运营管理第八章
网点运营与管理课件-第8章 网店的推广与营销
8.1 提高商品的搜索排名
11
➢ 8.1.1 搜索排名概述
开通“7＋”服务、设置运费险、承 诺24小时发货、新品打上新品标签、设置 手机专享价、动销率控制在60%左右、设 置手机详情页、设置淘金币抵现、公益宝 贝、加购物车数、动态评分、收藏人气、 发货速度、销量、转化率、橱窗推荐、浏 览量、下架时间、公益宝贝、价格、交保 定金等等因素共同构成综合排名。
第8章
网店的推广与营销
目录 CONTENTS
8.1 提高商品的搜索排名 8.2 打造明星爆款产品 8.3 网店推广工具的设置 8.4 商品促销工具的使用
引言
如果网店装修得非常漂亮、商品展 示也非常独特、客服人员专业又亲切， 但是却没有将网店推广开来、提高网店 的知名度，那么，这个网上商店只能说 是做给自己看的，它存在的意义就大为 逊色了。
➢ 8.2.1 选款
选款在“制造”爆款产品的操作中占有30%的比重。一般来说，如果爆款产品选对了，往往就 意味着已经成功了三分之一。网店卖家在选款时应注意以下几个问题。
如果把同类产品作为爆款推广，在进货时就必须要想办法拿到比竞争对手更低的价格， 有了这部分节省出来的成本，就意味着网店能够拥有更好的盈利空间和推广计划。
8.1 提高商品的搜索排名
8.1.1.3 淘宝搜索权重的最新规则
12
➢ 8.1.2 提高商品搜索排名的方法
近几年，随着淘宝网的不断发展，其搜索规则的变化也非常快。因此，为了能适应市场和用户的 变化，需要着手从以下几个方面来提高商品的搜索排名。
重视商品描述的准确性与规范性
搜索的核心其实就是要找到商品与顾客之间的匹配度，但目前有大量商品的信息描述的准确 性不高。
影响淘宝权重的有店铺和商品这两个因素。 影响店铺权重的因素
运营管理计算题整理到第8章
运营管理计算题整理到第8章运营管理计算题2.运营能⼒计算设计能⼒：理论上达到的最⼤能⼒。
即最终设计⽅案确定的能⼒。
有效能⼒：在理想运营条件（如设备维修制度、⼯作制度和⽇历班次）下，能够达到的能⼒。
即交⼯验收后查定的能⼒。
实际能⼒：在⼀定时期内，在既定有效能⼒基础上实现的能⼒。
即实际产出例题：⼩时。
⼈员，偶尔出现的故障，这家快餐店每周只制作的设计能⼒；（2）利⽤率和效率。
市场调查结果表明，当前的⽣产能⼒并不能满⾜周边⼏所⼤学的教师、学⽣及其他顾客的需求。
为此，这家快餐店招聘了若⼲名技术⽔平⾼、责任⼼强的的⽐萨制作⼈员，从⽽使每周的有效能⼒达到 26500个标准中式⽐萨。
同时，该快餐店严格考勤制度，并加强了设备的维护，从⽽使效率从原来的的实际产出；（2）利⽤率。
解：之前：(1 )设计能⼒=(7 X 2X 5) X 400=28000 个 (2)利⽤率=20000/28000=% 之后：(1 )实际产出=26500 X 86%=22790 (个)公式:效率实际能⼒有效能⼒利⽤率实际能⼒设计能⼒位于北京市学院路的⼀家⼩型中式⽐萨快餐店每周营业 7天，2班制，每班⼯作 5⽐萨制作流⽔线的设计产能是每⼩时 400个标准中式⽐萨。
根据快餐店配置的设备及其有效能⼒是每周25000个标准中式⽐萨。
平均起来，由于个别员⼯缺勤，加上设备 20000个标准中式⽐萨。
试计算：（1）这家快餐店奖勤罚懒,80%提⾼到86%试计算：（1 ）这家快餐店现在效率=20000/25000=%(2)利⽤率=22790/28000=%1.质量屋3.选址规划< 因素评分法、重⼼法><1>因素评分法:权重由题⽬给出，按⽐例加权得分，总分⾼的优选主要影响因素权重得分（总分100) 加权得分地点1 地点2 地点1 地点2 邻近已有分店100 60 x 100= x 60= 交通流量80 80 x 80= x 80= 租⾦70 90 x 70= x 90= 店⾯⼤⼩86 92 x 86= x 92= 店⾯布置40 70 x 40= x 70= 运营成本80 90 x 80= x 90= 合计<2>重⼼法：X X i Q y y i Q Q y Q例题：某企业现有五座仓库，决定新建⼀座中转仓库，由仓库向中转仓库供货、中转。
网店运营与管理电子教案第8章 网店客服与客户关系管理
第8章 网店客服与客户关系管理本章知识框架：课程导入：电子商务客服人员是指在电子商务平台负责销售商品和提供服务的工作人员。
这里所说的客服人员是指淘宝网店或天猫商城的在线接待工作人员，其主要工作内容是在线提供销售及售前、售后问题处理服务。
一名优秀的客服人员应能够从买家的角度出发进行服务，可以使买家按他的推荐购买商品。
教学内容 1. 网店客服 2. 客户关系管理 教学要求【学习目标】1．了解网店客服的沟通技巧。
2．熟悉售前客服和售后客服的工作内容。
3．熟悉阿里店小蜜的基本功能。
4．掌握客户列表的操作、客户群组工具的使用及VIP 设置。
教学重点1. 智能客服阿里店小蜜。
2. 使用客户群组工具。
3. 店内VIP 设置。
教学难点 1.网店客服的沟通技巧。
教学方法 讲授法、案例法、演示法。
课时数 8课时讲授法１２4．节假日或特殊节日派件时间延长5．快递丢失或破损8.1.3.2 退/换货处理一般来说，在退/换货环节需要注意的问题有以下几点：1．了解退/换货原因（1）物流原因。
（2）商品原因。
