中国移动CRM业务管理及管理知识分析方案
移动客户关系管理
移动客户关系管理一、业务简介（一）定义：移动客户关系管理系统（M-CRM）是中国移动公司提供给企业客户的一种全新的集团信息化产品，基于成熟的短信应用服务，满足企业对于提高客户忠诚度和营销服务水平的需求。
面向对客户关系管理/会员管理需求高的服务型商业客户（如商场，饮食，娱乐，酒店等），定义了最常用最简单的功能与流程，并允许通过自定义新应用来满足不同客户的业务需求，通过短信手段建立集团客户和顾客之间的互动平台，从而帮助企业对客户进行个性化营销，帮助企业掌握商业机会。
（二）基本功能1、应用管理：无需编程，通过向导功能即可添加新的应用，满足企业个性化需求，应用管理更有效。
2、信息发布：允许用户按照任意条件组合，自定义短信的接收对象，从而达到短信促销信息的针对性，满足客户的多样化需求。
3、日志任务：可以设定一些重要的行程，系统自动短信提醒，日程安排更方便。
4、客户管理：在客户生日、节假日、指定特殊日自动给客户发送祝福或提醒短信，提高客户的感知度。
5、会员管理：提供会员积分管理，允许消费者通过短信注册成为会员，通过短信查询自身消费积分。
6、市场调查：可以通过短信进行市场调查，及时了解市场动态。
7、客户反馈：即使接收消费者通过短信发送的反馈、投诉与建议。
（一）为企业单位带来的效益/或可以帮客户解决什么问题1、不用印制会员卡/打折卡－－省钱2、与印传单、找人发传单相比－－省钱，速度快3、与站在街上随机发传单相比－－M-CRM定点定向（客户细分）4、M-CRM帮客户进行细节关怀－－感情营销，提高客户忠诚度(四）客户端的使用条件/要求可安装在企业局域网内任一台PC上，企业用户通过IE浏览器、手机WAP或短信的方式均可登陆，无需任何客户端设备和软件。
二、目标客户：主要针对集团客户进行推广三、业务资费：（一）软件费用（1）客户可选择购买和租用的方式使用移动客户关系管理专业版软件：购买的费用为2380元/套软件（一次性收费，客户永久获得软件使用权）；租用的费用为150元/月/套软件。
移动销售(CRM)解决方案
移动销售(CRM)解决方案应用背景随着信息沟通技术的不断革新，电子商务，交通运输的快速发展。
销售模式也在不断的变化，本地化、单一化的销售模式已发展成跨地域、多层级的复杂模式，销售形体越来越巨大，销售网点越来越广泛，需要进行沟通和交流的信息内容也越来越多，管理工作的压力也日益增加。
传统固定地点才能操作的销售管理（CRM）系统无法有效解决跨地域销售的信息沟通问题，无法确保销售工作各个环节统一有度资源合理分配。
需求分析现代企业业务都已使用业务信息化管理系统（CRM系统），来管理和开拓业务市场，但不能随时随地使用，需要有随身化的业务系统。
具体表现为如下几点：小的销售网点条件有限不能安装电脑或是有电脑也无法连接总部的C/S架构的CRM系统。
促销活动，销售统计数据无法现场录入销售管理系统。
销售业务在客户处需要一个能现场查询产品信息或是紧急事件申批的功能。
渠道加盟商想了解公司相关货品的库存情况，第一时间看到新产品的价格和具体信息，以便快速完成销售铺货。
督导外出视查销售店面，统计工作和问题总结无法实时录入。
业务员分管区域多，经常出差，差旅途中需要有一个方便高效的商务平台，处理经销商和客户的订单等问题。
公司领导事务繁忙，出差途中需要不受场地和网络局限可随时登录企业业务系统。
解决方案赛蓝移动销售（CRM）解决方案是将企业现有CRM系统通过赛蓝“移动云接入管理平台”无缝并安全的延伸到智能手机、平板电脑等移动终端。
只需要把移动云设备和iserver服务器部署在企业现有IT网络中。
在有3G/WIFI网络的地方实现销售资料查询，销售数据实时录入，销售数据极时分析，实时资源调度，实时制定销售计划等操作。
具体为在手机、平板电脑上实现如下几点:销售资料移动查询客户信息，产品价格、货源（货品、供货商），订单的实时查询，物流跟踪等在手机、平板电脑上随时操作。
销售数据实时录入销售人员在客户现场或是外出途中在手机、平板电脑上实现订单，销售报表，客户资料实时录入。
CRM系统应用管理方案
CRM系统应用管理方案随着互联网的快速发展，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）系统在企业中扮演着越来越重要的角色。
通过CRM系统的应用，企业可以更好地管理客户关系、提高市场竞争力和业务效率。
本文将介绍一种CRM系统的应用管理方案，旨在帮助企业实现更好的客户关系管理。
一、系统需求分析在制定CRM系统的应用管理方案之前，首先需要对企业的需求进行详细分析。
以下是几个关键的系统需求方面：1.1 客户信息管理CRM系统需要能够全面而精确地记录和管理客户信息，包括客户基本资料、购买历史、互动记录等。
同时，系统应具备搜索、导出和分析客户信息的功能，以帮助企业更好地掌握客户需求和行为模式。
1.2 销售机会追踪CRM系统应具备强大的销售机会追踪功能，能够帮助销售团队更好地管理潜在客户和销售机会。
系统需要记录每一个销售机会的阶段、关键活动和销售进展，并为销售团队提供及时的提醒和跟进任务。
1.3 销售预测和分析CRM系统应该能够通过对历史销售数据和客户信息的分析，提供准确的销售预测和业务报表。
