ISO9001：2015顾客满意度测量程序

1．目的

获取并确定顾客对本公司能否满意其要求的感受和信息，作为对质量管理体系业绩的测量和改进的依据之一。

2．适用范围

适用于公司对顾客满意度的测评和改进，以不断满足顾客要求。

3．职责

3.1业务部

3.1.1负责收集顾客对产品质量、服务质量的投诉信息，填写《顾客信息反馈处理单》传递到品保部。

3.1.2负责顾客满意度调查活动，并与顾客联络和反馈。

3.1.3负责顾客投诉、顾客满意度测量资料的归口管理。

3.2品保部

3.2.1对顾客的产品质量投诉或退货进行追溯，追溯结果反馈业务部。

3.2.2负责对相关信息进行统计分析，并对产品质量改进的纠正预防措施实施跟踪。

3.2.3负责组织相关部门对顾客的产品质量、销售、服务的投诉，进行分析和改进。

3.2.4负责对顾客满意度测量的汇总，评估质量管理体系的业绩和改进的机会，提出改进方案。

3.2.5监督检查各部门纠正措施和预防措施的实施情况。

3.3各部门负责实施纠正措施和预防措施。

4．工作流程

4.1顾客对产品质量和销售服务的反馈信息及投诉处理流程：

4.2对顾客满意度调查流程

5.1对顾客反馈的产品质量、服务信息的处理。

5.1.1业务部收集顾客对产品质量、销售服务的信息，及时填写《顾客信息反馈处理单》报品保部。

5.1.2品保部将投诉、信息分类按投诉内容分发有关职能部门制订改进方案。5.1.3各部门实施改进并将改进效果填入相关记录中，返回品保部。

5.1.4品保部对实施改进的效果进行跟踪，并评估质量管理体系的业绩。

5.1.5品保部将相关资料交回业务部，由业务部向顾客反馈，相关资料由业务部归档保管。

5.1.6顾客因质量问题拒收或退货，由品保部负责处理，并将处理结果反馈业务部，品保部负责将顾客质量投诉、产品退货进行统计、汇总，作为顾客满意度评估内容之一。

5.2顾客满意度调查

5.2.1业务部编制顾客满意度调查计划（每年至少1次），按计划向顾客发放《顾客满意度调查表》，调查内容应包括：对产品质量的满意度（占50％），对交货期的满意度（占30％），对销售服务的满意度（占20％）三项内容，三项内容再细5.2.2业务部收集调查表，并进行评估、打分、评估等级分为满意（10分），较满意（8分），一般（7分），不满意（小于6分），业务部将结果登录后，复印

一份交品保部。

5.2.3品保部对打分结果进行分类统计，分析顾客关注的主要问题的百分比。

顾客不满意的项目百分比=调查表中对此项的打分小于规定分的份数/调查

表总发放份数×100％

5.2.4业务部对调查结果进行评估，对顾客平均满意度和顾客关注的主要问题进

行分析评估质量环境管理体系的业绩和提出改进方案，总经理批准。

5.2.5品保部组织相关部门实施改进方案，并对其进行效果跟踪，编制《顾客满

意度调查结果和分析报告》。

5.3监视顾客感受的其它方法

监视顾客感受不仅来自于顾客满意度调查这一方法,还可以对来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入。

6．相关文件

无

7．记录

7.1《顾客信息反馈处理单》

7.2《顾客满意度调查表》

7.3《顾客满意度调查统计分析表》