公共关系学案例分析要点
公共关系学经典案例分析
公共关系学经典案例分析公共关系学是研究组织与公众之间相互沟通和相互关系的学科。
通过对经典案例的深入分析,我们可以了解公共关系学重要的理论与实践,并从中获得宝贵的经验和教训。
本文将分析几个公共关系学领域的经典案例,探讨它们的背景、挑战与解决方案,为读者提供更深入的了解和启示。
案例一:台湾“口罩之乡”背景介绍:在2019年爆发的新型冠状病毒疫情中,医疗物资成为紧缺资源。
台湾作为全球重要的医疗物资供应地,迅速成为了“口罩之乡”。
然而,在应对这一医疗危机的过程中,台湾面临着诸多挑战。
挑战:首先,全球的需求激增导致了市场供应链的紧张和物资短缺。
其次,众多突发事件使得台湾政府和企业面临巨大的压力,需要迅速调整产能和增加物资生产。
第三,媒体和公众对于物资的追踪报道和关注使得舆论压力剧增,要求政府和企业提供更及时、透明的信息。
解决方案:台湾政府和企业采取了一系列措施来解决这些挑战。
首先,政府加强与企业的合作,协调资源分配和生产计划,确保物资供应的稳定。
其次,政府利用社交媒体和其他渠道,向公众传达信息,回应关切并提供公众所需的信息。
最后,台湾政府通过加强与其他国家的合作,实施物资互助和共享,有效提高了物资供应能力。
案例二:马拉松比赛组织的危机管理背景介绍:马拉松比赛是一项受欢迎的大型运动盛事,涉及到大量的参与者、赞助商和媒体关注。
然而,在比赛组织过程中,可能会发生各种危机,如安全事故、天气异常等,给组织者和参与者带来巨大的挑战。
挑战:首先,马拉松比赛的参与者众多,安全管理和保障成为首要问题。
其次,天气等自然因素可能对比赛产生不利影响,如暴雨和高温。
第三,组织者需要同时应对媒体和公众的关注,避免负面的舆论效应。
解决方案:马拉松比赛组织者需要制定详细的危机管理计划,确保参与者的安全与顺利进行比赛。
首先,组织者应与相关部门和专业机构合作,进行科学、全面的安全评估与预防。
其次,比赛组织者应考虑制定恰当的天气应对措施,如调整比赛时间或路线,确保参赛者的安全。
公共关系学案例分析
公共关系学案例分析1998年10⽉底,可⼝可乐公司出资78万元⽀持7800名湖北灾区⼩学⽣重返学堂。
中国发⽣洪⽔后,可⼝可乐公司已经多次捐款捐物。
当你听到那些孩⼦并不熟练地对记者说是解放军叔叔和可⼝可乐公司时,当你看到孩⼦们第⼀次喝到可⼝可乐的那种兴奋时,当你得知中国内地出新疆、宁夏外都有可⼝可乐捐建的希望⼩学,并且可⼝可乐助教助困⾏动已经包括了⼩学⽣、中学⽣和⼤学⽣是,你认为,可⼝可乐想的到底是什么?可⼝可乐公司新任董事长艾华⼠在1998年访华时宣布,可⼝可乐将在已经向希望⼯程捐款1000万之后,在捐款500万,资助⾄少3万名洪⽔灾区的孩⼦和4000名其他地区的失学⼉童重返校园。
对于中国⼈来说,可⼝可乐雪中送炭的形象⼤概会长久的驻留在他们⼼中。
据美国盖洛普公司的调查结果,可⼝可乐品牌在中国消费者⼼⽬中的认知程度已经达到81%,如果想长久地占据中国市场,他们恐怕只能从下⼀代⾝上打主意。
可⼝可乐中国公司副总裁陆炳松对记者说,1993年他们开始资助中国的希望⼯程时,美国总部有很多⼈不理解,因为,希望⼯程资助的那些农村孩⼦也许五年、⼗年都未必有机会去喝⼀罐两三元的可⼝可乐,但是,可⼝可乐的⼈终于明⽩,今天的中国农村,将是明天具有巨⼤消费潜⼒的市场;今天得到他们资助得以受到教育的农村孩⼦,将是明天改变农村⾯貌的主流。
可⼝可乐当然清楚,他们的消费者也是需要⼀个⼀个地培养的。
可⼝可乐的⽼对⼿——百事可乐希望以“追星族”为年龄起点的“新⼀代”选择百事,但这些⼈未必会真的排斥伴随他们长⼤的可⼝可乐。
如今,资助贫困地区、受灾⼉童的⽅式,已经得到可可可乐总部认可,并且推⼴到⾮洲等地。
对于可⼝可乐来说,中国发⽣的洪⽔,⽆疑⼜为他们提供了⼀次树⽴其商誉的机会。
美国最新⼀期《财富》发志公布了全球最受称赞的25家企业排名,可⼝可乐公司居通⽤公司之后,列第⼆位。
请分析:可⼝可乐公司向灾区捐款增资的事件对其组织发展有何重⼤意义?答:组织通过对社会的困难群体以不计报酬的捐赠⽅式,出资或全⼒⽀持某⼀项社会活动开展,这类活动的⽬的是提⾼组织的知名度和美誉度。
公共关系实务案例分析
公共关系实务案例分析1、运用公共关系原理分析说明“好酒不怕巷子深"。
答:只要是好的产品,总会被市场和顾客所接受,只是时间问题。
问题是市场竞争激烈,机不可失失不再来。
所以好的产品必须借助宣传,广泛传播出去。
传播是公共关系的手段,是连接组织与公众之间的桥梁。
2、“王婆卖瓜自卖自夸”说明了公共关系的什么原理公共关系活动要用诚实信用换来信誉,切忌传播虚假信息或自吹自擂。
企业的产品,只有靠它本身的质量好,才能建立信誉,才有市场,当然再加上公关策略,那就如虎添翼;反之产品本身质量不过关,甚至是劣质产品,那么再好的公关也是欲盖弥彰、适得其反.3、一些企业为自己的员工过生日,还有的商场、美容等服务业为顾客过生日,这一做法运用沟通的哪种形式?有什么作用?情感沟通.在沟通中,通过情感互动和思想交流,产生接近和认同,最终达到态度一致性,使对方与组织产生感情的融洽.有效的情感沟通可以快速地树立企业形象;可以为顾客留下深刻的印象;可以扭转企业在公众中不良的影响.4、案例“35次紧急电话”,给你什么启示?消费者是组织的衣食父母,处理好与消费者关系才能立足于社会,获得长久发展。
35次紧急电话说明了消费者利益至上理念的体现,在问题出现时首先想到的是消费者利益,因此才能做到不辞辛苦,费尽周折寻找消费者,为消费者提供优良服务。
从而树立企业良好形象。
5、某单位最近上任一位总经理,作为经济学家,他是一个才华横溢的人,但他性格内向。
现在重要的是他必须广为人知,并且是以公司总经理的身份出现。
假定你是该单位的公关人员,你将给他提供些什么建议呢?举行公关演讲。
演讲就是用诚实自然的风度,适当的言行举止,把企业或组织的思想、理念传送给听众,并影响其情绪和行为的一种具体公关方式。
其特点是:由于演讲者和听众面对面进行对话,是最直接、最有说服力沟通;演讲者和听众现场对话,是双向沟通交流。
所以,总经理上任采用演讲方式合适。
6、你如何理解“搞公关,百分之九十是你做得好,百分之十是靠宣传”这句话。
公共关系学案例分析
公共关系学案例分析在当今社会,公共关系对于企业、组织乃至个人的发展都具有至关重要的作用。
通过有效的公共关系策略,能够塑造良好的形象,增强公众的信任和支持,从而实现自身的目标。
下面我们将通过几个具体的案例来深入分析公共关系学的应用和效果。
案例一:某知名饮料品牌的危机公关某知名饮料品牌在市场上一直拥有较高的知名度和市场份额。
然而,一次意外事件却让其陷入了严重的危机。
有消费者在饮用该品牌的饮料后出现了身体不适的症状,并将此事曝光在了社交媒体上。
这一消息迅速传播,引起了公众的广泛关注和担忧。
面对这一危机,该品牌的公关团队迅速采取了行动。
首先,他们立即发表公开声明,向受到影响的消费者表示诚挚的歉意,并承诺将展开全面的调查。
同时,他们积极与相关部门合作,对涉事产品进行检测,以确定问题的根源。
在调查过程中,公关团队保持了透明和及时的信息沟通。
他们通过官方网站、社交媒体等渠道,定期向公众发布调查的进展情况。
并且,他们还邀请了权威的第三方机构参与检测,以增加结果的公信力。
最终,调查结果显示,此次事件是由于个别生产环节的疏忽导致的,并非产品本身存在质量问题。
