价值管理-沟通创造价值讲义版 精品
价值管理-价值的本原 精品
价值的本原价值的终极本原是什么？这是长期以来争论不休的问题。
对应于不同的哲学派别有着不同的观点，目前在这个问题上存在着两个典型的错误观点：1、价值是伴随着人类的出现而出现，是由人类的主观意识来定义的。
“对象”有无价值，主要在于它能否引起快感，价值是一种“有效”的观念，是主观假定、主观满意、主观兴趣或占有情感的表达，因此价值只存在于人类的意识中，而根本不存在其他的价值本原，也就是说，只有人类才是价值的最终本原。
2、价值是一种超现实的规范或理想，是上帝的创造物。
事物是否有价值在于观念体系的逻辑规定，是一种超现实的、理想的境界，或者是上帝赋予的。
这两种观点都是片面的：第一种观点只看到了价值与人类之间的联系，看不到人类与物质世界之间的必然联系，不知道人类本身就是物质世界进化的产物，不知道人类的本原就是物质世界，因而不知道价值的本原就是物质世界；第二种观点只看到了价值意识与价值的相对独立性，看不到它们之间的必然联系，不知道价值意识与价值均来源于物质世界，看不到任何规范、理想或上帝都是客观存在的反映，都是物质运动的主观反映，看不到规范、理想或上帝的本原就是物质世界，因而看不到它们所赋予、所规定的价值的本原就是物质世界。
价值最初来源于特殊的物质系统——耗散结构的有序化运动，“有序化能量”是最原始意义上的“价值”。
随着人类的不断进化，“有序化能量”进一步发展成为“广义有序化能量”，才逐渐成为真正人类意义上的价值。
总之，价值来源于自然界，并随着人类的进化而化，随着社会的发展而发展，价值的终极本原只能是运动着的物质世界和劳动着的人类社会。
价值的本质关于价值的本质，存在多种观点。
1、“本性说”。
这种观点认为，我们赖以生活的价值是天生的，像包括真、善、美在内的人类的古老价值，以及后来的愉快、正义和欢乐等价值，都是人类本性固有的，是人的生物性质的一部分，是本能的而非后天获得的。
2、“情感说”。
这种观点认为，价值的源泉在于情感：当合理性遭遇它的限度，对开明的理性的求助不再帮助我们时，那么思维的对位型式即情感可以帮助。
创造价值的高效沟通
中国人力资源开发网培训课程
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多难处理—抽茧剥丝
是否拥有发言权
以理服人 变通
借助三方
最佳答案 顾全大局
中国人力资源开发网培训课程
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管理沟通的驻足思考:下属如是“说”
“公开场合一点也不给下属留面子” “朝令夕改，总有“新想法”出台” “出了问题逃避责任” “朝令夕改，永远没有清晰的指令” “从来听不到表扬”
询问法
忽视法
直接反驳法
是的---如果---
最佳答案
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辩论赛
1、两队正方和两队反方：每队三人，分成一辩、二辩、三辩（陈述）
2、其他两组中选出两人做评审委员会 小李是公司的老员工，对工作一直非常认真负责，曾经有一次，公司发大水，小李为了抢 救公司财务而受伤并落下残疾，公司并未此进行补偿。近期公司连续出现丢失废弃零件事件， 为此，公司发出通告，发现再有类似现象一律视为盗窃公共财物，并予以开除处分。后来有人 举报小李手里拿了一台报废的台灯，因此公司决定开除小李，如果是你你会如何向董事长陈述 你的观点。 1、正方观点：同意开除小李 2、反方的观点：反对开除小李
他的工作也屡屡出错，作为
他的上司，你要与他进行一 次沟通，你是这样开始的--
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与下属沟通应注意的几个问题
与下属沟通要有不同 不要成为法官 特别指定要他做的 告诉下属上级对他十分不满 不同的人不同的沟通方式 想打官司就会有打不完官司 这不是我的想法、是上级的意思 王总说了，他看你就不顺眼 如果这个事都办不了，他还能干什么 无论多好的想法，尽量避免负面影响 ---
2665.2
2769.6
2922
3007.2
创造价值的高效沟通课件
PPT学习交流
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辩论赛
1、两队正方和两队反方：每队三人，分成一辩、二辩、三辩（陈述） 2、其他两组中选出两人做评审委员会
小李是公司的老员工，对工作一直非常认真负责，曾经有一次，公司发大水，小李为了抢 救公司财务而受伤并落下残疾，公司并未此进行补偿。近期公司连续出现丢失废弃零件事件， 为此，公司发出通告，发现再有类似现象一律视为盗窃公共财物，并予以开除处分。后来有人 举报小李手里拿了一台报废的台灯，因此公司决定开除小李，如果是你你会如何向董事长陈述 你的观点。
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把话说得更简单—人人都能明白的术语
互动：每队举两个公司内部的案例
