2014年优质服务培训教案
优质服务培训课程
优质服务●具备要素：知识——产品知识、企业知识、行业知识、工作流程等观察——随时留意发生的事情，顾客的需求，能专心的服务礼貌——待人态度真诚，使用礼貌用语卫生——注意个人卫生，仪容仪表，树立良好形象可靠——诚实、忠诚，能自觉地完成工作，出勤准时，值得信赖积极——除指定工作，积极完成额外的工作，再耐心点合作——建立团队合作精神，上下级关系融洽，热情、愉快地推动工作成熟——不乱发脾气，处事乐观，不把坏心情带到工作中来记忆——切记上司和顾客的吩咐1、优秀营业员的优质服务体现●服务的迅速：适时服务顾客，引导消费、推销产品，按照正确程序给予服务并具有效率性●服务的完整：明确顾客的需求，正确进行服务，有效的配合仓储储备货源等●留下好印象：很难去改变坏的第一印象；经过调查，人们对印象的反感程度，85%对肮脏和多皱纹服装的反感，64%对不光亮皮鞋的反感，58%对领带不良结法的反感，42%对衣服颜色不和谐的反感，31%对袜子有洞及袜裙间露腿的反感。
三、礼貌礼仪1、礼貌礼仪的基本原则●尊重原则：是礼仪的情感基础，是礼仪的最基本要求●遵守原则：礼仪规范反映了人们的共同礼仪和要求，若有违背将受到社会舆论谴责●适度原则：注意各种情况下的社会准则，把握好分寸●自律原则：在与人们交往时，自觉按礼仪规范去做，无需别人的提示与监督2、礼仪礼貌的具体要求（动作）●站的姿势良好的站姿——昂首挺胸，双手自然下垂。
不良的站姿——依靠在某物上、东倒西歪、塔腰、耸肩、双腿弯曲或不停抖动、双手放在兜里或插在腰间等。
●坐的姿势良好的坐姿——浅坐，姿势为坐在椅子的前三分之一部位，这样会给顾客一种热心积极、精神饱满的印象。
不良的坐姿——深深的躺在沙发上或翘起腿仰靠在靠背上、腿脚不停的抖动等。
●步的姿态良好的步态——表现为快而细的步伐（快步体现员工工作高效率，细步体现行走稳重）。
不良的步态——表现为内八字或外八字，弯腰驼背、歪肩晃膀，左顾右盼，双手过于弯曲，步子太大或太碎等。
服务意识与优质服务培训
服务意识与优质服务培训一、培训目的和意义服务意识与优质服务是现代商业竞争中的核心竞争力。
优质服务不仅可以帮助提升公司的业绩，还能积累良好的企业形象和口碑。
因此，通过服务意识与优质服务培训，可以提高员工的客户意识和服务水平，增强公司的竞争力，为公司的可持续发展提供保障。
二、培训内容1. 什么是服务意识服务意识是一种意识形态，是员工追求卓越服务的态度和行为准则。
服务意识包括对客户的需求和期望的敏感度，以及开展工作时对客户的尊重和专注。
2. 优质服务的重要性优质服务可以树立企业的良好形象和口碑，提高客户的满意度，增加客户的黏性，实现持续增长。
同时，优质服务还可以提高员工的工作满意度，激发员工的工作积极性和创造力。
3. 优质服务的基本要素(1) 快速响应：及时回应客户的需求和问题，提供及时的解决方案。
(2) 个性化服务：针对客户的特殊需求，提供个性化的服务体验。
(3) 专业知识：具备丰富的行业知识和专业技能，为客户提供准确的信息和建议。
(4) 友好礼貌：以友好礼貌的态度对待客户，给予客户尊重和关注。
(5) 整体协同：各部门之间密切合作，保证客户的问题能够得到全面解决。
4. 服务意识的培养方法(1) 定期的培训和学习：组织员工参加专业知识培训和技能训练，提高员工的服务意识和能力。
(2) 奖励和激励机制：建立奖励和激励机制，激发员工对优质服务的积极性和创造力。
(3) 建立反馈机制：建立客户投诉和建议的反馈机制，及时了解客户的需求和问题，快速解决。
5. 优质服务的实施步骤(1) 前期准备：了解客户的需求和期望，制定服务计划。
(2) 开展接触：与客户建立有效的沟通和联系，了解客户的实际需求。
(3) 诊断问题：针对客户的问题进行分析和诊断，提供解决方案。
(4) 解决问题：按照解决方案进行操作，确保问题得到有效解决。
(5) 跟进和反馈：与客户保持持续的沟通，及时了解客户的反馈和满意度。
三、培训方法1. 理论讲授：通过讲解服务意识和优质服务的基本概念和要素，提高员工对服务意识和优质服务的理解和认识。
优质服务培训计划
优质服务培训计划一、培训目标1. 了解优质服务的重要性和影响2. 提升员工对客户需求的敏感度和服务意识3. 提高员工的沟通和解决问题的能力4. 加强团队协作与服务团队精神5. 培训员工对不同客户群体的差异性需求的认识和应对能力6. 培养员工的责任心和服务意识，打造服务卓越的企业形象二、培训内容1. 了解优质服务的重要性和影响1.1 优质服务对企业的重要性1.2 优质服务对客户的影响1.3 员工对优质服务的重要性认识2. 提升员工对客户需求的敏感度和服务意识2.1 客户需求的种类和特点2.2 服务意识的培养和提升2.3 学习如何用心倾听客户的需求3. 提高员工的沟通和解决问题的能力3.1 有效沟通的重要性和技巧3.2 处理客户问题的能力培养3.3 如何与不同类型的客户有效沟通和解决问题4. 加强团队协作与服务团队精神4.1 团队协作的重要性和价值4.2 如何建立和维护良好的团队关系4.3 服务团队精神的培养和强化5. 培训员工对不同客户群体的差异性需求的认识和应对能力 5.1 客户群体的划分和特点5.2 不同客户群体的需求差异性及应对策略5.3 服务技巧的灵活应用与实践6. 培养员工的责任心和服务意识，打造服务卓越的企业形象 6.1 责任心的培养和强化6.2 服务意识与企业形象的关系6.3 如何打造服务卓越的企业形象三、培训方式1. 理论培训1.1 讲座1.2 公开课1.3 班组训练1.4 网络学习平台2. 实际操作2.1 角色扮演2.2 互动案例讨论2.3 场景模拟2.4 现场考核3. 