优质服务培训PPT
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医院优质服务培训讲义PPT课件
原则
以患者为中心，关注患者需求； 全员参与，共同提升服务质量； 持续改进，追求卓越品质。
患者体验与满意度
01
02
03
04
患者体验
患者在就医过程中的感受和印 象，包括环境、服务、医疗技 术等方面的体验。
满意度
患者对医院提供的服务质量和 就医体验的满意程度，是评价 医院优质服务的重要指标。
提升患者体验的措施
限时办结制度
对投诉问题实行限时办结制度，确保在规定时间内给予患者或家属明确答复和处理结果。
定期分析总结，持续改进服务质量
定期召开投诉分析会议
医院应定期召开投诉分析会议，对投诉问题进行分类汇总，深入 分析原因，提出改进措施。
建立服务质量评价机制
通过患者满意度调查、内部质量检查等方式，对医院服务质量进行 定期评价，及时发现问题并改进。
医护人员应具备高度的职业责任感和使命感，尊重 每一个生命，全心全意为患者服务。
遵守医德医风，廉洁行医
医护人员应自觉遵守医德医风规范，不收受患者红 包、礼品等，维护医疗行业的良好形象。
关爱患者，注重人文关怀
医护人员应关心患者的身心健康，关注患者的情感 需求，提供温暖、周到的医疗服务。
仪容仪表及着装要求
医院优质服务培训讲义PPT课 件
汇报人:可编辑
2023-12-19
目
CONTENCT
录
• 医院优质服务概述 • 医护人员职业素养与形象塑造 • 诊疗流程优化与便捷服务措施 • 患者安全保障与风险防范 • 健康教育与心理关怀服务拓展 • 投诉处理与持续改进机制建立
01
医院优质服务概述
优质服务的定义与重要性
定义
优质服务是指医院在提供医疗服务过程中，以患者为中心，通过 提供高效、便捷、温馨的服务，满足患者的合理需求，提升患者 的就医体验。
以患者为中心，关注患者需求； 全员参与，共同提升服务质量； 持续改进，追求卓越品质。
患者体验与满意度
01
02
03
04
患者体验
患者在就医过程中的感受和印 象，包括环境、服务、医疗技 术等方面的体验。
满意度
患者对医院提供的服务质量和 就医体验的满意程度，是评价 医院优质服务的重要指标。
提升患者体验的措施
限时办结制度
对投诉问题实行限时办结制度，确保在规定时间内给予患者或家属明确答复和处理结果。
定期分析总结，持续改进服务质量
定期召开投诉分析会议
医院应定期召开投诉分析会议，对投诉问题进行分类汇总，深入 分析原因，提出改进措施。
建立服务质量评价机制
通过患者满意度调查、内部质量检查等方式，对医院服务质量进行 定期评价，及时发现问题并改进。
医护人员应具备高度的职业责任感和使命感，尊重 每一个生命，全心全意为患者服务。
遵守医德医风，廉洁行医
医护人员应自觉遵守医德医风规范，不收受患者红 包、礼品等，维护医疗行业的良好形象。
关爱患者，注重人文关怀
医护人员应关心患者的身心健康，关注患者的情感 需求，提供温暖、周到的医疗服务。
仪容仪表及着装要求
医院优质服务培训讲义PPT课 件
汇报人:可编辑
2023-12-19
目
CONTENCT
录
• 医院优质服务概述 • 医护人员职业素养与形象塑造 • 诊疗流程优化与便捷服务措施 • 患者安全保障与风险防范 • 健康教育与心理关怀服务拓展 • 投诉处理与持续改进机制建立
01
医院优质服务概述
优质服务的定义与重要性
定义
优质服务是指医院在提供医疗服务过程中，以患者为中心，通过 提供高效、便捷、温馨的服务，满足患者的合理需求，提升患者 的就医体验。
优质服务培训课程ppt课件
得知这一情况，大堂副理马上为这位客人重新
安排到低楼层的房间入住。该客人十分感谢，
并写来了感谢信。
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51
从一根牙签探寻“东方”不败的秘密
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52
细节决定成败
