保险理赔业务培训概要

车险理赔指南
车险理赔流程图

常用保险公司报案电话 太平洋保险：95500 平安保险：95512 中国人民保险：95518 大地保险：95590 中华联合保险：95585 天安保险：95505 永安保险：95502
车辆出险时的注意事项

如果车辆发生事故，应立即开启危险报警闪光灯， 夜间出险还应打开示廓灯和后尾灯。不能撤离现 场的，应当在来车方向50~100米处摆放反光牌等 警告标志（高速公路在150米以外），防止新的意 外事故的发生。
提交索赔资料
不涉及人身伤亡案件索赔所需单证

1、被保险人有效身份证明身份证（护照、军官证） 2、机动车辆保险索赔申请书——个人客户签字，单位客户需盖公章 3、保险单正本（交强险、商业险） 4、驾驶证正副本及复印件 （ 注意证件是否过期） 5、行驶证正副本复印件（ 注意证件是否过期） 6、交强事故认定书（或者警方证明） 7、车辆修理清单 8、车辆修理发票 9、事故车辆需要施救（拖车，吊车发票）、财产损失发票、清单财产 损失需赔付 10、向第三方支付赔偿费用的过款凭证须有事故处理部门盖章 11、其它相关材料根据实际情况确定
附加险

附加险是相对于主险（基本险）而言的，顾名思 义是指附加在主险合同下的附加合同。它不可以 单独投保，要购买附加险必须先购买主险。一般 来说，附加险所交的保险费比较少，但它的存在 是以主险存在为前提的，不能脱离主险，形成一 个比较全面的险种。
常用附加险

玻璃单独破碎险 自燃损失险 不计免赔险 涉水行驶险
交强险财产损失“互碰自赔”案件索赔所需单 证


1机动车辆保险索赔申请书个人客户签字，单位需盖公章 2事故责任认定书、调解书、或事故双方自行协商处理协 议书 3自己车辆的损失情况确认书（定损单） 4自己车辆的修理发票及清单（原件） 5自己车辆的驾驶证和行驶证正副本（复印件） 6对方车交强险

三、多方肇事（有人伤亡）： 指涉及到人员伤亡的双、多方交通事故。 举例1：碰撞行人，行人受伤 该类事故因为涉及到人员伤亡，所以处理起来比较复杂


四、停放被撞 停放被撞：指车辆在停放过程中无人照料的情况下被不明物体碰撞造成车辆受损的事故。 举例：车辆在停车场停放中被第三方车辆碰撞损坏，但第三方车辆无法找到。 注意：该类案件保险公司只承担70%的赔偿责任！
2006年9月，“保险管家”服务由东风日产在 国内汽车销售市场率先推出，历经20个月逐步向 全国推广，至今已全面导入全国300多家东风日 产专营店，为20多万东方日产车主提供了“管家 式”保险服务。

Q：“东风日产保险管家360°”有哪些服务内容？


“东风日产保险管家”是一个完整的专营店保险服 务链条，我们可以归纳为“1保险管家‘三关’服 务”： ◆ 承保前关注：包括个性化保险方案设计和 店内现场出单服务等。 ◆ 承包后关心：包括代管保单服务、风险管 理服务和续保提醒服务等。 ◆ 出险时关怀：包括24小时出险热线服务、 代办理赔服务、紧急救援服务和返店维修服务等。
什么是“东风日产保险管家360

“东风日产保险管家”（Nissan Insurance Butler Service，简称NIBS）是东风日产专营店内的实 施的品牌化、标准化的保险服务体系，涵盖了投 保方案设计、保单交付、24小时出险热线、查勘 定损协助、事故车维修、紧急救援以及带索赔等 全流程的一站式保险服务。
常用特约条款

不计免赔特约条款 多次事故免赔特约条款 专修厂特约条款 所谓指定专修厂特约条款，是指投保人在投 保时要求车辆在出险后可自主选择具有被保 险机动车辆专修资格的修理厂进行修理，并 愿意为此选择支付相应的保险费。
“全险”=“全赔”？