专业技能培训3.1 外语培训3.2 沟通技巧培训3.3 服务技能培训4. 线上线下相结合4.1 利用网络学习平台进行理论培训4.2 结合员工实际工作情况进行实际操作培训4.3 线下专业技能培训和考核四、培训评估1. 阶段性测试1.1 培训过程中的理论知识测试1.2 业务能力测试1.3 实际操作考核2. 反馈评估2.1 参训员工的学习反馈2.2 参训员工的培训收获与改进意见2.3 参训员工的业绩提升情况五、培训计划执行1. 培训目标传达1.1 通过企业内部媒介发布培训目标1.2 培训目标向各部门负责人和员工传达2. 培训计划制定2.1 制定培训教材和资料2.2 制定培训时间表和培训地点2.3 招募和委派培训师3. 培训员工选拔3.1 培训对象确定3.2 参训员工选拔和培训资格认定4. 培训实施4.1 开展理论知识培训4.2 进行实际操作培训4.3 进行专业技能培训5. 培训效果检查5.1 阶段性测试5.2 反馈评估6. 培训总结6.1 培训成果总结6.2 培训效果分析6.3 培训成本分析7. 培训改进7.1 改进培训教材和资料7.2 改进培训时间表和培训地点7.3 改进委派培训师的选拔和培训计划执行六、培训预算1. 培训费用估计1.1 培训教材和资料费用1.2 培训师费用1.3 培训场地租用费用1.4 培训设备费用1.5 培训餐饮费用1.6 其他培训费用2. 培训费用控制2.1 控制培训成本2.2 提高培训效果2.3 合理安排培训时间和地点七、培训总结本次培训计划的目标是提升员工的服务意识和服务技能，打造企业的服务卓越形象。
优质服务培训(第一部分)
优质服务培训如何满足顾客需求第一部分优质服务的基本概念什么是服务服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。
每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的；程序特性指提供产品和服务的方法和程序，个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。
酒店的“大服务”概念上级为下级服务二线为一线服务上工序为下工序服务全员为顾客服务相互服务、相互监督、相互协调，才能共同创造对客的优质服务。
服务品牌：用“心”服务服务的四种类型一、冷淡型：服务特点：程度面和个人面都较弱。
程序面：1、慢2、不一致3、无组织4、不方便5、混乱个人面：1、不敏感2、冷淡3、缺乏感情4、疏远5、不感兴趣给客人的信息：我们不关心你。
二、生产型服务特点：程序面很强，个人面较弱。
程序面：1、及时2、有效率3、统一个人面：1、不敏感2、缺乏感情3、疏远4、不感兴趣给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列三、友好型：服务特点：个人面很强，但程序面不强。
程序面：1、慢2、不一致3、无组织4、混乱个人面：1、友好2、优雅3、有兴趣4、机智给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。
四、优质型：服务特点：程序面和个人面都很强。
程序面：1、规范2、及时3、高效率4、统一个人面：1、友好2、优雅3、和谐4、有兴趣给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。
服务失败的表现1．精神沮丧，容易生气；2．宁愿自己（和物）做事，也不愿同人打道；3．喜欢以自我为中心、焦点；4．办事拖拉；5．认为服务工作的技巧比让顾客满意更重要；6．办事按部就班；7．让顾客知道酒店永远是对的。
为什么要提供优质服务？1．服务行业中，酒店越来越多，发展越来越迅速；2．竞争越来越激烈，手段越来越多；3．酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需求；4．优质服务才能创造经济效益。
具备向顾客提供卓越的优质服务的条件1．态度积极乐观，喜欢与人一起工作或为他人工作；2．能把客人而不是自己置于舞台中心，精力充沛，办事迅速；3．把自己的工作看作是一种人际关系的职业，富有灵活性，喜欢新的要求和实践；4．对人诚恳热情，乐意帮助别人，不与他人争是非曲直；5．不取笑他人的长相和生理缺陷，不背后议论传播他人的不是和隐私。
优质服务培训课程
服务技巧
- 如何有效沟通？ - 如何处理客户投诉？ - 如何提高服务效率？
职业素养
- 如何处理职业道德问题？ - 如何维护职习技巧和方法
掌握学习技巧和方法，以便更好地吸收和应用所学知识。
2
工作中应用
学习如何将所学知识应用于日常工作中，提升服务质量和客户满意度。
3
个人提高
制定个人提高规划，不断进步，成为顶尖的服务专家。
结语
- 总结与回顾 - 鼓励和启发 - 下一步行动计划
优质服务培训课程
欢迎来参加我们精心设计的优质服务培训课程。通过本课程，您将学习到提 供优质服务的关键技巧和知识，并成为一名出色的服务员。
概述
- 什么是优质服务？ - 为什么优质服务很重要？ - 本课程的目的和意义
培训内容
服务态度
- 什么是好的服务态度？ - 如何改善自己的服务态度？ - 如何适应不同客户的服务需求？
优质服务培训教材(PPT 78页)
服务的心理素质
• 热忱 • 微笑 • 心胸要宽阔 • 对待顾客要一视同仁 • 站在顾客的立场上考虑问题 • 心细如丝的服务 • 不应强迫推销
创造兴趣与需要
• 推荐商品的最佳方法:
•
FAB法
FAB推介法
• 特性(Feature):它是什么?
