14客户管理-Presentation
如何做好客户管理ppt课件
客户信息收集
定义：客户信息是指客户喜好、客户需求、客户联系方式、公司规模 等一系列资料。
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客户信息收集
1、基本情况 客户姓名、年龄、家庭成员、地址及联系方式 团队成员 客户性格、爱好
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客户信息收集
2.客户经营基本情况 经营产品种类及主营方向 年度总营业额 经营的品牌及各品牌所占比率
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客户信息收集
如何做好客户管理
制作：奥荣电器
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客户管理定义
客户关管理的定义是：协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交 互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和 服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户、淘汰不合格客 户以及将已有客户转为忠实客户。
2
客户管理目的
通过一系列有计划、有目的的工作，提升客户满意度，培养客户忠诚度， 增加客户向他人宣传的可能。 通过维系客户、培养客户、创造客户，达到企业与经销商的利益 最大化。
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客户跟踪与维护
回款及发货跟踪 监控每个月的回款额，提货数量及提货政策 发货跟踪 客户库存跟踪
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客户跟踪与维护
客户市场推广、开发、促销活动等跟踪 客户年度推广费用统计 促销活动次数以及投入的费用与回款
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END！
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客户分类
3.潜在客户 较有实力的代理商，但近期没有更换或承接新品牌计划
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客户分类
4.已终止合作的客户 达不到公司标准或其它原因终止合作的客户，要做好终止后的工作。
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客户跟踪与维护
沟通信息记录 做好现有客户与意向客户的信息记录工作，包括电话，网络沟通以及 当面拜访的重要事情，以便及时解决和查询。 为每个有联系的客户做好档案，做好客户推进表
(完整版)客户管理制度
(完整版)客户管理制度客户管理制度目的本客户管理制度的目的是确保公司能够有效管理和维护客户关系，并提供高质量的客户服务。
该制度适用于公司所有相关部门和员工。
定义1. 客户：指与公司有业务往来的个人、企业或机构。
2. 客户关系管理：指通过合适的策略和工具来建立、维护和增强与客户之间的关系，以满足客户需求并增加客户价值。
客户管理流程1. 客户获取- 通过市场营销活动、推广手段等方式获取潜在客户信息。
- 对潜在客户进行筛选和评估，确定是否有合作的潜力。
- 根据公司策略和业务需求，确定目标客户，并制定相应的开发计划。
2. 客户开发- 针对目标客户，制定个性化的营销方案，包括产品介绍、价格优惠、增值服务等。
- 定期与客户进行沟通和交流，了解其需求和反馈，并及时跟进解决问题。
- 建立客户档案，记录客户信息、交易记录和沟通记录等重要信息。
3. 客户维护- 保持良好的客户关系，定期进行客户满意度调查，及时处理客户投诉和纠纷。
- 提供优质的售后服务，包括技术支持、培训指导等，确保客户的持续满意度。
- 定期与客户进行定期回访，了解其业务需求和变化，及时调整服务和产品策略。
4. 客户管理评估- 定期对客户管理流程进行评估和优化，提升客户满意度和忠诚度。
- 收集并分析客户数据，建立客户分类和分析模型，为业务决策提供参考。
责任与承诺1. 公司管理层负责制定并推行客户管理制度，并保障其有效执行。
2. 各相关部门和员工应遵守客户管理制度，积极参与客户管理工作，确保客户的权益和需求得到充分满足。
3. 客户经理和销售团队应负责维护和管理与客户的关系，建立良好的合作伙伴关系。
4. 客户投诉和纠纷应及时记录和处理，确保客户满意度和维权。
公司机密和个人隐私保护1. 在客户管理过程中，各部门和员工应严格遵守公司机密保护规定，确保客户数据和信息的安全性和可靠性。
