客户沟通管理程序(含流程图)

公司内部沟通流程图

公司内部沟通流程图
1. 确定沟通目标，确定沟通的目的和目标，包括传达信息、解决问题、协调行
动等。

2. 选择沟通方式，根据沟通目标和对象的特点，选择合适的沟通方式，如会议、邮件、电话、即时通讯等。

3. 制定沟通计划，确定沟通的时间、地点、参与人员、内容和形式，确保沟通
高效和顺畅。

4. 进行沟通，按照计划进行沟通，确保信息清晰、准确地传达给相关人员。

5. 接收反馈，及时收集和处理相关人员的反馈意见和建议，以便及时调整沟通
方式和内容。

6. 跟进执行，对沟通内容进行跟进和执行，确保沟通达到预期的效果。

7. 评估反馈，对沟通效果进行评估，总结经验，提出改进意见，不断优化公司
内部沟通流程。

客户需求管理程序(含流程图)

5.8出货时依照《出货管理程序》进行处理。
5.9相关质量记录之管理则依《质量记录管理程序》进行。
6.相关文件
6.1《工艺设计管理程序》；
6.2《外包加工管理程序》；
6.3《各户沟通管理程序》；
6.4《出货管理程序》；
6.5《质量记录管理程序》。
7.便用窗体
7.1＜生产通知表＞
7.2＜裁剪单＞
7.3＜交货计划表＞
5.4.2如需外包加工则由发货部依客户订单及材料状况填写＜裁剪单＞，后与＜外包加工商清单＞中所列之合格外包加工商进行沟通确认交期并将＜裁剪单＞送交副总审核后将＜裁剪单＞传真香港客户确认后再传真给外包加工商，并由发货部跟进外包加工商交货情况；
5.4.3外包加工商之管理依《外包加工商管理程序》进行。
5.5由发货部将评估完成之＜生产通知表＞复印分发各部门，后安排生产.并由发货部制定＜交货计划表பைடு நூலகம்汇报副总及回复香港客户，并将＜交货计划表＞分发各部门签收。
1.目的
为明确客户需求并确保本公司共有足够的达成能力特制定本程序。
2.范围
香港客户所传真正式订单、便条均属本程序之管理范围。
3.权责
3.1客户需求接收：发货部；
3.2工程能力的审查：工程部；
3.3材料状况评估：:货仓部；
3.4生产能力的评估：生产部；
3.5制定交货计划：发货部。
4.定义
无
5.作业内容
5.1客户需求管理流程(见附件图一)。
5.2由发货部接收客户订单（含正式格式订单及便条），先确认订单内容是否清楚，如不清楚，须按《客户沟通管理程序》与客户沟通确认后记录在客户订单后，将客户订单内容镫录在＜生产通知表＞中。
5.3客户需求评估

Process Mapping 过程流程图

过程 ① 过程设计
输出 ⑦ PPAP资料和合格产品
APQP P-FMEA DOE 样件控制计划
使用的关键准则是什么？（测量/评估） ⑤ 设计目标质量目标完成进度开发业绩开发成本 ……..
13
过程分层
• 根据流程的复杂程度，可以将流程逐级分解。
一级流程二级流程三级流程 …… -- 公司层面 -- 部门、工位层面 -- 动作分解
Material or Label? 材料/标签？
Choose UL/ CSA certified material. 选择UL/CSA认证的材料
Forbid add UL/cUL Flag in IFS Part No. 禁止在IFS料号中增加 UL/cUL标记 Label needs UL/CSA Certificate 标签需要 UL/CSA认证 Choose the model with UL/CSA certificate from WM Approved List 从WM的UL/cUL清单中选择符合的标签型号
1.市场分析/顾客要求 2.投标(成本分析、核算) I 3.订单/要求(合同评审) 4.产品和过程设计(产品 O I O
④ ③ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ② ① ⑩
实现、设计和开发) 5.产品和过程验证/确认 6.产品生产 7.交付 8.支付 9.服务/担保 10.销售/顾客反馈
11
乌龟图
• IATF推荐的组织绩效分析的过程方法
– 过程分析和过程审核的“乌龟图”
使用什么方式？ ③ （材料/设备）填写机器（包括试验设备），材料，计算机系统，过程中所使用的软件等的详细说明谁进行？ ④ （能力/技能/培训）填写资源要求，特别注意要求的技能和能力准则，安全培训等

客户服务流程和标准

客户服务流程和标准客户服务流程是指为顾客提供满意服务所进行的一系列操作，它包括以下几个基本环节：1.客户需求分析：了解客户的需求，包括产品或服务的性能要求、数量、交付时间等方面的细节，确保企业能够满足客户的要求。