在公布调查结果的同时,该品牌也宣布了一系列的整改措施,包括加强生产管理、优化质量检测流程等。
此外,他们还为受到影响的消费者提供了合理的赔偿和补偿方案。
通过这一系列的危机公关措施,该品牌成功地化解了危机,重新赢得了公众的信任。
这一案例告诉我们,在面对危机时,及时、坦诚的沟通以及积极有效的措施是至关重要的。
案例二:某互联网公司的品牌推广活动某互联网公司推出了一款新的产品,并希望通过公共关系活动来提高其知名度和市场占有率。
首先,他们制定了详细的公关策略。
邀请了业内知名的专家和意见领袖对产品进行试用和评价,并在相关的行业论坛和社交媒体上分享他们的使用体验。
这些专家和意见领袖的认可和推荐,为产品树立了良好的口碑。
其次,该公司还举办了一系列的线上线下活动,如产品发布会、用户体验活动等。
公共关系学案例分析
第二,“制造新闻”是一种最为有效的传播方式。新闻
媒介所作的新闻报道、专题通讯等都具有客观性、公正 性和可信性,它比直观的商业广告更容易被公众接受、 相信和记忆。因此,“制造新闻”将组织所要扩散和传 播的有关信息用新闻的方式传递给公众,其效果要比王 婆卖瓜式的商业宣传好得多。第三,“制造新闻”是一 种最经济的传播方式。由于“制造”出来的新闻具有报 道价值,所以被各媒介主动报道,对组织来说这种宣传 是免费的。 在牛仔裤的公关上,店主的高明之处就在于:抓住了新 闻媒体的特点,制造一系列新奇、生动的轰动事件,引 起新闻媒体注意和追踪报道,吸引公众的注意力,不花 一分钱达到了广告宣传的目的,使小店名扬全国。蓓英 服装店的做法说明,了解新闻媒体的特点,可以帮助组 织达到事半功倍的公关宣传效果。
湘潭市卷闸门厂是一个生产卷闸门的专业厂家, 近年来产品已畅销到贵州、江西、四川等省市
近千家用户。但这个厂并不满足,进一步想到 的是如何做好售后服务。该厂先后在(湘潭日报)、 (湖南日报)刊登“有奖寻找本厂最差产品”、 “有奖征求用户意见”的广告。广告中说: “凡本市用户要求维修本厂所产卷闸门,接到 电话两小时内来到用户单位维修或维修质量不 过硬、服务态度、纪律作风不佳,给提出意见 者奖10元,其中本厂责任人支付5元,厂长支付 5元。” 问:该企业采取哪一类型的公共关系工作 类型?它有何特点?
蓓英百货服装店又一次名声大振。 在此期间,国家女篮的郑海霞曾到店里来试试,但因 裤腰太肥而不无遗憾地走了,店里特意到广州重新定做 一条,赶到北京去送给郑海霞。这样,蓓英服装店的名 声从上海传到了北京。中国“巨人”穆铁柱是慕名而来 的第三位幸运者,他光顾“蓓英”的这一天,这间只有 一间门面的小店顿时热闹非凡,很多人围拢在此,争相 观看穆铁柱穿牛仔裤的场面,在这位2米多高的巨人面 前,一旁的售货员和观众简直成了小娃娃,在那些好奇 的观众看来,这本身就是一大“奇观”。店主把穆铁柱 送出店门之后,“穆铁柱穿上了牛仔裤”的消息不胫而 走,各大小报刊纷纷报道,上海电视台、中央电视台也 相继播放这条新闻。就这样,蓓英百货服装店没花一分 钱广告费,仅用三条超大型牛仔裤就轻而易举地名扬全 国,营业额翻了几番。
公共关系学案例分析
公共关系学案例分析在当今竞争激烈的商业世界中,公共关系的重要性日益凸显。
有效的公共关系策略可以帮助企业塑造良好的形象,增强公众对企业的信任和支持,从而促进企业的发展。
以下将通过几个具体的案例来分析公共关系在实际中的应用和效果。
案例一:星巴克的危机公关星巴克作为全球知名的咖啡连锁品牌,一直以来都以高品质的咖啡和舒适的环境受到消费者的喜爱。
然而,2018 年,星巴克却遭遇了一场公关危机。
事件起因是,两名非裔美国人在费城的一家星巴克店内等待朋友时,想要使用店内的洗手间,但遭到了店员的拒绝。
店员以他们没有消费为由报警,警察赶到后将这两名男子逮捕。
这一事件被店内的其他顾客拍摄下来并上传到社交媒体上,引发了公众的强烈谴责和抗议。
星巴克的反应迅速而果断。
首先,公司CEO 凯文·约翰逊亲自道歉,并承诺对公司的政策和员工培训进行全面审查和改进。
其次,星巴克宣布将于 5 月 29 日关闭全美 8000 多家门店,对 175 万名员工进行“反种族歧视”培训。
这一危机公关策略取得了一定的效果。
通过积极的态度和切实的行动,星巴克向公众展示了其对问题的重视和解决问题的决心,一定程度上缓解了公众的愤怒,减少了对品牌形象的损害。
从这个案例中可以看出,在面对危机时,企业应迅速做出反应,坦诚地承认错误,并采取积极有效的措施来解决问题。
同时,企业领导者的亲自参与和表态也能够增强公众对企业的信任。
案例二:海底捞的成功公关海底捞以其优质的服务而闻名,但也曾遭遇过食品安全问题的挑战。
2017 年 8 月,有媒体曝光海底捞部分门店存在食品安全卫生问题,如后厨有老鼠、餐具清洗不彻底等。
这一消息一经传出,立即引起了社会的广泛关注和消费者的担忧。
然而,海底捞在危机发生后的公关处理堪称典范。
首先,海底捞在事件曝光后的 3 个小时内就发表了致歉声明,承认了问题的存在,并表示会立即进行整改。
其次,海底捞公布了详细的整改措施和时间表,包括加强食品安全管理、增加后厨监控设备、对员工进行更严格的培训等。
公共关系学案例分析
公共关系学案例分析1、慈善英雄“王老吉”2008年5月23日《京华时报》报道,“王老吉"从昨天起就在市场上卖断货了,为什么?商家的答复出人意料:5月18日晚,央视“爱的奉献-—2008抗震救灾募捐晚会"现场,“王老吉"向地震灾区捐款1亿元人民币,创下了国内单笔捐款额之最.这一善举也感动了广大国内消费者,人们纷纷购买王老吉饮料,以表示他们对“王老吉”此次善举的感激之情。
网络上众多网民发表留言,纷纷向“王老吉”表示敬意和喜爱之情:“要捐就捐一个亿,要喝就喝王老吉!”、“患难见真情,真爱王老吉”……问题:请你从公共关系角度评价“王老吉"的善举。
王老吉捐了1亿元,是白捐的吗?当然不是,百度贴吧在3个小时内发帖超过14万.各大论坛本周的论坛发贴,全部是从18小时前开始的.从发帖内容来看,王老吉的帖子全部来自用户发言,那么我们从哪可以看出它是有认为操作的呢?发帖时间和发帖IP,在百度贴吧搜索一下“王老吉”的文章就可以知道了,顺便从最后到最前面查查IP,很多重复的,发帖很多都是重复的。
当然,王老吉的善举的确可以激发很多人来为他发帖和宣传。
所以,为网民所善用的QQ群营销自然不会被王老吉他们错过。
网络的病毒式营销效应在这里逐步显现出来了。
王老吉捐款的目的是什么呢?当然是让网友喝回来的,所以“封杀王老吉”(就是买光超市的王老吉)、“喝回10亿”的帖子自然就出现了.但是,由于帖子时间过于集中,很多论坛还是删贴的,只不过网友的爱国热情也在发帖和删贴的过程中被激发了,在群体效应下的力量是挡不住的,否则贴吧管理员就得被骂了,即使知道是广告贴,那又怎么样呢?别人捐款了。
王老吉抓住了地震事件,植入式的投了一亿广告费,不管从公关角度还是慈善角度,詹鹏都必须赞叹一下.借助这次事件,王老吉也为自己的新产品做好了前期的推广,就是通过看似网友的发帖表示新产品将会热销.从王老吉的事件,我们可以看出,企业在遇到大事件的时候,行动决策时多么的重要。
公共关系学案例分析
公共关系学案例分析公共关系学案例分析公共关系学是一门研究机构与公众之间如何建立和维护良好关系的学科。
以下是一则关于公共关系的案例分析。
某公司是一家新兴的科技创新企业,它开发了一种旨在改善城市环境的新型环保产品。
该公司希望通过公共关系活动宣传该产品,并争取公众的支持。