（3）买家主观原因。
2．确认细节3．后台操作执行对于商品、服务及买家喜好等原因造成退/换货的，在了解了退/换货的原因及确认退/换货的细节后，售后客服人员就需要在网店后台做退/换货处理。
8.1.4 智能客服阿里店小蜜智能客服可以帮助企业提升电商团队的服务能力，提高买家的购物体验。
阿里店小蜜是阿里巴巴推出的商家版智能客服机器人。
8.1.4.1 开通阿里店小蜜阿里店小蜜的开通很便捷，通过店小蜜官网及千牛工作台，所有淘宝、天猫商家都可以提交使用申请，如图所示。
一键授权激活后，阿里店小蜜就可以投入使用。
图开通店小蜜讲授法、案例法。
３４专属的回复话术；参与优化自动识别模型等。
4．跟单助手跟单助手包括配置面板、任务列表和数据看板三个模块。
5．智能商品推荐智能商品推荐是基于店小蜜“千人千面”的智能推荐算法，在不同场景下，给买家推荐最有可能成交的商品，最终提高客单价，在该页面可设置欢迎语推荐、求购推荐、搭配推荐及其他推荐。
生产与运作管理第七章.第八章讲义
2、成批加工生产类型企业的生产能力计算 ﹝1﹞单台设备及班组生产能力计算
单台设备生产能力计算采用设备能提供的有 效加工时间来计算，称为机时。计算公式 如下： Fe F0
F0：年制度工作时间；
设备制度工作时间计划利用率；
若有多台设备，则相加各设备机时
例：某设备生产甲产品,台时定额为3小时。单机 每班工作8小时,每日开两班,共有10台机器。计 划期有效工作天数为306天，设备利用率为95%。 问能否完成18000件该种产品的计划任务？应 采取何种措施使生产能力与生产任务达到平衡？ 该设备组生产能力 Fe=F0× =306×2×8×95%×10 =46512﹝台时﹞
第二节 几个关于生产能力的概念 一、国内教材上的几个概念 1、设计能力 设计能力是企业建厂时在基建任务书和技 术文件中所规定的生产能力 2、查定能力 对企业的产能作重新核准，称此结果为查定能力。 它是企业的实际能力。 3、计划能力 企业在年度计划中规定本年度要达到的实 际生产能力称为计划能力，它包括两大部分。 首先是企业已有的生产能力，是近期内的查定 能力，其次是企业在本年度内新形成的能力。
最后解得：x1=1500件；x2=3470件； x3=2000件；x4=1120 件。所得利润为 882200元。
生产进度计划，就是把全年的生产任务， 具体地安排到各个季度、各个月份，决定一年 内产量增长的动态和不同品种产品出产的先后 次序。 一、编制生产进度计划基本策略 1、基本策略 处理非均匀需求的问题有三个基 本策略： ﹝1﹞追赶策略 在计划时间范围内调节生产速 率或人员水平，以适应需求。 ﹝2﹞均衡策略 在计划期内保持生产速率和人 员水平不变，使用调节库存或部分开工来适应 需求。 ﹝3﹞混合策略 几种方式结合使用
第八章(上)-库存管理《运营管理》ppt课件
• 物料分类系统：物品的详细分类。
连续监控库存系统（实时监测）
Q：定量订货系统
闲暇状态，等待需求
需求发生，库存物资出库或延期 交货
计算库存水平， 库存水平=已有库存量+已订购量-延期交货量
再订购点为22
例子：
• 已知年需求量 D=1000单位，经济订货批 量Q=76单位，期望服务水平 p=0.98，提 前 L=4期天内，需求求再量订标购准点差。σL=3单位，提前期
• 解：本例中，d=4 (250个工作日，年需求1000
单位）；
库存模型中相关参数的确定
相关参数的确定
_
d
d n
发生在订货提前期内；
安全库存 Safety Stock
Quantity
ROP
提前期内最大需求量 提前期内期望的需求量
Safety stock
LT
Time
安全库存的确定
95% 5%
假定提前期是10天，每天需求为10个单位，提前期内的需求分布服从 均值100，标准差为10的分布。
（100, 10）
服务水平的权衡
库 存 量Q
Q/2 RL
O
LT
时间
RL = Reorder point 再订货点 Q = Economic order quantity 经济订货量 LT = Lead time 提前期
基本的EOQ模型的假设
• 外部对库存系统的需求率已知，需求均 匀且为常量。
• 一次订货量无最大最小限制。 • 采购、运输均无价格折扣。 • 订货提前期已知，且为常量。 • 订货费与订货批量无关。 • 维持库存的费用是库存量的线性函数。 • 不允许缺货。 • 补充率为无限大，全部订货一次支付。
运营管理-第八章 项目管理
2 cp
为关键路径上活动的方差
Z TX TE
在正态分布表中找到概率值为Z的正态分布 值，再用0.5 000减去该值
网络计划技术—continued
• 算例
项目计划者向工程师、承包商和不同的供应商 征询了意见，并对工厂建造的工期（见表）进行了 估计 • 求关键路径 • 项目在4年内完成的概率是多少？ • 完成项目的时间超过55个月的概率是多少？
• 时间—费用优化的步骤
• 找出关键活动 • 选择赶工的直接费用变化率最小的活动，
在可赶工的时间范围内进行赶工 • 重复前两步，直到找到最优的方案
时间—费用模型—continued
• 算例
• 某项目的网络计划图和各项活动的正常时间、正常 直接费用、赶工时间和赶工直接费用如图和表所示
