汽车维修业务接待课程标准
汽车维修服务接待(教案)
汽车维修服务接待(教案)第一章：汽车维修服务接待概述1.1 教学目标了解汽车维修服务接待的定义和重要性掌握汽车维修服务接待的基本流程和职责理解汽车维修服务接待的目标和意义1.2 教学内容汽车维修服务接待的定义和重要性汽车维修服务接待的基本流程和职责汽车维修服务接待的目标和意义1.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待的定义和重要性互动法：讨论汽车维修服务接待的基本流程和职责案例分析法：分析汽车维修服务接待的目标和意义1.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待的基本流程和职责小组报告：评估汽车维修服务接待的目标和意义第二章：汽车维修服务接待的基本流程2.1 教学目标掌握汽车维修服务接待的基本流程和步骤理解汽车维修服务接待中各环节的重要性学会与客户进行有效沟通和协调2.2 教学内容汽车维修服务接待的基本流程和步骤汽车维修服务接待中各环节的重要性与客户进行有效沟通和协调的技巧2.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待的基本流程和步骤互动法：讨论汽车维修服务接待中各环节的重要性角色扮演法：模拟与客户进行有效沟通和协调的场景2.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待的基本流程和步骤角色扮演：评估与客户进行有效沟通和协调的技巧第三章：汽车维修服务接待的职责和技能3.1 教学目标掌握汽车维修服务接待的职责和工作内容了解汽车维修服务接待所需的技能和素质学会处理客户投诉和解决问题的方法3.2 教学内容汽车维修服务接待的职责和工作内容汽车维修服务接待所需的技能和素质处理客户投诉和解决问题的方法3.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待的职责和工作内容互动法：讨论汽车维修服务接待所需的技能和素质案例分析法：分析处理客户投诉和解决问题的方法3.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待的职责和工作内容小组报告：评估汽车维修服务接待所需的技能和素质第四章：汽车维修服务接待的沟通技巧4.1 教学目标掌握汽车维修服务接待的沟通技巧和方法理解非语言沟通和语言沟通的重要性学会倾听客户需求和提供满意的解决方案4.2 教学内容汽车维修服务接待的沟通技巧和方法非语言沟通和语言沟通的重要性倾听客户需求和提供满意的解决方案的技巧4.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待的沟通技巧和方法互动法：讨论非语言沟通和语言沟通的重要性角色扮演法：模拟倾听客户需求和提供满意的解决方案的场景4.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待的沟通技巧和方法角色扮演：评估倾听客户需求和提供满意的解决方案的技巧第五章：汽车维修服务接待的礼仪和形象5.1 教学目标掌握汽车维修服务接待的礼仪和规范理解职业形象和仪态的重要性5.2 教学内容汽车维修服务接待的礼仪和规范职业形象和仪态的重要性5.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待的礼仪和规范互动法：讨论职业形象和仪态的重要性5.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待的礼仪和规范第六章：汽车维修服务接待的客户关系管理6.1 教学目标理解客户关系管理的重要性掌握汽车维修服务接待中客户关系管理的基本原则学会通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度6.2 教学内容客户关系管理的定义和重要性汽车维修服务接待中客户关系管理的基本原则提升客户满意度和忠诚度的方法6.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理的定义和重要性互动法：讨论汽车维修服务接待中客户关系管理的基本原则案例分析法：分析通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度的实例6.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待中客户关系管理的基本原则小组报告：评估通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度的方法第七章：汽车维修服务接待的质量管理7.1 教学目标理解质量管理的重要性掌握汽车维修服务接待中质量管理的基本原则学会通过质量管理提升服务质量和效率7.2 教学内容质量管理的定义和重要性汽车维修服务接待中质量管理的基本原则提升服务质量和效率的方法7.3 教学方法讲授法：讲解质量管理的定义和重要性互动法：讨论汽车维修服务接待中质量管理的基本原则案例分析法：分析通过质量管理提升服务质量和效率的实例7.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待中质量管理的基本原则小组报告：评估通过质量管理提升服务质量和效率的方法第八章：汽车维修服务接待的投诉处理8.1 教学目标理解投诉处理的重要性掌握汽车维修服务接待中投诉处理的基本原则和步骤学会有效处理客户投诉并解决问题8.2 教学内容投诉处理的定义和重要性汽车维修服务接待中投诉处理的基本原则和步骤有效处理客户投诉并解决问题的方法8.3 教学方法讲授法：讲解投诉处理的定义和重要性互动法：讨论汽车维修服务接待中投诉处理的基本原则和步骤角色扮演法：模拟有效处理客户投诉并解决问题的场景8.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待中投诉处理的基本原则和步骤角色扮演：评估有效处理客户投诉并解决问题的方法第九章：汽车维修服务接待的职业道德和法律规范9.1 教学目标理解职业道德和法律规范的重要性掌握汽车维修服务接待中职业道德和法律规范的基本原则学会遵守职业道德和法律规范提供优质服务9.2 教学内容职业道德和法律规范的定义和重要性汽车维修服务接待中职业道德和法律规范的基本原则遵守职业道德和法律规范提供优质服务的方法9.3 教学方法讲授法：讲解职业道德和法律规范的定义和重要性互动法：讨论汽车维修服务接待中职业道德和法律规范的基本原则案例分析法：分析遵守职业道德和法律规范提供优质服务的实例9.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待中职业道德和法律规范的基本原则小组报告：评估遵守职业道德和法律规范提供优质服务的方法第十章：汽车维修服务接待的未来发展趋势10.1 教学目标理解汽车维修服务接待行业的发展趋势掌握汽车维修服务接待的未来发展方向和机遇学会适应和引领汽车维修服务接待行业的发展10.2 教学内容汽车维修服务接待行业的发展趋势汽车维修服务接待的未来发展方向和机遇适应和引领汽车维修服务接待行业发展的方法10.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待行业的发展趋势互动法：讨论汽车维修服务接待的未来发展方向和机遇案例分析法：分析适应和引领汽车维修服务接待行业发展的实例10.4 教学评估小组讨论：评估汽车维修服务接待行业的发展趋势小组报告：评估适应和引领汽车维修服务接待未来发展方向的方法重点和难点解析一、汽车维修服务接待的定义和重要性重点：理解汽车维修服务接待的概念和其在汽车维修行业中的作用。