2. 未经客户同意，不得擅自透露客户信息给第三方。
3. 客户信息应按照相关法律法规和公司规定进行妥善保管和处理。
第1章 客户管理概述.ppt
①客户管理不是一种简单的概念或者方案，它 是企业的一种战略 。
②客户管理是现代管理思想与科技的结合。 ③客户关系管理是客户管理的一部分 。 ④客户管理的目的是实现客户价值最大化和企
业收益最大化之间的平衡。
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二、客户管理的内容
1．管理营销过程 营销过程分成四个阶段：兴趣需求收集阶
段、方案设计阶段、销售阶段和跟踪阶段 。 侧重于客户的开发管理、信息管理与服务管理。 2．客户状态管理 侧重于客户的服务管理、满意管理与客户关系 管理。 3． “客户成本”管理 侧重于客户的分类管理、信用管理与忠诚管理。
尽管顾客与客户都是购买和消费企业产品的人或者 组织，但两者最大的区别就在于，顾客只是“没有 名字的一张脸”，而客户的资料却是很详尽地掌握 在企业的信息库之中。 ❖ 顾客与客户是有区别的，顾客可以由任何人或机构 来提供服务，而客户则主要由专门的人员来提供服 务。
3
理解客户的要点：
1、客户不一定是产品或服务的最终接受者 2、客户不一定是用户 3、客户不一定在公司之外，内部客户日益引
Company
LOGO
客户管理
项目一 客户管理概述
❖任务一 客户的概念 ❖任务二 客户的分类 ❖任务三 客户生命期 ❖任务四 客户管理的内涵、内容与任务 ❖任务五 客户管理的发展与创新
2
任务一 客户的概念
❖ 什么是客户？这是客户管理的首要问题。 ❖ “客户是我们的衣食父母” ❖ 顾客(Customer)和客户(Client)是两个不同的概念。
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❖ 在中国，“顾客就是上帝”似乎是一句随处可见的 口号，但在这句貌似舶来品的短语中，“上帝”一 词其实并没有特别对应的翻译。通常西方并不会用 上帝（god）这个词来表示对顾客的尊重，往往代 之以“顾客优先”（customer first），“顾客总 是对的”（The customer is always right），或 者“顾客就是国王”（The Customer is King）等。
通用客户服务管理含动画培训ppt
01
客户服务流程与规范
客户服务流程设计
流程：售前咨 询、售中跟进、
售后支持
规范：标准化、 流程化、专业
化
目的：提高客 户满意度、提
升企业形象
重要性：增强 客户忠诚度、 降低客户投诉
率
客户服务规范制定
明确服务目标：制定服务流程时，首先要明确服务目标，包括客户满意度、问题解决速度、服 务人员的专业水平等。
提升客户满意度： 针对调查结果， 制定相应的改进 措施，提高产品 或服务的质量和 水平，从而提高 客户满意度。
客户忠诚度培养与维护
建立良好的客户关系 提高客户满意度 定期与客户沟通 关注客户需求并提供个性化服务
客户满意度与忠诚度的关系
客户满意度是客户体验与期望值的比较结果 忠诚度是客户重复购买和口碑传播的体现 高满意度能够提升客户忠诚度 通过提升产品质量和服务水平来提高客户满意度和忠诚度
01
客户投诉处理与预防
客户投诉处理流程与规范
接收客户投诉 确认投诉信息 联系客户，了解详细信息 分析问题，制定解决方案 实施解决方案 跟进反馈，确保客户满意
客户投诉处理技巧与方法
倾听技巧：认 真听取客户投 诉，表达理解
和关注
沟通技巧：与 投诉客户保持 良好沟通，确 保信息准确无
误
解决方案：针 对不同投诉类 型，提供合适
客户服务团队培训与发展
培训目标：提高团队服务水平，增强客户满意度 培训内容：沟通技巧、解决问题能力、团队协作等 培训方式：线上培训、线下培训、团队分享等 培训周期：根据团队情况制定相应的培训计划，定期进行评估和调整
客户服务团队激励与考核
激励措施：设立奖励制度，鼓励员工积极为客户提供优质服务 考核标准：制定明确的考核指标，对客户服务团队进行定期评估 培训与发展：提供培训和发展机会，提升团队成员的专业素养和服务能力 团队沟通与协作：加强团队内部沟通与协作，形成良好的工作氛围
客户服务管理教学课件
客户服务管理是企业实现客户价值最大化、提高市场竞争力的重要手段，有助 于提升客户满意度和忠诚度，促进企业持续发展和盈利增长。
客户服务管理发展历程
第一阶段
第二阶段
简单服务阶段，企业提供基本的产品售后 服务，主要解决产品故障问题。
售后服务阶段，企业开始关注客户需求， 提供维修、退换货等售后服务。
第三阶段
团队协作与沟通
加强团队成员之间的协作与沟通，共同解决客户问题，提升整体 服务质量。
提升客户服务沟通技巧
1 2
倾听与理解
积极倾听客户需求，站在客户角度理解问题，为 客户提供个性化解决方案。
