客户关系管理关键客户分析公开课
客户关系管理与关键客户分析公开课
客户关系管理与关键客户分析——课程简介【课程背景】市场竞争高度激烈，成功的关键是与关键客户建立并保持密切、牢固的关系。
⏹公司战略目标清楚，大多数管理人员却不懂得如何通过赢得关键客户来实现。
⏹同质化时代，客户更加挑剔、理性，赢得关键客户必须打造系统的竞争优势。
⏹要做到可持续性地赢得关键客户，销售人员必须实现从个人到团队，从野战到正规的转变。
【课程收益】评估：系统的自我评估关键客户的驾驭能力，并且给予科学关键客户评估工具⏹执行：训练销售人员掌握一套关键客户销售的路径图与实现路径图的关键点⏹定义：让销售人员快速读取客户对公司价值的期望⏹探索：训练销售人员探索客户外部压力、业务目标和内部挑战，实现比客户还懂客户⏹联盟：内部联盟：整合公司资源，组成项目销售团队分配角色一致对外；⏹联盟：外部联盟：化解客户的外部驱动，实现业务目标和解决内部挑战，实现与客户内部联盟⏹定位：影响并获得客户对我们积极的评价，从而占领客户的心智⏹价值呈现：训练销售人员运用解决方案式的演讲模式来获得关键决策人的支持和承诺⏹差异化：独特的客户业务价值结合客户的外部驱动、业务目标和内部挑战，实现绝对竞争优势【课程对象】企业的中高层管理人员、销售总监、市场总监、客户服务总监、财务总监、客户管理人员等。
【课程大纲】第一讲：关键理念--关键客户的定义和价值Customer Expected Value⏹普通客户、大客户、关键客户的区别⏹关键客户的核心价值⏹如何赢得关键客户的最佳实践⏹关键客户期望的价值与公司能力的匹配⏹实现关键客户期望价值的思路与流程⏹小组讨论：聆听关键客户的声音⏹客户与供应商之间的博弈⏹自我检测：客户眼中的“你”和公司⏹关键客户销售艺术的演变趋势⏹客户管理和销售有何变化？⏹关键客户销售的艺术与科学⏹成功关键客户管理的三个维度（知识+技能+特质）42条胜任要求第二讲：关键路线--赢得商机的路径，关键节点Critical Roadmap & Milestones⏹关键客户的购买起因、流程与变化分析⏹关键客户的购买流程与销售的切入⏹优秀关键客户经理的最佳实践如何？⏹最佳销售路径图和阶段业务目标与里程碑⏹实现阶段业务目标必须完成的26个关键节点⏹通过关键节点的自我省查来实现销售行为的改变⏹自我诊断：你的关键客户现在处在哪个关键节点⏹行动计划：使用销售流程路线图，推动你的关键客户管理和销售效果第三讲：关键技巧--技巧与流程交融，管理成交流程Core Skills技巧一：探索⏹探索客户的关键业务领域，充分理解客户的业务⏹案例分析：洞察客户的具体业务与内外部挑战⏹训练教导：以价值为导向的提问技巧⏹达到洞察客户的探索所需要完成的关键里程碑⏹自我诊断：如何与客户一起评估我们的探索水平⏹行动计划：使用探索技巧来改进客户管理水平技巧二：联盟⏹内部联盟的积极结果和消极结果对比⏹关键客户管理内部联盟的组织和结构⏹关键客户管理外部联盟的高中低层的联盟区别⏹内部团队联盟如何对接外部客户团队联盟⏹达到内外联盟的所需要完成的关键里程碑⏹自我诊断：如何与客户一起评估我们的联盟水平⏹行动计划：使用联盟技巧来改进客户管理水平技巧三：定位⏹关键客户定位的重要原则和要素⏹我们应该如何前瞻性定位我们自己⏹关键客户管理高中低层的定位区别⏹我们的优势和价值的前后期定位的侧重点⏹达到客户积极认可所需要完成的关键里程碑⏹自我诊断：如何与客户一起评估我们的定位水平⏹综合诊断：结合联盟和定位来判断我们现在所处的位置和问题⏹行动计划：使用联盟技巧来改进客户管理水平技巧四：差异化⏹差异化最重要的三大成功要素⏹获得差异化的竞争优势所需要的关键里程碑⏹自我诊断：如何与客户一起评估我们的竞争优势⏹行动计划：使用差异化技巧来改进客户管理水平技巧五：融会贯通，四技合一⏹四个技巧的时间循环和相互的转化⏹灵活修改关键里程碑柔性转化四个技巧，做到四技合一第四讲：客户关系--关键客户的正确关系Customer Relationship ⏹四种客户关系（普通、优先、伙伴和战略）⏹诊断当前的关键客户关系和问题⏹正确定位关键客户的关系和预期结果⏹制定目标和计划来修正关键客户关系⏹关系重塑，做到“层高、面广、关系深”⏹小组讨论：赢得关键客户的正确关系第五讲：独特方案--人无我有，人有我优Unique Value Proposition ⏹独特方案必须满足的六个维度⏹独特价值方案的框架和内容⏹独特价值方案的内在逻辑⏹实践操作：客户定制化的独特方案（结合现实客户）⏹现场指导：学员方案的反馈、点评和指导第六讲：关键演讲--呈现说服，画龙点睛Critical Presentation⏹剖析传统销售演讲的问题⏹关键演讲对象的驱动和需求分析⏹关键演讲的结构和逻辑和重点⏹演讲的时机选择和铺垫设置⏹关键信息的传递，预期目标的达成⏹实践操作：学员关键演讲（结合现实客户）⏹现场指导：学员演讲的反馈、点评和指导客户关系管理与关键客户分析——讲师介绍王成⏹性别: 男⏹关键客户管理教授教育背景世界500强汉高（中国）投资有限公司亚太区首席大客户销售总教练原赫比（中国）有限公司销售教练中国销售培训界既有实战销售管理经验又可中英双语授课的实战派讲师；曾多次成功主导机械、无纺布、木工、无溶剂等行业高峰论坛；12年的上市公司大客户销售经验，10年的世界500强企业，大客户销售教练经历，培训过的大客户销售人员超3000人。
客户关系管理PPT课件