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53
就拿上海的地铁为例。上海的地 铁一号线是由德国人设计的，看上 去并没有什么特别的地方，直到中 国人自己设计的二号线投入运营才 知道其中有那么多的细节被二号线 忽略了。结果二号线运营成本远远 高于一号线，似乎至今仍未实现收 支平衡。现将我所知的二号线忽略 的细节罗列于下，给大家一个参考。
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57
4、站台宽度
一号线的站台比较宽，上 下车比较方便，而二号线的站 台比较窄，尤其是一二层之间 的楼梯比较窄。在高峰时间， 显得非常拥挤。
较窄的站台，也使乘客无法 看清楚对面的本站站牌，容易 坐过站。这使得二号线重新装 饰了所有的柱子，使每一个站 台的柱子都不相同，以方便乘 客辩认。但同时二号线也丧失 了在柱子上做广告的收入。
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60
满足顾客的需求
1、赞美顾客满足其自我价值需求 2、同情与体贴顾客 3、注重顾客隐私 4、为特殊顾客着想 5、辨别一些具体行为
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61
东京迪斯尼培训员工案例
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62
给顾客一个惊喜！！！
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63
完成优质服务的四个阶段
当你向顾客显示一种起点---积极热情的态度时， 你就进入第一阶段
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的
优质服务-ppt课件
8/26/2023
36
任何可能都会发生
8/26/2023
37
羚羊和狮子的故事
在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒
来的时候，都意识到：“自己必须跑得
比最快的狮子还要快，否则就会被吃掉
！”另外，有一只狮子每天早晨醒来的
时候，也会意识到：“自己必须比跑得
最快的羚羊跑得再快一些，不然就会饿
死！”
自然界的弱肉强食的法则在商界同
样使用，所有的服务提供者都必须意识
到：你必须比你的竞争对手成长得快些，
更快些 8/26/2023 ----
38
8/26/2023
39
商品推销的促成技巧 客户问题的拒绝处理 商品效用的解释秘诀 令人心怡的赞美艺术 改变一生的礼仪训练
8/26/2023
40
祝大家：身体健康 工作愉快
8/26/2023
8/26/2023
33
案例三
顾客：“我回去按照说明书上这样操作怎么不行呢？” 职员：“不是那样做的，你应该这样操作”
为什么你不会对顾客这样说？
“先生别担心，您可以这样操作，我相信您 熟悉之后一定可以用得很顺手的”
8/26/2023
34
案例四
顾客：“我想要一下你们维修点的电话号码。 ” 职员：“对不起， 我正忙着招呼其他客户。你
8/26/2023
5
3、对顾客理解的加深
顾 客 是 … … （诗一首
来到本企业的最重要的人 无论是亲自拜访，还是信函委托 最终是为我的工资单付款的人 我的确是在为她工作 一个我不应当与之争论的人 一个让我学会耐心的人 一个既能使我成功也能够使我失败的人
8/26/2023
6
一个像我怀有偏爱和偏见的人 但她仍然是一个特别的人 因为她是我的顾客 一个我应当小心翼翼不去冒犯的人 一个有时候意味着一种挑战的人 一个我会不计劳苦对待的人 她让我明白 平庸与优秀之间的差别
优质服务 ppt课件
4
顾客是…
是公司的重要资源 和我们一样有感情、能分辩亲切或冷酷的态度 不靠我们活，而我们却少不了他们 不是打断我们工作的讨厌鬼，是我们之所以努力的 目标 不是我们争辩或斗智的对象… 值得我们礼貌及热诚地对待 是把需求带来的人...
5
我们的使命…
顾客永远是最重要的!