清晰表达
用简洁明了的语言回答客户问题，确保客户能充 分理解。
3
情感管理
关注客户情感变化，以同理心回应客户，提升客 户满意度。
应对客户投诉与纠纷
及时响应
迅速回应客户投诉，表明解决问题的诚意，防止纠纷升级。
专业化处理
针对投诉问题，组织专业团队进行调查分析，找出问题根源并尽快 解决。
跟进与反馈
对处理过的投诉进行跟踪反馈，确保问题得到有效解决，防止问题再 次出现。
创新客户服务手段与模式
数字化服务
运用大数据、人工智能等技术手段，提升客户服务的智能化、便 捷化程度。
服务设计与开发
服务目标设定
基于客户需求分析结果，明确服务设计的目标和 方向。
服务流程设计
针对不同类型的客户需求，设计相应的服务流程 ，确保服务的高效和便捷。
服务方案制定
根据服务流程，制定相应的服务方案，包括服务 内容、服务标准、服务人员等。
服务实施与交付
服务资源准备
根据服务方案，准备相应的服务资源，如人员、设备、材料等。
客户管理技巧培训PPT课件
客户管理和沟通方法
客户管理的沟通方式
PART 01
要制定有效倾听的策略：
鼓励他人说话； 反馈性归纳； 理解对方； 避免争论；
PART 02
要采用有效倾听沟通的方式。 沟通有许多种方式，概括起来， 主要有：走出去、请进来和利 用通信（通讯）工具三种。
走访客户 客户会议 利用通信、通讯工具与客户沟通 热情接待来访客户
开发新客户
潜在客户的拜访推销:
01
邮寄广告资料
05
邀请其参观展览会
02
登门拜访
03
邮寄新产品说明书
客户生日时送上（或邮寄）
06
小礼物 在特别的日子里，寄送庆
07
贺或慰问的信件
04
邮寄私人性质的信函
01
开发新客户
客户卡的管理:
PART 01
将每一位潜在客户的资料填入资料卡，同 时编号、分类、分级（如前文所述）
04
辅导客户
辅导客户
与广告、公关有关的支援
与销售活动相关的支援 经营管理相关的支援
指导店铺装潢、商 品陈列的改善
拟定并推动与促销 活动有关的活动
04
辅导客户
辅导客户
辅导客户要点
辅导、协助客户是厂家的重要活动之一，业 绩的成长离不开厂家与客户之间的精诚合作。 在协助客户时要注意几点
年度支援计划
达到理想效果的 必要的经费预算 具体办法
除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重人事方 面（特别是经营、销售等技巧）的协助。
PART FIVE
05
售后服务
After-sale service
05
售后服务
维护
商品信誉
01
客户管理培训课件ppt
客户关系建立
客户识别
确定目标客户群体，了解客户需 求和偏好，为不同客户提供个性
化服务。
初次接触
通过适当的渠道和方式与潜在客户 建立联系，如电话、邮件、社交媒 体等。
需求挖掘
深入了解客户的具体需求，以便提 供有针对性的解决方案或产品。
客户关系维护
定期沟通
与客户保持定期的沟通，了解其 最新需求和反馈，增强客户忠诚
制定客户服务质量标准
明确各项服务指标和服务水平，确保为客户提供优质的服务。
定期评估与改进
通过客户反馈、满意度调查等方式，定期评估服务质量和效果，及 时调整和改进服务策略。
创新服务模式
不断探索新的服务模式和手段，以满足客户不断变化的需求。
客户服务团队建设与管理
团队组建与培训
选拔具备良好沟通能力和服务意识的员工，进行专业培训和素质 提升。
在此添加您的文本16字
详细描述：介绍如何提供个性化服务，根据客户需求和特 点提供定制化解决方案，提高客户满意度。
客户管理失败案例分析
总结词：失败教训 详细描述：分析客户管理失败的案例
，总结教训，避免重蹈覆辙。 总结词：缺乏有效沟通
详细描述：探讨因缺乏有效沟通导致 的客户管理失败案例，强调沟通的重 要性。
总结词：成功经验
在此添加您的文本16字
详细描述：分享成功客户管理经验，包括如何建立长期关 系、提高客户满意度和忠诚度等。
在此添加您的文本16字
总结词：有效沟通
在此添加您的文本16字
详细描述：强调有效沟通在客户管理中的重要性，如何通 过沟通了解客户需求、解决客户问题等。
在此添加您的文本16字
总结词：个性化服务
改进产品和服务
客户管理培训课件ppt
03
CHAPTER
客户管理策略
03
客户信息安全
采取有效的安全措施，保护客户信息不被泄露、滥用和丢失。
01
客户信息收集
收集客户的基本信息、购买记录、反馈意见等，建立完整的客户档案。
02
客户信息更新与维护
定期更新客户信息，确保信息的准确性和完整性，同时对过时、错误的信息进行纠正。
定期进行客户满意度调查，了解客户对产品或服务的满意程度。
忠诚度培养
对于高忠诚度的客户，采取特殊关怀、定制化服务等措施，保持并深化客户关系。
忠诚度维护
价值提升
针对不同价值的客户，制定差异化的营销和服务策略，提升客户价值。
价值评估
根据客户的购买记录、反馈意见等，评估客户的价值，包括当前价值和潜在价值。