• 优点(Adventage):她能做什么?
• 利益(Benefit):它能给顾客带来什么利益? • 了解商品，卖掉商品。
不满的顾客不会再回来
调查表明：顾客不再去某家企业购买东西的原因 1% 死亡 3% 搬迁 5% 形成了其他的兴趣 9% 出于竞争的原因 14% 对产品不满意 68% 由于这家企业的某个人对他们粗暴、冷漠 不礼貌
不满意但还会从你那儿购买东西的顾客
• 不投诉： • 投诉没有得到解决： • 投诉得到了解决： • 投诉迅速得到了解决：
➢当顾客对我们的商品和服务发出抱怨时，我们应尽快解决其问题， 把顾客的事情当作自己的事来解决。
➢当顾客对商品及服务有特别要求，希望我们配合时，我们要全力 以赴，尽一切努力去满足他。实在办不到时，应详尽说明原因， 并表示歉意。同时提出其他替代建议，供顾客参考。
十种情况处理对策
现场只有一个原则: 顾客满意优于一切
服务技巧
灵活变通
能即時作出決定 配合顾客需要
服务技巧
洞悉顾客需要 了解顾客的資料
注意观察顾客的 身体语言 细心倾听
服务技巧
一站式服務 肩负照顾顾客的责任
做多一点 跟进事情
服务技巧
认识顾客 – 个人化服务
記得顾客名字 記得顾客的喜好
销售高手的绝招
• 运用微笑服务——滋润心田的阳光雨露——员工的看家本领 世界旅店业巨子西而顿说：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯， 却能处处见到微笑的旅店，却不愿走进一家只有一流设备、却不 见微笑的宾馆”
优质护理服务培训教案
优质护理服务培训教案一、教案背景在现代社会中，护理服务的需求越来越大。
然而，由于缺乏专业知识和技能，许多护理人员无法提供高质量的护理服务。
因此，培训优质护理服务成为了迫切的需求。
本教案旨在为护理人员提供系统化的培训，以提高他们的专业水平和护理服务质量。
通过该教案的学习，护理人员将能够掌握必要的知识和技能，提供优质的护理服务，提升患者的整体体验和满意度。
二、培训目标1. 了解护理服务的重要性和作用；2. 理解护理服务的基本原则和价值观；3. 掌握护理评估、护理计划和护理实施的步骤和方法；4. 学习有效的沟通技巧和团队合作方法；5. 认识并应对常见的护理服务挑战。
三、培训内容1. 护理服务的重要性和作用a. 护理服务的定义和范围；b. 护理服务在患者康复中的作用和意义；c. 优质护理服务对患者和医疗机构的影响。
2. 护理服务的基本原则和价值观a. 尊重和保护患者的权益；b. 进行个性化的护理评估和制定护理计划；c. 提供安全、舒适的护理环境；d. 注重信息的保密和安全性。
3. 护理评估、护理计划和护理实施的步骤和方法a. 护理评估的目的和内容；b. 护理计划的制定和执行；c. 护理实施的技巧和原则。
4. 有效的沟通技巧和团队合作方法a. 良好的沟通对护理服务的重要性；b. 各种沟通技巧的应用；c. 在团队中有效合作的方法和策略。
5. 常见的护理服务挑战及应对策略a. 患者情绪管理；b. 针对急情况的处理；c. 长期照护中的压力管理。
四、教学方法和学习活动1. 授课讲解：讲师通过讲解理论知识，介绍护理服务的重要性、原则和方法。
2. 案例分析：通过实际案例的分析，引导学员运用所学知识解决问题，并加强他们的理论应用能力。
3. 角色扮演：学员分组进行角色扮演，模拟真实护理场景，锻炼他们的沟通和团队合作能力。
4. 小组讨论：学员分小组进行讨论，分享彼此的经验和观点，促进交流和学习。
5. 实地实训：学员进行实地实训，模拟真实的护理服务环境，实践所学的知识和技能。
优质服务培训课件
模拟场景：在一家餐厅里，客户发现菜品味道 不好，要求服务员处理。
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处理流程
1. 认真倾听客户的投诉内容，了解客户的 需求和要求。
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2. 向客户表示歉意，并承诺尽快解决问题 。
3. 与厨房沟通，重新准备菜品或提供其他 解决方案。
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4. 将解决方案告知客户，确保客户满意。
THANKS
案例细节
一位行动不便的老年乘客需要搭乘飞机回家，因担心无法自理，心情 较为焦虑。
应对策略
航空公司员工为这位老年乘客提供了全程协助，包括安排轮椅接送、 优先登机、提供餐食等特殊服务。
服务效果
老年乘客感受到了航空公司无微不至的关怀和帮助，在飞行过程中心 情舒畅，对航空公司的服务赞不绝口。
实战演练：模拟客户投诉处理
确认理解
在倾听时，及时确认对方 的理解，以确保信息的准 确传递。
表达技巧
清晰明确
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在表达时，使用简单明了的语言，避免使用复杂的词汇和句子
结构，以确保信息能够被清晰地传达和理解。
积极肯定
02
在表达时，积极肯定对方的观点和意见，以建立良好的沟通和
信任关系。
避免使用负面词汇
03
在表达时，避免使用负面词汇或语气，以免给对方留下不良印
得客户的信任和尊重。
专业素养
优质服务要求员工具备专业的知 识和技能，能够为客户提供专业
、准确、高效的服务。
创新精神
优质服务鼓励员工具备创新精神 ，不断探索新的服务模式和方法 ，为客户提供更加优质、个性化
的服务体验。
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优质服务的技能与技巧
沟通技巧
清晰简洁 在沟通时，使用简单明了的语言，避免使用复杂的词汇和句子结 构，以确保信息能够被清晰地传达和理解。
优质服务培训资料PPT课件
顾客的包!