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的目标阐述客户关系管理的目标和核心价值探讨如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度第二章：客户细分与价值评估2.1 客户细分介绍客户细分的概念和重要性讲解如何根据不同特征对客户进行细分2.2 客户价值评估阐述客户价值评估的方法和意义探讨如何根据客户价值进行差异化的客户管理第三章：客户接触与服务策略3.1 客户接触管理讲解客户接触的渠道和方式探讨如何优化客户接触流程和提高客户满意度3.2 客户服务策略介绍客户服务策略的制定和实施方法强调客户服务策略在提升客户满意度和忠诚度中的重要性第四章：客户投诉与问题解决4.1 客户投诉处理讲解客户投诉处理流程和原则探讨如何有效应对和处理客户投诉4.2 问题解决与改进介绍问题解决的方法和技巧强调通过问题解决持续改进客户关系管理的效果第五章：客户关系管理的技术支持5.1 CRM系统介绍解释CRM系统的概念和功能探讨CRM系统在客户关系管理中的应用和价值5.2 数据分析与挖掘介绍数据分析与挖掘的方法和工具强调数据在客户关系管理中的重要作用第六章：客户关系管理策略的实施与评估6.1 客户关系管理策略的实施讲解如何将客户关系管理策略转化为可执行的计划探讨实施客户关系管理策略的步骤和关键点6.2 客户关系管理策略的评估介绍评估客户关系管理策略效果的方法和指标强调持续监控和评估策略的重要性，以及如何根据评估结果进行调整第七章：客户关系管理团队建设7.1 客户关系管理团队的角色与职责阐述客户关系管理团队中不同角色的职责和重要性探讨如何构建高效专业的客户关系管理团队7.2 团队培训与发展介绍客户关系管理团队的培训内容和方式强调团队持续学习和发展对提升客户关系管理效果的重要性第八章：客户关系管理与企业文化建设8.1 客户关系管理与企业文化的融合讲解企业文化对客户关系管理的影响探讨如何将客户关系管理理念融入企业文化中8.2 客户关系管理文化建设的实践介绍企业如何通过实践活动建设以客户为中心的企业文化强调企业文化在提升客户关系管理中的重要作用第九章：案例分析与最佳实践9.1 客户关系管理成功案例分析分析客户关系管理成功的案例，提取经验教训探讨如何在不同行业和领域应用客户关系管理最佳实践9.2 客户关系管理的挑战与应对策略分析客户关系管理面临的挑战和困难介绍应对挑战的策略和方法，以及如何持续改进客户关系管理第十章：未来客户关系管理的趋势与展望10.1 客户关系管理的未来趋势探讨客户关系管理的发展趋势和技术创新强调企业如何适应趋势，把握未来发展机遇10.2 客户关系管理的长期展望展望客户关系管理在未来企业竞争中的核心地位探讨企业如何长期维持和提升客户关系管理的效果，实现可持续发展重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念，以及它在企业中的战略地位是教学中的重点。
客户关系管理教学课件
3 团队合作
促进团队合作，通过共享 经验和知识，提升客户关 系管理绩效。
案例分析
公司A
通过客户关系管理策略，该公司成功提高了客户满意度并增加了销售额。
公司B
该公司未进行有效的客户关系管理，导致客户流失率上升以及销售业绩下降。
公司C
通过有效的客户互动管理，该公司建立了强大的客户忠诚度和口碑。
客户生命周期管理
1
发展与保持客户
2
提供持续的客户支持和服务，建立稳定
的合作关系，并寻求跨销售机会。
3
获得新客户
通过市场营销活动吸引新客户，并建立 初步联系和合作关系。
客户流失管理
及时发现并解决客户流失问题，保持客 户忠诚度和持续业务增长。
客户互动管理
优质客户服务
提供及时、个性化的客户支持， 解决客户问题和需求。
3 优化销售结果
通过深入了解客户需求和偏好，您可以更好地满足他们的期望，增加销售业绩。
重要概念
个性化营销
根据客户的特定需求和偏好， 定制个性化的营销策略和沟通 方式。
客户反馈
积极收集和分析客户反馈，以 改进产品和服务，增强客户满 意度。
数据分析
利用数据分析技术，深入了解 客户行为和趋势，为决策提供 有力支持。
多渠道沟通
利用多种渠道（如在线聊天、社 交媒体等）与客户互动，提供更 便捷的沟通方式。
客户反馈管理
积极收集、分析和响应客户反馈， 持续改进产品和服务。
技术支持和资源
1 客户关系管理软件
利用现代化的客户关系管 理软件，集中管理培训和发展机 会，提高他们的客户关系 管理技能。
客户关系管理教学课件 PPT
这个课件旨在介绍客户关系管理的重要性和相关概念，以及如何有效地管理 客户生命周期和客户互动。
电子商务客户关系管理课件第2章客户分析：优质客户的识别、开发与维护
年龄层次
“70 后”“80 后”“90 后”“00 后”/婴儿、儿童、少年、青年、成年、中老年。不同 年龄段的客户其消费水平不同，且购物需求、风格也不同，通过对客户的年龄进行划分， 商家可以了解不同年龄段的客户的消费行为和习惯，为商品调整和开发提供数据支持
Contents 目录
1 消费者、顾客与客户的区别 2 客户识别 3 客户细分 4 精准优质客户定位
四、精准优质客户定位
1 优质客户的特征 2 精准优质客户的定位
四、精准优质客户定位 1 优质客户的特征
1
锁定客户需求
2 分析客户的需求强度
四、精准优质客户定位 2 精准优质客户的定位
1
初步界定目标客户