• 该项目的单位时间的间接费用为4 500元 • 按合同要求，工期为18周，每超过1周，罚款5 000元 • 请为该项目找出最低费用下的工期
19周 A，F 12 000 13 500 1 500 5 000 3 500
单位：元
18周 A，F，C
19 000 18 000
1 000 0
1 000
17周 A，F，C，H
26 000 22 500
3 500 0
3 500
*总费用增加最少的方案是将工期压缩到18周，具体为将活动A 压缩1周，将活动F的作业时间压缩2周，将活动C的作业时间压 缩1周
• 对F进行赶工，计算相应的费用，并重新找出网络 图中的关键活动
• 按以上方法进行分析，最后的计算结果如表所示
时间—费用模型—continued
• 解答
工期 赶工活动
CT CI CT+CI 罚款 总费用变化
运营管理(第八章预测)备考题及答案
运营管理Operation Management（第八章预测）习题判断题1.预测时间的跨度和使用的预测技术会随着产品的生命周期变化而变化。
是否2.对单个产品的预测比对一组产品的预测更准确。
是否3.销售人员意见汇集预测法依赖于销售人员对预期销售量的估计。
是否4.雷克萨斯经销商的“季度会议”属于销售人员意见汇集法预测。
是否5.指数平滑法的优点之一是需要的历史数据量有限。
是否6.均方误差和相关系数是对预测模型的整体误差的度量。
是否7.估计的标准误差越大，预测模型的准确性越高。
是否8.在趋势预测中，一个负的斜率在数学上是不可能存在的。
是否单选题1.下列哪一时间序列模型是假设下一期需求等于最近一期需求（）A简单前期值预测B加权移动平均法C指数平滑法D以上均不是2.以下哪种方法是使用价格、促销支出以及相关产品需求量来预测需求？A关联性模型B指数平滑法C加权移动平均法D简单移动平均法E时间序列3.以下关于时间序列预测法的描述正确的是？A基于未来需求与过去的需求相同的假设B大量使用定性方法中得到的数据C分析过去的需求以预测未来的需求D由于它包括趋势性、周期性和季节性模型，所以它比因果预测分析更有用E以上均正确4.时间序列数据可能体现出以下哪种特性？A趋势性B随机性C季节性D周期性E以上均可能出现5.在时间序列数据中，长期逐渐的变化被称为A季节性变化B周期性变化C趋势性变化D指数变化E随机变化6.增加移动平均法的期数（即加大n值）会使平滑波动效果更好，但会削弱以下哪一特性？A管理者的认知B准确性C稳定性D响应性E以下均是7.以下对预测的描述中，正确的是（）A预测的时间跨度越长，准确性越高B预测极少能准确无误C对单个事件进行预测比对一组事件进行预测更准确D以上均正确E以上均不正确8.根据预测的时间跨度，预测可分为哪三类（）A短期预测，中期预测，长期预测B财务预测，市场预测，运营预测C战略预测，策略预测，作业预测D指数平滑法预测，回归分析预测，时间序列分析预测E部门预测，企业预测，行业预测9.以下哪一项不是预测的基本步骤（）A明确预测目的B消除所有假设情况C确定预测的时间跨度D选择预测方法E对预测过程进行监控10.以下哪一项不是定性的预测方法（）A经理人意见B销售人员意见汇集。
刘丽文生产运作管理第八章设施选址
三、 单一设施选址的方法之一——负荷距离法
• 负荷距离法的目标是在若干个候选方案中，选定一个目标 方案，他可以使总负荷移动的距离最小 • （一） 距离与负荷的计算方法 • 在负荷距离法中，首先需要计算新选址位置距目的地的距 离 • （二） 负荷距离法的两种解法 • （1） 穷举法 在可选范围内均内选择若干个点，计算每个 点的总负荷数看，然后加以比较 • （2） 重心法 重心法可比穷举法更快地的到较优的位置
单一设施选址
• 单一设施选址的方法之一(负荷距离法) 在若干个候选方案中,选定一个目标方案,它可以使总负荷(货物,人或其 他)移动的距离最小. 1) 距离负荷的计算方法 1) 几何距离: dAB=(XA-XB)2+(yA-yB)2 B (xB, yB) 2) 直线距离: dAB= XA-XB + yA-yB 3) 总负荷的计算公式 ld= ∑ li di A (xA, yA)
第三节 单一设施选址
二、 单一设施选址的一般步骤与方法 • 单一设施选址通常包括以下几个主要步骤 • 第一步，明确目标 • 第二步，收集有关数据，分析各种影响因素， 对各种因素进行主次排列，权衡取舍，拟订初 步的候选方案 • 第三步，对初步拟订的候选方案进行详细分析 • 最后，在对每一个候选方案都进行了上述的详 细分析之后，将会得出各个方案的优寽程度， 或找到一个明显优于其他方案的方案
第八章 设施选址
第一节 设施选址的基本问题和影响因素 第二节 企业生产运作全球化的趋势及其影响
第三节 单一设施选址
第四节 设施网络中的新址选择
第一节 设施选址的基本问题和影响因素
一、 设施选址的基本问题及其重要性 设施的概念
• 所谓设施，是指生产运作过程得以进行的 硬件手段，通常有工厂、办公楼、车间、 设备、仓库等物质实体构成
第八章(下)-报童模型《运营管理》ppt课件
超额预售问题பைடு நூலகம்解法
设 X 为超额预售的机票数，设 Y 为有票没来的人数。
X > Y 就意味着超额预售的机票数超过了有票没来的人数。 再多售一张机票就要蒙受400美元的损失， co = $.
