客户沟通管理程序
顾客沟通管理程序(完整版)
顾客沟通管理程序※※※※※※※※※此文件未经批准﹐不准复印※※※※※※※※※※1.0 目的1.1 有效地处理顾客投诉，防止同类问题再次发生，并使顾客满意。
2.0 适用范围2.1 本程序适用于公司所有顾客对本公司产品（和服务）的投诉和意见的处理过程。
3.0 职责3.1 业务部负责收集和反馈顾客投诉信息。
3.2 品质部负责顾客投诉咨询的验证和分析。
3.3 生产中心生产各部负责采取纠正和预防措施。
4.0 程序4.1 顾客投诉形式包括口头抱怨、电话抱怨、书面投诉及退货等形式。
4.2 业务部收到顾客投诉的咨询，包括订单号码、品名、不良情形、不良率等详细内容，填写“顾客信息反馈表”，并反馈给品质部，对于顾客投诉都须采取纠正和预防措施，具体参照《纠正与预防措施管理程序》。
4.3 品质部根据订单号码和品名，安排检验人员详细调查库存品、在制品、检验记录是否有同类问题发生，经确认有同类问题发生，品质部发出“纠正和预防措施要求单”，要求生产中心生产各部采取纠正和预防措施；确认没有同类问题发生，业务部联络顾客，要求寄样品或图片等形式验证实物不良情形。
必要时，品质部召集生产中心生产各部、研发部等相关部门进行分析，并发出“纠正和预防措施要求单”，要求采取纠正和预防措施。
4.4 品质部追踪和确认顾客投诉处理效果。
必要时，将“纠正和预防措施要求单”回复顾客。
4.5 对于顾客批量退货品，成品仓将退货品隔离并标识，将退货资料复印给品质部。
如属批量退货的由品质部安排人员抽查退货品，并用“成品检验报告”记录，如经属少量退货的由品质部安排人员全检退货品，并记录，经确认并判定，若不是本公司原因造成的退货，由业务部联络顾客处理；若是本公司原因造成的退货，由业务部联络顾客是否补货或其它处理方式。
4.2 品质部保存投诉资料和“纠正和预防措施要求单”，并每次记录在“顾客投诉记录表”上。
保存参照《文件及记录控制程序》。
4.3 顾客投诉处理流程图：。
TSP01 顾客沟通与服务程序
宁波达峰机械宁波敏达机电程序文件文件编号：T/NDF/TSP01版本：B第1 页共3 页顾客沟通与服务程序1.目的及时有效地与顾客进行沟通，处理顾客投诉和抱怨，加强售后服务，保护合作双方利益，为顾客提供优质的服务，提升顾客满意。
2.适用范围适用于与顾客沟通维护、顾客投诉的处理及售后服务工作的管理。
3.定义NTF（未发现故障）：表示针对服务期间被替换的零件，经车辆或零件制造商分析，满足“良品件”的全部要求（亦称为“未发现错误”或“故障未发现”）。
4.职责4.1业务部负责建立顾客信息，接受顾客的服务要求及质量投诉的信息并提供相应服务。
4.2技术部负责建立顾客产品信息。
4.3品管部负责顾客投诉的处理及跟踪验证。
4.4相关部门配合对质量信息原因分析和改进措施。
5.工作程序5.1顾客档案信息维护与沟通5.1.1业务部建立顾客档案信息，包括顾客名称联系人、联系地址、电话、财务信息、产品信息、顾客需要的服务等。
业务部将顾客的基本信息，如顾客的通用信息、业务信息、财务信息在ERP的销售分销模块的维护客户信息中进行维护。
顾客所提供的产品信息，如产品名称、件号、所配车型、包装信息由技术部在ERP存货管理模块的维护品号通用信息中进行维护。
5.1.2业务部在与顾客接洽时要充分沟通、记录顾客需求（包括：产品信息、问询等），传递到相关部门，并收集信息以满足顾客需求。
5.1.3当接到顾客订单时，业务部主办人员应与顾客进行沟通确认信息的正确性，按《合同评审程序》组织评审，并及时反馈信息给顾客。
5.1.4对顾客财产的处置和控制，包括顾客财产出现不良时向顾客的反馈，依《顾客和供方的财产管理程序》执行。
5.1.5与顾客沟通时，应按顾客同意的语言进行书面和口头沟通，包括按顾客规定的计算机语言和格式数据（如，计算机辅助设计数据，电子数据交换等）。
5.2顾客抱怨接收5.2.1业务部通过顾客来电、来函、拜访、退货来收集、掌握顾客对产品和服务质量等方面信息。
客户接待流程及注意事项
客户接待流程及注意事项客户接待是企业与客户进行沟通交流的重要环节，其流程和注意事项对于提升客户满意度、营销推广和品牌形象都起到重要作用。
下面就客户接待流程及注意事项进行详细介绍。
一、客户接待流程1. 预约接待：客户提前约定时间，并告知接待人员需要解决的问题或事项。
2. 信息确认：接待人员确认客户的身份、要求和需求，记录客户信息并做好备案。