在推广过程中,该公司面临着一些挑战。
首先,由于该产品是一种新技术,公众对其了解较少,对其效果和安全性存在疑虑。
所以,该公司需要通过公共关系活动来向公众传递产品的优势和安全性信息。
它可以组织媒体发布会,邀请行业专家发表意见,以增强公众对产品的认可度和信任度。
其次,该公司还面临着竞争对手的市场竞争。
这些竞争对手在市场上推出了相似的产品,并且宣传力度较大。
因此,该公司需要通过公共关系活动来突出自己产品的独特价值和优势。
比如,可以邀请社会名人或意见领袖来见证产品的效果,增加公众对产品的认同感。
此外,该公司还需要通过公共关系活动来解决对手声称该产品可靠性不高的问题。
它可以通过发布研究报告、实验数据和用户反馈等方式来证明产品的可靠性和有效性。
同时,可以与相关政府部门或权威机构合作,以获得政府部门的认可和支持,增加产品的公信力。
最后,该公司需要通过公共关系活动来建立和维护与公众的良好关系。
它可以通过社交媒体平台建立与公众的直接沟通渠道,回应公众的疑虑和问题。
此外,可以参与公益活动和社区活动,增加对公司的认可和好感。
总之,公共关系在这种情况下起到了重要的作用。
该公司需要通过公共关系活动来提高公众对产品的认同感和信任度,突出产品的优势和独特价值,解决竞争对手的质疑,建立和维护与公众的良好关系。
只有通过公共关系活动,该公司才能实现产品的推广目标,并获得公众的支持和认可。
公共关系案例及分析
公共关系案例及分析随着社会的发展,公共关系逐渐成为企业、政府和组织重要的战略工具之一。
公共关系的核心是通过建立积极的互动和联系,提高与各利益相关者之间的理解和合作,从而达到共赢的目标。
本文将通过分析两个公共关系案例,探讨有效的公共关系策略及其影响。
案例一:企业危机管理某餐饮连锁企业发生食品安全问题,导致多名消费者食物中毒。
事情发生后,企业面临极大的危机公关挑战。
企业迅速采取以下措施来处理危机,并恢复公众的信任。
1. 及时回应:企业立即发布声明承认问题,并向公众致以诚挚的歉意。
他们承诺将全力调查问题,并采取有效的补救措施。
2. 公开透明:企业对问题的原因进行了详细的调查,并公开披露调查结果和改进措施。
他们通过举办新闻发布会和在社交媒体上发布信息,与公众分享最新进展。
3. 关心受害者:企业积极与受害者取得联系,并提供赔偿和医疗援助。
他们派遣专职人员在食物中毒事件发生地点设立服务中心,为受害者提供支持。
4. 建立新的安全标准:企业决定重新评估和改进其食品安全标准,并公开分享改进措施。
他们还与当地政府和监管机构合作,共同建立更高的安全标准。
通过以上措施,企业成功地管理了危机,并逐渐重建了公众对其品牌的信任。
企业的诚信态度、公开透明的沟通以及对受害者的关怀,深得公众的认可。
案例二:非营利组织公关推广某环保非营利组织致力于推广低碳生活方式。
他们采取了以下公共关系策略,以增强公众对环保问题的认识和支持。
1. 教育宣传:组织举办各类环保教育活动,包括讲座、研讨会和培训课程,向公众传达环保知识和低碳生活的重要性。
他们还通过媒体、社交媒体和网站分享环保信息,提供实用的环保技巧和建议。
2. 利益相关者参与:组织积极与政府、企业、社区和学校等各利益相关者合作。
他们组织双边对话会议,以促进合作和信息共享。
通过搭建平台,各利益相关者能够更好地沟通和协调行动。
3. 创新营销推广:为了吸引更多公众的关注,组织举办了创新的营销推广活动。
公共关系学案例分析
1.让客人每天多看一遍富士山日本有一家电子公司,总部设在东京,分部和生产区设在大阪.为此,公司每天都安排了人员负责购买专线车票,为与该公司有业务往来的客人提供方便。
德国人汉森是每天享受这种方便的外商之一.在坐过多次专线车以后,汉森发现:每一次去大阪,工作人员给他安排的作为都是靠右窗的,而回东京的时候,则是靠左窗的。
起初,他还以为是巧合,经工作人员证实不是巧合之后,他有点想不明白了.这时候,该工作人员人员微笑着告诉他:“这是特意为您安排的,因为在这个座位上,来回都能够看到咱们这儿最美的风景。
每天让您多看一遍富士山,是为了让您能够深深地记住这个地方,记住咱们公司。
"每天多看一遍富士山,成了汉森在日本生活、工作期间最感动的一件事。
这种感动也使得这家日本公司得到了回报——后来,汉森把他原计划的投资追加了一倍。
讨论题:(1)让客人每天多看一遍富士山,这不过是举手之劳,但是,在这种举手之劳的背后体现了哪一种公关思想?(2)想别人之所想,日本这家电子公司工作人员的这种做法,对我们开展公共关系活动,处理公众关系有何启示?基本分析:让客人每天多看一遍富士山,这不过是举手之劳,但是,在这种举手之劳的背后体现了公众导向的公共关系观念。
公众导向观念强调组织一切活动,包括公共关系活动都必须以公众的利益和需要为出发点,以公众的需要和利益的实现为归宿点。
这位工作人员虽然不是专职的公共关系人员,但他在实际的具体工作中,自觉地为客户着想,尽量去满足客户的需要,争取客户对本公司的好感。
想别人之所想,日本这家电子公司工作人员的这种做法,给我们最大的启示是:(1)公共关系观念作为一种制约和影响组织政策和行为的经营观念和管理哲学,它不仅指导着组织公共关系实务工作的开展,而且渗透到组织日常管理运行的各个环节和各个方面,成为引导、规范着组织行为的一种价值观念和行为准则,是组织所有人员必须遵循的。
(2)组织应加强公共关系观念教育,使全体成员都具有公共关系意识,都按照公共关系的要求去做,在组织中形成自觉的、浓厚的公共关系文化氛围,从而把公共关系观念的要求贯穿在组织运行的各个职能环节和各项工作的之中,这也是全员公关的要求.虽然该工作人员不是专职的公关人员,但是从全员公关的观点出发.组织中的每一个人员都是组织中兼职的公关人员,他的形象,他的言行举止,都与组织的整体形象有关。
公共关系学经典案例研究分析
公共关系学经典案例研究分析1.赛车公司雷诺的公共关系危机管理雷诺是一家全球知名的赛车公司,因其涉嫌在比赛中控制车辆,引发了一场公共关系危机。
为了管理这一危机,雷诺采取了以下措施:-及时回应:雷诺在危机初期就立即发表声明,否认任何做出非法行为的指控,同时表示将积极合作进行调查。
-透明度和开放性:雷诺成立了独立的调查小组,对指控进行了全面深入的调查,并公开调查结果。
他们还与记者进行沟通,回答问题,确保信息的透明度和开放性。
-道歉和补救措施:雷诺认识到危机对公司声誉造成的损害,并向粉丝、合作伙伴、赞助商和广大车迷发表道歉声明,同时采取一系列补救措施,如保证今后比赛的公正性和透明度。
-公共关系修复:雷诺通过与媒体,粉丝和利益相关者的积极互动,重建了信任和声誉。
他们还将重点放在反腐败和公平竞争的领域,并参与相关公共活动,以提高公司形象。
这个经典案例展示了公共关系危机管理的重要性和步骤。
通过即时回应危机,透明度和开放性,道歉和补救措施以及公共关系修复,雷诺成功地管理了舆论风险,并在危机后重新建立了声誉。
2.苹果公司的公共关系策略和形象建设苹果公司是一家全球知名的科技公司,其成功的公共关系策略和形象建设有助于其在市场上的竞争优势。
-巧妙的新产品发布:苹果公司善于利用产品发布会来吸引媒体和公众的关注。
他们会在发布会前秘密保守新产品的细节,利用悬念和期待来吸引公众。
这种策略使苹果公司成为各界关注的焦点,提升了他们的品牌形象和市场竞争力。
-建立品牌忠诚度:苹果公司重视顾客的体验和满意度,在产品设计和客户服务方面注重细节。