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从每一点一滴做起
顾客在 买单的时 候，要替 顾客保管 好行李、 物品。
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③询问顾客是否舒适合脚，并用拇指轻按鞋头， 以确保尺码准确。 同时邀请顾客到镜子前观看效果，如果不错， 要适时赞美。
注意：在给顾客试鞋的过程中，根据客流 的多少，主动做好“一对多”或“二拍 一”。
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用拇指 轻按鞋 头，以 确保尺 码准确
注意：有顾客在卖场时千万不要清扫地面。
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卖场没有一 位营业员!!
顾客很寂寞
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3.日志本、宣传栏的管理
日志本、宣传栏作为跟进工作和思想宣传 的阵地。 操作注意： 1.合理分配每月每人的销售目标，每日 每人的销售目标； 2.真正起到交流思想、沟通感情，加强企 业文化建设和熏陶的作用。 3.让日志本真正在店铺交接工作中发挥作 用，建议对班之间面对面的直接交接。
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2.要关心员工疾苦，给予关怀与时时激励， 确立个人销售目标、个人发展目标、合理 的排班、轮休 。 （举例、讨论：新入职员工的工作跟进）
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3.卖场气氛的营造 （原则：忙时抓销售、闲时抓生产）。 要求：适时的员工间的鼓励；适时的报数的鼓励；
适时的检查卖场卫生、陈列的跟进行为； （讨论如何营造卖场气氛，方法？）
介绍时，不知道千万不要乱说， 不要说模菱两可的话语。
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② 顾客询问时，回答要简洁明了。 介绍差不多时，要主动邀请顾客试鞋， 并视情况主动提出为顾客护理其穿着 的皮鞋。
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护 理 皮 鞋
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五：试 鞋
① 确定顾客要试鞋，应重复顾客所需要的鞋码 尺 寸，同时要对顾客说：“请您稍等一下，我马 上帮您去拿鞋。” 进仓前要喊：“同事，进仓！”其他同事无论 在 做什么都必须齐声应道：“收到！”
优质服务培训
优质服务培训优质服务培训的目的是帮助员工了解和掌握服务的本质和重要性，培养员工良好的服务态度和技巧，提高服务质量和顾客满意度。
下面将结合实际案例，详细介绍一下优质服务培训的内容和效果。
首先，在优质服务培训中，必须让员工了解到服务不仅仅是一种工作，更是一种态度和文化。
服务是企业与顾客之间的联系纽带，是企业形象和声誉的体现。
为了让员工明确这一点，可以通过引入一些成功企业的案例来分享，讲述他们是如何通过优质的服务赢得顾客的信任和支持的。
在讲解和讨论中，员工会感受到优质服务的重要性，并意识到每一个人的服务态度和行为都会影响到企业和顾客的关系。
其次，在优质服务培训中，需要传授一些基本的服务技能和方法。
比如，如何主动接待顾客，如何主动解决顾客的问题，如何有效沟通和表达等。
这些技能能够帮助员工更好地理解和满足顾客的需求，提高服务质量。
培训过程中可以采用角色扮演、案例分析等方式来进行实践演练，让员工在模拟场景中学习和掌握相关技能。
此外，优质服务培训还应注重培养员工的服务意识和情感管理能力。
通过讲解和讨论一些顾客的投诉和抱怨案例，让员工了解到顾客情绪管理的重要性，以及如何在处理过程中保持冷静和耐心。
同时，可以给员工提供自我调节和情绪释放的一些方法，例如适时的休息和放松，与同事交流等。
这些措施能帮助员工更好地应对压力，保持良好的服务态度。
最后，优质服务培训还应引导员工将服务质量纳入个人绩效体系，并与个人的职业发展相结合。
对于员工来说，优质服务不仅是为顾客提供满意的服务，更是一种展示自己能力和提升自身价值的机会。
因此，在培训中需要告诉员工，优质服务可以帮助他们在职场中获得更多的机会和认可，促进个人职业发展。
通过优质服务培训，员工的服务意识和服务技能得到了提升。
实际结果显示，参与过优质服务培训的员工在顾客满意度和服务质量方面都有较大提升。
企业不仅获得了更多的顾客赞誉和支持，也增强了自身竞争力。
除了上述几点，优质服务培训还需要根据具体的企业和行业特点进行个性化设计，使培训内容更加贴合实际，更加有针对性。
优质服务培训方案
优质服务培训方案优质服务是企业成功的关键，它能够帮助企业赢得客户的信任和忠诚度，提高客户满意度，增加销售量并促进业务增长。
为了提供优质的服务，企业需要为员工提供相关的培训，帮助他们提高客户服务技能和专业素养。
下面是一个关于优质服务培训方案的建议，帮助企业开展符合自身需求的培训。
1. 培训目标：- 提高员工对优质服务的认知和理解。
- 培养员工积极主动、主动解决问题和助人为乐的服务态度。
- 增强员工的专业知识和技能，以更好地服务客户。
- 提升员工沟通和团队合作能力，以实现共同的服务目标。
2. 培训内容：- 优质服务的意义和重要性。
- 客户关系管理的基本原则和技巧。
- 产品知识和行业知识的培训，以更好地满足客户需求。
- 有效的沟通技巧和解决问题的方法。
