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医院优质服务培训讲义PPT课件
原则
以患者为中心，关注患者需求； 全员参与，共同提升服务质量； 持续改进，追求卓越品质。
患者体验与满意度
01
02
03
04
患者体验
患者在就医过程中的感受和印 象，包括环境、服务、医疗技 术等方面的体验。
满意度
患者对医院提供的服务质量和 就医体验的满意程度，是评价 医院优质服务的重要指标。
提升患者体验的措施
限时办结制度
对投诉问题实行限时办结制度，确保在规定时间内给予患者或家属明确答复和处理结果。
定期分析总结，持续改进服务质量
定期召开投诉分析会议
医院应定期召开投诉分析会议，对投诉问题进行分类汇总，深入 分析原因，提出改进措施。
建立服务质量评价机制
通过患者满意度调查、内部质量检查等方式，对医院服务质量进行 定期评价，及时发现问题并改进。
医护人员应具备高度的职业责任感和使命感，尊重 每一个生命，全心全意为患者服务。
遵守医德医风，廉洁行医
医护人员应自觉遵守医德医风规范，不收受患者红 包、礼品等，维护医疗行业的良好形象。
关爱患者，注重人文关怀
医护人员应关心患者的身心健康，关注患者的情感 需求，提供温暖、周到的医疗服务。
仪容仪表及着装要求
医院优质服务培训讲义PPT课 件
汇报人:可编辑
2023-12-19
目
CONTENCT
录
• 医院优质服务概述 • 医护人员职业素养与形象塑造 • 诊疗流程优化与便捷服务措施 • 患者安全保障与风险防范 • 健康教育与心理关怀服务拓展 • 投诉处理与持续改进机制建立
01
医院优质服务概述
优质服务的定义与重要性
定义
优质服务是指医院在提供医疗服务过程中，以患者为中心，通过 提供高效、便捷、温馨的服务，满足患者的合理需求，提升患者 的就医体验。
以患者为中心，关注患者需求； 全员参与，共同提升服务质量； 持续改进，追求卓越品质。
患者体验与满意度
01
02
03
04
患者体验
患者在就医过程中的感受和印 象，包括环境、服务、医疗技 术等方面的体验。
满意度
患者对医院提供的服务质量和 就医体验的满意程度，是评价 医院优质服务的重要指标。
提升患者体验的措施
限时办结制度
对投诉问题实行限时办结制度，确保在规定时间内给予患者或家属明确答复和处理结果。
定期分析总结，持续改进服务质量
定期召开投诉分析会议
医院应定期召开投诉分析会议，对投诉问题进行分类汇总，深入 分析原因，提出改进措施。
建立服务质量评价机制
通过患者满意度调查、内部质量检查等方式，对医院服务质量进行 定期评价，及时发现问题并改进。
医护人员应具备高度的职业责任感和使命感，尊重 每一个生命，全心全意为患者服务。
遵守医德医风，廉洁行医
医护人员应自觉遵守医德医风规范，不收受患者红 包、礼品等，维护医疗行业的良好形象。
关爱患者，注重人文关怀
医护人员应关心患者的身心健康，关注患者的情感 需求，提供温暖、周到的医疗服务。
仪容仪表及着装要求
医院优质服务培训讲义PPT课 件
汇报人:可编辑
2023-12-19
目
CONTENCT
录
• 医院优质服务概述 • 医护人员职业素养与形象塑造 • 诊疗流程优化与便捷服务措施 • 患者安全保障与风险防范 • 健康教育与心理关怀服务拓展 • 投诉处理与持续改进机制建立
01
医院优质服务概述
优质服务的定义与重要性
定义
优质服务是指医院在提供医疗服务过程中，以患者为中心，通过 提供高效、便捷、温馨的服务，满足患者的合理需求，提升患者 的就医体验。
优质服务-ppt课件
8/26/2023
36
任何可能都会发生
8/26/2023
37
羚羊和狮子的故事