他们通过提供创新的产品和优质的用户体验,建立了强大的品牌忠诚度。
同时,苹果公司利用社交媒体和在线社区与用户进行互动,进一步加强了与客户的连接。
-社会责任和可持续发展:苹果公司非常注重社会责任和可持续发展。
他们致力于减少环境影响,提高供应链的可持续性,并参与公共事务。
这些举措让公众认识到苹果公司关心社会和环境问题,提升了其企业形象。
公共关系学案例分析
公共关系学案例分析香港一家经营强力胶水的商店,座落在一条鲜为人知的街道上,生意很不景气.一天,这家商店的店主在门口贴了一张布告:"明天上午九点,在此将用本店出售的强力胶水把一枚价值4500美元的金币贴在墙上,若有哪位先生,小姐用手把它揭下来,这枚金币就奉送给他(她),本店绝不食言!"1、你认为该项活动的传播媒介应当选择哪种?2、你对公关策划传播媒介选择的依据?答:1:我觉得这项活动的传播媒介应当选择广播。
(1)从商店自身的地理限制看,这家店坐落在一条鲜为人知的街道上,店里的生意很不景气,说明很少人会来到这条街上,能看到这张布告的人就更少了,信息的覆盖面积小,知道此次活动的人少,自然达不到理想的效果,这就使得此次活动注定会失败。
因此选择在门口贴告示是不合理的。
(2)从活动的时间看,由于店主决定在第二天就要实行这项活动,时间紧迫,需要在短时间内将次活动的消息传出,所以传播媒介的传播速度必须很快,因此不能选择杂志、电影这两个传播速度比较慢的方式,要选择覆盖速度很快的媒体,广播的覆盖速度就是比较快的。
(3)从信息的内容看,由于所需传播的信息较简单,并且富有趣味性,根据媒介整合的原则,复杂的信息用印刷媒介,反之用电子媒介。
趣味性的用电子媒介,反之用印刷媒介。
容量大用印刷媒介,反之用电子媒介。
所以应当选择电子媒介而不选择印刷媒介,从这点看,选择广播也是比较合理的。
(4)从经济条件看,商店是经营强力胶的小店,要选择经济实惠的媒体传播信息,在上述(2)和(3)中,电视和广播都符合传播信息的要求,但利用电视这一传播媒体所需要的费用要大得多,因此应该选择广播作为此次活动的传播媒体。
综上所述,我认为选择广播这一个媒介符合这个店的实际情况,且符合媒介整合理论的要求。
2、我觉得在选择传播媒介时,需要考虑以下几个方面:(1)了解企业自身的现实状况,企业公关所需要达到的目的等自身情况。
(2)媒体性质的分析,即了解各个媒体的覆盖面积大小、覆盖速度快慢、可信度高低、传递是否及时、创意度强弱、信息量大小以及亲和力强弱等各方面的因素。
公共关系案例及分析
一、公共关系之社会组织形象案例1:肯德基座位问题2000年8月,江西第一家肯德基餐厅落户南昌,开张数周,一直人如蜂拥,非常火爆.不想一月未到,即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基,造成一场不小的风波.事件经过大致如下:一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时,座位被一位男顾客坐住而发生争执.先是两位顾客因争座发生口角,尽管已引起其他顾客的注意,但都未在意,此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端.接着两人争吵上升到大声争吵,店内所有顾客则都开始关注事态,邻座的顾客则停止用餐,离座回避,带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响,开始领着小孩离店.最后二人争吵上升到斗殴,男顾客大打出手,殴伤女顾客后离店,别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹.女顾客非常气愤,当即要求肯德基餐厅对此事负责,并加以赔偿.到此时,其影响面还局限于人际范围,如果餐厅经理能满足顾客的要求,女顾客就不至于向报社投诉.但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情,肯德基不应该负责”,拒绝了女顾客的要求.女顾客马上打电话向南昌晚报和江西都市报两报投诉.两报立即派出记者到场采访.女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求,而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾,但认为餐厅没有责任,不能做出道歉和赔偿.两报很快对此事作了报道,结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注.事后,根据消费者权益保护法,肯德基被认为对此事负有部分责任,向女顾客公开道歉,并赔偿了部分医药费,两报对此也都作了后续报道.分析:从公共关系的角度来看,肯德基对顾客争座应该管,而且管得越早越好.南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级,形象损失越来越大.在两位顾客因争座发生口角伊始,尽管已引起其他顾客的注意,但都未太在意,此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端,则不会有任何不良后果.及至两人两人争吵上升到大声争吵,店内所有顾客则都开始关注事态,邻座的顾客则停止用餐,离座回避,带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响,开始领着小孩离店.到二人争吵上升到斗殴,别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹.到此时,其影响面还局限于人际范围,如果餐店经理能满足女顾客的要求,女顾客就不至于向报社投诉.而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点,更增添了新闻报道冲突性和报道价值,从而令南昌表德基进一步陷入被动局面.从整个过程看,肯德基事件的处理态度实为公关大忌,餐厅经理为维护一时的权益,不仅失去了一个消费者,而且造成了众多消费者的心理阴影.而在这一事件中,从维护企业自身形象出发,肯德基也应主动及早处理,使消费者免伤和气,营造一个轻松和谐的消费环境.教训:1、培养员工的公关意识十分重要.目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理,因小失大,就源于员工公关意识的薄弱,看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值.公关不只是公关部的责任,进行员工素质培养,推选全员公关,是各种社会组织不应忽视的.2、公关无小事.公关危机大都是由小事件引起的公关,因此,应从小事抓起,而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平.消除隐患,防微杜渐,是危机公关的主要原则.出现危机就手心忙脚乱,无应对之策,就说明公关管理仍有漏洞.而塑造形象的公关工作当从点滴做起,而现在一些企业热衷于“大手笔”,重视媒体公关,往往忽视了日常公关管理,这正是造成企业名声在外,而消费者却不满意的现象的原因之一.3. 勇于承担责任是企业公关的一种境界.公关要塑造的一个重要方面是企业的社会形象,而一个企业的形象是否表里如一,就在于其在经营活动中是否勇于承担与其形象一致的社会责任与义务.