价值保持
对于高价值的客户，采取长期关系维护措施，保持客户价值的持续增长。
04
CHAPTER
客户关系维护
明确表达
积极反馈
有效倾听
非语言沟通
01
02
03
04
使用简单明了的语言，避免专业术语，确保客户理解。
及时回应客户的询问和反馈，让客户感受到关注和重视。
不仅仅是听，还要理解客户的意图和需求。
注意肢体语言、面部表情和语气，保持专业和友好的形象。
积极倾听客户的投诉，不要争辩或抵赖。
客户关系管理的萌芽期，以客户为中心的理念开始兴起。
1980年代
客户关系管理系统的出现和应用，企业开始利用信息技术进行客户信息的管理和整合。
1990年代
客户关系管理的成熟期，企业不仅关注销售过程的管理，还开始注重售后服务、客户关怀和服务创新等方面。
2000年代至今
客户服务与管理范文
客户服务与管理范文客户服务管理是指企业为了满足客户需求，提供优质服务，建立良好关系，并进行有效管理的一种组织和运营方式。
在现代商业环境中，良好的客户服务管理对于企业的发展至关重要。
首先，客户服务管理强调以客户为中心，关注客户需求和满意度。
企业要深入了解客户的需求，并及时采取措施满足这些需求。
在市场竞争激烈的环境中，客户对产品和服务的期望越来越高，因此企业需要不断改进和创新，提供符合客户期望的产品和服务。
通过关注客户需求和满意度，企业能够增加客户忠诚度，提高市场占有率，并获得长期竞争优势。
其次，客户服务管理强调建立良好的客户关系。
建立良好的客户关系是企业长期发展的关键。
通过与客户建立良好的沟通和合作关系，企业可以积累客户忠诚度，增加客户黏性，并通过口碑传播来吸引更多的潜在客户。
在客户服务管理中，企业可以通过多种方式建立客户关系，如客户关怀计划、客户满意调查、客户回馈活动等。
通过建立良好的客户关系，企业可以建立起稳定的客户基础，为企业的可持续发展打下坚实的基础。
此外，客户服务管理还强调有效的客户服务管理。
有效的客户服务管理可以提高工作效率和质量，并帮助企业降低成本和风险。
企业应该建立完善的客户服务流程和标准，明确责任和权限，并利用客户服务管理工具和技术来提升服务质量和效率。
通过客户服务管理，企业可以提高客户满意度，减少客户投诉，提高客户忠诚度，并为企业的可持续发展提供保障。
最后，客户服务管理需要全员参与和重视。
客户服务不仅仅是客户服务部门的责任，而是全员参与和协同的过程。
企业需要培养员工的服务意识和责任意识，提供必要的培训和支持，并建立激励和奖惩机制来激励员工提供优质的客户服务。
只有全员参与和重视客户服务，企业才能够实现客户满意度的持续提升，并有效管理客户关系。
总之，客户服务管理对于企业的发展具有重要意义。
通过以客户为中心，建立良好的客户关系，并进行有效的客户服务管理，企业可以满足客户需求，增加客户满意度，提高市场竞争力，实现可持续发展。
客户关系部有效客户管理演讲稿
客户关系部有效客户管理演讲稿尊敬的各位领导、亲爱的同事们：大家好！我是客户关系部的一员，今天我很荣幸能够站在这里，与大家分享关于有效客户管理的话题。
在这场演讲中，我将从以下几个方面来探讨：什么是有效客户、有效客户管理的重要性、以及实施有效客户管理的方法和策略。
首先，让我们来理解一下什么是有效客户。
有效客户不仅仅是指购买我们产品或服务的客户，还需要具备以下几个特点：一是有较高的忠诚度，能够持续购买并推荐我们的产品或服务给其他人；二是拥有很高的利润率，与这类客户进行业务合作能够为我们带来更高的收益；三是与我们的企业具有良好的互动和沟通，能够为我们提供宝贵的反馈和建议。
有效客户管理对于企业的发展至关重要。
首先，它可以帮助我们提高客户满意度。
通过与客户建立良好的关系，我们能够更好地了解客户需求，并为其提供个性化的服务，从而满足客户的期望。
其次，有效客户管理有助于提高客户忠诚度。
如果我们能够及时回应客户的需求，解决他们的问题，并为他们提供超出期望的优质服务，客户就会更加信任我们，并且更有可能长期与我们进行合作。
最后，有效客户管理还能够帮助我们挖掘更多的商机。
通过和客户的长期合作，我们可以深入了解客户的行业和市场，进而发现更多的商机和合作可能性。
那么，如何实施有效客户管理呢？首先，我们需要建立一个完整的客户数据库，包括客户的基本信息、购买记录、沟通记录等。
通过这个数据库，我们可以随时了解客户的最新情况，并及时根据客户的需求进行个性化的沟通和服务。
其次，我们需要建立健全的客户关怀体系。
客户关怀不仅仅是在销售环节，而是一个持续的过程。
我们可以通过定期的电话、邮件或走访等方式与客户进行交流，了解他们的需求和意见，及时解决问题，并提供帮助和支持。
再次，我们需要不断提升客户管理的专业化程度。
有效客户管理需要专业的团队和方法来支持，这包括培训员工的专业知识和技能，建立评估客户价值的模型，以及持续改进客户管理的流程和系统等。
客户管理管理讲座PPT课件
一、概述