3. 安排接待人员：根据客户的要求和需求，安排专业人员为其提供服务。
4. 确定接待地点：确定接待地点，并保持室内外整洁和舒适。
5. 招待客户：接待人员在预约时间到来时，主动出面迎接并热情招待客户。
6. 详细了解需求：与客户进行面对面的交流，详细了解其需求和问题。
7. 提供解决方案：根据客户的需求，提供专业的解决方案。
8. 商务谈判：与客户就解决方案进行商务谈判，商讨价格和合作细节。
9. 合作协议：达成共识后，与客户签订合作协议。
10. 填写相关资料：根据协议要求，填写相关资料和表格。
11. 安排后续服务：为客户安排好后续服务和维护工作。
12. 核对及反馈：对接待过程进行回顾和总结，收集客户反馈并做好记录。
二、客户接待注意事项1. 保持礼貌和耐心：接待人员应保持礼貌、耐心和真诚，以良好的态度对待客户。
2. 注意形象和仪容：接待人员应注意自身形象和仪容，保持整洁和整齐。
3. 了解企业产品和服务：接待人员应熟悉企业产品和服务，以便提供专业的解决方案。
4. 熟悉接待程序：接待人员应熟悉接待流程和程序，确保流程顺利进行。
5. 注意掌握细节：接待人员应注意细节，如客户姓名、需求、时间等，以给客户留下良好印象。
6. 注意沟通技巧：接待人员应掌握良好的沟通技巧，包括倾听、表达和回应能力。
7. 尊重客户隐私：接待人员应尊重客户的隐私，不泄露其个人信息和商业信息。
8. 及时回应客户需求：接待人员应及时回应客户的需求和问题，不拖延和推诿。
9. 保持客户满意度：接待人员应努力提升客户满意度，包括解决问题和改善服务质量等。
ISO9001-2015顾客沟通与反馈管理程序
顾客沟通与反馈管理程序（ISO9001：2015）1、目的：为确保本公司与客户之间合约/订单均能符合双方的需求。
1.1 各项要求均有书面化规定，有关与订单上不同要求皆已获得协商解决。
1.2 本公司有能力达成包含ISO9001在内的客户要求，如规格、品质、成本、交期、数量、服务等。
1.3 为客户提供更良好的服务工作，满足顾客使用及产品品质的要求。
1.4 了解掌握顾客对本公司产品、服务、配合的满意度，以便达到持续改进的目的(即时提供管理评审输入信息的来源)。
2、适用范围：2.1 凡本公司订货的合约、订单的确认、答复、变更作业均属于。
2.2 本公司所生产产品的保修期间服务。
2.3 适用本公司产品直接顾客或间接顾客（委托本公司来料加工厂商）。
3、定义：3.1 量产件：指已承制、有合约/订单之产品，即本公司已有代码的产品并已列入[顾客销货产品清单]上列管。
3.2 新开发件：指未承制过的产品。
3.3 合同/订单评审项目：应包括规格、交期、数量、品质要求条款。
3.4 售后服务：正式量产后，因产品的不良而造成退货所给予客户的交换。
3.5 顾客满意度：是指顾客对本公司所供应产品或服务的满意程度，以及能够期望他们未来继续合作的可能性。
4、流程：4.1 顾客沟通管理程序流程权责单位 相关说明表单销售《顾客沟通与反馈管理程序》 顾客销货产品清单 销售 报价单 销售顾客原始合同/订单相关部门合同/订单评审表销售/生产技术课先期产品质量策划管理程序新产品开发任务书否是是询价、报价与议价顾客合同/订单与变更管理设计、验证与确认顾客开发与沟通合同/订单评审量产件生产课生产计划与过程控制管理程序销售订单生产课销售顾客合同/订单变更通知（工作联络单）销售销售订单执行情况汇总表/出货交期达成统计表销售发货通知单成品仓库仓储管理程序销售出库单出货明细表财务/销售应收账款明细表销售依4.2规定执行保固(质)期间规定一览表售后服务实施报告保质期不良更换与索赔统计表生产计划安排生产顾客合同/订单变更通知客户交期管制出货安排出货应收帐款管理售后服务顾客反馈(客诉/退货处理)顾客满意。
客户服务管理制度及工作流程
客户服务管理制度及工作流程客户服务管理制度及工作流程是一个组织用来规范和管理客户服务工作的重要文件，它涵盖了客户服务的各个方面，包括服务标准、服务流程、沟通方式、问题处理、投诉处理等内容。
下面是一个简单的客户服务管理制度及工作流程的范本，供参考。
一、服务标准：1.提供真诚友好的服务态度，始终保持耐心和尊重。
2.保护客户隐私，维护客户信息的机密性。
3.提供准确、及时、有效的信息和帮助。
4.解决客户问题时要快速响应和解决，确保问题一次性解决。
5.不得接受或索取客户礼物、回扣或其他不当利益。