这将帮助企业管理层更好地制定销售策略和预算，提高销售团队的工作效率和业绩。
1.4 客户服务支持CRM系统应该提供完善的客户服务支持功能，包括问题记录、投诉处理和客户反馈管理。
通过对客户服务数据的分析，企业可以及时了解客户满意度，并采取相应的措施提升客户服务质量。
二、系统实施方案基于上述系统需求的分析，我们提出以下CRM系统应用管理方案的实施步骤：2.1 系统选型根据企业的规模、行业特点和功能需求，选择适合的CRM系统供应商。
在选择过程中，需要评估系统的稳定性、易用性、扩展性和售后服务等方面的因素。
2.2 数据导入和清洗在系统实施之前，需要对现有客户信息进行清洗和整理。
将已有的客户数据导入到CRM系统中，并进行必要的格式化和去重处理，以确保新系统中的数据的完整性和准确性。
2.3 系统定制化和配置根据企业的具体需求，对CRM系统进行定制化配置。
试论移动公司客户关系管理
试论移动公司客户关系管理作者：魏宗乾来源：《新学术论丛》2014年第01期摘要：客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。
几年前在中国开始了客户关系管理（CRM）的市场教育和普及工作。
客户关系管理（RCM）不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。
电信市场重组后，竞争环境再次发生动荡和变化。
与客户的关系已经对中国移动、中国联通、中国电信、三大电信运营商经营绩效产生的巨大影响，所以要么市场占有优势和获得丰厚的利润，要么相反。
所以应该把客户管理作为一个重要问题来思考，客户管理在移动公司营销活动中所发挥作用是巨大的。
本文以自己所从事的移动通信管理工作为基础，结合移动通信市场的实际情况，根据市场营销专业培养方向，应用本专业所学的有关知识来对客户管理表述自己的观点和看法。
在本文要研讨的一些问题有客户概况分析包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；客户忠诚度分析，指客户对联通产品的忠实程度、持久牲、变动情况等；客户性能分析，如不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等划分；客户未来分析，包括客户数量、类别等情况和未来发展趋势、争取客户的手段等；还影响客户忠诚因素和对忠诚客户的价值进行了一些分析，并对今后中国移动德宏分公司如何进行客户管理提出自己的看法。
关键词：客户关系管理；客户忠诚；客户满意度一、客户关系管理（CRM）及分析1、客户的层次（1）客户关系管理CRM即客户关系管理。
主要就是通过客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。
客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
CRM 又是指通过计算机实现上述流程自动化的软件系统，它使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的动态资料，对市场和销售进行全面分析。
中国移动客户关系管理案例分析
中国移动客户关系管理案例分析目录一、内容概览 (2)1.1 背景介绍 (2)1.2 研究意义 (3)1.3 研究方法和数据来源 (4)二、中国移动客户关系管理现状 (5)2.1 客户关系管理概述 (6)2.2 中国移动客户关系管理现状分析 (7)2.2.1 客户数据收集与处理 (8)2.2.2 客户细分与定位 (10)2.2.3 客户服务与支持 (11)三、中国移动客户关系管理成功案例分析 (12)3.1 案例一 (13)3.1.1 案例背景 (14)3.1.2 问题描述 (15)3.1.3 解决方案 (16)3.1.4 结果评估 (17)3.2 案例二 (18)3.2.1 案例背景 (20)3.2.2 问题描述 (20)3.2.3 解决方案 (21)3.2.4 结果评估 (23)四、中国移动客户关系管理存在的问题及改进措施 (24)4.1 存在的问题 (26)4.1.1 数据安全问题 (27)4.1.2 客户需求响应不足 (28)4.1.3 客户流失率高 (29)4.2 改进措施 (30)4.2.1 加强数据安全管理 (31)4.2.2 提高客户需求响应速度 (33)4.2.3 降低客户流失率 (34)五、结论与展望 (35)5.1 研究结论 (36)5.2 对未来发展的展望 (37)5.3 研究局限与未来研究方向 (38)一、内容概览本文档旨在深入分析中国移动客户关系管理的成功案例，通过剖析具体实践和策略，揭示其如何构建并维持与客户的长期稳定关系，从而提升企业竞争力和市场占有率。
案例研究将涵盖客户细分、个性化服务、营销策略创新、技术应用以及数据挖掘等多个维度，旨在为其他企业提供参考和借鉴。
在接下来的部分中，我们将详细阐述中国移动在客户关系管理方面的具体做法和成效，包括如何通过精准的客户定位和需求分析，提供定制化的产品和服务；如何利用先进的技术手段，如大数据分析和人工智能，优化服务流程和提高效率；以及如何通过有效的营销策略和活动，增强客户黏性和品牌忠诚度。
中国移动综合资源管理系统操作
