客户关系管理第14,15章

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（除模板上已经加粗的内容外，教师编写的信息字体都不要加粗，封面上的字体大小为仿宋小三，正文部分为宋体小四，且请将红色提示部分内容删除。

）《客户关系管理》课程教学设计方案适用专业：电子商务、商务管理编制人：张兵战编制单位：财经系编制日期：2013年10 月14 日审核人：系部主任：杨新颖郑州信息工程职业学院教务处制年月日目录一、课程整体教学设计方案（一）基本信息（二）课程设计（三）考核方案设计（四）教学组织形式（五）教学材料（六）说明二、课程单元教学设计方案（一）教学内容11、教案头2、教学过程设计（二）教学内容21、教案头2、教学过程设计（三）教学内容31、教案头2、教学过程设计（若还有内容，请往下增加）《客户关系管理》课程教学设计方案一、《客户关系管理》课程整体教学设计方案（一）基本信息课程名称：《客户关系管理》学时：72课程类型：考查课学分：4所属系部：财经系授课对象：第五学期先修课程：《市场营销学》后续课程：制定时间：2013.10.14 批准人：课程团队负责人及成员：（二）课程设计1、课程目标设计（1）能力目标:通过该门课程的学习，使学生具备从事客户关系关系相关工作的能力，并为学生学习专业知识和职业技能打下基础，并注意渗透思想教育，逐步培养学生的辩证思维，加强学生的职业道德观念。

（2）知识目标:使学生具备高素质劳动者和中级人才所必需的管理及营销的基础知识和基本能力。

本课程拟结合营销案例，在向学生全面地、系统地向学生传授客户关系管理的基本理论知识（如客户关系管理的发展起源和历史、具体工作的方法和手段、客户信息管理、客户价值、生命周期、客户满意及客户忠诚、CRM系统的试用等）的同时，让学生通过上机、案例分析、社会实践等方法提高自己的实际运营知识的能力。

2、课程教学内容设计3、能力训练项目设计4、教学进度表设计（本表不含节假日，能力训练项目编号即上表的编号）5、教学方法与教学手段设计每章刚上课时候，我会首先引入典型案例，提出问题，让学身体过思考，然后解决该案例面临的问题需要用到本章的知识，引起学生对本章内容的兴趣，然后引入本章的教学目标，重点、难点。

客户关系管理岗位职责及制度

客户关系管理岗位职责及制度第一节客户关系管理岗位职责一、客户关系主管岗位职责二、客户关系专员岗位职责第二节客户关系管理制度一、客户关系维护管理制度二、客户拜访管理制度六、客户招待用餐管理制度第三节客户关系管理表格一、客户分类表二、客户分析表三、客户分级表四、重点客户统计表七、客户联络管理表八、客户拜访管理表九、客户招待管理表第一节客户关系管理岗位职责一、客户关系主管岗位职责客户关系主管在客户服务部经理的领导下，建立客户关系管理制度，维护并改进企业与客户之间的关系，完善客户关系管理体系及客户服务体系，塑造企业的品牌形象；同时，通过分析客户关系，为销售人员的工作、销售策略的制定提供支持，保证企业销售计划的顺利完成。

其具体岗位职责如图3-1所示。

图3-1 客户关系主管岗位职责二、客户关系专员岗位职责客户关系专员在客户关系主管的领导下，负责实施有关客户关系维护的各项工作，包括汇总、分析客户信息资料，对客户进行分级管理，开展客户拜访活动，接待客户来访等。

其具体岗位职责如图3-2所示。

职责1 负责制定客户关系管理的相关制度并贯彻执行制订客户关系维护及管理计划并组织实施，维护并加强企业与客户的关系制定客户服务满意策略，并对与客户直接接触的岗位进行与客户满意度相关的业务培训通过不同渠道推广企业品牌，传递企业品牌价值，发展新的客户关系培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核完成客户服务部经理交办的其他工作客户关系维护及跨部门的沟通与协调；定期对客户关系作出合理评估，为售后服务提供指导组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用职责2 职责3 职责4 职责5 职责6 职责7 职责8图3-2 客户关系专员岗位职责第二节客户关系管理制度一、客户关系维护管理制度下面是某企业客户关系维护管理制度，供读者参考。

制度名称客户关系维护管理制度编号执行部门第1章总则第1条目的为了不断加深客户服务意识，指导客户服务人员客户关系维护工作的开展，特制定本制度，以巩固企业与客户的关系，提升企业的市场竞争力。