对潜在客户和目标客户的管理 对初次购买客户的管理 对重复购买客户和忠诚客户的管理
二、客户识别 2 客户类型划分及管理
2 按照客户的价值进行划分
1 VIP 客户 2 主要客户 3 普通客户 4 小客户
对关键客户的管理 对普通客户的管理 对小客户的管理
Contents 目录
1 消费者、顾客与客户的区别 2 客户识别 3 客户细分 4 精准优质客户定位
三、客户细分 2 客户细分的维度
4 电商平台属性
电商平台属性主要是指客户在电商平台上的信用等级。一个客户会有多个等级，在 店铺有会员等级，在淘宝有信用等级，在天猫有天猫等级。
细分变量 店铺会员等级 淘宝信用等级 天猫VIP等级
客户细分常用的电商平台属性
变量描述 店铺客户、普通会员、高级会员、VIP会员、至尊VIP会员 1~5心、1~5钻、1~5皇冠 T1、T2、T3
细分变量 地区
客户关系管理 PPT课件
的对面开了一家新的餐馆，装修的门面非常吸引人，写 着开业大吉，然后折价优惠，那么你可能就会决定，在 这家用餐试一试啦，品尝品尝，各种方面的感觉都不错， 所以呢，你以后也许会选择来这家新的餐馆用餐了。
这时候你还属于第一家餐馆的忠诚顾客吗？
为什么进行客户忠诚度的管理？
一.
忠诚客户的定义
1.重复购买
消费情况说明 类别
人数 1号 19 2号 3号 4号 5号 8 6号 „ „ 2次 31号 消费
本月客户信息统计
总 总 总 客户
次数
总额
2420元
人数
27人
人均
90元
类别
C级
1
„
„
„
„
„
„
„
人数
20 张先生 消费总额
8
460
10
520
6
340
„
„
3次
1320元
24人
55元
B级
富丽华· 华膳楼酒店 客户等级管理制度
等级特权维护
1、客户进店总经理全程关注，并当面问候。 2、销售经理每三天进行电话拜访，每十天进行当面拜访。 3、客户生日、结婚纪念日等特殊日期赠送价值100元礼 物。 4、3-6个月总经理宴请，宴请成本指标700元/桌。 5、邀请加入VIP客户专属微信群。 6、客户最低折让权限8.5折（不含酒水、海鲜、特价菜、 宴席） 1、客户进店店长级全程关注，并当面问候。
客户关系管理ppt课件模板
社交媒体在CRM中的 作用
社交媒体可以帮助企业更好地了 解客户反馈和需求，及时发现和 解决问题，提高客户满意度和忠 诚度。同时，社交媒体还可以作 为企业宣传和推广的重要平台， 扩大品牌知名度和影响力。
社交媒体营销策略
企业在利用社交媒体进行营销时 ，需要制定合适的营销策略，如 内容营销、社交媒体广告、KOL 合作等，这些策略可以帮助企业 更好地吸引潜在客户和促进销售 增长。
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数据挖掘与分析技术应用
01
数据挖掘技术
数据挖掘是一种从大量数据中提取有用信息的技术，它可以帮助企业发
现客户的潜在需求、识别市场趋势和制定精准营销策略。
2024/1/30
02 03
数据分析方法
数据分析是对收集到的数据进行处理、分析和解释的过程，常用的数据 分析方法包括描述性统计、因子分析、聚类分析等，这些方法可以帮助 企业更好地了解客户和市场情况。
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的商业策略，旨在通过优化客户体验、 提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业收入和市场份额。
CRM系统是一种集成了销售、市场营销、客户服务等功能的软件系统，旨在帮助企 业更好地管理客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
2024/1/30
CRM的内涵包括客户识别、客户获取、客户保持、客户增值等方面，强调以客户为 中心，通过信息技术和数据分析等手段，实现客户关系的全面管理。
CRM系统架构
CRM系统通常由客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理和数据分析等模块组成，这些模块相 互协作，共同实现企业客户关系管理的目标。
常见的CRM系统
市场上有很多成熟的CRM系统，如Salesforce、Oracle CRM、SAP CRM等，这些系统具有不同的特点和 优势，企业可以根据自身需求选择合适的系统。
客户关系管理课件PPT课件
以下有六点建议，可以帮助你把焦点锁定在顾客 身上。
1.把你的顾客视为一位终身的合伙人 2.透过顾客的眼睛来衡量你的生意 3.销售与服务是每一个人的工作 4.每个人都是顾客 5.记住，小事是重要的
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2021/6/20
第二节 不做落后的生意
一、顾客看重时间甚于金钱 二、现在是价值贩卖的时代 三、随“婴儿潮”起舞 四、掌握资讯就是掌握金钱 五、萎缩的中产阶级市场
次会面。
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2021/6/20
八、直接邮寄寻找
直接邮寄寻找法，又叫信函寻找法，指以邮寄信 函的方式来寻找目标客户的方法。
这种方法覆盖的范围往往比较广，涉及客户数量 较多。但成本高，时间较长，而且除非商品有特 殊的吸引力，否则一般回复率较低。