中国移动综合资源管理系统操作中国移动综合资源管理系统（CRM）是中国移动公司的一项重要信息化系统，其主要功能是管理移动公司的综合资源。
通过CRM系统，中国移动公司能够更好地管理其客户、营销、服务、运维等各方面的业务，并为其持续发展提供强有力的支持。
一、系统概述CRM系统是中国移动公司重要的信息化系统之一，其主要作用是支持中国移动的客户关系管理、销售管理、营销管理、服务管理、设备管理、用户计费、投诉管理、业务统计等各项业务的开展。
该系统由多个模块组成，包括客户关系管理模块、销售管理模块、营销管理模块、服务管理模块、设备管理模块、用户计费模块、投诉管理模块、业务统计模块等。
每个模块都有自己的特定功能和应用场景，旨在为中国移动公司提供全方位、多方位的服务。
二、系统的操作CRM系统的操作是非常重要的一环，它直接影响到中国移动公司的业务效率和服务质量。
下面我们来详细介绍一下CRM系统的操作流程和注意事项：1. 系统登陆在进行CRM系统操作之前，用户需要进行系统登陆。
用户需要输入自己的用户名和密码，并进行身份认证后方可登陆系统。
为了保证数据的安全性，用户需要妥善保管自己的账号密码，没有授权的用户不得登陆系统。
2. 打开CRM系统登陆后，用户需要打开系统，进入到系统的主界面。
系统主界面上会显示每个模块的链接，用户可以根据自己的需要选取相应的模块，进入具体业务操作。
同时，系统还提供了搜索功能，用户可以通过关键字搜索所需信息。
3. 操作流程在进入具体模块后，用户需要根据指引进行操作。
每个模块的操作流程不同，但都有相应的指引和操作说明。
用户需要仔细阅读操作说明，按照要求操作。
4. 数据输入CRM系统是一个数据管理系统，用户需要进行数据的输入和管理。
在进行数据输入时，用户需要注意数据的准确性和完整性，避免输入错误或缺失。
同时，用户需要及时上传数据，确保数据的实时性和有效性。
5. 数据管理数据管理是CRM系统重要的一环，用户需要定期进行数据管理，如数据清洗、数据校正、数据备份等。
中国移动CRM业务管理及管理知识分析方案
亚信OmniCRM中国移动CRM全业务解决方案亚信OmniCRM方案简介世界在不断改变，电信业也面临着巨大的变革，垄断已经打破，竞争逐步展开，产品及服务的差异逐步变小，新技术的不断采用，在加上加入WTO以后虎视眈眈的外来的电信资本及运营商，国内电信企业的竞争优势到底在哪里？加入WTO以后，国内电信运营商与外资等相比，最大的优势是原本已经拥有的客户。
因此如何保留住既有客户，及如何由这些客户获得最大的收益，成为电信企业重要的课题。
针对于此，客户关系管理（CRM）就可以为电信运营商有效地开源节流。
* 你了解你的客户吗通信市场竞争风云变幻，用户对电信服务的需求急速膨胀，电信运营商正迅速地把业务重点从网络建设转换到业务经营，经营理念正在从以产品为中心转变为以客户为中心。
在多年业务支撑系统（BSS/OSS）的建设中，电信运营商积累了大量的原始业务数据。
这些数据涉及到客户发展、市场营销、业务收入、销售渠道、网络优化、网络规划等各种方面，如何才能快速地从中提取（检索、查询）信息，深层次发掘隐藏在客户数据和业务数据中的内在规律，及时把握业务发展的趋势，对业务发展进行前瞻性分析预测以制定相应的市场策略，对市场机会做出及时、灵活的反应，成为电信运营商在信息时代的市场竞争中立于不败之地的关键所在。
在竞争日趋激烈的国内电信市场，电信运营商特别是移动通信运营商为提高综合竞争能力，特别关注于一些关键业务指标：* 收入、利润、欺诈风险的状况？* 大客户在哪里？谁才是高价值客户？* 客户满意度如何？客户为什么流失？* 市场竞争的关键是什么？要推出哪些品牌、新业务/新产品？* 如何才能提高业务运营管理的效率和效益？* 网络服务的质量和效率？以及在此之上，如何提供与客户多渠道的沟通方式，提供个性化服务，提高客户的满意度，将传统的业务系统变成面向客户的营销系统，有效地体现以客户为中心的经营理念。
针对以上业务需求，亚信公司提出了完善的中国移动CRM全业务解决方案OmniCRM。
CRM业务管理及管理知识操作手册
CRM业务管理及管理知识操作手册CRM（Customer Relationship Management，即客户关系管理）是一种整合和管理客户信息，提供个性化服务，从而增加客户忠诚度和营销效益的业务管理工具。
本手册将介绍CRM业务管理的基本概念、操作步骤以及相关的管理知识，帮助企业实施有效的CRM战略。
一、CRM业务管理概览1. CRM概念CRM是一种管理策略和技术，旨在建立和维护与客户之间的良好关系，并通过精确的客户信息和个性化的服务提供方式来满足客户需求。
2. CRM的目标和优势目标：增加客户忠诚度、提高销售和市场营销效果、优化客户服务、实现业务增长。
优势：提供个性化的客户体验、减少客户流失、增加重复购买率、提高客户满意度。
二、CRM业务管理步骤1. 定义CRM策略明确企业的CRM目标和愿景，并制定相应的策略和计划。
确定关键的客户细分和目标市场，建立客户关系管理团队。
2. 收集客户数据收集客户相关数据，包括基本信息、购买记录、交互历史等。
建立客户数据库并进行数据整合，确保数据的准确和完整。
3. 分析客户需求和行为通过对客户数据库的分析，了解客户需求和行为模式。