PPT学习交流
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六种提问技巧
整体式提问 开放式提问 封闭式提问 引导式提问 修饰式提问 特定式提问
PPT学习交流
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六种应答技巧
直接式问答 反问式回答 描述式问答 附和式问答 拒绝式回答 报告式问答
PPT学习交流
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如何提炼沟通中的三个问题
控制沟通成本 控制沟通的目标 情绪调整 情绪控制
PPT学习交流
22
第二讲 管理沟通的技巧—下篇
本讲问题 管理沟通中异议的正确处理 两难问题的处理 多难问题的处理 与下属沟通的技巧 如何向上司汇报 化解不误解
PPT学习交流
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管理沟通中不同意见的正确处理
询问法 忽视法 直接反驳法 是的---如果--最佳答案
四、借题发挥 ➢上市 ➢向雨 ➢与经理打牌 ➢欠条 ➢28岁退休 五、共同点 ➢HR ➢年龄 ➢同乡
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现场演练
规则： 1、每队选2名代表 2、时间不高于3分钟 3、超过3分钟鞠躬下场,超时鼓掌请其下场 情景: 你是分公司的管理者,来到德邦物流公司总部开 会,作为总部具体负责的你热情的接待了他(她), 你们是这样开始的: 总公司负责人:--分公司经理：---
沟通创造价值培训讲义(ppt 52页)
沟通创造价值
第一章、沟通概述
第二章、沟通的方法 和技巧
2020/9/5
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第一章、沟通概述
一、沟通的作用 二、沟通是什么? 三、沟通有哪些种类？有何 区别？ 四、影响沟通效果的因素 五、沟通中可能存在的障碍 ？
陈毓慧老师 ---服务营销专家 张朝强老师与您共勉！
第一章、沟通概述
• 一、沟通的作用（为什么要学习沟通）？
2020/9/5
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沟通创造价值
第一章、沟通概述
第二章、沟通的方法 和技巧
第二章、沟通的方法和 技巧
一、客户沟通 二、内部沟通
2020/9/5
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一、客户沟通
• （一）、如何建立信赖感？ • （二）、提高亲和力：面谈中的目光、表情、距离、位置 • （三）、聆听的技巧 • （四）、提问的技巧 • （五）、高效引导的技巧 • （六）、说话的技巧 • （七）、提高沟通的弹性 • （八）、解答价格异议
案例分析
• 某家电公司售后服务主管服务的 心得：3分“医”机，7分“医”人。
2020/9/5
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案例分析
• 某企业老技术工程师常被投诉，新 技术工程师反而得到客户的谅解， 为什么？
2020/9/5
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陈毓慧老师 ---服务营销专家 张朝强老师与您共勉！
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一、客户沟通
• （四）、提问的技巧
开放式提问 封闭式提问
2020/9/5
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价值管理-经典实用有价值的企业管理培训课件目标、责任、信用、 精品
三个问题
你可曾设定过目标？ 你的目标是否总能如愿以偿？ 你的团队成员如何理解目标？
团队中各种各样对于目标的理解
应付主管，应付公司 头脑发热，随意挥洒 碍于面子，立军令状 反正都要说，走形式吧 说归说，做归做……
什么是目标
你到底想要什么？ 为什么想要？ 怎样能得到？
目标就是你未来的现实。
为什么要制定目标
精神
职业精神是人生成功 的无形资本，做人是 要有一点精神的。
民族需要精神，
我们每个人也需要精神。 人的精神是一个人生存的 灵魂，是一个人发展的精 神支撑，是一个人可持续 保持创造力的动力，是一 个人面对人生态度的体现。
五千年中华文明，塑造了不同 时期的时代精神
延安精神
凭借着“坚定正确的 政治方向，解放思想、实 事求是的思想路线，全心 全意为人民服务的根本宗 旨，自力更生、艰苦奋斗” 的创业精神。工农红军走 出了西柏坡，挺进北京。
意愿有多强烈？ 达不成怎样？ 愿意付出什么样的代价？
100%期望强度 不成功便成仁 不惜一切代价
细节决定成败，每一 件事情都马虎，一辈 子便会马马虎虎
目标， 引导我们认真处理细节的注意力！