X < Y 则意味着超额预订的数量小于没有登机的人数，预订 数量减少一个就蒙受100美元的损失， cu = $100.。
– P{Y>X*} 表示需求Y大于X*的概率。
– P{Y<X*} 表示需求Y小于X*的概率。
– CuP{Y>X*} – CoP{Y<X*}
第X*件产品售出时所带来的收益； 第X*件产品未售出时所带来的损失。
Y小于X*的概率
X的分布 0
X 安全库存 z
公式推导过程
Cu P Y X * CO P Y X * CO 1 P Y X *
晚到一分钟）。 • 都需要测算 Y 的概率分布。
• 缺货成本= Cu = 单位销售额-单位成本 • 过量成本 ＝Co ＝原始单位成本-单位残值
• X* 会随着 cu 增加而增加。 • X* 会随着 co 增加而减少。
报童问题推导过程
推导原理
• 销售最后一件所得的收益大于或等于最后一件未被售出时 所带来的损失。（边际收益接近边际损失）
Y小于X*的概率
X的分布 0
X 安全库存 z
超额预售机票问题的解
• 一家航空公司发现，一趟航班的持有机票而 未登机（“不露面”）的人数具有平均值为 20人、标准偏差为10人的正态分布。根据这 家航空公司的测算，每一个空座位的机会成 本为100美元。乘客确认票后但因满座不能 登机有关的罚款费用估计为400美元。该航 空公司想限制该航班的“超额预订”。飞机 上共有150个座位。确认预订的截止上限应 当是多少？
8[城市轨道交通运营管理课件]第八章票务管理
![8[城市轨道交通运营管理课件]第八章票务管理](https://img.taocdn.com/s3/m/8079e5a2f18583d048645904.png)
4
1、售检票方式及其自动化
（2）封闭式售检票 封闭式售检票是指车站设检票口，乘客进出收费
区进行检票并完成收费的售检票方式。这种售检票方 式能减少或杜绝无票乘车现象，减少或避免车费收入 的流失。封闭式售检票又有传统的人工售检票和先进 的自动售检票两种方式。
人工售检票：人工售检票速度慢，存在漏检现象 ，并且需要配备较多的票务人员。人工售检票方式又 分为进站检票、出站检票和进出站均检票三种情形。 进站检票和出站检票适用于单一票价的轨道交通线路 。进站检票是指乘客进入收费区时进行检票，出站时 不再检票。出站检票是指乘客无须检票自由上车，但 出站时进行检票，由于出站客流到达检票口相对集中 ，出站检票的作业组织难度较大。进出站均检票适用 于实行计程票制的轨道交通线路，乘客进出收费区均 进行检票，这种售检票方式运营成本较高。
17
1、售检票方式及其自动化
新建轨道交通线路更趋向于选用非接触式IC卡 AFC系统，如大连轨道交通3号线的单程票和储值票 均采用非接触式IC卡，单程票用的是薄型卡，存储容 量为512bit，因卡的采购成本较低，解决了票、卡价 格倒挂的问题。
单程票解决方案除了采用磁卡或薄型非接触式IC 卡外，还有一种解决方案是采用筹码（TOKEN）。 TOKEN的采购成本较低，使用次数可达1000次，因 此每次使用成本很低。此外，TOKEN的回收机械简 单、可靠，由于分拣直接在检票机上进行，车票可在 车站内循环。筹码型单程票的缺点是不适宜作为商业 广告的载体。天津地铁1号线、南京地铁1号线和武 汉轻轨均采用筹码型（TOKEN）单程票。
与接触式IC卡相比较，非接触式IC卡在读写时 操作简单、无接触、无磨损，只要读写距离在10cm 内，读写设备就可准确读写卡中信息。非接触式IC卡 的这种特性，一方面有利于提高检票机的通过能力， 另一方面也降低了检票设备的故障率和维护费用。非 接触式IC卡技术上的先进性和经济上的低成本以及使 用上的方便快捷，使其成为轨道交通AFC系统的首选 技术制式。
机场运营管理ppt第8章 机场融资
第八章
机场融资
特许经营（Concession）
第八章
机场融资
1 我国机场融资的主要模式 2 我国机场融资存在的问题 3 机场投资主体的创新
4 国内外机场采用的几种典型的融资方式 5
BOT
第八章
机场融资
8.1 我国机场融资的主要模式
随着民航管理体制改革的进一步深化和民航基础设施建设对资金 需求的增长，投融资渠道从过去较为单一的国家投资向地方政府投资 、企业投资、发行国债、利用外国政府和外国财团贷款、机场自有资 金等多元化的方向快速发展。 目前，国内机场的融资主要有以下几种模式：
第八章
机场融资
②2002年8月1日民航总局发布实施了《外商投资民 用航空业规定》。其中，涉及机场的规定有：
外商投资民航业范围包括民用机场、公共航空运输企业、通用航 空企业和航空运输相关项目。禁止外商投资和管理空中交通管制 系统。外商投资建设民用机场（不包括军民合用机场），主要项 目包括：跑道、滑行道、联络道、停机坪、助航灯光以及航站楼。 航空运输相关项目包括：航空油料、飞机维修、货运仓储、地面 服务、航空食品、停车场和其他经批准的项目。 外商投资方式包括：一是合资、合作经营。二是购买民航企业的 股份，包括民航企业在境外发行的股票以及在境内发行的上市外 资股。另外，还包括其他经批准的投资方式。 外商投资飞机维修和航空油料项目，由中方控股；货运仓储、地 面服务、航空食品、停车场等项目，外商投资比例由中外双方商 定。
（1）国家预算投资 （2）外商直接投资 （3）合理利用国际金融组织和外国政府贷款 （4）通过发行证券进行融资
第八章
机场融资
①1994年5月6日民航总局和外经贸部发布实施《关于外 商投资民用航空业有关政策的通知》，1994年10月25日民 航总局又发布了《通知》中若干问题的解释，对外商投资 建设机场进行了规定：