汽车维修接待实务课程标准
汽车维修接待实务课程标准
一、课程概述
汽车维修接待实务课程是汽车技术服务与营销专业的一门核心课程，旨在培养学生具备汽车维修接待的基本知识和技能，使其能够在汽车维修企业中担任接待、服务、客户关系管理等工作。
通过本课程的学习，学生将掌握汽车维修接待的基本流程、服务规范、沟通技巧和客户关系管理技巧，提高自身的职业素养和服务意识。
二、课程目标
1. 掌握汽车维修接待的基本流程和服务规范，能够独立完成客户的接待、咨询、报价、结算等工作。
2. 掌握汽车维修技术的基本知识，能够向客户进行简单的故障诊断和维修建议。
3. 掌握客户沟通技巧和客户关系管理技巧，能够与不同类型的客户进行有效沟通，处理客户投诉和意见反馈。
4. 培养学生的职业素养和服务意识，提高学生的综合素质和就业竞争力。
三、课程内容
5. 汽车维修接待基本流程与服务规范
6. 客户沟通技巧与礼仪
7. 汽车维修技术基础知识
8. 客户关系管理与服务营销策略
9. 汽车维修接待实战演练与案例分析
四、课程实施
10. 教学方法：采用理论教学与实践教学相结合的方法，注重学生实际操作能力的培养。
11. 教学手段：运用多媒体教学、实物展示、案例分析等多种教学手段，提高教学效果。
12. 教学评价：采用过程评价与结果评价相结合的方式，综合评价学生的学习效果。
五、课程评价与反馈
13. 评价方式：采用笔试、实操考核、课堂表现等多种方式进行评价。
14. 反馈机制：建立学生反馈机制，及时了解学生的学习情况和问题，调整教学策略，提高教学质量。
汽车维修业务接待课程标准
汽车维修业务接待课程标准一、课程目标。
1.1 首先得让学生知道汽车维修业务接待是个啥。
这可不是简单的迎来送往，那是连接客户和维修车间的桥梁。
就像月老牵红线，得把两边的事儿都整明白。
让学生清楚自己在汽车维修服务流程里扮演的重要角色，从客户进门的那一刻起，就得让客户感觉像到家一样舒坦。
1.2 再者呢，得培养学生的沟通能力。
这沟通啊，得像行云流水似的。
要能听懂客户那些七拐八拐的描述，把客户含糊不清的问题转化成维修师傅能明白的专业术语。
可不能像茶壶里煮饺子，有货倒不出。
二、课程内容。
2.1 客户接待这一块得好好讲讲。
怎么笑脸相迎，怎么询问客户车辆的问题，这里面学问大了去了。
比如说，客户说车开起来有点“不得劲儿”，你得会追问是哪种“不得劲儿”，是抖动呢，还是异响呢。
这就像破案似的，得从客户的只言片语里找到关键线索。
2.2 车辆检查环节也不能马虎。
学生得学会初步检查车辆的外观，就像医生看病先看气色一样。
看看有没有划痕啊，漆面有没有损伤啊。
然后再记录下车辆的基本信息，什么车型、车牌号、里程数之类的。
这一步要是乱了套，后面的维修就容易抓瞎。
2.3 费用估算也是重要内容。
得让学生知道成本都在哪，不能漫天要价，那可就成了一锤子买卖。
要把维修项目和对应的费用明明白白地告诉客户，做到童叟无欺。
这就好比做买卖得讲诚信，不能挂羊头卖狗肉。
三、教学方法。
3.1 理论结合实际是关键。
光在教室里讲可不行，得把学生拉到维修厂去，让他们实地观察接待过程。
这就叫“眼见为实”。
在实践中发现问题，再回来从理论上找答案，这样才能学得扎实。
3.2 角色扮演也不能少。
让学生分别扮演客户和接待员，模拟各种接待场景。
这样一来，学生就能设身处地地感受客户的需求和自己的工作状态。
就像演员演戏，演多了就有经验了。
四、课程考核。
4.1 考核不能只看书面成绩。
要综合考量学生的实际操作能力、沟通能力和解决问题的能力。
不能是只会纸上谈兵的赵括，得是能真刀真枪干活的实干家。
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v1.0可编辑可修改《汽车维修业务接待》课程标准课程名称：汽车维修前台接待课程代码：适用专业：汽车运用与维修专业学分：2课程类别： B 类学时：32一、课程性质与作用《汽车维修前台接待》适用于汽车运用与维修专业、汽车电子技术专业和汽车营销与服务专业，该课程属于以上三个专业的专业核心课程；通过本课程的学习和训练，熟悉汽车维修企业业务接待流程和工作内容，掌握汽车维修业务接待业务知识，使学生全面了解汽车维修业务接待的服务理论和运作方式，培养学生对汽车售后服务岗位进行分析的能力，对学生未来就业的职业岗位进行设计和规划的能力起到至关重要的作用。
该课程侧重于能力和素质的培养，为汽车售后服务企业输送具有较高素质的技能型- 1 -- 1 -人才。
二、制定课程标准的依据和思路本课程内容以岗位能力为依据，对汽车维修业务接待岗位进行任务和职业能力分析，以工作流程为主线，以岗位核心能力为内容，确定了本课程的工作项目和任务内容。
通过模拟工作情景，设计相关典型任务，引起学生对知识的渴求，让学生带着问题去学习、思考。
为了完成相关任务，学生必须在老师的指导下学习相关知识，每一个学习模块需按老师要求完成学习任务，老师根据学生的完成情况进行阶段性的评分，期末进行总分，提高学生积极性的同时促使学生能更好的掌握和运用相关知识。
三、课程目标本课程总体目标：（一）知识目标- 2 -- 2 -熟悉汽车维修业务接待顾问岗位的工作环境；熟悉汽车4S 店或汽车维修企业组织结构，了解各部门的功用及工作程序；清楚维修业务接待工作流程；具有汽车构造与原理知识：汽车构造、汽车分类及结构特点、发动机的结构、工作过程及原理等；熟悉常见汽车故障知识：常见故障现象及产生的原因等；了解汽车零配件知识：汽车配件的分类、汽车配件储存方法与技巧等；熟悉汽车维护与修理知识：车辆功能操作及驾驶操纵性能、汽车维护过程及实施工艺等；掌握汽车维修服务收费知识：维修工时定额与工时费的标准与规范；熟悉汽车维修保险及理赔知识：机动车辆保险基本知识，保险条款中的不赔责任及理赔相关流程；了解汽车质量担保知识等。
汽车维修服务接待(教案)
汽车维修服务接待(教案)第一章：汽车维修服务接待概述1.1 课程介绍了解汽车维修服务接待的基本概念和重要性掌握汽车维修服务接待的目标和职责1.2 汽车维修服务接待的定义解释汽车维修服务接待的定义和范围强调汽车维修服务接待在汽车维修行业中的重要性1.3 汽车维修服务接待的目标和职责列出汽车维修服务接待的主要目标和职责讨论如何实现和履行这些目标和职责第二章：汽车维修服务接待的基本技能2.1 沟通技巧掌握有效的沟通技巧，包括倾听、表达和说服2.2 客户服务技巧学习如何处理客户的投诉和问题掌握提供优质客户服务的技巧和方法2.3 时间管理技巧学习如何合理安排和分配时间掌握有效的时间管理技巧，提高工作效率第三章：汽车维修服务接待的程序和流程3.1 接待流程的概述了解汽车维修服务接待的基本流程和步骤掌握各个流程环节的重点和注意事项3.2 车辆检查和估价学习如何进行车辆的检查和估价掌握车辆检查和估价的标准和技巧3.3 维修服务的安排和跟踪学习如何安排和跟踪维修服务掌握维修服务安排和跟踪的要点和方法第四章：汽车维修服务接待的礼仪和形象4.1 礼仪和形象的重要性了解礼仪和形象在汽车维修服务接待中的作用和影响强调礼仪和形象对客户满意度的贡献4.2 