- 团队合作和协作技巧。
- 处理客户投诉和解决问题的方法。
- 具体案例分析和角色扮演，让员工更好地理解和应用培训内容。
3. 培训形式：- 理论知识讲授：通过讲座、研讨会等形式传授优质服务的理论知识和基本原则。
- 案例分享和分析：与员工分享成功案例和失败案例，并一起分析成功和失败的原因，以帮助员工更好地理解和应用优质服务的概念。
- 角色扮演和模拟练习：通过模拟真实情境，让员工扮演客户和服务人员的角色，进行沟通和问题解决的练习。
- 实地考察和客户互动：组织员工到其他成功企业进行实地考察，观察并学习他们的优质服务经验。
同时，鼓励与客户进行互动，收集反馈和建议。
4. 培训评估：- 在培训结束后，进行培训效果的评估。
可以通过员工问卷调查、客户评价等方式收集反馈，了解员工培训前后的变化和服务质量的改进。
- 根据评估结果，对培训方案进行调整和改进，以达到更好的培训效果。
5. 持续改进：- 培训是一个持续的过程，需要不断跟进和改进。
企业应建立起一个良好的反馈和沟通机制，定期与员工交流和分享关于优质服务的经验和成功案例。
- 制定培训计划和目标，定期评估培训效果，并根据评估结果进行持续改进。
优质服务教案(质量控制标准)(优秀版)word资料
优质服务教案(质量控制标准)（优秀版）word资料酒店优质服务培训教案被世界饭店业誉为“饭店之父”的斯塔特勒先生（Mr statler）说过：“饭店的根本经营宗旨也就是为了使宾客中得到舒适和便利。
”饭店的目标是向宾客提供最佳服务！随着饭店业的飞速发展和人民生活水平的日益提高，宾客对饭店服务的要求也越来越高，除了满足客人的物质需要外，还必须满足客人的心理需求，才能实现这一经营宗旨。
一、优质服务的定义优质服务是指以宾客为核心，以质量和效率为保障，为每位客人提供及时、准确、周到、完善的服务。
目前行家一般认为：规范服务＋超常服务＝优质服务。
二、优质服务的内容（一）良好的礼仪、礼貌注重礼仪、礼貌是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，它体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。
在外表上就要衣冠整齐，注意仪容仪表等。
在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，应对自然得体。
在行动上要举止文明等在态度上要不卑不亢，真诚自然，从内心发出微笑服务宾客。
（二）优良的服务态度良好的服务态度，会使客人产生亲切感。
要做到：1.认真负责2.积极主动3.热情耐心4.细致周到5.文明礼貌（在服务中杜绝：敷衍，搪塞，厌烦，傲慢等态度）（三）丰富的服务知识酒店服务知识涉及到很多方面，主要有：语言知识，社交知识，旅游知识，法律知识，心理学知识，服务技术知识，民俗学知识，管理经营知识，生活常识等；只有具备了较为丰富的服务知识，服务员才能很好的回答客人的各种问题，从而提供优质的服务。
（四）娴熟的服务技能它是决定服务质量水平的基础，包括服务技术和服务技巧两方面。
服务技术指各种服务操作等，例如前台员工的登记入住，餐厅的服务接待，客房整理等。
另外还有一些工程技术等服务技巧在酒店中尤为重要，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是错或是对的绝对标准。
因此服务技巧十分重要，灵活的处理非常重要，不管采用哪种合理的方式、方法，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。
优质服务教案设计方案模板
一、教学目标1. 知识目标：（1）了解优质服务的定义和重要性；（2）掌握优质服务的基本原则和技巧；（3）学会运用优质服务提升个人和团队形象。
2. 能力目标：（1）培养学生良好的服务意识；（2）提高学生的沟通能力和解决问题的能力；（3）提升学生的团队合作能力。
3. 情感目标：（1）培养学生关爱他人、尊重他人的品质；（2）激发学生对优质服务的热情；（3）树立正确的价值观。
二、教学重点与难点1. 教学重点：（1）优质服务的定义和重要性；（2）优质服务的基本原则和技巧；（3）优质服务在生活中的应用。
2. 教学难点：（1）如何将优质服务原则和技巧应用于实际工作中；（2）如何在团队中发挥优质服务的作用。
三、教学方法1. 讲授法：讲解优质服务的定义、原则和技巧；2. 案例分析法：分析优质服务在实际工作中的应用案例；3. 角色扮演法：模拟实际场景，让学生体验优质服务；4. 小组讨论法：引导学生共同探讨优质服务的应用和意义。
四、教学过程1. 导入（1）通过一个优质服务案例引入课题；（2）提出问题：什么是优质服务？为什么优质服务重要？2. 讲解优质服务的定义和重要性（1）讲解优质服务的定义；（2）分析优质服务的重要性。
3. 介绍优质服务的基本原则和技巧（1）讲解优质服务的基本原则；（2）讲解优质服务的具体技巧。
4. 案例分析（1）分析优质服务在实际工作中的应用案例；（2）引导学生总结案例中的优质服务原则和技巧。
5. 角色扮演（1）模拟实际场景，让学生体验优质服务；（2）观察学生的表现，给予评价和指导。
6. 小组讨论（1）引导学生共同探讨优质服务的应用和意义；（2）分享各自的观点和经验。
7. 总结（1）回顾本节课的主要内容；（2）强调优质服务的重要性，鼓励学生在日常生活中践行优质服务。
五、教学评价1. 课堂参与度：观察学生在课堂上的发言、讨论和角色扮演表现；2. 案例分析能力：评估学生对优质服务案例的分析能力；3. 角色扮演表现：评估学生在角色扮演中的表现；4. 小组讨论成果：评估学生在小组讨论中的贡献和观点。
服务意识培训教案
