户数据库 建立“客户资料卡”的用途及好处 ①可以区别现有顾客与潜在顾客。 ②便于寄发广告信函。 ③利用客户资料卡可安排收款、付款的顺序与计划。 ④了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。 ⑤当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。 ⑥订立时间计划时，利用客户资料卡可以制订高效率的具体访问计划。 ⑦可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。 ⑧根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。 主管善用“客户资料卡” 区域主管应关注客户资料的建档管理，并注意利用(或监督业务员利用)“客户资料卡”。下面是主管善用客户资料卡增加业绩的一些方法： ①每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次。 ②提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容。 ③要求业务员出去访问只携带要访问的客户资料卡。 ④要求业务员访问回来时应交回“客户资料卡”。
⑤在每月或每季终了时，区域主管应分析客户交易卡，作为调整业务员销售路线的参考。 ⑥应参考“客户资料卡”的实际业绩，从而拟定“年度区域销售计划”。 ⑦将填写客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目。 ⑧业务主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天(或数天前)客户 的交易成果。 ⑨检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款。 利用“客户资料卡”进行客户管理的原则 在利用“客户资料卡”进行客户管理时，应注意把握以下原则： ①动态管理 “客户资料卡”建立后不能置之不理，否则就会失去其价值。 通过调整剔除已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动态性。 ②突出重点 应从众多的客户资料中找出重点客户。这不仅要包括现有客户，而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。 ③灵活运用 客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以利用，所以，应以灵活的方式及时提供给销售人员及相关人员，使死资料变成活材料，从而提高客户管理效率。 ④专人负责 由于许多客户资料是不能外流的，只能供内部使用，所以搞客户管理应确定具体的规定和办法，由专人负责管理，严格控制、管理客户情报资料的利用和借阅。 组织客户系列化 如何管理好众多客户是一项十分重要的工作。组织客户系列化，就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法。具体操作时，可使用两种不同的工具。