• 企业的荣誉就是员工的荣誉，企业员工赢得荣誉也是企 业的荣誉。一荣俱荣，我们要建立共同的荣誉感。
“目标、责任、信用、荣誉” 需要坚持和创造
• 坚持就是一种力量，更是一种责任； • 坚持的结果是为目标的达成作出更大的贡献，和不断积
累自身的信用； • 坚持就在荣誉左右，坚持的精神本身就值得敬佩； • 创造是为达成目标竭尽全力，无限接近与超越目标； • 创造是为了勇于承担责任，将自己承担的责任做得更好，
四大主题概论
——“目标、责任、信用、荣誉”引言
《管理沟通讲义》
影响知觉的因素
知觉者因素 •态度 •动机 •兴趣 •经验 •期望
环境因素
•时间 •工作环境 •社会环境
知觉
认知对象因素 •新颖性 •运动 •声言 •大小 •背景 •相近性
《管理沟通讲义》
常见的知觉偏差
§ 选择性知觉
Ø 根据自己的兴趣、背景、经验和态度，有选择地解 释自己所看到的东西。
§ 选择 Ø 6、个人讲出的话不是事情的全部。
§ 编码和解码 Ø 7、词语与其表达的事物之间有差距。 Ø 8、沟通中使用的符号须在沟通者心目中代表相同的意义。
《管理沟通讲义》
知觉
§个体为了理解周围环境而对他们的感 性的印象进行组织加工和解释的过程。
§人的所有行为都是以对现实的知觉而 非现实本身为基础的。
§ 尽量向别人提供背景信息，以便别人能够 准确地解释你的观点或看法。
《管理沟通讲义》
语言和其代表的事物有差别
§ 以具体的证据、事实和事例来支持笼统的 陈述和评价。
Ø 如：“这个人的素质很不好”
§ 检查自己的反应，保证自己的决策不是基 于语言标签而是建立在合理的证据上的。
《管理沟通讲义》
确保沟通者对符号理解的统一
§ 认识到事物间的相似性和差别，没有任何 两件事物是完全一样的。
《管理沟通讲义》
避免两极判断
§ 意识到事情的复杂性，不要将其简化。 § 每当你只看到两种结果选择时，有意识
寻找第三种甚至更多种的可能出现的情 况。
《管理沟通讲义》
讲出的不是事情的全部
§ 意识到你所得到的报告是经过过滤的，你 并没有得到所有的事实。
Ø 往往是通过有限的外部线索判断或推测人的 内部状态。
Ø 可以是下意识的，也可能是有意识的。 Ø 当发生意想不到、不寻常或不愉快的事情时，
价值观管理讲解.ppt
冒险 做了一件常人认为 不可能成功的事件； 做了出乎别人预料 的决策
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导师点评1
你是一个很想把事情做好的人！很负责任、很 认真！以下几点请注意到： 非常被动！很多感觉受制于人，这会让你有些 把握不住，甚至混乱，而根本原因是缺乏真正 的人生主旋律，到底什么最重要？怎样得到？ 目标当规则，快乐短暂。 还没搞好成功/失败的关系，所以要一直拼下去， 累呀。 健康最重要，但没有行动，也没有价值观。
价值观管理
领导者之道
1
价值观
价值
事情的意义 能够在事情里得到什么好处 价值是做与不做任何事的原因
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价值观
价值观
每个人对于自己一生中 所欲追求事物的一种个人信念 价值观也是每个人判断 是非黑白的信念体系
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价值观
价值观是总司令 它决定你的行为 决定你的命运
做事和价值观相抵触不会持久
想要达成任何目标 必须要了解自己的价值体系 规划设计自己的目标 还懂得调整达成目标的过程 让自己既享受过程,又达到结果
孤独、无聊、沮丧、压力、忧虑、生气、愤怒、 挫折、失败、被拒绝、可怜或自怜、恐惧、不安、 不确定、束缚、自私、嫉妒、不被信任、 被欺骗、无知、愚笨、无能、绝望、懦弱、拖延 优柔寡断、……
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追求型价值规则讨论
成功 在自己的专业领域被别人称为专家。 能够占领地区60%以上市场 当目标实现时 在海边有房子、有自己的车 培养3个以上经理人 年利润100万时 月收入稳定或超过万元 单位通过XX资格认证 在竞争中击败对手
信任 上级或朋友交待的事，放心让你去做 对我说出的事，别人不会产生怀疑。 决策得到经理、员工全力支持时 幸福 当我看到父母悉心照顾孩子时 生病时妈妈、老婆陪伴我 爱人在我生日那天送我一辆心爱的车
创造价值的经营管理
---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------创造价值的经营管理资本运营创造价值的管理创造价值的管理并不仅仅是一句商业口号，而是基于组织内所有层次的管理者运作公司的资源，以增加公司价值为最终目标的一种综合管理方法。
以创造价值为目标的管理为综合性的和基于价值的管理体系提供了一个基础，它可以帮助管理者制定相关的资本运营计划、做出运营决策、评价实际的运营绩效、设计有效的运营管理激励方案。
