《优质服务专题培训》PPT课件
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银行服务大堂服务技巧与案例分析PPT课件
xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件
此图来源于： 《中国社会心态研究报告（2014）》
xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件
如何做好银行服务
1．标准的职业形象 客户在接受服务服务时，通常是通过接待人员的外表形象来进行初判，会通过一个人的外表来判断 提供服务人员是否是职业的。
如果接待人员是整洁的仪表，整齐的着装，那就会给客户带来一种愉快的感受，也就会使
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如何做好银行服务
1．标准的职业形象
【案例】
ＩＢＭ是全球内对员工的服装要求最为严格的一家公司，它要求他的销售人员会见客户时，必须要穿 西服，西服的颜色必须是深色，衬衫要穿白衬衫，领带要深色的，皮鞋只能是黑色的，而且必须要有 鞋带。
目的：这样给别人的感觉是一种很沉稳、干练、传统的感觉。
向不够强的人，选择了这个职业就会很痛苦，因为他从来就没有想过也不愿意去帮助别人，因此他每 一次为客户提供服务时，都会觉得非常的难受。如果他本人就是一个有着很强服务导向的人，他会发
现服务是一件非常快乐的事情，因为他每次都能通过帮助别人而深切地感受到一种快乐。
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如何做好银行服务
如何做好银行服务
xxxxxxxxxxxx服务培训专题课件
总结 作பைடு நூலகம்一名优秀的服务人员，必须有一种十分鲜明的、外在的职业形象：
✓ 包括整洁的外表、统一的着装 ✓ 标准的服务用语、专业服务技能 ✓ 再加上他需要有一个标准的礼仪形态 ✓ 更重要的是他必须有一种内在的品格做支撑 ✓ 包括注重承诺；有宽容心；谦虚诚实；积极；热情；有同理心；有一种强烈的乐于帮助
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优质服务基层行市级师资培训ppt领域四-3.3-3.4-基层机构服务能力标准重点评价条款解读(1)
3.4.1 护理组织管理体系
3.4.3 临床护理质量管理
【C-2】有标本采集、给药、输血或血制品、发放特殊饮食、诊疗活动时就诊者 身份确认制度、方法和核对程序
【C-1】有临床“危急值”报告制度与工作流程,有记录。 【C-1】有医务人员履行患者参与医疗安全活动责任和义务的相关规定 【C-1】有在院长（主任）或副院长（副主任）领导下的护理组织管理体系，定 期专题研究护理管理工作，实施目标管理。 【C-1】依据《分级护理指导原则》，制定分级护理制度，有护理质量评价标准
检验科电话报告临床科室并登记
1
临床医师确认后处理并下达医嘱 临床医师6小时内完成病程记录
3
4
护士执行医嘱并完成护理记录
5
临床科室接收报告并登记
2
检验科签发正式报告
6
3.3.3 危急值报告管理
B1 “危急值”报告执行过程材料（以检验科向临床科室为例）。
此条款降级的原因
1、无危急值报告登记本； 2、记录时间先后颠倒； 3、危急值记录错误； 4、记录时间超时； 5、记录项目不全； 6、记录内容缺项； 7、无病程或护理记录； 8、记录非同一危急值；
3.3.5 患者参与医疗安全
3.4.2 执行《护士条例》
基本条款中A等级占比率排名后三位的指标
【B-1】严格执行“危急值”报告制度与流程。 【B-2】根据临床需要和实践总结，更新和完善“危急值”管理制度、工作 流程及项目表。 【A】相关职能部门每年至少对“危急值”报告制度的有效性进行一次评估。
【A-1】有数据证实“患者主动参与医疗安全活动”取得的成效。 【A-2】职能部门对患者参加医疗安全活动有定期检查、总结、反馈，并进 行整改。
99.33
0.67
3.4.3 临床护理质量管理
【C-2】有标本采集、给药、输血或血制品、发放特殊饮食、诊疗活动时就诊者 身份确认制度、方法和核对程序
【C-1】有临床“危急值”报告制度与工作流程,有记录。 【C-1】有医务人员履行患者参与医疗安全活动责任和义务的相关规定 【C-1】有在院长（主任）或副院长（副主任）领导下的护理组织管理体系，定 期专题研究护理管理工作，实施目标管理。 【C-1】依据《分级护理指导原则》，制定分级护理制度，有护理质量评价标准
检验科电话报告临床科室并登记
1
临床医师确认后处理并下达医嘱 临床医师6小时内完成病程记录
3
4
护士执行医嘱并完成护理记录
5
临床科室接收报告并登记
2
检验科签发正式报告
6
3.3.3 危急值报告管理
B1 “危急值”报告执行过程材料（以检验科向临床科室为例）。
此条款降级的原因
1、无危急值报告登记本； 2、记录时间先后颠倒； 3、危急值记录错误； 4、记录时间超时； 5、记录项目不全； 6、记录内容缺项； 7、无病程或护理记录； 8、记录非同一危急值；
3.3.5 患者参与医疗安全
