2014年优质服务培训教案
2014年东风分厂优质服务培训内容
一月份：
学习时间：2014年1月10日
学习内容：公司企业文化理念
服务理念：至真至诚去服务钟情乘客到永远
安全理念：安全是头等大事责任是第一要务
节约理念：精细高效节约点滴
和谐理念：尊重理解信任宽容
学习时间：2014年1月17日
学习内容：修理人员施工作业规范(上半部分)
1、开工前必须穿戴好劳动保护用品，并作好维修车辆的安全防护工作。
2、施工时保证施工质量。
3、严格遵守设备操作规程，作业中注意保持车辆不受损伤。对车辆损伤者，恢复其原貌
4、工具、油料、配件做到“两不见天，三不落地”。修理清洗用油不能乱泼乱倒。
5、需要进行明火作业前，要报分厂主管领导批准，否则不能动用明火作业；明火作业时不能在5级以上大风中进行。
学习时间：2014年1月24日
学习内容：修理人员施工作业规范(下半部分)
6、使用易燃、易爆等危险品时，要遵守相关安全制度。
7、施工完成后，使用的设备应按定置定位要求，对号摆放。
8、更换下来的损坏件按要求存放，不能随意处置。
9、施工完成后应该对环境卫生进行清扫。
二月份：
学习时间：2014年2月13日
学习内容：学习《公司服务文化手册》内容
公司服务文化理念：至真至诚去服务，钟情乘客到永远
1、把乘客和乘车的需求和满意度作为工作的出发点和落脚点。
2、用忠诚的态度对待乘客，用真挚的感情感染乘客
3、做到持之以恒，始终如一
学习时间：2014年2月20日
学习内容：基础礼仪培训日常礼仪规范
电话礼仪
1、电话铃声响起，三下以内接起电话；
2、接起电话时，用规范的语言问候客户：“您好，XXX号为您服务，请问有什么可以帮助您？”
3、在客户陈述期间，随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认；
4、如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复；
5、如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
6、通话结束后应在客户挂机后再挂断电话
学习时间：2014年2月27日
学习内容：基础礼仪培训日常礼仪规范电话礼仪
三月份：
学习时间：2014年3月6日
学习内容：学习《分公司服务文化手册》内容
您——您好、您早、您请、您来了、您先请、您辛苦了、您客气了、您久等了、您走好
请——请问、请您、请进、请坐、请原谅、请多包涵
谢——谢谢、多谢、非常感谢、不用谢
问好——早上好、中午好、下午好
谦逊——抱歉、对不起、打扰了、不客气、没关系、这是我应该做的。
学习时间：2014年3月13日
学习内容：学习管理模式
三个三管理模式，即，三定三化三特
三定：人员定位岗位定则指标定额
三化：内务规格化服务标准化形象礼仪化
三特：特殊天气特殊日期特殊群体
学习时间：2014年3月20日
学习内容:修理人员现场接待礼仪培训(现场实际培训）
四月份：
学习内容:学习修理人员现场操作服务规范
学习时间：2014年4月10日
1 、在修车前，应与驾驶员讲明注意事项，请其予以配合。
2 、与司机会面时，应主动打招呼，并进行自我介绍。
3 、现场操作时，需借用司机物品（如随车工具等），应征得司机同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向司机致谢。
学习时间：2014年4月17日
学习内容:学习修理人员现场操作服务规范
4 、尽量满足司机的合理要求，遇有司机提出非正当要求或要求无法达到时，应向司机委婉说明。
5、在修车过程中不小心损坏了车上设施，必须遵循司机意愿恢复原貌或等价处理，达到司机完全满意。
6、修车结束后，应清理好现场，不能留有残留物和污迹，做到设备、场地清洁。同时主动征求司机意见，并做好岗位分工记录。
五月份：
学习时间：2014年5月8日
学习内容：修理人员举止行为规范（上半部分）
1、站有站像坐有坐像,不扒桌、不翘脚。
2、在厂区内行走, 非特殊情况不得奔跑、跳跃，打扰他人。
3、见面要主动问好，与人交谈时面带笑容，态度和蔼，做到礼貌、热情，给人以亲切感。
4、在岗期间不得大声喧哗，不讲污言秽语。
5、工作期间不吸烟、不喝酒、不嬉戏打闹、不吃零食，不做与工作无关的事。违者罚款
7、参加会议时不吸烟、不随意走动、不交头接耳、不在会场接听和拨打电话，不得扰乱会场秩序。
8、在班前整理好仪容仪表，没有整理好的应到卫生间或工作间整理，不能在公共场所进行整理。
学习时间：2014年5月15日
学习内容：修理人员举止行为规范（下半部分）
9、贯彻落实首问负责制，详细、耐心解答来访人员提出的问题，及时反馈、回访相关信息，直到客户满意。
10、积极配合单位其他部门人员的工作。
11、工作期间打架，对触犯刑法者，移交公安机关处理。
12、蓄意破坏厂内公共设施者，除恢复原貌及功能外。
13、扰乱组织活动及生产秩序者。
学习时间：2014年5月22日
学习内容:修理人员现场接待礼仪培训(现场实际培训）
六月份：
学习时间：2014年6月12日
学习内容：学习《分公司服务文化手册》内容
服务形象：
作为服务保障型单位，修理人始终坚持“抓岗位练兵，促专业技能提升；抓现场管理，促行为习惯养成；抓服务培训，促服务提档升级”的工作模式，在员工队伍素质建设和服务环境建设上下功夫、做文章，在行业内逐步树立起公交修理人团结务实，奋发向上，顽强拼博的服务形象。
员工形象：员工在接待客户时的亲切耐心，施工作业时的专业性和规范性，参加技能大赛展示出的风采，开展服务培训认真好
学的态度，以及接到急难任务时攻坚克难的状态（配
图）。
学习时间：2014年6月19日
学习内容：基础礼仪培训日常礼仪规范
出入房间礼仪
1、进房间前要先敲门，得到允许后再入内；
2、敲门时，每隔五秒钟敲两下；
3、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。
学习时间：2014年6月26日
学习内容：基础礼仪培训上下楼梯礼仪现场培训（现场实际培训）
上下楼梯礼仪
1、上下楼梯时要靠右行；
2、脚步轻放，速度均匀；
3、若遇来人，应主动靠右侧让
现场培训（现场实际培训）
七月份：学习修理人员服务忌语
学习时间：2014年7月17日
1、别乱喊！
2、你没看我正忙着呢。
3、喊什么？等会儿！
4、搞快点！
5、我解决不了。
6、这不关我的事。
7、不知道。
8、我没时间，你找别人。
9、快点，快点，别磨磨蹭蹭的。
学习时间：2014年7月24日
学习内容：学习修理人员服务忌语
10、刚才不是告诉你了吗？怎么还问？
11、急死人了。
12、修车的活多，等着吧。
13、黑板上不是写着吗，你不会自己看吗﹖
14、没上班呢，等会儿再说。
15、到点了，你们快点。
16、越忙越添乱，真烦人。
17、怎么不早做准备。
18、领导要我这样做的。
19、你不懂我们的规矩。
八月份
学习时间：2014年8月7日
学习内容：学习修理人员服务忌语
10、刚才不是告诉你了吗？怎么还问？
