价值管理-沟通创造价值讲义版 精品

2021/2/28
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沟通创造价值
第一章、沟通概述
第二章、沟通的方法 和技巧
第二wenku.baidu.com、沟通的方法和 技巧
一、客户沟通 二、内部沟通
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一、客户沟通
（一）、如何建立信赖感？ （二）、提高亲和力：面谈中的目光、表情、距离、位置 （三）、聆听的技巧 （四）、提问的技巧 （五）、高效引导的技巧 （六）、说话的技巧 （七）、提高沟通的弹性 （八）、解答价格异议
（十一）、如何与客户不同部门的人员沟通？ 1、生产部门 2、质检部门 3、技术部门
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一、客户沟通
（十二）、EQ沟通 1、EQ与沟通 2、EQ的内容 3、EQ的应用
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一、客户沟通
（十三）、客户投诉处理的技巧
1、客户抱怨投诉心理分析 2、处理投诉的要诀 3、10种错误处理客户抱怨的方式 4、话术 5、客户抱怨投诉处理细节 6、降低客户期望值的技巧
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案例分析
小王是技术服务工程师，有一次在客 户生产线现场发现工人操作方法有失 误，对工人发脾气：“你怎么这么笨 啊，这都不懂，这么好的涂料让你喷 成这样？” 对生产人员（客户）如何沟通？
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案例分析
对品质管理人员（客户）如何沟通？
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案例分析
*对技术人员（客户）如何沟通？
1、提高产品质量 2、部门通力合作 3、问题关口前移 4、服务稳固创新 5、沟通主动全面
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二、内部沟通
（一）、与平级沟通
1、尊重礼让 2、主动积极 3、情感账户 4、团结真诚
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二、内部沟通
（二）、与上级沟通
向上沟通的六条黄金戒律
1、不要把某件事不会做当成拒绝的理由。 2、不要把没时间作为藉口。 3、不要想当然。 4、千万不要忘记领导的安排。 5、不要和他人攀比，特别是犯错误时，更不能 和领导相提并论。
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案例分析
A公司与B公司进行合作，B公司的王先生负责与A公 司联系，A公司有份合同要传真给王先生，可王先生恰 逢出差不在公司，于是王生让A公司的人把合同先传真 过来交给公司的文员张小姐手里，并让A公司的人把合 同中需要修改的内容告诉给张小姐，等他回来再行签订。 张小姐并不认识A公司的人，也不知道合同的事情，你 就是A公司的业务员，要求你现在通过电话将整件事情 告知B公司的张小姐，并将合同中的第三条可改为“付 款方式由B公司定”这一信息传达给张小姐。
1、主动积极 2、尽职尽责 3、理解包容 4、及时反馈 5、跟进落实
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案例分析与模拟演练
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案例分析
遇到客户投诉产品质量问题，某企 业技术服务人员回答：“这产品就 这样，不是我研发的，我也没办法 。” 客户投诉产品质量问题，怎么办？ （思路、要点）
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沟通创造价值
第一章、沟通概述
第二章、沟通的方法 和技巧
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第一章、沟通概述
一、沟通的作用 二、沟通是什么? 三、沟通有哪些种类？有何 区别？ 四、影响沟通效果的因素 五、沟通中可能存在的障碍 ？
第一章、沟通概述
一、沟通的作用（为什么要学习沟通）？
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第一章、沟通概述
6、不要把责任推给别人。
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二、内部沟通
（三）、与下级沟通
1、恩威并施 2、授权监督 3、管控猴子 4、悉心指导
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二、内部沟通
（四）、跨部门沟通 1、勇担责任 2、主动积极 3、遵照流程 4、合作共赢
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二、内部沟通
（五）、分部与总部的沟通
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案例分析
某企业老技术工程师常被投诉，新 技术工程师反而得到客户的谅解， 为什么？
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案例分析
广州某化工企业技术服务工程师工 作不顺利，人员流动很大，很多人 做几个月就坚持不了。但是，有个 女技术服务工程师却工作得很顺利 ，而且获得客户、领导、同事的好 评，成为公司培养的重点对象。 技术服务人员有什么烦恼？是什么 原因造成？
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一、客户沟通
（九）、电话沟通礼仪和技巧 （十）、如何与不同性格的客户沟通？ （十一）、如何与客户不同部门的人员沟通？ （十二）、EQ沟通 （十三）、客户投诉处理的技巧 （十四）、危机公关的技巧 （十五）、老客户如何加强关系？ （十六）、如何增加老客户供货份额？
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（六）、说话的技巧
复述 赞美 同一频道 先跟后带 沟通三明治 对事不对人，对行为不对人 上什么山唱什么歌 见什么人说什么话 登门槛效应与留面子效应
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一、客户沟通
（七）、提高沟通的弹性 1、弹性沟通的好处 2、弹性沟通的话术
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一、客户沟通
（八）、解答价格异议 1、价格异议的原因 2、解答的思路和话术
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一、客户沟通
（十四）、危机公关的技巧
1、正确认识危机 2、危机公关的技巧
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一、客户沟通
（十五）、老客户如何加强关系？
1、提升服务品质 2、提高沟通能力 3、了解客户需求 4、团队合作共赢
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一、客户沟通
（十六）、如何增加老客户供货份额？
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团队精英展示格式
第队 队名： 口号： 队长： 副队长： 队员：
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团队精英展示流程及评分标准
团队展示评分标准 1、有激情、士气高涨 2、全员参与 3、整齐流利大声
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团队展示流程（1.5分钟以内/队） 1、集体喊口号：我们的队名是…..我们的口 号是……耶! 2、队长将自己的“团队展示”海报贴在墙上 。
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关于学习的效率
动作
听 听、看
听、看、写
听、看、写、想 听、看、写、想、模拟演练
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3天后能记住的内容
5% 10% 15% 30% 50%
学习的五个层面
行动+总结
自己的计划与行动
自己从中感悟到知识 课堂上的知识
讲义上的知识
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二、沟通是什么？
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第一章、沟通概述
三、沟通有哪些种类？有何区别？
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第一章、沟通概述
四、影响沟通效果的因素？
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第一章、沟通概述
五、沟通中可能存在什么障碍？
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案例分析与模拟演练
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案例分析
某家电公司售后服务主管服务的 心得：3分“医”机，7分“医” 人。
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案例分析
*跨部门沟通一般存在什么问题？ 怎么办？
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思考：
1、我学到悟到什么？ 2、哪些知识与观点对我而言比较有用？ 3、我将会采取什么行动？
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一、客户沟通
（一）、如何建立信赖感？
1、为客户创造价值 2、良好的印象：公司、品牌、产品、人员 3、取长补短，团队合作 4、为人处事 5、善于沟通 6、专业资历 7、熟人效应 8、例证
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一、客户沟通
（二）、提高亲和力：
1、肢体动作 2、目光 3、表情 4、距离 5、位置
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一、客户沟通
（九）、电话沟通礼仪和技巧 1、打电话的礼仪及技巧 2、接电话的礼仪及技巧 3、转电话的礼仪及技巧 4、挂电话的礼仪及技巧
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一、客户沟通
（十）、如何与不同性格的客户沟通？
四种性格
力量型 活泼型 完美型 和平型
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一、客户沟通
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一、客户沟通
（三）、聆听的技巧
*聆听的五种类型： 一、根本不听 二、假装在听 三、选择的听 四、认真的听 五、设身处地的听
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一、客户沟通
（四）、提问的技巧
开放式提问 封闭式提问
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一、客户沟通
（五）、高效引导的技巧
请求提问话术：
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一、客户沟通