在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒
来的时候，都意识到：“自己必须跑得
比最快的狮子还要快，否则就会被吃掉
！”另外，有一只狮子每天早晨醒来的
时候，也会意识到：“自己必须比跑得
最快的羚羊跑得再快一些，不然就会饿
死！”
自然界的弱肉强食的法则在商界同
样使用，所有的服务提供者都必须意识
到：你必须比你的竞争对手成长得快些，
更快些 8/26/2023 ----
38
8/26/2023
39
商品推销的促成技巧 客户问题的拒绝处理 商品效用的解释秘诀 令人心怡的赞美艺术 改变一生的礼仪训练
8/26/2023
40
祝大家：身体健康 工作愉快
8/26/2023
8/26/2023
33
案例三
顾客：“我回去按照说明书上这样操作怎么不行呢？” 职员：“不是那样做的，你应该这样操作”
为什么你不会对顾客这样说？
“先生别担心，您可以这样操作，我相信您 熟悉之后一定可以用得很顺手的”
8/26/2023
34
案例四
顾客：“我想要一下你们维修点的电话号码。 ” 职员：“对不起， 我正忙着招呼其他客户。你
8/26/2023
5
3、对顾客理解的加深
顾 客 是 … … （诗一首
来到本企业的最重要的人 无论是亲自拜访，还是信函委托 最终是为我的工资单付款的人 我的确是在为她工作 一个我不应当与之争论的人 一个让我学会耐心的人 一个既能使我成功也能够使我失败的人
8/26/2023
6
一个像我怀有偏爱和偏见的人 但她仍然是一个特别的人 因为她是我的顾客 一个我应当小心翼翼不去冒犯的人 一个有时候意味着一种挑战的人 一个我会不计劳苦对待的人 她让我明白 平庸与优秀之间的差别
优质服务 ppt课件
4
顾客是…
是公司的重要资源 和我们一样有感情、能分辩亲切或冷酷的态度 不靠我们活，而我们却少不了他们 不是打断我们工作的讨厌鬼，是我们之所以努力的 目标 不是我们争辩或斗智的对象… 值得我们礼貌及热诚地对待 是把需求带来的人...
5
我们的使命…
顾客永远是最重要的!
“服务好每一位顾客”是我们的使命
思己及人
待客如亲
培训是员 工最大的 福 利
1
课程说明
培训目的
接待顾客/内部优质服务理念，规范 服务操作。
培训目标 •了解服务的重要性 •掌握卖场服务的要领让顾客感
培训对象
全体员工
受到他们是最重要的
•展现专业的个人仪容 •用优雅的仪态服务顾客 •拥有友好的同事氛围，让我们 的工作变得有趣
2
培训时间 2小时 培训形式 演讲式 培训师 周子杰
13
卖场禁忌动作：
当从搔头皮，掏耳朵，抠鼻孔、剔牙，咬指甲，剜眼 屎，搓泥垢，修指甲，揉衣角； 咳嗽打喷嚏时，要用手帕捂住口鼻，面向一侧，避免 发出大声； 口中有痰要吐在手纸里、手帕中。
14
让顾客受到重视
将顾客摆在第一位
•乘电梯、走楼梯时顾客先行
•永远将顾客的需求摆在首位 •不将个人情绪带给顾客
•不要喷浓烈的香水 •生鲜员工不得戴首饰、 喷香水
20
我将展现专业的个人仪容
服装
•女员工着有袖衬衫、马甲、 西 裤、西装裙
•整洁大方
•衬衫下摆不得露 出外面 •裤脚、衣袖避免卷起 •不要补丁、掉扣 •佩戴工牌
鞋袜
•穿肉色丝袜及公司规定皮 鞋，注意丝袜不要脱线
21
我将展现专业的个人仪容
服装
优质服务培训资料PPT课件
顾客的包!
44
从每一点一滴做起
顾客在 买单的时 候，要替 顾客保管 好行李、 物品。
45
③询问顾客是否舒适合脚，并用拇指轻按鞋头， 以确保尺码准确。 同时邀请顾客到镜子前观看效果，如果不错， 要适时赞美。
注意：在给顾客试鞋的过程中，根据客流 的多少，主动做好“一对多”或“二拍 一”。
46
用拇指 轻按鞋 头，以 确保尺 码准确
注意：有顾客在卖场时千万不要清扫地面。
10
卖场没有一 位营业员!!