UOOC优课在线运营管理第八章测验
一、单选题(共36.00分)（）是一种不消耗任何资源的活动A.平行活动B.虚活动C.交叉活动D.紧前活动满分：4.00 分得分：4.00分你的答案：B正确答案：B教师评语：暂无到某个结点前的工作全部完成所需要的时间是（）A.最迟开始时间最早结束时间C.最迟结束时间D.最早开始时间满分：4.00 分得分：4.00分你的答案：D正确答案：D教师评语：暂无工程项目进度计划的基本功能是（）A.控制和节约资金，确保项目按时完工B.控制和节约时间和费用，确保项目按时完工C.控制和节约资源消耗，确保项目按时完工满分：4.00 分得分：4.00分你的答案：正确答案：B教师评语：暂无关键路线是从初始结点到终止结点（）A.结点数目最少的线路B.工作数目最多的线路C.占用时间最长的线路D.结点数目最多的线路满分：4.00 分得分：4.00分你的答案：C正确答案：C教师评语：暂无箭线型网络图是以什么表示工作的？（）线路B.节点C.箭线D.数字满分：4.00 分得分：4.00分你的答案：C正确答案：C教师评语：暂无下列关于箭线型网络图的说法错误的是（）A.结点表示某个工作结点和另一工作的开始B.每条箭线的两端都必须有结点C.虚工作上方为工作代号，下方为所需时间线路一般指从开始到结束的经过路径满分：4.00 分得分：4.00分你的答案：C正确答案：C答案解析：箭线型网络图中，虚作业不需要标注工作代号和作业所需时间。
教师评语：暂无应用甘特图编制工程项目进度计划时，能正确反应（）A.作业间的先后顺序B.作业间的相互关系C.各项作业的起止时间D.关键作业和关键路线满分：4.00 分得分：4.00分你的答案：CC教师评语：暂无在网络图中，最早开始时间和最迟开始时间相同的作业称为（）A.节点B.虚工序C.时差D.关键作业满分：4.00 分得分：4.00分你的答案：D正确答案：D教师评语：暂无9.在一张网络图中，初始结点、终止结点是（）A.B.初始结点可以有多个，终止结点只能有一个C.初始结点只能有一个，终止结点可以有多个D.各可以有多个满分：4.00 分得分：4.00分你的答案：A正确答案：A教师评语：暂无二、多选题(共36.00分)工作时间包括哪些？（）A.工作最早开始时间B.工作最早结束时间C.工作最迟开始时间D.工作最迟结束时间满分：6.00 分得分：6.00分你的答案：A B C D正确答案：A B C D教师评语：暂无网络计划优化法包括（）A.时间优化B.时间—资源优化C.时间—费用优化D.时间—路线优化满分：6.00 分得分：6.00分你的答案：A B C正确答案：A B C教师评语：暂无网络计划优化中的时间优化主要有哪些？（）A.时间-质量优化B.时间-利润优化C.时间-费用优化D.时间-资源优化满分：6.00 分得分：6.00分你的答案：C D正确答案：C D教师评语：暂无网络图主要由以下哪些组成？（）A.结点B.活动C.虚作业D.路线满分：6.00 分得分：6.00分你的答案：A B C D正确答案：A B C D教师评语：暂无以下哪些属于间接费用？（）A.工程管理费B.罚款C.奖金D.利息满分：6.00 分得分：6.00分你的答案：A B C D正确答案：A B C D教师评语：暂无6.以下哪些属于直接费用？（）A.直接人工费用B.原材料费用C.设备使用费用D.工装使用费用满分：6.00 分得分：6.00分你的答案：A B C D正确答案：A B C D教师评语：暂无三、判断题(共28.00分)不在关键路线上的活动，其松动时间为零。
《运营管理》教学大纲
《运营管理》教学大纲编制单位：金审学院编写人（执笔人）：李卫东审核人：***编制时间：2013年2月课程说明部分一、课程概述：（一）课程介绍本课程是经管类各专业的主要专业课程，也是工程类各专业的选修课程之一。
本课程的教学目的在于使学生掌握生产与运作管理的基本概念，原理和方法。
要求学生在牢固掌握传统的生产与运作基本理论与方法基础上，进一步了解生产与运作管理学科的最新发展，了解本课程最新理论和方法。
结合课程设计和企业实习，使学生具备灵活利用本课程知识分析和解决现代制造和服务企业生产运作系统问题的实际操作能力。
（二）教学目标通过对该课程的学习，掌握运营管理的基本理论、知识体系、方法，并能灵活运用于各类组织的运营管理实践，解决组织中的运营问题，为各类组织提高运营管理水平、提高经济效益、实现组织的可持续发展服务。
为各类组织培养需要的运营管理人才服务。
（三）课程性质《运营管理》是企业管理专业的专业主干课程，是工商管理专业的必修课。
学生掌握该课程的理论知识与方法对完善工商管理专业的知识结构体系，有效学习其它各门专业课有重要的作用。
（四）适用对象2011级金审物流管理专业（五）预修课程《管理学》、《运筹学》、《统计学基础》二、课时分配：（一）课时分配说明2011级金审物流管理两个班级的课时要求相同，均为54学时。
（二）课时分配正文部分第一章基本概念【本章教学目的和要求】：通过学习，使学生掌握生产运作系统的基本概念，生产运作管理在企业管理系统中的地位，重点是生产运作系统的结构和运行原理，生产运作系统的分类及其特点，生产运作管理原则和要求，生产运作管理的对象和内容结构体系，生产运作系统的运行环境，现代生产运作理论的发展。
【本章重点、难点】本章重点：生产运作系统结构机运行原理，生产与运作系统的类型及特点。
