客户关系管理第三四章

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第三章理解客户购买行为

销售案例实训

小组讨论记录：

发言人1：我认为J省铁通在“铁通一号工程”采购决策中发挥的作用更大，因为在采购的过程当中，J省时最了解和最能接触到产品的，因此在对于产品的型号、功能上能够更为直观的结合J省自身的情况采购到最合适的产品。

作为华为公司的销售人员，我觉得最大的挑战就是：如何取得客户的信任，因为B公司不管是在产品上还是合作上都要比华为时间要长一些。

关于应对办法有：华为的销售人员在对产品的介绍时分析了客户目前存在的问题并帮助客户进行SWOT分析，同时分析了其他供应商的优势和劣势，增加了客户选择华为产品的信心。

最后我觉得华为公司能与客户建立长期合作关系，因为华为公司在产品销售的前期已经充分的了解到了客户的需求，同时也在帮助铁通公司的过程中获得的对其的信任。

发言人2:我认为 J省铁通发挥的作用更大，因为J省在采购决策中扮演的是使用者的角色，而且能够了解哪一家的供应商能够更加符合要求，并且能够以最少的资金投入获得最大的效益。

作为华为公司的销售人员，最大的挑战是：来自于另外两家供应商的竞争力，因为在与客户的联系和产品的使用上，B公司比华为要有明显的优势，而在产品上Z的价格要比华为公司的价格要更低一些。

关于应对的办法：在联系客户上，华为的销售人员不是选择与客户慢慢建立感情，而是从客户的需求入手，进而再从购买产品的优惠上打败了以上两家公司，从而获得成功。

最后我觉得华为公司能与客户建立长期合作关系，因为华为能在客户想不到的地方提前为客户相到了，同时在产品的互补上也能够满足客户的需求，减少了客户的资金投入，在服务的过程中也是站在了客户的角度，为客户着想，提高了客户对华为的认同感和满意度。

发言人3：我认为J省铁通发挥的作用更大，因为“铁通一号工程”虽然是由铁通总部进行招标的，但是各省分公司有权选择机型，所以使用什么样的机型还是由各省分公司说了算，因此各省分公司会根据自身的需求来进行选择。

作为一名销售人员最大的挑战：项目工程本身的挑战，首先是项目大，一期的工程涉及的范围广，需求量大，其次是时间短，销售人员如何在短时间内把产品推销出去是一个很大的挑战。

关于应对的办法：销售人员首先是以客户为中心，根据客户的需求来跟客户谈，其次是了解客户，发现问题，通过问题来引导客户，将客户的注意力转移到华为的产品上来，使客户有兴趣去了解华为的产品，最后是对产品和客户之间的协调，最终到达销售的目的。

最后我也觉得华为能和客户建立长期合作关系，理由是：华为能够以客户为中心，为客户提供较为全面的服务，而且能够使客户在对未来发展方面提供意见，就等于让客户感觉到在购买产品时，不仅仅只是购买了产品，还购买到好的服务。

发言人4：我认为J省铁通作用更大，J省铁通是购买者和使用者，不仅有权选择机型还能更加了解供应商所提供的产品，并能够对其进行比较和优化。

最大的挑战是：华为公司产品价格是三个厂家中价格最高的

关于应对的办法：充分介绍华为公司产品价格的优势所在，强调虽然前期投入略大，但回报是长期的，值得投入

最后我觉得华为公司能和客户建立长期关系，华为公司能够抓住客户需求的重点，从客户的角度出发，充分了解客户，提高了客户对华为公司的忠诚度和满意度。

发言人5：J省铁通作用大，

作为一名华为公司的销售人员最大的挑战：厂家间的竞争非常激烈，竞争对手不仅给客户优惠且有铁通总部高层关系

应对办法：为客户提供优惠条件，免费赠送一定数量的设备且可等价转换为公司的其他通信产品，为以后的合作打下基础我觉得华为能和客户建立长期合作关系，因为华为公司不仅能满足客户的需求，而且还能对客户的需求进行引导，优化客户的发展，并且能够给客户带来效益，增加了客户的用户，并且在产品价格上也给予优惠

发言人6：我觉得J省铁通发挥的作用更大。因为它相当于采购中心五个角色中的使用者，所以它有协助确定所需产品品种、规格和型号的权利

最大的挑战：竞争对手实力很强，尤其是B公司，不仅与客户已有长期合作，关系密切，而且还有铁通上层的支持，是主要的竞争对手

关于应对办法：华为销售人员不仅做到了客户期望厂家要做的工作，而且还做了许多超出客户期望的事，但竞争对手没做到，客户对不同厂家的态度也会发生变化

我觉得华为公司能与客户建立长期合作关系。因为人们不是在购买“产品”，他们只是在购买解决两种问题的方法：组织的经济和战略问题和个人的获得“成就感”和“报酬”问题，华为公司不仅解决了J省所需设备，还让客户购买上级领导推荐的产品，让客户可以还

领导人情，提升客户成就感

发言人7：首先我觉得J省铁通发挥的作用更大。因为它扮演了购买者的角色，负责实施购买行为，购买了华为公司的产品其次我觉得最大的挑战是：客户长期使用B公司产品，已有一定的熟悉和了解，没有引进新机型的打算，而且也对华为公司的产品认识度较低，华为公司销售工作的开展存在一定困难

关于应对办法：有意询问客户对于B公司设备的使用情况，冷静引导客户发现问题，使客户动摇对B公司的信心，从而开始信赖华为公司的设备

最后我认为华为公司能与客户建立长期合作。根据马斯洛的人的需求层次理论进行分析，客户的需求应该在高于生理（物质）需求的安全需求的层次上，华为公司把握住了客户所急切想了解的问题，从而找到了建立市场关系的切入点，为以后的长期合作打下了基础发言人8：J省铁通的作用更大。因为J省铁通相当于采购中心五个角色中的使用者，它是真正使用华为公司产品的组织，并且它也扮演了购买者的角色，在常规购买中，购买者常常就是决策者，所以J省铁通在采购决策中发挥的作用更大

最大的挑战：J省市场空间很小，不足以使华为公司产品占据市场的主导地位

应对办法有：首先以S市铁通为例，对客户侧面施加影响，其次亲自为客户拓展几个重要客户，树立客户对市场前景的信心最后我认为华为公司能与客户建立长期合作。因为华为公司的销售过程是有逻辑的。首先迅速建立客户关系，真正做到以客户为中心，抓住客户主要需求，为之后的销售作铺垫，其次在销售产品上，引导客户发现竞争对手的问题，把握客户的思路，扩大客户的需求量，从而提高华为公司的市场占有量，最后在有关下一次的合作方面，给予客户优惠条件，不仅节省了客户的时间成本，让客户不用费时费力去找别的厂家，提升服务价值，而且还从客户集体经济利益和决策者个人利益角度出发，提高了客户满意度。

2．小组报告的要点或关键词：

任务1：使用者购买者决策者

任务2：竞争优势抓住客户需求减员增效

任务3：以客户为中心客户需求引导客户强调利益长期合作实训报告：

1.请画出铁通公司采购中心结构图：

购买者采购中心的人员结构

2.说明每个采购人员的主要职责?

答：使用者就是真正使用所购产品或服务的组织成员，在许多情况下一般最先提出购买建议，并协助确定所需产品的品种，规格和型