第15章-国内外CRM产品及其典型案例

华东交通大学理工学院课程讲稿
6)CRM厂商的服务体系；
7)CRM厂商提供的软件基本功能测试。

第二节国内外CRM产品介绍
一、国外CRM产品
二、国内CRM产品
三、CRM产品的发展趋势
1、CRM产品发展为由运营型、分析型与协作型能力所构成的CRM应用程序套件，帮助公司管理与优化他们的客户关系。

2、CRM产品会获得更稳定的发展速度和更大的发展规模；
3、CRM产品向着技术领先和产品差异化两个方向努力。

第三节客户关系管理典型案例分析
一、电信业
1）要站在企业的战略高度来统筹规划；
2）不可过度依赖技术，而忽略了管理的重要性；。

第13章习题及答案_客户关系管理

第十三章练习题一、选择题：1.客户关系管理实施的核心是_____A 客户关系管理的业务流程B 客户关系管理的系统支持C 建立客户中心D 客户关系管理的组织结构2.客户关系管理强调_____是关键A 客户服务B 客户的价值C 客户关系D 客户为中心3.完善的客户关系管理 (CRM) 系统能_____A 判断客户的价值B 判断利润的来源C 判断相关的客户业务流程D 提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度4.企业实施客户关系管理的核心是_____A 客户关系管理的软件支持B 客户关系管理的业务流程C 客户中心D 组织结构5.公司改善客户关系管理业务流程的标准是_____A 客户的满意度和忠诚度B 客户的回头率C 客户的评价和反馈D 客户的购买量判断题6.企业实施客户关系管理的最终目的是_____A 把握客户的消费动态B 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C 做好客户服务工作D 尽可能多的收集客户信息7.以下对CRM的描述哪一项是不正确的_____A CRM是一套智能化的信息处理系统B CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果D CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率8.CRM 是提升客户价值，创造企业核心竞争力的_____A 基础B 要求C 支撑D 关键9.CRM系统实施战略方案不包括_____A 分阶段实施B 革命性实施C 滚动实施D 渐进式实施10.CRM实施的难点问题_____A 初期的投入高，投资回报不确定B 软件供应商及合作伙伴的选择C CRM应用的层次与各层次任务的难题?D 实施CRM要承担风险和改变传统的习惯11.影响企业CRM成功实施的关键因素不包括以下哪点_____A 业务流程的重组B 高层管理者的理解与支持C 软件供应商及合作伙伴的选择D 确立合理可行的项目实施目标12.CRM系统实施方法的主要步骤不包括_____A 明确问题与环境B 建立实施组织与结构C 鉴定系统及其组成部分D 建立模型描述系统各部分的相互作用13.CRM实施的方法论不包括_____A 企业观念的转变B 拟定CRM战略目标C 确定阶段目标和实施路线D 设计CRM架构14.一下哪项是CRM系统实施的一般过程的准备阶段_____A 建立项目实施队伍并进行实施前的评估B 描绘业务蓝图C 确立项目范围并取得高层领导的支持D 明确问题与环境15.进行CRM系统的原型测试不包括_____A CRM基础数据的准备B 原型测试的准备C 测试CRM系统与企业正在使用的软件系统间的集成性?D 进行原型测试16.项目是一种_____的工作，应当在规定的时间内，在明确的目标和可利用资源的约束下，由专门组织起来的人员运用多种学科知识来完成A 一次性B 多次性C 重复性D 周期性17.CRM项目管理的核心就在于：CRM项目团队在范围、_____和成本三个维度进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制A 结构B 时间C 利润D 质量18.CRM项目经理需要具备的主要能力不包括以下哪个方面_____A 个性素质B 沟通能力C 决策能力D 技术技能19.CRM项目管理中几个重要的阶段不包括_____A 项目可行性研究B CRM项目启动C 项目计划阶段D 人员培训阶段20.为一名项目经理，进行风险管理不包括哪项_____A 风险管理计划编制B 风险识别C 风险实施环境分析D 风险应对计划编制二、填空题：1.利用各种网络争取获得最大的竞争性收益，建立和维护良好的_____关系是焦点，抓好这个问题就能够使商家和企业维持生存和发展。