3.4.2 执行《护士条例》
基本条款中A等级占比率排名后三位的指标
【B-1】严格执行“危急值”报告制度与流程。 【B-2】根据临床需要和实践总结，更新和完善“危急值”管理制度、工作 流程及项目表。 【A】相关职能部门每年至少对“危急值”报告制度的有效性进行一次评估。
【A-1】有数据证实“患者主动参与医疗安全活动”取得的成效。 【A-2】职能部门对患者参加医疗安全活动有定期检查、总结、反馈，并进 行整改。
99.33
0.67
优质服务基层行课件第七项—公共卫生专题
- 1.按照规范要求，具备开展服务的设施设备和人员条件。 - 2.对辖区内常住的0～6岁儿童规范开展健康管理服务。 - 3.定期随访结果及时向儿童家长反馈。
【B】符合“C”，并
- 1.新生儿访视率达到90%以上。 - 2.对发现健康问题的儿童进行指导，必要时及时转诊并追踪随访转诊结果。
【A】 符合“B”，并
2.2.3.1 居民健康档案管理
能力评价指标解读
【C】
- 按照《国家基本公共卫生服务规范（第三 版）》（以下简称规范）要求，具备开展 服务的设施设备和人员条件。
- 为辖区内常住居民开展居民健康档案管理 服务。
- 居民电子健康档案遵循国家统一的相关数 据标准与规范。
填报材料内容要求
- C1 设施设备清单；居民健康档案工作人员名单。 - C2 居民健康档案管理工作的方案、流程、规范或制
- 1.辖区常住居民电子健康档案建档率达到75%以上，健康档案使用率达到70%以上。 - 2.电子健康档案向居民开放。
2.2.3.1 居民健康档案管理
能力评价指标解读
【A】（乡镇卫生院）符合“B”，并
- 1.辖区常住居民电子健康档案建档率达到90%以上，使用率达到90%以上。 - 2.电子健康档案向居民开放。
基层机构服务能力标准及评价指南培训
—公共卫生服务
条款主要内容
2.2.3 公共卫生服务 3.9 公共卫生管理
3.9.1 公共卫生管理 （社区卫生服务中心）
3.9.1 建立健全公共卫生管理制度 3.9.2 落实村卫生室公共卫生服务任 务与经费补偿 （乡镇卫生院）
2.2.3.1 居民健康档案管理 2.2.3.2 健康教育 2.2.3.3 预防接种 2.2.3.4 儿童健康管理 2.2.3.5 孕产妇健康管理 2.2.3.6 老年人健康管理 2.2.3.7 高血压患者健康管理 2.2.3.8 2型糖尿病患者健康管理 2.2.3.9 严重精神障碍患者管理 2.2.3.10 肺结核患者健康管理 2.2.3.11 中医药健康管理 2.2.3.12 传染病及突发公共卫生事件报告和处理 2.2.3.13 卫生计生监督协管 2.2.3.14 重大公共卫生项目
【B】符合“C”，并
- 1.新生儿访视率达到90%以上。 - 2.对发现健康问题的儿童进行指导，必要时及时转诊并追踪随访转诊结果。
【A】 符合“B”，并
2.2.3.1 居民健康档案管理
能力评价指标解读
【C】
- 按照《国家基本公共卫生服务规范（第三 版）》（以下简称规范）要求，具备开展 服务的设施设备和人员条件。
- 为辖区内常住居民开展居民健康档案管理 服务。
- 居民电子健康档案遵循国家统一的相关数 据标准与规范。
填报材料内容要求
- C1 设施设备清单；居民健康档案工作人员名单。 - C2 居民健康档案管理工作的方案、流程、规范或制
- 1.辖区常住居民电子健康档案建档率达到75%以上，健康档案使用率达到70%以上。 - 2.电子健康档案向居民开放。
2.2.3.1 居民健康档案管理
能力评价指标解读
【A】（乡镇卫生院）符合“B”，并
- 1.辖区常住居民电子健康档案建档率达到90%以上，使用率达到90%以上。 - 2.电子健康档案向居民开放。
基层机构服务能力标准及评价指南培训
—公共卫生服务
条款主要内容
2.2.3 公共卫生服务 3.9 公共卫生管理
3.9.1 公共卫生管理 （社区卫生服务中心）
3.9.1 建立健全公共卫生管理制度 3.9.2 落实村卫生室公共卫生服务任 务与经费补偿 （乡镇卫生院）
2.2.3.1 居民健康档案管理 2.2.3.2 健康教育 2.2.3.3 预防接种 2.2.3.4 儿童健康管理 2.2.3.5 孕产妇健康管理 2.2.3.6 老年人健康管理 2.2.3.7 高血压患者健康管理 2.2.3.8 2型糖尿病患者健康管理 2.2.3.9 严重精神障碍患者管理 2.2.3.10 肺结核患者健康管理 2.2.3.11 中医药健康管理 2.2.3.12 传染病及突发公共卫生事件报告和处理 2.2.3.13 卫生计生监督协管 2.2.3.14 重大公共卫生项目
优质护理服务幻灯片
• “无陪化护理”的开展，让护士和患者的心贴的更近了，关 系也更融洽了。
对于开展无陪化护理，刚开始时，家属不理解，一个 家属曾这样说：“自己的亲人为什么不让我们自己照顾？ 这些工作护士做了要收我们很高费用吧？可是后来我们发 现费用并没有增加，但得到的服务质量却大幅度增长！”
家属感言
护士照顾的很周到，子女也不 用像以前一样每次都要请假来陪护 ，通过几天的观察，我们对这里的 服务很满意，这种工作模式真好， 把我们做子女的解放了,我也可以放 心的去工作了.
