优质服务培训PPT

531优质服务的含义
5的含义如下： （1）规范化服务 （2）超值服务 （3）感动服务 （4）私人定制 （5）内部优质服务
3的含义如下： （1）董事长----重视程度 （2）管理人员----执行力，督 导 （3）员工----有效的激励 1的含义如下： 一套有效的且容易落地的系统
优质服务分两种
➢一种是内部服务 ➢另一种是对客服务
3、感动服务：感动服务是以一个团队的形式出现，带有一定 的表演性和互动性，使客人感动和激动，超出客人的期望值 并留下深刻印象的一种服务方式--------口碑宣传
4、私人定制：根据客人的宴会形式和性质以及用餐需求，服 务人员通过房间的个性化布置、餐中的个性化设计、餐后的 纪念性礼品，以及微视频制作等多种方式，以用餐Hale Waihona Puke Baidu人为主 体所开展的一种个性化服务方式--------服务延伸
感动服务的定义
• 感动服务是以一个团队的形式出现，带有一定的表演性和互动性， 使客人感动和激动，超出客人的期望值并留下深刻印象的一种服 务方式--------口碑宣传
提供感动服务的必要性
➢ 为什么要提供感动服务？ ➢ 为什么“满足”的状态还不够？
经济不景气、大环境影响的情况下，顾客相应减少外出就餐的频 率。 在外出就餐减少的情况下，顾客如果外出就餐，希望到满意度较 高的店去，尤其选择能使他感动的店去。 能够让消费者感动，人均消费就不会大大降低。
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5、月度服务师评选
发放服务师证书（服务师证书、金牌服务师证书）
优质服务PK模式 1、服务师标准： （1）理论问卷考核，模拟考核80分以上 （2）能够参与，协助实施感动服务，每月不少于一次 （3）每月个人订餐数量不少于一桌 （4）收到顾客表扬信每月不少于一封 （5）每月点服次数不少于一次
策划感动服务----寿宴流程策划如下
（1）主持人开场白 （2）进场：拍手唱生日歌 （3）一起送祝福 （4）感恩环节：以音乐，微视频等形式进行，拜寿敬感恩茶 （5）舞蹈：张灯结彩，营造快乐的气氛 （6）收尾 （7）管理人员一步一拜，到跟前祝福，功德箱投钱，功心，打动心灵 （8）明年再来，广告推销，吸引其它客户
第一阶段：培训前
驯马很贵，不驯更贵，没有经过培训的员工是企业最大的成本！
1、确定培训次数：2--4次 2、确定培训时间：提前准备 3、开展培训调研：企业内训调研表，见下表 4、确定培训课题 5、整理培训课件 6、上报上级审核
第二阶段：培训实施阶段
三种培训：企业文化，企业岗位，企业制度
课前准备： A、物品及场地：（容纳所有参加培训人员的培训场地、投影、 话筒、连接电脑音频线、白板、白板笔等） B、着装要求：各岗位统一着工装 C、参加人员要求
表彰大会一定要在快乐的气氛下进行，每月承办，激励奖金要 和工资分开发放！
第六阶段：文化墙
感恩有你： 感恩企业，感恩顾客，感恩父母，感恩同事
每月组织员工学习一次，底色素雅，突出主题
餐饮酒店业的服务 形式的定义
1、规范化服务：标准的服务流程
2、超值服务：通过服务员在服务过程中用心聆听、细心观察，分 析客人潜在的需求，从而满足客人需求，超出原有服务范畴的一种 服务方式--------体现个人用心服务
字数15--50字之间，具体 事件经过与案例，并且附
字数在15字以
有顾客姓名及联系方式， 内或口头表扬。
且由客人亲自交吧台或管 理人员。激励标准：3--5元
激励标准：口
头表扬
1、表扬信文化
2、点名服务文化
（1）顾客的消费意识是需要培养的 A、自己培养：顾客的消费意识是需要培养的 B、营业台介绍：通过预定台和订餐人员推广
感动服务特征
（1）团队 （2）表演性 （3）互动性 （4）深刻印象
