客户沟通管理程序文件
客户沟通管理制度
客户沟通管理制度一、总则为了积极有效地与客户沟通，提升客户满意度，推动企业良性发展，制定本制度。
二、客户沟通的目的1、加强与客户的互动，了解客户需求，及时解决客户问题，提升客户满意度；2、促进企业与客户之间的长期合作，建立稳固的客户关系；3、传递企业形象和价值观，提升企业品牌形象。
三、客户沟通管理流程1、客户需求了解(1) 销售人员通过与客户的交流和了解，获取客户的需求；(2) 客户服务部门收集客户反馈和投诉信息，了解客户的实际需求。
2、客户需求沟通(1) 销售人员根据客户需求进行产品介绍和沟通，确保客户对产品了解清楚；(2) 客户服务部门对客户提出的问题进行及时回复和解决，确保客户的问题得到及时解决。
3、客户满意度调查(1) 定期对客户进行满意度调查，了解客户对企业产品和服务的满意程度；(2) 根据调查结果，分析问题并及时改进，提升客户满意度。
四、客户沟通管理制度的具体内容1、客户沟通真实有效(1) 在客户沟通过程中，要真实的介绍产品和服务，不能夸大其词；(2) 对客户提出的问题和建议，要进行真实有效的回复，不能敷衍了事。
2、客户投诉处理(1) 对客户的投诉要及时受理，认真对待，不能推诿扯皮；(2) 对客户投诉的问题要及时解决，确保客户的权益得到保障。
3、客户信息保密(1) 客户信息是企业宝贵的财富，要严格保密；(2) 未经客户同意，不得随意泄露客户信息。
4、客户满意度调查(1) 定期对客户进行满意度调查，了解客户的需求和满意度；(2) 提高客户满意度是企业持续发展的重要保障。
五、客户沟通管理制度的执行1、企业应制定专门的客户沟通管理部门，负责客户沟通工作的规划和执行；2、企业应定期对员工进行客户沟通管理制度相关规定的培训，提高员工的客户沟通能力和服务意识；3、企业应建立健全的客户信息管理系统，确保客户信息的安全性；4、企业应定期对客户沟通管理制度进行检查和评估，及时发现问题并改进。
六、客户沟通管理制度的监督与评估1、企业领导应对客户沟通管理制度的执行情况进行定期检查和评估；2、对客户满意度调查的结果进行定期分析，总结问题并进行改进；3、对客户服务部门的工作效果进行定期评估，对表现优秀的员工予以奖励，对表现不佳的员工进行适当的培训和指导。
顾客沟通管理程序QP-05-03
版次：1.0 改定日：1. 目的：1.1 为使顾客要求得到正确理解并得到确定，评估本公司是否能满足顾客要求并对与顾客有关过程实施控制，确保顾客反馈的信息能得到及时的解决。
1.2 了解顾客对本公司的产品和服务的评价,进行持续改进,以不断提高顾客满意度2. 范围:2.1 本程序适用于本公司所有合同/订单的评审及与顾客沟通的活动；2.2 当年度与本公司有业务合作的客户均可作为满意度调查对象3. 定义:无4. 权责:4.1 业务：合同/订单的评审及就相关事项与顾客沟通；顾客满意度调查的实施4.2 相关单位：参与合同/订单评审，需与顾客沟通事项的提报；针对顾客满意度调查的结果，配合进行改进5. 内容:5.1 合同/订单评审5.1.1 业务部组织工程部、品保部、生产部及资材部等相关部门进行合同/订单的评审5.1.2 业务部人员介绍顾客要求、品质重点及其他相关事项5.1.3 评审至少应包含以下事项：5.1.1.1本公司是否有能力满足顾客的产品批量、交期、数量等要求5.1.1.2报价的经济分析和风险分析是否合理5.1.1.3合同双方权利、义务和责任是否平等，存在的疑点及难点是否得到解决5.1.1.4合同文本的规范性、有效性和合理性5.1.1.5各相关部门已明确理解了顾客要求并可付诸实施5.1.1.6是否符合法律法规要求5.1.4 根据评审结论，业务部进行整理；需与顾客沟通确认的事项，业务部与顾客沟通并予以确认5.1.5 评审后的合同/订单经总经理批准后生效，各单位依合同所载事项开展本单位工作5.1.6 业务部做好合同/订单文本的保存管理工作5.1.7 在合同/订单履行期间，合同条件发生改变，业务部应及时予以变更，注明原合同编号，写明变更原因、变更后的合同内容，并将合同的变更记录交业务部审查备案。
5.1.8 变更事项应以书面形式传达到各相关单位及人员5.1.9 需要时，业务部应请相关单位对变更事项进行评估5.2 顾客满意度调查5.2.1 业务部制定《顾客资料表》，包括顾客的公司名称、地址、电话、传真、联系人等项版次：1.0 改定日：5.2.2 原则上，公司每半年进行一次书面的顾客满意度调查，依《顾客资料表》确定调查的对象顾客，当公司顾客少于10家或以下时，应进行全面调查5.2.3 业务部向调查的对象顾客发出《顾客满意度调查表》，并电话确认其是否收到5.2.4 业务部应追踪调查进度，将调查表收回；《顾客满意度调查表》回收率应达到70%以上5.2.5 业务部对调查结果进行统计分析，确定顾客对本公司提供产品和服务的满意程度；5.2.6 顾客满意度达到75分以上为及格，但应评价失分项目，后续进行改进，以不断提高顾客满意度，超过顾客期望5.2.7 若顾客评分低于75分，业务部进行分析，确定责任归属后，开立《纠正与预防措施报告》，请相关单位/人员进行原因分析、提出对策并实施。