11、急死人了。
12、修车的活多，等着吧。
13、黑板上不是写着吗，你不会自己看吗﹖
14、没上班呢，等会儿再说。
15、到点了，你们快点。
16、越忙越添乱，真烦人。
17、怎么不早做准备。
18、领导要我这样做的。
19、你不懂我们的规矩。
学习时间：2014年8月14日
学习内容：公司企业文化理念
核心价值观：心系百姓钟情服务
企业作风：言出必践贵在执行
发展理念：居安思危居危思进
经营理念：服务领先合作双赢
学习时间：2014年8月21日
学习内容：修理人员现场操作服务培训（现场实际培训）
九月份：
学习时间：2014年9月11日
学习内容：学习修理人员着装行为规范
1、在岗期间按规定着装，做到服装整洁、自然得体。纽扣要扣齐，不得敞开外衣，不得将衣袖、袖管卷起，不得将衣服搭在肩上，夏天不得穿背心、短裤。
2、工服应当定期清洗，着干净工服上岗，工作期间注意保持工服干净。
3、在岗期间统一佩戴胸卡。胸卡应位于左胸前，不得佩戴残缺、字迹不清或他人的胸卡上岗。
4、除单位要求外，否则在非当班时间不得穿着或携带工服外出。违者罚款
5、在岗期间穿戴好鞋袜，并保持鞋袜整洁。夏天，不允许赤脚或穿拖鞋上岗。
学习时间：2014年9月18日
学习内容：基础礼仪培训日常礼仪规范
递送证件和资料礼仪
1、递送时上身略向前倾；
2、眼睛注视客户手部；
3、以文字正向方向递交；
4、双手递送，轻拿轻放；
5、如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。
学习时间：2013年9月25日
学习内容：修理人员现场施工作业规范培训（现场实际培训）
十月份：学习《分公司服务文化手册》内容
学习时间：2014年10月16日
1、修理人员行为规范：
爱岗敬业，诚信服务；顾全大局，保障运营；
执行工艺，操作规范；钻研技术，提高技能；
精心维修，确保质量；安全生产，厉行节约
学习时间：2014年10月20日
学习内容：修理人员现场施工作业规范培训（现场实际培训）
十一月份：
学习时间：2014年11月6日
学习内容：学习《分公司服务文化手册》内容
1、标准化服务流程：
车辆进厂接待—出示工单—调度登记—服务引导—检测服务—维修服务—验收签单—车辆出厂—服务回访
2、现场作业规范：
优质服务培训总结
篇一：优质服务礼仪培训心得体会 优质服务培训心得 ——姜堰市华港供电所陈银 非常感谢公司领导给我这次参加优质服务培训班的学习机会,我感到非常地荣幸！通过这次文明礼仪老师的教导后，让我受益匪浅，我们在平时的工作服务中有很多地方都做不到位，从小小的鞠躬礼到文明用语都有太多的忽略，比如在平时生活中鞠躬礼不是很标准、文明用语声音太小、面部无表情等常见问题我们都没有多加注意。人最大的敌人是自己，那么如何才能在优质服务领域内有所突破呢？答案就是要挑战自我！ 文明礼仪是我们学习、生活的根基，是我们健康成长的臂膀。荀子云：“不学礼无以立，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”华夏儿女的举手投足、音容笑貌，无不体现一个人的气质与素养。 礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程；礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑??礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，使现代竞争中获得独特的核心竞争力。 电力客户营销服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位电力营销客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是电力企业在社会公众中的形象。一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然的联系。在营销部门，客户服务礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争里有很重要的作用。人与人是平等的，尊重客户，关心客户，是一种高尚的礼仪。特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。 客户服务人员实行敬语服务，可以表现出对客户的尊重，赢得客户的好感，与客户建立起良好的关系。诚至尊敬，适应需求，简明质朴是敬语服务的要求。服务是心理服务和功能服务构成。良好的礼仪就是为客户提供优质的心理服务，是优质服务的一个组成部分。在为客户解决实际问题的同时，我们微笑待客，语气和蔼亲切，耐心解释，即使问题没有得到解决，客户也能心悦诚服地接受，满意而归，给客户留下很好的印象，让客户得到心理上的满足，用良好的礼仪巧妙的处理与客户的关系，减少冲突，缓和气氛，软化矛盾，有利于解决问题。可见良好的礼仪是提高服务质量必不可少的条件。 做为电力营业窗口人员都要以良好的礼仪形象出现在客户面前，便形成了一个企业整体的形象，通过完善个人形象，展示并塑造了一个企业在社会上的形象。每个为客户服务的人都是企业的“代言人”，他的礼仪和服务体现了企业的经营管理水平。客户服务人员以良好的礼仪和优质的服务为企业赢得声誉、赢得客户、赢得市场、赢得效益。以尊重为礼仪的第一原则，加强道德修养，微笑服务，以良好的礼仪接待每一位客户，从而达到优质服务这一目的，使企业在日益激烈的市场竞争中，以服务争高低、决胜负。市场的竞争是客户的竞争，有了忠诚的客户群体，加上强大的技术实力，企业在多方称雄的角逐中，就能发展壮大，稳如磐石。美国著名的人类学家霍尔说过；“一个成功的交际者，不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这种信号。因此，我们电力客户服务营业人员要将文明敬语与优美的体态语成功的结合在一起，创造一种最佳的表达效果：优美的体态语言包括表情语言、手势语言、体态语言。良好的礼仪，高尚的道德修养，不是一朝一夕可以达到的，它需要不断的学习，扩展视野，积累知识，日常潜心培养和训练。从点点滴滴做起，从小事着眼，于“细微处见精神。”这是持之以恒的结果，是滴水穿石的效应。从企业的角度来说，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的；从个人角度来看，一是有助于提高个人的自身修养，二是有助于人美化自身、美化生活，三是有助于人们的社会交往，改善人们的人际关系。以前，总认为自己服务态度已经很好了，通过这次学习才发现与服务标准差距还很大。通过参加这次优质
保安服务人员基本服务意识培训教案