根据不同客户群体的特点，制定个性化营销和服务策略。
4. 实施营销活动根据客户需求和行为分析结果，执行个性化的营销活动。
包括精准定位、推送个性化的产品和服务信息，提供优惠和奖励措施等。
5. 跟进客户反馈及时关注客户反馈和投诉，并进行快速响应和解决。
定期进行客户满意度调查，收集客户意见和建议，不断优化产品和服务。
6. 培训和发展团队为CRM团队提供必要的培训和发展机会，确保团队成员具备CRM技能和知识。
建立良好的沟通和合作机制，促进团队协作效果。
三、CRM管理知识1. 项目管理CRM实施是一个项目，需要进行项目规划、执行和控制。
掌握项目管理知识和方法，进行项目计划和资源分配。
2. 数据管理数据是CRM的核心，需要合理管理和保护客户数据。
建立数据管理制度、备份数据、确保数据的准确性和完整性。
移动客户关系管理
移动客户关系管理 The manuscript was revised on the evening of 2021中国移动客户关系管理1.移动通信企业CRM分析移动的顾客识别移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施提CRM供保障。
区分客户对客户进行区分的意义在于找为企业创造80%财富的20%的客户，然后加以着重培养。
用企业有效的资源创造出更多的财富。
在众多CRM分析模式中，中国移动公司区分客户用的模型是是RFM分析法。
RFM模型是衡量客户价值和客户创造能力的重要工具和手段。
RFM分析法三要素，即：最近一次消费、消费频率、消费金额。
(1)最近一次消费移动公司根据他们的指挥中心，能够记录每个消费者的最近一次的消费情况，这个持续变化着的用户的状态能够帮助公司很好的了解用户的消费情况及未来的消费趋势，也有助于移动公司给予该客户关爱提醒或者发送优惠服务项目单。
(2)消费频率移动公司随时统计客户的消费频率，以为消费者使用移动的每一项业务移动公司控制中心都会随时同步进行记录，然后再进行数据分析，再得出相应顾客的消费频率，第一找出消费频率比较高的客户，称之为忠诚度比较高的顾客，对这些顾客给予特殊的关注。
第二找出消费频率有增加趋势的客户，对于他们要更加积极与之沟通，推荐相关优惠活动或者新业务，争取使得他们的消费频率进一步提高。
第三是找出消费频率有减低趋势的客户，对于这些客户，他们也是争取留住客户的态度与之联系。
(3)消费金额移动公司能够清楚地记录每个客户所消费的金额，然后进行数据分析，对所有的顾客加以区分，找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。
总之就是更好地使用有效的企业资源。
移动的客户关系维系首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。
中国移动客户关系管理案例分析.精讲
移动公司的业务介绍
“动感地带”(M-ZONE)针对年轻客户群的移动通信需求， 整合品牌形象、价格、渠道、营销和服务，建立年轻客户 群对“动感地带”(M-ZONE)品牌的归属感，树立创新进取 的公司形象。“动感地带”(M-ZONE)定位在“新奇”， “时尚、好玩、探索”是其主要的品牌属性。
移动公司的业务介绍
所谓“客户生命周期管理”，即从客户考虑购买哪一家运 营商的服务，到入网后对其收入贡献和成本的管理，离网倾向的 预警和挽留直到客户离网后进行赢回的整个过程。这个过程包括 了11个关键的价值创造环节，即客户的购买意向，新增客户的获 取，客户每月收入贡献的刺激与提高，客户日常服务成本的管理， 交叉销售／叠加销售，话费调整，签约客户的合同续签，客户在 品牌间转移的管理，对离网的预警和挽留，对坏账的管理，对已 流失的客户进行赢回。
中国移动通信集团简介
中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和 多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营 权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务 外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务。拥 有“全球通”、“神州行”、“动感地带”、“神州 大众卡”等著名服务品牌。
移动公司的业务分析
移动公司的业务介绍
中国移动通信于2002年3月 在针对用户市场进行科学细分 的基础上，以扩大用户基数为 目的，正式推出针对年轻群体 的客户品牌“动感地带(MZONE)”。M-ZONE灵活创新的定 价模式在有效地吸引价格敏感 的目标群体的同时，提高了运 营商的获利能力。
移动公司的业务介绍
2003年3月，中国移动通信全 面推出"动感地带"（M-ZONE）， 这是与“全球通”和“神州行” 并列的GSM数字移动电话服务品牌， 其目标用户群非常明确，即ARPU （每用户月花费值Average Revenue per User）值中低，但 数据业务比重高，15岁到25岁的 年轻一族。
中国移动客户关系管理（共5篇）