• 事例二
几天前，有位曾在心内科住过院的老病人突然来到病 房，本以为老人有什么不适，没想到老人说：“没事儿， 就是想来看看你们这些闺女，我住过好几家医院，还是你 们这儿的护士最好，照顾的最周到，你们比我的亲闺女还 亲啊!”几句话，使在场的护士姐妹心里暖暖的，这是病人 对我们工作最好的认可，我们再苦再累也是值得的。
比比看谁画得好，激
发了孩子们的绘画热
情，纷纷踊跃参加，
调节了孩子们在病房
的枯燥生活！
•
•
病房里，为患儿铺上了蓝色的喜羊羊图案的
床单、被罩，改变了以往白床单、白被罩给患儿
带来的恐惧感，使病房更家庭化！
快乐的摇摇车
更成为了孩子们的最 爱！每天输液时或输 液结束以后，都会来 坐一坐！
• 实行亲情化护理，消
谓一举多得啊！
科主任心声
护士长心声
•
护士和病人
接触多了，工作得
到了病人的认可，
自身价值得到了充
分体现，她们的积
极主动性有了明显
提高，工作质量也
就上去了，这是个
良性循环过程，作
为基层管理者，我
的工作也好做了。
现在医护、护护、
对于开展无陪化护理，刚开始时，家属不理解，一个 家属曾这样说：“自己的亲人为什么不让我们自己照顾？ 这些工作护士做了要收我们很高费用吧？可是后来我们发 现费用并没有增加，但得到的服务质量却大幅度增长！”
家属感言
护士照顾的很周到，子女也不 用像以前一样每次都要请假来陪护 ，通过几天的观察，我们对这里的 服务很满意，这种工作模式真好， 把我们做子女的解放了,我也可以放 心的去工作了.
• 事例二
几天前，有位曾在心内科住过院的老病人突然来到病 房，本以为老人有什么不适，没想到老人说：“没事儿， 就是想来看看你们这些闺女，我住过好几家医院，还是你 们这儿的护士最好，照顾的最周到，你们比我的亲闺女还 亲啊!”几句话，使在场的护士姐妹心里暖暖的，这是病人 对我们工作最好的认可，我们再苦再累也是值得的。
比比看谁画得好，激
发了孩子们的绘画热
情，纷纷踊跃参加，
调节了孩子们在病房
的枯燥生活！
•
•
病房里，为患儿铺上了蓝色的喜羊羊图案的
床单、被罩，改变了以往白床单、白被罩给患儿
带来的恐惧感，使病房更家庭化！
快乐的摇摇车
更成为了孩子们的最 爱！每天输液时或输 液结束以后，都会来 坐一坐！
• 实行亲情化护理，消
谓一举多得啊！
科主任心声
护士长心声
•
护士和病人
接触多了，工作得
到了病人的认可，
自身价值得到了充
分体现，她们的积
极主动性有了明显
提高，工作质量也
就上去了，这是个
良性循环过程，作
为基层管理者，我
的工作也好做了。
现在医护、护护、
优质护理服务评价细则ppt课件
•实地查看各科护理工作所需的 仪器设备配备情况,医院医工科 对临床护士正确使用仪器设备 的培训记录和定期维护记录； •查看护士日常仪器设备维护记 录和操作正确性； •有应急预案演练记录或仪器设 备故障处理流程
1-4 仪器设备—评价要点
C
1.护理工作所需的
必备仪器、设备等
落实到位，处于完
好状态
2.有保障常用仪器、
符合“C〞， 符合“B〞，
并：
并：
1.公示相关制 1.对培训后的
度、护理常规、 制度等的执行
效劳标准和标 准等，并能有 效落实
效果，有追踪 与评价，有持 续改进
2-3 科学设岗
基本要求
按照科学管理、按 需设岗、保障患者 平安和临床护理质 量的原那么合理设 置护理岗位，明确 岗位职责和任职条 件
评分方法
设备和抢救物品使 用的制度与流程
3.护士知晓使用制
度与操作规程的主 要内容
B
符合“C”，并： 1.护士按照使用制
度与操作规程熟练 使用输液泵、注射 泵、监护仪、除颤 仪、吸引器等常用 仪器和抢救设备
2.对使用中可能出
现的意外情况有处 理预案及措施
A
符合“B”，并： 1.对各科室落实 情况有追踪和成 效评价，有持续 改进 2.仪器、设备意 外情况的处理及 措施符合处理预 案的要求
➢实地查看各岗位护 士工作情况是否符合 岗位工作标准； ➢访谈护士岗位职责 和任职条件； ➢查阅医院护理岗位 名录，各岗位说明书
2-3 科学设岗
评价要点
C
1.按照科学管理、按需 设岗、保障患者平安和 临床护理质量的原那么 合理设置护理岗位 2.根据岗位职责，结合 工作性质、工作任务、 责任轻重和技术难度等 要素，明确岗位所需护
医院优质服务体系PPT课件
2021/5/4
54
服务循环
门诊病人
优质服务是患者 家属的全程体验
55
住院病人
患者接待服务剧本
情景模拟：10-5-1 距离 肢体动作 语言示范
1.目光接触
10步
2.面带微笑
3.准备服务
5步
主动问候
1步
握手示意
您好！或早上好！ 中午好！下午好！ 请坐！ 请跟我来！
服务标准
服务场景：挂号/门诊/入院/检查/收费 服务步骤 做什么和怎么做 避免发生行为
31
材质 高度 折叠 床档 滑轮 吊环 就餐板
病床设施
2021/5/4
32
卫生间设施
开门方向 防滑措施 SOS呼叫 马桶高度 淋浴装置 无障碍 无性别
2021/5/4
20cm
33 33
平车 轮椅 助行器 拐杖
辅助器材
2021/5/4
34
4.便捷的后勤服务
餐厅、超市、银行 保洁、保安 交通、停车场 送标本、取报告 运送病人 领取物品
2021/5/4
新加坡医疗卫生系 统世界排名第六位
全球唯一所有公立 医院均通过JCI认证
22
二、美化医院环境
2021/5/4
23
1.温馨的就医氛围
候诊区 诊断室 检查室 手术室
2021/5/4
24
花园 绿色植物 地板 墙面 装饰
2021/5/4
25
地板的选择
瓷砖、大理石
冷、硬、滑
2021/5/4
65
2.服务的协调性
具有资质的专人负责
责任护士、主管医生
无空床、无适当科室安置
回家、留观、加床、转院
转运病人、送检标本、取药
饭店KTV优质服务技巧培训共6页文档