保安服务人员基本服务意识培训教案 培训目的：使保安人员树立良好的服务意识 , 从而在工作输出优质的保安服务。 培训重点：七大服务意识 培训对象：所有从事物业管理的保安服务人员 培训教师： 课时安排：共 60 分钟 教学方法：讲授、案例分析 教课内容： 一、物业管理的性质： 物业管理既不是农业 , 也不是工业 , 而是第三产业。更具体说是 “服务行业 ”。 职业的分类： 按产业 - 行业 - 职业分： 第一产业：农、林、牧、渔、和水利业； 第二产业：工业和建筑业； 第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业； 二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容： 1、忠于职守、竭诚服务： 保安人员要有强烈的责任心 ,工作认真负责 , 精神振奋 ,尽职尽责 ,信守合同 , 主动、周到、热情地为客户服务 尽自己最大的力量满足客户的需要 , 确保客户单位的安全。同时 , 在日常生活和工作中又要满腔热情地救助 危难 ,关心、帮助他人 ,这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样 , 才能牢固 树立起全心全意 为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。 2、不畏艰险、文明执勤： 保安人员处在承担防范安全的第一线 , 不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争 犯罪分子作斗争。另一方面 ,在执勤工作中 , 对客户要讲文明、讲礼貌 , 尊重他人 ,态度和善 ,以理服人 , 依法办 事, 这样才能赢得顾客的支持、信任和理解 , 从而把保安服务工作做得更好。 ,作业一名保安人员 , 要具有 不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神 ,在顾客的财产和生命受到侵害时 ,敢于挺身而出 , 坚决与违法
如何加强优质服务建设,提升服务品质
如何加强优质服务建设，提升服务品质 始于战略、行于管理、成于品质，将优质服务实实在在的体现在行动，是物业服务企业巩固经营成果、扩大品牌影响力的关键所在。****物业公司切实将提升服务品质转化为每位员工的一言一行，走出了一条专业为本、快速发展的品牌之路。 一、员工素质高服务才更有水平 公司的发展，必须以人为本，只有员工素质的不断提高，才能带来优质服务水平的不断提高。通过业务技能培训和行为规范培训，优化员工知识结构，不断提高自身修养和素质，从解决好“思想认识问题”、“怎么干的问题”和“怎么干好的问题”三个方面入手，进一步提高员工思想素质，明确服务思路，提高服务水平，另外还借助“专业知识技能比赛”激发员工的优质服务理念和信念，形成比、学、赶、帮、超的优质服务良好氛围。 二、关注细节服务更具人性化 针对广大业主，不断完善服务内容，开展多样化、个性化的服务，规范延伸服务行为、推行上门服务、业主联系制度、开通客户热线等多形式的服务举措。不断加强管理，提升优质服务水平并注重细节，规范服务，在关注细节的同时着重提升服务质量，对公司全员实施“细节”及“细节管理”知识的宣讲，收集了服务社区的“细节”事实作为案例，零距离地审视、阐述什么叫
细节？如何去发现细节？怎样提炼细节，丰富知识和技能？采取什么样的纠正预防措施？服务过程中，应当始终体现“求真、求细、求精、求实、求效”的管理理念，通过服务细节的不断深入，来提高管理水平的精细化和标准化。工作中通过宣讲，使员工改变以住的惯性思维，增强细节观念，并把这种认识切实落实到实际工作中。譬如：如雨天或道路湿滑时放一块警示牌，休闲康体设施选址注意照顾弱势群体，停车场适当地“集中与分散”，标识标志易于接受与识别，夏季早半小时打开中央空调，雨天给忘带伞的业主撑把伞，值班岗亭留几件简易工具，上门维修时带上几块抹布……细节之事虽小，却充分体现了“****物业”对业主的用心服务，使服务更具人性化。 三、提升服务品质需要意识理念 优秀的品牌物业服务企业有其独特的企业文化作支撑，其企业的核心价值观、服务理念往往被提炼成精彩的口号，耳熟能详，如万科物业的“全心全意全为您”，长城物业的“为业主节约每一分、让业主满意多一分”都成为鞭策员工、鼓舞客户的经典服务口号，拉近了员工与客户的情感距离。****物业则将“让业主付出最小的代价，享受最优质的服务”为公司的服务理念;将“点点滴滴****心，兢兢业业全为您”为服务宗旨。不断强调端正服务态度、提高服务质量、以优质服务得到业主肯定等。这般反复宣传，可谓滴水穿石，员工良好的工作习惯也就逐步养成了，工作技能也在实践中不断提高，业主的认同度也随之提高了。
优质服务培训课程
优质服务培训课程 一、优质服务的重要性 ●为什么要提供优质服务？ 产品——易模仿 专卖店——易模仿 服务——是关键 ●如何提供优质服务？ 增加服务内容——东鹏全面执行TCS服务体系、东鹏阳光天使零距离服务 提高服务质量——加强优秀营业员的培养 二、优秀营业员的标准 1、优秀营业员要素 ●表现要素：Appearance仪表、Attitude态度、Still技能、Knowledge知识●具备要素： 知识——产品知识、企业知识、行业知识、工作流程等 观察——随时留意发生的事情，顾客的需求，能专心的服务 礼貌——待人态度真诚，使用礼貌用语 卫生——注意个人卫生，仪容仪表，树立良好形象 可靠——诚实、忠诚，能自觉地完成工作，出勤准时，值得信赖 积极——除指定工作，积极完成额外的工作，再耐心点 合作——建立团队合作精神，上下级关系融洽，热情、愉快地推动工作 成熟——不乱发脾气，处事乐观，不把坏心情带到工作中来 记忆——切记上司和顾客的吩咐 2、优秀营业员的优质服务体现 ●服务的迅速：适时服务顾客，引导消费、推销产品，按照正确程序给予服务并具有效率性 ●服务的完整：明确顾客的需求，正确进行服务，有效的配合仓储储备货源等●留下好印象：很难去改变坏的第一印象；经过调查，人们对印象的反感程度，85%对肮脏和多皱纹服装的反感，64%对不光亮皮鞋的反感，58%对领带不良结法的反感，42%对衣服颜色不和谐的反感，31%对袜子有洞及袜裙间露腿的反感。 三、礼貌礼仪 1、礼貌礼仪的基本原则 ●尊重原则：是礼仪的情感基础，是礼仪的最基本要求 ●遵守原则：礼仪规范反映了人们的共同礼仪和要求，若有违背将受到社会舆论谴责 ●适度原则：注意各种情况下的社会准则，把握好分寸 ●自律原则：在与人们交往时，自觉按礼仪规范去做，无需别人的提示与监督 2、礼仪礼貌的具体要求（动作） ●站的姿势
优秀服务员工作中：看、听、闻、讲、动服务要点教学提纲
