中国移动CRM业务管理及管理知识分析方案

亚信OmniCRM中国移动CRM全业务解决方案

亚信OmniCRM方案简介

世界在不断改变，电信业也面临着巨大的变革，垄断已经打破，竞争逐步展开，产品及服务的差异逐步变小，新技术的不断采用，在加上加入WTO以后虎视眈眈的外来的电信资本及运营商，国内电信企业的竞争优势到底在哪里？

加入WTO以后，国内电信运营商与外资等相比，最大的优势是原本已经拥有的客户。因此如何保留住既有客户，及如何由这些客户获得最大的收益，成为电信企业重要的课题。针对于此，客户关系管理（CRM）就可以为电信运营商有效地开源节流。

* 你了解你的客户吗

通信市场竞争风云变幻，用户对电信服务的需求急速膨胀，电信运营商正迅速地把业务重点从网络建设转换到业务经营，经营理念正在从以产品为中心转变为以客户为中心。

在多年业务支撑系统（BSS/OSS）的建设中，电信运营商积累了大量的原始业务数据。这些数据涉及到客户发展、市场营销、业务收入、销售渠道、网络优化、网络规划等各种方面，如何才能快速地从中提取（检索、查询）信息，深层次发掘隐藏在客户数据和业务数据中的内在规律，及时把握业务发展的趋势，对业务发展进行前瞻性分析预测以制定相应的市场策略，对市场机会做出及时、灵活的反应，成为电信运营商在信息时代的市场竞争中立于不败之地的关键所在。

在竞争日趋激烈的国内电信市场，电信运营商特别是移动通信运营商为提高综合竞争能力，特别关注于一些关键业务指标：

* 收入、利润、欺诈风险的状况？

* 大客户在哪里？谁才是高价值客户？

* 客户满意度如何？客户为什么流失？

* 市场竞争的关键是什么？要推出哪些品牌、新业务/新产品？

* 如何才能提高业务运营管理的效率和效益？

* 网络服务的质量和效率？

以及在此之上，如何提供与客户多渠道的沟通方式，提供个性化服务，提高客户的满意度，将传统的业务系统变成面向客户的营销系统，有效地体现以客户为中心的经营理念。

针对以上业务需求，亚信公司提出了完善的中国移动CRM全业务解决方案OmniCRM。

OmniCRM 解决方案分为分析型CRM及运作行CRM; 其中，分析型CRM以经营分析及决策支持系统AI OmniVision为核心。运作型CRM有具备CRM特色的客服系统OmniContactCenter。此外，大客户管理系统OmniVIPCare结合了分析型及运作型CRM的特点。

经营分析及决策支持系统AI OmniVision

AI OmniVision是OmniCRM方案中经营分析型CRM的核心产品，它采用数据仓库、ETL、OLAP 分析、灵活报表展现及数据挖掘等技术，结合移动业务的深厚经验，进行用户分析、业务分析、收益分析、大客户分析、营销分析、竞争分析、服务质量分析,新业务分析等主题分析及一些专题分析。

1. AI OmniVision为中国移动带来的利益

AI OmniVision经营分析系统可以帮助中国移动:

* 从多角度深入了解现有及潜在客户的基本属性、利润价值、信用度、消费行为和倾向、资费水平、投诉记录等，对客户群进行分析分解，从而有针对性地提供不同的市场策略；

* 将注意力集中放在高价值客户和大客户上，从中最大化利润，并逐步放弃零利润和行用差的客户，降低营运风险和成本；

* 从多角度深入了解业务经营状况，有针对性地提高通话量和网络利用效率，以更好的服务质量保留老客户同时吸引迎新客户，扩大市场份额；

* 对众多的销售渠道（代销商、营业厅、Call-Center、Web等）营业状况一目了然，适时地推出新产品和新服务，提高投资回报率和客户满意度。

2.AI OmniVision的功能

根据中国移动的业务特征，AI OmniVision分为用户分析、业务分析、收益分析、大客户分析、营销分析、竞争分析、服务质量分析和综合决策分析。同时在系统中还需要一些辅助模块，以保证系统正常顺利地运行。这些辅助模块包括：

* 数据交换/ETL模块：将外部数据通过数据抽取、清洗、装载等步骤存储在数据仓库中.

* 系统管理模块：对系统的各种管理，如权限管理、系统维护管理等。

参数管理模块：主要是对系统中所需要的的各种参数及阈值进行管理。

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3.AI OmniVision特点

1）电信级的数据仓库及分析应用平台

支持超过TB级的电信级海量数据仓库应用平台,大容量，高性能，高处理能力

数据仓库模型分层设计，确保对业务需求变化的稳定性和灵活性

亚信是行业内率先通过三千万用户压力测试的计费软件供应商(日本东京HP高端系统评测中心, 2001年7月)，拥有丰富的VLDB应用设计经验

2）灵活的体系设计

* Browser/Server体系结构，零客户端，支持移动办公，满足决策支持的随机性和及时性

* 支持与各种主流数据库平台、多维分析引擎、数据挖掘引擎和前端展示工具的无缝集成，便于扩展

* 采用动态维等特有的设计技术，适应需求的灵活变化

3）完善的业务分析功能

完善而丰富的业务分析模型，更好地实现更具个性化的决策支持应用

积极参加行业内相关系统规范的制定，对业务需求了解深切

全面的主题分析及专题分析

* 快速构造企业商业智能信息门户，为各类用户提供丰富多彩的决策支持信息服务，如信息广播、告警预警等

* 采用数据挖掘技术建立分析模型

3）完整的具有前瞻性的系列解决方案

在OmniCRM解决方案中, 还包括营销活动管理(Campaign Management)、客户流失分析及管理，UpSell/CrossSell等应用功能，适应电信行业市场竞争的需要

* 与业务支撑系统(OSS/BSS)的互动，经营分析结果反馈到业务运营系统中，形成闭环系统(Close-Loop)

与运作型CRM的实现无缝集成

4）完善的系统实施方案和丰富的实施经验

亚信公司在实际的项目开发及实施中积累了大量经验

项目管理及数据仓库项目实施经验

与业务支撑系统(BSS/OSS)的数据接口经验

标准化的工程实施流程

提供本地化的培训和技术支持

具备CRM特性的Call Center系统：OmniContactCenter

OmniContactCenter具备了普通CallCenter的全部功能，但是又明显地区别与普通的CallCenter系统，它具有鲜明的CRM特征和理念，与OmniCRM的其它模块紧密衔接，成为一个以客户服务为基础业务，与AI OmniVision形成一个完整的闭环系统，涵盖了电话呼叫、互联网络、大客户服务中心等的客户接触中心。

1.亚信OmniContactCenter的独特价值��客户关系管理思想的融会贯通