员工服务规范提升方案

提升个人素养塑造企业形象从我做起

——2012年员工服务规提升方案

一、指导思想：

为了进一步推动中百大厦全员服务提升，提升商场一线员工职业形象、文明行为的强化升级是现阶段一项重要的工作。通过活动的开展，倡导全员尤其是一线员工对大服务的认识，对规、提升整体员工素质，对外塑造、提升良好的企业形象。

二、活动时间：2012年2月13日——5月7日

三、活动围：诸城中百大厦一线员工（营业员、收银员）

四、主导部门：

综合管理部、现场部

五、中百员工应树立的理念：

作为一名中百大厦的员工，应时刻提醒自己，我就是中百大厦的代表，我的言谈举止将成为顾客心中衡量中百大厦形象的重要标尺。

从穿上工装的那一刻起，我就成为了一名真正的中百人！常怀感恩之心，感顾客给予我们提供服务的机会！感企业给予我们锻炼自己的机会！

我将时刻谨记个人与企业的关系，为中百也为自己而不懈努力！（可作为晨会誓词）

六、中百员工应具备的素养：

（一）职业形象：

整体要求：整洁、大方、明快，给人职业美的感觉。

工作装束

统一着大厦配发的工装；干净整洁、无褶皱,无污迹、无缺扣；工作证章及笑脸圆牌佩戴在左胸部，佩戴端

正、无遮挡；女员工化彩妆（眼影、口红、粉底、腮红等）头发前不过眉侧不过

耳。

女员工的装束

a、工装应保持干净整洁，衬衫、西装要经常熨烫，裤子要系黑色皮带。

b、彩妆上岗，不要浓妆艳抹，可适当应用香味清淡的香水。

c、领带要结得端正，长度以刚过腰带为宜，保持干净。

d、工作证章及笑脸圆牌戴在左胸上方，佩戴端正、无遮挡。

e、持清双手时刻保洁，指甲常剪。不留尖指甲、长指甲，不涂指甲油。

f、着大厦统一工装的应穿黑色皮鞋，鞋要干净整洁，鞋跟以3—4公分为宜，袜子（黑色、肉色）应选择与鞋协调的颜色。

男员工的装束

a、工装应保持干净整洁，衬衫、西装要经常熨烫，裤子要系黑色皮带。

b、双手时刻保持清洁，指甲常剪。不留尖指甲、长指甲。

c、领带要结得端正，长度以刚过腰带为宜，保持干净。

d、工作证章及笑脸圆牌戴在左胸上方，佩戴端正、无遮挡。

e、着大厦统一工装的应穿黑色皮鞋，鞋要干净整洁，袜子（黑色或深色）应选择

与鞋协调的颜色。

发型：头发干净清爽，

女员工长发束起，头

发前不过眉侧不过

耳；男员工头发前不

鞋袜：

穿黑色皮鞋，女鞋跟

高度以3—4公分为

宜，袜子应选择与鞋

协调的颜色。

（二）服务姿态与表情：

专业的姿势、愉快的表情会给顾客留下深刻印象，加深对门店的忠诚度。 站姿：

自然站立，双脚小V 字型分开，女员工右手轻握左手放于体前小腹处，男员工两臂自然背后呈跨立状态。

● 手势：

为顾客指引方向 时前臂自然伸直，手 指自然并拢，掌心向上成45度角。

● 眼神：

让顾客感到尊重、礼貌、亲切、自然。

行姿：从容自如，轻盈稳健，精神饱满，双臂自然摆动，跨步均匀。如遇急事快速行走，忌在卖场跑动。

● 蹲姿： 一脚在前，一脚在后，膝盖弯曲下蹲，前脚脚掌着地，后脚脚尖着地，脚跟翘起。

● 鞠躬： 标准站姿，躬身30度，视线随身体自然下移，鞠躬时，态度应诚恳，同时向对方道歉。

（三）文明行为标准

1、文明用语：

语言要求：使用标准普通话

●常用礼貌用语：“请”、“对不起”、“”、“很抱歉”等。

●常用称谓用语：“同志”，“先生”，“女士”，“大爷”，“大娘”，“小朋友”等。

●日常问候用语：“您好”，“早上好”，“明天见”，“再见”等。

2、礼貌待人：

不仅仅是对客人，对公司部员工也要注意讲究文明礼貌。

●同事之间的称呼，不要使用绰号或爱称，可称呼名字或姓+职务、姓+师傅等。

●进入房间之前，先敲门，打个招呼。

●打断别人谈话时，要先说“对不起，打扰一下”。

●在工作时间，请勿与同事、朋友、外单位来联系工作的人员窃窃私语、大声谈话或议论与工作无关的事。

●交谈场所要选择不影响他人的地方。

●根据谈话对象和场所选择运用适当的敬称和敬语。

●需要与在工作的人交谈时，最好等对方工作告一段落才开始。

●对上司要尊重亲切，对部下要信任和爱护。

礼让顾客：

我们每个人都要成为有礼貌、有素质的服务人员。

●礼貌乘梯：

乘坐扶梯时，应礼让

顾客。

●咨询引导服务：

礼貌行走：

员工行走时不能从

顾客中间穿行，应侧

身礼让顾客先行。

七、活动步骤

此次提升活动可分为培训提升、推广实施、跟进考核三个阶段。

阶段一：宣传讨论阶段（2月13日——2月19日）

1、由现场部下发《提升个人素养塑造企业形象从我做起》——2012年中百大厦员工服务规提升方案。

2、由各部门负责人、品类负责人组织对本部门员工进行传达，确保部门每位员工能够掌握。

3、各部门负责人、各品类利用早晨会时间，围绕“做一名优秀的中百员工应具备哪些素养”这一主题，展开沟通、讨论，达到明确自身定位、立足岗位、不断提升自身素养的要求。

阶段二：推广实施阶段（2月20日——2月29日）

“文明行为礼仪”训练：

（1）2月20日9：30分（宿舍四楼培训教室）各部门、品类抽调1-2名员工参加服务礼仪规培训，由现场部组织专人进行培训。

（2）利用早晨会时间，由参训人员对本部门、品类全体员工进行服务礼仪规培训，强化员工服务礼仪规意识。