中国移动客户关系管理（共5篇）第一篇：中国移动客户关系管理中国移动客户关系管理1.移动通信企业CRM分析1.1移动的顾客识别移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施提CRM供保障。
1.2区分客户对客户进行区分的意义在于找为企业创造80%财富的20%的客户，然后加以着重培养。
用企业有效的资源创造出更多的财富。
在众多CRM分析模式中，中国移动公司区分客户用的模型是是RFM分析法。
RFM模型是衡量客户价值和客户创造能力的重要工具和手段。
RFM分析法三要素，即：最近一次消费、消费频率、消费金额。
(1)最近一次消费移动公司根据他们的指挥中心，能够记录每个消费者的最近一次的消费情况，这个持续变化着的用户的状态能够帮助公司很好的了解用户的消费情况及未来的消费趋势，也有助于移动公司给予该客户关爱提醒或者发送优惠服务项目单。
(2)消费频率移动公司随时统计客户的消费频率，以为消费者使用移动的每一项业务移动公司控制中心都会随时同步进行记录，然后再进行数据分析，再得出相应顾客的消费频率，第一找出消费频率比较高的客户，称之为忠诚度比较高的顾客，对这些顾客给予特殊的关注。
第二找出消费频率有增加趋势的客户，对于他们要更加积极与之沟通，推荐相关优惠活动或者新业务，争取使得他们的消费频率进一步提高。
第三是找出消费频率有减低趋势的客户，对于这些客户，他们也是争取留住客户的态度与之联系。
(3)消费金额移动公司能够清楚地记录每个客户所消费的金额，然后进行数据分析，对所有的顾客加以区分，找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。
总之就是更好地使用有效的企业资源。
1.3移动的客户关系维系首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。
中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。
中国移动的客户关系管理方案分析与设计
中国移动的客户关系管理方案分析与设计客户关系管理，简而言之，就是企业与客户之间建立、维护和发展关系的全过程。
对于中国移动这样的通信巨头来说，客户关系管理显得尤为重要。
那么，如何构建一套适合中国移动的客户关系管理方案呢？一、需求分析1.客户需求分析（1）优质的服务：客户希望在使用中国移动的服务过程中，能够享受到快速、便捷、贴心的服务。
（2）个性化的产品：客户希望中国移动能够根据他们的需求，提供定制化的产品和服务。
（3）优惠的资费：客户希望中国移动能够提供合理的资费政策，让他们在享受服务的同时，感受到物有所值。
2.企业需求分析中国移动作为企业，也有自己的需求：（1）提高客户满意度：通过优化客户关系管理，提高客户满意度，从而提升品牌形象。
（2）降低客户流失率：通过精准的客户关怀和营销策略，降低客户流失率。
（3）增加收入：通过挖掘客户需求，提供更多增值服务，增加企业收入。
二、方案设计1.客户信息管理建立全面的客户信息库，包括客户基本信息、消费行为、投诉记录等，为后续的客户分析和服务提供数据支持。
2.客户细分根据客户信息，将客户分为不同类型，如高价值客户、潜力客户、流失客户等，有针对性地制定客户关怀和营销策略。
3.客户关怀针对不同类型的客户，制定相应的客户关怀措施，如定期发送祝福短信、提供专属客服、开展生日活动等。
4.客户沟通建立多元化的客户沟通渠道，如电话、在线客服、社交媒体等，确保客户能够随时随地与企业沟通。
5.客户营销根据客户需求和消费行为，制定精准的营销策略，如推出定制化产品、提供优惠券等。
6.客户反馈建立客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，优化产品和服务。
7.客户满意度调查定期开展客户满意度调查，了解客户对企业服务的满意度，发现问题并及时改进。
三、实施与评估1.实施步骤（1）成立项目组：组建一支专业的客户关系管理团队，负责方案的制定和实施。
（2）培训员工：加强员工对客户关系管理的认识，提高服务水平。
移动CRM
移动CRM－客户关系管理专家
一、业务介绍
“移动CRM”是中国移动推出的专业化信息服务，帮助中小企业迅速实现有效的“客户关系管理”，开展对客户的个性化营销、个性化关怀以及个性化服务，建立起和客户之间互惠互利的长期关系，提高企业的经营效率，提升服务品质，创建客户忠诚，为企业带来更好和更长久的经济效益。
二、业务特点
“移动C RM”的优势-----帮助您增加销售收入！
1）以前不能掌握的经营信息,现在全都一目了然
Ø本日/本周/本月新发展的、累积发展的顾客数量有多少？
Ø本日/本周/本月有多少老顾客再度光临？
Ø本日/本周/本月来消费金额最高的顾客是谁？
Ø本日/本周/本月来消费频率最多的顾客是谁？
Ø哪些是最有价值的顾客？哪些是最需要重点关怀的顾客？
Ø哪些顾客提出了投诉，需要及时进行回应？
2）自动建立完整的顾客资料库，包括顾客的联系方式和历史消费记录；
3）针对不同消费习惯的顾客，采取不同的营销、关怀和服务手段，有效激励顾客重复消费；
4）增加顾客数，提高营业额；
5）提高经营效率，提升服务品质，创建顾客忠诚；
6）轻松建立顾客消费积分机制，提供会员优惠服务。
三、办理方法
如果您对我们的产品感兴趣，或者需要了解更详细的信息