为股东进行价值创造的管理并不与工作奉献、顾客的忠诚、协作的供应商群体相冲突，提高公司的市场价值并不意味着在员工资薪、顾客、供应商上为股东创造价值。
相反，若不为员工、顾客、供应商提供价值，没有一家公司可以期望为股东创造价值。
激励员工、满意的顾客、高效的供应商是增加公司价值的成功方法的一个组成部分。
实证研究表明，美国股票市场价值增加最大的公司也是最能够吸引和保留高素质的员工、增强顾客忠诚度能力最高的公司。
我们首先介绍怎样测量公司创造或损害的价值；然后分析产生价值创造过程的关键因素，以及怎样通过把管理者业绩和报酬与创造价值活动联系起来，使管理者的利益与股东的利益融为一体；最后，用一个称为财务战略矩阵的业务诊断工具对基于创造价值的管理决策进行总结，可以用于对评价和制定基于价值的资本运营战略1 / 2和资本运营决策作指导。
创造价值管理的涵义；怎样用附加市场价值或其概念测量公司创造价值的水平；为什么附加市场价值最大化与股东价值最大化保持一致；何时以及为什么增长可能并不创造价值；如何实施以创造价值为目标的管理体系；怎样用附加经济价值或其概念测量公司创造价值的能力；怎样设计引导管理者做出创造价值决策的管理激励方案。
一、衡量价值的创造在一个特定的时点上，为了发现管理活动是创造价值还是损害价值，我们比较公司总资本（包括所有者权益和负债资本）的市场价值与股东和债权人投资于公司（公司占用的资本）的资本数量，两个数量的差额叫做公司的附加市场价值（marks value added），或简称 MVA：附加市场价值（MVA）＝资本市场价值(market value of capital) －占用资本(Capital employed) (公式 1) 若MVA 为正，就是创造价值，因为公司资本（权益和负债）的市场价值大于公司投资资本的数量（公式 1 的占用资本项）。
管理学基础课件 第12章 沟通
管理学基础课件 第12章 沟通
在这一章中，我们将探讨沟通在管理学中的重要性以及如何进行有效沟通。 通过学习本章内容，你将能够提升个人和组织的沟通能力。
什么是沟通
沟通是信息的传递和共享过程，通过语言和非语言方式来交流思想、感情和 目标。
沟通的重要性
沟通是管理中至关重要的技能，它促进团队合作、决策制定和解决问题。
组织沟通的目的
组织沟通的目的是促进团队合作、传达组织的愿景和价值观，并获得员工的 支持和反馈。
组织沟通的渠道
组织沟通的渠道包括会议、内部公告、团队讨论和员工反馈机制。
组织沟通的策略
为了实现有效的组织沟通，需要制定沟通策略、确保信息传递的准确性和及时性，并提供良好的沟通平 台。
跨文化沟通
跨文化沟通是指在不同文化背景下进行沟通和交流的过程。
个人沟通能力的重要性
个人沟通能力可以帮助管理人员与员工建立良好的关系、解决冲突和激发团队的创造力。
个人沟通能力的要素
个人沟通能力的要素包括口头表达能力、倾听技巧、观察力和情Байду номын сангаас。
个人沟通能力的提升方法
要提升个人沟通能力，可以参加培训课程、阅读相关书籍并通过实践进行反馈和改进。
组织沟通
组织沟通是指在组织内部或与外部利益相关者之间传递和共享信息的过程。
沟通的分类
沟通可以分为口头沟通和书面沟通。口头沟通包括面对面交流和电话交流，书面沟通包括邮件、备忘录 和报告。
沟通的障碍
沟通障碍可能包括语言障碍、文化差异、信息过滤和技术障碍。要克服这些 障碍，需要建立信任、提供清晰的信息和倾听他人的观点。
有效沟通的原则
有效沟通的原则包括清晰明确、适当选择沟通方式、倾听他人、尊重和引导 他人的观点。
价值管理
价值管理价值管理是指依据组织的远景，公司设定符合远景与企业文化的若干价值信念，并具体落实到员工的日常工作上，一般的工作性质或问题，只要与公司的价值信念一致，员工即不必层层请示，直接执行工作或解决问题。
不仅能够传承落实公司的远景，更能设定企业员工守则、工作信条等方法，在组织内部进行各种层面的沟通，凝聚共同信念，持续组织的竞争力和获得长久的事业成功。
价值管理（Value Management）的观念，在企业中广泛地被引入管理行为，定义为，依据组织的远景，公司设定符合远景与企业文化的若干价值信念，并具体落实到员工的日常工作上，一般的工作性质或问题，只要与公司的价值信念一致，员工即不必层层请示，直接执行工作或解决问题。
1. 价值管理的定义美国管理学者肯·布兰佳（Ken Blanchard）在「价值管理」（Managing by Values）一书中，认为唯有公司的大多数股票、员工和消费者都能成功，公司才有成功的前提；为达到此「共好」（Gung Ho）的组织目标，组织必须逐步建立能为成员广泛接受的「核心信念」（Core Beliefs），并且在內部工作与外部服务上，付诸实施，成为组织的标准行为典范，始能获得真实的与全面的顾客满意。
价值管理对企业的好处，在于不仅能够传承落实公司的远景，更能设定企业员工守则、工作信条等方法，在组织内部进行各种层面的沟通，凝聚组织、团体、团队与个人的目标成为共同信念，以增加组织成员的生活品质滿意度，最终做好顾客服务，持续组织的竞争力和获得可长可久的事业成功。