2.客户咨询与沟通：客户通过电话、电子邮件或其他渠道向企业进行咨询，企业应及时回复客户，进行进一步沟通，尽量解答客户的疑问。

3.产品或服务推荐：根据客户的需求，企业向客户推荐适合的产品或服务，并告知客户产品或服务的特点、优势以及价格等相关信息。

4.订单确认：客户决定购买产品或服务后，企业应与客户确认订单的详细信息，包括产品型号、数量、交付地址、付款方式等。

5.交付与安装：根据客户要求的交付时间和方式，企业按时将产品交付给客户，并负责对产品的安装和调试，保证产品能够正常使用。

6.售后服务：一旦产品或服务出现问题，企业应及时响应客户的请求，安排技术人员进行维修或解决问题，确保客户的利益不受损害。

7.客户关系维护：企业应定期与客户取得联系，了解他们的需求和意见，并根据客户的反馈，不断改进产品和提升服务质量。

二、客户服务标准客户服务标准是指企业为了提供优质的客户服务而制定的规章制度和行为准则，它包括以下几个方面：1.快速响应：企业应在接到客户的咨询或投诉后，及时回复客户，并尽量在24小时内解决客户的问题或提供解决方案。

2.专业且友善：企业的客服人员应具备专业的知识和技能，能够给客户提供准确的答案和有效的建议，并以友善的态度与客户沟通。

3.保护客户信息：企业应对客户的个人信息和商业机密进行保护，禁止无关人员访问和泄露。

4.产品质量保证：企业应确保所提供的产品或服务符合国家标准和客户的要求，如果出现质量问题，应负责回收或更换。

5.明确责任和权益：企业应为客户提供明确的责任和权益，包括退换货、退款、质保期等方面的规定。

6.售后服务：企业应建立健全的售后服务体系，给客户提供技术支持、产品维修和培训等服务，确保客户的权益得到保障。

沟通管理系统程序

1.目的
确保公司管理体系的内外部进行有效性的沟通，并确保在各部门和各岗位发现的问题，以及顾客抱怨、供方信息得到及时反馈、及时解决，以达到相互了解，实现全员参与的目的，尽量避免差错的出现。

2.适用范围
适用于公司内部各部门/本部门之间的沟通、公司与顾客的沟通和服务、公司与供方的沟通和合作。

3 定义
（无）
4 职责
4.1管理者代表负责质量管理体系相关信息的管理。

4.2销售部负责顾客抱怨、服务信息的收集和传递。

4.3质量部负责产品、过程质量有关信息的收集和传递。

4.4技术部负责过程开发所需要的信息的沟通管理。

4.5物流部负责采购信息与供方的沟通。

4.6各部门负责就公司已确定的产品、过程和体系要求有关方面的问题，本部门与公司相关部门实施沟通，并对沟通的有效性负责。

5. 过程绩效指标(参见质量手册附录：质量目标)
5.1顾客抱怨信息处理及时率（及时处理的抱怨/总抱怨）
6 工作程序
7 相关文件
RY-B／Q／XS-01服务管理程序
RY-B／Q／WL-06 合同评审管理程序
RY-B／Q／JS-01产品质量先期策划管理程序RY-B／Q／WL-01采购管理程序
RY-B／Q／WL-02供方管理程序
RY-B／Q／ZL-02 纠正和预防措施管理程序RY-B／Q／XZ-04记录管理程序
8 所属记录
RY-D／Q／XZ-18会议记要。

客户关系管理复习重点

客户关系管理复习重点第一章客户关系管理理念1.客户关系管理的产生1）需求的拉动●客户的重要性：利润的源泉；聚客效应；信息价值；口碑价值；对付竞争的利器●客户关系管理的重要性：①降低企业维系老客户和开发新客户的成本；②降低企业与客户的交易成本；③促进增量购买和交叉购买；④给企业带来源源不断的利润。

2）技术的推动：客户关系管理的产生还源于信息技术的迅猛发展使企业得以借助先进的技术手段区充分了解和掌握客户信息、发现和挖掘市场机会、规避风险，提高客户满意和忠诚度。

2.客户关系管理的理论基础1）关系营销●概念：通过满足客户的想法和需求进而赢得客户的偏爱与忠诚。

●内涵：关系营销的核心是合作，旨在找出高价值客户和潜在客户，并通过人性化的关怀使他们与企业产生“合作伙伴”式的密切关系，通过合作实现双赢或多赢。

●关系营销的意义：①是对市场营销学理论的重大突破；②吸引了以往各种营销方式的优点，又注重与新技术结合，其理念是运用各种工具和手段、培养、发展和维持与客户之间的亲密关系，实现有效的客户挽留；③直接推动了客户关系管理的产生。