“服务好每一位顾客”是我们的使命
思己及人
待客如亲
培训是员 工最大的 福 利
1
课程说明
培训目的
接待顾客/内部优质服务理念，规范 服务操作。
培训目标 •了解服务的重要性 •掌握卖场服务的要领让顾客感
培训对象
全体员工
受到他们是最重要的
•展现专业的个人仪容 •用优雅的仪态服务顾客 •拥有友好的同事氛围，让我们 的工作变得有趣
2
培训时间 2小时 培训形式 演讲式 培训师 周子杰
13
卖场禁忌动作：
当从搔头皮，掏耳朵，抠鼻孔、剔牙，咬指甲，剜眼 屎，搓泥垢，修指甲，揉衣角； 咳嗽打喷嚏时，要用手帕捂住口鼻，面向一侧，避免 发出大声； 口中有痰要吐在手纸里、手帕中。
14
让顾客受到重视
将顾客摆在第一位
•乘电梯、走楼梯时顾客先行
•永远将顾客的需求摆在首位 •不将个人情绪带给顾客
•不要喷浓烈的香水 •生鲜员工不得戴首饰、 喷香水
20
我将展现专业的个人仪容
服装
•女员工着有袖衬衫、马甲、 西 裤、西装裙
•整洁大方
•衬衫下摆不得露 出外面 •裤脚、衣袖避免卷起 •不要补丁、掉扣 •佩戴工牌
鞋袜
•穿肉色丝袜及公司规定皮 鞋，注意丝袜不要脱线
21
我将展现专业的个人仪容
服装
服务意识培训课件PPT(共 41张)
服务客户的最高境界： 其结果是客户为你服务
结束语
核心目标
Enterprise honor
我助人，人亦助我
39
感谢聆听
•
11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。
•
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
强烈 淡漠
主动 被动
简单的说，服务 意识即是指为宾 客提供优质服务 的意念、习惯和
态度
2、提高服务意识：
服务行业，无疑就有一个服务意识问题，这方面，“顾客是上帝”、“顾 客永远是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识作了很好的 诠释。在越来越强调服务的今天，它最终将是企业核心竞争力之一。
基本服务意识
100-1=0 的服务质量公式
顾客对服务质量评价是一种完整的 总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就 会导致顾客的不满。
基本服务意识
4、什么是优质服务
。
基本服务意识
如何处理投诉
a.认真听取意见
b.保持冷静
c.记录要点
d.给予口头解释 → 上报上级
→
反馈
e.把解决问题所需要的时间告诉顾客。
•
16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。
•
17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。
服务标准培训课件(ppt 42张)
46．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！ 47．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践． 48．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星． 49．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价． 50．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。 51．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子． 52．为成功找方法，不为失败找借口． 53．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。 54．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！ 55．不一定要做最大的，但要做最好的． 56．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！ 57．成功是动词，不是名词！ 28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。 59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。 60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。——《孝经》 61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。——荀子《劝学篇》 62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！ 63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！ 64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。 65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。 66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。 67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。 68、找不到路不是没有路，路在脚下。 69、幸福源自积德，福报来自行善。 70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。 71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。 72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。 73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。 74、今天学习不努力，明天努力找工作。 75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。 76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。 77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。 78、技艺创造价值，本领改变命运。 79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。 80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。 81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！ 82、校兴我荣，校衰我耻。 83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。 84、不想当老板的学生不是好学生。 85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。 86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。 87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。 88、知技并重，德行为先。 89、生活的理想，就是为了理想的生活。 —— 张闻天 90、贫不足羞，可羞是贫而无志。 —— 吕坤
优质服务-服务意识提升ppt课件
等待语
引导语
建议语
开头语
服务用语
结束语
16
几种常见的开头语
您好，请问有什么可以帮您的！ 您好，我们是XXX,很高兴为您服务。 您好，我们是XXX ，请问我能为您做些什么？
要点：开门见山、表明态度、留给用户最好的第一印象。
17
引导语、建议语
官网、客服热线、语音自助、bbs 1、您好！针对这个问题，建议您……. 2、非常抱歉，其实您可以…… 3、这是因为如此，所以建议您….
13
一个满意的用户
一个满意的用户会告诉1-5个人 100个满意的用户会带来25个新用户 维持一个老用户的成本只有吸引一个新用户的1/5 关注公司更多的产品并长时间的公司的产品保持忠诚 对别人说公司产品的好话，较少注意竞争品牌的广告 给公司提供有关产品和服务的好主意
14
第三章节 服务用语
15
服务用语的分类
技能不均衡
………… 5
客服人员的5项必备技能
沟通能力
倾听能力
心态调 控能力
组织协 调能力
投诉处 理能力
6
我们面对的用户
个体： 困难-问题复杂、种类更多、处理难度更大 好处-处理方式更加随意、更好的能跟用户达成一种共识
企业： 困难-时效性、原则性、妥协性 好处-问题相对简单、共性问题、支撑力度相对较大
25
培养自我服务意识
随时关注自己的服务是否被认可、随时关注 自己的服务是否需要改进 为用户所想、提供最大的便捷、让用户感觉 到贴心服务，细节服务非常重要
26
培养自我服务意识
心态 同样是半杯水 有人皱着眉头：糟糕，只有半杯水了！ 有人则舒心一笑：真好，还有半杯水！
皱着眉头的人，往往消极悲观，挫折之下止步不前； 舒心一笑的人，处处积极乐观，困难面前愈战愈勇！
引导语
建议语
开头语
服务用语
结束语
16
几种常见的开头语
您好，请问有什么可以帮您的！ 您好，我们是XXX,很高兴为您服务。 您好，我们是XXX ，请问我能为您做些什么？
要点：开门见山、表明态度、留给用户最好的第一印象。
17
引导语、建议语
官网、客服热线、语音自助、bbs 1、您好！针对这个问题，建议您……. 2、非常抱歉，其实您可以…… 3、这是因为如此，所以建议您….