本章难点：生产运作管理概念，生产与运作管理原则与要求。
第一节运营管理的定义【教学内容】一、生产的含义二、运营管理决策的目标三、运营管理决策的范围第二节运营系统类型【教学内容】一、生产运营系统二、服务运营系统第三节运营管理理论的发展【教学内容】一、运营管理的发展历程二、运营管理理论的发展第四节运营管理的新趋向【教学内容】一、范围更宽二、运作管理与经营管理联系更紧密三、计算机技术在生产与运作管理中得到广泛运用四、运作主流发生改变【实践教学内容】观摩《生产线上》【本章教学建议】注意师生互动第二章运营策略与竞争【本章教学目的和要求】：通过学习，使学生了解现代企业的生存和发展环境及其对企业运作系统的影响，企业战略和战略管理理论，生产运作战略的内容，生产与运作战略决策方法。
服务运营管理
8.1服务需求与服务能力管理
服务供需管理面临的挑战 服务需求管理策略 服务能力管理策略 等候心理学
小组讨论
请各小组描述你所了解的服务产品的需求 量随时间变化的例子。
最大需求量和最小需求量之间的大概比例。 绘制需求量随时间变化的草图。 如果你是服务提供商，如何应对这种变化？
WEBONE 创鸿智能预排班与排班 超级排班
提高顾客参与程度
快餐业 自助餐厅 超市 ATM
创造可调整供应能力
航空公司：可调式舱位分隔 餐馆：餐桌座位的合并与分解 旅店：标准房、商务房、套房的合并、
调配和升级
不
酒店客房等级的季节性分配
同
服
务
等 级 第一等
30%
20%
的 产
3、服务时间的多变性：
由于服务人员的服务能力的差异性以及每 个顾客的个体需求的多样性，对同一种服 务的服务时间很难预测。
银行为一名顾客服务所需的时间取决于这 名顾客要求交易的数量和种类。
3、一些服务系统的能力不具有弹性，譬如 宾馆客满时不能增加房间，但有些服务场 所可以延长服务时间。
先到者先原则，保证公平性。
只有一条队伍，顾客别无选择，避免因计算各条队伍 的移动速度而花费多余的精力和感到焦虑。
只有一个入口，插队变得很困难。 当顾客接受服务时，没有顾客紧挨着他，提高了服务
的私密性。 缩短了顾客的平均排队时间。
多列排队结构
多条队伍，顾客必须决定要加入哪条队伍，也可 以再转移到另一条队伍的尾端。特点：
最大能力取决于瓶颈因素
瓶颈因素是服务工具和设施:最大供应能力 很明显。
上海交通大学【综合计划】安泰经济与管理学院《运营管理》习题
第八章综合计划习题1．中兴企业要扩大生产线生产新型产品：A型，B型和C型。
它们将在同样的生产设备上生产，生产目标是在必要的时候加班以满足需求量。
接下来四个月的需求量以生产所需的因为产品变质速度很快，质量损失严重，故产品保管到下一期的费用很高。
每小时的产品保管到未来月份的成本为：A型，3元/小时，B型，4元/小时，C型，5元/小时。
生产可以正常时间进行，也可以加班进行。
正常付薪为：A，4元，B，5元，C，6元。
加班附加50％的奖金。
正常工作时间和加班时间的可用生产能力为：4月5月6月7月正常时间 1 500 1 300 1 800 1 700加班时间700 650 900 850 （1）建立模型矩阵并表示恰当的成本。
（2）求出可行方案。
2．假设三星公司收购了光华公司（见应用举例），并采用日本模式的管理方法，工人终身雇佣（无解雇）。
基于习题1的数据（及本题其他信息），用线性规划中运输方法制定综合计划。
为简便起见，只制定前3个月的计划，由按小时计算成本转为按件计算。
其他信息为：加班限制为每人每月11件；当某月多于5件时，则可以100元/件的成本分包。
3．用变动的工人人数为下列问题制定生产计划，准确满足需求量。
可参考本章中的例子（计划1）。
X产品的月需求量分别为：1月1 000，2月1 500，3月1 200。
安全库存政策要求以月需求预测量的一半为安全库存。
1月有22个工作日，2月有19个，3月有21个。
期初库存为500件。
制造成本为200美元/件，库存成本为3美元/件，标准报酬率为6美元/小时，加班报酬率为9美元/小时，缺货成本为10美元/件·月，分包边际成本为10美元/件，雇佣和培训成本为200美元/人，解聘费用为300美元/人，工人生产率为0.1件/小时·人。
假设最初工人数为50个，每天工作8小时。
4．联想集团生产一种可以连接个人电脑并进行视频游戏的光盘游戏机。
光盘比磁带读取速度快很多。
运营管理第8章 库存管理
68为可行的订货量
订货量大于68的数量折扣点只有一个，即75单位。 分别计算订货量为68单位和75单位时的总成本CT(68)和CT(75)。 CT(68)=(68/2)×4.20+(1200/68)×8+1200=42283.98元 CT(75)=(75/2)×3.90+(1200/75)×8+1200×32.50=39274.25(元)
DL为提前期内需求的期望值
总库存费用
CT S D Q H Q 2 RL DL C S D Q y RL p y y RL
最佳订货点RL*
HQ p y p DL RL 1 p DL RL C D y RL S
3.价格折扣模型
有数量折扣的价格曲线
采购批量小于Q1时，单价为p1 采购批量大于或等于Q1而小于Q2时，单价为p2 采购批量大于或等于Q2时，单价为p3。
p3＜p2＜p1
有两个折扣点的价格折扣模型的费用
总费用曲线也是一条不连续的曲线 最经济的订货批量仍然是总费用曲线CT上最低点所对应的数量
成本最低点
3）
E (ROP) (y 55)p(y)
S y 56
58