2）一对一营销●概念：指一个企业或企业指派专人在充分掌握个别客户的有关信息后，根据个性化的需求，对其开展的个性化、针对性、互动性营销。

●一对一营销的优点：①极大满足消费的个性化需求，提高企业竞争力；②减少库存积压；③有利于促进企业的不断发展●一对一营销的实施步骤：①识别客户（挖掘较高价值客户；掌握消费习惯、个人偏好等信息；记录每一次交易信息）；②客户差别化（不同的客户代表不同的价值水平不同的客户有不同的需求）；③企业-客户双向沟通（建立一种互动的学习型关系）；④各部门通力合作（营销、研发、制造、采购、账务）。

3）情感营销：把客户的情感需求差异作为企业营销战略的核心，借助情感设计、情感包装、情感分销、情感促销，情感广告等策略，激发客户潜在的购买欲望，实现企业的经营目标。

4）客户细分●概念：在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。

售后服务客户服务控制程序

广州市景恩电子有限公司Guangzhou Jing En Electronics CO.,LTD 文件状态File fettle文件名称File name 客户服务控制程序文件编号File NO 版本-修订号Edition（售后服务）客户服务控制程序1.0目的：建立客户服务控制程序，处理客户订单，跟进及回复客户的问题，协助客户进行产品的开发，解决有关客户的品质投诉及退货，识别客户的满意度，为客户提供有效率和高质量的服务，从而提高公司的形象和竞争力。

2.0适用范围：本程序适用于本公司和本公司客户之间的沟通，适用于公司范围内所有和客户有关的过程和活动。

3.0关联权责：3.1.市场部:客户沟通主导部门，作为公司和客户之间沟通的桥梁,负责所有有关客户服务方面的工作及信息反馈。

包括：A.订单的跟进和管理.B.客户访厂和审查.C.产品开发和工程问题.D.客户质量问题的反馈.E.客户满意度调查.F.对客户的拜访.3.2.品质部：负责处理客户关联品质问题的反馈，协助市场部接待客户访厂或审核,负责提供相应的品质改善措施方案/调查方案等。

3.3.工程部：负责处理有关工程资料和产品开发过程中的问题。

3.4.工艺部:对客诉品之重工流程拟定及成效追踪,顽固性问题的主导分析和改善,制定有效对策列入作业标准中。

3.5.生产部：负责客户退货产品按工艺要求进行返工。

3.6.计划部：负责按客户退货品回交的时间安排返工进度。

3.7.其它部门：负责提供和本部门关联的服务。

4.0运行程序：4.1客户服务客户服务的宗旨是提供有效确切的的服务令客户满意且保持长期合作的关系，市场部应向客户提供公司及产品的有关资料，对客户的查询需尽可能给予适合的回复，需提供散发有关客户合适的指示和讯息给其它部门，而各部门有责任协助市场部，以使问题得以解决，符合客户的要求，使客户满意。

①客户来访市场部负责接待客户来访，期待获取客户对公司的了解且增进彼此的信任，必要时市场部应发出客户访厂通知通报各部门，简要提供客户信息，客户关注项目，指出需要陪同接待的关联人员。

QC080000：2017与顾客有关的过程控制程序文件(含流程图)

1目的通过对合同的评审，保证正确理解和满足顾客的各项要求。

2适用范围适用于公司产品销售合同（或订单）签订前的评审，以及与客户前、后续的沟通。

3 职责3.1业务部负责灯具产品销售合同（订单）的评审组织，重大合同，由责任业务员召集相关部门进行会议的评审。

3.2 业务部负责对报关、船期、交货方式、地点的评审，开发部/工程部负责对技术要求、包装要求的评审、品管部负责交收检验要求及HSF要求的评审、MC组负责交货期、库存情况的评审、采购组负责物料组织、到货时间的评审、财务部负责价格、付款条件、资金情况的评审。

3.3 业务部负责合同（或订单）正本存档，并将副本送财务部；业务部负责建立客户档案。

3.4 新产品《合同评审表》由总经理或副总经理批准，连续订单的评审由生产计划总监批准即可。

4 工作程序4. 1合同的形式包括正式合同、订单、传真、邮件或电话（口头）订货的书面记录等，。

4.2 产品要求的确定4.2.1业务部负责确定顾客明示的要求并识别顾客潜在的要求，包括习惯上隐含的、无需明示的要求，必需履行与产品有关的义务，执行相关质量法律法规、相关产品国家和行业标准及达到产品本身的适用性要求和对人身的健康、安全，HSF （ROHS/WEEE等法令要求、客户要求、组织自定）等方面要求。