顾客沟通控制程序
顾客沟通控制程序--中海物业程序文件1、目的：以顾客为关注焦点，通过沟通和对顾客满意度的测量，改进服务质量，使物业管理中的各类服务满足业户要求并争取超越业户期望。
2、适用范围：适用于日常服务中与业户、发展商的沟通及对顾客满意度的监视与测量。
3、职责：3.1 分公司应采用不同的形式，向业户介绍本公司所提供的服务内容、最新服务动态。
（如入伙时向业户发放《中海物业服务指南》）3.2 分公司应至少每月组织一次内容丰富的社区文化活动,融洽与小区业户的关系.3.3 质量管理部负责业户满意度调查工作的跟踪验证与纠正预防措施的监督指导工作，对全公司整体服务满意率进行统计分析，监测服务质量总体发展趋势。
3.4分公司负责对业户意见征询结果的统计和分析并采取相应的改进措施。
3.5 对于业户抱怨信息，分公司应详细做好记录，妥善处理，并做好回访工作；质量管理部负责监督业户抱怨处理工作的落实情况。
4、内容：4.1 与顾客沟通a、分公司各岗位随时解答业户的各种问询，并予以记录。
b、分公司对于业户来信、电话、传真等方式的问询，应予以记录和解答，不能立即解答的，要详细记录业户的姓名及联络方式，向领导请示或转交相关部门予以答复。
c、分公司应定期向业户公布管理费收支状况，接受管委会及业主的监督，提高物业公司的信誉。
d、分公司应定期以宣传栏、板报等形式向业户通报物业公司最新服务动态及服务内容、服务工作中遇到的问题及解决的方法和尚未解决的问题等，让业户充分参与物业管理过程。
e、各部门收集顾客反馈的有关信息或投诉，分别按《内部沟通控制程序》和《纠正和预防措施控制程序》进行处理。
f、分公司应定期与发展商以会议、信函等形式进行沟通，及时通报服务工作中遇到的问题及业户的投诉事项。
g、定期向发展商宣传刊物投稿，介绍物业公司工作情况。
h、公布企业网址，与顾客进行网络沟通。
4.2 顾客满意度的监视与测量a、入伙达三个月以上的小区，分公司应开始进行较为全面的业户意见调查活动，并将调查结果作为全公司整体服务满意率的计算分析输入。
顾客沟通程序(含表格)
顾客沟通程序（ISO9001-2015）1、目的1.1确定客户的要求并有适当的记录，通过评审落实；确保任何异议得以澄清；当合同有修改时，通过评审而落实，并通知相关人员。
1.2 为客户提供优良的售后服务，及时处理客户投诉，提高客户的满意度。
1.3 通过客户满意度的调查与评估，及时了解客户对本公司的观点及要求。
2、范围本公司客户之要求、产品之合同；客户投诉之处理；客户满意度之调查。
3、参考文件3.1《生产过程控制程序》3.2《不合格品控制程序》3.3《纠正和预防措施程序》4、定义：4.1 顾客沟通:在产品实现之前了解顾客需求,在产品交付之后调查顾客的满意情况。
4.2 客户满意度：测量客户对本公司产品及服务满意程度，包括客户对本公司的感受。
5、职责：5.1销售科负责客户的联络、合同的登记、顾客满意度的调查，并及时联系生产部门主持合同评审。
5.2 各车间确保按生产计划或合同如期完成交货。
5.3品管科负责调查顾客投诉原因，发出《纠正和预防措施要求书》并跟踪。
在管理评审会上报告客户投诉处理情况。
5.4相关责任部门负责采取和实施纠正和预防措施。
5.5销售科负责按合同要求安排库存出货。
5.6销售科负责管理此程序。
6、程序：6.1 与产品有关的要求的确定：6.1.1 销售科业务人员与客户进行业务洽谈时应正确、完整地确定顾客对于产品的要求，包括对交付及交付后活动的要求。
6.1.2 本公司所生产的产品必须符合国家法律、法规的要求。
6.2 合同、订单的评审6.2.1本公司合同均为与客户签订的书面合同。
6.2.2合同的保存由销售科相关人员负责按流水号编号方法编目保存。
6.2.3合同评审：6.2.3.1 如订单要求产品属本厂常规产品（无特殊要求）的则由销售科业务人员直接评审并在订单上签署意见。
如订单要求产品有特殊要求者则由销售科组织生产科、技术科、品管科对其进行评审，并将评审内容记录于《合同评审表》上并报总经理审批。
6.2.3.2 合同评审通过时，若仓库有合格的成品存货且数量能满足合同或订单的要求，销售科业务员可直接安排出货。
客户沟通管理程序
客户沟通管理程序尊敬的客户，感谢您选择我们的产品/服务。
为了更好地沟通和管理客户关系，我们制定了以下客户沟通管理程序。
第一步：建立客户档案我们将在我们的数据库中建立客户档案，其中包括客户的基本信息、联系方式以及购买记录等。
这将帮助我们更好地了解客户需求并做好个性化的服务。
第二步：客户接触跟进我们将定期与客户进行联系、沟通和跟进，以确保他们对我们的产品/服务的满意度，并提供帮助和支持解决问题。
第三步：客户反馈收集我们高度重视客户的反馈，定期向客户发送问卷调查或电话访谈，以了解他们的意见和建议，从而进一步改进我们的产品/服务。
第四步：客户投诉处理如果客户有任何不满或投诉，我们将立即采取行动，并确保及时解决问题。
我们将设立一个专门的投诉处理团队，负责跟踪和处理客户投诉，并向客户反馈解决情况。
第五步：客户关怀计划我们将定期举办客户活动、提供优惠或礼品，以表达我们对客户的感谢和关怀。