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2021/6/20
九、市场咨询
市场咨询法，是指销售人员利用市场信息服务机 构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。
缺点
商业资料的时效性比较差
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2021/6/20
五、名人介绍
名人介绍法，是指在某一特定的客户开发区域内 选择一些有影响的人物，使其成为自己的客户， 并获得其帮助和协作将该范围内销售对象转化为 目标购买的客户开发方法，又称“中心开花法”。
名人介绍法的关键在于中心人物，也即名人。
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2021/6/20
六、会议寻找
会议寻找法，是指销售人员利用参加会议的机会， 与其他与会者建立联系，寻找客户的方法。
这种会议寻找法，在人际交往是要注意一定的技 巧，以获得对方的信任。
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七、电话寻找
电话寻找法，指以打电话的形式来寻找客户的方法。 具体步骤： 1.建立核实预期客户的标准； 2.使用该标准列出预期客户的名单； 3.了解每一个预期客户的财务状况和信誉度； 4.确定每次打电话的目的； 5.准备开场白和销售信息； 6.准备各种方式结束销售； 7.如果销售成功，准备快速跟进；如果不成功，请求一
客户关系管理讲义(PPT 75页)
客户关系管理的困境
CRM客户关系管理认识不够，没有搭建老客户维护体系。 CRM客户关系管理方式比较粗犷，仅在节日发促销短信。 CRM 客户关系管理意识觉醒， 管理体系僵化效率低下。
CRM客户关系管理
CRM客户关系管理
CRM客户关系管理
会员关系管理总体框架
1：细分客户资源 2：搭建专享体系 3：客户关系维护
搭建客户专享体系——会员积分制度
第三方CRM软件提供的店铺积分设置规则，与积分兑换规则
搭建客户专享体系——会员积分制度
会员积分系统与什么基础设置有关系？
积分汇率设置
搭建客户专享体系——会员积分制度
积分原始汇率，1、5、10
搭建客户专享体系——会员积分制度
购买店铺指定的 产品有积分返利。
搭建客户专享体系——会员积分制度
未来无线端的运营方向：是自媒体、是店铺网红、而这些以内容为核心的消费媒体、一 定是由那些最懂90后，最懂微博、最懂微淘、最懂公众平台的年轻人运营的。
CRM客户关系维护——内容互动营销
微淘是淘宝的SNS社 会化营销的载体。
微淘既然是SNS社会
化营销，那么微淘主
要的作用是粘着老客
户
。
CRM客户关系维护——内容互动营销
在店铺日常运营销售中，新产品的起始售量 80% 是源自于老客户 回购，用这种方式，单品破零非常迅速，能够增加店铺排名优势。
如果用户对我们销售的产品与服务满意度高，老客户对店铺信任 度及其认可度也会随之增高，对产品转介绍的比例也会大大增加。 更加有利于店铺的口碑宣传。
CRM客户关系管理
客户关系管理的困境
几乎所有的任务都有赠送积分选项
搭建客户专享体系——会员积分制度
搭建客户专享体系——会员积分制度
李华丽老师《客户关系管理》PPT课件
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什么样的服务 令你念念不忘
• 特别服务的关键是向用户提供更多 的东西，例如：如果他们要求六样东
西，你主动的给他们八样东西。
错！
能令我们念念不忘的事情的特征：
•出乎意料之外发生的，因而特别令人高兴 花费少或免费
•只用去极少时间或没有用去额外时间 •使服务提供者及其机构有别于竞争对手
•事情做的更好或有更多个人特征，而不是 仅仅提供更多的东西
所以是顾客来找碴?! 所以不关我们的事?! 那要问谁比较清楚?! 所以是顾客记错了?! 所以要顾客配合?!
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“听”什么？
✓ 听表面事实 ✓ 听具体内容 ✓ 听言外之音 ✓ 听对方情绪
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倾听的技巧
读心：“看来您一定很担扰。” 复述：“您刚才说……” 鼓励：“我明白，请继续” 指导：“我们先分析问题的原因，再找解
2 犹豫不决 需要：澄清保证
3 愤怒状态 需要：认同权力
4
坚持己见
需要：立即行动
舒适状态 需要：感激赞赏
客 户 满 意
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视觉信号---个人形象
五秒钟印象
声音信号 38％ 语言信号7％
视觉信号 55％
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服务过程中的障碍
• 先入为主，自以为是； • 抗拒别人观点； • 听不懂； • 生理、语言等。
交通
迟到
我出发的太晚 (未考虑到交通 )
(+)无辜
不负责……
(-)没有能力 辞职和怨恨
关注无法控制的 外部事物
受害者
(+)权利 在遇到时回应...