职业形象的打造学习如何打造专业的职业形象掌握打造职业形象的方法和技巧4.3 礼仪技巧的培养学习如何运用礼仪技巧，提升个人素质和形象掌握礼仪技巧的具体内容和应用方法第五章：汽车维修服务接待的挑战和应对策略5.1 常见挑战的识别了解汽车维修服务接待中常见的挑战和问题识别和分析这些挑战的特点和影响5.2 应对策略的制定学习如何制定有效的应对策略掌握应对策略的步骤和方法5.3 案例分析分析具体的汽车维修服务接待案例从中学习和借鉴成功的应对策略和方法第六章：客户关系管理6.1 客户关系管理的重要性强调客户关系管理在汽车维修服务接待中的重要性6.2 客户信息的收集与维护学习如何有效地收集和维护客户信息掌握客户信息管理的方法和工具6.3 客户满意度提升探讨提升客户满意度的策略和方法学习如何处理客户投诉和解决问题第七章：汽车维修基础知识7.1 汽车维修概述介绍汽车维修的基本概念和重要性强调汽车维修对客户满意度的影响7.2 常见汽车故障与诊断学习汽车常见故障及其诊断方法掌握基本的汽车维修技巧7.3 汽车维修工具与设备了解汽车维修所需的工具和设备学习如何正确使用这些工具和设备第八章：汽车配件管理8.1 汽车配件概述了解汽车配件的定义和分类强调汽车配件管理的重要性8.2 汽车配件的采购与存储学习如何采购和存储汽车配件掌握汽车配件管理的流程和方法8.3 汽车配件的销售与服务探讨汽车配件的销售与服务策略学习如何提供优质的汽车配件服务第九章：汽车维修服务营销9.1 汽车维修服务营销概述了解汽车维修服务营销的基本概念和重要性强调汽车维修服务营销对业务发展的影响9.2 市场调研与分析学习如何进行市场调研和分析掌握市场调研和分析的方法和工具9.3 营销策略与实施探讨汽车维修服务营销的策略和方法学习如何制定和实施营销计划第十章：汽车维修服务接待的评估与改进10.1 服务接待评估的重要性强调服务接待评估对提升服务质量的作用解释评估对业务改进的影响10.2 服务接待评估的方法与工具学习如何进行服务接待评估掌握评估方法和工具的使用10.3 服务接待改进策略探讨服务接待改进的策略和方法学习如何持续优化服务接待流程和服务质量重点和难点解析一、汽车维修服务接待概述重点关注内容：汽车维修服务接待的定义、目标和职责。
《汽车售后服务接待》课程标准
《汽车售后服务接待》课程标准【课程名称】汽车售后服务接待【课程代码】【适用专业】汽车技术服务与营销、汽车检测与维修技术、新能源汽车检测与维修技术【学 时 数】建议48学时【学 分 数】建议3学分【开设时间】建议在第3、4学期开设【编 制 人】1.课程性质与设计思路1.1课程的性质本课程是汽车技术服务与营销专业的一门专业核心课程，也是汽车检测与维修技术、新能源汽车检测与维修技术专业的一门专业拓展课程，所学内容直接指向汽车维修企业中的售后服务顾问。
本课程的功能是培养学生从事保养维修提醒、接车检验及故障问诊、保养维修项目解释、协调维修服务团队（维修车间、备件仓库）、保养维修后车辆质量检验及交车、客户资料维护、客户跟踪回访等工作的能力。
此外，本课程还拓展学生就车身修复、质保索赔、车险办理、事故车救援、汽车用品销售等工作向客户提供解释和帮助，并与企业相关部门进行沟通和协调。
本课程以《汽车构造》《汽车产品知识》等课程的学习为基础，同时与后续的《汽车服务质量管理》《汽车销售实务》《汽车保险与理赔》《法律法规与汽车索赔》及校企合作订单强化课程相衔接，拓展学生的职业范围。
1.2设计思路本课程为校企共同开发的基于工作过程系统化的项目化课程，课程的总体设计思路如下：（1）邀请汽车后市场行业专家对汽车营销与服务专业所涵盖的岗位群进行工作任务和职业能力分析，确定相关岗位的典型工作任务，然后将典型工作任务转换为行动领域、再将行动领域转换为学习领域即课程体系。
（2）以工作对象为载体设计教学情境。
按照情境学习理论的观点，只有在实际情境中学生才可能获得真正的职业能力，并获得理论认知水平的发展。
因此，本课程要求打破纯粹讲述的教学方式，实施工作过程一体化教学以改变学与教的行为。
这是教学模式的一个重大转变，要有力地推动这一转变，需要以工作过程为载体来组织课程内容。
在学习情境设计中，工作任务的设计是一个关键环节。
本课程确定了以典型工作任务作为载体的学习情境设计思路。
汽车维修前台接待教学大纲
中等职业学校维修前台接待教学大纲一、课程性质与任务《汽车维修前台接待》是我校汽车运用与维修技术专业的基础课程。
该课程立足实际、内容全面、条理清晰、通俗易懂、实用性强，是专为汽车维修业务接待员岗位而设置的，可作为汽车维修业务接待员培训教材，同时亦可供汽车维修企业管理人员和检验人员参考。
课程任务是通过理论讲授，使学生能够全面掌握维修接待员的业务知识，懂得维修业务接待员的服务礼仪规范，熟悉汽车维修接待的整个流程，掌握顾客服务的技巧，提高顾客的满意度。
培养综合能力全面发展的技能人才，向汽车服务行业输送技能型人才。
二、课程教学目标1．教学目标1、培养具有良好的职业道德素养和勤奋工作的基本素质2、提高创新思维和灵活运用知识的能力。
3、认真负责的工作态度、严谨细致的工作作风。
4、培养学生具有团队协作精神。
5、培养具有认真、自主学习的能力。
6、提高分析问题、解决问题的能力。
2、教学目的1、掌握客户满意策略的基础知识2、明确维修接待员的作用与职责3、学会如何提供优质的服务4、掌握维修接待员应具备的礼仪5、掌握客户问题处理的技巧6、熟悉汽车维修接待的具体流程7、懂得分析客户的期望值，提高客户满意度三、教学内容结构第一章概述第一节汽车售后服务概述一、汽车售后服务的概念二、汽车售后服务的内涵三、汽车售后服务的主要特征【案例】第二节我国汽车售后服务市场一、我国汽车售后服务业现状二、汽车售后服务业务发展策略三、汽车售后服务品牌化策略【案例】第二章顾客分析第一节顾客期望值分析一、顾客期望的种类二、顾客期望的来源三、顾客对车辆维修的期望四、顾客期望信息收集【案例】第二节顾客满意度分析一、顾客满意度的定义与内涵二、易造成顾客不满意的行为三、赢得顾客满意度的策略四、顾客满意度的测定【案例】第三节顾客忠诚度分析一、顾客忠诚的意义二、影响顾客忠诚的要素【案例】第四节赢得顾客信赖的对策一、顾客的心理二、顾客的忧虑三、赢得顾客信赖的对策【案例】第三章汽车维修业务接待第一节维修业务接待的作用一、维修业务接待的重要性二、维修业务接待的作用【案例】第二节维修业务接待的素质要求一、具备良好的职业道德二、具备良好的业务能力三、个人心理素质和修养【案例】第三节维修业务接待的职责和职业准则一、维修业务接待的职责二、维修业务接待的职业准则【案例】第四章维修接待员的服务礼仪规范第一节基本礼仪一、仪容仪表二、仪态三、基本礼仪规范【案例】第二节维修业务接待礼仪规范一、基本举止规范二、基本礼仪要求三、电话礼仪要求【案例】第五章维修接待员的业务知识第一节顾客关系管理一、顾客关系管理的概念二、顾客关系管理的内容三、顾客关怀四、顾客档案【案例】第二节维修合同一、维修合同的概念与作用二、维修合同的主要内容三、维修合同的签订与规范四、维修合同的使用【案例】第三节汽车“三包”一、汽车“三包”的含义与原则二、汽车“三包”质量保证期三、汽车“三包”索赔四、索赔流程【案例】第四节维修费用预算与结算一、维修费用的预算二、维修费用的结算【案例】第六章汽车维修接待流程第一节预约一、预约的好处二、接待员的工作内容、要求及准备三、预约服务流程与实施规范四、预约过程注意事项【案例】第二节业务接待一、接