饭店优质服务专题培训欢迎各位同事参加培训此次培训的内容介绍●如何与宾客打招呼●电话礼仪●感情化服务●微笑服务●饭店服务语言技巧●首问责任制如何与宾客打招呼打招呼的重要性●礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求●打招呼是有礼貌的一种外在表现●打招呼代表我们对别人表示关注和尊重●打招呼是我们的工作职责与工作内容●打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客不打招呼原因分析●没有看见宾客或同事●见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰宾客同事●见到了，但一时忘记，错过打招呼的机会●因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼●宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼●因忙于手上工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼打招呼中的错误●只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异●打完招呼后，又从靠近对方的身边走过●没有实效的打招呼●打招呼时没有看着宾客打招呼几种必备要素●点头●微笑●注视宾客●身体倾斜●放慢脚步如何打招呼●远远看到客人时●迎面看到客人时●工作侧身时●客人走过后看到我们时电话礼仪电话礼仪对酒店服务的重要性●电话是另一种重要的服务方式●声音是信息的传输载体●每位员工电话礼仪都直接代表饭店的形象●直接影响宾客满意度影响电话接听质量的因素●语调的高低●语调速度●电话措词●双方环境●电话线路●双方的态度如何规范接听电话●问候●道歉●留言●转告●帮忙●直接回答（解决）●回电话接听电话前●准备笔和纸●停止一切不必要的动作●带着微笑迅速接听电话正确的姿态接起电话●三声内接起电话●主动问候，报部门和介绍自己●避免唐突的问：你是谁●注意控制自己说话的音量●需要帮助的，要尽力提供帮助●须搁置电话让客人等待时，给予说明并歉●对对方电话表示关注●感谢对方来电，并礼貌结束电话●让对方先挂电话，再挂电话电话留言●留言五要素●来自哪里不清楚●留言没有具体时间●留言不清楚接听电话的基本技巧●没有服务总比服务质量差好●留下电话与姓名●不要使用幽默●主动给对方打电话●打电话时有宾客在投诉电话应接●认真倾听宾客诉说●感谢对方反馈意见●针对错误或不便致歉●承诺有所行动，并提供方案由宾客选择感情仪服务●理解宾客●从细微处预知宾客需求●个性化服务感情化服务的内涵●感情定义●满足客人●优质服务的灵魂●理解—关心—体贴—帮助●动之以情、付之以诚、一颗爱心、一份真诚理解宾客●重要性及宾客期待●对客态度●服务宾客且超越宾客期待●确保回头客从细微处预知宾客需求●宾客的需求●称赞宾客满足宾客自我价值需求的手段●预知宾客需求尊重宾客1.为特殊宾客着想—残疾人/老人/孕妇/儿童2 .辨别一些具体行为和治疗个性化服务●定义—人性化服务(以人为本)●原则—不违反法律和道德●诀窍—细微的观察/准确把握/满足需求●与规范化服务的区别—主动/灵活/特殊/具体/强情感●误区—以我为主、自我中心(性格化)微笑服务●微笑就是财富●笑的本质●微笑服务的作用●微笑的表现形式●微笑习惯的培养饭店服务语言技巧●语言用得当皆大欢喜，不当可能造成冲突●员工需要掌握特殊的服务语言，这就要求员工具有特别的感知力和创造力●要求使用机智灵活的服务语言●员工心中应有客人，不能为了追求机智灵活而说品位低劣或顶撞客人的话首问责任制●首问责任制定义●首问责任制的背景(五个不理睬)A.问路不理睬B.电话不理睬C.咨询信息不理睬D.宾客要求帮助事情E.能不理则不理首问责任制●为何实行首问责任制、实行好处1、宾客需要首问责任制2、是酒店员工必备的服务意识与责任感3、是酒店服务的具体表现一4，是酒店服务员的义务之余的责任2019年6月12日订制人;张广杰。
《开展有效服务培训,创建医院优质服务》专题讲座第三讲通过医院内训师有效开展服务培训
的卫 生人才 双 向交 流 计 划 也是 一 个 较 好 方 式 ， 够 能
得到政 府层 面 的支 持关 心， 造更 有利 于 人 才 培 养 创 的外 部环境 ， 以提 高培训 效果 ， 可 今后 可 以增 加到 湖
北的人 才 培 训 力 度 和 频 率 。在 医学 毕 业 生 的 引进
造 一个 有利 于少 数 民族 医护人 员提 高科研 和学 习能 力 的氛 围， 强危 机意识 和 竞争意 识 ， 增 促使 高层次 医 疗 人才脱 颖 而出 。笔者 认为 在边 疆地 区根 据各 民族 主要 聚居 区的 不 同， 取有 相 应 的 有 持证 的 民族 医 争 药人 才提供 医疗 服 务 ， 县 医院 这 一 级 的综 合 性 医 在
诊 。各 民族 医护 人员 要加 强学 习 ， 加强交 流 。 取长补
过程 中 ， 建立 科 学 的激 励 约 束 机 制 和 跟踪 培 养 模 要
式 ， 技 术、 理 、 任等 要素参 与 分配 机制 ， 让 管 责 形成 尊 重知 识 、 尊重 人 才的 良好氛 围。
２ ４ 借 卫生体 制改 革 东风 ， ． 重视农牧 区和 民族 医药
上 ， 后可 以利 用湖北 强大 的 高等 医学教 育力 量 ， 今 运 用边疆 的特殊 政 策 和政 府 主 导 性 ， 本 地 定 向培 养 为 更 多 的优秀毕 业 生， 毕业 后 为家 乡发 展贡献 力 量， 弥 补 医疗后 备力 量和 急需 岗位 的欠 缺 。在人 才 的培 养