(-) 及时反应的能力 责任
愧疚和焦虑
关注我可以控制的因素 控制（自己），影响（他人）
《客户关系管理ZXZ》课件
产品或服务等。
客户生命周期价值的重要性
03
高客户生命周期价值可以为企业带来持续的利润增长。
2023
PART 03
客户关系管理策略
REPORTING
一对一营销
总结词
通过个性化服务满足不同客户需求，提高客户满意度和忠诚 度。
详细描述
根据客户的特点和需求，提供定制化的产品或服务，以满足 客户的独特需求。通过深入了解客户的偏好、行为和需求， 企业能够更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
详细描述
企业应注重客户关怀和服务优化，提供及时、准确和专业的服务支持。通过建立 客户关系管理系统，企业能够更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度， 从而建立长期稳定的客户关系。
社交媒体营销与客户关系
总结词
利用社交媒体平台进行品牌宣传和客户关系管理，提高品牌知名度和客户参与度。
详细描述
社交媒体已成为企业与客户互动的重要平台。通过社交媒体营销，企业能够扩大品牌影响力，提高客户参与度和 忠诚度。同时，社交媒体平台还能够为企业提供大量有关客户需求和反馈的信息，帮助企业更好地优化产品和服 务。
优化企业资源配置
降低经营风险
通过数据分析，企业可以更好地了解客户 需求和市场变化，优化资源配置，提高经 营效率。
有效的客户关系管理可以降低企业经营风 险，减少客户流失和客户投诉，维护企业 声誉。
客户关系管理的历史与发展
起源
客户关系管理理念起源于20世纪80年代的美国，当时一些企业开始意识到客户信息管理 的重要性。
2023
PART 04
客户关系管理工具与技术
REPORTING
CRM软件系统
01 02
CRM软件系统定义
认识客户关系管理ppt课件(2024)
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REPORTING
2024/1/29
23
成功企业实施CRM经验分享
2024/1/29
明确企业战略目标
成功实施CRM的企业，首先明确了企业的战略目标，将CRM作为 实现目标的重要工具。
跨部门协同合作
企业内部各部门之间实现协同合作，共同推进CRM的实施和应用 。
数据驱动决策
充分利用CRM系统收集的数据，进行数据分析和挖掘，为企业的 决策提供支持。
实时数据分析
运用大数据技术实现实时数据分析，即时掌握市 场动态和客户需求变化。
个性化推荐
基于客户历史数据和实时行为数据，为客户提供 个性化的产品或服务推荐。
风险预警与管理
通过数据分析发现潜在风险，及时预警并采取措 施，降低客户流失和信用风险。
2024/1/29
22
2023
PART 06
实践案例分享与讨论环节
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基于数据洞察调整策略
客户细分
根据客户特征和行为数据，将客户划分为不同群体，实现精准营 销和服务。
产品优化
分析客户需求和反馈数据，针对性地改进产品或服务，提高客户 满意度。
营销策略调整
根据数据分析结果，调整营销策略，提高营销活动的响应率和转 化率。
2024/1/29
21
利用大数据技术提升CRM效果
5
行业应用现状及趋势
应用现状
目前，CRM已广泛应用于金融、零 售、制造、电信等行业，帮助企业实 现客户信息管理、销售过程自动化、 市场营销自动化等。
发展趋势
随着人工智能、大数据等技术的不断 发展，CRM将实现更加智能化的客户 分析、预测和决策支持，同时向云端 化、社交化方向发展。
2024/1/29
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。
客户关系管理ppt课件
提升客户满意度和忠诚度
01
02
03
04
CRM提升客户满意度
据研究显示，使用CRM系 统的企业客户满意度提高 了30%，证明了其在提升 客户体验方面的重要性。
数据驱动个性化服务
CRM系统通过收集和分析 客户数据，能够实现个性 化服务，提高客户忠诚度， 例如亚马逊的推荐系统。
降低客户流失率
通过CRM系统的有效管理， 企业可以降低客户流失率 5-15%，显著提高客户留 存和复购率。
增强客户忠诚度
CRM系统通过精准的市场 定位和持续的客户关怀， 可以增强客户忠诚度，提 升品牌形象和市场竞争力。
02
客户关系管理的实施策略
Implementation strategies for customer relationship management
持续优化是关键
持续收集客户反馈，优化CRM策略，客户保持率 提升至90%，提升品牌忠诚度。
创新服务模式与流程优化
客户反馈驱动优化
1
利用CRM收集客户反馈，进行产品改进和服
务升级，提升客户体验。
3
多渠道集成提高效率
CRM系统整合多渠道客户沟通，提高服务响 应速度，增强客户满意度。
CRM提升客户满意度
CRM系统通过个性化服务和及时响应，客户
2
满意度提高30%，增强品牌忠诚度。
4
