《危机管理》讲座[1]
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《危机管理》讲座[1]
❖ 危机的连带性
危机的连带性要求企业在处理某一危机时要防止 由于该危机而产生的连锁反映
❖危机的复杂性
危机的复杂性要求企业管理危机要重在预防
❖ 危机的双重性
危机的双重性要求企业对待危机要坚持一分为二 管理，变不利为有利
《危机管理》讲座[1]
四、企业危机
✓企业危机的概念
企业危机是指企业经营的主要部分或全部遭到严重 折或困难，致使企业发生财务危机或亏损，或致使企业 生财务危机或亏损趋势的一种企业状况。
对企业收益现金流 影响
1、非常危险 很高/造成死亡/受伤
非同一般
2、一般危险 感情受损/精神创伤
严重，但有保障
3、危险性小
小麻烦
很小
危机程度=1/2/3*对公众的影响*对企业收益现金流的影响
说明：对公众的影响和对企业收益现金流的影响程度分别用1、2、3表示，两者 即表示危机程度，乘积值越小，则危机程度越大。
• 员工平均年龄偏大 • 原来由现金或支票支付货款改为开收据 • 要求延长货款结算期限 • 客户纷纷离去 • 危机事件不断（次品、退货、交通事故等） • 客户停止供货 • 行业内口碑不佳 • 有将倒闭的传闻
《危机管理》讲座[1]
预警信号五：更迭期的企业
• 一般而言，创业在30年以上的 公司容易发生危机，这与经营 者的更迭有重大关系。
《危机管理》讲座[1]
2.内部危机
企业内部危机是指企业在经营的 过程中，由于自身管理不当而造 成的危机。
《危机管理》讲座[1]
企业内部危机可以细分为： •企业公共关系危机 •企业营销危机 •企业人力资源危机 •企业信用与财务危机 •企业速度危机 •企业创新危机
《危机管理》讲座[1]
五、企业危机预警信号
《危机管理》讲座[1]
2、 英美学术界关于危机的定义
➢ 危机是指具有严重威胁、不确定性和有危机感的情境 ➢ 危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这
种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声 誉造成巨大的损害。 ➢ 危机是一种能使企业成为普遍的和潜在的不适宜的关注的承受 者的事件
《危机管理》讲座[1]
3、危机的特征：
紧急决策 人员严重缺乏 物质严重缺乏 时间严重缺乏
《危机管理》讲座[1]
二、危机的缘起与最 可能发生的危机
《危机管理》讲座[1]
1、危机的缘起
o 内因 内因是企业危机的根源所在
o 外因 外因则是导致企业危机的直 接原因
《危机管理》讲座[1]
2、最可能产生的危机
《危机管理》讲座[1]
六、危机管理要素
危机管理的定义
危机管理是指企业组织或个人通过危机 监测、危机预警、危机决策和危机处理，达 到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机 转化为机会的目的。
《危机管理》讲座[1]
危机管理的基本要素
危机管理的两大要素： 危机预警 危机处理
《危机管理》讲座[1]
危机管理
预警信号一：销售额与利润
• 所处行业正在萎缩 • 竞争对手日益强大 • 客户不增加或更迭频繁 • 主要部门的销售额连年下降 • 主打产品不受时常欢迎 • 人均销售额降低 • 销售人员素质差 • 库存产品日益增多
客户索赔增多
《危机管理》讲座[1]
• 连续亏空5年以上 • 设备投资过多 • 自有资本不足
保险代理
生物技术公司
软件公司
石油生产商和分销 慈善机构 商
电信公司
广播电视
家庭用品制造商 财务会计公司
包装公司
服饰生产商
《危机管理》讲座[1]
✓企业危机的类型
1. 外部危机
企业外部危机是指由于国内外经济政治环 化、企业所属行业的变迁以及各种自然灾害或 发性风险事件的发生等企业不可控因素的出现 的企业危机。
《危机管理》讲座
2020/11/6
《危机管理》讲座[1]
危机管理
一、危机的定义与特征 二、危机的缘起与最可能发生的危机 三、危机的特性及对企业的要求 四、企业危机 五、企业危机预警信号 六、危机管理要素
《危机管理》讲座[1]
一、危机的定义与特征
1、日本学术界关于危机的解释 ➢ 事故 ➢ 事故发生（损失）的不确定性 ➢ 事故发生（损失）的可能性 ➢ 危险性的结合 ➢ 预期和结果的变动
《危机管理》讲座[1]
危机处理
（1）危机管理的准备
要意识到危机是不可避免的，每一 个企业都必须为危机作好准备
《危机管理》讲座[1]
（2）危机确认
危机确认包含两层意思，第一层 意思是正确地将危机归类，第二层意 思是收集与危机相关的信息，从而确 认危机程度。
《危机管理》讲座[1]
危机程度
对公众的影响
✓企业危机破坏性的表现形式
企业危机的破坏性可以分为两种形式：其一是渐进 破坏，其二是急剧性破坏。
《危机管理》讲座[1]
✓ 企业风险等级
高风险企业
所有的制造商，尤其是医 药和化学品的制造商 银行、金融机构
航空、铁路、公交及地铁 系统 宾馆、饭店、旅游公司
核电厂
食品制造与分销行业
中风险企业
零售连锁店
低风险企业
预警信号二：财务指标