怕担责任甚至出了事拒绝承担责任的企业是让消费者不满甚至寒心的.此类行为一旦发生,必然使公司的美誉度大受损害.而是否积极承担社会责任与义务,是真公关和假公关的分水岭.4.“勿以善小而不为”,在中华民族传统文化中,有“万事德为先”的思想,这也是一个优秀企业内在品质的表现.南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中,就缺乏这一品质,始终没有挺身而出为顾客排忧解难.其实丙争的不过是一个座位而已,只要肯德基的员工设法为其再提供一个座位,事情马上就可得到解决.而其“管不了”的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾, 为人所不齿.案例2:麦当劳树立“绿色”形象环境污染和恶化问题正引起世界各行各业的关切和重视.全球闻名的快餐王国麦当劳也积极、主动地加入了有益于环境保护的行列.在美国,从70年代起,速食业已有饱和之说,但麦当劳快餐食品却以其无坚不摧之势风行世界,几乎无处不受欢迎.时过境迁,到了1988年,麦当劳因其每天都制造垃圾——废弃的包装物,又逐渐成为环保人士攻击的对象.麦当劳采用的是“保丽龙”贝壳式包装.这种包装既轻又保温,且携带方便,是速食业理想的包装.但这种包装难以处理,加之外带食用的比例过高,废弃包装物的清理就成了威胁环境的问题.富有环保意识的人们,尤其是年轻的一代纷纷地向其总公司寄来了抗议信.公司当局意识到这些抗议将威胁到企业未来的生存和发展,而且包装可说是速食业的灵魂,速食业致力于包装的开发,其重要程度并不亚于菜单的本身.许多企业面对环保问题,应付的办法不外乎是推、拖、拉,但麦当劳没有这样做.它得罪不起消费者,不仅必须有所行动,而且要公开地做.为了平息抗议,它不得不寻求环保人士的协助.1990年8月,麦当劳和“环境防卫基金会”EDF签署了一项不寻常的协定.EDF是美国一个很进步的环保研究及宣传机构.麦当劳之所以寻求EDF的协作,是因为当其拟定环保政策时,发现环保的复杂程度远远超过其认识.起初,麦当劳以为主动回收废弃的贝壳包装,似乎就能平息消费者的不满.1988年,麦当劳在10个店铺做过小试验,证实将贝壳包装回收再制成塑料粒子作为他用,技术上是可行的.但翌年将此设计扩大为1000个店铺时,却出了问题,主要是其外带量是店内量的6—7倍,这么多的废弃物已非麦当劳所能控制.另外,在店内食用的、废弃的包装物虽然可以回收,但清理工作十分麻烦.回收不是灵丹妙药,特别是美国有些城市已全面禁止使用贝壳包装.在确实很难满足不同环保目标要求的情况下,麦当劳不得不寻求外援,与EDF携手合作.在与EDF合作之初,麦当劳领导层人士还期待着在美国的8500家店铺全面实施回收来解决包装问题,但EDF确信减少包装才是治本之道.麦当劳至此决心改弦易辙,宣布取消贝壳包装,代之以夹层纸包装.随后麦当劳自己还进行了一项研究,发现贝壳包装从制造到废弃的全过程,耗费的天然资源比夹层包装纸大.夹层包装纸虽然无法回收再制,但不像贝壳那样蓬松,其储运与丢弃所占的空间只是贝壳的l/10.整个研究得出的结论是:减废比回收更重要.取消贝壳包装只是整个环保努力中的一个小进步,主要的成就还是在实现环保目标上.为了实现环保计划,双方同意按减废、重复使用、回收再制的顺序进行.在减废上从三个方面着手:一是减少包装;二是减少使用有损环境的材料;三是使用较易处置,能物化成肥料的材料.分析:环境问题作为世界所关注的一个焦点,已成为全球所共同面临的一个最重要课题.“绿色”——一种强调社会进步与环境保护协调同步发展的崭新文明形态,已成为时代不可抗拒的潮流.绿色麦当劳就是在“绿色”的潮流中,以自己独有的精明和强烈的公共关系意识,通过环境保护这一深得人心的举措,赢得社会的好感和信誉,从而为麦当劳事业的发展创造了一个良好的社会关系环境.从公共关系角度看,企业形象是企业的第一生命,树立企业的良好形象是企业刻意追求且永恒的目标.现代企业形象的形成不仅仅取决于产品信誉,更重要的是取决于企业信誉.相对于产品信誉而言,企业信誉是较高层次的信誉,它不仅仅是企业经济素质的综合反映,也是企业作为社会“公民”,履行和承担社会责任的标志.事实证明,诸如绿色麦当劳这样的现代企业,要想在现代市场的激烈竞争中拥有消费者,光凭一流的产品和服务是远远不够的,还需要一种崭新的经营理念,一种自觉的社会责任意识并付之以实际的行动,从而才能在社会公众心目中达成一种共识,树立一种良好形象.麦当劳在面临“环保危机”的情况下,不等、不拖、不推,而以自己特有的敏感和强烈的企业信誉意识积极主动“出击”,通过与EDF 携手合作,从“减废”这一根本之道出发,成功地在社会公众中重塑了麦当劳的良好形象,使企业重新在激烈的市场竞争中赢得消费者的喜爱,创造了良好的社会氛围和经营环境.这正是麦当劳的高明之处.案例3:新加坡东方大酒店就是利用“顾客至上、以人为本”的组织形象,为顾客在力所能及的范围内提供“超级服务”,一次,4位来东方大酒店咖啡厅的客人,因人多嘈杂,随口说了声“吵死了,听不清”.这话让一位服务员听到了,她马上为他们联系了免费客房供他们讨论问题.对此,4位客人十分惊讶、感动.两天后,4位客人给酒店送来了感谢信;“感谢贵大酒店前天提供的服务,我们受宠若惊,并体会到什么是世界上最好的服务.我们4人是贵酒店的常客,从此,我们除了永远成为您的忠实的顾客外,我们所属的公司以及海外来宾,亦将永远为您广为宣传.”分析:该酒店遵循正确的经营理念,做到了以顾客的利益为经营的出发点,从而赢得了顾客的青睐,树立了良好的组织形象.良好的企业形象可以赢得社会舆论,铺垫潜在市场.社会各界的了解、信任、好感和合作,有利于改善组织的生存发展环境,便于组织的对外扩张.新加坡东方大酒店通过对这四位客人的友好服务达到了宣传企业的目的,扩大了企业的影响力和知名度.二、公共关系之公关人员素质案例:公关经理高莉莉就任上海金沙江大酒店公关部经理时,酒店还默默无闻.1995年秋,高小姐从她的记者朋友处得知,着名的日本影星中野良子将偕她的新婚丈夫来北京、上海访问.她马上意识到这是酒店开展公共关系活动借以提高知名度的好机会.于是,她立即采取了一系列措施:争取到了接待客人的机会.然后又直接给尚在北京的中野良子打电话请她来上海时下榻“金沙江”.对方应允后,高小姐立刻带领工作人员进行策划和准备.客人晚上到酒店,等待他们的是一个洋溢着浓烈的喜庆气氛的“迎亲”场面.在一片热烈的鞭炮声里,中野良子夫妇被40多位中外记者及酒店上百名员工簇拥进一个中国传统式的“洞房”——正墙上大红“喜”字熠熠生辉,两旁的对联上写着“富士山头紫燕双飞白头偕老,黄浦江畔鸾凤和鸣永结同心”.在笑声、掌声此起彼伏的“闹洞房”仪式中,新婚夫妇还品尝了象征“甜甜蜜蜜”、“早生贵子”的哈密瓜、桂圆、红枣等,在异国他乡度过了一个难忘的欢乐之夜.当晚,在场的记者们纷纷报道了这则绕有情趣的新闻,上海金沙江酒店也随着这些报道在一夜之间扬名海内外,特别是在中国公众和日本公众中留下了深刻而美好的印象.分析:作为该酒店的公关经理,高小姐无疑具有很高的公关素质.她利用自己的消息渠道和本身的能力,为酒店塑造了良好的企业形象,扩大了酒店的知名度和美誉度,从而有利于企业的生存和发展.公关从业人员是组织公共关系执业活动的主体核心.他们需满足以下几点要求:1.良好的公关品质对于公关的实质,英国公共关系学会曾给予了一个非常明确的概念:“公共关系的实施是一种积极的、有目的的、持久的努力,以期建立及维护一个机构与公众之间的相互了解.”