企业运营的最终目标是实现股东投资价值最大化，这就要求衡量公司业绩的指标应该能够准确反映公司为股东创造的价值。
在财务管理上，公司每年为股东创造的价值等于收入减去全部成本和费用后的剩余，即：价值＝收入－（成本＋费用）。
以价值为核心的管理体系：正确地衡量公司的价值创造，有效进行价值创造的管理和监控，合理并富有激励作用地分享所创造的价值。
产品价值管理培训讲义(PPT110页)
檢驗製度 實施是否確實
3.不用時，工具是否放在定位 4.工具上是否有標明記號
5.工具是否擦拭乾淨
採購
單一料號，單一供應商 長期採購合約(18-36個月) 縮短前置時間 提供供應商生產計劃預測表 多次進料運送 百分之百的好品質(直接送上線)
•給予供應商工程上的協助 •合理的設計規格 •提供廠商品管標準 •當地供應商、距離與其本廠愈近愈好 •聯合運輸計劃 •運用Intranet 及Extranet 與廠商聯繫
料料
燈亮看板
•ERP/MRP II(單一材料單，單層材料單)
•INTRNET/INTERNET •運用電腦網路迅速成應生產狀況及生產績效(CIM) •SCM與供應商連線(工程變更通知，採購訂單、付 款等)
多層材料單
(MUTI-LEVEL B/M)
單層材料單
(SINGLE-LEVEL B/M)
•向後沖帳(BACKFLUSH)記帳、材料實際消耗 每日盤點 •庫存是萬惡之源、藏污納垢 •庫存是負債、不是資產 •庫存為了“剛好及時”而不是“假如萬一”
加值管理
<11> 縮短生產線輸送帶
激發顧客熱忱，滿足客戶需求
After pretest operation Hand-load operation
Valued-Added Management
給予供應商工程上的協助
當地供應商、距離與其本廠愈近愈好
(5) 報告中心廠實施VAM的經驗的作法
個人操作兩台機器，能操作兩台以
•產品設計容易生產製造 •透過網路配合客戶需求做同步設計 •品質是從設計得來的 •價值工程、價值分析、價值改善 •重視全球化的技術資源整合 •減少料號及縮短設計前置時間 •產品標準化 •工程師的觀念要創新，能力要提升
管理沟通讲义
￥授课教案（2014— 2015学年度第一学期）课程名称：管理沟通课程编码：B05089/42总学分：3总学时：课程类别：专业方向选修课任课教师：周海兵`经济与管理学院开课单位：职称：讲师授课专业：市场营销授课班级：11级市场营销1、2班；荆楚理工学院教务处制第一章沟通概论教学目标：明确沟通的定义，正确认识沟通的含义，了解沟通的基本过程、方式和要素，识别沟通的障碍，掌握克服沟通障碍的策略。
教学内容：沟通的含义；沟通的基本模型；沟通的要素；沟通的方式；沟通中的障碍；有效沟通的策略。
教学重点与难点：沟通的定义；沟通的基本模型；沟通的要素；沟通的障碍；有效沟通的策略；沟通障碍及其克服策略》教学方法：课堂讲授＋案例分析教学时数：共2课时，1、2、3节一课时，4、5、6节一课时。
第一节沟通的定义沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息或知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。
沟通是信息凭借一定符号载体，在个人、团队或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。
沟通的内涵：1. 沟通首先是意义上的传递。
—2. 要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。
3. 在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。
4. 良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。
5. 沟通的信息是包罗万象的。
沟通的目的：获取信息；传播信息；影响态度和观念；获得理解和支持拥护。
沟通中往往说着无意，听者有心。
案例：该来的怎么还没来不该走的怎么又走了…………….%案例：镇江和扬州间修建长江大桥江泽民题名：润扬长江大桥第二节沟通的基本模型信息源；编码；渠道；接收者；解码；反馈；噪音。
第三节沟通的要素发起者：谁在发起沟通/为什么要信任他听众：谁在接受你的沟通目标（目的）：你沟通的预期效果是什么《信息：针对听众，什么消息可实现你的沟通目的渠道：通过什么渠道最有效的传递信息背景（环境）：沟通发生在什么环境中心理、物理、社会、文化背景。
企业员工管理培训课件：有价值的沟通ppt
• 尊重但不吹捧
• 请示但不依赖
• 主动但不越权
协调各类关系沟通 ·与上级沟通的原则
（三）与上级的矛盾冲突
· 尊重上级 · 学会说服上级 · 学会拒绝上级
（四）面对上级的批评
· 进行换位思考 · 不可推卸责任
有价值沟通的重要性
85%
成 功
沟通与人际 关系
的 因 素
15%
专业知识 和技术
人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败 来自不愿意沟通！
有价值沟通的障碍