4.2.2在确定顾客要求的基础上，明确各类产品的质量要求，或者顾客以样板作为产品的接收标准时，业务部必需在签订合同前，由顾客进行书面确认；或者顾客以承认书作为产品的接收标准时，必需在签订合同前，由顾客签署承认书确认。

4.2.3根据顾客向我公司提供预订单相关要求，填写《合同评审表》，明确的顾客名称、订货日期、交付日期、产品型号、数量以及特殊的技术要求等内容。

并在评审表中注明合同或连续订单，交相关部门进行评审。

4.3 业务部合同（订单）的评审4.3.1合同分类合同和连续订单区别如下：A. 合同指顾客在产品特性、价格、质量（HSF）、接收准则（含交货周期）等方面提出具体要求的合同或未列入电脑BOM系统的新的产品或首次合同评审后其后续价格有变化的合同。

IATF16949-2016过程乌龟图

SP 支持过程 S1 人力资源管理过程 S2 基础设施与环境管理过程 S3 监视和测量资源管理过程 S4 知识信息管理过程 S5 文件与记录管理过程 S6 采购与供应商管理过程 S7 标识和可追溯性管理过程 S8 产品防护与储存管理过程 S9 产品监视与测量管理过程 S10 不合格品管理过程
过程风险： ●质量目标与现状不适宜 ●质量目标与顾客要求不一致 ●质量目标未定期评审与沟通 ●质量目标缺乏可测量性 ●质量目标缺乏有效监控手段 ●质量管理体系变更时缺乏有效的策划和评审
过程绩效：
资源：计算机和网络、打印机、档案柜、会议室、管理看板、数据
M5-数据分析和评价过程-乌龟图
过程所有者
质量部、物流部
●顾客新产品信息 ●竞争对手信息 ●新设备、工装信息 ●顾客订单、合同、协议 ●生产、采购、质量水平能力 ●顾客的要求和特殊要求 ●质量管理体系要求 ●法规、标准要求 ●初始材料清单 ●适用的工装信息 ●以往报价信息 ●产能信息 ●任何的内外部附加要求 ●内外部风险
输入
过程方法： ●《顾客要求评审控制程序》 ●《顾客满意度控制程序》 ●《产品交付服务及顾客反馈控制程序》
过程风险： ●管理评审流于形式，无法真实的识别管理薄弱环节 ●管理评审输入数据的真实性低及数据不完整 ●管理评审策划不完善
过程绩效：管理评审不符合项及时改善率 100%/年不良质量成本
资源：电脑、网络、打印机、会议室、统计分析工具
M8-质量改进过程-乌龟图
过程所有者
人力资源：主管部门：质量部相关部门：生产部、开发部、
输入
M6：内部审核过程 9.2 内部审核 9.2.1 组织应按策划的时间间隔进行内部审核 9.2.2 组织应：做以下方面的审核：体系、过程、产品审核

SP-07与顾客有关过程程序

1、目的规定接受合同的流程，保证接受的合同能够满足客户要求。

2、范围适用于所有客户订单。

3、参考文件样品制作程序 SP-09过程控制程序 SP-124、定义合同：等同于订单。

5、权责5.1 业务部统一受理客户订单并保存。

5.2 业务部主管负责统筹合同评审。

5.3 PMC部根据订单交期安排生产，填写《生产任务单》经总经理签名后发出。

6、作业内容6.1 顾客要求的确定6.1.1 在接受任何形式的订单之前，业务部必须与顾客进行足够的沟通，以明确产品的型号、规格、数量、交期、用途、质量标准等信息。

6.1.2 本厂原则上不接受口头订单，如有口头订单须在交货前追回客户补回书面订单。

6.2 报价管理6.2.1 接现有客户提供图纸及送样要求后，原则上我司应立即报价，所有报价须经公司总经理审核。

新客户提供了图纸资料时，我司是否接受该客户，须由公司总经理决定。

6.2.2 若我司已对客户产品提供了报价，如客户三个工作日内没有确认回传，我司业务人员应去电询问情况及催其确认，直至有合理结果为止，并报送财务部。

6.2.3 对现有客户传来联络单要求先做货后确认价格及订购单的，一般情形可先做货，但后续工作要跟紧（报价单回签及补下订购单）。

6.2.4 客户提出对已执行过的价格需调整时，必须由公司总经理决定。

6.2.5 对客户每下一个订单所涉及机种价格，必须经核对后确认回签。

6.2.6 业务人员对公司的价格信息必须严格保密，价格资料妥善保存。

6.3 合同评审6.3.1 定型机种6.3.1.1业务部接客户订单后,转成《销售订单》分发到生产、PMC、工程、物控和财务。

6.3.1.2PMC接到《销售订单》转成生产制造令分发到生产、品管、五金、物控课、仓库，按《销售订单》的客户交期排出生产计划表，生产计划发到生产部、采购部、物控课、总经办、业务部。