客户关系开发与维护管理制度

客户关系开发与维护管理制度第一章总则第一条目的和依据本制度的订立目的是为了规范和管理企业的客户关系开发与维护工作，提高客户满意度，促进企业业务及品牌的连续发展。

本制度依据《中华人民共和国合同法》等相关法律法规。

第二条适用范围本制度适用于企业各部门的客户关系开发与维护活动，并适用于与客户有业务联系的全体员工。

第三条定义1.客户：指企业与之存在业务联系的外部个人、组织或机构。

2.客户关系开发：指通过与客户建立和维护良好的沟通、合作关系，促进客户满意度的活动。

3.客户关系维护：指在建立良好客户关系的基础上，通过连续供应优质服务来维护客户，加强客户黏性和客户忠诚度的活动。

第二章客户关系开发管理第四条客户分类1.潜在客户：指有潜在业务需求的个人、组织或机构，但尚未与企业建立业务合作关系的客户。

2.现有客户：指与企业已建立业务合作关系的个人、组织或机构。

3.重点客户：指具有较大业务规模、潜力或战略意义的客户，需要优先开发和维护的客户。

第五条客户开发流程1.市场调研：通过市场调研和分析，确定潜在客户，了解其需求和市场情况。

2.客户挖掘：通过各种渠道取得潜在客户信息，进行初步筛选和评估，建立潜在客户名单。

3.客户接触：通过电话、邮件、探望等方式，与潜在客户建立联系，介绍企业及产品信息，了解其需求和意向。

4.需求确认：与潜在客户深入沟通，了解其具体需求，确认是否符合企业产品或服务的定位和本领。

5.商务谈判：在与潜在客户达成初步合作意向后，进行商务谈判，明确合作方式、条款和合同内容。

6.合同签订：对于达成合作意向的潜在客户，与其签订正式合同，并确保合同内容认真、合法、合规。

7.客户转化：将潜在客户转化为现有客户，开始正式的业务合作。

第六条客户关系管理系统企业应建立完善的客户关系管理系统，包含客户信息库、联系记录、业务进展、投诉处理等模块，以便全方位管理客户关系及相关信息。

第七条重点客户管理1.确定重点客户：依据客户的业务规模、潜力、战略意义等因素，订立重点客户名单，并在客户关系管理系统中标识。

客户关系管理与服务标准制度

客户关系管理与服务标准制度第一章总则第一条目的和依据为加强企业客户关系管理和提高服务质量，订立本制度。

依据国家法律法规、公司章程和有关规定，规范我公司客户关系管理和服务标准的相关工作。

第二条适用范围本制度适用于我公司全部部门、员工以及与客户进行业务往来的相关人员。

第三条客户管理原则客户是公司连续经营的基石，我们应始终遵从客户至上、诚信经营、服务创新的原则，以满足客户需求为己任，建立良好的客户关系，供应优质的服务。

第四条服务标准的紧要性服务标准是确保客户满意度的关键因素之一、服务标准的正确理解和有效实施，对于提高公司声誉、加强竞争力具有紧要意义。

第二章客户关系管理第五条客户分类与分级依据客户规模、紧要性和潜力，将客户分为A、B、C三个级别。

其中，A级客户为重点关注客户，B级客户为一般客户，C级客户为普通客户。

客户分级可以依据客户的实际业绩和发展潜力进行动态调整。

第六条客户信息管理1.公司应建立完善的客户信息管理系统，及时、准确地记录客户的基本信息、业务情况、服务需求等。

2.客户信息应保密，仅限公司内部有关业务部门和人员使用，不得向外部泄露或用于其他非授权用途。

第七条客户接待和呼叫管理1.公司应设立客户接待中心，统一接听和处理客户来电，并及时记录客户问题和需求。

2.客户来访时，应有专人负责接待，供应热诚、详细的服务，解答客户疑问并及时反馈。

3.接听客户电话和处理来访需求时，应注意礼貌用语、准确表达，乐观解决问题或及时转接相关部门处理。

第八条客户投诉处理1.公司应建立健全的客户投诉处理机制，设立特地投诉处理部门，并明确投诉处理流程。

2.客户投诉应及时记录、核实并及时回复处理，确保客户合理权益不受损害。

3.在处理投诉过程中，应乐观与相关部门合作，解决问题并反馈处理结果给客户。

第九条定期客户回访和满意度调查1.公司应定期进行客户回访，并记录客户的看法和建议，以便不绝改善服务。

2.定期进行客户满意度调查，分析调查结果并提出改进看法，以提高客户满意度和忠诚度。

课件-客户关系管理

客户规模
项目的级别、规模
还有别的什么因素？
Page 11
客户分析：决策链鱼骨图
XX子公司
人力资源部
高层管理政府部门？
Ang Director
CTO
CPO
Director
CMO VP 7
CEO
VP 6 VP 4
VP 5
CPO CTO
社保局局长
用人部门
Arch VP 2
VP 1
VP 3 Director
Supplier Vendor
战略匹配度较高；市场份额相对领先；关系到客户战略发展格局的产
品、服务进入；高层CXO层面的例行互访；高层业务研讨会（路标、交付、
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客户分析：客户面临的挑战是什么？
宏观环境
客户自身
供应商