待员的工作内容二、接待服务流程与实施规范三、接待过程注意事项【案例】第三节维修作业一、接待员工作内容二、维修作业流程与实施规范三、维修过程注意事项【案例】第四节质检一、质检的工作内容二、质检作业流程与实施规范三、质检过程注意事项【案例】第五节结算/交车一、结算/交车的工作内容二、结算/交车服务流程与实施规范四、结算/交车过程注意事项【案例】第六节跟踪回访一、跟踪回访服务内容二、跟踪回访服务流程与实施规范三、跟踪回访过程注意事项【案例】第七章顾客服务技巧第一节交谈、倾听沟通技巧一、交谈技巧二、倾听技巧【案例】第二节投诉处理一、投诉处理原则二、投诉处理方法三、投诉处理技巧四、维护企业合法权益的方法【案例】第三节故障诊断技巧一、问诊二、核实故障现象三、制订维修工单【案例】四、教学内容与要求第一章概述第一节汽车售后服务概述教学内容：一、汽车售后服务的概念二、汽车售后服务的内涵三、汽车售后服务的主要特征【案例】教学要求：一、了解汽车售后服务的概念二、熟悉汽车售后服务的内涵及主要特征重点与难点：汽车售后服务的内涵及主要特征第二节我国汽车售后服务市场教学内容：一、我国汽车售后服务业现状二、汽车售后服务业务发展策略三、汽车售后服务品牌化策略【案例】教学要求：一、了解我国汽车售后服务业的实际情况二、掌握汽车售后服务业务的发展策略及品牌化策略三、熟悉案例重点与难点：汽车售后服务业务的发展策略及品牌化策略第二章顾客分析第一节顾客期望值分析教学内容一、顾客期望的种类二、顾客期望的来源三、顾客对车辆维修的期望四、顾客期望信息收集【案例】教学要求：一、了解顾客对车辆维修的期望值二、掌握收集顾客期望信息的技巧三、熟悉课本案例重点与难点：收集顾客期望信息的技巧第二节顾客满意度分析教学内容：一、顾客满意度的定义与内涵二、易造成顾客不满意的行为三、赢得顾客满意度的策略四、顾客满意度的测定【案例】教学要求：一、了解顾客满意度的定义及内涵二、掌握并熟悉易造成顾客不满意的行为三、熟悉满意度对顾客的影响四、掌握赢得顾客满意度的策略重点与难点：一、易造成顾客不满意的行为二、赢得顾客满意度的策略第三节顾客忠诚度分析教学内容：一、顾客忠诚的意义二、影响顾客忠诚的要素【案例】教学要求：一、了解顾客忠诚度的定义二、熟悉顾客忠诚的良性循环三、掌握影响顾客忠诚的三大要素四、免费服务赢得广告效应重点与难点：影响顾客忠诚的三大要素第四节赢得顾客信赖的对策教学内容：一、顾客的心理二、顾客的忧虑三、赢得顾客信赖的对策【案例】教学要求：一、熟悉顾客的心理情况二、学会排除顾客的忧虑三、掌握赢得顾客信赖的对策重点与难点熟悉顾客的心理情况，学会排除顾客的忧虑，最后赢得顾客信赖第三章汽车维修业务接待第一节维修业务接待的作用教学内容:一、维修业务接待的重要性二、维修业务接待的作用【案例】教学要求：通过本章节课程的讲授后，学生应该要了解维修业务接待的重要性及作用重点与难点维修业务接待的作用第二节维修业务接待的素质要求教学内容：一、具备良好的职业道德二、具备良好的业务能力三、个人心理素质和修养【案例】教学要求：一、了解作为一个合格的汽车维修业务接待员必须具备的条件二、掌握作为一个优秀的汽车维修业务接待员必须具备的职业道德、业务能力及个人的心理素质和修养。
中等职业学校《汽车维修业务接待》课程标准
一年级朗诵社团活动计划五篇范文第一篇：一年级朗诵社团活动计划一年级朗诵社团活动计划为了全面贯彻素质教育理念，加大校园文化建设的力度，营造良好的校园文化氛围和提高学生的朗诵水平，根据班级学生的特点，结合我校文体2+1，特制定计划如下：一、活动目的：1．通过各项活动，拓展学生的朗诵水平，激发学生阅读诗歌的兴趣；培养朗诵新秀。
拓宽学生视野，丰富学生的课余生活，在文学实践活动中全面提高语文素养，培养学生留心观察主动探究、团结合作、勇于创新的精神。
2．把朗诵、文学欣赏、结合起来，提高学生审美修养，定期开展活动，提高学生的朗诵水平和对作品的欣赏能力。
3、深化素质教育，通过朗诵诗社开展的表演、交流研讨等活动，促进学生全面发展，同时让学生体验合作与成功的喜悦。
二、活动内容《日有所诵》游戏三、活动时间：每周二、四下午的活动课四、具体安排：第一次：招募社团成员，组建诗歌朗诵社团。
第二次：儿歌《都大一岁了》、《摇摇摇》第三次：游戏：一切行动听指挥第四次：儿歌《公鸡生蛋》、《青蛙》第五次：游戏：换物赛跑第六次：儿歌《轻轻》、《春雨》第七次：游戏：端水平衡赛第八次：儿童诗《小柳树》、《沙发》第九次：游戏：传球第十次：儿童诗《小弟和小猫》、《帽子的秘密》第二篇：朗诵社团活动计划2015—2016学年第二学期朗诵社团活动计划为了全面贯彻素质教育理念，加大校园文化建设的力度，营造良好的校园文化氛围，特此组织朗诵社团。
朗诵是一门艺术，朗诵是口语交际的一种重要形式。
小学阶段是人生起步阶段，在小学阶段开展切实有效的朗诵活动，有利于提高学生的朗诵水平。
根据学校学生的特点，特制定计划如下：一、活动目的1.通过各项活动，拓展学生的朗诵水平，激发学生阅读兴趣；培养朗诵新秀。
拓宽学生视野，丰富学生的课余生活，在文学实践活动中全面提高语文素养，培养学生留心观察主动探究、团结合作、勇于创新的精神。
2.把朗诵、文学欣赏结合起来，提高学生审美修养，定期开展活动，提高学生的朗诵理论水平和对作品的欣赏能力。
汽车维修服务接待(教案)
汽车维修服务接待(教案)第一章：汽车维修服务接待概述1.1 学习目标了解汽车维修服务接待的定义和重要性掌握汽车维修服务接待的基本流程和职责1.2 教学内容汽车维修服务接待的概念和意义汽车维修服务接待的职责和任务汽车维修服务接待的基本流程1.3 教学活动引入话题：汽车维修服务接待的重要性讲解和演示：汽车维修服务接待的定义和职责小组讨论：汽车维修服务接待的基本流程1.4 教学评估课堂问答：了解学生对汽车维修服务接待的认识小组汇报：评估学生对汽车维修服务接待流程的理解第二章：汽车维修服务接待礼仪与沟通技巧2.1 学习目标掌握汽车维修服务接待中的礼仪规范提高汽车维修服务接待中的沟通技巧2.2 教学内容汽车维修服务接待中的礼仪要求汽车维修服务接待中的沟通技巧和方法2.3 教学活动讲解和演示：汽车维修服务接待中的礼仪规范角色扮演：汽车维修服务接待中的沟通场景2.4 教学评估情景模拟：评估学生在汽车维修服务接待中的礼仪和沟通表现第三章：汽车维修预约与客户接待3.1 学习目标学习汽车维修预约的流程和方法掌握客户接待的技巧和注意事项3.2 教学内容汽车维修预约的流程和方法客户接待的技巧和注意事项3.3 教学活动讲解和演示：汽车维修预约的流程和方法角色扮演：客户接待的场景和技巧3.4 教学评估情景模拟：评估学生在汽车维修预约和客户接待中的表现第四章：汽车维修服务咨询与报价4.1 学习目标学习汽车维修服务的咨询和报价技巧提高汽车维修服务接待的专业水平4.2 教学内容汽车维修服务的咨询技巧汽车维修服务的报价方法和注意事项4.3 教学活动讲解和演示：汽车维修服务的咨询和报价技巧案例分析：实际案例解析和讨论4.4 教学评估课堂问答：评估学生对汽车维修服务咨询和报价的理解第五章：汽车维修服务跟踪与客户满意度提升5.1 学习目标学习汽车维修服务跟踪的方法和技巧提高客户满意度和忠诚度5.2 教学内容汽车维修服务跟踪的方法和技巧客户满意度和忠诚度的提升策略5.3 教学活动讲解和演示：汽车维修服务跟踪的方法和技巧小组讨论：客户满意度和忠诚度的提升策略5.4 教学评估情景模拟：评估学生在汽车维修服务跟踪和客户满意度提升中的表现第六章：汽车维修服务投诉处理6.1 