这就要求公关人员必须具备实事求是、遵纪守法、诚实可信的职业道德.由此,才能在公关行为中获得良好的信任度、支持度.相反,惟利是图,以欺诈及性贿赂手段追求工作业绩积累的行为,只能使所代表的企业在公众心目中信誉扫地.在公关界流行一句话:“以人品看产品.”2.出色的沟通能力公关业本来就是沟通行业,包括向政府、媒体、公众宣传企业的目标、方针、政策、产品形象.这就要求出任公关角色的人员要有良好的协调、表达能力.3.丰富的知识素养作为企业的代言人,宣传产品、介绍企业,就要有一定的相关专业知识.同时,面对五湖四海不同国籍、不同文化背景的公关对象,又需要对诸如民俗、礼仪、外交政策等社会学知识有一定的掌握,由此,才能形成比较全面的智力结构和能力结构,从而满足“行销适路”的公关需要.4.强烈的公关意识一个合格的公关人员,必须具备有强烈的责任心和主动的公关意识,“行动即公关”.一方面强调言行的自控,它代表所在企业的文化和形象,影响公众对企业的态度、印象和评价.另一方面,要时刻有职业的自觉敏感,把握每一个可以公关的时机和对象,是公关生活中不可或缺的内容,这是把握公关实质的表现.5.百折不挠的个性成功的公关常常是长期作用的结果,要实现公关目的,就需要有一种持久的激情.能够面对可能出现的曲折挫折,有百折不挠的坚持和耐力.同时,面对不断推陈出新的产品、信息,要做到保持热情和创新.。
公共关系案例分析
第一章案例一:(1)公关应该是俊男靓女,笑颜如花?应该是杯盘交错、送往迎来?应该是能言善辩、口若悬河?是如此,又不是如此。
说它是,公关活动确实是一种特殊的人际交往工作,在服饰礼仪、语言举止等方面都应有严格的职业化的训练,这是公关人员的素质要求。
(2)说它不是,公共关系的内涵绝不仅于此,其最核心的是一种公关意识或公关观念,这种意识、观念不光是对公关人员的要求,也是对从组织最高层领导到一般员工的普遍要求,通过合理的制度就可以化为组织的行为,进而形成组织良好的形象。
而这种公众形象既有社会价值,又有经济价值。
比如,日本公司女秘书订票时的细小行为,在客商心目中形成了该公司认真负责、体贴温情的形象,增加了企业的可信度及亲和度,而德国经理增加贸易额正是对这一形象的肯定和回报。
同样,里兹大饭店所以能在餐饮服务业竞争相当激烈的巴黎保持领先的地位,是与“记下车号”这桩小事有联系的。
案例二:(1)公共关系的特征之一是全员性,即公关工作在社会组织中是与全员都有关的。
只有动员和组织全体成员参与公共关系工作,才会有真正的、实效的公共关系。
(2)企业的公关工作,包括处理好企业与外部公众(如顾客)以及与内部公众(如员工),其工作面和工作量都是相当大的。
如果单靠企业公关部的人员或外聘的公关公司人员来做此事可说是相当势单力薄捉襟见肘的。
但如果能发动企业中的每一位员工都来参与此事,使他们日常一言一行都能为企业的公关工作出力,自觉维护企业良好公共关系状态,也就是使每位员工都成为一名兼职的公关人员,则可以极大地弥补专职公关人员的不足,有力推动企业公关的开展。
比如,处在企业对外关系第一线的,往往并非专职的公关人员,而是普通的员工。
他们是企业与外部公关联系的重要触角,其一言一行,都会给公众留下有深刻影响的第一印象的良好与否,又会直接影响整个企业形象的优劣。
即使他们下班后还会与亲属、朋友乃至各阶层人士打交道,其一言一行同样会影响企业的形象。
这里,日本三菱公司的一次经历不就是很给人以启发吗。
公共关系学案例分析
一、失败案例:亚都“收烟”的风波5月30日是世界禁烟日,颇具声势和规模的戒烟活动在全国各地接连举行。
黄浦江畔的上海外滩,由上海市吸烟与健康协会主办的万人戒烟签名活动如期举行。
政府官员,接受咨询的专家学者和闻讯而至的市民云集陈毅广场。
以生产空调换气机在市场上“闹腾”得颇为火爆的北京亚都科技股份有限公司上海办事处斥资30万元,也介入了这次活动。
在活动的前一天,亚都公司在上海有影响的两家报纸上,以“亚都启事”为题打出广告:“请市民转告烟民———亚都义举,全价收烟。
”具体内容是,亚都公司按市价收集参加此次活动的烟民的已购香烟,并在公众的监督下集中销毁。
为使活动顺利圆满,亚都的工作人员兑换了用于收烟的5万元零币,购置了“销烟”用的大瓷缸、生石灰,并按当地商场的零售价格核准了烟价,可谓万事俱备。
上午10时,活动开始后,人群向亚都戒烟台前聚集并排起了长队。
队列中既有老者,也有时髦女郎,还有小孩,这与亚都人设想中的烟民形象相去甚远,更引人注目的是,排队中的许多人拎着成条的香烟,少者一两条,多者达20条,绝大多数还是价格不菲的“中华”、“红塔山”、“万宝路”等高档香烟。
但从外包装上一眼就能看出是假烟。
精于计算的上海人让亚都的工作人员乱了阵脚。
收烟台前,为了鉴别烟的真假,吵嚷、争吵之声时有所闻。
为使活动得以进行,亚都公司临时决定,每人只限换一条,香烟是真是假也不再计较。
可烟民也有对策,让工作人员奈何不得。
下午2时,亚都公司的5万元现金已经用光,宣布活动结束。
尚在排队的数百名烟民不干了,他们把收烟台和10余名工作人员团团围住,纷纷指责亚都公司“说话不算数”、活动内容和广告不符云云,并对工作人员有撕扯、推搡的现象。
双方僵持了约半个小时,仍没有缓和的迹象。
为平息事态,尽早脱身,工作人员只得拿出200件文化衫免费发送,之后,在闻讯赶来的保安、巡警的协助下,工作人员才得以离开广场。
1.分析亚都“收烟”活动失败的原因。
答:公共关系不是一种盲目的、随意性的活动,而是有意识、有计划的行为。
公共关系学考试之案例分析
二天可由家长凭户口簿到公司销售部接受公司馈赠的生日礼物。公司
事先从有关部门那里获悉,与公司同龄的儿童有一பைடு நூலகம்余名。
案例评析:
精心策划公共关系传播,可以大大提高组织的知名度和美誉度。上海三菱
电梯公司在其开业一周年之机,独具匠心地策划和组织了这次庆典活动,取得
公司对此人的评语是:“不着一词而巧妙地回答了问题;性格富有开拓精神,加上笔试成绩佳,可以录用为公关部长。
1.假如你是应试者,你准备怎样放置大衣、怎样坐下?
2.现在一家公司聘任你为人力资源部主管,请你设计一套选拔公关人员的考试办法。
4、号称美国“旅馆之王”的希尔顿,在世界五大洲各大都市中拥有70余家旅店。在其创业之初,其母曾忠告他说:“除了对顾客诚实之外,还要想办法使每一个住过希尔顿旅馆的人还想再来住,你想要一个简单、容易、不花本钱而行之有效的办法去吸引顾客。”时值美国经济萧条,旅馆业的不景气之际,希尔顿向全体员工提出:“我请各位记住,千万不可把愁云挂在脸上!无论旅馆本身遭遇的困难如何,希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于旅客的阳光。”从此,他每天必定向服务员提出的问题便是“你今天对顾客微笑了没有?”正是这句名言,形成了其旅馆整体良好的形象,最终使其渡过难关,一花独放。
另一名应试者听到问题后,马上回答道:“既然没有椅子,就不用坐了。谢谢您的关心,我愿听候下一个问题。”公司对此人的评语是:“守中略有攻,可先培养用于对内,然后再对外。”
最后一名考生的反应是,听到主考官的发问后,他眼睛一眨,随即出门去,把候考时坐过的椅子搬进来,放在离主考官侧前约一米处,然后脱下自己的大衣,折好后放在椅子背后,自己就在椅子上端坐着。当“时间到”的铃声一响,他马上站起来,欠身一礼,说了声“谢谢”,便退出考试房间,把门轻轻地关上.