二、服务流程：a.客户进入机构后，工作人员应主动迎接并引导客户。
2.问题处理：a.听取客户的问题和需求，确保完全理解客户的诉求。
b.快速解决或转接问题至专业人员处理，在规定的时间内给予客户反馈。
c.如问题不能立即解决，及时告知客户预计的解决时间。
3.投诉处理：a.接到客户投诉后，记录投诉内容和客户信息。
b.迅速启动投诉处理程序，展开调查，查明原因并解决问题。
c.在规定的时间内向客户反馈处理结果，并采取补救措施。
4.客户满意度调查：a.定期开展客户满意度调查，了解客户对服务的评价和建议。
b.根据调查结果，总结经验教训，改进和提升服务质量。
三、沟通方式：2.邮件沟通：a.对所有客户邮件进行及时回复，回复内容要准确有效。
b.邮件回复要语言得体，态度友好。
3.面对面沟通：a.真诚友好地与客户交流，用简单易懂的语言解答客户问题。
b.沟通期间始终保持专业形象。
四、问题处理流程：1.客户问题接收：a.工作人员接到客户问题后，记录客户信息、问题描述和时间。
2.问题分析：a.确认问题的具体内容和要求，核实相关资料。
b.如果问题需要转交部门或专员处理，及时将问题转交。
3.问题解决：a.快速、准确地解答客户问题，确保问题一次性解决。
b.如果问题不能立即解决，向客户说明原因并告知解决的预计时间。
4.问题反馈：a.按照工作人员的职责和权限，向客户提供问题解决的结果。
客户服务过程控制程序
客户服务过程控制程序1. 引言本文档旨在制定一套完整的客户服务过程控制程序，以确保公司与客户之间的高效沟通和良好合作。
该程序适用于所有涉及客户服务部门的员工和管理人员。
2. 客户服务过程控制程序2.1 客户服务接待- 员工在接待客户时应友好、礼貌并专业地处理客户提出的问题和需求。
- 员工应提供准确的产品和服务信息，并确保客户能够理解和满意。
2.2 问题解决流程- 客户遇到问题时，员工应尽快采取措施，并跟踪问题的解决进展。
- 如果问题无法即时解决，员工应向客户说明情况，并提供适当的解决方案或时间表。
2.3 客户投诉处理- 员工应严肃对待客户投诉，并始终以解决问题为目标。
- 客户投诉应记录并及时转交给投诉处理团队，团队将进行调查并采取适当的行动。
2.4 客户满意度调查- 定期进行客户满意度调查，以了解客户对公司服务的满意程度和改进的建议。
- 根据调查结果，制定改进计划并跟踪执行情况。
2.5 客户关系管理- 建立客户档案，记录客户的基本信息和重要沟通记录。
- 定期与客户保持联系，了解他们的需求和反馈，并提供相关支持。
2.6 培训和提升- 为客户服务部门的员工提供必要的培训，包括产品知识、沟通技巧和解决问题的能力。
- 鼓励员工参与相关培训课程和研究活动，以提高专业素养和服务质量。
3. 监督和评估为确保客户服务过程控制程序的有效实施，公司将进行定期监督和评估。
这包括：- 定期审查客户服务过程控制程序的执行情况和问题解决情况。
- 根据监督和评估结果，及时调整和改进客户服务过程控制程序。
4. 执行和沟通公司将将客户服务过程控制程序纳入员工培训计划，并定期与员工沟通和强调其重要性。
同时，公司将通过内部通告、会议等方式向员工传达客户服务过程控制程序的相关要求和变更。
5. 结论本客户服务过程控制程序的实施将有助于提升公司客户服务的质量和效率，增强客户满意度和忠诚度。
公司将持续监督和评估该程序的执行情况，并根据需要进行改进和调整，以满足客户不断变化的需求。
客户服务质量沟通制度全套
客户服务质量沟通制度第一章总则第一条目的。
(1)使客户服务人员参与到客户服务质量评价过程中，强化客户服务人员对质量管理的热情和忠实度。
(2)透过双向沟通，共同齐心协力地解决问题，提高客户服务人员的工作质量，实现客户服务工作的稳步发展。
(3)使客户服务人员清楚管理人员对自己工作质量的看法，明白自身还有哪些方面尚需改进。
(4)共同确定下一质量管理周期的质量目标和改进点。
第二章质量面谈前的准备第二条通知面谈对象。
提前将面谈地点、时间、参加面谈的人员和内容通知面谈对象。
第三条了解面谈对象。
例如，个人素质、业务能力、兴趣爱好、个人困难、周围环境、对其构成影响的主要人员、现有工作情况、主要经营业绩等。
第四条了解工作岗位。
了解面谈对象的工作性质、岗位责任、了解主要业务流程及相关配合岗位和配合人员、了解相应工作标准、对面谈对象出现的工作失误及问题产生原因进行深入分析。
第五条领导者准备。