相信很多朋友在选择车险的时候都会和保险推销员 说，我的车要上全险，因此多数朋友误以为给爱车 上了“全险”就可以得到“全赔”。 经过了解，其实“全险”这个词在保险公司和国家 相关法律中并不存在，只是人们的一个习惯用语。 人们习惯性地将包括交强险、商业三者险、不计免 赔险、车损险、盗抢险、车上人员险等在内的几个 主要险种笼统地称为“全险”。因此，上“全险” 并不等于全赔。
涉及人身伤亡案件索赔所需单证



1医疗费：医疗费发票原件、用药清单、病历、诊断证明、转院、出院证明 2误工费：合法正规的误工证明（工资单、完税证明） 3住院伙食补助费出院小结 4护理费：合法正规的误工证明（工资单、完税证明） 5残疾赔偿金伤残鉴定书、户籍证明 6残疾用具费残疾用具相关证明、残疾用具发票 7丧葬费死亡证明、丧葬费票据 8死亡赔偿金死亡证明 、尸检报告 、火化证明、户籍注销证明 9被扶养人生活费被抚养人丧失劳动能力证明 、被抚养人户籍证明、家庭组成人 员证明 10交通费：交通费正式票据 11住宿费：住宿正式票据 12其他（衣物等）损失证明
五、整车被盗抢 整车被盗抢：指整部车辆被盗、被抢


一、单方事故: 指不涉及人员伤（亡）或第三者财物损失的单方交通事故 。举例：碰撞外界物体，自身车辆损坏， 但外界物体无损坏或者无需赔偿
保险常用名词解析
二、双方事故： A：多方肇事（无人伤亡，） 多方肇事：指不涉及人员伤亡,但涉及第三者财物损失、事故责任明确的双、多方交通事故 举例1：车辆追尾，后车负全部责任，对方或两方车辆均损坏 举例2：碰撞防护栏，车辆负全部责任，护栏损坏也需赔偿

哪些损失不属于保险赔偿范围



地震、战争等 未验车或者验车不合格 维修，保养，竞赛，测试等损失 车辆过户，改变使用性质未办理批改。 饮酒，无证驾驶，准驾车型不符 肇事逃逸 未经定损修车，继续行驶扩ຫໍສະໝຸດ Baidu损失。

一、单方事故: 指不涉及人员伤（亡）或第三者财物损失的单方交通事故 。举例：碰撞外界物体，自身车辆损坏， 但外界物体无损坏或者无需赔偿 二、双方事故： A：多方肇事（无人伤亡，） 多方肇事：指不涉及人员伤亡,但涉及第三者财物损失、事故责任明确的双、多方交通事故 举例1：车辆追尾，后车负全部责任，对方或两方车辆均损坏 举例2：碰撞防护栏，车辆负全部责任，护栏损坏也需赔偿
车辆到4S店后，需在车辆修理前请及时通 知保险公司报定损，确定修理项目、方式 及费用等等。
报 案

车辆发生事故，请及时拨打保险公司全国统一客户服 务热线报案，并根据接报案人的提示进行后续理赔处 理。（保险报案时效一般不能超过48小时）
常用保险公司报案电话

太平洋保险：95500 平安保险：95512 中国人民保险：95518 大地保险：95590 中华联合保险：95585 天安保险：95505 永安保险：95502
车辆发生事故，请及时拨打保险公司全国 统一客户服务热线报案，并根据接报案人 的提示进行后续理赔处理。 （保险报案时效一般不能超过48小时） 保险公司接到报案后会及时安排查勘人员 协助进行现场处理。 查勘人员会提示客户需要提供哪些索赔材 料，所以SA在拿到现场查勘单时务必认真 阅读！（看报案时驾驶员，报案时间，地 点，维修工时，更换项目，事故性质） 此为小事故指表面
Q:“东风日产保险管家360°”能给客户带来什么好处？

通过东风日产“保险管家360°”在专营店内的运作，能为东风 日产客户提供完整和优化的一站式车险服务： ◆ 量身定做的车险投保方案，用更优惠的保费，真正为客 户转移用车风险。 ◆ 现场出单，方便、快捷又安全。 ◆ 24小时出险热线及救援有保障 ◆ 理赔时定损价格有保障 ◆ 事故车100%推荐到东风日产4S店维修，NISSAN的专 业技术和纯正配件保证客户爱车的修理质量。 ◆ 绝大部分车损事故全程代办理，客户省心、省时又省事。 ◆ 特殊赔案（如三责、伤人等）提供全程指引协助。 ◆ 风险管理服务在不知不觉间让安全与您相伴。
五、整车被盗抢 整车被盗抢：指整部车辆被盗、被抢