满意：短时间的，停留在表面的 感动：长时间的，在脑海深处的
感动服务四部曲
1、了解挖掘客户需求 例如生日寿宴的需求如下： （1）得到祝福 （2）以微视频形式展示一生成就 （3）拜寿 （4）兴趣爱好 （5）儿女孝心 （6）开心快乐
2、策划感动服务----抓住核心点
私人定制
➢ 定义：根据客人的宴会形式和性质以及用餐需求，服务人员通 过房间的个性化布置、餐中的个性化设计、餐后的纪念性礼品， 以及微视频制作等多种方式，以用餐客人为主体所开展的一种 个性化服务方式！--------服务延伸！
私人定制服务主要表现
1、房间个性化布置--------创意摆台
3、餐后纪念性礼品
2、餐中个性化设计--------菜品秀
4、微视频制作
私人定制服务一：房间个性化布置--------创意摆台
房间摆道具： （1）五谷杂粮（2）仿真花（3）贝壳（4）彩色小石子（5）彩沙
针对顶级客户：房间个性化定制 （1）包间内挂照片 （2）企业文化介绍 （3）荣誉锦旗 （4）房间号-----中成厅，标识
私人定制服务三：餐后纪念性礼品
1、水杯，如烤字杯，杯子上印照片 2、个性T恤 3、合影照片或摆台 4、个性台历 5、手工工艺品，手工折花，剪纸作品，面塑等
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私人定制服务四：制作微视频
制作微视频，如生日寿宴，宝宝满月等 1、最是家人，最不愿说心里话 2、大客户和常客户（微视频专用） 3、主人公是不许知道的人 4、微视频送上企业的祝福，包括前厅、后厨、管理团队、个人祝福 等
服务质量
升
三大机制
培训机制：培训阶 段，培训实施阶段
激励机制：考核评 估阶段，优质服务
激励模式
荣誉机制：表彰大会
培训机制----解决 是什么，为什么， 怎么做？
激励机制----解决能 动性
荣誉机制----认可、 尊重、标杆、榜样
制定机制的最终目的
➢ 让优秀者富起来 ➢ 让普通者动起来 ➢ 让落后者慌起来
531优质 服务培训
开讲前互动
1、作为一名餐饮酒店从业人员你感觉怎样？ 2、在你的人生成长经历中，你认为哪个地方服务最好？ 3、当下我们的酒店应该如何提升我们的服务？ 4、如何让我们的优质服务长效坚持？
优质服务最终目的，是为企业培养忠诚客户！
餐饮企业服务现状及对策
一、餐饮企业服务现状
1、企业服务形式的固化 2、员工压力增大，服务下滑甚至消失 3、没有合理的激励方式来激励员工 4、缺乏内部团队氛围的营造
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私人定制服务二：
➢ 菜品秀餐中个性化设计-----菜品秀
（1）宫廷上菜秀 （2）民族风上菜秀 （3）江南上菜秀 （4）旗袍上菜秀 （5）厨师上菜秀
1、选择菜品 （1）盛器 （2）上菜形式 （3）菜品文化介绍：如历史文化典故，选料， 加工工艺，口感，营养价值等 （4）示菜 （5）互动 （6）祝福语
2、服装道具的定制 3、音乐选择 4、菜品视频展示制作
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4、PK激励文化----激励币
➢ PK激励文化目的： A、激发潜能 B、PK文化 C、主动性
➢ 激励币PK模式： （1）分组的方式 （2）制定激励币奖励标准（与优质服务项目挂钩） （3）制定月度激励币评选名次和激励标准 （4）初步制定季度、年度激励标准 （5）也可采用激励币兑换的形式进行
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（2）点名服务目的 A、增加自信心和成就感 B、营销、推广产品 C、提升水平，加强学习