我们还将定期发送电子邮件或短信给客户，提供新产品/服务的相关信息和促销活动。
第六步：客户满意度调查我们将定期进行客户满意度调查，以评估客户对我们产品/服务的整体满意度。
这将帮助我们发现问题并及时采取措施，确保我们的产品/服务一致超越客户期望。
我们相信通过这个客户沟通管理程序，我们将能够更好地了解和满足客户的需求，建立更稳固的客户关系，并不断提升我们的产品/服务质量。
如果您对我们的客户沟通管理程序有任何建议或意见，请随时与我们联系。
再次感谢您对我们的支持。
顺祝商祺！您的服务团队尊敬的客户，下面我将继续详细介绍我们的客户沟通管理程序，以帮助您更好地了解我们的服务和支持。
第一步：建立客户档案我们的客户档案数据库将包含客户的基本信息，如姓名、联系方式、地址等。
除此之外，我们还会记录客户的购买历史、使用情况、投诉记录和其他与客户相关的信息。
这样的数据库有助于我们更全面地了解客户的需求和偏好，并能够在与客户沟通时提供个性化的服务。
第二步：客户接触跟进我们将与客户建立并保持良好的联系，并及时回复客户的咨询、问题和请求。
客户沟通管理制度方案
客户沟通管理制度方案客户沟通管理制度方案一、背景和目的随着市场竞争的加剧，客户的需求不再仅仅停留在产品质量和价格上，他们也更加关注售前、售中和售后服务的质量。
这就要求企业建立起客户沟通管理制度，以提高客户满意度，增强客户忠诚度，提升企业的竞争力。
二、组织架构为了更好地实施客户沟通管理制度，公司应成立客户沟通管理部门，并配备专职的客户沟通管理人员，负责客户关系的维护和管理。
三、工作流程1. 售前阶段：建立起客户关系的第一步是售前沟通。
客户沟通管理部门应与市场部门密切合作，制定出有效的售前沟通方案。
包括了解客户需求，主动提供专业建议，确保客户对公司的产品和服务有全面的了解。
2. 售中阶段：在销售过程中，沟通是十分重要的。
客户沟通管理部门应定期与销售团队进行沟通交流，了解客户的反馈和需求，并进行记录。
根据客户的意见和建议，及时改进服务，提高产品和服务的质量。
3. 售后阶段：客户沟通管理部门应与客户保持定期的联系，了解客户使用产品的情况，及时处理客户的投诉和问题，并提供解决方案。
同时，也应通过电话、邮件、短信等渠道及时向客户发送公司的最新产品信息和促销活动。
四、技术支持为了提高客户沟通的效率，公司应使用一些客户关系管理软件。
通过该软件，客户沟通管理部门可以更好地跟踪客户信息，实时掌握客户的需求和反馈。
五、培训和评估为了保证客户沟通管理制度的有效实施，公司应定期组织培训，提高客户沟通管理人员的专业水平和沟通能力。
同时，也应定期对客户沟通管理工作进行评估，及时发现问题并进行改进。
六、激励机制公司应建立起客户沟通管理的激励机制，通过奖励措施激励客户沟通管理人员积极主动地与客户进行沟通和交流，提高客户满意度。
七、风险控制在客户沟通管理过程中，也存在着一些风险，比如泄露客户信息、误导客户等。
为了减少风险，公司应建立起相应的风险控制制度，严格保护客户信息的安全，确保沟通内容的真实可靠。
总之，客户沟通管理制度是企业提升客户满意度的重要举措。
客户沟通管理制度文库
客户沟通管理制度文库第一章总则为加强公司与客户之间的沟通和管理，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本《客户沟通管理制度》。
本制度适用于公司所有员工，在工作中必须遵守并执行。
第二章客户信息管理1. 公司必须建立客户信息档案，对每一位客户进行登记并进行详细记录。
客户信息包括客户姓名、联系方式、地址、合同信息等。
2. 客户信息属于公司机密，员工在处理信息时必须严格保密，不得随意外泄。
3. 客户信息要做好备份工作，确保不会因为系统故障等原因造成数据丢失。
第三章客户沟通流程1. 客户接待：公司接待员工必须热情、礼貌地接待每一位客户，耐心倾听客户需求，并及时记录客户信息。
2. 信息传递：公司内部各部门之间要及时传递客户信息，确保客户需求能够得到及时处理。
3. 沟通方式：公司可以通过电话、邮件、短信等多种方式与客户进行沟通，但必须统一公司形象，保持语言文明，避免使用粗鲁或不恰当的语言。
第四章投诉处理1. 客户投诉：公司接到客户投诉后，必须立即处理，着重解决客户诉求，并及时回复客户。
2. 投诉记录：公司必须建立客户投诉记录，详细记录投诉内容、处理过程和处理结果，以便后续的跟踪和改进。
3. 投诉整改：公司在处理投诉后必须进行整改工作，分析投诉原因，找出问题所在，并制定具体的改进措施，确保问题不再发生。
第五章客户满意度调查1. 定期调查：公司要定期对客户进行满意度调查，了解客户对公司服务的评价和建议，及时进行改进。
2. 调查统计：公司要对客户满意度调查结果进行统计分析，发现问题并及时处理。
3. 奖惩措施：公司可以根据客户满意度调查结果对员工进行奖励或处罚，激励员工积极工作。
第六章重点客户管理1. 重点客户：公司要对重点客户进行重点管理，建立专门的团队负责服务，满足客户的需求。
2. 联系保持：公司要定期与重点客户进行沟通，关心客户需求，及时解决问题，确保客户满意度。