【培训专栏】优秀服务员工作中：看、听、闻、讲、动服务要点 优秀服务员眼看、耳听、鼻闻、舌讲、身动 我们常用“眼观六路”、“耳听八方”、“巧舌如簧”来形容一个人聪明机灵，其实， 用这些词作为对一个优秀服务员的要求，是再合适不过了。 要成为一名优秀服务员，首先要成为一个善于沟通的人，服务员整天与客人打交道，时刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是看、听、说、闻及体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着与客人的每一次沟通过程。 本文就从眼看、耳听、鼻闻、舌品、身动6个方面来“看”如何成为一名优秀服 务员。 眼看：看出客人潜在需求 眼看，看什么呢？一位客人进入酒店，有三个方面需要服务员用眼“看”出来： 一、注意几个客人，客人大致的身份特征等。 二、从客人的眼神中观察需求信息及客人的态度。 三、看细节，如在前厅看到提行李的客人，就上前协助；看到有一两岁的小孩，就添加儿童座椅；看到客人摸口袋找烟，就赶紧递上打火机。 把客人潜在需求看透是一种本领。通过眼睛的观察，收集到各种信息，并进行推断，做出反应的一个过程，是整个服务中最有价值的一部分。能够做到这一点的，就称之为主动服务，否则就是被动服务。对服务员来说，一定要努力锻炼，如果能够达到这种境界，就能很快摸透客人的心。想客人之所想，做在客人开口之前，只要勤学苦练就能达到。客人的需求是有表征可寻的，只要你有善于发现的眼睛。夏天，一位满头大汗的客人来到酒店，这个时候，他的第一需要就是降温，而不是点餐、点茶、点酒，服务员不是忙着询问客人有几位，不是马上除筷套、铺开口布等格式化的服务。一位优秀的服务员，此刻最先考虑到的应是马上让客人凉爽下来。能降温的方式有哪些？空调、冰饮、冰巾，还有一个就是安静凉爽的服务，舒缓客人炽热的感觉。先检查室内温度是否达到预期，立刻递上湿巾，然后问客人是否先来个冰可乐解解热，并提醒他不要对着空调猛吹，以免热感冒或空调病等。客人“凉”下来后，那些常规服务你再跟上，这项服务过程就完美了。
供电企业提高优质服务的几点建议
供电企业提高优质服务的几点建议 发表时间：2018-12-19T16:13:27.847Z 来源：《基层建设》2018年第32期作者：李伟井锟席经纬张明玉马雷[导读] 摘要：文章针对当前电力行业的经营现状，提出了电力行业提高优质服务水平的对策与措施，即牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的理念，以全方位的优质服务去赢得市场，促进电力企业加快发展。 国网安徽省电力有限公司颍上县供电公司阜阳颍上 236200 摘要：文章针对当前电力行业的经营现状，提出了电力行业提高优质服务水平的对策与措施，即牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的理念，以全方位的优质服务去赢得市场，促进电力企业加快发展。 关键词：电力企业改革；优质服务；促进发展 随着电力企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄断、多家争雄的竞争态势，决定了电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展。当前，如何为客户提供最优质的服务、电力服务目前的现状及如何解决面临的问题都是摆在我们面前的重要课题。 1、优质服务的现实意义 1.1优质服务是经济社会发展的客观需要。从服务入手，就是确立了符合现代促销规律的以客户服务为中心的营销战略。优质服务已经成为经济社会的共识。电力做为国民经济发展的支柱产业，更应抢先一步树立以优质服务抢占市场的先进理念。 1.2优质服务是电力企业发展的迫切需要。电力行业作为集垄断性、公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业，关系到国家安全和国民经济命脉，承担着重要的经济责任、政治责任和社会责任。服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展是电力企业的宗旨和使命，是一切工作的出发点和落脚点，也是衡量我们工作的基本标准。 1.3优质服务是维护稳定和保证经济持续发展的需要。近年来，由于国民经济的快速持续发展，带动了电力需求的强劲增长，电力供需矛盾日益突出，电网安全运行形势也变得相当严峻。通过优质服务，优化资源配置，确保电力供应，减少供求矛盾，从而维护社会的稳定；通过优质服务，降低电网事故率，确保电网安全稳定运行，降低企业成本，保证企业经济的持续发展。 2、当前电力行业服务的现状及问题 长期以来，供电部门奉行“人民电业为人民”的行业宗旨，立足搞好服务，为社会提供安全、优质、高效的电能。但从严格意义来讲，我们现在的服务还是单纯的、被动的，尚未进入全方位、多层次的主动服务阶段。这种被动服务的思想是供电服务中存在的主要问题。形成被动型供电服务的原因主要有以下两点： 2.1观念滞后，患难与共意识不强。 供电企业在长期高度集中的计划经济体制和政企不分的管理模式下，形成了发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的意识，职工受传统观念影响较深，对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识。职工对当前供电形势认识不清，对企业参与市场竞争的风险估计不足，企业内部大部分职工未受到待岗、下岗、工资减少等冲击，直接经济利益未受损失，侥幸心理仍然存在，缺乏紧迫感、危机感。 2.2对优质服务的认识存在局限性。 过去由于对职工的优质服务教育重视不够，以致职工对供电服务的深刻内涵认识不清。多数职工对优质服务的目的不明确，领导叫怎么做就怎么做，完成任务就行，缺乏主动性、创造性的服务，致使服务工作带有一定的盲目性。 3、提高电力优质服务水平的对策与措施 3.1培育服务文化理念。 服务是宗旨，是供电企业重要的政治、经济和社会责任，是实现供用电“双赢”的重要手段。服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。培育服务文化理念有助于凝聚团队精神，统一全体员工的奋斗目标，使广大干部职工心往一处想，劲往一处使，促使一个个自然人、社会人、经济人发展成为企业人，真正激发广大干部职工的学习进取心和工作积极性，供电企业还要积极探索新形势下服务用电客户的措施和方法，不断提高用户满意度，建立优质真诚、和谐共赢的服务文化。 3.2增强主动服务意识。 首先要坚定不移地贯彻执行“人民电业为人民”的宗旨，坚持客户至上的服务观，全心全意为客户服务。通过继续深入开展有针对性的电力形势的宣传教育，使职工进一步明确企业面临的严峻形势，认清电力市场基本趋势，了解企业战略目标和经营方针，增强职工企业经营风险意识。其次是通过开展优质服务的宣传，使职工明确其重要性、必要性及其内容实质，对优质服务有一个全面正确的认识。 3.3培养高素质职工队伍。 在开拓电力市场中，供电企业要紧紧依靠科技进步，加大对人才的培养力度，对职工进行职业道德和职业技能教育，通过形式多样的技术比武、岗位练兵、推广首席员工制等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发其潜质。不断推进企业员工道德建设，提高服务水平；还可以创建一流班组为契机，培养职工的团队精神、奉献精神和创造精神，从而使职工在岗位上能够充分展示电力企业员工的良好技能和高尚形象。 3.4实行特色服务制度。 我们可以开展一些特色服务，如实行客户服务调度制、客户代表制、客户回访制及首问负责制，还可以在营业大厅放置宣传单，开展与客户对话等活动，向客户介绍供用电形势，倾听客户意见，使企业与客户能够互相沟通与理解。对客户反馈的意见、建议要进行分析，并将纠偏措施及时反馈给客户。各供电企业还可以根据自己的特点，上门为客户开展设备义诊、现场报装、流动营业厅服务、零距离服务等特色服务。 3.5加大宣传力度，公开服务内容。 广泛借助电视、广播、报纸和向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保公平、公开、公正的电力调度。同时，供电系统还可以引进第三方满意度调查，定期或不定期召开座谈会、新闻发布会，征求各方面的意见，及时制定整改措施，并做好反馈工作，从而赢得广大客户的信赖和尊重。