《危机管理》讲座[1]
预警信号三： 人力资源费负担过重
《危机管理》讲座[1]
预警信号四:危险客户
• 经理经常不在，任何人不知去向 • 经理经常去医院 • 经理热心表面事物而疏于本职 • 员工流动频繁 • 员工无工作热情，萎靡不振 • 公司卫生状况差，无人清扫
《危机管理》讲座[1]
• 环境污染危机 • 产品质量危机 • 恶意收购危机 • 人才流失危机 • 信息系统崩溃危机 • 诉讼危机 • 商誉危机
《危机管理》讲座[1]
三、危机的特性及对企业的要求
❖危机的隐蔽性 危机的隐蔽性要求企业一定要建立危机预
警系统危机的公开性 ❖危机的公开性
要求企业在处理危机过程中要重视媒体的 力量
再见，see you again
2020/11/6
《危机管理》讲座[1]
危机预警 危机处理
风险评估
预警系统 危机管理的准备 危机确认 危机控制 危机解决
《危机管理》讲座[1]
• 生产性意外
• 环境问题
• 劳资争议及罢工
危
• 产品质量
wenku.baidu.com
机
• 股东丧失信心
预
• 具有敌意的兼并
警
• 股票市场上大股东的购买
• 谣言或向大众传媒泄露组织秘密
• 政府方面的限制
• 恐怖破坏活动
• 组织内人员的贪污腐化
《危机管理》讲座[1]
（3）危机控制
• 要培养一群工作投入的职员专门 从事危机的控制工作；
• 应当指定专人作为公司的发言人， 所有面向公众的发言都由他主讲， 以便统一公司上下的口径；
• 危机出现时，要对有关信息进行 保密 。
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（4）危机解
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演讲完毕，谢谢听讲!
❖ 危机的连带性
危机的连带性要求企业在处理某一危机时要防止 由于该危机而产生的连锁反映
❖危机的复杂性
危机的复杂性要求企业管理危机要重在预防
❖ 危机的双重性
危机的双重性要求企业对待危机要坚持一分为二 管理，变不利为有利
《危机管理》讲座[1]
四、企业危机
✓企业危机的概念
企业危机是指企业经营的主要部分或全部遭到严重 折或困难，致使企业发生财务危机或亏损，或致使企业 生财务危机或亏损趋势的一种企业状况。
对企业收益现金流 影响
1、非常危险 很高/造成死亡/受伤
非同一般
2、一般危险 感情受损/精神创伤
严重，但有保障
3、危险性小
小麻烦
很小
危机程度=1/2/3*对公众的影响*对企业收益现金流的影响
说明：对公众的影响和对企业收益现金流的影响程度分别用1、2、3表示，两者 即表示危机程度，乘积值越小，则危机程度越大。
• 员工平均年龄偏大 • 原来由现金或支票支付货款改为开收据 • 要求延长货款结算期限 • 客户纷纷离去 • 危机事件不断（次品、退货、交通事故等） • 客户停止供货 • 行业内口碑不佳 • 有将倒闭的传闻
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预警信号五：更迭期的企业
• 一般而言，创业在30年以上的 公司容易发生危机，这与经营 者的更迭有重大关系。
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2.内部危机
企业内部危机是指企业在经营的 过程中，由于自身管理不当而造 成的危机。
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企业内部危机可以细分为： •企业公共关系危机 •企业营销危机 •企业人力资源危机 •企业信用与财务危机 •企业速度危机 •企业创新危机
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五、企业危机预警信号
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2、 英美学术界关于危机的定义
➢ 危机是指具有严重威胁、不确定性和有危机感的情境 ➢ 危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这
种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声 誉造成巨大的损害。 ➢ 危机是一种能使企业成为普遍的和潜在的不适宜的关注的承受 者的事件
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3、危机的特征：
紧急决策 人员严重缺乏 物质严重缺乏 时间严重缺乏
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二、危机的缘起与最 可能发生的危机
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1、危机的缘起
o 内因 内因是企业危机的根源所在
o 外因 外因则是导致企业危机的直 接原因
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2、最可能产生的危机