疗 单 位应 有包括 中、 、 医在 内的 医师 提供 日常应 蒙 维
第三讲 通过 医院 内训师有效开 展服务培训
翟胜飚①
服 务培训 的最 大特 点是 要求 全体 员工 都要 接受 和认 同， 以这是 一 个 投 资 不 菲 的 培训 工 程 。 怎 么 所 能使 上千 名员工 接 受 服 务 培训 而 又 比较 有 效 果 呢 ？ 通过 我们最 近几 年 在 中 国 医院 的 实践 经 验ห้องสมุดไป่ตู้， 养 医 培
得到政 府层 面 的支 持关 心， 造更 有利 于 人 才 培 养 创 的外 部环境 ， 以提 高培训 效果 ， 可 今后 可 以增 加到 湖
北的人 才 培 训 力 度 和 频 率 。在 医学 毕 业 生 的 引进
造 一个 有利 于少 数 民族 医护人 员提 高科研 和学 习能 力 的氛 围， 强危 机意识 和 竞争意 识 ， 增 促使 高层次 医 疗 人才脱 颖 而出 。笔者 认为 在边 疆地 区根 据各 民族 主要 聚居 区的 不 同， 取有 相 应 的 有 持证 的 民族 医 争 药人 才提供 医疗 服 务 ， 县 医院 这 一 级 的综 合 性 医 在
诊 。各 民族 医护 人员 要加 强学 习 ， 加强交 流 。 取长补
过程 中 ， 建立 科 学 的激 励 约 束 机 制 和 跟踪 培 养 模 要
式 ， 技 术、 理 、 任等 要素参 与 分配 机制 ， 让 管 责 形成 尊 重知 识 、 尊重 人 才的 良好氛 围。
２ ４ 借 卫生体 制改 革 东风 ， ． 重视农牧 区和 民族 医药
上 ， 后可 以利 用湖北 强大 的 高等 医学教 育力 量 ， 今 运 用边疆 的特殊 政 策 和政 府 主 导 性 ， 本 地 定 向培 养 为 更 多 的优秀毕 业 生， 毕业 后 为家 乡发 展贡献 力 量， 弥 补 医疗后 备力 量和 急需 岗位 的欠 缺 。在人 才 的培 养
疗 单 位应 有包括 中、 、 医在 内的 医师 提供 日常应 蒙 维
第三讲 通过 医院 内训师有效开 展服务培训
翟胜飚①
服 务培训 的最 大特 点是 要求 全体 员工 都要 接受 和认 同， 以这是 一 个 投 资 不 菲 的 培训 工 程 。 怎 么 所 能使 上千 名员工 接 受 服 务 培训 而 又 比较 有 效 果 呢 ？ 通过 我们最 近几 年 在 中 国 医院 的 实践 经 验ห้องสมุดไป่ตู้， 养 医 培
会所优质服务专题培训
2、提供个性化的菜单
餐厅
❖
例：在美国巴尔的摩市五星级的万丽湾景酒店（Renaissance Harborplace
Hotel）的窗景餐厅，菜单有早、中、晚餐之分。这可能与大多数酒店的餐厅没
ห้องสมุดไป่ตู้
有什么差别。但是，只要留心观察，就能发现这个餐厅十分注重菜单的个性化。
❖
首先，这个餐厅的午餐菜单内页每天都要更换。尽管所换的内容只是一小部
❖
4、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马
上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通
过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。
❖
5、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶
塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，
❖ 优质服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色 的服务项目。
案例
客房
❖
1、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，
再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时
将温度调到26℃左右。
❖
2、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱
分，比如日期、星期、当日例汤（Daily Soup/Soup of the Day）、当日特菜
（Chef‘s Special/Daily Special），但是有了这些最新的内容再加上与当天（比
如某个节日）相配套的问候语印在菜单第一页的顶部。
❖
其次，这个餐厅还能够坚持按照预定记录本上的相关信息给那些VIP客人提
服务ppt
理财顾问1
理财顾问1
维护周期
维护责任人
每月 每月 每月 每月整理，视业务需要充实 每周 每月 每周 每周 每周 每周
理财顾问2 理财顾问2 理财顾问2 理财顾问2 理财顾问2 理财顾问2
保洁员 保洁员 保洁员 理财顾问2
每周
理财顾问2
每5H维护，据客流量增加维护次 数
每5H维护，据客流量增加维护次 数
理财顾问2 理财顾问2
PPT文档演模板
服务ppt
电视机
使用正常，清晰
VCD
使用正常，清晰
引
VCD碟
使用正常，清晰
导
区 客户档案簿
分类明晰，内容完善
。
网
空调
银
使用正常，温度适宜
体
饮水机
使用正常
Hale Waihona Puke 验区饮料机
使用正常，粉水冲调比例正确
。
自
利率屏
使用正常，内容正确
助 服
吧椅
无破损
务 区
沙发
无破损
。
花盆
高
无污垢，破损
PPT文档演模板
服务ppt
b、服务流程的标准化
每一位进入大厅的客户：
——引导台发号 ——分流至自助服务区/小额现金柜 ——发号的客户：大堂助理指导挖潜（转介绍） ——柜员员办理业务过程中挖潜（转介绍） ——有理财需求的向理财服务区输送 ——理财服务区达成销售/建立存量客户需求缺口 登记（必要的向贵宾室转介绍）