6.3.1.3如内部生产安排不能满足客户要求或在生产过程中出现异常达不成交期的,由PMC向业务汇报,业务与客户沟通达成一致。

过程输入输出及过程流程图

质量管理体系过程流程图与顾客有关要求支持过程﹙ＳＰ﹚注解∶增值活动信息流S1文件控制过程（4.2.3）S2记录控制过程（4.2.4）M1战略制定过程（5.3、5.4、5.4.1、5.4.2）M2职责与权限管理过程（5.5、5.5.1、5.5.1.1、5.5.2、5.5.3）M3沟通管理过程（5.5.3、7.2.3、7.2.3.1、7.4.2、7.5.1.7）M4管理评审过程（5.6、5.6.1、5.6.1.1、5.6.2、5.6.2.1、5.6.3、7.3.4.1）S3人力资源管理过程（6.2.1、6.2.2、6.2.2.1、6.2.2.2、6.2.2.3、6.2.2.4）S4基础设施及环境管理过程（6.3、6.3.1、6.3.2、6.4、6.4.1、6.4.2）C1市场开发过程C2合同评审过程（7.2、7.2.1、7.2.1.1、7.2.2、7.2.2.1、7.2.2.2、7.2.3、7.2.3.1）C3设计开发过程（7.1、7.1.1、7.1.2、7.1.3、7.1.4、7.3、7.3.1、7.3.1.1、7.3.2、7.3.2.1、7.3.2.2、7.3.2.3、7.3.3.2、7.3.4、7.3.5、7.3.6、7.3.7）S5采购过程（7.4）C4产品制造过程（7.5.1、7.5.2、7.5.3、7.5.5）C7顾客财产管理过程（7.5.4）S6设备和工装管理过程（7.3.1.1、7.5.1.4、7.5.1.5、6.3、6.3.1）S7标识和可追溯性管理过程（7.5.3、7.5.5）S8产品防护过程（7.5.5）C5产品交付过程（7.5.1、7.5.2、7.5.5、8.2.1.1）C6售后服务过程（7.5.1.7、7.5.1.8、7.2.3、7.2.3.1、8.2.1.1）S9监视和测量设备管理过程（7.6）S10顾客满意度测量过程（8.2.1、8.2.1.1、7.2.3、7.5.1.7、7.5.1.8、8.3.3、8.3.4、8.4）M5内部审核过程（8.2.2、8.2.2.1、8.2.2.2、8.2.2.3、8.2.2.4、8.2.2.5）S11产品/过程的监视和测量过程（8.2.3、8.2.3.1、8.2.4、8.2.4.1、8.2.4.2）S12不合格品控制过程（8.3）M6统计分析过程（8.4、8.1）M7持续改进过程（8.5.1、8.5.1.1、8.5.1.2）M8纠正预防过程（8.5.2、8.5.3）。

流程管理及变准化的画流程图

流程优化
第三阶段
流程再造
组织流程调研
确定再造的流程范围
确立标杆
新流程设计
流程管理方法与工具
重新审视企业的流程和再设计
流程再造
培训大纲
流程管理介绍如何画流程图
如何画流程图-流程图范例（一）一般流程
如何画流程图-流程图范例（二）主分流程
如何画流程图-流程图范例（三）主分流程
如何画流程图
如何画流程图
基本流程图形状
如何画流程图
图标
说明
此图标表示流程的开始和结束，在此图标需标志上“开始”和“结束”
示例
流程开始
流程结束
如何画流程图
图标
说明
用于标识分支判断（二选一）的情况，特别是成功/失败、是/否的情况，需要在分支出口线上标识出此分支表示的情况。此标志在框中，需要说明判断的内容
示例
示例
如何画流程图
图标
说明示例
对于公共的流程处理或版面需要，需要再其它页中用一个标识符号来表示一组流程的，可以通过离页引用进行标识。离页引用必须设定一串字符来标识，同时VISIO自动会根据字串标识自动生成一个单独的页面。
如何画流程图
开始
欢迎使用ABC系统 <V1.VOX>
请输入您的身份证号码 <V2.VOX>
关键词：变革优化缩短节约
流程管理介绍流程管理三大驱动力
组织环境的变化
组织内部变革的张力
价值链、供应链管理、核心竟争能力等管理理论的提出与发展。
流程管理介绍
流程管理项目宗旨
1
通过精细化管理提高受控程度
2
通过流程的优化提高工作效率