挑战
客户的对手
客户的客户
Page 9
客户分析：客户战略分析
业务增长人员不增长
组织
服务人员外包…
业务发展战略质量
推出创产品与服务
业务选择
…
Page 10
客户分析：影响客户决策模式的因素
项目类别
所有制、股本构成控制权
决策模式
决策批准人：CEO、董事长、总裁决策者：HRVP、采购负责人
决策支撑者：用人部门负责人、HRD 决策影响者：相关政府部门、利益团体
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竞争对手分析
回答六个问题：
1）市场战略定位及目标？ 2）市场策略？ 3）客户关系提升策略？ 4）客户关系拓展手段？ 5）客户关系的主要支撑点、关系水平、存在问题？ 6）组织构架与分工？
客户关系规划三原则
Prep（准备） Deep insight into the Customer -- 在规划前深刻理解客户战略目标、价值导向

建筑企业经营管理制度汇编

建筑企业经营管理制度汇编XXX经营管理制度汇编目录一、客户关系管理办法第一章总则第1条为规范集团公司客户关系管理工作，不断提高客户开发程度和客户满意水平，依据建筑行业特点，结合公司相关规定，特制定本办法。

第2条集团公司范围内客户关系管理工作，均须按此办法执行。

第3条主要职责。

1.集团经营管理中心：负责制定客户关系管理办法与管理要求，督促、指导各区域公司的客户关系管理工作，整理、汇总、分析各区域公司的客户信息等。

2.区域公司：负责本区域内的客户信息搜集、客户开发、客户关系维护等日常管理工作，并对完善客户关系管理提出改进意见。

3.项目部：配合区域公司做好客户关系的开展及维护工作，并对客户关系工作改进提出意见和建议。

第4条团体各级经营部门应充分重视客户关系管理工作，指定专人卖力客户关系管理工作，装备专用资金提供资金保障，并不竭提高客户关系管理的信息化程度。

第二章客户信息的收集与分析XXX应在宏观分析的基础上，结合集团公司经营战略，对区域公司经营部的客户关系管理工作进行指导，必要时应协助区域公司经营部开展对重要客户信息的收集和分析。

第6条区域公司经营部卖力对所属区域内的客户信息进行搜集和分析，并根据区域公司经营打算、区域市场建设需求等实际情况肯定需重点关注的客户，进一步搜集和分析重点客户信息。

第7条集团公司各级经营部门应建立客户信息收集网络，通过政府部门、设计单位、中介公司、内部员工、社会人士等机构或个人，重要经济会议、重要规划文件、报刊杂志、网络等信息渠道广泛收集客户信息。

第8条团体公司各级经营部门应建立客户信息分析例会制度，定期对各类客户信息进行综合分析判别，并提出处理意见。

第三章客户数据库的建立与维护第9条区域公司经营部应及时整理收集到的客户信息，建立客户数据库。

客户数据库应录入以下关键信息：1.客户身份。

包括客户是政府、企业或其他机构，客户的行业背景，所在单位的股权结构、国有或民营照旧外商等相关信息。

《客户关系管理》课后习题答案册

《客户关系管理》第二版课后习题答案册第一章 (3)1. 结合实际讨论客户关系管理产生的背景。

(3)2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。

(3)3. 客户关系管理对企业有哪些积极的作用？试举例说明。

(4)4. 常有哪些CRM研究视角？你是如何理解CRM研究的分类？ (4)第二章 (5)1. 客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系类型？ (5)2. 谈谈你对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。

(6)3. 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。

.. 64. 结合自身体会分析与客户忠诚有关的客户心理因素和购买行为。

(7)5. 结合实际分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态和动态分析。

(7)第三章 (7)1. 什么是客户的终生价值？它常有哪些部分组成？ (7)2. 影响客户终生价值常有哪些因素？它们是怎么影响的？举例说明。

(8)3. 假设客户与公司保持交易时间n=10年,公司最初吸引每个客户的成本Co=¥500，客户第一次购买的产品价格Po=¥3000，公司期望每年从每个客户处增加的收入In=¥1000，利率r=8%，每年的直接服务成本Cs=¥100，用模型一和模型三分别计算客户的终生价值？ (8)4. 设客户A、客户B与公司保持交易时间均为10年，公司期望每年从客户A处增加的收入为Ina=¥500,从客户B处增加的收入为Inb=¥550,但每年用于客户A的直接服务成本为Csa=¥200,用于B的直接服务成本Csb=¥300，请用模型一和模型三计算客户A和客户B的终身价值？并分析这两种模型的适用性。