13
一个满意的用户
一个满意的用户会告诉1-5个人 100个满意的用户会带来25个新用户 维持一个老用户的成本只有吸引一个新用户的1/5 关注公司更多的产品并长时间的公司的产品保持忠诚 对别人说公司产品的好话，较少注意竞争品牌的广告 给公司提供有关产品和服务的好主意
14
第三章节 服务用语
15
服务用语的分类
技能不均衡
………… 5
客服人员的5项必备技能
沟通能力
倾听能力
心态调 控能力
组织协 调能力
投诉处 理能力
6
我们面对的用户
个体： 困难-问题复杂、种类更多、处理难度更大 好处-处理方式更加随意、更好的能跟用户达成一种共识
企业： 困难-时效性、原则性、妥协性 好处-问题相对简单、共性问题、支撑力度相对较大
25
培养自我服务意识
随时关注自己的服务是否被认可、随时关注 自己的服务是否需要改进 为用户所想、提供最大的便捷、让用户感觉 到贴心服务，细节服务非常重要
26
培养自我服务意识
心态 同样是半杯水 有人皱着眉头：糟糕，只有半杯水了！ 有人则舒心一笑：真好，还有半杯水！
皱着眉头的人，往往消极悲观，挫折之下止步不前； 舒心一笑的人，处处积极乐观，困难面前愈战愈勇！
服务培训PPT课件
05
CATALOGUE
服务文化
培养服务文化的重要性
提高员工服务意识
促进企业创新和发展
通过培养服务文化，使员工更加关注 客户需求，提高服务质量和满意度。
服务文化的建设能够激发员工的创新 精神，推动企业不断改进和优化服务 ，实现持续发展。
增强企业竞争力
优质的服务文化能够吸引更多客户， 提高客户忠诚度和口碑，从而提升企 业竞争力。
反馈及时：在沟通中及时给予客户反馈 ，让客户知道自己的意见已被听取和考 虑。
表达清晰：用简洁明了的语言表达自己 的观点，避免使用专业术语或复杂的句 子结构。
详细描述
倾听技巧：积极倾听客户的需求和意见 ，理解客户的真实意图，避免误解。
应对挑战技巧
总结词：面对挑战和问题 时，服务人员需要具备应 对和解决的能力，以保持 客户满意度。
以客户为中心
诚Hale Waihona Puke 经营持续改进团队合作
始终关注客户需求，以 客户满意为首要目标。
保持诚信，赢得客户信 任。
不断优化服务流程，提 升服务质量和效率。
加强团队协作，共同为 客户提供优质服务。
02
CATALOGUE
服务技巧
有效沟通技巧
总结词：有效沟通是服务行业的基石， 能够确保信息的准确传递，建立良好的 客户关系。
处理投诉流程
表示歉意：在确认客户投诉后， 服务人员应向客户表示歉意，并 承认公司在某些方面的不足。
跟进反馈：在解决问题后，服务 人员应主动与客户联系，了解问 题是否得到解决和客户的满意度 。
售后服务流程
售后服务流程
建立客户档案：为客 户建立详细的档案， 记录客户需求、购买 记录和维修记录等信 息。
提供解决方案：根据客户需求， 提供合适的解决方案或产品推荐 ，并详细解释产品特点和优势。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
二、对策
1、规范化服务 2、超值服务 3、感动服务 4、私人定制
优秀的餐饮服务人员五个有
1、要有策划家的头脑
3、要有艺术家的心 灵
5、要有演讲家的嘴
2、技术人员的双手
4、要有运动员的双 脚
企业的核心竞争力之一
A
B
C
拼环境----钱可造 拼菜品----同质化 提升服务质量----不可模仿
服务最终解决什么----培养忠诚客户
私人定制服务三：餐后纪念性礼品
1、水杯，如烤字杯，杯子上印照片 2、个性T恤 3、合影照片或摆台 4、个性台历 5、手工工艺品，手工折花，剪纸作品，面塑等
请在此输入您的标题
• 请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。
私人定制服务四：制作微视频
制作微视频，如生日寿宴，宝宝满月等 1、最是家人，最不愿说心里话 2、大客户和常客户（微视频专用） 3、主人公是不许知道的人 4、微视频送上企业的祝福，包括前厅、后厨、管理团队、个人祝福 等
531优质服务的含义
5的含义如下： （1）规范化服务 （2）超值服务 （3）感动服务 （4）私人定制 （5）内部优质服务
3的含义如下： （1）董事长----重视程度 （2）管理人员----执行力，督 导 （3）员工----有效的激励 1的含义如下： 一套有效的且容易落地的系统