流程图基本技巧

示例
如何画流程图
23
图标
说明示例
对于公共的流程处理或版面需要，需要再其它页中用一个标识符号来表示一组流程的，可以通过离页引用进行标识。离页引用必须设定一串字符来标识，同时VISIO自动会根据字串标识自动生成一个单独的页面。
如何画流程图
开始
欢迎使用ABC系统 <V1.VOX>
请输入您的身份证号码 <V2.VOX>
流程图基本技巧
张鲜艳
目录
1
流程及流程管理流程画法流程优化
1
什么是流程？
2
吃早餐
上班
起床
流程名称：一天的生活
工作（午餐）
睡觉休闲
下班吃晚饭
2
流程的分级
3
0级流程
起床
吃早餐
上班
工作（午餐）
下班
看菜单
点菜
1级流程
下单
做菜
吃晚饭上菜
休闲
吃菜
睡觉
买单
2级流程
洗菜
切菜
炒菜
盛菜
3
流程的触发 - 时间触发与事件触发
46
问卷调查
47
收集客户的意见以确定问题，了解客户的期望。
设计调查问卷抽样统计分析总结结论问卷设计的方法
否决法或真伪法顺序排列法多种选择法程度深浅法
47
案例：当当网的服务调查
48
1.您对当当网的页面访问速度感到______ 2.您对当当网图书搜索工具的便捷性感到______ 3.您对当当网的图书信息描述感到______ 4.您对当当网的图书种类和数量感到______ 5.您对当当网的图书质量感到______ 6.您对当当网的付款方式的安全性和便利性感到 _7._您__对_当_ 当网的运费制度感到______ 8.您对当当网配送的及时性感到______ 9.您对送达时的商品完好情况感到______ 10.您对当当网的新书推出速度感到______ 11.您对当当网客服人员处理提问/退换货等的响应时间感到______

客服sop标准作业流程模板

客服sop标准作业流程模板客诉作业指引(客户投诉)1.0目的明确流程，确保客诉处理作业能顺利进行。

2.0 范围适用于上海裕同所有客户投诉的处理。

3.0相关资料3.1文件管制程序(COP001) 3.2记录管制程序(COP003)3.3不合格管制程序(COP015)4.0定义**5.0流程图5.1客诉处理流程图5.2环境抱怨处理流程图6.0作业程序与权责6.1部门职责6.1.1品质部:QE负责把驻厂人员、客服跟单、客户方投诉信息的收集，并主导整单客诉的处理与追踪。

6.1.2 PMC课:客退品、在库品、在制品的返工及补料排产。

6.1.3客服部:负责传达被投诉、退货有关信息，协同品质部与客户进行沟通。

6.1.4生产部:负责返工、返修及补数，返工人员的安排和调动，并对客诉不良原因进行分析和改善。

6.1.5仓储课:负责客退品接收并规划区域统一管制，并协助品质部对厂内在库品的处理。

6.2客户投诉处理过程6.2.1当客服部人员在收到客人投诉信息时与客人进行重述确认，并在5分钟内将客诉信息以电话/邮件的形式知会厂内的QE，厂内QE在收到客诉信息后的5分钟内与客户对应的品质窗口进行沟通了解详细状况，在30分钟内需有初步的原因分析和沟通结果:a.批退回厂:当客户不接受需批退回厂时QE将信息传达至客服，客服在收到信息后的10分钟内与客户确认退换货或补货事宜。

b．特采使用:当客户让步接收时，QE同步记录相关问题信息并横c．至客户处返工:当需至客户处返工时生产部需在10分钟内完成返工人员的安排，由QE带队按时至客户指定处;QE负责与客户沟通、返工标准及要求的宣导、现场返工人员督导及返工后的良品/不良品再确认;返工人员按要求执行返工，并对不良品进行分类，同时记录于《全检、返工报告》(SC-R-039)，完成后交QE逐项确认签名。