(8)第四章 (9)1.客户关系发展有哪些类型及其特征？企业如何对待？ (9)2.客户关系发展的四阶段模型由哪些阶段组成并进一步说明各阶段的特点？ (9)3.客户生命周期有哪些阶段组成？谈谈你对客户生命周期的理解及认识。

客户关系管理各章节习题答案各章节参考答案

客户关系管理各章节习题答案参考答案第1章实战演练——分析客户生命周期模式，见答案分析（路径：答案分析\第1章\“旭东”公司客户信息.xlsx）实战演练——计算客户终身价值，见答案分析（路径：答案分析\第1章\客户A终身价值.xlsx）项目实训——制订客户关系管理策略（1）*答案不唯一，仅供参考（2）见答案分析。

分析结果：中途夭折型客户较多，长久保持型客户较少（答案不唯一）。

主要问题：客户流失较为严重（答案不唯一）。

解决思路：加强客户沟通与服务，收集客户意见，改进产品和服务（答案不唯一）。

（3）分析结果：①产品功能复杂、调适操作繁复说明：精力成本太高。

②客服应答慢，有问题联系不到人说明：服务价值低。

③送货慢说明：时间成本高。

④安装调适工人额外收费说明：货币成本高、形象价值低。

⑤更换配件贵说明：货币成本高。

解决思路：（答案不唯一）①反馈给设计部门和技术部门，改进产品；配备详尽说明书；安装人员安装后对客户进行演示教学。

②改进呼叫中心，添加更多人工坐席，对常见问题进行归纳，提供解决方案给客户自行解决。

③增加物流投入。

④反馈给生产、销售部门，降低价格等。

课后思考1. 略2. 提前退出型（经过二次开发）3.（1）王薇的奶茶店提供了比同类竞争者更高品质的产品和服务，在“客户沟通、关怀与服务”这一流程表现非常突出，由此收获了客户满意与忠诚（答案不唯一）。

（2）王薇的奶茶店在产品价值（原料好）、服务价值（制作、雨伞、鞋套、图书等）、人员价值（戴口罩、手套、围裙）、形象价值（装修、餐具等）上都有明显优势，因此虽然货币成本（单价高）更高，也得到了客户的认可。

4.第2章实战演练——呼叫中心设计示例：（1）客户资料管理、电话录音、自动语音应答。

（2）（3）语音1：欢迎拨打A票务公司票务热线，班次查询请按1，订票业务请按2，改签业务请按3，退票业务请按4。

语音2：请输入行程起点和终点，中间用星号“*”隔开，如需指定日期，请在后面空一格，输入阿拉伯数字的日期。

客户关系管理课后答案

客户关系管理课后答案(总15页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除第一章一、简答题1．什么是客户？答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。

客户关系包括：买卖关系，优先供应关系，合作伙伴关系及战略联盟关系2．什么是客户管理它与市场营销管理的关系如何答：客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。

客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括对整个系列的商机测量、获取和管理，以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程。

个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。

营销既要符合互动的规范，又要针对客户的喜好和购买习惯。

实时营销的方式转变为电话、传真、电子网站等的集成，旨在使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息，形成更好的客户体验。

在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或与相关职能人员共享信息，改进产品或服务，从速、从优满足客户的需求。

3．客户与消费者有什么异同。

答：消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。

消费者应具备以下几个条件：第一，消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的，如果消费的目的是用于生产，则不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或服务的受用者；第三，消费的客体既包括商品，也包括服务；第四，消费者主要是指个人消费。

顾客是一个比消费者更大一些的概念，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者，包括潜在购买者都能成为顾客。