(56 55) 0.06 (57 55) 0.03 (58 55) 0.02 0.18 再代入： Q 2D[S C SE S （ROP）] H 2 1800 [30 8 0.18] 61.4 200 0.15
曲线斜率为零的点 曲线的中断点
有价格折扣最优订货批量的计算步骤
（1）取最低价格代入基本EOQ公式求出最佳订货批量 Q*，若Q*可行（即所求的点在曲线CT上），Q*即 为最优订货批量，停止。否则转步骤（2）。 （2）取次低价格代入基本EOQ公式求出Q*。如果Q*可 行，计算订货量为Q*时的总费用和所有大于Q*的 数量折扣点（曲线中断点）所对应的总费用，取其 中最小总费用所对应的数量即为最优订货批量，停 止。 （3）如果Q*不可行，重复步骤（2），直到找到一个可 行的EOQ为止。
运营管理制度规范
运营管理制度规范第一章总则第一条为了规范运营管理活动，提高企业运营效率，保障企业经营稳定发展，制定本规范。
第二条本规范适用于企业运营管理工作。
第三条运营管理是企业为实现经营目标而进行的组织、协调、控制和监督各项运营活动的过程。
第四条运营管理应遵循科学、规范、效率、创新的原则。
第五条运营管理应注重对运营管理过程中的风险进行评估和控制。
第六条运营管理应注重对运营绩效进行评估和改善。
第七条运营管理应注重对运营成本进行控制和降低。
第八条运营管理应注重对运营流程进行优化和改进。
第九条运营管理应注重对运营人员进行培训和激励。
第十条企业应建立健全运营管理制度，并不断进行调整和完善。
第二章运营管理组织机构第十一条企业应建立健全运营管理组织架构，明确运营管理部门的职责和权限。
第十二条运营管理部门应根据企业的经营特点和需求，合理划分职能，明确工作责任。
第十三条运营管理部门应建立健全绩效考核制度，激励员工积极工作。
第十四条运营管理部门应加强对下属部门和员工的管理和指导，确保业务工作的顺利进行。
第十五条运营管理部门应建立健全信息沟通渠道，及时了解和掌握企业运营动态。
第十六条企业应建立健全运营管理委员会，加强运营管理决策协调。
第十七条运营管理部门应定期组织开展运营管理专题研讨和培训。
第十八条运营管理部门应建立健全运营管理督导机制，确保运营活动的合规性和有效性。
第三章运营管理流程第十九条企业应建立健全运营管理流程，明确运营管理活动的环节和程序。
第二十条运营管理流程应包括业务接洽、需求分析、方案设计、方案实施、效果评估和持续改进等环节。
第二十一条运营管理流程应充分考虑客户需求和市场变化，灵活调整业务流程，提高服务质量和效率。
第二十二条运营管理流程应借鉴先进管理工具和方法，提高业务管理水平和效能。
第二十三条运营管理流程应建立健全信息管理系统，确保数据准确性和可靠性。
第四章运营管理控制第二十四条企业应建立健全运营管理控制机制，有效监督和控制运营管理活动。
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–B类物资是占用企业库存资金次最多，其品种数可占 到库存物资总数的20%到25%，占用的库存资金通常在 15%到20%；C类物资是企业物资中品种数最多，可占 库存物资总数的60%到65%;
多企业是有数量折扣的 –我们假设批量是同时到达的，而实际上，很多是分多批到达 –我们假定提前期为零，而实际上，企业的采购往往有一个供
货的提前期 –我们只是假定购买单一产品，而实际上企业往往是从一个供
应商处购买多个产品
8.1库存管理的基本概念
▪ 8.1.5库存管理的ABC分类法
–通过对企业库存物资的情况调查统计，发现多数企业 的库存物资中各类物资可按如下比例分类：
–C类物资占用的库存资金的总和却仅为5%到10%。
8.1库存0.0% 35.0% 30.0% 25.0% 20.0% 15.0% 10.0% 5.0% 0.0%
A
3
6
B
C
u
9
2
4
1 10 8
5
物品编号
资金占用比例帕累托图曲线分布 累积比例
120.0% 100.0% 80.0% 60.0% 40.0% 20.0% 0.0% 7
8.1库存管理的基本概念
▪ 基本假设
– 需求已知，并且是常量 – 提前期为零 – 不允许缺货 – 订货或生产都是批量进行的 – 货物是单一产品
8.1库存管理的基本概念
库 存 量
时间
经济订货批量图示
8.1库存管理的基本概念
▪ 假设计划期为一年，年需求量（或者预计的年需求量） 为D，订货批量为Q，每次订货的成本为C，货物的单价 为P，每单位库存的年持有成本为H（等于年库存持有费 率h ×单价）
8.1库存管理的基本概念
▪ 8.1.1库存的基本功能 具有经济价值的任何物品的
停滞或储藏
–预防不确定性，使企业能 够适应市场的需求变化。
–预防原材料市场的供应变 化。
–保持生产过程的连续性。 –获取规模效益。
8.1库存管理的基本概念
▪ 8.1.2库存的库存的分类
–按库存的功能区分，一般可以将库存分成安全库存、 周期库存、在途库存、调节库存和投机库存等五种基 本类型。
Q* 2DC 2DC
H
Ph
▪ 求得的订货量 是使年库存总成本最小的经济订货批量 值。
8.1库存管理的基本概念
▪ EOQ公式的使用受到很多限制，主要是因为在实际的企 业中存在以下一些情况：
–在实际的情况下，需求往往不是常数，而是一个随机的需求 –我们假设货物的单价不随采购的数量而变化，而实际上，很
–对于B类货品，采用定量订货方式，但对前置时间较长，或 需求量有季节性变动趋势的货品宜采用定期订货方式，每二、 三周盘点一次，中量采购，采购须经中级主管核准.