优质服务分两种
➢一种是内部服务 ➢另一种是对客服务
迎接每一位顾客
银杏餐饮兄弟姐妹 银杏餐饮百花开 环境优雅气氛舒适 大江南北美味佳肴 菜品美味又健康 前台接待时微笑 环境舒适服务贴心 客户至上服务第一 安全卫生莫忘记 银杏，欢迎您 前厅厨房处处充满着情意 银杏，欢迎您 在太阳下分享呼吸
创造全新服务 来自南北东西 微笑服务等您 你会爱上这里 有名厨主理 我们欢迎您 散发醉人气息 为您留下回忆 应全心全意 出品要仔细 无论何时何地
531优质服务课程分解
• 优质服务的 系统建立,让
• 客户管理与个性化 服务（私人定制), 分析、管理客户群，
服务在企业
提供针对性服务
落地生根，• 亮点服务分析，
• 内部优质服务模
激发员工ห้องสมุดไป่ตู้
打造个性化服务
式的建立,打造相
文化,在原有的服
亲相爱一家人文
务基础上，如何
化，使企业团队
再次提升我们的
稳定、凝聚力提
请在此输入您的标题
• 请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。
5、月度服务师评选
发放服务师证书（服务师证书、金牌服务师证书）
优质服务PK模式 1、服务师标准： （1）理论问卷考核，模拟考核80分以上 （2）能够参与，协助实施感动服务，每月不少于一次 （3）每月个人订餐数量不少于一桌 （4）收到顾客表扬信每月不少于一封 （5）每月点服次数不少于一次
表彰大会一定要在快乐的气氛下进行，每月承办，激励奖金要 和工资分开发放！
第六阶段：文化墙
感恩有你： 感恩企业，感恩顾客，感恩父母，感恩同事
每月组织员工学习一次，底色素雅，突出主题
餐饮酒店业的服务 形式的定义
1、规范化服务：标准的服务流程
2、超值服务：通过服务员在服务过程中用心聆听、细心观察，分 析客人潜在的需求，从而满足客人需求，超出原有服务范畴的一种 服务方式--------体现个人用心服务
策划感动服务----寿宴流程策划如下
（1）主持人开场白 （2）进场：拍手唱生日歌 （3）一起送祝福 （4）感恩环节：以音乐，微视频等形式进行，拜寿敬感恩茶 （5）舞蹈：张灯结彩，营造快乐的气氛 （6）收尾 （7）管理人员一步一拜，到跟前祝福，功德箱投钱，功心，打动心灵 （8）明年再来，广告推销，吸引其它客户
第一阶段：培训前
驯马很贵，不驯更贵，没有经过培训的员工是企业最大的成本！
1、确定培训次数：2--4次 2、确定培训时间：提前准备 3、开展培训调研：企业内训调研表，见下表 4、确定培训课题 5、整理培训课件 6、上报上级审核
第二阶段：培训实施阶段
三种培训：企业文化，企业岗位，企业制度
课前准备： A、物品及场地：（容纳所有参加培训人员的培训场地、投影、 话筒、连接电脑音频线、白板、白板笔等） B、着装要求：各岗位统一着工装 C、参加人员要求
字数15--50字之间，具体 事件经过与案例，并且附
字数在15字以
有顾客姓名及联系方式， 内或口头表扬。
且由客人亲自交吧台或管 理人员。激励标准：3--5元
激励标准：口
头表扬
1、表扬信文化
2、点名服务文化
（1）顾客的消费意识是需要培养的 A、自己培养：顾客的消费意识是需要培养的 B、营业台介绍：通过预定台和订餐人员推广
激励币的内容
1、员工订餐 个人+团队 2、4D卫生 团队 3、表扬信 个人 4、会员销售 个人 5、创意摆台 个人 6、互帮互助 个人 7、感动服务 个人+团队 8、合理化建议 个人
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• 请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。
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• 请在此输入您的文本。请在此输入您的文本。
管理人员对培训的重视程度决定员工的重视程度！
第三阶段：考核评估阶段
➢ 理论问卷考核（优质服务考试题） ➢模拟案例实施考核（优质服务主题，宴会评分表）
第四阶段：优质服务激励模式
A级 表扬信标
准
B级 表扬信标
准
C级 表扬信标
准
50字以上，具体事件 经过与案例，并且附 有顾客姓名及联系方 式，且由客人亲自交 吧台或管理人员。激 励标准：8--10元