地位的差异 光环效应 认知的偏误 先入为主 用词错误 词不达意 咬文嚼字 过于啰嗦
情绪不佳 选择性倾听 经过他人传递造成误会 环境选择、沟通时机不当
练习控制好自己的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心的听完全部的内容
整理 归纳要点
先辨别出先后缓急。
区分事情的优缺点
口头沟通技巧
· 少讲些讥笑的话
口
头
· 少讲些批评的话
沟 通
· 少讲些带情绪的话
时 ，
· 少讲些模棱两可的话
要 注
意
· 少讲些有破坏性的话
用
语
· 多讲些赞美的话 · 多讲些鼓励的话 · 多讲些就事论事的话 · 多讲些语意明确的话 · 多讲些有建设性的话
· 面对上级的批评
思考：“我们与上级主要有哪些方面的沟通？”
协调各类关系沟通 ·与上级沟通的原则
（一）倾 听 上 级 的 命 令
倾 听
确 认
· 仔细倾听（好记性不如烂笔头）
· 及时确认
· 有疑问要及时探讨（预见困难，及时获得支持） · 制定详细计划
《沟通创造价值》讲义版
2021/4/6
1
关于学习的效率
动作
听 听、看
听、看、写
听、看、写、想 听、看、写、想、模拟演练
2021/4/6
2
3天后能记住的内容
5% 10% 15% 30% 50%
学习的五个层面
行动+总结
自己的计划与行动
自己从中感悟到知识 课堂上的知识
讲义上的知识
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6、不要把责任推给别人。
2021/4/6
38
二、内部沟通
（三）、与下级沟通
1、恩威并施 2、授权监督 3、管控猴子 4、悉心指导
2021/4/6
39
二、内部沟通
（四）、跨部门沟通 1、勇担责任 2、主动积极 3、遵照流程 4、合作共赢
2021/4/6
40
二、内部沟通
（五）、分部与总部的沟通
1、主动积极 2、尽职尽责 3、理解包容 4、及时反馈 5、跟进落实
（六）、说话的技巧
复述 赞美 同一频道 先跟后带 沟通三明治 对事不对人，对行为不对人 上什么山唱什么歌 见什么人说什么话 登门槛效应与留面子效应
2021/4/6
26
一、客户沟通
（七）、提高沟通的弹性 1、弹性沟通的好处 2、弹性沟通的话术
2021/4/6
27
一、客户沟通
（八）、解答价格异议 1、价格异议的原因 2、解答的思路和话术
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一、客户沟通
（三）、聆听的技巧
*聆听的五种类型： 一、根本不听 二、假装在听 三、选择的听 四、认真的听 五、设身处地的听
2021/4/6
23
一、客户沟通
（四）、提问的技巧
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2021/2/28
46
案例分析
*跨部门沟通一般存在什么问题？ 怎么办？
2021/2/28
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思考：
1、我学到悟到什么？ 2、哪些知识与观点对我而言比较有用？ 3、我将会采取什么行动？
2021/2/28
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1、提高产品质量 2、部门通力合作 3、问题关口前移 4、服务稳固创新 5、沟通主动全面
2021/2/28
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二、内部沟通
（一）、与平级沟通
1、尊重礼让 2、主动积极 3、情感账户 4、团结真诚
2021/2/28
37
二、内部沟通
（二）、与上级沟通
向上沟通的六条黄金戒律
1、不要把某件事不会做当成拒绝的理由。 2、不要把没时间作为藉口。 3、不要想当然。 4、千万不要忘记领导的安排。 5、不要和他人攀比，特别是犯错误时，更不能 和领导相提并论。
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案例分析
小王是技术服务工程师，有一次在客 户生产线现场发现工人操作方法有失 误，对工人发脾气：“你怎么这么笨 啊，这都不懂，这么好的涂料让你喷 成这样？” 对生产人员（客户）如何沟通？
2021/2/28
44
案例分析
对品质管理人员（客户）如何沟通？
2021/2/28
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案例分析
*对技术人员（客户）如何沟通？
沟通创造价值
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关于学习的效率
动作
听 听、看
听、看、写
听、看、写、想 听、看、写、想、模拟演练
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3天后能记住的内容
5% 10% 15% 30% 50%