学习目标学习汽车维修服务投诉处理的原则和流程掌握应对不同类型投诉的技巧和方法6.2 教学内容汽车维修服务投诉处理的原则和流程应对不同类型投诉的技巧和方法6.3 教学活动讲解和演示：汽车维修服务投诉处理的原则和流程角色扮演：模拟不同类型的投诉场景并进行处理6.4 教学评估情景模拟：评估学生在汽车维修服务投诉处理中的表现第七章：汽车维修服务合同与法律法规7.1 学习目标了解汽车维修服务合同的基本内容和要素学习与汽车维修服务相关的法律法规7.2 教学内容汽车维修服务合同的基本内容和要素与汽车维修服务相关的法律法规7.3 教学活动讲解和演示：汽车维修服务合同的基本内容和要素案例分析：解析与汽车维修服务相关的法律法规7.4 教学评估课堂问答：评估学生对汽车维修服务合同和法律法规的理解第八章：汽车维修服务接待软件应用8.1 学习目标学习汽车维修服务接待软件的基本操作掌握使用汽车维修服务接待软件提高工作效率的技巧8.2 教学内容汽车维修服务接待软件的基本操作使用汽车维修服务接待软件提高工作效率的技巧8.3 教学活动讲解和演示：汽车维修服务接待软件的基本操作实操练习：学生自主操作并练习使用软件8.4 教学评估实操测试：评估学生在使用汽车维修服务接待软件中的熟练程度第九章：汽车维修服务接待团队管理9.1 学习目标学习汽车维修服务接待团队的管理原则和方法掌握提高团队协作效率的技巧和策略9.2 教学内容汽车维修服务接待团队的管理原则和方法提高团队协作效率的技巧和策略9.3 教学活动讲解和演示：汽车维修服务接待团队的管理原则和方法小组讨论：探讨提高团队协作效率的技巧和策略9.4 教学评估小组汇报：评估学生在汽车维修服务接待团队管理中的理解与应用第十章：汽车维修服务接待综合实训10.1 学习目标综合运用所学知识和技能，完成汽车维修服务接待的实际操作提高学生在实际工作中解决问题的能力和应变能力10.2 教学内容综合运用汽车维修服务接待的知识和技能实际操作演练和问题解决能力的培养10.3 教学活动实操练习：模拟汽车维修服务接待的实际操作流程问题解决：针对实际操作中出现的问题进行讨论和解决10.4 教学评估实操测试：评估学生在汽车维修服务接待综合实训中的表现总结反馈：收集学生的实训反馈，为教学改进提供参考重点和难点解析重点环节1：汽车维修服务接待的定义和职责需要重点关注的原因：理解汽车维修服务接待的基本概念和职责对于后续的学习和实践具有重要意义。
汽车维修前台接待课程标准
汽车维修前台接待课程标准课程名称：汽车维修前台接待适用专业：汽车运用与维修专业一．前言1.1课程的性质1.2设计思路该课程依据“汽车运用与维修专业工作任务分析与职业能力分析表”中的机电维修领域设置的。
主要包含了汽车接待服务流程、附加产品的销售和保险理赔三方面的主要内容。
1.3该课程的基本条件1.3.1项目来源：由XX等企业提供案例。
1.3.2项目设计：由XX等企业专家与广西理工职业技术学校教师共同设计，并共同编写教材。
1.3.3项目实施：采用校企结合、工学结合、教室与实训室结合1．由XX等企业提供现场参观、顶岗实习、毕业综合实践岗位；2．知识教授在教室与整车实训室进行；3、技能训练在整车实训室进行。
1.3.4项目考核：1．改革传统的学生评价手段和方法，采用阶段评价、过程性评价与目标评价相结合，注重引导学生进行学习方式的改变；2．关注评价的多元性，结合课堂提问、学生作业、平时测验、实验实训、技能竞赛及考试情况，综合评价学生成绩；四实施建议4.1教材编写1．本课程应依据本课程标准编写教材。
2．教材要充分体现项目课程设计思想，以汽车维修接待项目为载体实施教学，通过录像、课后拓展作业和情景模拟等多种手段，采用递进和流程相结合的方式来组织编写，使学生在各种活动中掌握汽车维修接待业务的基本职业能力。
3．教材应体现工学结合模式的教学，以企业生产任务作为课程项目任务，引入与完成项目所必须的理论知识，并在教材编排形式上注重能引导学生自主学习。
4．教材应图文并茂，表达必须精炼、准确、科学。
5．教材内容应体现先进性、通用性、实用性，应将本专业领域的发展趋势及职业活动中的新知识、新技术和新方法及时纳入其中，使教材更贴近本专业的发展和实际需要。
6．教材中的教学过程设计的内容要具体，并具有可操作性。
4．2教学建议1．应加强对学生实际职业能力的培养，强化案例教学或项目教学，注重以任务引领型案例或项目诱发学生兴趣，使学生在案例分析或项目实际操作中了解汽车维修接待的流程。
汽车维修服务接待(教案)
汽车维修服务接待(教案)第一章：汽车维修服务接待概述1.1 课程介绍介绍汽车维修服务接待的重要性和作用解释汽车维修服务接待的职责和任务1.2 汽车维修服务接待的定义和目标解释汽车维修服务接待的定义和范围讨论汽车维修服务接待的目标和效果1.3 汽车维修服务接待的角色和职责介绍汽车维修服务接待人员的角色和职责讨论汽车维修服务接待人员的要求和素质第二章：汽车维修服务接待流程2.1 汽车维修服务接待的流程概述介绍汽车维修服务接待的流程和步骤解释汽车维修服务接待的流程目标2.2 客户接车和车辆检查解释客户接车和车辆检查的流程和步骤讨论客户接车和车辆检查的要求和注意事项2.3 维修订单的制定和确认介绍维修订单的制定和确认流程讨论维修订单的制定和确认的要求和注意事项2.4 维修服务的跟踪和客户沟通解释维修服务的跟踪和客户沟通流程讨论维修服务的跟踪和客户沟通的要求和注意事项第三章：汽车维修服务接待技巧3.1 汽车维修服务接待的沟通技巧介绍汽车维修服务接待的沟通技巧和方法讨论汽车维修服务接待的沟通要求和注意事项3.2 汽车维修服务接待的客户服务技巧解释汽车维修服务接待的客户服务技巧和方法讨论汽车维修服务接待的客户服务要求和注意事项3.3 汽车维修服务接待的问题解决技巧介绍汽车维修服务接待的问题解决技巧和方法讨论汽车维修服务接待的问题解决要求和注意事项第四章：汽车维修服务接待的投诉处理4.1 汽车维修服务接待的投诉处理概述解释汽车维修服务接待的投诉处理的重要性和目标介绍汽车维修服务接待的投诉处理的流程和步骤4.2 汽车维修服务接待的投诉接收和记录解释汽车维修服务接待的投诉接收和记录的流程和步骤讨论汽车维修服务接待的投诉接收和记录的要求和注意事项4.3 汽车维修服务接待的投诉分析和处理介绍汽车维修服务接待的投诉分析和处理的流程和步骤讨论汽车维修服务接待的投诉分析和处理的要求和注意事项第五章：汽车维修服务接待的客户满意度提升5.1 汽车维修服务接待的客户满意度概述解释汽车维修服务接待的客户满意度的重要性和目标介绍汽车维修服务接待的客户满意度的评估和测量方法5.2 汽车维修服务接待的客户满意度提升策略解释汽车维修服务接待的客户满意度提升的策略和方法讨论汽车维修服务接待的客户满意度提升的要求和注意事项5.3 汽车维修服务接待的客户关系管理介绍汽车维修服务接待的客户关系管理的重要性和方法讨论汽车维修服务接待的客户关系管理的要求和注意事项第六章：汽车维修服务接待的礼仪与沟通技巧6.1 服务礼仪的重要性讨论汽车维修服务接待中礼仪的重要性介绍服务礼仪的基本原则和行为准则6.2 有效沟通的技巧解释在汽车维修服务接待中有效沟通的重要性探讨倾听、表达和非语言沟通的技巧6.3 跨文化交流讨论在多元文化背景下，汽车维修服务接待的挑战介绍跨文化交流的基本原则和技巧第七章：汽车维修服务接待的心理技巧7.1 客户心理分析解释汽车维修服务接待中理解客户心理的重要性探讨客户心理的基本特征和影响因素7.2 