请与我们的客户经理联系。
中国移动公司CRM分析
4G Is Coming
问题一：手机价格
4G Is Coming
问题一：手机价格
4G Is Coming
问题二：套餐资费
4G Is Coming
问题二：套餐资费
4G个性化定制服务
星级服务 1、积分倍享；2、话费透支；3、10086优先接入；4、国际及港澳台漫游减 免预存开通。 智能终端 终端方面，从4G发展初期到2014年10月底，支持中国移动网络的4G手机款 型从20款增加到617款，其中千元智能机从零起步增加到360款，200多款定制手 机和M811、M812等中国移动自主品牌终端陆续上市。在终端销售上，中国移动 也形成了良性的商业模式，除了自有的营业厅渠道，中国移动还与苹果、三星、 华为、中兴、联想、酷派等多个手机品牌深度合作，同时不断拓展电商销售渠 道，以用户为中心，满足用户不断增长的便捷化和个性化服务需求。 资费套餐 2014年6月起，中国移动更是全面优化4G资费，推出了门槛更低、价格更 实惠的4G新套餐，为避免客户产生高额流量费用，中国移动提供实时流量提醒 服务，同时，针对4G套餐流量客户提供“流量和费用双封顶”服务。 发展方向 为了帮助用户快速使用4G，中国移动推出“不换号、不登记、快速换卡” 的“两不一快”服务，全面提供不同位置、不同场景、不同时段的4G免费换卡 服务。
客户互动
1.短信互动 2.我的服务举措评价 3.10086热线 4.问卷调查（网上） 5在线客服 6.面对面交流（即到实体营业厅去面对面交流） 7.客户服务官方微博 8.4G Is Coming
• 联通4G • 2014年6月27日下午,工信部依法批准中国联通 分别在16个城市开展TD-LTE/LTE-FDD混合组网 试验。 • 天翼4G • 2014年2月3日，电信4G正式在全国开放运行。 • 移动4G • 2013年12月4日开始，到2014年 ，中国移动 TD-LTE基站将达到35万个 ，将成为世界上最大 的TD-LTE 4G网络运营商。
中国移动的客户关系管理方案分析与设计
中国移动的客户关系管理方案分析与设计项目号：中国移动项目成员：第一组专业班级：连锁101一、中国移动简介中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。
注册资本为518亿元人民币，截至2008年9月30日，资产规模超过8,000亿元人民币。
中国移动通信拥有全球第一的移动通信网络规模和客户规模，连续多年入选《财富》杂志世界500强企业，2010年排名为第77位。
在中国境内，中国移动通信集团公司主要经营移动语音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。
除提供基本话音业务以外，还提供传真、数据IP电话等增值业务，拥有“全球通”、“动感地带”、“神州行”、“G3”等品牌。
二、中国移动的客户关系管理现状与分析（一）中国移动的客户识别现状与分析1、中国移动的客户识别现状客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。
中国移动对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。
不管是全球通客户、神州行客户还是动感地带客户，每个客户都有易于识别的号段来对应最适合自己的服务与权益。
而从2010年09月01日起，每一位申请中国移动的通信服务的客户都必须进行实名登记。
这是中国移动手机客户信息的一部分。
每一个中国移动的客户在获得中国移动的sin卡后便可以在世界范围内，任何有移动信号的地方享受中国移动所提供的一切服务。
此外，中国移动不仅是通信服务的提供方，还是客户通信信息的保管方。
中国移动能够使用第一手资料，在第一时间发掘用户的相关信息，推出跟符合用户使用习惯的服务。
更重要的是中国移动一直严格的保密着客户的资料与通信信息，至少迄今还是。
2、中国移动的客户识别分析作为 IDIC 模型的第一部分，中国移动对其进行了绝对的重视并做了很好的努力。
(CRM客户关系)中国移动集团客户关系管理系统解决方案
一、系统背景集团客户是移动公司相对稳定的大客户群体和业务收入的主要来源，具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。
集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。
集团客户往往不仅重视移动通信服务本身，还更看重服务的价值。
根据客户需求，向客户提供深层次的整体服务解决方案，介入其内外部管理和运作，不但可以提高其自身的管理和运作效率，还加深了客户捆绑度；良好的集团客户服务，不但可以增加服务价值，还可以拓展我们的客户群。
集团客户服务有利于提高我们深层次价值服务的水平和能力，创造与客户共赢的局面，从而有效避免单纯的价格竞争，在目前严峻的价格战形势面前尤为重要。
做好集团客户服务工作，提高集团客户的忠诚度和满意度，并引导、激发其消费，可以有效地稳定和拓展高价值客户群，增加市场收入分额，提升企业核心竞争力，在激烈的市场竞争中立于不败之地，需建设移动集团客户管理系统。