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4、客户关系管理的定义（CRM）
Gartner Group：客户关系管理是企业的一项商 业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业 资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以 客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企 业的获利能力、收入以及客户满意度。
IBM：客户关系管理包括企业进行识别、挑选、 获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把 客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和 接入管理。它的侧重点在于整合客户各方面信息。
五、客户的获取、保持和忠诚度
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客户流失和保持的计划
损失客户被称为客户流失 销售员拥有一套方法按客户流失的原因把他们分
类 客户保持活动是销售组织的核心活动
五、客户的获取、保持和忠诚度
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五种客户流失的方式
竞争者吸引一部分的客户 有一部分客户已经购买了 有一部分客户迁徙了 客户非故意地被推开 客户故意地被推开
五、客户的获取、保持和忠诚度
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流失对收益的影响
流失所导致的损失大概相等于新客户的收益 因为流失所导致的损失会有累积的影响 如果我们每年可以保持这些客户, 他们会在将来
创造可观的收益 验证流失与客户关系长度之间的关系是非常有用
的 通常流失是大于长期和持久的客户
五、客户的获取、保持和忠诚度
户价值
五、客户的获取、保持和忠诚度
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预测强迫性流失可能是危险的
有时会把强迫性流失运用在好的客户上
他们有高结余 他们是习惯性延迟付款
把强迫性流失运用在好的客户上会引导他们离开 把自愿性流失混淆成强迫性流失, 会妨碍获回客
客户管理制度
客户管理制度
是指企业建立和实施的一系列管理措施和流程，以确保企业与客户之间的良好关系和顺畅沟通，提供优质的客户服务，从而提高客户满意度和促进业务发展。
以下是客户管理制度的一些主要内容：
1. 客户分类：根据客户的价值、需求和活跃程度等因素，对客户进行分类，以便有针对性地制定管理策略。
2. 客户沟通：建立客户沟通渠道，及时与客户沟通，了解客户需求、反馈和意见，并及时处理和回应客户的问题。
3. 客户信息管理：建立客户信息数据库，记录客户的基本信息、交易记录和沟通记录等，以便对客户进行全面的了解和管理。
4. 客户服务流程：建立客户服务流程和标准，明确客户服务的各个环节和责任人，确保客户获得高质量的服务。
5. 客户投诉处理：建立客户投诉处理机制，及时准确地收集、记录和处理客户投诉，加强客户关系维护和改善。
6. 客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户对企业产品和服务的满意程度，及时改进和提升产品和服务质量。
7. 客户关怀和奖励：建立客户关怀和奖励制度，对长期合作和高价值客户给予优先关注和奖励，增强客户的忠诚度和满意度。
8. 客户投资管理：根据不同客户的投资需求和风险承受能力，提供个性化的投资建议和管理服务，以满足客户的经济利益需求。
以上是客户管理制度的一些基本内容，企业可以根据自身实际情况进行适当调整和完善。
客户管理制度的建立和执行需要全员参与，建立良好的客户管理文化，以提升企业的竞争力和市场形象。
客户管理方案
客户管理方案.txt客户管理方案简介本文档旨在提出一种有效的客户管理方案，以帮助公司管理客户关系，建立良好的客户体验和提高销售业绩。
目标- 确保及时响应客户需求并提供满意的解决方案。
- 建立良好的客户关系，提高客户忠诚度和满意度。
- 优化销售流程，提高销售效率和业绩。
方案内容1. 系统化的客户管理建立一个系统化的客户管理系统，包括客户数据库、客户分类和客户跟进记录等功能。
通过系统化管理客户信息，可以更好地了解客户需求并及时提供相应的服务。
2. 个性化的客户服务根据客户的需求和偏好，提供个性化的客户服务。
这包括定制化的产品推荐、个别化的服务方案和个人化的沟通方式等。
通过个性化服务，可以增强客户满意度和忠诚度。
3. 定期的客户沟通定期与客户进行沟通，了解他们的意见和反馈。