情绪管理讨论汽车维修服务接待中情绪管理的重要性介绍情绪调节和应对压力的技巧7.3 建立信任与亲密感解释在汽车维修服务接待中建立信任和亲密感的重要性探讨建立信任和亲密感的方法和技巧第八章：汽车维修服务接待的营销与推广8.1 服务产品的营销策略讨论汽车维修服务接待中服务产品的营销策略介绍产品定位、差异化和服务优势的展示8.2 客户关系营销解释汽车维修服务接待中客户关系营销的重要性探讨客户忠诚度和客户保留的策略8.3 网络营销与社交媒体讨论在汽车维修服务接待中网络营销和社交媒体的应用介绍在线品牌推广和客户互动的技巧第九章：汽车维修服务接待的团队协作与领导力9.1 团队合作的重要性讨论汽车维修服务接待中团队合作的重要性介绍团队合作的基本原则和技巧9.2 领导力与团队激励解释在汽车维修服务接待中领导力的重要性探讨领导风格、团队激励和员工发展的技巧9.3 冲突管理与团队沟通讨论汽车维修服务接待中冲突管理和团队沟通的重要性介绍解决冲突和提高团队沟通效率的技巧第十章：汽车维修服务接待的持续改进与职业发展10.1 服务质量管理解释汽车维修服务接待中服务质量管理的重要性探讨持续改进和服务标准化的方法10.2 员工培训与发展讨论汽车维修服务接待中员工培训与发展的重要性介绍员工晋升和职业发展的策略10.3 行业趋势与创新讨论汽车维修服务接待行业的趋势和创新探索适应变化和保持竞争力的方法重点和难点解析一、汽车维修服务接待概述：理解汽车维修服务接待的定义、目标及其在汽车维修行业中的重要性。
028《汽车维修业务接待》课程标准
《汽车维修业务接待》课程标准课程名称：汽车维修业务接待课程编码：05AA096 学分：2 总学时：45 适用专业：汽车技术服务与营销、汽车整形技术1.前言1.1 课程性质本课程是汽车维修专业的一门选修课。
其目标是通过对客户接待、客户沟通、业务处理、生产组织、投诉处理等知识的学习，使学生具备汽车服务接待的基本技能，提高实践应用能力。
本课程以《备件管理》、《汽车维修与排故》、《汽车营销技术》、《维修生产实习》等为基础课程，适用于汽车维修企业业务接待岗位的技能要求。
1.2 设计思路本课程标准以汽车维修专业学生的职业能力为导向。
在传统的课程模式中，有关服务接待知识分布在多门课程之中，学生在学习之后很难对服务接待工作形成整体的认识，导致学习时概念模糊，目标不明确。
而且各知识点理论抽象，可操作性差，课程内容与企业职业能力要求十分脱节。
本课程标准不仅重新整合了有关维修业务接待工作的各个知识点，而且打破了传统学科体系的课程设置模式,紧紧围绕完成工作任务的需要来选择课程内容，把客户接待知识、汽车维修保养知识、财务知识、生产组织知识、客户服务知识等内容融于工作任务之中，结合汽车服务接待岗位所需的技能要求，确定本课程的工作模块，变知识学科本位为职业能力本位。
从“任务与职业能力”分析出发，设定职业能力培养目标。
本课程标准把原来教学内容相对独立的、理实分离的、知识点零散的、学习无载体的单一教学体系变为以任务引领的教学新模式，把书本知识传授的教学活动变为完成项目的实际训练，学习目标明确，有利于培养学生自主服务意识和严谨的工作态度。
采用以“维修服务接待”为主线，以典型服务项目为载体，创设工作情景的组织方式，以实践教学为主的现场教学方法，训练学生服务接待工作的基本技能。
本课程建议课时为45学时。
2.课程目标通过学习汽车维修业务接待，使学生能描述汽车维修服务接待的工作流程，服务接待沟通的方法、各车型主要维修项目和服务跟踪等知识；能按照服务接待流程完成客户接待工作，并建立顾客档案进行跟踪服务，同时形成一丝不苟，热情服务的工作态度，养成严格按服务流程开展工作的的良好习惯。
汽车维修服务接待(教案)
汽车维修服务接待(教案)第一章：汽车维修服务接待概述一、教学目标1. 让学生了解汽车维修服务接待的定义和重要性。
2. 使学生掌握汽车维修服务接待的基本流程和原则。
二、教学内容1. 汽车维修服务接待的定义和作用2. 汽车维修服务接待的基本流程3. 汽车维修服务接待的原则4. 服务意识和沟通能力的重要性三、教学方法1. 讲授法：讲解汽车维修服务接待的定义、作用和原则。
2. 案例分析法：分析实际案例，让学生了解汽车维修服务接待的流程。
3. 情景模拟法：模拟汽车维修服务接待的场景，培养学生的服务意识和沟通能力。
四、教学评估1. 课堂问答：检查学生对汽车维修服务接待定义和作用的理解。
2. 案例分析报告：评估学生对汽车维修服务接待流程的掌握。
3. 情景模拟评价：评价学生在模拟场景中的表现，包括服务意识和沟通能力。
第二章：汽车维修服务接待流程1. 让学生掌握汽车维修服务接待的基本流程。
2. 培养学生熟悉维修预约、车辆检查、维修报价和顾客沟通的技巧。
二、教学内容1. 维修预约：了解预约的方式、方法和注意事项。
2. 车辆检查：学习车辆检查的流程和标准。
3. 维修报价：掌握维修报价的技巧和原则。
4. 顾客沟通：培养学生与顾客有效沟通的技巧。
三、教学方法1. 讲授法：讲解维修预约、车辆检查、维修报价和顾客沟通的基本原则和方法。
2. 案例分析法：分析实际案例，让学生了解维修预约、车辆检查、维修报价和顾客沟通的技巧。
3. 情景模拟法：模拟维修预约、车辆检查、维修报价和顾客沟通的场景，培养学生实际操作能力。
四、教学评估1. 课堂问答：检查学生对汽车维修服务接待流程的理解。
2. 案例分析报告：评估学生对维修预约、车辆检查、维修报价和顾客沟通技巧的掌握。
3. 情景模拟评价：评价学生在模拟场景中的表现，包括维修预约、车辆检查、维修报价和顾客沟通能力。
第三章：服务意识和沟通能力培养1. 让学生了解服务意识的重要性。
3. 让学生掌握有效沟通的技巧。
《汽车维修接待》课程标准
《汽车维修接待》课程标准一、课程基本情况课程名称：汽车维修接待课程编码：课程性质：必修课课程类型：理论+实践课总学时：64 总学分：4考核方式：考试适应专业：汽车技术服务与营销二、课程简介《汽车维修接待》是汽车技术服务与营销专业针对于“汽车售后服务顾问”岗位能力进行培养的一门课程，是汽车技术服务与营销专业的一门核心课程。
通过此课程的学习，学生应能独立完成“汽车维修业务接待”的工作，以满足客户需求。
本课程的整体设计打破了传统学科体系的课程设置模式,重新整合了有关服务接待工作的各个知识点，而且紧紧围绕完成工作任务的需要来选择课程内容，把客户接待知识、汽车维修保养知识、财务知识、生产组织知识、客户服务知识等内容融于工作任务之中，同时,结合汽车服务接待岗位所需的技能要求，确定本课程的工作模块，变知识学科本位为职业能力本位。
从“任务与职业能力”分析出发，设定职业能力培养目标。
本课程以汽车技术服务与营销专业学生的职业能力为导向。
在传统的课程模式中，有关服务接待知识分布在多门课程之中，学生在学习之后很难对服务接待工作形成整体的认识，导致学习时概念模糊，目标不明确。
而且各知识点理论抽象，可操作性差，课程内容与企业职业能力要求十分脱节。
本课程把原来教学内容相对独立的、理实分离的、知识点零散的、学习无载体的单一教学体系变为以任务引领的教学新模式，把书本知识传授的教学活动变为完成项目的实际训练，学习目标明确，有利于培养学生自主服务意识和严谨的工作态度。
采用以“维修服务接待”为主线，以典型服务项目为载体，创设工作情景的组织方式，以实践教学为主的现场教学方法，训练学生服务接待工作的基本技能。