二、建设目标1. 移动集团客户管理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。
两级系统是指集团公司集团客户管理系统和省公司集团客户管理系统，数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。
移动集团客户管理系统的数据将全省集中。
2. 要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。
3. 需要对全电信综合业务进行全面支撑。
4. 需要支撑集团客户的个性化资费和优惠。
5. 移动集团客户管理系统必须体现企业的CRM理念，为集团客户提供整体解决方案，从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的满意度和忠诚度的目的。
6. 移动集团客户管理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识，为集团客户人员制定客户服务、业务发展和市场竞争等策略，开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。
7. 移动集团客户管理系统应满足各级业务单位集团客户工作管理要求，为集团客户经理及其管理人员提供有效的工作计划管理、任务管理、服务过程管理、职责权限管理和绩效管理手段，体现先进的现代企业管理思想，是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。
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亚信OmniCRM中国移动CRM全业务解决方案亚信OmniCRM方案简介世界在不断改变，电信业也面临着巨大的变革，垄断已经打破，竞争逐步展开，产品及服务的差异逐步变小，新技术的不断采用，在加上加入WTO以后虎视眈眈的外来的电信资本及运营商，国内电信企业的竞争优势到底在哪里？加入WTO以后，国内电信运营商与外资等相比，最大的优势是原本已经拥有的客户。
因此如何保留住既有客户，及如何由这些客户获得最大的收益，成为电信企业重要的课题。
针对于此，客户关系管理（CRM）就可以为电信运营商有效地开源节流。
* 你了解你的客户吗通信市场竞争风云变幻，用户对电信服务的需求急速膨胀，电信运营商正迅速地把业务重点从网络建设转换到业务经营，经营理念正在从以产品为中心转变为以客户为中心。
在多年业务支撑系统（BSS/OSS）的建设中，电信运营商积累了大量的原始业务数据。
这些数据涉及到客户发展、市场营销、业务收入、销售渠道、网络优化、网络规划等各种方面，如何才能快速地从中提取（检索、查询）信息，深层次发掘隐藏在客户数据和业务数据中的内在规律，及时把握业务发展的趋势，对业务发展进行前瞻性分析预测以制定相应的市场策略，对市场机会做出及时、灵活的反应，成为电信运营商在信息时代的市场竞争中立于不败之地的关键所在。
在竞争日趋激烈的国内电信市场，电信运营商特别是移动通信运营商为提高综合竞争能力，特别关注于一些关键业务指标：* 收入、利润、欺诈风险的状况？* 大客户在哪里？谁才是高价值客户？* 客户满意度如何？客户为什么流失？* 市场竞争的关键是什么？要推出哪些品牌、新业务/新产品？* 如何才能提高业务运营管理的效率和效益？* 网络服务的质量和效率？以及在此之上，如何提供与客户多渠道的沟通方式，提供个性化服务，提高客户的满意度，将传统的业务系统变成面向客户的营销系统，有效地体现以客户为中心的经营理念。
针对以上业务需求，亚信公司提出了完善的中国移动CRM全业务解决方案OmniCRM。
OmniCRM 解决方案分为分析型CRM及运作行CRM; 其中，分析型CRM以经营分析及决策支持系统AI OmniVision为核心。
运作型CRM有具备CRM特色的客服系统OmniContactCenter。
此外，大客户管理系统OmniVIPCare结合了分析型及运作型CRM的特点。
经营分析及决策支持系统AI OmniVisionAI OmniVision是OmniCRM方案中经营分析型CRM的核心产品，它采用数据仓库、ETL、OLAP 分析、灵活报表展现及数据挖掘等技术，结合移动业务的深厚经验，进行用户分析、业务分析、收益分析、大客户分析、营销分析、竞争分析、服务质量分析,新业务分析等主题分析及一些专题分析。
1. AI OmniVision为中国移动带来的利益AI OmniVision经营分析系统可以帮助中国移动:* 从多角度深入了解现有及潜在客户的基本属性、利润价值、信用度、消费行为和倾向、资费水平、投诉记录等，对客户群进行分析分解，从而有针对性地提供不同的市场策略；* 将注意力集中放在高价值客户和大客户上，从中最大化利润，并逐步放弃零利润和行用差的客户，降低营运风险和成本；* 从多角度深入了解业务经营状况，有针对性地提高通话量和网络利用效率，以更好的服务质量保留老客户同时吸引迎新客户，扩大市场份额；* 对众多的销售渠道（代销商、营业厅、Call-Center、Web等）营业状况一目了然，适时地推出新产品和新服务，提高投资回报率和客户满意度。