例如，客户服务人员做得如何：当初标准、目标是否完成；回顾工作,如参加的培训等；初步给客户服务人员工作进行评估；客户服务人员可能在哪些方面与主管有分歧；考虑客户服务人员的职业发展。
第六条客户服务人员准备。
例如，工作总结，对照目标，取得的成绩、不足之处和计划。
第三章质量面谈过程第七条面谈正式开始前，面谈者应设法令面谈对象放松。
第八条注意语速，先肯定成绩和优点，然后坦诚地指出存在的问题，要详细说明利害，但不要评价，不要下结论。
第九条耐心认真地倾听客户服务人员申诉理由，不要打断，认真分析客户服务人员的理由，当时想不清楚的，不要急于下结论。
第十条切忌带有个人主观感情，切忌因过去的某些印象而造成某些固定的形象。
第十一条当客户服务人员申诉的理由明显站不住脚的时候，要善于引导客户服务人员自己给自己下结论。
第十二条站在客户服务人员的立场上想。
第十三条坦诚相见，取得信任。
第十四条结论不要下得太急，评价不要过快。
第十五条不要对别人妄下结论。
第四章纠正问题客户服务人员错误第十六条以善意的态度指出问题所在。
顾客沟通及服务管理程序-IATF16949程序
市场部
在沟通和服务过程实施完毕，市场部应及时把处理情况和结果向顾客报告。并在公司内部通报。
电话、有关表单
6.相关文件
序号
文件编号
文件名称
1
HL/QM-01
《质量手册》
7.使用记录
序号
文件编号
文件名称
1
HL/QRP10-01
顾客投诉/意见/建议处理记录
文件修订记录表
版次
编辑原因/内容
生效日期
编辑
3.2 技术部负责对产品信息方面的沟通；
3.3 品质ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ负责产品质量方面的沟通；
3.4 生产部负责交货期限、交货数量、交货能力方面的沟通；
3.5 财务部负责对产品价格方面的沟通。
4 顾客沟通及服务管理工作流程
序号
工作流程
责任部门
工作说明
使用记录
5.1
接收顾客要求，确定公司自主要求草案
有关部门
1. 市场部接收顾客要求和反馈信息后，确认并通知负责沟通的部门：
批准
A/0
按ISO/TS16949建立文件
2016.7.31
B/0
按IATF16949建立文件
2016.12.31
备注：
本记录旨在证明本厂各程序文件、管理文件、工作指引等文件的当前运行版本的有效性。当上述类型文件在被更改、修订或建立时，文件编辑人员请将相关信息填入表单相应项。
2.公司自主要求与顾客沟通的，根据不同的沟通内容分别由第一条中所规定的部门负责。
电话、有关表单
5.2
沟通策划
有关部门
各负责沟通部门在接到沟通通知或要求后，应立即了解顾客提出的要求和有关背景，确定沟通的方式、方法和时机，必要时制订相应的工作计划或提出相应的工作任务以确保沟通能按顾客同意的语言进行书面或口头沟通进行，包括按顾客规定的计算机语言和格式。
物业日常与客户沟通管理程序【物业管理经验分享】
物管从业二十年，本文极具参考价值，如若有用请打赏支持，谢谢！
物业日常与客户沟通管理程序【物业管理经验分享】
1.0程序目的
确定日常与客户的沟通渠道并加以控制,提高与客户沟通的效率。
2.0适应范围
2.1适用于与客户有关的通知、告示管理;
2.2适用于客户咨询管理;
2.3适用于客户回访的管理;
2.4适用于宣传栏的管理;
2.5适用于客户服务手册的管理;
3.0工作职责
3.1客服中心负责对客户各种通知、公告的监督管理;
3.2管理处负责沟通信息的汇总和改进;
4.0程序内容
4.1沟通的目的:
4.1.1识别客户的需求;
4.1.2识别客户的不满和抱怨;
4.1.3向客户传播公司信息和公司文化;
4.1.4增进与客户的了解和感情。
4.2沟通的管理:
4.2.1通知、公告的管理:
1)通知、公告的内容;
(1)影响到客户的日常生活,如停水、停电需提前通知、消杀需提前三天通知等等;
(2)公司对客户的提醒,如办理停车卡通知、更换老化水表的通知、台风警报通知等等;
(3)需要客户配合的事务,如举办社区文化的通知、召开客户大会的通知等等;。
客户沟通管理程序
客户沟通管理程序尊敬的客户，感谢您选择我们的产品/服务。
为了更好地沟通和管理客户关系，我们制定了以下客户沟通管理程序。
第一步：建立客户档案我们将在我们的数据库中建立客户档案，其中包括客户的基本信息、联系方式以及购买记录等。
这将帮助我们更好地了解客户需求并做好个性化的服务。