服务质量
升
三大机制
培训机制：培训阶 段，培训实施阶段
激励机制：考核评 估阶段，优质服务
激励模式
荣誉机制：表彰大会
培训机制----解决 是什么，为什么， 怎么做？
激励机制----解决能 动性
荣誉机制----认可、 尊重、标杆、榜样
制定机制的最终目的
➢ 让优秀者富起来 ➢ 让普通者动起来 ➢ 让落后者慌起来
感动服务的定义
• 感动服务是以一个团队的形式出现，带有一定的表演性和互动性， 使客人感动和激动，超出客人的期望值并留下深刻印象的一种服 务方式--------口碑宣传
提供感动服务的必要性
➢ 为什么要提供感动服务？ ➢ 为什么“满足”的状态还不够？
经济不景气、大环境影响的情况下，顾客相应减少外出就餐的频 率。 在外出就餐减少的情况下，顾客如果外出就餐，希望到满意度较 高的店去，尤其选择能使他感动的店去。 能够让消费者感动，人均消费就不会大大降低。
531优质 服务培训
开讲前互动
1、作为一名餐饮酒店从业人员你感觉怎样？ 2、在你的人生成长经历中，你认为哪个地方服务最好？ 3、当下我们的酒店应该如何提升我们的服务？ 4、如何让我们的优质服务长效坚持？
优质服务最终目的，是为企业培养忠诚客户！
餐饮企业服务现状及对策
一、餐饮企业服务现状
1、企业服务形式的固化 2、员工压力增大，服务下滑甚至消失 3、没有合理的激励方式来激励员工 4、缺乏内部团队氛围的营造
为顾客我全心全意
（4）个人才艺展示：魔术、快板等 （5）祝福语的运用 （6）祝酒词、祝酒歌运用 （7）企业经营特色的运用：如企业文化、管理特色、菜品文化 等 （8）地方典故：如地方文化、特色等，针对商务客人 （9）特定道具的使用（蛋糕、长寿面、果盘、鲜花、玩具等） （10）合影留念，赠送照片（家宴、朋友聚会、生日宴等）
（2）点名服务目的 A、增加自信心和成就感 B、营销、推广产品 C、提升水平，加强学习
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3、笑脸服务
➢ 服务好的奖给服务员，服务不好的到吧台抵5元消费或小礼品 或代金券。
➢ 包间要比散台要高，只有不断巡台加强服务，增加曝光率。 做表扬信就不做笑脸，点名服务必做。
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4、PK激励文化----激励币
➢ PK激励文化目的： A、激发潜能 B、PK文化 C、主动性
➢ 激励币PK模式： （1）分组的方式 （2）制定激励币奖励标准（与优质服务项目挂钩） （3）制定月度激励币评选名次和激励标准 （4）初步制定季度、年度激励标准 （5）也可采用激励币兑换的形式进行
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2、员工分类：
A、红苹果 正能量：认可、尊重、回报
B、青苹果 懒惰：激活
C、毒苹果 负能量：净化
A级服务员：金牌服务师 B级服务员：银牌服务师 C级服务员：铁牌服务员
第五阶段：表彰大会作用
（1）树标杆 （2）让优秀的员工得到充分尊重 （3）相互激励，相互学习 （4）刺激一部分不积极的人
3、提供感动服务 4、跟踪服务效果 （1）建立客户档案 （2）定期回访客户并听取客户意见
感动服务的创新和延续
1、成立感动服务小组 2、每月进行特定主题的感动服务创新的PK赛
私人定制
➢ 定义：根据客人的宴会形式和性质以及用餐需求，服务人员通 过房间的个性化布置、餐中的个性化设计、餐后的纪念性礼品， 以及微视频制作等多种方式，以用餐客人为主体所开展的一种 个性化服务方式！--------服务延伸！
私人定制服务主要表现
1、房间个性化布置--------创意摆台
3、餐后纪念性礼品
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1、规范化服务 2、超值服务 3、感动服务 4、私人定制
优秀的餐饮服务人员五个有
1、要有策划家的头脑
3、要有艺术家的心 灵
5、要有演讲家的嘴
2、技术人员的双手
4、要有运动员的双 脚
企业的核心竞争力之一
A
B
C
拼环境----钱可造 拼菜品----同质化 提升服务质量----不可模仿
服务最终解决什么----培养忠诚客户
私人定制服务三：餐后纪念性礼品