通过电话、邮件、社交媒体或会面等方式，与客户保持良好的沟通关系。
及时解决客户问题和投诉，并积极接受客户建议和意见。
4. 建立客户联络团队成立专门的客户联络团队，负责与客户进行沟通和协调。
该团队应由经验丰富、善于沟通的员工组成，可以快速响应客户需求并提供解决方案。
5. 定义明确的服务标准制定明确的服务标准，包括响应时间、服务态度、问题解决方式等。
通过明确的服务标准，可以提高服务质量，建立良好的企业形象，增强客户的信任感和满意度。
6. 培训和发展员工技能定期为员工提供培训和发展机会，提高他们的沟通技巧和客户服务能力。
通过不断的培训和发展，可以提高员工的专业素质，为客户提供更好的服务体验。
结论通过实施以上客户管理方案，公司可以有效管理客户关系，建立良好的客户体验和提高销售业绩。
这将对公司的发展和竞争力产生积极的影响。
《客户管理》PPT课件
供需状况、被评价企业在行业中的地位、行业竞争状况等。
综合评定
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３.客户信用分级
• AAA级，即3Ａ级，信用极好 • AA级，即2A级，信用优良 • A级，即1Ａ级，信用较好 • BBB级，即3B级，信用一般 • BB级，即2B级，信用欠佳 • B级，信用较差 • CCC级，即3C级，信用很差 • CC级，即2C级，信用极差 • C级，没有信用 • D级，没有信用
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三、客户关系管理
(一)客户关系管理的特征 1. 分析客户信息 2. 集成客户互动渠道 3. 支持网络应用 4. 建设信息仓库 5. 集成工作流程
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二、客户关系管理的内容
1. 营销自动化(MA) 2. 销售过程自动化(SFA) 3. 客户服务系统 4. (三)CRM的实施要点 5. 应为CRM计划设定明确的目标 6. 应提供CRM解决方案所必需的时间、财
客户信用调查可利用多种方式分析
1.通过金融机构（银行）进行调查
2.利用专业资信调查机构进行调查
3.通过客户或行业组织进行调查
4.内部调查
(三)交易开始与终止的分析处理
1.交易开始
2.中止交易
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三、客户分析的流程
(一)整理资料 (二)客户构成分析 (三)划分客户等级 (四)客户名册登记 (五)对客户进行路序分类 (六)确定客户访问计划
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２.企业信用管理的内容
(1)制定信用政策
客户服务管理演讲稿范文
大家好！今天，我站在这里，非常荣幸能够与大家分享关于客户服务管理的几点思考。
客户服务是企业发展的重要基石，是树立企业品牌形象的关键环节。
在此，我想就客户服务管理谈几点看法。
一、明确客户服务理念客户服务管理首先要明确服务理念。
我们的服务理念是“客户至上，用心服务”。
这意味着我们要始终将客户放在首位，关注客户需求，用心为客户提供优质服务。
具体体现在以下几个方面：1. 增强服务意识。
我们要树立“客户就是上帝”的观念，始终把客户的需求放在第一位，关注客户满意度。
2. 提升服务质量。
我们要努力提高自身业务水平，为客户提供专业、高效的服务。
3. 强化服务创新。
我们要紧跟市场变化，不断优化服务流程，提升服务效率。
二、优化客户服务流程客户服务流程的优化是提升客户满意度的重要途径。
以下是我对优化客户服务流程的一些建议：1. 简化服务流程。
减少不必要的环节，提高服务效率，降低客户等待时间。
2. 建立客户信息数据库。
对客户信息进行分类、整理，实现客户需求的精准匹配。
3. 加强跨部门协作。
提高各部门间的沟通与协作，确保客户问题得到及时解决。
三、加强员工培训员工是客户服务管理的关键。
以下是我对加强员工培训的一些建议：1. 定期组织培训。
提高员工业务水平，增强服务意识。
2. 强化考核机制。
对员工进行绩效考核，激发员工积极性。
3. 营造良好的团队氛围。
鼓励员工互相学习、共同进步，形成团结协作的精神。
四、建立客户反馈机制客户反馈是改进客户服务的重要依据。
以下是我对建立客户反馈机制的一些建议：1. 设立客户意见箱。
鼓励客户提出意见和建议，及时了解客户需求。
2. 开展客户满意度调查。
定期对客户进行满意度调查，评估服务效果。
3. 及时处理客户投诉。
对客户投诉进行分类、分析，制定整改措施。
总之，客户服务管理是企业发展的关键环节。
我们要紧紧围绕客户需求，不断优化服务流程，加强员工培训，建立客户反馈机制，提升客户满意度。
我相信，在大家的共同努力下，我们一定能够为客户提供更加优质的服务，为企业的发展奠定坚实基础。