优质服务从心开始——服务意识课件培训教案一、服务与服务意识1、服务是什么《现代汉语词典》中对服务的解释是为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。
也有专家给服务下的定义是这样的，服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。
服务servicean按照英文拼写，也可以这样分别解释：Smile微笑——对每位客户提供微笑服务；Excellent出色——将微笑服务做到很出色；Ready看待——将每位客户看做贵宾；Inviting邀请——诚意邀请光临；Creating创造——设法创造使客户享受到热情优质服务的氛围；Eye眼光——始终以热情友好的眼光关注客户，预测客户需求，及时提供服务，让客户感受到你时刻在关注他。
2、服务意识是什么服务意识是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想；为了别人满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。
实际上，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。
二、践行优质服务优质的服务是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。
优质服务的作用是相互的，对服务对象来说，优质的服务可以使其感到心情愉悦；同时对于服务者来说，好的服务得到正面的反馈，正面反馈提升服务人员的成就感，使其信心倍增，心情愉悦。
其实在与不同性格的顾客打交道的过程中，能提高个人的能力，磨练自己的性格，并获得更多机会。
很多人会说，我做的是最普通不过的工作，工作做得再优秀也看不到出路，再说，做到优秀又谈何容易？是的，大多说的服务岗位普通而平常，但做到优秀也同样可以为自己创造更多机会，其实，你能尽足本分，成功的光环就会不期而至。
特别要注意在服务中的五种心理障碍，第一，担心遭到拒绝；第二，担心服务不好；第三，担心别人嘲讽；第四，感觉心理委屈；第五，厌恶服务对象。
优质服务培训教程
服务质量的监控方法
定期调查
通过定期的客户满意度调查， 了解客户对服务的评价和需求
。
实时监测
利用技术手段实时监测服务状 态，及时发现和解决潜在问题 。
内部审核
定期进行内部审核，检查服务 流程和服务质量是否符合标准 。
数据分析
对服务过程中产生的数据进行 深入分析，发现改进点和服务
瓶颈。
服务质量的改进措施
02
优质服务不仅关注服务过程，更 重视服务结果，致力于提高客户 满意度和忠诚度。
优质服务的重要性
提高客户满意度 优质的服务能够满足客户需求， 超越客户期望，从而提高客户满
意度。
提升企业形象
优质的服务有助于树立企业良好形 象，提升品牌知名度和美誉度。
促进业务增长
优质的服务能够吸引新客户，留住 老客户，从而促进企业业务增长。
服务流程
服务人员应熟悉服务流程，能够按照 流程规范操作，提高服务质量和效率 。
整洁大方的形象
着装整洁
服务人员应保持仪表整洁，穿着 得体，符合职业形象要求。
仪态端庄
服务人员应保持良好的仪态和举 止，表现出端庄大方的形象。
环境整洁
服务人员应保持工作区域整洁有 序，营造舒适的环境氛围。
03
服务流程与规范
接待顾客的流程
01
顾客进入服务区域时， 服务人员应主动迎上前 ，微笑问候，并询问顾 客需求。
02
根据顾客需求，服务人 员应详细介绍产品或服 务，并确保顾客充分了 解相关信息。
03
服务人员应积极倾听顾 客的意见和反馈，并给 予及时回应和解决。
04
在顾客离开时，服务人 员应礼貌告别，并邀请 顾客再次光临。
02
优质服务专题培训
一、个性化服务的要求
掌握规范化程序和各岗位的运作规程是 基础
反映出会所整体服务水平和特色； 个性化服务是规范化服务的延续和补充； 要求服务员必要时应打破部门的局限，为客
人提供及时的服务。
观念决定行动
熟悉和了解相关知识的能力
要求服务人员要有极快速更新和掌握相关知 识的能力。 例如：当地的气候、旅游动态、商务动态、 航班信息、各地的民风特点等等。
种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠
诚而成为回头客。
个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特
色的服务项目。
案例
客房
1、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上， 再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时 将温度调到26℃左右。 2、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱 吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这 时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。 3、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫 着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上， 服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。 