1、水杯，如烤字杯，杯子上印照片 2、个性T恤 3、合影照片或摆台 4、个性台历 5、手工工艺品，手工折花，剪纸作品，面塑等
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私人定制服务四：制作微视频
制作微视频，如生日寿宴，宝宝满月等 1、最是家人，最不愿说心里话 2、大客户和常客户（微视频专用） 3、主人公是不许知道的人 4、微视频送上企业的祝福，包括前厅、后厨、管理团队、个人祝福 等
531优质服务的含义
5的含义如下： （1）规范化服务 （2）超值服务 （3）感动服务 （4）私人定制 （5）内部优质服务
3的含义如下： （1）董事长----重视程度 （2）管理人员----执行力，督 导 （3）员工----有效的激励 1的含义如下： 一套有效的且容易落地的系统
优质服务分两种
➢一种是内部服务 ➢另一种是对客服务
迎接每一位顾客
银杏餐饮兄弟姐妹 银杏餐饮百花开 环境优雅气氛舒适 大江南北美味佳肴 菜品美味又健康 前台接待时微笑 环境舒适服务贴心 客户至上服务第一 安全卫生莫忘记 银杏，欢迎您 前厅厨房处处充满着情意 银杏，欢迎您 在太阳下分享呼吸
创造全新服务 来自南北东西 微笑服务等您 你会爱上这里 有名厨主理 我们欢迎您 散发醉人气息 为您留下回忆 应全心全意 出品要仔细 无论何时何地
531优质服务课程分解
• 优质服务的 系统建立,让
• 客户管理与个性化 服务（私人定制), 分析、管理客户群，
服务在企业
提供针对性服务
落地生根，• 亮点服务分析，
• 内部优质服务模
激发员工ห้องสมุดไป่ตู้
打造个性化服务
式的建立,打造相
文化,在原有的服
亲相爱一家人文
务基础上，如何
化，使企业团队
再次提升我们的
稳定、凝聚力提
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5、月度服务师评选
发放服务师证书（服务师证书、金牌服务师证书）
优质服务PK模式 1、服务师标准： （1）理论问卷考核，模拟考核80分以上 （2）能够参与，协助实施感动服务，每月不少于一次 （3）每月个人订餐数量不少于一桌 （4）收到顾客表扬信每月不少于一封 （5）每月点服次数不少于一次
表彰大会一定要在快乐的气氛下进行，每月承办，激励奖金要 和工资分开发放！
第六阶段：文化墙
感恩有你： 感恩企业，感恩顾客，感恩父母，感恩同事
每月组织员工学习一次，底色素雅，突出主题
餐饮酒店业的服务 形式的定义
1、规范化服务：标准的服务流程
2、超值服务：通过服务员在服务过程中用心聆听、细心观察，分 析客人潜在的需求，从而满足客人需求，超出原有服务范畴的一种 服务方式--------体现个人用心服务
策划感动服务----寿宴流程策划如下
（1）主持人开场白 （2）进场：拍手唱生日歌 （3）一起送祝福 （4）感恩环节：以音乐，微视频等形式进行，拜寿敬感恩茶 （5）舞蹈：张灯结彩，营造快乐的气氛 （6）收尾 （7）管理人员一步一拜，到跟前祝福，功德箱投钱，功心，打动心灵 （8）明年再来，广告推销，吸引其它客户
第一阶段：培训前
驯马很贵，不驯更贵，没有经过培训的员工是企业最大的成本！
1、确定培训次数：2--4次 2、确定培训时间：提前准备 3、开展培训调研：企业内训调研表，见下表 4、确定培训课题 5、整理培训课件 6、上报上级审核
第二阶段：培训实施阶段
三种培训：企业文化，企业岗位，企业制度
课前准备： A、物品及场地：（容纳所有参加培训人员的培训场地、投影、 话筒、连接电脑音频线、白板、白板笔等） B、着装要求：各岗位统一着工装 C、参加人员要求
字数15--50字之间，具体 事件经过与案例，并且附
字数在15字以
有顾客姓名及联系方式， 内或口头表扬。
且由客人亲自交吧台或管 理人员。激励标准：3--5元
激励标准：口
头表扬
1、表扬信文化
2、点名服务文化
（1）顾客的消费意识是需要培养的 A、自己培养：顾客的消费意识是需要培养的 B、营业台介绍：通过预定台和订餐人员推广
激励币的内容
1、员工订餐 个人+团队 2、4D卫生 团队 3、表扬信 个人 4、会员销售 个人 5、创意摆台 个人 6、互帮互助 个人 7、感动服务 个人+团队 8、合理化建议 个人
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管理人员对培训的重视程度决定员工的重视程度！