学习的五个层面
行动+总结
自己的计划与行动
自己从中感悟到知识 课堂上的知识
讲义上的知识
20/2281//220/281
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一、客户沟通
（三）、聆听的技巧
*聆听的五种类型： 一、根本不听 二、假装在听 三、选择的听 四、认真的听 五、设身处地的听
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一、客户沟通
（四）、提问的技巧
开放式提问 封闭式提问
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一、客户沟通
（五）、高效引导的技巧
请求提问话术：
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一、客户沟通
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案例分析
某企业老技术工程师常被投诉，新 技术工程师反而得到客户的谅解， 为什么？
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案例分析
广州某化工企业技术服务工程师工 作不顺利，人员流动很大，很多人 做几个月就坚持不了。但是，有个 女技术服务工程师却工作得很顺利 ，而且获得客户、领导、同事的好 评，成为公司培养的重点对象。 技术服务人员有什么烦恼？是什么 原因造成？
（十一）、如何与客户不同部门的人员沟通？ 1、生产部门 2、质检部门 3、技术部门
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一、客户沟通
（十二）、EQ沟通 1、EQ与沟通 2、EQ的内容 3、EQ的应用
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一、客户沟通
（十三）、客户投诉处理的技巧
1、客户抱怨投诉心理分析 2、处理投诉的要诀 3、10种错误处理客户抱怨的方式 4、话术 5、客户抱怨投诉处理细节 6、降低客户期望值的技巧
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一、客户沟通
（九）、电话沟通礼仪和技巧 （十）、如何与不同性格的客户沟通？ （十一）、如何与客户不同部门的人员沟通？ （十二）、EQ沟通 （十三）、客户投诉处理的技巧 （十四）、危机公关的技巧 （十五）、老客户如何加强关系？ （十六）、如何增加老客户供货份额？
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沟通创造价值
第一章、沟通概述
第二章、沟通的方法 和技巧
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第一章、沟通概述
一、沟通的作用 二、沟通是什么? 三、沟通有哪些种类？有何 区别？ 四、影响沟通效果的因素 五、沟通中可能存在的障碍 ？
第一章、沟通概述
一、沟通的作用（为什么要学习沟通）？
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第一章、沟通概述
二、沟通是什么？
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第一章、沟通概述
三、沟通有哪些种类？有何区别？
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第一章、沟通概述
四、影响沟通效果的因素？
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第一章、沟通概述
五、沟通中可能存在什么障碍？
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案例分析与模拟演练
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案例分析
某家电公司售后服务主管服务的 心得：3分“医”机，7分“医” 人。
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一、客户沟通
（十四）、危机公关的技巧
1、正确认识危机 2、危机公关的技巧
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一、客户沟通
（十五）、老客户如何加强关系？
1、提升服务品质 2、提高沟通能力 3、了解客户需求 4、团队合作共赢
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一、客户沟通
（十六）、如何增加老客户供货份额？
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案例分析