第15章客户关系管理

15.2 ERP与CRM的集成与的集成
• 系统中，在ERP系统中，采购、库存、销售等系统中采购、库存、各项功能组成了后台的企业内部管理。各项功能组成了后台的企业内部管理。然而，随着企业由以产品为中心向以客户为中心的转变，出现了。中心的转变，CRM出现了。出现了
•
CRM系统中的营销、销售、服务与支系统中的营销、销售、系统中的营销持三大功能属于企业前端办公自动化的内也属于企业内部管理。它们和ERP的容，也属于企业内部管理。它们和的关系如图15-1所示。所示。关系如图所示
2．行为限制的交换
天退款保证。（1）提出天退款保证。）提出30天退款保证（2）提供上门维修服务。）提供上门维修服务。（3）对客户资料绝对保密。）对客户资料绝对保密。
课堂讨论题
•
如何理解CRM是一种管理思想？是一种管理思想？如何理解是一种管理思想
服务销售
抽取、迁移、加载客户
计费中心营业厅呼叫中心
中心元数据
数据
营销
数据模型工具
数据关系数据库多维数据库
数据清洗源数据库数据整合中心数据仓库
企业资源规划数据集市数据分析与展现
图15-2 CRM的体系结构的体系结构
15.4 CRM的4Байду номын сангаас步骤
（1）数据、信息的搜集。）数据、信息的搜集。（2）数据、信息的存储与积累。）数据、信息的存储与积累。（3）数据、信息的吸收与整理。）数据、信息的吸收与整理。（4）数据、信息的展现与应用。）数据、信息的展现与应用。
• 首先，客户关系管理是一种管理理念。首先，客户关系管理是一种管理理念。其次，其次，客户关系管理是一个整合了管理思业务流程、人员及信息技术的系统。想、业务流程、人员及信息技术的系统。最后，客户关系管理也是体现“ 最后，客户关系管理也是体现“以客户为中心”理念的一套软硬件系统。中心”理念的一套软硬件系统。

CRM系统使用管理制度

CRM系统使用管理制度第一章总则第一条目的和依据为了规范和管理企业内部的CRM（Customer Relationship Management）系统的使用，提高客户关系管理的效率和质量，保障企业的运营顺利进行，依据相关法律法规和企业内部管理规定，订立本制度。

第二条适用范围本制度适用于企业内部全部员工和相关合作伙伴，包含但不限于销售、客服、市场等部门。

第三条定义1.CRM系统：指企业内部用于管理与客户相关的信息和业务流程的软件系统。

2.用户：指企业内部员工和相关合作伙伴，具有使用CRM系统的权限和责任的个人。

第二章 CRM系统的权限管理第四条用户权限的调配1.用户权限的调配由CRM系统管理员负责，依据不同岗位和工作职责进行合理的权限调配。

2.每个用户只能拥有其工作职责所需要的最低权限，不得私自更改或取得其他用户的权限。

3.离职或调岗的用户应及时调整其CRM系统的权限，并在退出企业或岗位时取消其权限。

第五条权限的申请和审批1.用户若需要调整或加添权限，应填写《CRM系统权限申请表》，并由上级审批后方可执行。

2.系统管理员应在五个工作日内处理权限申请，审批结果应及时通知申请人。

第六条用户权限的更改和撤销1.当用户的工作职责发生更改时，其权限应及时调整，避开权限冗余或不足。

2.若用户在使用CRM系统过程中存在违反规定或滥用权限的行为，系统管理员有权随时撤销其权限。

第三章 CRM系统的数据管理第七条数据的录入和更新责任1.每个用户在使用CRM系统时，应当依照规定的格式和流程及时录入或更新客户相关的数据。

2.用户应保证数据的准确性和完整性，不得有意伪造或删除任何客户数据。

第八条数据的分类和保密1.用户应依照客户信息的敏感程度和紧要性，将数据进行分类，并设置相应的访问权限。

2.未经上级批准，用户不得将涉及客户隐私的数据外传或供应给非授权人员。

3.离开工作岗位时，用户应退出CRM系统，不得将登录信息泄露给他人。

客户关系管理知识点

客户关系管理知识点第一章1.客户关系管理（CRM），目前还没有一个统一的表述，但就其功能来看，CRM 是通过采用信息技术，使企业市场营销，销售管理，客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。

2.客户资源价值的重视客户资源对企业的价值主要体现在以下几个方面：（1）成本领先优势和规模优势（2）市场价值和品牌优势；（3）信息价值；（4）网络化价值3.客户关系管理的内涵综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。

其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。

三者构成CRM稳固的“铁三角”。

第二章1.客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识。

2.IDIC模型的主要内容：（1）识别客户（2）对客户进行差异分析（3）与客户保持互动（4）调整产品或服务以满足每个客户的需要第三章1.客户的定义:是指企业提供产品和服务的对象，即来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。

2.客户与顾客的辨析相同点:都是指对本企业产品和服务有特定需求的群体或者个人，也都是企业生产经营活动得以维持的根本保证。

差异:对一个企业而言，顾客可以是没有名字的，而客户则不能没有名字；顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的，而客户是以个人为基础的；顾客可以是公司的任何人为其服务的，而客户则是指定由专人服务的。

3.客户生命周期客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。

图3.1，书p34潜在获取期：①潜在客户期，此时企业有一定的投入成本，但客户尚未对企业做出任何贡献。

②客户开发期，企业将为目标客户投入大量的资源，但是客户为企业所做的贡献很少或者没有。

客户成长期：企业从与客户交易中获得的收入大于投入，开始盈利。

客户关系建立和维护管理制度

客户关系建立和维护管理制度第一章总则第一条目的和依据为规范企业客户关系的建立和维护管理工作，提高客户满意度，确保业务的顺利开展，依据企业的实际情况和相关法律法规，订立本规章制度。