数据分析精准营销
通过CRM数据分析，实施精准营销策略，提 高营销效率20%，降低成本。
THANK YOU
客户关系管理：打造卓越客户体验
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01
客户关系管理PPT课件
数据分析与报表
接收并处理客户的服务请求，包括问题诊 断、解决方案制定和执行等。
提供多维度的数据分析功能，如客户分布 、销售趋势、服务质量等，支持自定义报 表生成。
系统集成与数据共享方案
与企业资源规划（ERP）系统集成
实现客户信息与订单、库存等数据的共享，提高业务协同效率。
与呼叫中心（Call Center）集成
顺丰速运
通过完善的物流网络和优质的客户服务，实现快速响应和高效配送 。
万科物业
提供高品质的物业服务和社区文化活动，增强客户归属感和忠诚度 。
2023
PART 07
总结与展望
REPORTING
本次课程总结回顾
客户关系管理的重要性
强调了在当今竞争激烈的市场 环境中，有效管理客户关系对 企业成功的重要性。
PART 03
客户信息收集与整理
REPORTING
客户信息来源及收集方法
客户信息来源
第三方数据提供商 社交媒体
企业内部数据库 市场调研
客户信息来源及收集方法
收集方法
问卷调查
01
访谈
02
03
观察法
04
05
实验法
客户信息整理与存储技术
数据清洗
去除重复、无效和不准 确的数据。
数据转换
将数据转换为适合分析 和挖掘的格式。
探讨了CRM如何与企业数字化转型相结合 ，推动企业实现业务模式的创新和发展。
展望了CRM未来的发展趋势，如移动化、 云端化、智能化等，以及这些趋势将如何 影响企业的客户关系管理策略。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
需求分类
将收集到的客户需求进行分类整 理，如产品咨询、售后服务、投
°客户关系管理公开课
360°客户关系管理【课程背景】现代企业经营中市场的因素愈来愈占主要地位，以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。
关注顾客表现在许多方面，而且这些方面又不是孤立的，他们成为相互配合相互制约的完整体系。
引进客户关系管理在所必然。
企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。
如何将客户关系管理的理念和方法，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。
【课程收益】1.深入了解客户关系管理的理论系统知识和基本理念。
2.客户关系管理与公司发展战略。
3.掌握实用有效的客户关系管理方法。
4.按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比。
5.了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术。
6.了解CRM应用系统的设计思路，了解CRM系统的主要功能模块。
7.在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节。
【课程对象】董事长、总经理、市场总监、销售总监、客服总监、客服经理、CRM主管等中高层管理者【课程大纲】第一篇全面认识客户关系管理及其意义和价值第一单元客户关系管理的真正含义是什么1.客户关系管理不仅仅是吃喝、送礼、拉关系2.客户关系管理的定义3.客户关系管理的本质1)关系的本质在于价值的交换与对等2)客户对于企业的价值及分类3)企业对于客户的价值及分类4)客户关系管理的核心在于客户价值识别与创造第二单元客户关系管理能为企业带来什么1.客户关系管理对提升企业核心竞争力的意义2.客户关系管理对支持企业高管人员经营、决策的价值3.客户关系管理对提升企业中层管理人员绩效的价值4.客户关系管理对提升企业基层（销售、客服、市场）人员绩效的价值5.客户关系管理目前在国内外应用发展状况6.客户关系管理在机械制造行业的应用情况第三单元客户关系管理的内容1.全员管理理念的更新和统一2.业务流程的优化3.信息化系统的部署与维护4.数据的收集与维护第四单元客户关系管理发挥作用的机理及过程1.客户关系管理的目标在于客户利益与企业利益的统一2.竞争使企业必须以客户价值为先3.客户价值的创造在企业内外组织的协同中完成4.客户信息的共享和分析决定了协同的效果5.客户数据的收集和维护是客户信息共享和分析的基础第五单元客户关系管理实施需要应对的挑战1.思想认识上的障碍2.分阶段的明确目标3.业务流程的优化管理4.变革过程中的利益调整5.持续的资源投入第二篇客户关系管理的方法第一单元满意度和和忠诚度是客户关系管理的核心1. 提升客户满意度的思路和方法2. 提升客户忠诚度的途径第二单元营销的管理1.营销在客户关系管理中的作用2.营销策略的制订3.客户分类的方法第三单元如何利用CRM促进销售1. 销售效率的提高依赖于销售过程的价值创造2. 销售能为客户创造的价值类型3. 建立销售模型与管理销售流程4. 客户信息的收集和利用第四单元创造卓越的客户服务1.