4、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马 上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通 过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。 5、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶 塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要， 服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。 6、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里 迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。
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2014年东风分厂优质服务培训内容一月份：学习时间：2014年1月10日学习内容：公司企业文化理念服务理念：至真至诚去服务钟情乘客到永远安全理念：安全是头等大事责任是第一要务节约理念：精细高效节约点滴和谐理念：尊重理解信任宽容学习时间：2014年1月17日学习内容：修理人员施工作业规范(上半部分)1、开工前必须穿戴好劳动保护用品，并作好维修车辆的安全防护工作。
2、施工时保证施工质量。
3、严格遵守设备操作规程，作业中注意保持车辆不受损伤。
对车辆损伤者，恢复其原貌4、工具、油料、配件做到“两不见天，三不落地”。
修理清洗用油不能乱泼乱倒。
5、需要进行明火作业前，要报分厂主管领导批准，否则不能动用明火作业；明火作业时不能在5级以上大风中进行。
学习时间：2014年1月24日学习内容：修理人员施工作业规范(下半部分)6、使用易燃、易爆等危险品时，要遵守相关安全制度。
7、施工完成后，使用的设备应按定置定位要求，对号摆放。
8、更换下来的损坏件按要求存放，不能随意处置。
9、施工完成后应该对环境卫生进行清扫。
二月份：学习时间：2014年2月13日学习内容：学习《公司服务文化手册》内容公司服务文化理念：至真至诚去服务，钟情乘客到永远1、把乘客和乘车的需求和满意度作为工作的出发点和落脚点。
2、用忠诚的态度对待乘客，用真挚的感情感染乘客3、做到持之以恒，始终如一学习时间：2014年2月20日学习内容：基础礼仪培训日常礼仪规范电话礼仪1、电话铃声响起，三下以内接起电话；2、接起电话时，用规范的语言问候客户：“您好，XXX号为您服务，请问有什么可以帮助您？”3、在客户陈述期间，随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认；4、如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复；5、如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
6、通话结束后应在客户挂机后再挂断电话学习时间：2014年2月27日学习内容：基础礼仪培训日常礼仪规范电话礼仪三月份：学习时间：2014年3月6日学习内容：学习《分公司服务文化手册》内容您——您好、您早、您请、您来了、您先请、您辛苦了、您客气了、您久等了、您走好请——请问、请您、请进、请坐、请原谅、请多包涵谢——谢谢、多谢、非常感谢、不用谢问好——早上好、中午好、下午好谦逊——抱歉、对不起、打扰了、不客气、没关系、这是我应该做的。
学习时间：2014年3月13日学习内容：学习管理模式三个三管理模式，即，三定三化三特三定：人员定位岗位定则指标定额三化：内务规格化服务标准化形象礼仪化三特：特殊天气特殊日期特殊群体学习时间：2014年3月20日学习内容:修理人员现场接待礼仪培训(现场实际培训）四月份：学习内容:学习修理人员现场操作服务规范学习时间：2014年4月10日1 、在修车前，应与驾驶员讲明注意事项，请其予以配合。
2 、与司机会面时，应主动打招呼，并进行自我介绍。
3 、现场操作时，需借用司机物品（如随车工具等），应征得司机同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向司机致谢。
学习时间：2014年4月17日学习内容:学习修理人员现场操作服务规范4 、尽量满足司机的合理要求，遇有司机提出非正当要求或要求无法达到时，应向司机委婉说明。
5、在修车过程中不小心损坏了车上设施，必须遵循司机意愿恢复原貌或等价处理，达到司机完全满意。
6、修车结束后，应清理好现场，不能留有残留物和污迹，做到设备、场地清洁。
同时主动征求司机意见，并做好岗位分工记录。
五月份：学习时间：2014年5月8日学习内容：修理人员举止行为规范（上半部分）1、站有站像坐有坐像,不扒桌、不翘脚。
2、在厂区内行走, 非特殊情况不得奔跑、跳跃，打扰他人。
3、见面要主动问好，与人交谈时面带笑容，态度和蔼，做到礼貌、热情，给人以亲切感。
4、在岗期间不得大声喧哗，不讲污言秽语。
5、工作期间不吸烟、不喝酒、不嬉戏打闹、不吃零食，不做与工作无关的事。
违者罚款7、参加会议时不吸烟、不随意走动、不交头接耳、不在会场接听和拨打电话，不得扰乱会场秩序。
8、在班前整理好仪容仪表，没有整理好的应到卫生间或工作间整理，不能在公共场所进行整理。
学习时间：2014年5月15日学习内容：修理人员举止行为规范（下半部分）9、贯彻落实首问负责制，详细、耐心解答来访人员提出的问题，及时反馈、回访相关信息，直到客户满意。
10、积极配合单位其他部门人员的工作。
11、工作期间打架，对触犯刑法者，移交公安机关处理。