顾客很寂寞
11
3.日志本、宣传栏的管理
日志本、宣传栏作为跟进工作和思想宣传 的阵地。 操作注意： 1.合理分配每月每人的销售目标，每日 每人的销售目标； 2.真正起到交流思想、沟通感情，加强企 业文化建设和熏陶的作用。 3.让日志本真正在店铺交接工作中发挥作 用，建议对班之间面对面的直接交接。
16
2.要关心员工疾苦，给予关怀与时时激励， 确立个人销售目标、个人发展目标、合理 的排班、轮休 。 （举例、讨论：新入职员工的工作跟进）
17
3.卖场气氛的营造 （原则：忙时抓销售、闲时抓生产）。 要求：适时的员工间的鼓励；适时的报数的鼓励；
适时的检查卖场卫生、陈列的跟进行为； （讨论如何营造卖场气氛，方法？）
介绍时，不知道千万不要乱说， 不要说模菱两可的话语。
37
② 顾客询问时，回答要简洁明了。 介绍差不多时，要主动邀请顾客试鞋， 并视情况主动提出为顾客护理其穿着 的皮鞋。
38
护 理 皮 鞋
39
五：试 鞋
① 确定顾客要试鞋，应重复顾客所需要的鞋码 尺 寸，同时要对顾客说：“请您稍等一下，我马 上帮您去拿鞋。” 进仓前要喊：“同事，进仓！”其他同事无论 在 做什么都必须齐声应道：“收到！”
优质服务培训教材(PPT 78页)
如果你对顾客皱一下眉头，就将看到2万元离去的背 景。
我们可以也是必须做到的：使现有顾客保持满意，从 而增加顾客的终生价值。
在顾客最关心的领域竭尽全力。
顾客优先要求
产品质量 信誉、品牌形象 地理位置
顾客第二要求
产品陈列/标志 产品价格 产品齐全性 服务人员
顾客第三要求
顾客服务热线操作规范
热线服务时间：7：00AM——10：30PM 电话应答规范： 在电话铃响三声内有应答。 电话应答语气要亲切、有礼。 坚持使用标准用语。 健康咨询原则：顾客至上，专业、耐心、实
事求是。
顾客投诉处理要素
首先要对顾客的监督、关心表示谢意。 第二要耐心倾听顾客申诉事宜，及时给予回应。 在24小时内进行调查、落实，并答复顾客。 一周内，在充分调查事实的基础上，根据公司
处理原则
7、对顾客的抱怨要进行统一的分析，如发现顾 客的抱怨有普遍意义，就要组织力量进行调查， 查明原因后，应及时制订相应的防范措施。
8、建立投诉电话、意见箱，鼓励顾客使用。
处理技巧
1、把人与抱怨分开，保持冷静客观听取抱怨、 投诉。
2、不要在立场上争执不休。 3、寻找各有所获的解决方法。 4、运用客观标准。 5、善意的让步。 6、适时的结束。
热忱 微笑 心胸要宽阔 对待顾客要一视同仁 站在顾客的立场上考虑问题 心细如丝的服务 不应强迫推销
创造兴趣与需要
推荐商品的最佳方法:
FAB法
FAB推介法
特性(Feature):它是什么?
优点(Adventage):她能做什么?
利益(Benefit):它能给顾客带来什么利益? 了解商品，卖掉商品。
我们可以也是必须做到的：使现有顾客保持满意，从 而增加顾客的终生价值。
在顾客最关心的领域竭尽全力。
顾客优先要求
产品质量 信誉、品牌形象 地理位置
顾客第二要求
产品陈列/标志 产品价格 产品齐全性 服务人员
顾客第三要求
顾客服务热线操作规范
热线服务时间：7：00AM——10：30PM 电话应答规范： 在电话铃响三声内有应答。 电话应答语气要亲切、有礼。 坚持使用标准用语。 健康咨询原则：顾客至上，专业、耐心、实
事求是。
顾客投诉处理要素
首先要对顾客的监督、关心表示谢意。 第二要耐心倾听顾客申诉事宜，及时给予回应。 在24小时内进行调查、落实，并答复顾客。 一周内，在充分调查事实的基础上，根据公司
处理原则
7、对顾客的抱怨要进行统一的分析，如发现顾 客的抱怨有普遍意义，就要组织力量进行调查， 查明原因后，应及时制订相应的防范措施。
8、建立投诉电话、意见箱，鼓励顾客使用。
处理技巧
1、把人与抱怨分开，保持冷静客观听取抱怨、 投诉。
2、不要在立场上争执不休。 3、寻找各有所获的解决方法。 4、运用客观标准。 5、善意的让步。 6、适时的结束。
热忱 微笑 心胸要宽阔 对待顾客要一视同仁 站在顾客的立场上考虑问题 心细如丝的服务 不应强迫推销
创造兴趣与需要
推荐商品的最佳方法:
FAB法
FAB推介法
特性(Feature):它是什么?