提升配网优质服务水平典型经验
典型经验申报表
提升配网优质服务水平典型经验 单位:江西九江供电公司专业:检修管理 类别：配电运维科目：配电设备运行管理 [摘要] 电力行业关系千家万户，电力生产与社会生产、生活密切相关。近年来，随着社会经济的不断发展，国网九江供电公司深切感受到了社会各界和广大用户对电力供应、服务质量上更高的要求，因此，“严控电网最后一公里，打造十五分钟快速响应圈”已经成为九江公司提升优质服务水平的重要途径。公司坚持面向社会、服务用户，在政府放心、百姓满意上下工夫，不断规范生产管理、严格生产管控、创新服务手段，公司运维检修部对电力客户需求做了深入研究，结合电力生产实际，把客户的需求做为我们电力生产工作的目标。 一、专业管理的的目标描述 1.1专业管理的理念或策略 1.1.1专业管理的理念 配网优质服务水平与供电可靠性的高低直接反应在配网综合管理水平上，配网综合管理水平的基础在班组，开展配网综合管理提升工作，是提升配网优质服务水平和供电可靠性的重要手段。 1.1.2专业管理的策略 为了更好的提升配网优质服务水平，九江公司针对配网管理实际情况编写了配网专业的考核奖惩办法；针对配网计划管理、客户用电习惯分析、提高抢修效率分析、提升各项作业装备及文明施工等五个方面进行了规范。 1.2专业管理的范围和目标 1.2.1专业管理的范围 1）配网计划流程管理 2）配网用户用电习惯研究 3）配网抢修效率分析 4）配网各项作业装备提升 5）配网检修施工管理 1.2.2专业管理的目标 此项工作主要目标为提升配网优质服务水平，持续降低运检类投诉率。实现了2015年底运检类投诉率同比2014年降低30%的目标，全面冲刺2016年底10kV 线路跳闸率同比2015年降低20%的目标，以实际有效的措施持续提升优质服务水平，提高用户服务满意率。
优质服务培训
优质服务培训正如我们所知一个物业的成功与否，不只是依靠物业的设备和地理位置，而是靠在那里的员工，靠员工提供给客户的优质服务。社会的发展和物业管理行业的不断增加，使客户会不断要求更高标准的服务，所以对员工进行优质服务的培训，是我们培训计划中一个很重要的课题。优质服务就是服务的提供者，按照某种标准提供的服务活动并得到接受者承认而且感到满意的服务。服务提供者就是我们员工，服务接受者就是来我们大厦就诊的客户。服务当然想要令‘服务满意’，但客户满意或不满意却是因人在而有所差别的，这也是实现优质服务所面临的难度问题。优质服务是提供者的行为和接受者方面的条件相互作用而形成的。由于提供者和接受者的不同，对服务的评价亦不同。要实现优质服务，是有许多难度。正因为如此，优质服务就是在不断解决这些‘难度’的过程中实现和提高的。这也是实现和提出高优质服务的意义，如何提高优质服务，必须做到以下几点：1．如何看待客户 1.1 客户是‘上帝’ 来大厦的客户是不是‘上帝’？从某种意义上讲，应该说是的。因为我们主要是保障大厦管理服务正常、良好运作，在节支的基础上，使得大厦的设施设备保值、增值，从而让管理服务与大厦的先进设施相批配，带来良好的社会形象。我们需将客户确认为是‘上帝’，显示了对客户的重视。但这还只是在认识方面，还必须在实践中去实现这种认识。这就要求所提供的服务必须是优质的，令客户满意的，这提高服务意识的根本。 1.2 客户永远是对的客户是不是永远是对的？当然不是，客户也有错的时候，这只是公司在处理与客户关系的时候，将对留给客人，错自己承担起来，目的就是要不得罪客人。这类事情说来容易做起来难。因客人有自尊心，员工也有自尊心。在对与错的问题上常常是公说公有理，婆说婆有理，从而争执得面红耳赤。但对于具有服务意识的员工来讲，与客人争谁是谁非，你错我对是不允许的。正确的做法是将对让给客人，客人的投诉和意见都是有感而发的，哪怕是意见尖锐、言词激烈。客人是最好的老师，他们的意见、他们的投诉，从不同方面、不同角度教会我们怎样做,怎样改进工作。正确地接受、理解和运用客户的投诉和所提意见也是服务意识的重要表现。2．如何认识服务 2.1 服务是人对人提供的一种方便服务有间接服务和直接服务。无论是间接服务还是直接服务，都是给人方便，若无人提供服务就不会有人的方便。2.2 服务者与被服务者是相互转换的在此处是服务者，到另处就变成被服务者。没有永久的只提供服务而不被服务的服务者，也不可能有只享受别人提供的服务而自己永不为他人服务的享受者。因此，服务与被服务是相互转换，相互依存的。人们在这种服务与被服务中得到方便，得到生存与发展。 2.3 克服心理障碍，提供优质服务在中国传统观念里，认为服务是伺候人的工作，从事服务工作者的职业是低人一等的。因此有的人看不起服务人员，但这类看法和认识是守旧的、落后的。其实任何职业都是服务于社会、服务于大众的。3．如何做好服务 3.1 工作权力和服务意识每个物业管理岗位都有自己的工作权力。这种工作权力可以用来为客人提供方便，也可以不给客人提供方便，甚至卡人。这是两种不同立场、不同观念、不同境界、不同修养的表现。我们提倡的是站在客户的角度来体会、享受所提供服务的意识而提供的服务。只有这种服务才是亲切的、富有人情味的。3.2 理解客户服务是给人提供方便，是在人与人之间形成的。服务不仅与提供者有关，而且与接受者也有关系。客户的地位、身份、修养和心情如何？怎样做好服务？关键是正确判断客户，要有一颗理解客户的心。只有具备了这种意识，才是做好服务工作的起点。 3.3 注意服务细节，提供优质服务物业管理工作人员都做着重复的、甚至简单的服务工作。但要重视、要留神、要认真、要严谨、要注意细微之处。对提供服务的服务者来说，服务是经常的，甚至是繁杂而琐碎的。但这对客户来说，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此，物业管理工作人员要认真细致地做好每项服务工作，使客户感到这种服务是一种美好的经历和享受。总而言之，员工有什么样的服务意识，
金融行业如何提升优质服务的几点拙见