客户管理制度
客户管理制度客户管理制度是指企业或组织为更好地管理和维护客户关系，确保客户满意度和忠诚度的一套规范和流程。
下面是一份关于客户管理制度的700字的篇章。
一、目的和重要性:客户是企业最宝贵的资源之一，良好的客户关系可以带来更多的业务机会和收入。
客户管理制度的目的是建立一套客户管理规范和流程，使企业能够更好地了解客户需求，提供个性化的服务，增强客户满意度和忠诚度，最终实现持续发展。
二、基本原则:1. 客户至上: 以客户需求为中心，将客户的利益放在首位，全力满足客户的需求和期望。
2. 个性化服务: 根据不同客户群体的特点和需求，提供个性化、定制化的服务，实现差异化竞争。
3. 高效响应: 对客户的咨询、投诉和问题要做出快速响应和解决，确保客户的满意度和体验。
4. 优质服务: 提供优质的产品和服务，超越客户的期望，让客户享受到更优质的购买和使用体验。
5. 持续改进: 不断收集、分析客户反馈和市场信息，不断优化服务流程和产品销售策略，实现持续改进和创新。
三、管理流程:1. 客户信息管理: 建立客户信息数据库，包括客户的基本信息、购买记录、投诉记录等，实时更新客户信息，确保对客户有准确的了解。
2. 客户需求分析: 定期进行客户需求调研，通过市场研究和调研等方式了解客户的需求和偏好，为产品研发和市场推广提供依据。
3. 客户服务管理: 建立客户服务中心，负责接听客户咨询和投诉，并及时解决客户问题。
同时开展客户关怀活动，保持与客户的沟通和联系。
4. 客户关系维护: 定期进行客户满意度调查，收集客户反馈和建议，并根据调查结果进行客户关系的维护和提升。
5. 客户导向销售: 建立客户导向的销售团队，根据客户需求和偏好，进行产品定制化销售，提供个性化的销售体验，增加客户购买意愿。
四、职责与制度:1. 企业领导层负责制定客户管理制度并监督执行。
2. 各部门负责配合客户管理工作，确保信息共享和协同工作。
3. 客户服务中心负责接听客户咨询和投诉，并按要求及时解决问题。
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14.1.3 客户关系管理系统
CRM的基本原理
高
客
黄金客户
户
忠
诚
度
低 低
10
客户价值
高
图14-2 CRM的基本原理
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14.1.3 客户关系管理系统
CRM的基本原理 流程管理知识
分析与修正 学习
知识发掘
客户互动
活动
市场规划
图14-3 CRM流程管理周期
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14.1.3 客户关系管理系统
然而，消费者的分散性、非理性和求新求异的本质不会变，大多 数消费品的使用毕竟相对简单，技术的发展也使使用过程中可能出现的 质量事故越来越少，所需要的实质性服务不是多了，而是少了。面对这 种情况， VIP能走多远？能为零售商带来什么？
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14.1.3 客户关系管理系统
管理技术层面看，一个完整的客户关系管理系统，包括 管理思想、软件产品、管理系统三个层面
——亨利·福特
客户关系生命周期
客户关系类型
客户关系管理系统
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14.1.1 客户关系生命周期
客户关系生命周期是指企业与客户的关系从 开始建立到终止的整个过程。
退化期 稳定期 形成期 考察期
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案例：DHC试用装领取
登录到 DHC化妆品免费 试用网（ ），注册成为 DHC会员，填 写问卷调查和详细的注册 信息，最后通过手机进行 注册信息确认，就可以获 得完全免费的试用装，并 且成为 DHC会员，每月收到 DHC寄出的商品信息和参与 各种优惠活动 。
第14 章
客户管理
核心价值观：第一汽车、第一伙伴。通过互利共赢
的伙伴关系，实现企业与用户、员工及合作者的共同成
长。
—— 中国第一汽车集团公司
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第 14 章 客户管理
学习要点
? 客户关系管理 ? CRM系统 ? 客户识别与分析 ? 客户服务
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14.1 客户关系管理
做成一桩买卖之后，厂家和顾客的关系并未就 此结束，事实上它才刚刚开始。
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14.1.3 客户关系管理系统