A公司与B公司进行合作，B公司的王先生负责与A公 司联系，A公司有份合同要传真给王先生，可王先生恰 逢出差不在公司，于是王生让A公司的人把合同先传真 过来交给公司的文员张小姐手里，并让A公司的人把合 同中需要修改的内容告诉给张小姐，等他回来再行签订。 张小姐并不认识A公司的人，也不知道合同的事情，你 就是A公司的业务员，要求你现在通过电话将整件事情 告知B公司的张小姐，并将合同中的第三条可改为“付 款方式由B公司定”这一信息传达给张小姐。
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团队精英展示格式
第队 队名： 口号： 队长： 副队长： 队员：
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团队精英展示流程及评分标准
团队展示评分标准 1、有激情、士气高涨 2、全员参与 3、整齐流利大声
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团队展示流程（1.5分钟以内/队） 1、集体喊口号：我们的队名是…..我们的口 号是……耶! 2、队长将自己的“团队展示”海报贴在墙上 。
1、主动积极 2、尽职尽责 3、理解包容 4、及时反馈 5、跟进落实
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案例分析与模拟演练
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案例分析
遇到客户投诉产品质量问题，某企 业技术服务人员回答：“这产品就 这样，不是我研发的，我也没办法 。” 客户投诉产品质量问题，怎么办？ （思路、要点）
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6、不要把责任推给别人。
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二、内部沟通
（三）、与下级沟通
1、恩威并施 2、授权监督 3、管控猴子 4、悉心指导
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二、内部沟通
（四）、跨部门沟通 1、勇担责任 2、主动积极 3、遵照流程 4、合作共赢
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二、内部沟通
（五）、分部与总部的沟通
（六）、说话的技巧
复述 赞美 同一频道 先跟后带 沟通三明治 对事不对人，对行为不对人 上什么山唱什么歌 见什么人说什么话 登门槛效应与留面子效应
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一、客户沟通
（七）、提高沟通的弹性 1、弹性沟通的好处 2、弹性沟通的话术
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一、客户沟通
（八）、解答价格异议 1、价格异议的原因 2、解答的思路和话术
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一、客户沟通
（一）、如何建立信赖感？
1、为客户创造价值 2、良好的印象：公司、品牌、产品、人员 3、取长补短，团队合作 4、为人处事 5、善于沟通 6、专业资历 7、熟人效应 8、例证
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一、客户沟通
（二）、提高亲和力：
1、肢体动作 2、目光 3、表情 4、距离 5、位置
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一、客户沟通
（九）、电话沟通礼仪和技巧 1、打电话的礼仪及技巧 2、接电话的礼仪及技巧 3、转电话的礼仪及技巧 4、挂电话的礼仪及技巧
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一、客户沟通
（十）、如何与不同性格的客户沟通？
四种性格
力量型 活泼型 完美型 和平型
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一、客户沟通
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沟通创造价值
第一章、沟通概述
第二章、沟通的方法 和技巧
第二章、沟通的方法和 技巧
一、客户沟通 二、内部沟通
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一、客户沟通
（一）、如何建立信赖感？ （二）、提高亲和力：面谈中的目光、表情、距离、位置 （三）、聆听的技巧 （四）、提问的技巧 （五）、高效引导的技巧 （六）、说话的技巧 （七）、提高沟通的弹性 （八）、解答价格异议