第二条适用范围本制度适用于企业全部员工及相关岗位，包含市场部、销售部、客户服务部、技术部等部门，以及与客户建立合作关系的全部业务人员。

第三条客户关系建立和维护的原则1.以客户为中心，重视客户需求，供应优质的产品和服务。

2.建立长期稳定的合作关系，促进互利共赢。

3.信任和诚信是客户关系的基础，遵守合同和承诺。

4.客户关系管理需要跨部门协作，形成统一、高效的工作机制。

5.客户投诉是紧要的反馈机制，及时处理和解决客户问题。

第二章客户关系建立第四条客户分类依据客户属性、行业特点和紧要程度，将客户划分为紧要客户和普通客户两类。

1.紧要客户：–具备较高的订单量、交易额或利润贡献。

–对企业发展具有紧要战略意义的大客户。

–具备较高的发展潜力和合作空间。

–需要重点关注和维护的紧要资源。

2.普通客户：–订单量、交易额和利润贡献较低。

–对企业发展影响较小的一般客户。

–需要合理维护和开发的客户。

第五条客户信息管理1.建立客户信息库，包含客户名称、联系人、联系方式、所属行业、业务需求等相关信息。

2.定期对客户信息进行更新和完善，确保信息的准确性和及时性。

3.依据客户分类，合理调配客户资源，确保紧要客户得到相应的关注和服务。

第六条客户探望和洽谈1.依据客户类型和需求，订立探望计划，确保与客户的定期接触和沟通。

2.探望过程中，及时了解客户需求和看法，及时解答客户疑问，供应专业的解决方案。

3.洽谈过程中，以诚信为基础，确保商务活动的合法性和合规性，同时确保企业利益的最大化。

第七条客户合同管理1.在与客户签订合同前，要对合同内容进行审核，确保合同的准确性和合法性。

2.合同要明确商定产品、价格、交付方式、服务内容、维护责任等关键条款，避开产生纠纷和争议。

3.合同签订后，要严格履行合同商定，遵守合同的履行期限和相关责任。

客户关系管理细则

客户关系管理细则第一章总则第一条客户关系管理的紧要性客户是企业发展的关键因素之一，良好的客户关系能够帮忙企业获得更多的业务机会，提高客户满意度并促进业绩的连续增长。