保险常用名词解析

六、机动车保险中，什么叫被保险人、保险人、第三者？ 被保险人一般是指受保险合同保障的汽车的所有者，也就是行驶证上登记的车主。保险人就是保险 公司，在汽车保险中，就是有权经营汽车保险的保险公司。保险合同中，保险人是第一方，也叫第 一者；被保险人或致害人是第二方；除保险人与被保险人之外的因保险车辆意外事故而遭受人身伤 害或财产损失的受害人是第三人，即第三者。 七：不计免赔分为基本险不计免赔和附加险不计免赔两种 经特别约定，保险事故发生后，按照 投保人选择投保的商业第三者责任保险、车辆损失险或车上人员责任险的事故责任免赔率计算的， 或按照全车盗抢险的绝对免赔率计算的，应当由被保险人自行承担的免赔金额部分，保险人负责赔 偿。 基本险各险种的不计免赔率特约责任彼此独立存在，投保人可选择分别投保，并适用不同的费率。
SA接听报案电话如何引导客户



了解事故基本情况 建议客户立即向保险公司报案 建议报交警进行事故认定（双方道路事故， 有人伤，或车辆损失较大时） 若时双方事故，向对方解释相关程序或手续， （如双方交强险索赔时要提供）
商业险常见险种结构

基本险（可以单独投保） 1：车辆损失险 2：全车盗抢险 3：车上人员责任保险 4：商业第三者责任险
保险事故车到店接待


SA环车检查，确定事故受损部位与保险公司现场定 损项目是否一致，核对责任认定书及报案记录（注 意事故认定书的车牌，责任比例，交警部门盖章等） 有免赔时或拒赔务必向客户解释自费金额。（如对 方逃逸，轮胎折旧，被盗未遂时造成损失等）
车辆维修


维修过程中发现新增损失，SA立即联络保险定损员追加 定损 如发现不是事故范围内应该告知客户是否同意追加，维 修结束后收取自费部分差价！（例如：加装挡泥板，防 爆膜等）
保险常用名词解析

三、多方肇事（有人伤亡）： 指涉及到人员伤亡的双、多方交通事故。 举例1：碰撞行人，行人受伤 该类事故因为涉及到人员伤亡，所以处理起来比较复杂

四、停放被撞 停放被撞：指车辆在停放过程中无人照料的情况下被不明物体碰撞造成车辆受损的事故。 举例：车辆在停车场停放中被第三方车辆碰撞损坏，但第三方车辆无法找到。 注意：该类案件保险公司只承担70%的赔偿责任！
现场处理


保险公司接到报案后会及时安排查勘人员协助进行现 场处理。 查勘人员会提示客户需要提供哪些索赔材料，所以SA 在拿到现场查勘单时务必认真阅读！（看报案时驾驶 员，报案时间，地点，维修工时，更换项目，事故性 质） 此为小事故指表面
确定损失（定损）

车辆到4S店后，SA需在车辆修理前请及时通知保险 公司报定损，确定修理项目、方式及费用等等。


培训结束！
涉及人身伤亡案件索赔所需单证
人伤赔偿项目需提供单证
1.
2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
10. 11. 12.
医疗费医疗费发票原件、用药清单、病历、诊断证明、转院、出院证明，伤 者身份证 误工费合法正规的误工证明（工资单、完税证明） 住院伙食补助费出院小结 护理费合法正规的误工证明（工资单、完税证明） 残疾赔偿金伤残鉴定书、户籍证明 残疾用具费残疾用具相关证明、残疾用具发票 丧葬费死亡证明、丧葬费票据 死亡赔偿金死亡证明 、尸检报告 、火化证明、户籍注销证明 被扶养人生活费被抚养人丧失劳动能力证明 、被抚养人户籍证明、家庭组成 人员证明 交通费交通费正式票据 住宿费住宿正式票据 其他（衣物等）损失证明