第二步：客户接触跟进我们将定期与客户进行联系、沟通和跟进，以确保他们对我们的产品/服务的满意度，并提供帮助和支持解决问题。
第三步：客户反馈收集我们高度重视客户的反馈，定期向客户发送问卷调查或电话访谈，以了解他们的意见和建议，从而进一步改进我们的产品/服务。
第四步：客户投诉处理如果客户有任何不满或投诉，我们将立即采取行动，并确保及时解决问题。
我们将设立一个专门的投诉处理团队，负责跟踪和处理客户投诉，并向客户反馈解决情况。
第五步：客户关怀计划我们将定期举办客户活动、提供优惠或礼品，以表达我们对客户的感谢和关怀。
我们还将定期发送电子邮件或短信给客户，提供新产品/服务的相关信息和促销活动。
第六步：客户满意度调查我们将定期进行客户满意度调查，以评估客户对我们产品/服务的整体满意度。
这将帮助我们发现问题并及时采取措施，确保我们的产品/服务一致超越客户期望。
我们相信通过这个客户沟通管理程序，我们将能够更好地了解和满足客户的需求，建立更稳固的客户关系，并不断提升我们的产品/服务质量。
如果您对我们的客户沟通管理程序有任何建议或意见，请随时与我们联系。
再次感谢您对我们的支持。
顺祝商祺！您的服务团队尊敬的客户，下面我将继续详细介绍我们的客户沟通管理程序，以帮助您更好地了解我们的服务和支持。
第一步：建立客户档案我们的客户档案数据库将包含客户的基本信息，如姓名、联系方式、地址等。
除此之外，我们还会记录客户的购买历史、使用情况、投诉记录和其他与客户相关的信息。
这样的数据库有助于我们更全面地了解客户的需求和偏好，并能够在与客户沟通时提供个性化的服务。
第二步：客户接触跟进我们将与客户建立并保持良好的联系，并及时回复客户的咨询、问题和请求。
43顾客沟通和服务管理程序
1.目的为了及时而有效地做好与顾客的沟通工作，更好地了解顾客的需求，并验证产品质量，收集产品外部质量信息，促进公司产品质量不断提高，让顾客满意。
2.适用范围公司所有顾客（现有顾客和潜在顾客）沟通管理工作的开展。
3.职责3.1销售部负责与顾客沟通的组织和管理。
3.2技术部负责顾客沟通中的技术活动的实施。
3.3品保部负责顾客沟通中的质量活动的实施。
3.4生产部等有关部门应协同销售部做好顾客沟通工作，提供相关信息，并完成沟通中需解决的问题。
4.程序4.1顾客沟通内容：在产品质量、产品交付、产品价格、服务、技术改进等方面。
4.2沟通方式：以电话、传真、Email、拜访、洽谈等形式。
4.3沟通信息的管理：应将信息记录于《信息联络处理单》，并进行传递。
4.3.1销售部营销人员应将信息向技术部、品保部、生产部等相关部门反馈，必要时向管理层汇报。
4.3.2销售部营销人员应根据顾客的不同需要，详细介绍本公司的产品，当顾客要求时应帮助选择产品，必要时由技术部提供技术支持。
在执行合同的过程中，应及时、负责地答复或安排相关人员答复顾客对质量、技术方面的咨询，直至顾客满意为止。
并将结果记录并反馈给顾客。
4.3.3销售部应充分利用订货会、展览会、拜访顾客等形式，借助网络技术，及时向顾客介绍本公司的产品信息。
产品的有关信息应以销售部为窗口，及时提供各项顾客所需的产品信息，以取得顾客的支持。
必要时，使用顾客规定的反馈方法与顾客沟通。
4.3.4销售部应了解顾客对本公司产品及其它方面的要求和意见，及时发现和解决问题，进一步提高产品质量。
访问顾客后，销售部填写《顾客访问报告》，提交给管理者代表，为质量改进提供依据。
必要时向公司管理层回报。
4.3.5品保部对顾客反馈（包括顾客抱怨）的质量信息进行收集、整理。
当顾客抱怨或投诉发生时，如销售部最先接到报怨或投拆，应在一个工作日内将信息反馈给品保部，由品保部在五日内发出《纠正和预防措施表》并进行跟踪验证，直至问题妥善解决为止，并将结果以书面形式交销售部，由销售部向顾客反馈。
客户沟通程序
90——100：非常满意 70——89：满意 69分以下：不满意
7附件
7.1 客户投诉处理流程（详见附件1）
8质量记录
8.1 《客户投诉一览表》 QP-SA-02-R01
8.2 《客户满意度调查表》 QP-SA-02-R02
6.1.3突发事件影响产品交期时。
6.2客户投诉处理：
6.2.1接到客户投诉(书面或口头)后，业务部应将投诉内容登记在《客户投诉一览表》中，以作为问题分析的依据。