PPT文档演模板
服务ppt
除每天日常清洁外，请按以下原则进行定期维护，并保持随手清洁的习惯，因为每个人都肩负维护美丽大厅形象的重任！
区 域
项目
电视机
理财顾问1
维护周期
维护责任人
每月 每月 每月 每月整理，视业务需要充实 每周 每月 每周 每周 每周 每周
理财顾问2 理财顾问2 理财顾问2 理财顾问2 理财顾问2 理财顾问2
保洁员 保洁员 保洁员 理财顾问2
每周
理财顾问2
每5H维护，据客流量增加维护次 数
每5H维护，据客流量增加维护次 数
理财顾问2 理财顾问2
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服务ppt
电视机
使用正常，清晰
VCD
使用正常，清晰
引
VCD碟
使用正常，清晰
导
区 客户档案簿
分类明晰，内容完善
。
网
空调
银
使用正常，温度适宜
体
饮水机
使用正常
Hale Waihona Puke 验区饮料机
使用正常，粉水冲调比例正确
。
自
利率屏
使用正常，内容正确
助 服
吧椅
无破损
务 区
沙发
无破损
。
花盆
高
无污垢，破损
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b、服务流程的标准化
每一位进入大厅的客户：
——引导台发号 ——分流至自助服务区/小额现金柜 ——发号的客户：大堂助理指导挖潜（转介绍） ——柜员员办理业务过程中挖潜（转介绍） ——有理财需求的向理财服务区输送 ——理财服务区达成销售/建立存量客户需求缺口 登记（必要的向贵宾室转介绍）
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除每天日常清洁外，请按以下原则进行定期维护，并保持随手清洁的习惯，因为每个人都肩负维护美丽大厅形象的重任！
区 域
项目
电视机
人文关怀与优质护理培训PPT课件
一家儿童医院注重培养护理人员与患 儿及家长的沟通能力，通过举办亲子 活动等方式，增强了护患之间的信任 与互动。
一所养老院引入“以人为本”的服务 理念，加强对护理人员的培训，有效 提升了老年人的生活质量和满意度。
05 护理工作中的人 文关怀与优质护 理实践
日常护理工作中的人文关怀实践
尊重患者隐私
在护理过程中，尊重患者的隐私 ，不随意谈论患者的病情和家庭
培养人文关怀能力的途径与方式
理论培训
组织专题讲座、案例分析等，使 护理人员深入理解人文关怀的内
涵。
实践训练
通过角色扮演、模拟训练等方式， 培养护理人员在临床实践中的人文 关怀能力。
反思与分享
鼓励护理人员定期反思自己的工作 ，分享人文关怀实践经验，相互学 习。
提高护理人员人文关怀能力的实践案例
某医院开展“关爱患者，从心做起” 的人文关怀培训项目，通过一系列活 动，提高了护理人员对患者心理需求 的关注度。
提升护理服务质量的策略与方法
• 总结词：系统性、科学性、可持续性 • 详细描述：提升护理服务质量需要采取一系列的策略和方法。首先，要
加强护理人员的培训和教育，提高其专业知识和技能水平，增强服务意 识。其次，要完善护理管理制度和流程，建立质量监控体系，确保各项 护理工作符合标准和规范。此外，还要加强护患沟通与交流，建立良好 的护患关系，提高患者满意度。最后，要开展定期的护理服务评价与改 进工作，及时发现问题并采取措施加以解决。这些策略和方法要相互配 合，形成一个系统性、科学性和可持续性的提升护理服务质量的整体方 案。
04 护理人员的人文 关怀能力培养
培养人文关怀能力的意义
提高护理质量
具备人文关怀能力的护理人员更能关 注患者的心理需求，从而提高整体护 理质量。
优质护理服务的实施PPT课件
• 《卫生部办公厅关于加强医院临床护理及 深化“优质护理服务示范工程”活动有关 工作的通知》
• 《综合医院分级护理指导原则（试行）》
..................
2011年
• 41 /hl/HlGDContent.aspx?ContentId=244 &ClassId=4&ChannelId=1
• 4.12卫生部办公厅关于增加“优质护理服务示范工程”重 点联系医院及有关工作的通知
• 54 /hl/HlGDContent.aspx?ContentId=288& ClassId=4&ChannelId=1
2010~2011
• 卫生部召开专题会议 10次 • 组织培训班4次 • 印发文件或通知19次
优质护理，我们知道 多少？
每份职业、每项事业、每一个人只有置身 于改革浪潮中才能令人瞩目、受人重视， 才能显示出自己独有的价值。
2010年，Leabharlann 理的春天来到了优质护理，我们知道多少？ 2010年3月卫生部
优质护理，我们知道多少？
公立医院改革内容
完善管理体制：深化人事制度改革，推行聘用制和 岗位管理制度。
• 233.徐玲芬 湖州市中心医院护理部主任护师
• 234.姜丽英 嘉兴市第二医院消化内科副主任护师 • 235.马乐娟 绍兴文理学院附属医院护理部主管护师 • 236.蒋伟亚 舟山医院骨科副主任护师 • 237.周秋英 金华市中心医院泌尿外科副主任护师 • 238.齐向飞 衢州市人民医院神经内科主管护师 • 239.王卫珍 台州医院血管胰脾疝病区主管护师 • 240.陈晓红 丽水市人民医院神经内科副主任护师 • 241.蒋顺仙 义乌市中心医院手足外科副主任护师
• 42 /hl/HlGDContent.aspx?ContentId=245& ClassId=4&ChannelId=1
• 《综合医院分级护理指导原则（试行）》
..................