为了加强和规范客户关系管理工作，提高企业的市场竞争力，特订立本细则。

第二条适用范围本细则适用于本企业全体员工，包含但不限于销售人员、客户服务人员、市场营销人员等。

第二章客户关系管理原则第三条服务至上的原则本企业始终坚持以客户为中心，以满足客户需求为目标，不绝供应优质的产品和服务，加强客户的黏性和忠诚度。

第四条全流程管理的原则本企业要确保客户关系管理工作从客户接触到售后服务的全过程进行有效管理，保障每个环节的质量和效果。

第五条合规经营的原则本企业要遵守国家相关法律法规，坚守商业道德和行业准则，诚信经营，规范运营，保护客户合法权益。

第三章客户关系管理流程第六条客户接触1.销售人员要自动接触潜在客户，了解客户需求，并供应相关产品和服务介绍。

2.销售人员要妥当记录客户信息，包含客户姓名、联系方式、需求等，并及时输入客户关系管理系统。

第七条客户需求分析与策划1.市场营销人员要对客户需求进行分析和整理，整合资源，订立相应的营销策划方案。

2.营销方案需要符合客户的实际情况，满足客户需求，并重视风险掌控和资源利用效率。

第八条客户跟进与沟通1.销售人员要及时与客户保持联络，跟进客户进展，了解客户的满意度和需求变动。

2.客户跟进过程中要重视沟通，耐性倾听客户看法和建议，并及时解答客户疑问，供应相应支持。

第九条产品交付与售后服务1.产品交付前要确保产品符合客户要求并进行严格质量检查，确保产品品质实现客户期望。

2.售后服务要及时响应客户投诉和问题，予以及时解决，并向客户供应合适的售后支持和维护。

第四章客户关系管理工具第十条客户关系管理系统1.本企业使用客户关系管理系统对客户信息进行统一记录、管理和分析，确保信息及时、准确和安全。

2.全部员工必需娴熟使用客户关系管理系统，并按规定流程输入和维护客户相关信息。

客户关系管理系统方案

客户管理系统解决方案客户管理系统解决方案 (1)第一章前言 (2)1.1 背景介绍 (2)CRM中的决策支持系统 (3)CRM中的商业智能 (3)1.2 本方案内容提要 (3)第二章需求分析 (5)2.1客户现状描述 (5)2.2系统总体要求 (5)2.2.1系统架构 (5)2.2.2管理模式 (5)2.2.3技术方面 (6)2.2.4操作维护 (6)2.2.5安全性 (6)2.2.6拓展性 (6)第三章系统设计 (7)3.1设计原则 (7)3.1.1先进技术体系 (7)3.1.2大集中原则 (7)3.1.3高性能应用 (7)3.2设计思路 (7)第四章功能设计 (8)4.1当代商报CRM软件系统的模型 (8)4.2 CRM软件系统的组成 (9)4.2.1接触活动 (9)4.2.2业务功能 (9)4.3数据库 (11)4.4技术功能 (12)4.5功能模块概述 (12)4.6网上订购 (14)4.6.1目的和分析 (14)4.6.2 频道设置和功能需求 (15)4.6.3 技术方案 (16)第五章运行环境 (17)5.1系统运行模式 (17)5.2服务器要求 (17)5.3客户端要求 (17)5.4系统安全建议 (18)第六章实施管理 (20)6.1实施规划 (20)6.2实施启动准备 (20)6.3安装调试验收 (22)6.4用户培训工作 (22)第七章售后服务 (23)第八章效益分析 (24)第十章结束语 (24)第一章前言1.1 背景介绍随着经济全球化的到来和市场经济的不断深化，中国市场发生了巨大的变化，报社集团的经营管理逐渐由以"产品导向"的卖方市场，向以"客户导向"的买方市场转变，以“注重成本的控制”向“注重提高客户的满意度”转化，客户成为报社集团最重要的资源。

“以客户为中心”的经营理念已成为报社集团的经营的准则和生存之道。

凭借自己在中国管理软件开发及实施方面十几年的丰富经验，湖南华软软件以“吸收国外先进的CRM 管理思想，结合中国报社集团信息化的现状”，作为CRM产品的设计理念，采用国际上先进的信息技术，设计并推出自己的CRM软件。

市场营销学第十五章

大型企业，尤其是本身部门之间在协调上存在问题的企业，通过运
用CRM这种软件，都可以解决目前存在的弊端。例如，银行业需要
借助CRM软件集成顾客数据，并将其应用于销售过程，也就是说，
通过向零售机构、代理机构等提供必要的顾客信息和产品信息，将
服务呼叫转化为营销机会，从而为企业创造更多的经济价值。
二、CRM的主要功能 CRM的主要功能主要集中在以下三个方面： 1.顾客的获取。首先，借助CRM，企业可识别并吸引最
（三）制定绿色营销战略。绿色营销战略应明确企业研制绿色产品的计划及必要的资源投入，具体说明环保的努力方向及措施。绿色营销战略应以满足绿色需求为出发点和归宿，既要满足现有的与潜在的绿色需求，还要促进绿色消费意识和绿色需求的发展。
（四）确定绿色营销组合。绿色产品不仅对社会或环境改善有所贡献，而且能有效地树立良好的企业形象，冲破绿色堡垒。绿色产品生命周期分析，主要考虑在产品生命周期各个阶段产品与包装对环境所造成的干预和影响，力求减少资源消耗和对环境的污染。而且，正确有效的绿色渠道是绿色营销的关键环节。企业不仅要慎选绿色信誉好的中间商，而且要选择和改善能避免污染、减少损耗和降低费用的储运条件。绿色价格应反映生态环境成本，包括产品所吸收的环保及环境改善支出的费用，确立环境与生态有价的基本观点，贯彻“污染者付款”原则，促进生态化、低污低耗的绿色技术的开发和应用。绿色营销是媒体传播绿色企业及绿色产品信息的行为。要利用传媒和社会活动，为企业的绿色表现做宣传；通过赞助、捐赠等方式对有关环保的组织活动，给予经济上的支持。
2.整合营销传播的发展
传统的营销传播手段就像是无法准确瞄准目标的冲锋
枪，在花费了经营者大量的时间与金钱之后，得到的结果
有利可图的顾客。系统收集顾客的数据资料，然后加以详细分类和分析，从中可筛选出本企业的目标顾客群。给那些重复购买的顾客以奖励，以此来增加企业与顾客的交往沟通，强化彼此之间互利互信的长期合作关系。其次，运用顾客数据资料来设计开发上述顾客喜欢的产品与服务。最后，提供个性化服务，或针对某一顾客群提供专门服务。