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3、笑脸服务
➢ 服务好的奖给服务员，服务不好的到吧台抵5元消费或小礼品 或代金券。
➢ 包间要比散台要高，只有不断巡台加强服务，增加曝光率。 做表扬信就不做笑脸，点名服务必做。
531优质服务课程分解
• 优质服务的 系统建立,让
• 客户管理与个性化 服务（私人定制), 分析、管理客户群，
服务在企业
提供针对性服务
落地生根，• 亮点服务分析，
• 内部优质服务模
激发员工
打造个性化服务
式的建立,打造相
文化,在原有的服
亲相爱一家人文
务基础上，如何
化，使企业团队
再次提升我们的
稳定、凝聚力提
3、提供感动服务 4、跟踪服务效果 （1）建立客户档案 （2）定期回访客户并听取客户意见
感动服务的创新和延续
1、成立感动服务小组 2、每月进行特定主题的感动服务创新的PK赛
二、对策
1、规范化服务 2、超值服务 3、感动服务 4、私人定制
优秀的餐饮服务人员五个有
1、要有策划家的头脑
3、要有艺术家的心 灵
5、要有演讲家的嘴
2、技术人员的双手
4、要有运动员的双 脚
企业的核心竞争力之一
A
B
C
拼环境----钱可造 拼菜品----同质化 提升服务质量----不可模仿
服务最终解决什么----培养忠诚客户
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2、员工分类：
A、红苹果 正能量：认可、尊重、回报
B、青苹果 懒惰：激活
C、毒苹果 负能量：净化
A级服务员：金牌服务师 B级服务员：银牌服务师 C级服务员：铁牌服务员
第五阶段：表彰大会作用
（1）树标杆 （2）让优秀的员工得到充分尊重 （3）相互激励，相互学习 （4）刺激一部分不积极的人
迎接每一位顾客
银杏餐饮兄弟姐妹 银杏餐饮百花开 环境优雅气氛舒适 大江南北美味佳肴 菜品美味又健康 前台接待时微笑 环境舒适服务贴心 客户至上服务第一 安全卫生莫忘记 银杏，欢迎您 前厅厨房处处充满着情意 银杏，欢迎您 在太阳下分享呼吸
创造全新服务 来自南北东西 微笑服务等您 你会爱上这里 有名厨主理 我们欢迎您 散发醉人气息 为您留下回忆 应全心全意 出品要仔细 无论何时何地
管理人员对培训的重视程度决定员工的重视程度！
第三阶段：考核评估阶段
➢ 理论问卷考核（优质服务考试题） ➢模拟案例实施考核（优质服务主题，宴会评分表）
第四阶段：优质服务激励模式
A级 表扬信标
准
B级 表扬信标
准
C级 表扬信标
准
50字以上，具体事件 经过与案例，并且附 有顾客姓名及联系方 式，且由客人亲自交 吧台或管理人员。激 励标准：8--10元
为顾客我全心全意
（4）个人才艺展示：魔术、快板等 （5）祝福语的运用 （6）祝酒词、祝酒歌运用 （7）企业经营特色的运用：如企业文化、管理特色、菜品文化 等 （8）地方典故：如地方文化、特色等，针对商务客人 （9）特定道具的使用（蛋糕、长寿面、果盘、鲜花、玩具等） （10）合影留念，赠送照片（家宴、朋友聚会、生日宴等）
激励币的内容
1、员工订餐 个人+团队 2、4D卫生 团队 3、表扬信 个人 4、会员销售 个人 5、创意摆台 个人 6、互帮互助 个人 7、感动服务 个人+团队 8、合理化建议 个人
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（1）真情流露 A、经历、过往、故事、事件、心酸、成就、祝福（编写感动服务采访 稿） 举例：结婚纪念日，婚宴，满月宴 B、表达出双方内心独白 举例：寿宴（父母、儿女） 表达出父母的苦衷和期盼，同时也要表达出儿女难言之隐，充分表达双 方内心但又无法表达的心里话。 （2）晚辈亲手烹制爱心菜肴
（3）改编歌曲的运用