2011年
• 41 /hl/HlGDContent.aspx?ContentId=244 &ClassId=4&ChannelId=1
• 4.12卫生部办公厅关于增加“优质护理服务示范工程”重 点联系医院及有关工作的通知
• 54 /hl/HlGDContent.aspx?ContentId=288& ClassId=4&ChannelId=1
2010~2011
• 卫生部召开专题会议 10次 • 组织培训班4次 • 印发文件或通知19次
优质护理，我们知道 多少？
每份职业、每项事业、每一个人只有置身 于改革浪潮中才能令人瞩目、受人重视， 才能显示出自己独有的价值。
2010年，Leabharlann 理的春天来到了优质护理，我们知道多少？ 2010年3月卫生部
优质护理，我们知道多少？
公立医院改革内容
完善管理体制：深化人事制度改革，推行聘用制和 岗位管理制度。
• 233.徐玲芬 湖州市中心医院护理部主任护师
• 234.姜丽英 嘉兴市第二医院消化内科副主任护师 • 235.马乐娟 绍兴文理学院附属医院护理部主管护师 • 236.蒋伟亚 舟山医院骨科副主任护师 • 237.周秋英 金华市中心医院泌尿外科副主任护师 • 238.齐向飞 衢州市人民医院神经内科主管护师 • 239.王卫珍 台州医院血管胰脾疝病区主管护师 • 240.陈晓红 丽水市人民医院神经内科副主任护师 • 241.蒋顺仙 义乌市中心医院手足外科副主任护师
• 42 /hl/HlGDContent.aspx?ContentId=245& ClassId=4&ChannelId=1
优质服务基层行 PPT
制订、落实、考核记录； • 核心制度：落实、培训、考核记录（查房、值班和交接班制度）； • 临床技术操作规范和临床诊疗指南：三基培训记录；基础理论、基本知识、
✓各科室设置文件、人员名单、任命文件、工作记录，A：病案管理、院 感管理；
✓公卫工作人员花名册、职称材料，比例（20%，10%）； ✓预防接种门诊验收合格报告或公布文件，冷链管理； ✓无障碍设计，私密性保护措施，警示标识。
第一章 设置、功能和任务（综合职能）
C常见病、多发病诊治能力：设置文件、人员、设备、工作记录； B住院、手术、康复：一级手术≥10种，单病种手术例数≥5种，二级手术 ≥6种，单病种手术例数≥5种 A职能部门定期督导、总结分析。
管理：
职能部门督导、检查、评价、反馈、持续改进。
第二章 全科（基本）医疗服务-住院、转诊、转科服务流程管理
住院：制度建设（首诊负责制）、问题解决方案（无床）、流程完善 及培训；
转诊：制度建设、双向转诊协议、随访、档案管理、流程清晰； 出院：健康教育、随访；
督导、检查、总结、反馈 持续改进措施
第二章 全科（基本）医疗服务-基本医疗保障服务管理
要点：第一责任人，组织架构图； 活动开展：培训、专题会议、总结活动及会议记录、影像资料； 运转：医疗质量责任追究制，专兼职负责，活动记录，多部门质量管
理协调机制；
第四章 医疗质量安全管理与持续改进-工作方案
• 医疗质量管理和持续改进实施方案及配套制度：制订、落实、考核、数据表 达；
• 关键环节、重点部门：危重症患者、围手术期、有创诊疗，急诊室、手术室等； • 配套管理制度：质量管理制度、核心制度、考核体系和管理流程、培训制度等
第一章 设置、功能和任务（内部管理）
文化建设：服务宗旨、院训、发展规划； 规范性：规章制度、岗位职责、诊疗指南、操作规范； 公益性：政府指令性任务、义诊、扶贫、大型急救、健康咨询等： 流程性：流程问题调研、瓶颈问题系统调研、排队问题解决，PDCA。 基药管理：组织架构、处方点评、分析改进。
✓各科室设置文件、人员名单、任命文件、工作记录，A：病案管理、院 感管理；
✓公卫工作人员花名册、职称材料，比例（20%，10%）； ✓预防接种门诊验收合格报告或公布文件，冷链管理； ✓无障碍设计，私密性保护措施，警示标识。
第一章 设置、功能和任务（综合职能）
C常见病、多发病诊治能力：设置文件、人员、设备、工作记录； B住院、手术、康复：一级手术≥10种，单病种手术例数≥5种，二级手术 ≥6种，单病种手术例数≥5种 A职能部门定期督导、总结分析。
管理：
职能部门督导、检查、评价、反馈、持续改进。
第二章 全科（基本）医疗服务-住院、转诊、转科服务流程管理
住院：制度建设（首诊负责制）、问题解决方案（无床）、流程完善 及培训；
转诊：制度建设、双向转诊协议、随访、档案管理、流程清晰； 出院：健康教育、随访；
督导、检查、总结、反馈 持续改进措施
第二章 全科（基本）医疗服务-基本医疗保障服务管理
要点：第一责任人，组织架构图； 活动开展：培训、专题会议、总结活动及会议记录、影像资料； 运转：医疗质量责任追究制，专兼职负责，活动记录，多部门质量管
理协调机制；
第四章 医疗质量安全管理与持续改进-工作方案
• 医疗质量管理和持续改进实施方案及配套制度：制订、落实、考核、数据表 达；
• 关键环节、重点部门：危重症患者、围手术期、有创诊疗，急诊室、手术室等； • 配套管理制度：质量管理制度、核心制度、考核体系和管理流程、培训制度等
第一章 设置、功能和任务（内部管理）
文化建设：服务宗旨、院训、发展规划； 规范性：规章制度、岗位职责、诊疗指南、操作规范； 公益性：政府指令性任务、义诊、扶贫、大型急救、健康咨询等： 流程性：流程问题调研、瓶颈问题系统调研、排队问题解决，PDCA。 基药管理：组织架构、处方点评、分析改进。
2023优质质量意识提升培训ppt (2)
成功案例二：某产品的持续优化过程
总结词
通过不断迭代和优化，产品在市场上取 得了巨大成功。
VS
详细描述