3. 特殊服务：针对重点客户，公司可以提供一些特殊服务，如送礼品、提供优先服务等，增强客户满意度。
客户沟通管理制度范文
客户沟通管理制度范文客户沟通管理制度范第一章总则1.1 目的与意义本制度的目的是为了规范和管理公司与客户之间的沟通行为，提高客户满意度和公司形象。
通过建立客户沟通管理制度，可以确保与客户的信息交流顺畅、准确，并及时解决客户的问题和需求，达到双赢的效果。
1.2 适用范围本制度适用于公司与所有的客户及潜在客户之间的沟通行为。
无论是线上沟通还是线下沟通，包括电话、邮件、短信等各种渠道，都必须遵守本制度。
1.3 定义1.3.1 客户：指公司向其提供产品或服务的个人或组织，包括现有客户和潜在客户。
1.3.2 沟通：指公司与客户之间信息交流的过程，包括口头和书面的交流方式。
1.3.3 客户满意度：指客户对公司产品或服务的满意程度。
第二章客户沟通流程2.1 定期沟通公司应当建立定期沟通的机制，确保与客户保持联系。
可以通过电话、邮件等方式向客户发送问候、咨询和建议，了解客户的需求和反馈。
同时，公司应当记录客户的沟通纪录，以便后续跟进和分析。
2.2 及时回复公司应当在客户提出问题或咨询之后的24小时内，及时回复客户。
如果问题或咨询需要更长时间才能解答，公司应当及时告知客户，并预估解答的时间。
2.3 问题解决如果客户遇到问题或投诉，公司应当及时采取行动解决。
公司应当建立客户问题处理的流程，确保问题能够被记录、跟进和解决。
处理问题的过程中，公司应该积极与客户沟通，确保客户得到满意的解决方案。
第三章沟通技巧3.1 语言表达公司的员工应当掌握良好的沟通技巧，语言表达应清晰、准确、得体。
避免使用粗俗、侮辱或歧视的言辞，以及引起争议的话题。
在沟通过程中，员工还应当根据客户的背景和需求，用恰当的方式进行表达，以确保沟通的有效性。
3.2 倾听与理解在与客户沟通的过程中，员工应当倾听客户的需求和问题，并要能够理解客户的意图。
只有通过倾听和理解，才能为客户提供更准确、更符合期望的解决方案。
员工应当注重与客户的互动，提问和回答要积极主动，以建立良好的沟通关系。
客户沟通管理程序文件
客户沟通管理程序文件简介客户沟通是企业成功的关键因素之一。
为了统一管理和跟踪客户沟通，开发了一个客户沟通管理程序。
本文档将详细介绍该程序的各个模块的功能和使用方法。
功能客户沟通管理程序包含以下主要功能：1.客户信息管理：记录和管理客户的基本信息，包括姓名、电话、邮箱、公司名称等。
2.沟通记录管理：记录和管理客户的沟通记录，包括日期、内容、参与人员等。
3.任务管理：跟踪和管理与客户相关的任务，包括任务名称、负责人、截止日期等。
4.报告生成：根据客户沟通记录和任务信息生成报告，方便查看和分享。
文件结构客户沟通管理程序文件采用以下结构：- README.md- app.py- templates/- index.html- customer.html- communication.html- task.html- static/- style.css- database/- customers.db•README.md：程序的说明文档，包含使用指南和其他相关信息。
•app.py：程序的主要代码文件，使用Python编写，包含客户信息管理、沟通记录管理、任务管理等模块的实现。
•templates/：存放HTML模板文件的目录。
•templates/index.html：主页模板文件，展示程序的主要功能和菜单导航。
•templates/customer.html：客户信息管理模块的模板文件。
•templates/communication.html：沟通记录管理模块的模板文件。
•templates/task.html：任务管理模块的模板文件。
•static/：存放静态文件的目录，包括CSS样式文件。
•static/style.css：程序的样式文件，用于美化界面。
•database/：存放数据库文件的目录。
•database/customers.db：客户信息数据库文件，记录客户的基本信息。
使用方法以下是客户沟通管理程序的使用方法：1.下载程序文件，并确保安装了Python和SQLite。
顾客沟通管理程序文件
顾客沟通管理程序文件1目的为了规范确定和识别顾客要求相关信息的流程，确保准确了解顾客相关需求和期望，保证公司产品和服务要求与客户需求保持一致，提高顾客满意度和市场占有率。
2范围适用于顾客要求有关信息的沟通和确定过程，包括需求确认、合同评审、顾客投诉等。
3职责3.1销售部负责顾客咨询、需求的识别、合同要求确认、合同资料评审。
3.2服务部负责顾客投诉等信息处理的工作。
4工作程序4.1顾客沟通4.1.1顾客沟通的方式包括：广告、招标、电话、邮件、传真、拜访、展销会、市场调查等。
4.1.2沟通的内容包括：公司有关产品和服务信息的解答释疑；处理顾客咨询、合同、订单，包括合同订单及顾客技术要求的变更等；顾客财产的有关要求；关系重大时，顾客制定的有关应急计划及预案；顾客不良投诉；顾客满意度评价；4.2顾客沟通要求4.2.1公司有关产品和服务信息的解答释疑销售部通过网上沟通、邮件、展销会、现场宣传等方式解答顾客对于公司产品相关信息的宣传与讲解，疑惑点的解答，增加顾客对公司产品和服务信息的了解。