–对于C类货品，可大量采购，从而可以减少订货成本，以及 可以在价格上获得优待，简化库存管理手段，减少或废止此 类的管理人员，并尽量废除料帐、出库单及订购单等单据， 以最简单的方式管理，安全存量须较大，以免发生存货短缺 事项，可交由现场保管使用，每月盘点一次即可，采购仅须 基层主管核准。
▪ 生产主管马上提出反驳意见，他强调自己的观点：“库存是万恶之源！”。 随后他分别征求了其他部门主管的意见。
▪ 物流主管表态：“如果我们实施此方案，就需要新建或租用一大型的仓库来 存储这些物料，目前难以做到。”
▪ 财务主管认为这需要增加一大笔流动资金，从目前资金的使用情况来看还有 很大的缺口。
▪ 生产主管又问销售主管能否给出下一年度的准确预测，答案是否定的。
▪ 生产主管将最后一个问题抛向设计主管，“明年对产品设计不作任何改变， 可以吗？”设计主管说：“那是不太现实的。”
▪ 最后，大家都认可了生产主管的观点：“库存的确是万恶之源！”
库存管理
▪ 8.1库存管理的基本概念 ▪ 8.2独立需求的库存控制系统 ▪ 8.3定量控制系统的库存模型 ▪ 8.4定期控制系统的库存模型 ▪ 8.5单周期库存模型
–根据物资在生产过程中所处状态分类，可以将库存分 为原材料库存、在制品库存和完成品库存。
–根据库存需求的重复程度分类，可以将库存划分为单 周期库存和多周期库存。
–根据对库存的需求特性分，库存可分为独立需求库存 与相关需求库存。
库存利弊分析
▪ 库存存在的利弊
▪ 利处：
– 改善服务质量，预防不确定性的需求变动 – 节省订货费用 – 节省作业交换费用 – 提高人员与设备的利用率
▪ 8.1.3库存管理的相关成本
–库存持有成本
• 资金成本 • 过时成本 • 损坏/报废成本 •税 • 保险费用 • 存储费用
–订货成本 –缺货成本
8.1库存管理的基本概念
▪ 8.1.4经济订货批量模型
–经济订货批量是指使库存持有成本、订货成 本和缺货成本三者之和达到最小的订货量。
–1915年，F．W．Harris提出了著名的经济订 货批量公式（EOQ）。这个订购批量的公式在 企业界得到了广泛的应用，虽然随着企业运 作环境的变化也遭到了很多挑战，也出现了 很多变形，但是它现在仍然是一种简单而有 效的订购量确定方法。
《运营管理》
第8章 库存管理
引例
▪ 某公司一年一度的年末总结会在位于某风景区的宾馆召开，参加会议的有生 产、采购、销售、物流、设计及财务等部门的主管领导。会议有多项议题， 其中的大多数进行得比较顺利，但在本年度缺货统计和库存控制的议题上引 发了争议。
▪ 采购主管发言：“为了避免缺货或库存短缺，建议在明年年初实施所有项目 需求物料的采购方案，所有物料尽快到位入库。”
▪ 弊端：
– 占用资金 – 产生库存成本 – 掩盖管理问题
Return
库存水平
停工 设备故障
工作绩效差
质量 不一致
计划不合理
送货 延误 在制品
丢失
(a) 管理问题被高库存水平所掩盖
库存水平 停工
质量
工作绩效差
不一致
送货
延误 在制品
设备故障 计划不合理
丢失
(b) 降低库存水平，暴露管理问题
8.1库存管理的基本概念
8.1库存管理的基本概念
▪ 有关ABC类存货的管理方式，大致可采如下之不同策略：
–对于A类货品，尽可能慎重正确地预测需求量，小批量采购， 尽可能在不影响需求下减少存量，与供应商协调，尽可能缩 短前置时间，对交货期限须加强控制，必须严格执行盘点， 每天或每周盘点一次，以提高库存精确度，在制品及发货亦 须从严控制，货品放至于易於出入库之位置，实施货品包装 外形标准化，增加出入库单位，采购须经高层主管核准.