优点(Adventage):她能做什么?
利益(Benefit):它能给顾客带来什么利益? 了解商品，卖掉商品。
优质服务模型-优质客户服务的六大要素培训PPT课件模板
如何快速判断客户服务需求
听 察 问
断 定
接受，并耐心倾听客户要求 完整理解客户用意与要求
察觉客户语气和态度 察觉客户的形体动作语言和表情
善于使用问题导向询问客户 引导客户找出问题所在
判断客户问题所在 判断客户所属的类型和个性特点
断定客户存在的问题及个性问题 所需要的服务需求问题
客户服务基本原则
基本 原则
1、接受客户服务的请求 2、兑现服务的承诺和条款
解决客户问题，承担相应的责任 3、良好的服务态度和服务行为
要尊重客户，平等对待客户 4、及时、快捷、周到地服务客户
使客户感到满意
服务 技巧
提供优质服务的技巧
观念 技能 关键
技巧
提供优质服务的技巧
观念
01、树立为客户着想的正确服务意识和思想 02、认识到客户服务作用和责任
“请问还有什么可以帮助您？”
觉察客户不满
服务流程
情绪判断
愤怒
焦急
悲伤
喧哗
安抚客户情绪 聆听客户的倾诉
判断是否
否
为我方原因
是
详细记录
表示理解 并进行说明
服务流程
判断客户需求
求发泄
求尊重
求解决问题
求赔偿
表示感谢客户的意见
否
向客户说明规定， 并给出合理建议
记录 是 归档
是否接受
否
进一步做好说明解释工作
优质服务模型
--优质服务通用六大要素
优质服务
客户服务 基本要求
服务技能与技巧
解决客户服务问题 满足客户优质服务要求 掌握客户服务技巧 懂得不同类客户的应对 提高客户满意度
客户服务 基本技巧
客户需要什么服务
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
不太有耐心
表示作出一個決定是多麼的 困難
动作
意义
懶洋洋靠在椅子 傲慢而且懶惰
摸著自己的臉 有些緊張、不誠實
在鞋跟上來回晃悠 非常孩子氣、沒有 可信度
聳聳肩
不相信自己說的話、 非常不屑
识别顾
客需求
故事：超级售货员
一个百货公司老板去检查他的一个售货员： “你今天服务了多少客户？”
“一个。” 小伙子回答。
提供了优质服务 的员工 更容易
获得提升 涨工资
获得好心情 保住工作
顾客是怎样流失的？
1%死亡 3%搬家 5%和其他同业有交情，在朋友的推荐下换了
公司 9%价钱过高，在别处买到更便宜的产品 14%产品品质不佳对产品不满意 68%服务不周，服务人员对他们的需求漠不
关心
一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的
真实一刻：当顾客光顾
洗衣
你酒店的任何一个部门
文件 商务中心员工
洗衣房员工
时发生的那一瞬间 员 工每一次与顾客接触都 是一个真实一刻。
优质服务就是规范化
的服务加个性服务，即： 对流程的全部掌握和员工 全方位的付出。
服务的四种类型
A冰箱型
C友好动物园型
程序化 个性化 B工厂型
程序化 D传奇型
个性化
程序化 个性化
优质服务培训课程
培训目的
了解优质服务内涵 树立优质服务意识
培训内容介绍
优质服务的重要性 优质服务定义 优质服务四步骤 优质服务标准
小王的故事…
为什么要有优质服务？
竞争带来的…… 优质服务----利润的源泉，服务才能创造
经济效益 顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客：
广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意
一个不满的顾客
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 一个投诉不满的顾客背后有24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 24个不投诉的人有6个遇到严重问题但未发出抱怨
声 10次不满会有多少次投诉？1，2次。 不投诉通常代表非常不满，不再来。
情感化服务
----每一位员工都代表酒店
----加强部门间沟通协调 ----“到我为止”