三、本课程与专业内其它课程的关系（一）与前续课程的联系之前已学习《客户沟通与服务礼仪》、《汽车发动机技术与维修》、《汽车文化》等课程使学生具备了汽车构造、汽车拆装、汽车性能评价等能力。
（二）与后继课程的关系为学生后续《汽车保险与信贷》、《二手车鉴定评估与交易》、《顶岗实习与毕业设计》等课程打下良好的基础，更为职业生涯发展奠定基础。
汽车维修服务接待课程标准
《汽车维修业务接待》课程标准课程编码：QF1008X 课程类别：岗位能力课程适用专业：汽车技术服务与营销授课单位：汽车团队学分：1 学时： 20 编写执笔人及编写日期：祁淼 2012.8 审定负责人及审定日期：1．课程定位和课程设计《汽车维修业务接待》将汽车维修业务接待工作分解为七个项目：服务意识的确立。
提供服务产品、优化服务过程，维修预约作业，车辆维修服务接待，增项处理，交车作业，服务跟踪。
通过对这七个项目的学习及围绕这七个项目展开的场景训练，《汽车维修业务接待》的学员成长为了一名合格的服务接待。
《汽车维修业务接待》适合于高职学校、汽车服务类企业等作为教材使用，也可供一线服务接待人员和对汽车服务感兴趣的读者参考阅读。
2．学习目标通过学习汽车服务接待，使学生能描述汽车维修服务接待的工作流程，服务接待沟通的方法、各车型主要维修项目和服务跟踪等知识；能按照服务接待流程完成客户接待工作，并建立顾客档案进行跟踪服务，同时形成一丝不苟，热情服务的工作态度，养成严格按服务流程开展工作的的良好习惯。
2.1 知识目标能按照礼仪的要求接待客户；能描述维修服务接待工作流程；能描述客户预约的方法；能描述客户接待的方法；能描述与客户进行有效沟通的方法；能描述维修车型的主要维修服务项目；能描述主要维修服务项目的预计工时和费用；能描述交车和结算的工作内容和流程；能描述客户异议处理的内容和注意事项。
2.2 技能目标会进行客户预约；会接待维修客户；会判断大致维修服务项目；会填写派工单，组织安排生产；会预计维修时间和费用；会进行服务沟通；会进行客户结算；会处理客户异议/抱怨/投诉。
2.3 素质目标养成团队合作的工作作风；具备顾客至上、全心全意的的服务意识3．课程内容第1章汽车售后服务1.1 汽车售后服务概述1.2 汽车维修业务接待第2章服务理念2.1 企业文化2.2 企业精神2.3 企业形象2.4 客户期望和客户满意理念2.5 5S活动第3章服务礼仪3.1 礼仪3.2 基本礼仪3.3 业务接待礼仪规范4.1 接待客户的准备4.2 言谈的技巧4.3 倾听的技巧第10章车辆三包索赔和车辆保险理赔10.1 车辆三包概述10.2 车辆三包索赔第10章车辆三包索赔和车辆保险理赔10.3 车辆保险理赔第11章汽车维修服务流程11.1 客户招揽11.3 接待11.4 维修作业11.5 竣工检验11.6 结算/交车11.7 跟踪回访服务4．课程实施教学建议1、教学条件（1）软硬件条件采用教室，配置多媒体设备。
《汽车维修业务接待》课程标准
中等职业学校《汽车维修业务接待》课程标准一、概述（一）课程性质本课程是一门针对于“汽车维修业务接待顾问”岗位能力培养的一门核心课程。
通过学习本课程，熟悉汽车维系业务接待流程和工作内容，掌握汽车维修业务接待专业知识，使学生全面了解汽车维修业务接待的服务理论和运作方式，跟好为自己岗位定位。
（二）课程基本理念本课程以任务驱动为导向，模拟岗位真实情景，符合学生认知特点，通过行动导向教学培养学生各项能力，通过老师的引导、演示指导学生自主学习课程内容，完成相关任务。
通过完成任务熟练掌握维修业务接待相关知识，通过情景模拟演练训练知识的运用能力，从而培养学生综合素质。
（三）课程设计思路本课程内容以岗位能力为依据，对汽车维修业务接待顾问的岗位进行任务和职业能力分析，以工作流程为主线，以岗位核心能力为内容，确定了本课程的工作项目和任务内容。
通过模拟工作情景，设计相关典型任务，引起学生对知识的渴求，让学生带着问题去学习、思考。
为了完成相关任务，学生必须在老师的指导下学习相关知识，任务完成时，学生对相关知识也能较好掌握并运用。
本课程建议课时为学时，二、课程目标通过任务驱动型的项目教学活动，在老师指导和自主学习下，使学生掌握以下专业能力、社会能力和方法能力。
1、专业能力熟悉汽车维修业务接待顾问岗位的工作环境；熟悉汽车4S店或汽车维修企业组织结构，了解各部门的功用及工作程序；清楚维修业务接待工作流程；能对各种顾客进行准确分析，具备与客户交流沟通能力，能熟练运用礼仪规范进行维修业务接待，提高顾客满意度；具备汽车构造、汽车维修、汽车材料及零配件基础知识，能够向客户咨询车况，查询车辆技术档案，初步评定车辆维修技术状况；具有与汽车维修相关政策、法规，维修合同，机动车辆保险及索赔知识，能应对客户的查询或投诉；2、社会能力具有较强的口头与书面表达能力，沟通协调能力；具有团队协作精神；具有良好的心理素质，能应对客户的抱怨与投诉；能与客户建立良好持久的关系。
汽车维修业务接待课程标准
汽车维修业务接待课程标准一、课程性质与任务本课程模块是中等职业学校汽车运用与维修专业现代学徒制试点班级的一门必修课程，培养学生获得汽车售后维修企业服务接待岗位的能力。
其主要培养任务是：培养学生从事服务接待岗位所应具备的基本专业理论知识和实践技能，并对学生进行职业素养和职业道德培育，使其具备敬业、精益、专注、创新的工匠精神。
二、课程教学目标本课程总体目标：（一）知识目标1.熟悉汽车维修企业业务接待流程和工作内容。
2.掌握汽车维修业务接待业务知识，使学生全面了解汽车维修业务接待的服务理论和运作方式。
3.培养学生对汽车售后服务岗位进行分析的能力。
、(二)能力目标1.能对各种顾客进行准确分析，具备与客户交流沟通能力。
2.能熟练运用礼仪规范进行维修业务接待。
3.能够向客户咨询车况，查询车辆技术档案，初步评定车辆维修技术状况；4.能应对客户的查询或投诉；三、教学内容结构教学内容由基础模块、综合实践模块两部分组成。
1. 基础模块是各专业学生必修的基础性内容和应该达到的基本要求，教学时数不少于20学时。
2. 综合实践模块是本课程的综合应用部分，以实际操作教学为主。
四、教学内容与要求五、教学实施（一）学时安排建议（二）教学方法建议1. 立足于培养学生的综合职业能力，激发学生的学习兴趣，坚持“做中学、做中教”，采用精讲多练的教学方法。
2. 可按工作任务或项目组织教学，让学生接触企业工作流程。
3. 教学中，应注重培养学生认真负责的工作态度、交流沟通与合作能力，促进良好职业素养的形成。
（三）基本教学设施提倡使用多种教学手段组织教学，配置电子白板、视频、多媒体课件、教学平台、理实一体实训室等。
（四）教材编写建议教材编写应以本教学大纲为基本依据。
1. 体现职业教育的特点，反映时代特征与专业特色，符合中等职业学校学生的心理特点和知识的认知、技能的形成规律，符合不同教学模式的需求。
2. 为便于在教学中灵活使用，并适应不同地区与学校的教学条件，对于汽车维修业务接待中的各种项目及操作实训内容可独立编写。
汽车维修接待业务_标准手册
(见图-1) (见图-２)
车间主任
顾
客
要求事项
顾客档案
〖情况一〗 (见图-３) (见图-４)
R/O施工单
认真听取顾客的修理要求,并在施
工单上进行记录。
〖情况二〗
(见图-5) (见图-6)
以亲切礼貌的态度认真听取顾客的要求。
对来厂的车辆使用座椅 套，脚垫之类的保护措 施后,与顾客一起对以下 事项进行确认,并记录在 实车核对表中。 将结果交与顾客确认签 字。
公里数
车型
车外观损伤情况
建议事项
● 对顾客是否能做到笑脸相迎、亲切问候?