4.2.1订单、合同咨询及顾客要求的变更销售部在合同、订单咨询、执行过程中的咨询给予积极回复，并对合同或订单执行过程中因外在因素变化（包括技术性因素和环境性因素）所涉及的合同变更积极配合和支持，并与客户相互签字确认。
4.2.1应急计划与预案销售部针对顾客提出的应急计划与预案需求（例如安全），需积极回应并协调内部进行评审确认并回复客户。
4.1.2.4顾客投诉服务部对顾客投诉及建议进行处理，要求2小时内给予顾客回复，24小时内给出解决方案，如因技术原因无法给出解决方法，需在24内回复客户目前问题处理的进度。
服务部门在处理顾客投诉过程中，应始终保持良好的态度，保持以解决问题为原则，不准说任何抱怨或不文明的话，如有困难在内部寻求资源支持。
5相关文件5.1《记录控制程序》5.2《生产和服务提供控制程序》6表单6.1《合同变更通知》。
与顾客沟通的程序范本
工作行为规范系列与顾客沟通的程序（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-26439与顾客沟通的程序Procedures for communicating with customers说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
与顾客沟通的程序为了不断了解管理处物业管理服务现状，持续满足顾客需求，保证和提高服务质量，同时加强管理处与顾客沟通交流管理工作的规范化，特制定此管理程序。
一、管理职责1、由管理处经理负责管理处各部门与顾客沟通工作的监督，管理处客户服务中心负责定期进行顾客意见调查。
2、管理处客户服务中心负责组织、落实与顾客沟通的方式、方法、内容及处理结果，并将有关信息传递到公司。
3、管理处客户服务助理负责本部门顾客投诉的处理、沟通、信息收集、整理等。
二、管理细则1、管理处客户服务助理向顾客介绍本部门所提供的服务内容，解答顾客的提问，在《值班记录本》上做好记录，并及时向上级汇报顾客的意见和困难，对顾客的困难予以重视。
2、管理处客户服务助理负责在管理处为顾客提供家庭维修和家政服务后，通过电话、上门或其它方式进行服务质量回访，并填写《维修服务及回访记录表》。
3、由管理处客户服务助理负责对本部门顾客投诉进行跟踪、回访和记录，并提出整改措施，每月5日前，将本部门上月顾客投拆及处理情况汇总经管理处经理审批后予以公布，并存档、备案。
4、管理处客户服务助理负责对顾客提出的促进公司管理或建设性意见予以记录，并分析其可行性后做出回应。
5、管理处经理负责与本小区业主委员会的沟通工作，每季度把管理处的主要工作内容和工作中存在的难点与业委会主任沟通;业主委员会的会议必须要整理成会议纪要，交公司相关部门审阅，报业委会主任审批，在小区内予以公布。
6、每季度首月20日前，管理处就上季度的管理经营情况以《管理服务报告》的形式在小区内向业主公布。
(本条适用于住宅项目)6、单一大业主的项目，应编制《物业管理工作简报》，于每月3日前完成上月简报，呈报委托方。
客户沟通管理程序文件
客户沟通管理程序目的以公司的實際生產的能力為基礎,達成客戶與公司之要求合二為一.從而滿足客戶的各方需求.範圍配合香港的生產通知單,與客戶多作溝通,做好內外兩地的出貨.3.1接收與評估訂單.3.2外部溝通.3.3內部溝通.(無)5.1客戶溝通管理程序見附件一.5.2當發貨部接收客戶訂單時,如有疑問或不清楚時由發貨部與客戶進行電話聯絡.將聯絡結果記錄在客戶原始訂單中,并注明聯絡結果、聯絡時間、聯絡人.5.3當工藝設計過程中有疑問時或不清楚時,則由工程部按＜＜工藝設計管理程序＞＞與客戶進行電話聯絡.并將聯絡結果記錄在客戶原始工藝資料中.并由聯絡人簽名認可.5.4當樣品確認過程中與客戶溝通應由工程部在客戶所提供之樣品確認資料中或客戶所確認之我公司樣品報告中記錄溝通情況、溝通人、時間.5.5生產執行過程中出現疑問時或交期變更時,由發貨部與客戶聯絡,并將聯絡結果記錄在客戶原始訂單及＜交貨計劃表＞中．5.6當客戶所提供之產品在驗證及使用過程中出現羿常時由發貨部與客戶聯絡,并將聯絡情況反映在相應之檢驗、報廢、羿常報告中依＜＜內部溝通管理程序＞＞回復各部門客戶之意見．5.7出貨前,由發貨部與客戶就出貨時間、產品規格進行再確認并記錄在客戶原始訂單中及＜交貨計劃表＞中.5.8客戶發生抱怨及退貨處理.當客戶發生抱怨及退貨時,由發貨部依客戶傳真或電話將客戶抱怨情況記錄在＜客戶投訴貨物料情況說明＞中交由副總并依＜＜糾正與預防管理程序＞＞執行.并由發貨部將處理完畢之＜客戶投訴貨物料情況說明＞交客戶確認.并在客戶原始傳真中記錄＜客戶投訴貨物料情況說明＞編號,以利追蹤.5.9當客戶滿意度調查結果回傳公司后,由發貨部依＜＜內部溝通管理程序＞＞將調查結果交由品管部進行資料分析及提出改善,并由發貨部將改善情況回復客戶并在＜客戶滿意度調查表＞中注明回復情況及改善情況.5.10相關質量記錄之管理依＜＜質量記錄管理程序＞＞執行.6.1＜＜工藝設計管理程序＞＞6.2＜＜內部溝通管理程序＞＞6.3＜＜糾正與預防措施管理程序＞＞6.4＜＜客戶滿意度調查管理程序＞＞6.5＜＜質量記錄管理程序＞＞7.1＜客戶投訴退貨物料情況說明＞7.2＜客戶滿意度調查表＞7.3＜交貨計劃表＞８.附件:8.1客戶溝通管理流程圖.客戶溝通管理流程圖:。