某产品在上市之初就注重收集用户反馈， 不断对产品进行优化和改进。通过持续创 新和质量提升，产品在市场上取得了巨大 成功，成为了行业内的佼佼者。这种以用 户需求为导向，不断追求卓越的精神，是 产品成功的关键。
根据行业发展和市场需求，不断拓展培训领域，引入新的课程和专 题，提高员工的综合素质和能力。
加强内部沟通与协作
加强企业内部各部门之间的沟通与协作，共同推进培训工作的发展和 完善，提高企业的整体竞争力和可持续发展能力。
THANK YOU
感谢各位观看
全面质量管理强调预防为主，通过不 断改进和优化流程，降低不合格品率 ，提高客户满意度。
在全面质量管理中，质量不仅是产品 和服务的质量，还包括工作质量、过 程质量、体系质量和人的质量。
质量第一的原则
质量是企业的生命线，是企业生 存和发展的基础。
在企业经营管理中，应始终坚持 质量第一的原则，将质量作为企
增强企业竞争力和品 牌形象
降低生产成本和减少 浪费
培训目标与期望
增强员工对质量的认识和重视 程度
掌握质量标准和质量控制方法
提高员工在生产过程中的质量 控制意识和技能
02
质量理念与原则
全面质量管理
全面质量管理是一种以质量为中心， 以全员参与为基础，通过让顾客满意 和本组织所有成员及社会受益而达到 长期成功的管理途径。
持续改进的精神
持续改进是企业不断追求卓越、提高竞争力的关键。
企业应树立持续改进的精神，不断寻找改进的机会和空间，优化流程、提高效率、降低成本 。
通过持续改进，企业可以不断提高产品质量和服务水平，满足客户需求，增强竞争优势。
医院医疗医护培训服务意识培训专题教学课件PPT
患难见真情是我们流传已久的一句俗 语，虽 然处在 困境中 ，但却 可以考 验人间 真情， 让我们 在逆境 中感受 幸福气 息。
患难见真情是我们流传已久的一句俗 语，虽 然处在 困境中 ，但却 可以考 验人间 真情， 让我们 在逆境 中感受 幸福气 息。
患难见真情是我们流传已久的一句俗 语，虽 然处在 困境中 ，但患却难可见以真考情验是人我间们真流情传，已久让的我一们句在俗逆语境，中虽感然受处幸在福困气境息中。，但却 可以考 验人间 真情， 让我们 在逆境 中感受 幸福气 息。
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What is
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酒店优质服务专题培训ppt课件
定期深度清洁
根据客房使用情况，定期进行深度清洁，如去除 顽固污渍、更换床单等。
整理与归位
将房间内的物品整理归位，保持房间整洁有序。
客房设施与用品
1 2
设施完好
确保客房内设施完好无损，如空调、电视、热水 器等。
用品齐全
提供齐全的客房用品，如毛巾、浴巾、枕头、床 单等。
3
更新与维护
定期更新和保养客房设施和用品，确保其正常使 用。
酒店优质服务专题培 训
汇报人：可编辑
2023-12-22
REPORTING
• 酒店优质服务概述 • 酒店前台优质服务 • 客房优质服务 • 餐饮优质服务 • 酒店优质服务案例分享 • 酒店优质服务培训总结与展望
目录
PART 01
酒店优质服务概述
REPORTING
服务理念
01
02
03
客户至上
酒店把客户放在首位，以 客户需求为导向，追求卓 越服务。
食材新鲜
确保食材新鲜、优质， 提供健康、美味的菜品 。
饮品丰富
提供多种饮品选择，包 括酒水、茶饮、咖啡等 。
餐饮服务礼仪
礼貌待客
01
以友善、热情的态度接待客人，尊重客人意愿。
规范操作
02
遵循餐饮服务规范，确保服务流程顺畅、高效。
细节关怀
03
关注客人需求，提供细致入微的服务，如为客人拉椅子、递餐
巾等。
前台接待礼仪
礼貌待客 前台人员应使用礼貌用语，微笑待客，对客人提出的问题和要求 应耐心倾听并尽量满足。
主动热情
前台人员应主动询问客人的需求，提供热情周到的服务，让客人感 受到关心和关注。
遵循“客人优先”原则
前台人员应遵循“客人优先”原则，对客人的需求应优先处理，确 保客人的满意度。
根据客房使用情况，定期进行深度清洁，如去除 顽固污渍、更换床单等。
整理与归位
将房间内的物品整理归位，保持房间整洁有序。
客房设施与用品
1 2
设施完好
确保客房内设施完好无损，如空调、电视、热水 器等。
用品齐全
提供齐全的客房用品，如毛巾、浴巾、枕头、床 单等。
3
更新与维护
定期更新和保养客房设施和用品，确保其正常使 用。
酒店优质服务专题培 训
汇报人：可编辑
2023-12-22
REPORTING
• 酒店优质服务概述 • 酒店前台优质服务 • 客房优质服务 • 餐饮优质服务 • 酒店优质服务案例分享 • 酒店优质服务培训总结与展望
目录
PART 01
酒店优质服务概述
REPORTING
服务理念
01
02
03
客户至上
酒店把客户放在首位，以 客户需求为导向，追求卓 越服务。
食材新鲜
确保食材新鲜、优质， 提供健康、美味的菜品 。
饮品丰富
提供多种饮品选择，包 括酒水、茶饮、咖啡等 。
餐饮服务礼仪
礼貌待客
01
以友善、热情的态度接待客人，尊重客人意愿。
规范操作
02
遵循餐饮服务规范，确保服务流程顺畅、高效。
细节关怀
03
关注客人需求，提供细致入微的服务，如为客人拉椅子、递餐
巾等。
前台接待礼仪
礼貌待客 前台人员应使用礼貌用语，微笑待客，对客人提出的问题和要求 应耐心倾听并尽量满足。
主动热情
前台人员应主动询问客人的需求，提供热情周到的服务，让客人感 受到关心和关注。
遵循“客人优先”原则
前台人员应遵循“客人优先”原则，对客人的需求应优先处理，确 保客人的满意度。
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