服务贯穿客户关系的始终2.服务在大客户销售中的价值3.创造优质服务的途径4.利用CRM管理服务全过程第五单元企业集成管理1.产品和服务是企业内外资源协同运作的结果2.供应链管理思想的贯彻3.流程和信息系统的集成第六单元客户关系维护1.客户关系维护建立在客户价值动态评价基础上2.客户持续价值的评价与创造3.客户忠诚是客户关系维护的重点4.客户关系维护中的营销、销售及服务策略第三篇客户关系管理理念和方法在企业的贯彻落实第一单元企业如何进行CRM业务流程重组1.什么是业务流程重组（BPR）2.流程重组动因“3C3.BPR的过程4.BPR的关注点5.BPR的方法6.CRM业务BPR的几个原则第二单元 CRM系统功能组件-营销自动化1. 典型的市场部门业务挑战2. 驱动快速和高效市场营销3. 市场部门的主要收益第三单元CRM系统功能组件-销售自动化1. 传统的业务挑战－销售领域2. 驱动快速和高效销售流程3. 提高销售效率4. CRM销售自动化的主要收益5. 销售部门的主要收益第四单元CRM系统功能组件-客服自动化1. 客户服务的典型业务挑战2. 驱动快速和一致的客户服务3. 客户服务部门的主要收益第四篇客户关系管理案例第一单元 CRM在各行业的应用第二单元客户关系管理在企业的实施1.客户关系管理实施前的评估2.促进客户关系管理实施成功的因素结束讲师。
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客户关系管理与关键客户分析——课程简介【课程背景】
市场竞争高度激烈，成功的关键是与关键客户建立并保持密切、牢固的关系。
⏹公司战略目标清楚，大多数管理人员却不懂得如何通过赢得关键客户来实现。
⏹同质化时代，客户更加挑剔、理性，赢得关键客户必须打造系统的竞争优势。
⏹要做到可持续性地赢得关键客户，销售人员必须实现从个人到团队，从野战到正规的转
变。
【课程收益】
评估：系统的自我评估关键客户的驾驭能力，并且给予科学关键客户评估工具
⏹执行：训练销售人员掌握一套关键客户销售的路径图与实现路径图的关键点
⏹定义：让销售人员快速读取客户对公司价值的期望
⏹探索：训练销售人员探索客户外部压力、业务目标和部挑战，实现比客户还懂客户
⏹联盟：部联盟：整合公司资源，组成项目销售团队分配角色一致对外；
⏹联盟：外部联盟：化解客户的外部驱动，实现业务目标和解决部挑战，实现与客户部联
盟
⏹定位：影响并获得客户对我们积极的评价，从而占领客户的心智
⏹价值呈现：训练销售人员运用解决方案式的演讲模式来获得关键决策人的支持和承诺⏹差异化：独特的客户业务价值结合客户的外部驱动、业务目标和部挑战，实现绝对竞争
优势
【课程对象】
企业的中高层管理人员、销售总监、市场总监、客户服务总监、财务总监、客户管理人员等。
【课程大纲】
第一讲：关键理念--关键客户的定义和价值Customer Expected Value
⏹普通客户、大客户、关键客户的区别
⏹关键客户的核心价值
⏹如何赢得关键客户的最佳实践
⏹关键客户期望的价值与公司能力的匹配
⏹实现关键客户期望价值的思路与流程
⏹小组讨论：聆听关键客户的声音
⏹客户与供应商之间的博弈
⏹自我检测：客户眼中的“你”和公司
⏹关键客户销售艺术的演变趋势
⏹客户管理和销售有何变化？
⏹关键客户销售的艺术与科学
⏹成功关键客户管理的三个维度（知识+技能+特质）42条胜任要求
第二讲：关键路线--赢得商机的路径，关键节点Critical Roadmap & Milestones ⏹关键客户的购买起因、流程与变化分析
⏹关键客户的购买流程与销售的切入
⏹优秀关键客户经理的最佳实践如何？
⏹最佳销售路径图和阶段业务目标与里程碑
⏹实现阶段业务目标必须完成的26个关键节点
⏹通过关键节点的自我省查来实现销售行为的改变
⏹自我诊断：你的关键客户现在处在哪个关键节点
⏹行动计划：使用销售流程路线图，推动你的关键客户管理和销售效果
第三讲：关键技巧--技巧与流程交融，管理成交流程Core Skills
技巧一：探索
⏹探索客户的关键业务领域，充分理解客户的业务
⏹案例分析：洞察客户的具体业务与外部挑战
⏹训练教导：以价值为导向的提问技巧
⏹达到洞察客户的探索所需要完成的关键里程碑
⏹自我诊断：如何与客户一起评估我们的探索水平
⏹行动计划：使用探索技巧来改进客户管理水平
技巧二：联盟
⏹部联盟的积极结果和消极结果对比
⏹关键客户管理部联盟的组织和结构
⏹关键客户管理外部联盟的高中低层的联盟区别
⏹部团队联盟如何对接外部客户团队联盟
⏹达到外联盟的所需要完成的关键里程碑
⏹自我诊断：如何与客户一起评估我们的联盟水平
⏹行动计划：使用联盟技巧来改进客户管理水平
技巧三：定位
⏹关键客户定位的重要原则和要素
⏹我们应该如何前瞻性定位我们自己
⏹关键客户管理高中低层的定位区别
⏹我们的优势和价值的前后期定位的侧重点
⏹达到客户积极认可所需要完成的关键里程碑
⏹自我诊断：如何与客户一起评估我们的定位水平
⏹综合诊断：结合联盟和定位来判断我们现在所处的位置和问题⏹行动计划：使用联盟技巧来改进客户管理水平
技巧四：差异化
⏹差异化最重要的三大成功要素
⏹获得差异化的竞争优势所需要的关键里程碑