6.2.2业务部跟据投诉内容负责与客户沟通，通知技术部做品质确认，3个工作日之内需将确认结果回复业务部对应人员。确认为本公司问题后，技术部开出《纠正预防措施报告》给责任部门，责任部门在收到《纠正预防措施报告》后须按照《纠正及预防措施程序》的有关要求开展作业。 客户有要求时，按客户的格式填写品质异常单，并回传给客户。
6.3.2业务部应充分利用与客户沟通的条件，分析客户及市场对产品需求的动向，收集产品市场信息，为本公司不断提高产品质量，更好地满足客户需求给有关部门提供有效的管理方法和改进信息。
6.4客户满意调查
6.4.1业务部每年须向客户发出《客户满意度调查表》，按照质量、交期以及服务状况等项目进行调查，以征求其对本公司产品和服务的意见，并将客户反馈的信息按满意程度在《客户满意度调查汇总表》进行分类统计，以方便有关部门制定相应的改善措施，并将此类信息在管理评审会议上向最高管理者作汇报。
客户沟通程序
编号：QP-SA-02
版本：B版
发行日期：
修订：0次
生效日期：
共3页
第1页
1目的
籍由满意的服务，提升本公司形象及市场信息的反馈，改善产品质量，更好地为客户服务。
客户沟通管理程序文件
客户沟通管理程序文件简介客户沟通是企业成功的关键因素之一。
为了统一管理和跟踪客户沟通，开发了一个客户沟通管理程序。
本文档将详细介绍该程序的各个模块的功能和使用方法。
功能客户沟通管理程序包含以下主要功能：1.客户信息管理：记录和管理客户的基本信息，包括姓名、电话、邮箱、公司名称等。
2.沟通记录管理：记录和管理客户的沟通记录，包括日期、内容、参与人员等。
3.任务管理：跟踪和管理与客户相关的任务，包括任务名称、负责人、截止日期等。
4.报告生成：根据客户沟通记录和任务信息生成报告，方便查看和分享。
文件结构客户沟通管理程序文件采用以下结构：- README.md- app.py- templates/- index.html- customer.html- communication.html- task.html- static/- style.css- database/- customers.db•README.md：程序的说明文档，包含使用指南和其他相关信息。
•app.py：程序的主要代码文件，使用Python编写，包含客户信息管理、沟通记录管理、任务管理等模块的实现。
•templates/：存放HTML模板文件的目录。
•templates/index.html：主页模板文件，展示程序的主要功能和菜单导航。
•templates/customer.html：客户信息管理模块的模板文件。
•templates/communication.html：沟通记录管理模块的模板文件。
•templates/task.html：任务管理模块的模板文件。
•static/：存放静态文件的目录，包括CSS样式文件。
•static/style.css：程序的样式文件，用于美化界面。
•database/：存放数据库文件的目录。
•database/customers.db：客户信息数据库文件，记录客户的基本信息。
使用方法以下是客户沟通管理程序的使用方法：1.下载程序文件，并确保安装了Python和SQLite。
医疗器械顾客沟通和服务控制程序
医疗器械顾客沟通和服务控制程序1 目的加强与顾客沟通，了解顾客要求，向顾客提供满意的服务。
2 范围适用于对顾客要求的了解和服务及时对顾客投诉的处理。
3 职责3.1 总经理对顾客补、退货投诉的处理进行审批。
3.2 业务部负责与顾客沟通并完整记录顾客投诉，使顾客投诉能达成双方认可的结果。
4 措施和方法4.1 顾客沟通4.1.1 业务部通过各种方式（电话、传真、会议、面谈、展销等）与顾客沟通，了解顾客需求。
4.1.2 当顾客就商品事项进行咨询时，销售人员及其他相关人员应认真、热情、周到地为顾客服务，不得以任何理由拖延、拒绝。
4.1.3 为更好地在商品销售前期与顾客进行沟通，业务部应准备好有关资料（如商品介绍、企业简介、产品服务等）以便顾客取阅。
4.1.4 当顾客来访时，接待人员应热诚接待，周到服务，并充分了解顾客来访的目的及有关要求，尽量予以满足。
4.1.5 在订单洽谈阶段及商品销售过程中，若发现顾客有变更的要求，应及时与顾客沟通，并将变更内容通知相关部门或人员。
4.1.6 在沟通过程中发现重要的信息应及时记录。
4.2 顾客反馈处理4.2.1 当顾客抱怨时，销售人员应认真记录，这些记录作为本公司改进服务的基础之一。
4.2.2 当顾客对产品的功能、外观等提出意见时，有关部门应将意见汇总，反馈给供方，并将有关结果回复顾客。