第三阶段：考核评估阶段
➢ 理论问卷考核（优质服务考试题） ➢模拟案例实施考核（优质服务主题，宴会评分表）
第四阶段：优质服务激励模式
A级 表扬信标
准
B级 表扬信标
准
C级 表扬信标
准
50字以上，具体事件 经过与案例，并且附 有顾客姓名及联系方 式，且由客人亲自交 吧台或管理人员。激 励标准：8--10元
服务质量
升
三大机制
培训机制：培训阶 段，培训实施阶段
激励机制：考核评 估阶段，优质服务
激励模式
荣誉机制：表彰大会
培训机制----解决 是什么，为什么， 怎么做？
激励机制----解决能 动性
荣誉机制----认可、 尊重、标杆、榜样
制定机制的最终目的
➢ 让优秀者富起来 ➢ 让普通者动起来 ➢ 让落后者慌起来
感动服务的定义
• 感动服务是以一个团队的形式出现，带有一定的表演性和互动性， 使客人感动和激动，超出客人的期望值并留下深刻印象的一种服 务方式--------口碑宣传
提供感动服务的必要性
➢ 为什么要提供感动服务？ ➢ 为什么“满足”的状态还不够？
经济不景气、大环境影响的情况下，顾客相应减少外出就餐的频 率。 在外出就餐减少的情况下，顾客如果外出就餐，希望到满意度较 高的店去，尤其选择能使他感动的店去。 能够让消费者感动，人均消费就不会大大降低。
531优质 服务培训
开讲前互动
1、作为一名餐饮酒店从业人员你感觉怎样？ 2、在你的人生成长经历中，你认为哪个地方服务最好？ 3、当下我们的酒店应该如何提升我们的服务？ 4、如何让我们的优质服务长效坚持？
优质服务最终目的，是为企业培养忠诚客户！
餐饮企业服务现状及对策
一、餐饮企业服务现状
1、企业服务形式的固化 2、员工压力增大，服务下滑甚至消失 3、没有合理的激励方式来激励员工 4、缺乏内部团队氛围的营造
为顾客我全心全意
（4）个人才艺展示：魔术、快板等 （5）祝福语的运用 （6）祝酒词、祝酒歌运用 （7）企业经营特色的运用：如企业文化、管理特色、菜品文化 等 （8）地方典故：如地方文化、特色等，针对商务客人 （9）特定道具的使用（蛋糕、长寿面、果盘、鲜花、玩具等） （10）合影留念，赠送照片（家宴、朋友聚会、生日宴等）
（2）点名服务目的 A、增加自信心和成就感 B、营销、推广产品 C、提升水平，加强学习
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3、笑脸服务
➢ 服务好的奖给服务员，服务不好的到吧台抵5元消费或小礼品 或代金券。
➢ 包间要比散台要高，只有不断巡台加强服务，增加曝光率。 做表扬信就不做笑脸，点名服务必做。
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4、PK激励文化----激励币
➢ PK激励文化目的： A、激发潜能 B、PK文化 C、主动性
➢ 激励币PK模式： （1）分组的方式 （2）制定激励币奖励标准（与优质服务项目挂钩） （3）制定月度激励币评选名次和激励标准 （4）初步制定季度、年度激励标准 （5）也可采用激励币兑换的形式进行
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2、员工分类：
A、红苹果 正能量：认可、尊重、回报
B、青苹果 懒惰：激活
C、毒苹果 负能量：净化
A级服务员：金牌服务师 B级服务员：银牌服务师 C级服务员：铁牌服务员
第五阶段：表彰大会作用
（1）树标杆 （2）让优秀的员工得到充分尊重 （3）相互激励，相互学习 （4）刺激一部分不积极的人
3、提供感动服务 4、跟踪服务效果 （1）建立客户档案 （2）定期回访客户并听取客户意见
感动服务的创新和延续
1、成立感动服务小组 2、每月进行特定主题的感动服务创新的PK赛
私人定制
➢ 定义：根据客人的宴会形式和性质以及用餐需求，服务人员通 过房间的个性化布置、餐中的个性化设计、餐后的纪念性礼品， 以及微视频制作等多种方式，以用餐客人为主体所开展的一种 个性化服务方式！--------服务延伸！
私人定制服务主要表现
1、房间个性化布置--------创意摆台
3、餐后纪念性礼品
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