⏹自我诊断：如何与客户一起评估我们的竞争优势
⏹行动计划：使用差异化技巧来改进客户管理水平
技巧五：融会贯通，四技合一
⏹四个技巧的时间循环和相互的转化
⏹灵活修改关键里程碑柔性转化四个技巧，做到四技合一
第四讲：客户关系--关键客户的正确关系Customer Relationship ⏹四种客户关系（普通、优先、伙伴和战略）
⏹诊断当前的关键客户关系和问题
⏹正确定位关键客户的关系和预期结果
⏹制定目标和计划来修正关键客户关系
⏹关系重塑，做到“层高、面广、关系深”
⏹小组讨论：赢得关键客户的正确关系
第五讲：独特方案--人无我有，人有我优Unique Value Proposition ⏹独特方案必须满足的六个维度
⏹独特价值方案的框架和容
⏹独特价值方案的在逻辑
⏹实践操作：客户定制化的独特方案（结合现实客户）
⏹现场指导：学员方案的反馈、点评和指导
第六讲：关键演讲--呈现说服，画龙点睛Critical Presentation
⏹剖析传统销售演讲的问题
⏹关键演讲对象的驱动和需求分析
⏹关键演讲的结构和逻辑和重点
⏹演讲的时机选择和铺垫设置
⏹关键信息的传递，预期目标的达成
⏹实践操作：学员关键演讲（结合现实客户）
⏹现场指导：学员演讲的反馈、点评和指导
客户关系管理与关键客户分析——讲师介绍
王成
⏹性别: 男
⏹关键客户管理教授
教育背景
世界500强汉高（中国）投资亚太区首席大客户销售总教练
原赫比（中国）销售教练
中国销售培训界既有实战销售管理经验又可中英双语授课的实战派讲师；
曾多次成功主导机械、无纺布、木工、无溶剂等行业高峰论坛；
12年的上市公司大客户销售经验，10年的世界500强企业，大客户销售教练经历，培训过的大客户销售人员超3000人。
实战经验
⏹毕业后就职于瀚业（中国）信息技术（中美合资企业），短短的3个月时间，从一名普
通的销售员成长为公司的销售冠军并晋升为公司最年轻的销售主管，在领导销售团队的过程中，为了传递他的销售经验，帮助销售员提升服务意识、进行客户分析、建立服务沟通模式、处理困难客户等，王成老师开发了《销售》和《服务沟通》课程。
至此，团队销售业绩连续三个月位居全公司第一名，并荣获2003年度冠军团队奖。
⏹2003-2005年就职于赫比（中国）（新加坡独资的上市公司），担任销售培训师、销售教
练，负责开发和培养团队主管以及销售技能培训，主讲的课程有《专业销售技巧》、《销售演讲技巧》、《有效的沟通》、《会议管理》、《团队建设》、《时间和区域管理》，受到公司高层的一致赞誉。
⏹2005至今任职于世界五百强汉高公司，先后担任大中华区首席销售培训师、中国区战
略销售经理、中国区销售人才发展经理、销售教练等职位。
2007年公司的产品价格上调，导致销售人员业绩和信心急剧下滑，王成老师迅速组织销售精英共同开发出《谈判技巧》和《涨价策略》两门课程，为汉高全球销售人员开展轮训。
经过轮训，不仅重振了销售人员的信心，更使业绩腾飞，远远超过了涨价前，为公司带来了近3亿元的利润。
⏹王成老师以专业和务实的态度开发并创新了公司业务模式，与国际和国的多家行业领导
者签订了战略合作联盟，极增强了公司的竞争优势；发起并主持多个行业的高峰论坛，极增强了公司行业影响力，并带来了业绩上的突破近亿元；参与建设汉高全球专业学院，负责销售课程的开发和优化、国外销售课程的引进和本地化，课程有：《大客户管理系列》、《高级销售模式》、《价格诊断》、《涨价技巧》、《销售演讲》、《销售管理》等。
主讲课程
销售管理课程系列：
《关键客户管理I—价值开发》、《关键客户管理II—商机规划和掌控》、《高级销售模式》
策略课程系列：
《谈判技巧》、《价格诊断》、《涨价策略》
授课风格
以多年上市公司和世界500强公司的实战销售经验为基础，
⏹结合国外销售管理的新思路为核心，
⏹注重培训理论化、实战化和工具化的结合，
⏹课程观点新颖、语言幽默、案例贴切、气氛活跃，深入浅出，特别容易引起学员互动和
共鸣。
将体验式、激励式、互动式、启发式等培训方式整合运用，透过互动启发式研讨交流，引导学员突破旧有思维，注重实际操作。
课程特点
中、英双语授课
⏹聚焦于学员实际问题，分析问题总结经验，帮助学员突破销售瓶颈。
⏹注重实战与案例教学，对学员案例进行现场分解和重构，课堂中穿插实时的角色扮演和
实战点评。
⏹擅长抓住学员个体特点进行顺势辅导，对问题本质进行针对性解决。
⏹课程效果反馈极佳。
无论学员来自大陆，，，日本、国、印度、马来西亚还是其他国家和
地区，大部分学有所得，成为行业销售精英。
⏹主打课程《关键客户管理系列》深受客户好评。
部分服务客户
HENKEL、德国克朗斯、中德集团、美卓纸业、美国诺信、马天尼、意大利发明家、赫比国际、北人集团、德国海德堡、烟机集团、恒昌机械、珂瑞特机械、瑞士博斯特、德国柯尔柏、豪迈国际、POLY童品、三博生化、佳化化学（抚佳化工）、黄埔乐天、优浦、友景科技、雅威科技、Cygnus、SAINT-GOBAIN、隆孚国际、锐隆材料科技、泰特实业、双微电子科技、国荣电子、安士澳贸易、畅越机电科技、雅尊贸易、晶泰贸易、联通（3期）、英格特、iRay、Elite、HDT、Freedom、Hantech、SinoChanc、GracePower等国外知名企业。