4.2.3 对顾客要求，业务部应及时给予回复，并使顾客满意。
4.2.4 业务部内勤人员应将顾客的有关要求做好记录，并及时通知有关人员予以处理。
ISO13485:2003医疗器械质量体系内审员培训【课程描述】ISO13485：2003《医疗器械质量管理体系用于法规的要求》是以ISO9001标准为基础，应用于医疗器械的独立标准。
本课程将透彻的讲解医疗器械行业认证要求，使您全面掌握有关ISO 13485：2003的标准要求，掌握医疗器械行业相关要求及质量体系内部审核的技巧和方法。
【课程帮助】【课程对象】医疗器械行业凡生产二类、三类产品的医疗器械生产企业必须有2-4名内审员，未配有内审员的企业应派人员参加培训。
客户接待流程管理制度
客户接待流程管理制度一、概述客户是企业的重要资源之一，客户满意度直接关系到企业的经营状况和长远发展。
为了提升客户满意度，提高客户忠诚度，实现企业可持续发展，建立健全的客户接待流程管理制度至关重要。
本制度将规范客户接待流程，确保客户得到高质量的服务和体验。
二、客户接待流程1. 客户预约：客户预约可以通过电话、在线预约系统或邮件等方式进行。
客户需提供姓名、联系方式、预约时间等信息。
接待员需要及时记录客户信息，并确认预约时间，做好准备工作。
2. 客户到访：客户到访时，接待员要热情接待，并确认客户的身份信息。
如客户需要等待，接待员要及时安排客户休息或等待区，并为客户提供饮料等。
3. 详细了解客户需求：接待员要认真倾听客户需求，并准确记录客户的需求信息。
在了解客户需求的基础上，根据客户的具体情况提供相应的解决方案。
4. 分配专业人员：根据客户的需求，接待员要及时分配专业人员为客户提供服务。
确保专业人员有着良好的服务意识和技能，为客户提供高质量的服务。
5. 沟通与交流：专业人员与客户进行沟通与交流，确保客户理解服务内容和进展情况。
在服务过程中，专业人员要及时回应客户的疑问和需求，确保客户满意。
6. 完成服务：专业人员完成服务后，要向客户进行汇报并接受客户的反馈。
客户的反馈对于企业的服务质量提升至关重要，要认真听取客户的建议和意见。
7. 跟进服务：完成服务后，接待员要及时跟进客户的需求和反馈，确保客户对企业的服务满意度。
并建立客户档案，记录客户的需求和反馈，为下次服务提供参考。
8. 感谢客户：在服务完成后，接待员要向客户表示感谢，并邀请客户提出宝贵意见。
客户的满意度是企业发展壮大的基石，要时刻重视客户的需求和意见。
三、责任分工1. 接待员：负责客户的预约安排、接待工作和客户信息记录。
要热情接待客户，及时记录客户信息，并为客户提供相关帮助。
2. 专业人员：根据客户需求分配专业人员，提供服务并与客户进行沟通。
要具备专业的技能和服务意识，确保客户得到高质量的服务。
007顾客沟通控制程序
A2她含着笑，切着冰屑悉索的萝卜，她含着笑，用手掏着猪吃的麦糟，她含着笑，扇着炖肉的炉子的火，她含着笑，背了团箕到广场上去晒好那些大豆和小麦，大堰河，为了生活，在她流尽了她的乳液之后，她就用抱过我的两臂，劳动了。
大堰河，深爱着她的乳儿；在年节里，为了他，忙着切那冬米的糖，为了他，常悄悄地走到村边的她的家里去，为了他，走到她的身边叫一声“妈”，大堰河，把他画的大红大绿的关云长贴在灶边的墙上，大堰河，会对她的邻居夸口赞美她的乳儿；大堰河曾做了一个不能对人说的梦：在梦里，她吃着她的乳儿的婚酒，坐在辉煌的结彩的堂上，而她的娇美的媳妇亲切的叫她“婆婆”…………大堰河，深爱她的乳儿！大堰河，在她的梦没有做醒的时候已死了。
她死时，乳儿不在她的旁侧，她死时，平时打骂她的丈夫也为她流泪，五个儿子，个个哭得很悲，她死时，轻轻地呼着她的乳儿的名字，大堰河，已死了，她死时，乳儿不在她的旁侧。
大堰河，含泪的去了！同着四十几年的人世生活的凌侮，同着数不尽的奴隶的凄苦，同着四块钱的棺材和几束稻草，同着几尺长方的埋棺材的土地，同着一手把的纸钱的灰，大堰河，她含泪的去了。
这是大堰河所不知道的：她的醉酒的丈夫已死去，大儿做了土匪，第二个死在炮火的烟里，第三，第四，第五而我，我是在写着给予这不公道的世界的咒语。
当我经了长长的飘泊回到故土时，在山腰里，田野上，兄弟们碰见时，是比六七年107210461926192819303121933419361938 193812194。
医疗器械合同评审和顾客沟通控制程序