当今金融业的竞争，不仅是行与行之间的信誉竞争，同时也是优质文明服务多源化、系统化的竞争。谁的信誉好，谁的服务优，谁就能更适应顾客的不同层次需求，谁就能占领更多的金融市场，抓住更多的优质客户群。银行服务的优劣直接体现着银行管理水平的高低，孕育着银行自身深厚的企业文化内涵和员工的良好精神风貌，从而展现在公众面前的就是一种品牌。那么如何实现这个目标呢？以下几点拙见仅供参考： 一、让员工充分理解、认识服务的内涵并接受，是开展优质文明服务的动力 在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。 服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，而严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高，二者存在着相互依存的辨证关系。优质文明。 强与顾客之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，调整自身业务结构，将服务从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，但仅仅重视满足顾客的需要是不够的，因此还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，并加以分析找到双方合作的切入点。所以只有紧紧抓住维护与顾客之间的良好合作关系，以市场为导向，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段，满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。 二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提 要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与，把优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。对内通过集中培训、集中考试、模拟测验、突击检查等形式，督促员工熟练掌握优质服务的各项内容；对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。“走进每位客户的心灵”是优质服务的更高境界，力求满足客户的各种需要就是一切工作的出发点与落脚点。 完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，促使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，要求全体员工对本职岗位的每项操作规程熟记会背，并熟练的、规范的加以运用。做到每天从迎来第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要做到统一、详细、明确、标准；使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确；让顾客感到和谐、友爱、温馨，并产生对银行的一种归属感。 实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质文明服务不只是个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立行兴业增效之根本，因此必须摆在重要位置，要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各基层支行、营业部也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中，都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。 三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提高优质文明服务的基础 冰冻三尺，非一日之寒。优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过对员工的教育培训和强化管理，达到员工的政治素质和业务素质不断提升，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从而使每位员工懂得，自身的行为代表着本行的社会形象，没有客户就没有银行业务的发展。培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献出一份光和热，变被动为主动自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶。 强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实
2014年优质服务培训教案
2014年东风分厂优质服务培训内容 一月份： 学习时间：2014年1月10日 学习内容：公司企业文化理念 服务理念：至真至诚去服务钟情乘客到永远 安全理念：安全是头等大事责任是第一要务 节约理念：精细高效节约点滴 和谐理念：尊重理解信任宽容 学习时间：2014年1月17日 学习内容：修理人员施工作业规范(上半部分) 1、开工前必须穿戴好劳动保护用品，并作好维修车辆的安全防护工作。 2、施工时保证施工质量。 3、严格遵守设备操作规程，作业中注意保持车辆不受损伤。对车辆损伤者，恢复其原貌 4、工具、油料、配件做到“两不见天，三不落地”。修理清洗用油不能乱泼乱倒。 5、需要进行明火作业前，要报分厂主管领导批准，否则不能动用明火作业；明火作业时不能在5级以上大风中进行。 学习时间：2014年1月24日 学习内容：修理人员施工作业规范(下半部分) 6、使用易燃、易爆等危险品时，要遵守相关安全制度。 7、施工完成后，使用的设备应按定置定位要求，对号摆放。 8、更换下来的损坏件按要求存放，不能随意处置。 9、施工完成后应该对环境卫生进行清扫。
二月份： 学习时间：2014年2月13日 学习内容：学习《公司服务文化手册》内容 公司服务文化理念：至真至诚去服务，钟情乘客到永远 1、把乘客和乘车的需求和满意度作为工作的出发点和落脚点。 2、用忠诚的态度对待乘客，用真挚的感情感染乘客 3、做到持之以恒，始终如一 学习时间：2014年2月20日 学习内容：基础礼仪培训日常礼仪规范 电话礼仪 1、电话铃声响起，三下以内接起电话； 2、接起电话时，用规范的语言问候客户：“您好，XXX号为您服务，请问有什么可以帮助您？” 3、在客户陈述期间，随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； 4、如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； 5、如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。 6、通话结束后应在客户挂机后再挂断电话 学习时间：2014年2月27日 学习内容：基础礼仪培训日常礼仪规范电话礼仪 三月份： 学习时间：2014年3月6日 学习内容：学习《分公司服务文化手册》内容 您——您好、您早、您请、您来了、您先请、您辛苦了、您客气了、您久等了、您走好 请——请问、请您、请进、请坐、请原谅、请多包涵 谢——谢谢、多谢、非常感谢、不用谢