返工完成后，QE将返工结果回报客户，必要时做现场确认，并负责数量交接，不良品做好标示并签名，同时将返工信息传递至厂内客服人员，由客服主导补货/换货事宜。

新客户开发方案与流程图

新客户开发方案与流程(一)、确定开发流程的意义1、使客户开发程序性加强，降低工作盲目性;2、充分说明阶段/步骤/重点/关键要素，提高成交过程各环节的可把握性;3、减少无效投入或低效投入，节约开支;4、能够对每一阶段工作进行客观评判。

(二)、开发流程的五个阶段客户开发是一个系统工程，客户开发能否成功取决于规划、策略、环节的掌控能力。

应把开发客户当作打一个战役来看待，而我们就是这一战役的指挥者或称“导演”。

清晰的阶段性工作策略及工作重点，对预计达到效果的准确把握，能使工作富有成效。

阶段一、确定开发对象(潜在需求的有无，进行初步沟通)阶段二、样品提供/信息收集(线确定;信息充分;需求明确)。

阶段三、价值评估/开发程序(合作可能性;合作障碍;开发程序)阶段四、关系建立(与关键决策人建立良好关系;影响力渗透)阶段五、促成合作(高层沟通、考察商品、系统支持)(三)、开发对象的确定1、参与人员：商开专员2、阶段工作容A)对客户潜在需求进行了解(客户基于何种考虑需要同我们合作?增加或调整的紧迫性如何?)B)初步沟通，了解客户经营概况;C)判断成交机会的有无。

3、工作重点(1)、对客户的经营时间、规模、目前经营状况进行了解;(2)、对客户的潜在需求进行判断，依据是供应商概况(结构与现存问题)、业务规划、该公司特定需求的有无/强烈程度进行判断;(3)、根据初步沟通，判断成交机会的有无。

有则进入下一阶段，无则终止。

4、关键词潜在需求(四)、信息收集与样品提供1、参与人员：商开专员2、阶段工作容(1)、提供方案：提供合乎双方约定好的处理方案。

(2)、确定在客户部的线(或称应、情报员、信息员)，密切往来，强化相互关系(思考谍报人员怎样开展工作)。

(3)、搜集关键决策人的所有个人信息，包括其籍贯、年龄、生日、兴趣、爱好、在该企业时间长短、权限大小、性格、做事风格、家庭情况等。

对关键决策人了解越深入，就越易于发现突破口，知道怎样与之建立/维持/深化关系(4)、目前供应商情况信息：供应商的结构;供应商现存问题;客户改变或增加目前销售模式的意愿及其强烈程度;供应商供应时间的长短;供应商当时的成交过程。

客户关系管理流程图模板

客户关系管理流程图模板客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指通过科学、系统地管理和维护企业与客户之间的关系，以实现客户满意度提升、客户忠诚度提高和企业利润最大化的目标。

为了更好地实施CRM，企业通常会采用流程图模板来规划和管理客户关系。

下面是一个基本的客户关系管理流程图模板，帮助企业了解和优化与客户之间的互动过程：1. 客户获取阶段：这个阶段包括以下流程：- 市场调研：通过市场调研了解目标客户的需求和偏好。

- 广告宣传：通过广告、宣传等手段吸引潜在客户的注意。

- 数据收集：收集潜在客户的基本信息，建立潜在客户数据库。

2. 客户沟通阶段：这个阶段包括以下流程：- 产品介绍：向潜在客户介绍公司的产品或服务。

- 销售谈判：与潜在客户进行销售谈判，以达成交易。

- 客户确认：客户确认购买意向并提供相关信息。

3. 客户满意度管理阶段：这个阶段包括以下流程：- 交付服务：按照约定交付产品或提供服务。

- 售后支持：提供售后支持和服务，解决客户问题。

- 客户反馈：与客户建立反馈渠道，了解客户对产品或服务的满意度。

4. 客户忠诚度管理阶段：这个阶段包括以下流程：- 客户关怀：定期关注客户，了解客户需求变化。

- 个性化服务：根据客户需求提供个性化的服务。

- 潜在客户转化：将满意的客户转化为忠诚客户，提高客户忠诚度。

5. 客户价值管理阶段：这个阶段包括以下流程：- 客户维护：与忠诚客户保持良好的沟通和关系。

- 交叉销售：推荐其他产品或服务给现有客户，提高客户价值。

- 客户回馈：通过回馈活动奖励忠诚客户，增加客户满意度。

上述流程图模板仅为客户关系管理的基本框架，企业可以根据自身情况进行灵活调整和优化。

在实施流程中，还需要结合信息技术系统，如CRM软件，来支持流程的执行和数据的管理。

在使用流程图模板进行客户关系管理时，企业需要注意以下几点：- 确定负责人：每个流程环节应指定专门的负责人，负责流程的执行和监督。

管理流程方案(含权限、流程图、制定程序)