《危机管理》讲座[1]
六、危机管理要素
危机管理的定义
危机管理是指企业组织或个人通过危机 监测、危机预警、危机决策和危机处理，达 到避免、减少危机产生的危害，甚至将危机 转化为机会的目的。
《危机管理》讲座[1]
危机管理的基本要素
危机管理的两大要素： 危机预警 危机处理
《危机管理》讲座[1]
危机管理
预警信号一：销售额与利润
• 所处行业正在萎缩 • 竞争对手日益强大 • 客户不增加或更迭频繁 • 主要部门的销售额连年下降 • 主打产品不受时常欢迎 • 人均销售额降低 • 销售人员素质差 • 库存产品日益增多
客户索赔增多
《危机管理》讲座[1]
• 连续亏空5年以上 • 设备投资过多 • 自有资本不足
保险代理
生物技术公司
软件公司
石油生产商和分销 慈善机构 商
电信公司
广播电视
家庭用品制造商 财务会计公司
包装公司
服饰生产商
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✓企业危机的类型
1. 外部危机
企业外部危机是指由于国内外经济政治环 化、企业所属行业的变迁以及各种自然灾害或 发性风险事件的发生等企业不可控因素的出现 的企业危机。
《危机管理》讲座
2020/11/6
《危机管理》讲座[1]
危机管理
一、危机的定义与特征 二、危机的缘起与最可能发生的危机 三、危机的特性及对企业的要求 四、企业危机 五、企业危机预警信号 六、危机管理要素
《危机管理》讲座[1]
一、危机的定义与特征
1、日本学术界关于危机的解释 ➢ 事故 ➢ 事故发生（损失）的不确定性 ➢ 事故发生（损失）的可能性 ➢ 危险性的结合 ➢ 预期和结果的变动
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危机处理
（1）危机管理的准备
要意识到危机是不可避免的，每一 个企业都必须为危机作好准备
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（2）危机确认
危机确认包含两层意思，第一层 意思是正确地将危机归类，第二层意 思是收集与危机相关的信息，从而确 认危机程度。
《危机管理》讲座[1]
危机程度
对公众的影响
✓企业危机破坏性的表现形式
企业危机的破坏性可以分为两种形式：其一是渐进 破坏，其二是急剧性破坏。
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✓ 企业风险等级
高风险企业
所有的制造商，尤其是医 药和化学品的制造商 银行、金融机构
航空、铁路、公交及地铁 系统 宾馆、饭店、旅游公司
核电厂
食品制造与分销行业
中风险企业
零售连锁店
低风险企业
预警信号二：财务指标
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预警信号三： 人力资源费负担过重
《危机管理》讲座[1]
预警信号四:危险客户
• 经理经常不在，任何人不知去向 • 经理经常去医院 • 经理热心表面事物而疏于本职 • 员工流动频繁 • 员工无工作热情，萎靡不振 • 公司卫生状况差，无人清扫
《危机管理》讲座[1]
• 环境污染危机 • 产品质量危机 • 恶意收购危机 • 人才流失危机 • 信息系统崩溃危机 • 诉讼危机 • 商誉危机
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三、危机的特性及对企业的要求
❖危机的隐蔽性 危机的隐蔽性要求企业一定要建立危机预
警系统危机的公开性 ❖危机的公开性
要求企业在处理危机过程中要重视媒体的 力量
再见，see you again
2020/11/6
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危机预警 危机处理
风险评估
预警系统 危机管理的准备 危机确认 危机控制 危机解决
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• 生产性意外
• 环境问题
• 劳资争议及罢工
危
• 产品质量
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机
• 股东丧失信心
预
• 具有敌意的兼并
警
• 股票市场上大股东的购买
• 谣言或向大众传媒泄露组织秘密
• 政府方面的限制
• 恐怖破坏活动
• 组织内人员的贪污腐化
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（3）危机控制
• 要培养一群工作投入的职员专门 从事危机的控制工作；
• 应当指定专人作为公司的发言人， 所有面向公众的发言都由他主讲， 以便统一公司上下的口径；
• 危机出现时，要对有关信息进行 保密 。
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（4）危机解
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