如何做好优质服务工作
如何做好优质服务工作 服务工作己成为我行求得进一步发展的重要问题，总行近年来开展了“优质服务年活动”、网点转型“文明规范服务导入”等活动，省分行建立了文明规范服务“神秘人”暗访制度，并加大了对优质服务的监督检查和惩罚力度。优质服务工作不仅对我行业务发展和社会形象的提高起着巨大的促进作用，而且服务质量的好坏,也直接影响到单位管理水平的提升和员工收入的提高，服务工作己成为员工最关心的热点问题之一。然而由于我行还没有文明规范服务考核奖惩管理办法，文明规范服务大多只停留在表面“好言好语”的问候式，而不能将以客户为中心的理念有效地溶入工作之中，既影响了工作，又造成客户不满和个人经济收入受损。员工盼望能有正确的方式方法来做好服务工作，达到服务质量大提高，客户满意度不断上升，从而个人也减少因服务不到位,而造成的经济损失，甚至还能通过优质的服务而增加收入的目的。 我个人以为目前应从以下几个方面做好优质服务工作： 一、确立工作目标，全方位开展服务工作。各级行要紧紧围绕总行党委的工作部署和经营目标，牢固树立“客户至上始终如一”的理念，确定“一流的环境、一流的服务、一流的管理”的
服务创建目标，实施以提升服务铸造省行品牌“窗口”的战略，不断创新服务管理机制，将服务理念内涵从营业窗口延伸到发展规划、目标营销、经营管理和教育培训等多个环节之中，实现了以服务占市场、以服务求发展的目的，明显提升了核心竞争力，为各项业务快速协调发展奠定了良好的基础。 二、创新服务管理，力促服务工作上台阶。围绕中心工作要求，积极探索新形势下服务工作的新途径、新方法和新内容，大胆进行机制创新、形式创新和管理创新，学习和借鉴先进行的管理经验，正确处理好传统服务管理和构建现代服务管理模式的关系，力争服务工作有所创新，方式多样，使服务工作真正符合现代商业银行发展和建设的根本要求，以创新的服务管理机制，彰显出“窗口”核心的竞争力。 三、转变服务观念，强化生存之本的意识。上下机构间、机构与员工间签订《服务承若书》，强化以“客户为中心”的服务理念，不断强化职业道德，使员工的服务意识和服务水平明显提高。通过服务工作制度的完善，使员工做有规范、行有准则、说有依据，有效提高员工自觉地执行服务规范，促使综合服务水平跨上新台阶，不断提高整体服务水平和核心竞争力。 四、制定实施细则，严格优服质量考评。各行要结合工作实际，从服务的管理细则着手，制定《服务考核办法》等一系列管理办法，将服务管理细则化。从服务语言、着装服饰、营业网点的物品摆放等从精细化进行管理。并在考评中依据客户投诉情况、
银行优质服务工作体会如何提升我行优质文明服务的思考
银行体质服务工作体会：如何提升我行优质文明服务的思考 现有体制下，发展中行业务通常有两种途径，一是靠外延式地扩大机构、网点、人员、经营规模;二是以加强管理，提高服务水平的方式，内涵式地发展业务。当外延式地发展达到一定规模并受到诸多外部条件限制时，内涵式的发展则显得尤为重要，而且，以提高服务水平为手段的内涵式地发展有难以穷尽之潜力。为此，树立新形势下大抓我行文明优质服务的观念，自上而下从思想认识和实施方法上都力求一个新的突破，已成为当务之急。 一、优质服务的内涵与外延 根据我行服务工作的现状，我们认为，优质服务的内涵至少应包括以下内容，即快捷、准确、便利、周到、愉快等。 1、快捷。当今社会是一个飞速发展的社会，随着社会主义市场经济的确立，企业转轨后经营节奏的加快。“时间就是金钱”已成为经营者的刚性约束条件，因此、为客户节省时间是银行应尽的职责。这就要求我们在办理每笔业务时要尽可能短时间，以减少客户排队等候现象。具体可遵循科学管理理论，按照每笔业务的处理程序、动作组合和力、公用品、人员的空间分布等最佳模式，测定出相应的标准时间，进而制定出处理每一笔业务的可供顾客和管理人员监督的最长时间，凡超过此时间，顾客有权要随着萧山城乡一体化建设的不断推进，众多的商业银行将发展业务的触角向农村延伸，纷纷“上山下乡”，争夺农村市场这块“大蛋糕”。作为服务“三农”排头兵的萧山农村
合作银行，现有的农村金融阵地已经和必将受到越来越多的冲击，积极采取有效措施，应对金融同业竞争，无可回避。当前的金融竞争中，各家银行主营业务几乎没有差异，各类产品和营销策略极易被竞争对手模仿，只有代表银行形象的服务意识和由每位服务人员所表现的服务行为是不可模仿的，也就是说，在市场经济条件下，银行间竞争的实质就是服务的竞争，谁以优质文明服务赢得客户，谁就赢得了市场。因此，我们萧山农村合作银行如何最大限度地为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是亟待解决的首要问题。 一、现阶段我行优质文明服务存在的不足 1、临柜员工综合素质不过硬。有的员工临柜工作中缺乏热情周到的服务态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力，以及灵活、规范的事件处理能力。尤其在应对客户质疑等突发事件的时候，大局观和灵活性欠缺，没有设身处地的从客户角度考虑和解决问题，而是一味的“据理力争”，往往由于几句的言词不当造成客户投诉、事态升级，既影响网点业务的正常开展，也使我行的声誉受到损失。 2、文明服务的正确观念尚未树立。面对我行新的发展战略和市场定位，部分员工没有充分认识到新时期支持“三农”的重要性，以及“三农”金融业务发展对我行提升竞争力的迫切性。站立式服务、微笑服务等礼仪规范流于形式，没有使客户真正感受到服务质量的提升，反而觉得做作。 3、未将优质服务贯穿临柜业务的始终。随着近年来各类新业务、新产品的不断推出，临柜的工作压力也逐渐增大。在业务繁忙、客户
医疗优质服务学习资料
医疗优质服务学习资料：（2005.8-2006。7必修理论项目 介绍 一般来说，医疗服务对象对医疗机构的期望与我们对其他行业的期望是相同的。礼貌、尊重、反应迅速和高质量的服务方式是医疗服务对象对医疗机构的期望。但与其他机构设置相比较，医疗机构的设置是很独特。医疗服务的本性、病人寻求医疗帮助的原因、医疗服务机构呈现的环境要求具有独特的敏感性和对服务对象的关心。 自学的目的 这篇自学材料的目的是回顾医疗服务对象的要求和需要。基于这些期望来描述医疗市场优质服务的准则，这些准则不是新的或深奥的理论，他们将简单澄清我们服务对象的需要。大多数人在大部分时间可以满足服务对象的期望，这项挑战在应用这些准则时将变得更有技术性并能持之以恒。 优质服务对于医疗机构为什么如此重要 平均来说，96%不愉快的对象不会向你抱怨，但90%不愉快的服务对象今后在需要看病时不会选择你的医疗机构，因为他们感到易受伤害，任由我们摆布，人们觉得与我们讲诉他们的不满意会不自在。不管怎样，他们会对他们的亲戚、朋友、邻居谈论。你知道吗？当服务不满意时，他们会告诉20位。当他们满意你们的服务时，他们只告诉5位。这些就是你为什么要避免由于表现出一点点的不耐烦、紧