公共关系经典案例分析
案例分析题一切缘起一汽丰田销售公司的两则登载在“汽车之友“2003 年第 12 期、由盛世长城广告公司制作的广告:一辆霸道汽车停在两只石狮子之前,一只石狮子抬起右爪做敬礼状,另一只石狮子向下俯首,背景为高楼大厦,配图广告语为“霸道,你不得不恭敬〞;同时,“丰田陆地巡洋舰〞在雪山高原上以钢索拖拉一辆绿色国产大卡车,拍摄地址在可可西里。
看到这两则广告后,即将有人在网上留言,表示了疑义和愤怒。
认为石狮在我国有着极其重要的象征意义,代表权利和尊严,丰田广告用石狮向霸道车敬礼、作揖,极不严肃。
更有网友将石狮联想到卢沟桥的狮子,并认为,“霸道,你不得不恭敬〞的广告语太过霸气,有商业征服之嫌,损伤了中华民族的感情。
网友的声音迅速扩大,大多数网友把抨击的矛头指向了丰田公司、广告制作公司和登载广告的杂志,要求他们赔礼抱歉。
12月 2日,“汽车之友“在自己的上向读者致歉。
表示“由于我们政治水平不高,未能查出广告画面中浮现的一些容易使人产生联想的有伤民族情感的图片,我们已认识到问题的严重性,在此,我们诚恳地向“汽车之友“的广阔读者表示衷心的歉意。
〞12月 4日,这两则广告的制作公司——盛世长城国际广告公司也公开致歉。
12月 3日下午,丰田中国事务所公关部启动危机公关程序,紧急会议在京广中心召开。
会议上,丰田能够到场的主要领导都全部到场,当时在会上有三种态度:一种是局部日方代表的主:“拖〞,认为这样的事情纯属媒体的炒作,最终会不了了之;一种是主抱歉,但由于广告是一汽丰田销售公司运作的,所以应由合资公司出面;但这些声音很快被第三种意见否认。
“广告本身有没有问题已经不重要,重要的是民族情绪已经被激发,没有什么能抵挡民族情绪,政府是不可能管制民族情绪的〞,“民族情绪是针对日本人的,必须由日本人出面承当责任。
〞当晚 6点半,丰田紧急召集记者到京广中心,由一汽丰田汽车销售总经理古谷俊男正式宣读了抱歉信。
在致歉信中,没有为这次事件寻觅任何开脱的理由,而是对此给以诚挚的歉意。
《公共关系学》案例..
1.公共关系学经典案例-“玉环”热水器起“死”回“生”——案例[案例分析]1.查清事实,是解决问题的关键。
公共关系必须以事实为依据。
以事实为依据,以查清事实为突破口,该厂纠正失误的公共关系工作才有“发言权”,才可能找到起“死”回“生”的转机。
因此,该厂的首项决定,便是找出事故原因,及时公布于众;该厂的首项行动,便是请省市有关部门参与、配合调查,得出科学结论。
正视事实,揭示事实,是十分正确的选择,并可为问题的解决奠定良好的基础。
2.说明真相,挽回影响,是解决问题的必要条件。
他们把“玉环”发给职工,通过他们的使用,以现身说法说服公众。
这种以事实为依据的人际传播方式,符合人们“眼见为实”的认知心理,可信度高,对突破社会公众不信任的心理屏障有较好的促进作用。
同时,该厂又利用大众传播媒介影响面广的特点,通过记者招待会等形式,向新闻界广泛宣传,将事实真相公布于众。
3.承担应负的责任,是解决问题的前提。
从法律意义上说,“玉环”对人身死亡事故是没有责任的;但是,从公共关系的意义上,严格地说,“玉环”却有不可推卸的责任。
由案例可知,消费者死亡是由于使用不当。
为什么会使用不当?因为缺乏知识。
为什么会缺乏知识?获得产品使用的有关知识,使消费者学会使用产品,并通过产品消费得到满足,是消费者通过“购买”得到的基本权力和利益。
一个真正以公众和社会利益为出发点的组织,事先必须充分考虑到这些问题,并对自身行为可能对公众和社会造成的影响负责。
从案例中,我们可以看到,该厂对这个问题是有所认识的,他们向新闻界广泛宣传安全使用热水器的注意事项,组织服务队伍检修已售产品,将库存产品全部拆箱喷印安全告示和气型标志……仅仅是查清事实、说明真相,不进行自我检查,承担应负责任,“玉环”起“死”回“生”的问题就不能真正解决。
思考题:南京热水器总厂在处理事故的过程中,通过什么得到了政府公众的支持?这一支持对“玉环”的起“死”回“生”有什么重要意义?2.公共关系学经典案例-蝙蝠电扇扬名有新招——案例[案例分析]公共关系活动,无论其规模是大是小,都需经过认真的筹划并创造性地加以实施。
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公共关系学期末考试复习重点1、(论述题)简单说明公关活动四步工作法的内容。
①公关调查(PR research):其内容包括a社会组织的基本情况调查b公众舆论调查c组织形象调查d社会环境调查。
②公关策划(PR act):即公关人员根据组织的现有公关状态和目标要求,构思和设计实现攻关目标的行动和活动方案的过程。
③公关实施(PR communication):选择正确的公共关系媒介对公关计划进行有针对性的实施,根据公关工作的目标、要求、对象选择,根据需要传播的内容选择,根据经济条件选择。
④公关评估(PR evaluation):采用正确的方法对准备过程、活动实施过程、活动影响效果进行评估,其方法主要有自我评定法、专家评定法、目标管理法、舆论评定法。
2、(论述题)企业识别系统与公共关系的联系和区别。
联系:①企业识别系统和公共关系有着共同的发展基础,即市场经济发展所带来的社会经济和社会生活的变化;②企业识别系统和公共关系有着共同的发展条件,即市场经济的进步所带来的企业竞争手段的加强;③企业识别系统和公共关系有着共同的追求目标,即树立良好的企业形象。
区别:①两者传播所发挥的功能不同。
CIS战略注重与形象传播中的认知、识别功能的发挥;而公共关系除了要争取社会公众的认识和了解外,更重要的是如何争取社会公众的理解与信任,建立一种和谐的公关环境。
②两者投入的方式不同。
CIS是一项战略性工程,强调全面导入,一次性投入;而公共关系则是一项管理的职能,强调的是工作的连续性、效果的累积性,他需要整体策划,不断投入、不断调整。
③两者所要求的限定条件不同。
实施CIS有比较严格的限制条件,不是所有的企业都有能力或有必要导入CIS的,他要求企业的结构、经营理念、产品和业务相对稳定、定型,且有固定的地盘或势力范围;而公共关系则不论机构的性质、类型,不管企业的大小,无论何时何地,开展公关活动均是适用和必要的。
两者之间的区别,说明二者具有不可替代的性质和功效。
3、(论述题)论述公众的特点及其分类。
说明分类的意义。
(1)公众是指与公共关系主体发生相互作用的,其成员面临着某种共同问题、共同利益的社会群体。
其特点主要为:同质性、群体性、互动性和可变性。
(2)分类:①根据公众和社会组织的所属关系分:内部公众和外部公众;②根据公众对组织的重要性来分:首要公众、次要公众、边缘公众;③根据公众对组织的态度来分:顺意公众、逆意公众、中间公众。
④如果把公众看做一个过程,则可以将公众分为:非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众。
(3)将公众分类的意义:a是公关人员明确公众对象、认清主攻方向、抓住主要矛盾,从而为有针对性地开展公关活动作为先决条件; b是公关人员根据各类公众的不同特点选择有效的传播方式沟通,保证公共关系工作的有效性。
4、(案例分析题)企业为何借助名流宣传自己?①企业借名流宣传自己可以扩大公共网络,扩大组织影响力,提高组织的知名度。
②名人对公众传播的影响力强、作用大。
③组织借公众崇拜英雄的社会心理,提高组织在公众的位置。
5、(案例分析题)组织如何制造新闻,从而达到提高知名度,树立良好形象的目的? a就公众在一段时间内关注的话题制造新闻; b抓住新、奇、特三点来制造新闻; c与传统的盛大节日和纪念日联系起来,制造企业有关新闻。
d注意和新闻机构联合举办各种活动。
E事先制造热烈的气氛。
使公众有些心理准备,达到强化制造新闻的效果。
6、简述公关的职能。
(几种不同的回答方式)方式一:公共关系具有六大基本职能,具体是指:1、信息的传播沟通职能;2、参谋咨询职能;3、协调关系只能;4、教育引导职能;5、危机处理职能;6、形象职能。
方式二:公共关系的职能:1、采集信息,监测环境;2、咨询建议,参与决策;3、传播推广,塑造形象;4、协调沟通,平衡利益;5、教育引导,培育市场;6、科学预警,危机管理。