医疗器械合同评审和顾客沟通控制程序1 目的为确保充分理解顾客的要求和意图，公司有能力满足合同要求。
2 范围本程序适用于公司各种形式销售合同（包括：合同、订单、标书、口头订货）的评审以及顾客沟通。
3 职责3.1销售部负责3.1.1组织、协调合同洽谈、投标及合同评审；3.1.2与顾客沟通。
3.2生产部、质检部和其他部门负责3.2.1对交货期、产品特殊要求时，参与合同评审；3.2.2生产部组织产品发货。
3.3 销售部经理负责3.3.1一般合同评审的批准和签订。
3.3.2 对经营或代理公司资质的收集和符合性审查。
3.4 总经理负责特殊合同、招标评审的批准和合同的签订。
4 活动程序4.1 合同类别4.1.1 一般合同：公司常规产品，能够按期发货的产品。
4.1.2 特殊合同：新顾客、机构招标、交货期紧张及对产品有任何特定要求的产品。
4.2 合同形式销售合同采用书面形式：标书、合同书和数据电文（包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件）等可以有形地表现所载内容的形式或电话、口头形式等。
4.3 顾客要求的确定4.3.1 顾客规定的要求，包括交付及交付后活动要求，如顾客订购的规格、数量、交货期和交货地点等；4.3.2顾客虽然没有明确规定，但公司业务员应了解顾客购置医疗器械的用途，根据理解向顾客作出购置说明或建议；4.3.3顾客购置产品应识别与产品有关适用法规要求，不得有违规出售；4.3.4确保医疗器械正确使用，包括安全性、操作方法所需的培训；4.3.5企业确定的，为满足销售所必须或必要的要求，如顾客需为购置进行的准备或维修服务收费等。
4.3 评审内容4.3.1合同评审主要是售出前，对产品法律符合性评审、技术评审、供货能力评审，包括以下内容：4.3.1.1合同内容及销售的产品是否符合有关法律、法规的规定，应符合注册或备案要求；4.3.1.2技术、质量要求、交货期、交货方式交付后需要的培训等是否明确、合理,并形成文件；4.3.1.3 根据顾客需求或公司的建议，最终确认顾客使用公司产品需培训的时间、地点和方式；4.3.1.4与标书不一致的问题是否已得到解决；4.3.1.5合同双方责、权、利是否都有明确约定；4.3.1.6通过评审最终确定公司具有满足合同要求的能力。
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客户沟通管理程序
1、目的
以公司的实际生产的能力为基础，达成客户与公司之要求合二为一。
从而满足客户的各方需求。
2、范围
公司各部门
3、权责
3.1接收与评估订单。
3.2外部沟通。
3.3内部沟通。
4、定义
(无)
5、作业内容
5.1客户沟通管理程序见附件一。
5.2当业务部接收客户订单时，如有疑问或不清楚时由业务部与客
户进行电话联络。
将联络结果记录在客户原始订单中，并注明联络结果、联络时间、联络人。
5.3当工艺设计过程中有疑问时或不清楚时，则由工程部与客户进
行电话联络。
并将联络结果记录在客户原始工艺数据中。
并由联络人签名认可。
5.4当样品确认过程中与客户沟通应由工程部在客户所提供之样
品确认数据中或客户所确认之我公司样品报告中记录沟通情况、沟
通人、时间。
5.5生产执行过程中出现疑问时或交期变更时，由业务部与客户联
络，并将联络结果记录在客户原始订单中．
5.6当客户所提供之产品在验证及使用过程中出现异常时由业务
部与客户联络，并将联络情况反映在相应之检验、报废、异常报告中依“内部沟通管理程序”回复各部门客户之意见．
5.7出货前，由业务部与客户就出货时间、产品规格进行再确认并
记录在客户原始订单中。
5.8客户发生抱怨及退货处理。
5.8．1当客户发生抱怨及退货时，由业务部依客户传真或电话将
客户抱怨情况记录在＜客户投诉货物料情况说明＞中交由副总并依＜＜纠正与预防管理程序＞＞执行。
并由业务部将处理完毕之＜客户投诉货物料情况说明＞交客户确认。
并在客户原始传真中记录＜客户投诉货物料情况说明＞编号，以利追踪。
5.9当客户满意度调查结果回传公司后，由业务部依＜＜内部沟通
管理程序＞＞将调查结果交由品管部进行资料分析及提出改善，并由业务部将改善情况回复客户并改善情况。
5.10相关质量记录之管理依＜＜质量记录管理程序＞＞执行。
6、相关文件
6.1＜＜内部沟通管理程序＞＞
6.2＜＜纠正与预防措施管理程序＞＞
6.3＜＜质量记录管理程序＞＞
客户沟通管理流程图:。