公司年度工作计划草案
召开公司年度工作计划质询会
提出修订意见
集团
审核
将修订后的各单位计划汇总
最终公司年度工作计划
下达公司年度工作计划
绩效管理流程
审核
否核准
是
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年度工作计划制定程序
1. 总经理办公会确认公司总体年度工作目标； 2. 综合办公室分解公司年度工作目标，同时下发计划制定指导书，布置各部门及下属单位制定本部门工作
根据公司月度工作目标和指导拟订月度工作计划草案
接受质询根据质询意见对本单位工作计划
进行修改
根据本单位月度工作计划制定
季度月度工作计划
月度工作计划制定流程
主管领导
综合办公室
分解公司月度工作目标下发计划制定指导书
审核
汇总分析各单位月度工作计划
公司月度工作计划草案
审核
将修订后的各单位计划汇总
企业管理流程及程序行政管理流程及程序人力资源管理流程及程序财务管理流程及程序业务管理流程及程序
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三.管理流程图符号说明
业务处理项目判断、核准文档、表格、纪要存档跨越（不连接）
流程终止流程单向两项工作连接
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第二部分：核心管理流程
企业管理 ➢ 年度工作计划制定流程、程序 ➢ 年度工作计划调整流程、程序 ➢ 月度工作计划流程、程序 ➢ 部门绩效目标制定流程、程序 ➢ 部门绩效实施流程、程序 ➢ 合同管理流程、程序
审核当月支出预算范围内单笔500元以上的业务招待费、差旅费、办公费等各类付现性费用支出
审核超出当月支出预算范围的各类付现性费用，如通讯费、办公费、差旅费、交通费、业务招待费等等
3、经营性支出：审核本部门业务范围内的各项业务支出

过程输入输出及过程流程图

质量管理体系过程流程图与顾客有关要求支持过程﹙ＳＰ﹚注解∶增值活动信息流S1文件控制过程（4.2.3）S2记录控制过程（4.2.4）M1战略制定过程（5.3、5.4、5.4.1、5.4.2）M2职责与权限管理过程（5.5、5.5.1、5.5.1.1、5.5.2、5.5.3）M3沟通管理过程（5.5.3、7.2.3、7.2.3.1、7.4.2、7.5.1.7）M4管理评审过程（5.6、5.6.1、5.6.1.1、5.6.2、5.6.2.1、5.6.3、7.3.4.1）S3人力资源管理过程（6.2.1、6.2.2、6.2.2.1、6.2.2.2、6.2.2.3、6.2.2.4）S4基础设施及环境管理过程（6.3、6.3.1、6.3.2、6.4、6.4.1、6.4.2）C1市场开发过程C2合同评审过程（7.2、7.2.1、7.2.1.1、7.2.2、7.2.2.1、7.2.2.2、7.2.3、7.2.3.1）C3设计开发过程（7.1、7.1.1、7.1.2、7.1.3、7.1.4、7.3、7.3.1、7.3.1.1、7.3.2、7.3.2.1、7.3.2.2、7.3.2.3、7.3.3.2、7.3.4、7.3.5、7.3.6、7.3.7）S5采购过程（7.4）C4产品制造过程（7.5.1、7.5.2、7.5.3、7.5.5）C7顾客财产管理过程（7.5.4）S6设备和工装管理过程（7.3.1.1、7.5.1.4、7.5.1.5、6.3、6.3.1）S7标识和可追溯性管理过程（7.5.3、7.5.5）S8产品防护过程（7.5.5）C5产品交付过程（7.5.1、7.5.2、7.5.5、8.2.1.1）C6售后服务过程（7.5.1.7、7.5.1.8、7.2.3、7.2.3.1、8.2.1.1）S9监视和测量设备管理过程（7.6）S10顾客满意度测量过程（8.2.1、8.2.1.1、7.2.3、7.5.1.7、7.5.1.8、8.3.3、8.3.4、8.4）M5内部审核过程（8.2.2、8.2.2.1、8.2.2.2、8.2.2.3、8.2.2.4、8.2.2.5）S11产品/过程的监视和测量过程（8.2.3、8.2.3.1、8.2.4、8.2.4.1、8.2.4.2）S12不合格品控制过程（8.3）M6统计分析过程（8.4、8.1）M7持续改进过程（8.5.1、8.5.1.1、8.5.1.2）M8纠正预防过程（8.5.2、8.5.3）。