方式三:公关职能:1、采集信息,形象管理;2、咨询建议,参与决策;3、协调商量,争取谅解;4、传播沟通,树立形象; 5、教育引导。
案例1、顾客争座2000年8月,江西第一家肯德其餐厅落户南昌,开张数周,一直人如蜂拥,非常火爆。
不想一月未到,即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基,造成一场不小的风波。
事件经过大致如下:一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时,座位被一位男顾客坐住而发生争执。
问题:(1)从公共关系角度来看,顾客争座,肯德基到底该不该管?(2)通过这一事件,我们应该汲取哪些教训?答案:从公共关系的角度来看,肯德基对顾客争座应该管,而且管得越早越好。
南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级,形象损失越来越大。
在两位顾客因争座发生口角伊始,尽管已引起其他顾客的注意,但都未太在意,此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端,则不会有任何不良后果。
及至两人两人争吵上升到大声争吵,店内所有顾客则都开始关注事态,邻座的顾客则停止用餐,离座回避,带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响,开始领着小孩离店。
到二人争吵上升到斗殴,别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。
到此时,其影响面还局限于人际范围,如果餐店经理能满足女顾客的要求,女顾客就不至于向报社投诉。
而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点,更增添了新闻报道冲突性和报道价值,从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。
从整个过程看,肯德基事件的处理态度实为公关大忌,餐厅经理为维护一时的权益,不仅失去了一个消费者,而且造成了众多消费者的心理阴影。
而在这一事件中,即使从自身形象出发,肯德基也应主动及早处理,使消费者免伤和气,心情愉快地消费。
从这一事件我们应该汲取教训,在以后的工作中应注意以下几个问题:(1)培养员工的公关意识十分重要。
目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理,因小失大,就源于散会公关意识的薄弱,看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。
公关不只是公关部的责任,进行员工素质培养,推选全员公关,是各种社会组织不应忽视的。
(2)公关无小事。
公关危机大都是由小事件引起的公关应从小事抓起,而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。
消除隐患,防微杜渐,是危机公关的主要原则。
出现危机就手心忙脚乱,无应对之策,就说明公关管理仍有漏洞。
而塑造形象的公关工作当从点滴做起,而现在一些企业热衷于“大手笔”,重视媒体公关,往往忽视了日常公关管理,这正是造成企业名声在外,而消费者却不满意的现象的原因之一。
(3)勇于承担责任是企业公关的一种境界。
公关要塑造的一个重要方面是企业的社会形象,而一个企业的形象是否表里如一,就在于其在经营活动中是否勇于承担与其形象一对敌的社会责任与义务。
怕担责任甚至出了事拒绝承担责任的企业是让消费者寒心的。
此类行为一旦发生,必然使公司的美誉度大受损害。
而是否积极承担社会责任与义务,是真公关和假公关的分水岭。
(4)“莫以善小而不为”,在中华民族传统文化中,有“万事德为先”的思想,这也是一个优秀企业内在品质的表现。
南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中,就缺乏这一品质,始终没有挺身而出为顾客排忧解难。
其实丙争的不过是一个座位而已,只要肯德其的员式设法为其再提供一个座位,事情马上就可得到解决。
而其“管不了”的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾。
案例2、麦当劳餐厅内代售公交月票北京的麦当劳食品有限公司推出一项新举措,在所属57家麦当劳餐厅内代售公交月票。
麦当劳在对北京发售月票网点的调查后知晓,北京有600多万人使用月票乘公交车,而发售月票的网点只有88处,乘客深感不便。
于是他们便“拾遗补缺”干起了“代售月票”的营生,为广大乘客创造便利条件。
此举一推出就吸引了大批食客络绎而来。
问题:分析麦当劳外部公共关系的成功做法。
答案:一提起麦当劳,人们就会想到汉堡包、想到炸薯条。
熟悉它的人,还会联想到遍布全球115个国家的2.5万多家连锁店,联想到地球上每天都有1%的人正在品尝着一模一样的汉堡包、炸薯条和苹果派。
然而,此时此刻,有谁会想到,拥有如此高知名度和雄厚“家底”的餐饮业“巨无霸”却要无偿地为学子学习延长营时间,为普通公众代售公交月票,两则案例都是麦当劳自找麻烦,如此做法,不能不让人由衷地感叹赞赏,其实这正是麦当劳与众不同的高明之处。
在别人看来,拒之惟恐不及,麦当劳却视为己任,这就是一个跨国企业在中国“讲述”的一系列平凡而可贵的经典商业故事。
在这种独创思维支配下采取的营销举措,无疑给我们留下了极为深刻的现实启示。
功夫在诗外:现代企业公关的“金律”,即“让公众满意,赢得公众支持”,从来没有发生过丝毫动遥处于复杂社会关系之中的企业,要想提高美誉度、赢得良好的口碑,必须与外界建立起水乳交融的谐洽关系,尤其是形形色色的消费者,在某种程度上,消费者的态度决定了企业的兴衰。
消费者除了购买产品,也购买了企业的服务,消费者对产品和服务越满意,购买率就越高,企业就会兴旺发达。
反之,企业就会衰退。
这虽然是“老生常谈”,但多数企业并没有踏踏实实、兢兢业业做到这一点,只有麦当劳等优秀企业埋头做到了。
可见,赢利固然是每一个面向市场的企业最直接的目标,但赢利是需要经过一系列中介行为尤其是公关行为的帮助才能最终实现的目的,毕竟,只为了赢利最终反而不容易赢利。
功夫在诗外!案例3、乘客至上新加坡航空公司(简称新航)在国际航空业群雄角逐的激烈竞争中独占鳌头,多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。
新航的服务有很多独特之处,他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起,把“乘客至上”的公共关系思想贯穿于服务的全过程,给每一位乘客留下极为深刻的良好印象,使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员,再加上通过新闻媒体做广告宣传,使公司的形象不胫而走,誉满五洲。
新航的服务准则是:对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌,在—切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象,并树立公司的整体形象。
这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来。
(1)订票时可得座位号,登机时对乘客以姓相称。
(2)殷勤款待,乘飞机如同做客。
(3)照顾乘客休息用餐,将饭店服务方式搬进机舱。
(4)纪念品加优待券,希望你再来光顾。
以上这些及其他各项服务措施,构成新加坡航空公司充满活力的公共关系,使新航在国际航线上赢得了声誉,赢得了顾客,在激烈的国际竞争中胜人一筹。
问题:新加坡航空公司完善服务的突出特点是什么?它何以能胜人一筹?答题要点:服务特点是:顾客至上,服务第一。
以:1)服务周到,登机时对乘客以姓相称,给人的感觉很亲切;2)以东方的殷勤待客传统为前题,把“乘客至上”的公共关系思想贯穿于—切微小的服务细节上给乘客留下深刻的印象;3)员工有较好的素质修养,对所有的乘客一视同仁;4)纪念品加优待,赢得回头客。