酒店服务技能培训教材
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北欧航空公司总裁
我们的客人
OwnOewrner 业主业主
业主是指物业的 所有权人。业主 可以是自然人、 法人和其它组织 。
认知
我们组织和员工的好坏取决于 其它人怎么看我们…... 不一定非得是事实。
服务中的三角关系
服务专家 客 人 服务标准
优质服务的经历
热情和真诚的微笑 友善和礼貌 及时的关注 表现出关注和愿意提供帮助 对等待的客人也表示关注 给予足够的关注 制服整洁 注意倾听
使客人感到自己很重要 表示我们给予客人足够的重视来
记住他们的名字 姓名用来表明客人是一个独立的
人物，而不是一个冰冷的数字
服务意识
客人到来时热情招呼, 并给予目光的交流
初步接触
通过电话:
在三声铃响内接听电话 问候来电者时将微笑带入你的声音 关注来电者的等候
服务意识
铃响三声内面带微 笑地接起电话，并 总要对客人的等候 表示关注。
聆听表明了对顾客的尊重并 揭示他们的真正信息和需求， 比如：他们的言外之意
我们如何“听”？
非语言标志
与顾客的空间关系 目光接触 眉毛 嘴 身体姿态 其它身体动作 身体接触
可能妨碍聆听的因素
噪音 白日梦 固有思维 在客人没有全部表达完意思
之前就作出回答
聆听与对客服务
理解顾客的真正所需 避免误解和错误 洞察其他能做的事 改善对客服务 建立长期的顾客关系
服务意识五
热情和谦逊地对待 外部客人、业主和同事。
服务意识六
亲自将问路的客人领至 目的地，而不仅仅指示 出方向。
服务意识七
铃响三声内面带微 笑地接起电话，并 总要对客人的等候 表示关注。
服务意识八
我们每个人都是酒店的形象代 言人，请牢记第一印象的重要性。
服务意识九
请务必确保工作 场所的安全和清洁。
服务专家的技巧
初步接触(见面和问候) 识别顾客需求 提供优质服务 你个人对于服务的贡献
服务专家的技巧
初步接触(见面和问候)
识别顾客需求 提供优质服务 你个人对于服务的贡献
初步接触
建立友善气氛:
目光交流 微笑 打招呼
如果知道客人姓名的话， 尽量用客人的姓名来称呼他们
为什么叫名字？
服务专家的技巧
初步接触(见面和问候) 识别顾客需求
提供优质服务
你个人对于服务的贡献
提供优质服务
我们提供什么样的服务 我们提供这种服务的方式
保持专业化！
以有礼、友好、关注和专业的态 度对待顾客。比如：
个人化的专业服务
vs.相对于
成为顾客的朋友
保持服务的专业性
应该做的
不应该做的
ü问客人是否对住宿满意 ü问客人你还可以做什么
请务必确保工作 场所的安全和清洁
服务中的三角关系
服务专家 客 人 服务标准
服务意识一
客人到来时热情招呼, 并给予目光的交流。
服务意识二
客人离开时主动道别， 让客人知道我们期待并 欢迎他们再次光临。
服务意识三
真诚地感谢客人的光临 和同事的协助。
服务意识四
视客人的需求为己任， 并及时地解决问题。 决不以否定的态度对待 客人。
来让他更满意 ü讨论天气、饭店活动和
城里其他的事情 ü讨论本地文化、名胜、
餐饮等
ü不要向客人抱怨你自己的麻烦 ü不要议论其他客人和同事 ü除非客人要求，否则不要称呼
客人的名 ü除非客人要求，否则不要发表
自己的意见 ü不要和一个客人谈话过久 ü不要讨论政治和宗教
服务专家的技巧
初步接触(见面和问候) 识别顾客需求 提供优质服务
我们的客人
Internal Customers 内部客人
Staff 员工
内部客人有哪些呢？
✓ 本部门的同事。 ✓ 非本部门的同事。 ✓ 集团内非本组织的同事。
内部客人
“如果你的工作不是直接服务客人，那么 你的责任就是服务那些服务客人的人。”
Jan Carlzon
简 卡森
Scandinavian Airline Systems
其他服务的客人
ü供应商 ü来求职的人 ü酒店周围居民及商户 ü出租车司机
为什么潜在客人很重要？
潜在客人会变成实际消费的客人。 潜在客人会向其他人接触，
传播我们酒店的各种信息。 口碑比任何广告都更有力。
服务意识