P521顾客开发与沟通管理程序
Q/NHB-P52.1-2007-01顾客开发与沟通管理程序1目的为增强顾客满意，达到公司永续经营目标，特制定此程序规范与顾客沟通的方法。
2范围本程序适用于代维、代理产品厂家的沟通与服务。
3职责总经理负责制定顾客分级标准并定期对客户进行划分。
质量技术部和项目部负责顾客质量信息反馈的接收登记、分析、处理及存档工作。
4工作程序4.1 顾客的开发销售市场部年底根据总公司指标进行市场调研、获取顾客相关信息，并将信息提供至总经理，总经理依市场动向规划开发策略。
综合管理办公室负责公司形象设计与营销推广，质量技术部与市场部依总经理规划进行前期潜在顾客的沟通，必要时相关部门需进行技术支持。
4.2顾客的管理总经理每年年底根据往来客户合作状况与新客户提供的信息建立《客户档案表》与信用等级的评定。
4.2.1顾客分级标准客户评定表：A级：95（含）-100分，B级：85-95分，C级：75-85分，诚信度小于10分将直接降级，C级客户将不再考虑合作。
4.2.2顾客沟通方法4.3来访/参观接待当顾客来公司访问/参观时，综合管理办公室应做好其接待工作（包括其住、行等工作）。
并组织相关部门向顾客介绍公司相关情况，并对顾客所提出的问题做好记录和反馈工作。
4.4顾客信息的接收与处理项目部和质量技术部接收不同层别的顾客信息，并依要求完成顾客交付任务，当处理过程中出现问题时应按下列要求进行升级，必要时可直接跳级处理4.5客户服务4.5.1 项目接收前依《合同评审控制程序》进行管理,当公司与顾客达成售后服务协定时，公司必须履行其售后服务协定,并定期依4.2.2进行沟通4.5.2 质量技术部依《顾客满意度管理程序》对顾客进行满意度调查分析与改进，当顾客反馈不满意或有其它需做纠正措施时依《客户投诉管理程序》进行处理。
4.6资料归档质量技术部应将相应的服务信息资料按《文件资料控制程序》进行归档保存5相关文件和资料Q/JHB-P72.1-2007 《合同评审控制程序》Q/JHB-P82.1-2007 《顾客满意度管理程序》Q/JHB-P72.2-2007 《客户投诉管理程序》Q/JHB-P42.2-2007 《文件资料控制程序》6 质量记录JHB-R52.1-01-2007 《客户档案表》。
12顾客沟通管理程序
顾客沟通管理1、目的与顾客进行适当的沟通，确保全方位为顾客提供满意的服务。
2、适用范围本文件适用于产品的售前、售中和售后各阶段与顾客的沟通。
3、职责与权限3.1经理批准特殊合同的签订和修订。
3.2计划科负责合同信息的收集，组织协调合同的评审、修订及执行活动；负责合同中产品的交付要求和价格的评审；组织相关部门分析、处理服务信息；组织实施服务，验证并报告服务情况；3.3质检科长负责批准批量生产前的生产产品质量。
3.4质检科负责合同中产品标准、技术要求及顾客特殊要求的评审。
3.5生产科负责参与满足合同要求产品交货期、制造能力的评审；计划采购员负责参与合同中产品所需采购物资的评审。
3.6质检科负责参与满足合同要求检测能力的评审。
3.7其它相关部门按公司要求的内容实施本部门的工作。
4、工作程序4.1合同分类本公司合同分为以下三类a）重大特殊合同：指书面签定的供货期量超过现有生产能力的合同或顾客有特殊要求的合同（包括原没有生产过的产品的合同）。
b）一般合同：指书面签定的公司正常生产的常规产品，定货期量小于正常生产周期的合同。
c）口头合同：指以口头形式接到的订单（包括用电话、电传、电报）或现款提货等合同。
4.2计划科负责提供合同信息。
4.3所有合同在签订前必需经过合同评审。
以口头方式接到的订单，在没有书面说明的情况下，应明确订单的要求或有顾客确认的证明；确保任何与投标不一致的合同或订单的要求得到解决；确保企业有能力满足合同或接收订单的要求。
4.4 合同评审的内容a)是否符合《中华人民共和国合同法》的规定。
b)合同条款中有关质量要求是否合理、明确，企业能否满足。
c)合同条款中有关数量、交货期、包装、交付、付款等条款是否合理、明确，企业能否满足。
d)合同条款中有关价格、结算及经济风险是否合理、明确，企业能否承受。
4.5评审方法a)一般合同由计划科进行评审并确定评审意见。
b)口头订单（包括电话、电传、电报等）由计划科在“口头合同登记表”或顾客订单上签字评审。
与顾客沟通控制程序文件
1. 目的确保准确和充分理解顾客要求，并满足顾客要求，获得顾客满意信息，提高顾客的信任。
2. 适用范围适用于本公司与顾客之间的沟通。
3. 职责3.1. 市场销售部负责与顾客的沟通、并负责协调，组织各部门对沟通结果的分析与处置。
3.2. 售后服务部负责售后服务的沟通分析与处置。