12、蓄意破坏厂内公共设施者，除恢复原貌及功能外。
13、扰乱组织活动及生产秩序者。
学习时间：2014年5月22日学习内容:修理人员现场接待礼仪培训(现场实际培训）六月份：学习时间：2014年6月12日学习内容：学习《分公司服务文化手册》内容服务形象：作为服务保障型单位，修理人始终坚持“抓岗位练兵，促专业技能提升；抓现场管理，促行为习惯养成；抓服务培训，促服务提档升级”的工作模式，在员工队伍素质建设和服务环境建设上下功夫、做文章，在行业内逐步树立起公交修理人团结务实，奋发向上，顽强拼博的服务形象。
员工形象：员工在接待客户时的亲切耐心，施工作业时的专业性和规范性，参加技能大赛展示出的风采，开展服务培训认真好学的态度，以及接到急难任务时攻坚克难的状态（配图）。
学习时间：2014年6月19日学习内容：基础礼仪培训日常礼仪规范出入房间礼仪1、进房间前要先敲门，得到允许后再入内；2、敲门时，每隔五秒钟敲两下；3、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。
学习时间：2014年6月26日学习内容：基础礼仪培训上下楼梯礼仪现场培训（现场实际培训）上下楼梯礼仪1、上下楼梯时要靠右行；2、脚步轻放，速度均匀；3、若遇来人，应主动靠右侧让现场培训（现场实际培训）七月份：学习修理人员服务忌语学习时间：2014年7月17日1、别乱喊！2、你没看我正忙着呢。
3、喊什么？等会儿！4、搞快点！5、我解决不了。
6、这不关我的事。
7、不知道。
8、我没时间，你找别人。
9、快点，快点，别磨磨蹭蹭的。
学习时间：2014年7月24日学习内容：学习修理人员服务忌语10、刚才不是告诉你了吗？怎么还问？11、急死人了。
12、修车的活多，等着吧。
13、黑板上不是写着吗，你不会自己看吗﹖14、没上班呢，等会儿再说。
15、到点了，你们快点。
16、越忙越添乱，真烦人。
17、怎么不早做准备。
18、领导要我这样做的。
19、你不懂我们的规矩。
八月份学习时间：2014年8月7日学习内容：学习修理人员服务忌语10、刚才不是告诉你了吗？怎么还问？11、急死人了。
12、修车的活多，等着吧。
13、黑板上不是写着吗，你不会自己看吗﹖14、没上班呢，等会儿再说。
15、到点了，你们快点。
16、越忙越添乱，真烦人。
17、怎么不早做准备。
18、领导要我这样做的。
19、你不懂我们的规矩。
学习时间：2014年8月14日学习内容：公司企业文化理念核心价值观：心系百姓钟情服务企业作风：言出必践贵在执行发展理念：居安思危居危思进经营理念：服务领先合作双赢学习时间：2014年8月21日学习内容：修理人员现场操作服务培训（现场实际培训）九月份：学习时间：2014年9月11日学习内容：学习修理人员着装行为规范1、在岗期间按规定着装，做到服装整洁、自然得体。
纽扣要扣齐，不得敞开外衣，不得将衣袖、袖管卷起，不得将衣服搭在肩上，夏天不得穿背心、短裤。
2、工服应当定期清洗，着干净工服上岗，工作期间注意保持工服干净。
3、在岗期间统一佩戴胸卡。
胸卡应位于左胸前，不得佩戴残缺、字迹不清或他人的胸卡上岗。
4、除单位要求外，否则在非当班时间不得穿着或携带工服外出。
违者罚款5、在岗期间穿戴好鞋袜，并保持鞋袜整洁。
夏天，不允许赤脚或穿拖鞋上岗。
学习时间：2014年9月18日学习内容：基础礼仪培训日常礼仪规范递送证件和资料礼仪1、递送时上身略向前倾；2、眼睛注视客户手部；3、以文字正向方向递交；4、双手递送，轻拿轻放；5、如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。
学习时间：2013年9月25日学习内容：修理人员现场施工作业规范培训（现场实际培训）十月份：学习《分公司服务文化手册》内容学习时间：2014年10月16日1、修理人员行为规范：爱岗敬业，诚信服务；顾全大局，保障运营；执行工艺，操作规范；钻研技术，提高技能；精心维修，确保质量；安全生产，厉行节约学习时间：2014年10月20日学习内容：修理人员现场施工作业规范培训（现场实际培训）十一月份：学习时间：2014年11月6日学习内容：学习《分公司服务文化手册》内容1、标准化服务流程：车辆进厂接待—出示工单—调度登记—服务引导—检测服务—维修服务—验收签单—车辆出厂—服务回访2、现场作业规范：工完、料净、场地清；两不见天，三不落3、“两高两低两满意”服务标准：技能高、质量高、返修率低、投诉率低、自己满意、用户满意4、“七项”服务承诺：现场服务、保洁服务、咨询服务、跟踪服务、提醒服务、引导服务、延时服务。
学习时间：2014年11月13日学习内容：基础礼仪培训日常礼仪规范助臂服务礼仪1、下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂；2、助臂服务时右手一般只是轻扶肘部；3、以左手扶客户上臂部。
学习时间：2014年11月20日学习内容：日常礼仪规范助臂服务礼仪现场培训(现场实际培训）十二月份：学习时间：2013年12月11日学习内容：学习《分公司服务文化手册》内容您——您好、您早、您请、您来了、您先请、您辛苦了、您客气了、您久等了、您走好请——请问、请您、请进、请坐、请原谅、请多包涵谢——谢谢、多谢、非常感谢、不用谢问好——早上好、中午好、下午好谦逊——抱歉、对不起、打扰了、不客气、没关系、这是我应该做的。
学习时间：2013年12月18日学习内容：学习管理模式三个三管理模式，即，三定三化三特三定：人员定位岗位定则指标定额三化：内务规格化服务标准化形象礼仪化三特：特殊天气特殊日期特殊群体学习时间：2013年12月25日学习内容:修理人员现场接待礼仪培训(现场实际培训） . .。