银行金融消费者权益保护制度建设及执行情况的内部审计报告

金融消费者权益保护制度建设及执行情况

的内部审计报告

XX银行

XX稽核审计中心

报告正文

为反映XX金融消费者权益保护工作的制度建设及执行情况，揭示相关缺陷和风险隐患，促进金融消费者权益保护工作快速、健康发展，根据年度审计工作计划安排，XX 年XX月XX日至XX年XX月XX日，XX稽核审计中心组织开展了金融消费者权益保护工作的专项审计。

第一部分审计实施情况

一、审计对象

XX银行金融消费者权益保护工作委员会，XX部，XX中心，XX营业部，XX支行。

二、审计事项

1、高管层是否制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程；

2、高管层是否及时了解相关工作状况，并确保提供必要的资源支持，推动银行业消费者权益以保护工作积极、有序开展；

3、是否设立相关高级管理人员和有关部门主要负责人组成的银行业消费者权益保护工作委员会，统一规划、统筹部署整个机构的银行业消费者权益保护工作；

4、是否设立或指定专门部门负责银行业消费者权益保护工作，该部门是否有专人负责消费者权益保护工作，是否享有向高管层直接报告的途径；

4、是否根据总部相关制度建立健全了本行银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制；

5、是否根据总行相关制度建立健全了本行银行业消费者权益保护工作的内部控制体系；

6、是否根据总行相关制度细化了本行银行业消费者投诉受理流程及处理程序；

7、是否根据总行相关制度细化了本行银行业消费者权益保护工作金融知识宣传教育框架安排；

8、是否根据总行相关制度细化了本行银行业消费者权益保护工作报告体系；

9、是否根据总行相关制度细化了本行银行业消费者权益保护工作监督考评制度；

10、是否根据总行相关制度细化了本行银行业消费者权益保护工作重大突发事件应急预案，是否建立了银行业消费者权益保护工作应急响应机制；

11、是否在产品和服务推介过程中主动向银行业消费者真实说明和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容；

12、是否存在欺诈性、误导性宣传；

13、是否通过教育和培训帮助员工强化银行业消费者权益保护意识，理解本机构的银行业消费者权益保护工作政策和程序，提高服务技能，丰富专业知识，提升银行业消费者权益保护能力；

14、是否制定了年度的宣传教育工作规划；

15、是否集中开展并持续进行产品和服务宣传；

16、是否制定银行业消费者权益保护工作考评体系，并将考评体系结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中；

17、内部审计部门是否定期对银行业消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行审查和评价；

18、是否建立了银行业消费者权益保护工作的内部监督约束机制；

19、对银行业消费者权益保护工作的内部规章和外部监管要求落实不力的，是否强化了责任追究；

20、是否根据对银行业消费者合法权益造成侵害的严重程度或危害程度，采取必要的处罚措施，以确保银行业消费者权益保护工作各项规定得以落实；

21、是否主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的重大舆情和突发事件，并及时报告银监局；

22、是否定期总结本机构银行业消费者权益保护工作的开展情况；

23、是否将工作计划及工作开展情况报送银监局；

24、是否通过适当方式，将银行业消费者权益保护工作开展情况定期向社会批量。

三、审计期间

XX年XX月XX日至XX年XX月XX日。

四、审计过程

XX稽核审计中心赴XX和相关网点开展专项审计，根据统一的审计实施方案，指对相关部门和相关网点的有关工作开展审计。

本次审计共投入现场审计工作日9天，参与5人。

第二部分基本情况

一、组织架构及责任分工情况

XX成立了XX副主任组长，XX部、XX部、XX部等负责人为成员的XX银行金融消费者权益保护工作委员会（以下简称“委员会”），具体负责建立健全金融消费者权益保护机制，构筑健全的投诉处理机制、流程和岗位责任，及时妥善处理客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险，负责指导、协调、处理客户投诉事项，督促、评价各行社银行业消费者权益保护工作的组织开展。委员会下设办公室，办公室设在XX，成员为上述各部门的部门负责人和业务骨干组成。各行成立了由XX任组长，各部门负责人为成员的工作小组，加强组织领导，确保工作扎实推进。

二、制度建设及实施情况

XX围绕金融消费者权益保护工作，制定下发了《XX银行银行业消费者权益保护工作指引》、《XX银行绩效考核办法》、《XX银行客户投诉处理办法》、《XX银行银行业消费者投诉须知》、《XX银行大堂经理突发事件应急预案》、《XX银行代理保险业务危机事件应急预案》等制度规定，尤其是《XX银行银行业消费者权益保护工作指引》，是开展金融消费者权益保护工作的整体指导性文件，其中囊括了消费者权益保护工作的战略要求、组织架

构、运行机制、行为准则、消费者投诉处理流程、宣传教育框架、监督管理等内容。

三、工作流程的建立情况

（一）在客户服务中心设立了消费者权益保护工作岗，有1名正式员工担任消费者权益保护工作，对客户提出的咨询、投诉等问题，由XX的主管及时回复、解决，遇不能解决及需要各部门协调解决的问题，报相关负责人审批后，与相关业务部室协调解决。

（二）针对理财、保险等产品，进一步规范员工销售服务行为；针对个人贷款业务，通过建立健全一系列规章制度，提升贷款营销推介、受理审批和贷后服务的规范性和一致性；在信用卡业务领域，将消费者权益保护作为新产品和新业务上市前合规性审查的重点内容；在电子银行业务领域，强化风险提示和业务监督检查。全面推行从业人员客户信息保密承诺工作，妥善保护消费者个人金融信息。

（三）XX建立了包括电话银行和营业网点在内的多渠道投诉管理体系，健全投诉处理的问责、回访和通报机制，实行XX和营业网点人员定期回访制度，受理和处理消费者因对投诉处理不满而进行的申诉，有力推动了消费者投诉问题的解决，为消费者提供了及时、周到的帮助。