CRM的概念结构
客户关系产生 关 系 管 理
客户关系理性 发展
客户 识别
客户 获取
客户 维护
管理：数据整合管理 接触管理 客户满意工程 客户忠诚计划 技术：呼叫中心 数据挖掘 数据库、网络 决策支持
图14-4 CRM的概念结构
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14.1.3 客户关系管理系统
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14.1.3 客户关系管理系统
顾客互动（customer interaction）指透过各种互 动渠道或前端应用软件和客户或潜在客户进行沟通，及 时掌握市场动态和客户动态，同时向客户传递企业最新 的产品和服务信息。
分析与修正（analysis and refinement）指对来 自客户互动的数据加以分析并持续学习，累积和提升知 识，并在此基础上持续修正客户关系管理信息与行动。
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14.1.2 客户关系类型
影响因素：业务类型、相互间依存度和认知度、 交易环节多少等
关 被动型 被动型 伙伴型
系
内 被动型 均衡型 能动型
容
基本型 能动型 能动型
关系维护的主动性 图14-1 客户关系类型
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14.1.2 客户关系类型
观点与讨论 —— 零售VIP——能走多远？
1 基本原理
2 概念结构
C R M 3 主要功能
4 系统的体系结构
5 系统的种类
CRM（Customer Relationship Management ）
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14.1.3 客户关系管理系统
CRM的基本原理
客户关系管理的基本原理是不同的客户有 不同的需求和行为，对企业的价值有高有低， 但客户的需求、行为和价值是可以改变的。所 以，客户关系管理的核心目的就是要识别、发 展和维系企业的黄金客户，即那些对企业价值 高而且客户忠诚度高的客户
知识发掘（knowledge discovery）指透过各种渠 道与机会收集并分析客户数据，形成关于客户需求、行 为、行业技术发展、竞争行为以及法律法规等方面的市 场知识体系。
市场规划（market planning）指利用形成的市场 知识进行市场细分和客户特征定义，并以此进行细分市 场组合、目标市场选择，确定产品、服务、价格，设计 销售组织和分销渠道结构，制定传播方案，或者对原有 方案进行及时调整。
DHC 通过免费试用套装的发送，吸引了众多的新老顾客。新顾
客在试用这些产品的同时，对 DHC的信誉、产品质量进行考察，一
部分客户渐渐成为其忠诚的老客户。 DHC同样对索取试用装的顾客
进行考察，考察他们的试用行为和随后的消费行为。免费试用为
DHC与其顾客的客户关系建立搭起了一座桥梁 。
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CRM的主要功能
部门级需求
市场部 销售部 服务部
协同级需求
企业级需求
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14.1.3 客户关系管理系统
部门级需求
市场部
? 活动管理 ? 市场管理 ? 客户监测 ? 客户分析
销售部
? 销售任务 ? 销售信息 ? 销售评价
案例：固特异在中国
1994年9月，首家来华投资建厂的外国轮胎企业，创建大连固
特异轮胎有限公司，制造符合固特异全球统一标准的子午线轿车、
轻卡车轮胎。
在中国，固特异在《汽车驾驶与维修》杂志和搜狐网汽车频
道共同举办的“评选中荣膺“最佳供应商”称号，还被《每日经济
新闻》评选为“ 2007年最值得信赖的轮胎品牌”，《南方都市报》
评选为“ 2007年消费者最满意轮胎品牌”，以及当选为《南方周末
》发布的“ 2007年企业社会责任 20强”.
目前为宝马 5系列、奥迪 A6L、奥迪A4、标志307，本田思域、
马自达3、福特福克斯、福特 S-MAX、丰田卡罗拉、三菱欧蓝德、凯
迪拉克、名爵 7系、帕萨特领驭和荣威 750等多款主流车型配套。
零售业面对是数量众多、需求和行为多样的情感性顾客，和如此 众多的顾客建立某种相对高级的关系几近是不可能的事。然而，信息技 术的发展为此提供了某种可能。
今天，钻石卡、金卡、银卡、积分卡、会员卡、回报计划、服务 卡、用户俱乐部、用户社区等不一而足。不管是高档百货还是超市，零 售商们充分利用信息技术带来的各种便利，试图于消费者建立起内容更 加丰富、沟通更为便捷和频繁的关系，以锁定客户，在竞争中胜出。