工作中所有需要我们 帮助的人都是我们的 客人。我们应当热情 和谦逊地对待外部客 人、业主和同事。
你个人对于服务的贡献
个人对于酒店服务的贡献
个人的知识 个人的形象 个人工作区域的面貌
个人知识的重要性
客人来找你寻求帮助，只 有当你知道答案或者知道去 哪里可以找到答案才可以满 足客人的需求。
个人形象的重要性
我们每个人都是酒店的形象 代言人，请牢记第一印象的重要 性。
个人工作区域的重要性
初步接触
关注正在等候的顾客： 目光交流并微笑(最基本必备) 问候顾客 告知他们你将很快接待他们 告知他们(确切)将等多久
服务专家的技巧
初步接触(见面和问候)
识别顾客需求
提供优质服务 你个人对于服务的贡献
你从中看到了什么？
聆听
听到不等于聆听
聆听是主动的，给顾客全部 的关注以更好地了解他们想 要沟通的信息
服务意识总结
正是这些服务和产品的标 准使我们与竞争对手有所 不同
每一家国宾友谊旗下的酒 店都必须遵循这九项标准
如何理解“关怀备至”？
我们从来都把客人的需要 放在第一位。
我们聆听客人的心声，并 提供他们需要的服务。
我们坚信：
如何理解“齐心协力”？
没有一个员工能够 独ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ满足对客服务的 需求，那需要很多人 一起共同努力。
对服务的期望
心理准备
“空杯”理 论
心态归零
心理准备
放开自我 积极互动
服务中的三角关系
服务专家 客 人 服务标准
我们的客人
Owner Guest 业主 顾客
Staff 员工
我们的客人
External
Customers 外部客人
Guest 顾客
外部客人
实际消费的客人 潜在客人
ü住宿的客人 ü餐饮消费的客人 ü使用我酒店
酒店服务技能
服务中的三角关系
服务 专家
客人
服务 标准
定义：优质服务
优质服务是指预见、识别并满足我们 顾客期望的能力，以及超越这些期 望的热情和关注。
课程目标
理解谁是我们的客人 能够建立起良好的服务意识 理解并掌握通用服务技巧 预见、识别并满足我们客人对服务的期望 尽可能使用额外的服务技巧以超越我们顾客
我们的客人
OwnOewrner 业主业主
业主是指物业的 所有权人。业主 可以是自然人、 法人和其它组织 。
认知
我们组织和员工的好坏取决于 其它人怎么看我们…... 不一定非得是事实。
服务中的三角关系
服务专家 客 人 服务标准
优质服务的经历
热情和真诚的微笑 友善和礼貌 及时的关注 表现出关注和愿意提供帮助 对等待的客人也表示关注 给予足够的关注 制服整洁 注意倾听
使客人感到自己很重要 表示我们给予客人足够的重视来
记住他们的名字 姓名用来表明客人是一个独立的
人物，而不是一个冰冷的数字
服务意识
客人到来时热情招呼, 并给予目光的交流
初步接触
通过电话:
在三声铃响内接听电话 问候来电者时将微笑带入你的声音 关注来电者的等候
服务意识
铃响三声内面带微 笑地接起电话，并 总要对客人的等候 表示关注。
聆听表明了对顾客的尊重并 揭示他们的真正信息和需求， 比如：他们的言外之意
我们如何“听”？
非语言标志
与顾客的空间关系 目光接触 眉毛 嘴 身体姿态 其它身体动作 身体接触
可能妨碍聆听的因素
噪音 白日梦 固有思维 在客人没有全部表达完意思
之前就作出回答
聆听与对客服务
理解顾客的真正所需 避免误解和错误 洞察其他能做的事 改善对客服务 建立长期的顾客关系
服务意识五
热情和谦逊地对待 外部客人、业主和同事。
服务意识六
亲自将问路的客人领至 目的地，而不仅仅指示 出方向。
服务意识七
铃响三声内面带微 笑地接起电话，并 总要对客人的等候 表示关注。
服务意识八
我们每个人都是酒店的形象代 言人，请牢记第一印象的重要性。
服务意识九
请务必确保工作 场所的安全和清洁。
服务专家的技巧
初步接触(见面和问候) 识别顾客需求 提供优质服务 你个人对于服务的贡献
服务专家的技巧
初步接触(见面和问候)
识别顾客需求 提供优质服务 你个人对于服务的贡献
初步接触
建立友善气氛:
目光交流 微笑 打招呼