3.3. 售后服务部应建立顾客反馈机制，对顾客反馈的信息进行跟踪分析并定位处理。
4. 工作程序4.1. 顾客沟通的方式：电话、传真、上门拜访、问卷调查、投诉等。
4.2. 顾客沟通的内容：4.2.1. 产品信息方面如产品广告、目录、宣传册等，公司应确保与产品有关的信息的真实性，不能误导顾客，也不能提出没有能力的承诺；4.2.2. 商务方面的沟通，顾客的问询以及产品特点、产品性能、合同交货方式，合同或订单的签订或修改处理，装机时间，装机地点环境的沟通工作，是在向顾客提供产品成交过程中的沟通；4.2.3. 售后的沟通，顾客的反馈是在向顾客提交产品以后，主动了解顾客是否满意的信息，也包括顾客的抱怨和投诉、产品的反馈、产品培训情况、产品运作情况、试剂（耗材）供应情况、合同履行情况、市场需求等。
顾客对售后服务满意度的沟通工作是售后服务部在售后服务、后序工作完成情况的了解。
4.2.4. 产品信息告知及采取的措施情况等。
当已售出的医疗器械未能达到预期用途及可能对病人的伤害或潜在的伤害或违背法规要求，公司根据问题的严重程度决定是否发布产品信息告知，也包括实行产品召回并报告当地或国家行政主管部门。
4.2.4.1. 产品信息告知或产品召回内容：a)医疗器械名称、规格型号；b)医疗器械标识；c)发出产品信息告知或产品召回的理由；d)可能危害的通知及采取的措施。
4.2.4.2. 产品信息告知程序：①确定授权人员实施产品信息告知的发送、产品的召回；②程序实施的管理安排，即使关键人员缺席；③明确采取的纠正措施；④明确召回产品的处置；⑤必要时向地方或国家行业行政主管部门报告，确定联络方式。
顾客沟通管理程序(含表格)
顾客沟通管理程序（ISO9001-2015）1.目的对公司生产产品售前、售后服务实施控制，及时反馈市场信息，改善产品、服务质量，提升产品、服务水平。
2.适用范围本程序适用于公司产品生产售前、售后服务。
3.职责3.1销售部负责产品销售信息的收集、传达、回馈、问题处理的跟进，办理有关退货和补送货手续。
3.2销售部协调进行产品的质量确认，并由质技部提供相关测试数据，各部门必要时参与或配合服务，对不合格品进行分析和纠正。
4.定义无5.程序内容5.1售前服务5.1.1由销售部业务员向顾客介绍本公司服务的特点和产品的主要性能，使顾客正确选择适用产品。
5.1.2对于新顾客，销售部、质技部有关职员需深入现场调查顾客环境，了解配套要求，以完善产品，不断改进和提高服务的适用性。
5.2售后服务5.2.1接到顾客（书面或口头）提出产品质量问题后，销售部销售员须登记在《顾客抱怨登记表》上，然后再将问题填入《顾客抱怨处理单》，并及时将《顾客抱怨处理单》一式三份分别传递给销售部经理、质技部和生产部，会同相关责任单位进行及时纠正和预防，必要时按《纠正和预防措施程序》的有关要求进行整改。
5.2.2质技部，必要时会同销售部对产品质量问题进行电话咨询或现场处理，省内须在2个工作日内到达现场或作出处理意见，省外应在5天内作出处理意见。
5.2.3若产品质量问题不属于公司责任时，质技部会同营业部人员向顾客作出详细解释，并提供相关依据说明，征得顾客认同，在与顾客沟通过程中应尽量避免争吵，应根据事实说明问题，与顾客分析原因，寻找对策，避免问题重复出现。
5.2.4顾客选择本公司产品，正确使用而发生质量问题，质技部及时开出《纠正/预防措施单》，由相关责任单位进行及时纠正和预防，必要时按《纠正和预防措施程序》的有关要求进行整改。
5.2.5在处理产品质量问题过程中，销售部必须跟进并及时将处理结果告诉顾客，必要时，可将《纠正/预防措施单》传真给顾客，征求其对纠正预防措施的意见，直到其满意为止。
客户沟通处理程序(实用范本)
1、目的确定并实施与顾客沟通的有效安排，保持与顾客间对服务信息的有效传达，了解服务现状，满足顾客需要，提高服务质量。
2、范围适用于公司各管理处3、职责4、方法和过程控制4.1沟通渠道4.1.1日常问询沟通4.1.2家政、维修服务回访4.1.3顾客投诉和建议4.1.4业主会、业委会会议4.1.5《物业管理服务报告》4.1.6顾客恳谈会4.1.7社区文化活动4.1.8顾客满意度调查4.2沟通方式4.2.1日常问询、家政、维修回访及处理顾客投诉和建议的方式4.2.1.1管理处接待人员负责向顾客介绍提供的服务，解答顾客的提问，在《工作信息记录本》上做好记录，并及时向上级汇报顾客的意见和困难。
4.2.1.2顾客意见处理时，由投诉接待人员将顾客的意见及希望详细填写《顾客意见处理表中“情况说明”、“希望与建议”栏目，并将相关信息知会责任部门4.2.1.3对顾客提出的促进管理或建设性意见管理处应予以记录，并进行分析其可行后由管理处经理授权专人做出回应。
4.2.1.4在维修和家政服务后，由管理处顾客助理通过电话、上门或其他方式进行回访。
每月进行一次。
采取抽样回访，回访率为月总计的10%，结果记录在《居家服务情况记录表》。
4.2.1.5管理处汇总顾客投诉，每周提交品质管理部,由品质管理部对相关数据进行分析总结。