● 是否注意不得对顾客采取无礼的态度?
● 顾客是否能得到接待专员的确认?(如有问题顾客应该找谁咨询)
2
C 2005 TOYOTA MOTOR CORPORATION
①登陆TACT系统，进入服务>接待功能。
维修服务手册
②输入车牌号后四位或车架号后七位(即VIN.NO)，然后点击检索键。
<图 - 1>
<图 - 2>
在进行至“步骤(2)”的操作后，就会显示出所有系统中有记录的后4位车牌号相同的车辆信息，如果没有显示 就需要在新增栏中进行车辆情况的输入。
一、标准作业流程
1. 接待
维修服务手册
顾客
维修服务 接 待 专 员 （S/ A） TACT系 统 操 作
车间主任
维修技工
零件担当
出纳
1-1 迎接顾客
顾
客
入厂
1-2 实车确认
顾 客
检查核对要点
按规定统一 着装,顾客 入厂必须出 门迎接。
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中等职业学校《汽车维修业务接待》课程
标准
一、概述
（一）课程性质
本课程是一门针对于“汽车维修业务接待顾问”岗位能力培养的一门核心课程。
通过学习本课程，熟悉汽车维系业务接待流程和工作内容，掌握汽车维修业务接待专业知识，使学生全面了解汽车维修业务接待的服务理论和运作方式，跟好为自己岗位定位。
（二）课程基本理念
本课程以任务驱动为导向，模拟岗位真实情景，符合学生认知特点，通过行动导向教学培养学生各项能力，通过老师的引导、演示指导学生自主学习课程内容，完成相关任务。
通过完成任务熟练掌握维修业务接待相关知识，通过情景模拟演练训练知识的运用能力，从而培养学生综合素质。
（三）课程设计思路
本课程内容以岗位能力为依据，对汽车维修业务接待顾问的岗位进行任务和职业能力分析，以工作流程为主线，以岗位核心能力为内容，确定了本课程的工作项目和任务内容。
通过模拟工作情景，设计相关典型任务，引起学生对知识的渴求，让学生带着问题去学习、思考。
为了完成相关任务，学生必须在老师的指导下学习相关知识，任务完成时，学生对相关知识也能较好掌握并运用。
本课程建议课时为学时，
二、课程目标
通过任务驱动型的项目教学活动，在老师指导和自主学习下，使学生掌握以下专业能力、社会能力和方法能力。
1、专业能力
熟悉汽车维修业务接待顾问岗位的工作环境；熟悉汽车4S店或汽车维修企业组织结构，了解各部门的功用及工作程序；清楚维修业务接待工作流程；能对各种顾客进行准确分析，具备与客户交流沟通能力，能熟练运用礼仪规范进行维修业务接待，提高顾客满意度；具备汽车构造、汽车维修、汽车材料及零配件基础知识，能够向客户咨询车况，查询车辆技术档案，初步评定车辆维修技术状况；具有与汽车维修相关政策、法规，维修合同，机动车辆保险及索赔知识，能应对客户的查询或投诉；
2、社会能力
具有较强的口头与书面表达能力，沟通协调能力；具有团队协作精神；具有良好的心理素质，能应对客户的抱怨与投诉；能与客户建立良好持久的关系。
3、方法能力
具有自主学习能力；具有探索研究的精神；具有独立制定计划并按计划实施。
三、教学内容模块一
模块二
模块三
模块四
四、实施建议
（一）教材编写建议
（1）打破传统的教材学科体系，以本课程标准为依据来编写教材。
（2）教材编写以行动导向为原则，以便体现学生的主动地位，突出教师指导作用。
（3）以工作流程为主线，以工作任务为核心。
（4）结合工作情景，科学合理设计工作任务。
工作任务难易适中，学生可操作性强，学生能通过知识链接内容的学习，自主完成工作任务。
（5）知识链接内容应满足汽车维修业务接待岗位对知识的需求，并为学生完成工作任务提供咨询资料。
（6）教材的表现形式应直观、生动，将汽车维修业务接待工作一线相关表格、合同、票据直接呈现给学生，并成为学生完成工作任务的载体。
（7）模块一简要介绍汽车售后服务内容、汽车维修业务接待岗位的工作环境、工作内容、工作职责等内容。
通过本模块学习应能对售后服务、4S店结构和各部门功能、汽车保养设备有全面初步了解，对ERP系统要有全面认识和了解。
（8）模块二介绍客户满意度和客户抱怨投诉处理，以理论知识为主。
通过本模块应让学生对客户有个一个正确认识，正确态度面对客户的抱怨和投诉。
（9）模块三详细介绍了维修业务接待流程，是本书教材主要内容。
教材编写过程中不但要介绍清楚流程里要做什么，而且要详细讲解怎么做，怎么做才能达到更好效果，要关注细节，展现出真实的工作过程。
（10）模块四为汽车维修业务接待岗位必须的专业能力素质知识，涉及汽车发动机、汽车底盘、汽车电气设备、汽车保养、汽车喷涂、汽车钣金、汽车三包制度、事故车保险理赔等知识。
在教材编写过程中应注意以下几点：①学习这些知识是为了能更好与客户、保险公司、技师进行沟通，而不是去维修车辆。
②学生在学习本课程前已经学过汽车发动机结构拆装、汽车底盘结构拆装、汽车故障诊断、汽车涂装、汽车钣金等课程，已具备汽车相关知识。
在教材编写中不能将这些知识照搬照抄，而应有所侧重。
③通过学习本模块内容，应能在接车过程中根据顾客描述和故障再现，初步判断故障原因和维修方法；能向顾客解释某项维修、某项保养的维修过程和维修必要性。
④通过学习本模块内容，应能为顾客进行三包理赔服务，为顾客进行事故车保险理赔一条龙服务。
（二）教学建议
(1)本课程在教学过程中，要以行动导向教学法为主，分体现学生的学习主动地位。
要弱化教师讲解，通过学生的自主学习、讨论完成任务，教师只起指导作用。
(2)重视工作任务在教学中的运用，充分调动学生对本课程的学习兴趣，从而加强学生的学习积极性。
(3)教学过程中要强化学生实操演练，每一个流程工作内容都需学生根据情节模拟，锻炼学生对知识的运用和口头表达能力。
(4)充分用多媒体教学手段，特别是壹创集团开的课程配套软件，让学生观看维修业务接待流程动画，对这个接待过程有直观了解，提高教学效率。
（三）评价建议
(1)改革考核手段和方法，加强学生实操演练的考核，可采用理论考核和实操考核相结合的考核方法。
(2)结合课堂提问、学生作业、实操训练、平时测验及期末考核等情况，综合评定学生的学期成绩。
(3)应注重对学生口头表达能力、临时应变能力的考核，综合评价学生的能力。
（四）课程资源的开发与利用建议
(1)注重实操标准和实操指导书的开发和应用。
(2)利用多媒体等教学手段创设形象生动的工作情景，激发学生的学习兴趣，促进学生对知识的理解和掌握。
(3) 注重实训中心的建设，使之具有职业资格证书考核的能力，将教学与培训相结合，
以满足学生综合职业能力培养的需要。
(4) 产学合作开发实操课程资源，充分利用企业实训基地，加强产学合作，满足学生的实习需求，提供就业机会。
五、其他说明
(1)在教学过程中要求配备一定数量的整车来完成本课程的教学计划；
(2)可根据实际教学时间来调整课时分配。
(3)本课程适用于中职或高职学校汽车运用与维修专业后期课程，在学校本课程前应已经学过汽车发动机结构拆装、汽车底盘结构拆装、汽车故障诊断、汽车涂装、汽车钣金等课程，已具备汽车相关知识。