服务 创新
结束
取车 保安员
开始
找停车的地方---保安员 进酒店---门童
结帐 总台收银
登记入住---总台接待 上客房---行李生
电话 总机员工
住客房---客房员工
客房维修 工程员工
健身 康乐员工
用餐---餐厅服务员
小导游的故事
态 度 决 定 一 切！
积极的态度包括：
尊 重 备 至
谦恭：自豪而不 傲慢，谦顺而不 自卑
礼貌
乐于助人
我们是为绅士和淑女服务的 绅士和淑女！
真诚
微笑
职 业 化 的 外 表
身体语言
动作
意义
拍自己的脖子
太累了
玩筆或轉筆
很不耐煩
擺弄著自己的頭髮
透露內心的緊張
不斷輕輕地用腳碰地 拉拉耳朵
--- 理查德.斯威
顾客期待什么呢？
自我实现需求 尊重需求 归属需求 安全需求 生理需求
> 事先期望 = 事后获得<源自不满 满意 Delighted
我们的目标：事先期望 < 事后获得
什么是优质服务？
优质服务 的三个层次
基础 服务质量
整体 服务质量
规范化服务 硬件、文明行为、效率
效能、技术技能、洁美环境、 安全可靠 个性化服务
“只有一个？”老板说， “你的营业额是多少呢？”
售货员回答：“58334美元！”
老板大吃一惊，让他解释一下。
“首先我卖给他一个鱼钩，然后 卖给他鱼竿和鱼线。接着我问他在 哪儿钓鱼，他说在海滨， 于是我建议他应该有一 只小艇，于是他买了一 条20英尺长的快艇。当他说他的轿 车可能无法带走快艇时，我又带他 到机动车部卖给他一辆福特小卡 车。”
程序化 个性化
“冰箱型”服务特点
程序
个人
慢
不敏感
不一致 冷淡
死板
缺乏感情
混乱
疏远
不便
不感兴趣
给顾客的信息：“我们不关心你”
友好动物园型服务特点
程序 慢 不一致 无组织 混乱
个人 仪表得体 友好 有兴趣 关注
给顾客的信息：“我们在努力， 但实在不知道要做什么。”
“工厂型”服务特点
程序 及时 有效率 统一 死板
更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 他们认为服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务
美国乔治亚希尔顿饭店：
一所最佳饭店，决不是它的楼体设计、造
型和陈设，也不是它的客房床具和餐厅的美味佳 肴，而是那些精心、细心，使客人有一种舒适、 安全和宾至如归之感的服务员。这是成为一所最 佳饭店的秘密，这个秘密会使饭店成为同行业中 的强者并享有威名。
个人 不敏感 缺乏感情 疏远 不感兴趣
给顾客的信息：“你是一个数字， 我们在此对你排列。”
“传奇型”服务特点
程序
个人
及时 友好
有效率 有兴趣
统一 关注
适应性强 得体
抢先一步 有礼貌地解 决问题
给顾客的信息：“关心你，我们提供服务来 满足你。”
如何做到优质服务？
优质服务四步骤
热情对待你的顾客 想在你的顾客之前 满足你的顾客的需求 让你的顾客惊喜
投诉者和不投诉者谁更愿意和公司合作呢？
投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持 关系
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者 愿与公司保持关系
如果迅速得到解决，会有90—95%的顾客会 与公司保持关系
什么是客人？
客人=生意=薪水=快乐
宾客就是通过个人信件或电话或亲自到宾馆 来的最重要的客人，他不是供你议论或跟你较量 智力的人，他是我们应该以礼貌和端庄的态度给 予服务的人。他不仅仅是住房里的一个号码，他 是和我们一样是有血有肉有感情的人。他是一个 我们必须持续得到他的亲善友好，一次再次到宾 馆来的人。他永远都不是我们工作中的障碍，相 反，他是我们工作的目的。我们为他服务，不是 我们给他一种恩惠，而是通过给予为他服务的机 会，他给予我们一种恩惠。
老板惊讶地说：
“你卖了这么多东西
给一位只想买一个
鱼钩的顾客？”
售货员回答：“不，他来只 是为治他妻子的头痛而买一瓶阿司匹 林的。我告诉他，夫人的头痛，除了 服药外，似乎更应该注意放松。周末 快到了，你可以考虑去钓鱼。”