4.2.1.6管理处责任部门负责对顾客投诉、建议和咨询进行处理，管业部负责跟进、回访和记录，每月5日前，将上月顾客投诉及处理情况汇总经管理处经理审批后，报送品质管理部。
4.2.2管理处经理负责与业主委员会的沟通工作，对于管理处的主要工作内容和工作中存在的难点每半年与业委会主任沟通；业主委员会的会议必须整理成会议纪要，交分管总经理助理审阅后报业委会主任审批，并于小区内予以公布4.2.3管业部负责每半年一次的顾客恳谈会会议通知的拟定、会议的组织及落实等工作由管理处经理负责主持每半年一次的顾客恳谈会,并保存记录。
4.2.4管理处在每季度至少组织一次社区文化活动，每年处要根据公司的全年社区文化活动计划制定本部门的社区文化活动计划，每次活动要附照片或文字记录，针对活动效果予以总结4.2.5管理处每季度编写《物业管理服务报告》，财务部负责编写财务部分，应于每季度首月的第八个工作日前上报品质管理部，经品质部审核，物业公司总经理批准后，于该月18日前面向全体业主公布。
客户沟通管理
客户沟通管理类别：流程编制：审核：批准：版次：A0一、客户沟通管理：1、客户沟通管理流程过程流程图内容描述权责单位采用表单客户信息收集否信息筛选异常信息及实物处理异常回复及确认改善措施执行与追踪数据统计分析关系维护市场部及制造部品管负责将客户反馈的信息，包括客诉、建议等通过联络函、微信平台、电话等方式进行收集。
市场部/制造部品管客观证据品管/市场对客户的信息进行筛选确认：1.确定为不是工厂责任时，品管直接以联络函回复给市场及项目，即可结案；2.确定为工厂责任时，品管收集相关资料，并组织相关单位进行分析讨论。
制造部品管/市场部“工作联系单”根据《售后质量管控》对异常及实物不良进行处理。
制造部品管1.品管将原因分析、处置、预防措施及责任单位，整理“品质异常处理单”，经工厂厂长确认；2.必要时，品管将原因分析及临时处理对策等相关内容，以联络单的书面形式回复市场及项目部。
制造部品管厂长“ 品质异常处理通知单”“工作联系单”1.责任单位将客诉的处置、改善措施登记在“客诉明细表”中进行改善跟进；2.品管就改善情况每月稽核 1 次，并将稽核记录如实填写于“客诉明细表”中，并由责任单位主管确认制造部品管客诉明细表品管将客诉情况在周品质例会上宣导，每月汇总在质量月度统计报表中提交 PC 产品平台进行统计分析；制造部品管/市场部“客诉明细表”“ 品质周会PPT”“品质月报”市场部通过微信、电话、邮件及当面回访等方式对客户的实际需求与满意状况进行确认市场部拜访记录文件号：BZ-104 版次：A0 客户沟通管理第 2 页共 2 页三、引用文件：无四、流程涉及的记录表单。
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客户沟通管理程序
目的
以公司的實際生產的能力為基礎,達成客戶與公司之要求合二為一.從而滿足客戶的各方需求.
範圍
配合香港的生產通知單,與客戶多作溝通,做好內外兩地的出貨.
３.權責
3.1接收與評估訂單.
3.2外部溝通.
3.3內部溝通.
４.定義
(無)
５.作業內容
5.1客戶溝通管理程序見附件一.
5.2當發貨部接收客戶訂單時,如有疑問或不清楚時由發貨部與客戶進行電話
聯絡.將聯絡結果記錄在客戶原始訂單中,并注明聯絡結果、聯絡時間、聯絡人.
5.3當工藝設計過程中有疑問時或不清楚時,則由工程部按＜＜工藝設計管理
程序＞＞與客戶進行電話聯絡.并將聯絡結果記錄在客戶原始工藝資料中.并由聯絡人簽名認可.
5.4當樣品確認過程中與客戶溝通應由工程部在客戶所提供之樣品確認資料
中或客戶所確認之我公司樣品報告中記錄溝通情況、溝通人、時間.
5.5生產執行過程中出現疑問時或交期變更時,由發貨部與客戶聯絡,并將聯
絡結果記錄在客戶原始訂單及＜交貨計劃表＞中．
5.6當客戶所提供之產品在驗證及使用過程中出現羿常時由發貨部與客戶聯
絡,并將聯絡情況反映在相應之檢驗、報廢、羿常報告中依＜＜內部溝通管理程序＞＞回復各部門客戶之意見．
5.7出貨前,由發貨部與客戶就出貨時間、產品規格進行再確認并記錄在客戶
原始訂單中及＜交貨計劃表＞中.
5.8客戶發生抱怨及退貨處理.
5.8.1當客戶發生抱怨及退貨時,由發貨部依客戶傳真或電話將客戶抱怨情況
記錄在＜客戶投訴貨物料情況說明＞中交由副總并依＜＜糾正與預防管理程序＞＞執行.并由發貨部將處理完畢之＜客戶投訴貨物料情況說明＞交客戶確認.并在客戶原始傳真中記錄＜客戶投訴貨物料情況說明＞編號,以利追蹤.
5.9當客戶滿意度調查結果回傳公司后,由發貨部依＜＜內部溝通管理程序＞
＞將調查結果交由品管部進行資料分析及提出改善,并由發貨部將改善情況回復客戶并在＜客戶滿意度調查表＞中注明回復情況及改善情況.
5.10相關質量記錄之管理依＜＜質量記錄管理程序＞＞執行.
６.相關文件
6.1＜＜工藝設計管理程序＞＞
6.2＜＜內部溝通管理程序＞＞
6.3＜＜糾正與預防措施管理程序＞＞
6.4＜＜客戶滿意度調查管理程序＞＞
6.5＜＜質量記錄管理程序＞＞７.便用表單
7.1＜客戶投訴退貨物料情況說明＞
7.2＜客戶滿意度調查表＞
7.3＜交貨計劃表＞
８.附件:
8.1客戶溝通管理流程圖.
客戶溝通管理流程圖:。