如果知道客人姓名的话， 尽量用客人的姓名来称呼他们
为什么叫名字？
服务专家的技巧
初步接触(见面和问候) 识别顾客需求
提供优质服务
你个人对于服务的贡献
提供优质服务
我们提供什么样的服务 我们提供这种服务的方式
保持专业化！
以有礼、友好、关注和专业的态 度对待顾客。比如：
个人化的专业服务
vs.相对于
成为顾客的朋友
保持服务的专业性
应该做的
不应该做的
ü问客人是否对住宿满意 ü问客人你还可以做什么
请务必确保工作 场所的安全和清洁
服务中的三角关系
服务专家 客 人 服务标准
服务意识一
客人到来时热情招呼, 并给予目光的交流。
服务意识二
客人离开时主动道别， 让客人知道我们期待并 欢迎他们再次光临。
服务意识三
真诚地感谢客人的光临 和同事的协助。
服务意识四
视客人的需求为己任， 并及时地解决问题。 决不以否定的态度对待 客人。
来让他更满意 ü讨论天气、饭店活动和
城里其他的事情 ü讨论本地文化、名胜、
餐饮等
ü不要向客人抱怨你自己的麻烦 ü不要议论其他客人和同事 ü除非客人要求，否则不要称呼
客人的名 ü除非客人要求，否则不要发表
自己的意见 ü不要和一个客人谈话过久 ü不要讨论政治和宗教
服务专家的技巧
初步接触(见面和问候) 识别顾客需求 提供优质服务
我们的客人
Internal Customers 内部客人
Staff 员工
内部客人有哪些呢？
✓ 本部门的同事。 ✓ 非本部门的同事。 ✓ 集团内非本组织的同事。
内部客人
“如果你的工作不是直接服务客人，那么 你的责任就是服务那些服务客人的人。”
Jan Carlzon
简 卡森
Scandinavian Airline Systems
其他服务的客人
ü供应商 ü来求职的人 ü酒店周围居民及商户 ü出租车司机
为什么潜在客人很重要？
潜在客人会变成实际消费的客人。 潜在客人会向其他人接触，
传播我们酒店的各种信息。 口碑比任何广告都更有力。
服务意识
工作中所有需要我们 帮助的人都是我们的 客人。我们应当热情 和谦逊地对待外部客 人、业主和同事。
你个人对于服务的贡献
个人对于酒店服务的贡献
个人的知识 个人的形象 个人工作区域的面貌
个人知识的重要性
客人来找你寻求帮助，只 有当你知道答案或者知道去 哪里可以找到答案才可以满 足客人的需求。
个人形象的重要性
我们每个人都是酒店的形象 代言人，请牢记第一印象的重要 性。
个人工作区域的重要性
初步接触
关注正在等候的顾客： 目光交流并微笑(最基本必备) 问候顾客 告知他们你将很快接待他们 告知他们(确切)将等多久
服务专家的技巧
初步接触(见面和问候)
识别顾客需求
提供优质服务 你个人对于服务的贡献
你从中看到了什么？
聆听
听到不等于聆听
聆听是主动的，给顾客全部 的关注以更好地了解他们想 要沟通的信息
服务意识总结
正是这些服务和产品的标 准使我们与竞争对手有所 不同
每一家国宾友谊旗下的酒 店都必须遵循这九项标准
如何理解“关怀备至”？
我们从来都把客人的需要 放在第一位。
我们聆听客人的心声，并 提供他们需要的服务。
我们坚信：
如何理解“齐心协力”？
没有一个员工能够 独ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ满足对客服务的 需求，那需要很多人 一起共同努力。
对服务的期望
心理准备
“空杯”理 论
心态归零
心理准备
放开自我 积极互动
服务中的三角关系
服务专家 客 人 服务标准
我们的客人
Owner Guest 业主 顾客
Staff 员工
我们的客人
External
Customers 外部客人
Guest 顾客
外部客人
实际消费的客人 潜在客人
ü住宿的客人 ü餐饮消费的客人 ü使用我酒店
酒店服务技能
服务中的三角关系
服务 专家
客人
服务 标准
定义：优质服务
优质服务是指预见、识别并满足我们 顾客期望的能力，以及超越这些期 望的热情和关注。
课程目标
理解谁是我们的客人 能够建立起良好的服务意识 理解并掌握通用服务技巧 预见、识别并满足我们客人对服务的期望 尽可能使用额外的服务技巧以超越我们顾客