张或粗鲁行为让病人不安的原因。事实是：员工对服务对象的行为是开拓医疗市场和提高服务对象满意率最有效的工具。广告和公共关系可以给顾客一份承诺，但只有员工才能维持这份承诺！你与病人、探视者和同事间简短而重要的交往—医疗服务的经验来自于成千上万这简短交往中的信任。 医疗服务对象需要什么？ 医疗服务对象需要什么？爱因斯坦咨询小组—优质服务的倡导者提出了医疗机构有效服务的16条准则。这些准则清晰地阐明医疗优质服务应具备地主要行为准则和态度。这些准则是为实施有效的优质服务提供保障。 医疗机构优质服务的16条准则： 让我们逐一阅读每一条准则，并将他们运用于工作中： 第一条：打破僵局 说声“你好”、微笑、目沅的接触、自我介绍、称呼名字、说一些关心的话。以对待朋友的方式对待服务对象，让他们感到受欢迎和接受，让他们了解以友善方式与你交谈的对象是谁。如此简单的表示给你们创造了一份温磬而和谐的气氛。打破僵局可以发生在任何地方。当你乘上电梯，你可以面带微笑，评论一下天气状况，不至于老盯着地板。当有人进入电梯，主动为他们按楼层按纽。这一简单的行为让他们感到在家一样受欢迎。它使你们的服务机构成为连陌生人都是
优质服务提升年活动实施方案
“优质服务提升年”活动实施方案 为深入学习实践科学发展观，进一步转变工作作风，优化服务，提升单位良好形象，经研究决定，全面开展“优质服务提升年”活动，现制定活动实施方案如下： 一、指导思想 以党的十七大精神和科学发展观为指导，认真贯彻国务院《##管理条例》，大力弘扬求真务实、与时俱进的精神，按照“公正透明、勤政便民、文明服务、廉洁高效”的工作原则，进一步优化服务环境，健全和完善自我约束机制，全面加强行风建设，转变工作作风，提高服务质量和工作效率，更好的为广大干部职工提供优质、高效、便捷的服务。 二、总体目标 活动围绕“提升服务理念、优化服务环境、创新服务措施、提高服务水平”的总体要求，从“抓制度、抓管理、抓培训、抓检查、抓考核”入手，以施行人性化特色服务、提高服务质量和行风建设水平为目标，着力解决服务理念淡薄、业务操作不规范、制度落实不到位等问题。努力做到服务设施人性化、服务效率高效化、服务环境标准化、服务理念先进化，从而将窗口打造成为广大干部职工认可的、满意的优质服务窗口 三、方法措施 要以提升服务质量和工作效率为主线，围绕规范权利运行、简化办事环节、提高审批效率、提升服务效能、严格工作纪律、建立监督管理长效机制开展各项工作，努力建设高素质的##管理队伍。 （一）提高服务质量 1、抓制度，规范权力运行 一要大力推行政务公开，提高工作透明度。加强领导，落实责任，把首问责任制、岗位责任制、服务承诺制和限时办结制等十一项机关建设规章制度作为基本制度落实到具体工作中，公开办事制度、办事程序、服务内容、服务标准、办事结果、监督电话。要建立健全投诉
处理和反馈机制，要有情况纪录，为服务对象反映情况提供方便。 二要认真梳理服务窗口的工作流程，制定更加科学、严谨、规范、合理的办事项目工作流程，严格审批流程管理，最大限度地减少办事环节，提高工作效率。要设立“说明文告”，方便干部职工办理相关业务。 2、抓管理，提高审批效率 （1）规范业务受理。符合要求予以受理的，要在工作时限内予以办结；对不予受理的申请，应说明政策依据并及时反馈给客户。 （2）倡导高效服务。坚持落实一次性告知制。对申请材料不齐或者不符合法定形式的，窗口工作人员应一次性书面告知服务对象需要补齐的全部内容；窗口工作人员接受咨询，应一次性完整告知服务对象询问的所有内容。 （3）注重信息反馈。前后台工作人员要高度重视承办业务的信息反馈工作，对承办业务要加强督办，确保按时办结。对已办结的事项要及时通知服务对象。针对业务受理中出现的新情况、新问题，无法自行解决的应及时向领导反馈，同时附上初步解决方案，提交讨论审议。 （4）推进科学决策。要按照科学发展观的要求，推进科学决策。强化规范服务意识，制定明确可操作的“内部规程标准、业务流程标准、工作量化标准”以规范操作，按照“中心组织、部门合作、职工参与、科学决策”的要求，提升科学决策能力，进一步推进科学民主决策，防范##管理风险。 3、抓培训，提升服务效能 （1）加强学习，提高员工素质。工作人员要加强相关政策法规以及业务知识学习，做到与业务工作紧密的政策法规娴熟、业务精通，为办事群众提供高效的咨询服务。将定期组织以政策法规、业务技能、内控制度为内容的学习和考核，积极开展规范文明用语，服务礼仪和业务技能比武等活动，进一步改善服务态度，提高服务本领，规范服务行为，造就高素质的服务队伍。 （2）规范服务，展现单位风采。把服务职工群众作为工作的重要
优质服务标兵推荐材料
优质服务标兵推荐材料 作为单位的主要服务形象窗口，他不断创新，打破传统的布置方法和程序，和礼厅同志们一起制定了详细的特殊的追悼会模式，整个丧事服务用了整整3天时间，最后在家属的感谢和领导的称赞下，圆满完成了各项服务工作。 优质服务标兵推荐材料××同志在我县养老保险经办中心工作以来，认真负责，热情积极，勤勤恳恳，任劳任怨,怀着一颗滚热的心，满腔热忱，执着追求，在养老保险经办中心这个平凡而又重要的岗位上，为了解决职工的后顾之忧，一干就是十多个春秋。她在我们公司员工心目中，是个关心他人胜过关心自己的好同志。 一、××同志具有很高的政治觉悟。她一贯热爱党，热爱祖国、热爱人民，自觉学习马列主义毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，坚持科学发展观，牢固树立正确的世界观、人生观和价值观，时时处处以共产党员标准严格要求自己，积极参加政治学习和各项政治活动，认真记写学习笔记和心得体会，坚持用无产阶级革命理论武装自己，不断提高政治素质，牢固树立了为人民服务的宗旨，心系广大职工，做好本职工作。 二、××同志设身处地的为企业和职工着想。我公司前几年经营困难，部分职工下岗，养老保险金收缴出现了较大
的困难，一部分职工开始停缴养老保险金，××同志看在眼里，急在心里，一次又一次的往我们单位跑，帮单位领导出主意，想办法，千方百计增加企业收入。托请熟人，积极协调，给下岗职工寻找岗位，帮助他们再就业。××同志的帮助，坚定了企业领导缴纳养老保险的决心和信心，克服了个别职工无钱缴纳养老保险金的困难，使我公司的养老保险金缴纳始终没有中断过。很多职工办理退休时经常在我们跟前提起××同志，说：“多亏×同志当时帮了我，要不，我就不能顺利退休。” 三、××同志满腔热忱地为职工服务。养老保险金事关职工个人切身利益，因此，经常会有很多人前来查询国家政策，查询个人缴费情况，联系缴纳保费等等，人来人往，非常繁忙，且又十分锁碎，一般人很难受得了这份麻烦。××同志能从为人民服务的高度出发，热情接待，耐心解答，详细讲解政策，大力宣传参加社会保险的好处。每当遇到职工查询个人帐户，必然心存许多疑虑，往往态度不好，××同志从不计较这些，态度温和，耐心细致，一笔笔一行行查阅清楚，解说明白，做到从养老保险经办中心出去的每一个人都高高兴兴。 四、××同志舍小家为大家。一个女同志，上有老，下有小，承担着繁重的家务劳动。××同志从不因为个人家庭的事情而影响单位工作，她严格遵守纪律，总是第一个到岗，