2.AI OmniVision的功能根据中国移动的业务特征，AI OmniVision分为用户分析、业务分析、收益分析、大客户分析、营销分析、竞争分析、服务质量分析和综合决策分析。
同时在系统中还需要一些辅助模块，以保证系统正常顺利地运行。
这些辅助模块包括：* 数据交换/ETL模块：将外部数据通过数据抽取、清洗、装载等步骤存储在数据仓库中.* 系统管理模块：对系统的各种管理，如权限管理、系统维护管理等。
参数管理模块：主要是对系统中所需要的的各种参数及阈值进行管理。
•3.AI OmniVision特点1）电信级的数据仓库及分析应用平台支持超过TB级的电信级海量数据仓库应用平台,大容量，高性能，高处理能力数据仓库模型分层设计，确保对业务需求变化的稳定性和灵活性亚信是行业内率先通过三千万用户压力测试的计费软件供应商(日本东京HP高端系统评测中心, 2001年7月)，拥有丰富的VLDB应用设计经验2）灵活的体系设计* Browser/Server体系结构，零客户端，支持移动办公，满足决策支持的随机性和及时性* 支持与各种主流数据库平台、多维分析引擎、数据挖掘引擎和前端展示工具的无缝集成，便于扩展* 采用动态维等特有的设计技术，适应需求的灵活变化3）完善的业务分析功能完善而丰富的业务分析模型，更好地实现更具个性化的决策支持应用积极参加行业内相关系统规范的制定，对业务需求了解深切全面的主题分析及专题分析* 快速构造企业商业智能信息门户，为各类用户提供丰富多彩的决策支持信息服务，如信息广播、告警预警等* 采用数据挖掘技术建立分析模型3）完整的具有前瞻性的系列解决方案在OmniCRM解决方案中, 还包括营销活动管理(Campaign Management)、客户流失分析及管理，UpSell/CrossSell等应用功能，适应电信行业市场竞争的需要* 与业务支撑系统(OSS/BSS)的互动，经营分析结果反馈到业务运营系统中，形成闭环系统(Close-Loop)与运作型CRM的实现无缝集成4）完善的系统实施方案和丰富的实施经验亚信公司在实际的项目开发及实施中积累了大量经验项目管理及数据仓库项目实施经验与业务支撑系统(BSS/OSS)的数据接口经验标准化的工程实施流程提供本地化的培训和技术支持具备CRM特性的Call Center系统：OmniContactCenterOmniContactCenter具备了普通CallCenter的全部功能，但是又明显地区别与普通的CallCenter系统，它具有鲜明的CRM特征和理念，与OmniCRM的其它模块紧密衔接，成为一个以客户服务为基础业务，与AI OmniVision形成一个完整的闭环系统，涵盖了电话呼叫、互联网络、大客户服务中心等的客户接触中心。
1.亚信OmniContactCenter的独特价值��客户关系管理思想的融会贯通2. 多界面,多媒体的接触手段OmniContactCenter不仅仅是一个电话呼叫中心，也是一个多媒体的客户接触中心。
用户可以通过电话、传真、电子邮件、互联网络页面、短消息、即时信息传送甚至面对面的交流。
OmniContactCenter不仅提供在呼叫中心机房内部的Client/Server结构的界面，还提供面向广域网的 Browser/Server的界面，甚至可以通过WAP，PDA来使用本系统。
不同界面方式看到的页面功能是一样的。
设计者在Server端的对程序的改动会同时体现在不同的页面上。
这样，不仅仅在机房内的话务员可以使用客户接触中心，对于大客户经理或者销售代表等在营业前台、旅途中甚至客户的办公室都可以一样的使用客户接触中心。
3. 非代码化的灵活的功能和界面定制市场情况千差万别，瞬息万变，客户服务的内容随时会增减改变。
这些内容的改变都应该不需要进行代码开发，而是由客服中心班长以非代码的定制方式解决。
也就是说，系统要提供足够灵活方便的定制功能，让班长无需开发代码，只需要拖拽的功能就可以轻松定制新的业务活动，而且开发新业务的速度快，时间单位是以数小时计算。
4. 与BSS/OSS系统紧密连接OmniContactCenter的页面都可以通过Add-In的记录外挂模块。
不论是BSS/OSS系统，都可以通过外挂Add-in实现系统的连接。
大客户管理系统OmniVIPCare1.为什么需要大客户管理最好的产品、最好的服务、最好的广告、最好的品牌、最好的供应链都是你在商战中取胜的法宝，但是你知道在这些法宝后面真正的秘诀吗？那就是最好的客户。
而“70%的业务来自于30%的客户”，在客户群中的大客户又成为所有人追逐的目标。
但是你了解你的大客户吗？你能知道他们想要什么，并以正确的价格不断地超值地满足他们的需求吗？你能随时随地准确地识别谁是真正的大客户，并能全方位地、24小时为他们提供满意周到的服务，而不仅仅是优质的产品吗？你能预测谁会是你潜在的并为你带来巨大商机的客户吗？所以，有什么能比建立一套健全而有效的大客户管理更为重要呢？因此，树立大客户管理理念，加强大客户营销和服务工作，发展大客户，提高大客户的忠诚度，留住大客户应该成为各公司的战略性任务之一。
2. 亚信 OmniVIPCare �� 为你实现卓越的大客户管理亚信公司结合深厚的行业知识，专门针对集团大客户、商业大客户、潜在大客户等各类电信大客户，以OmniVIPCare为核心，从分析和运营两个方面为各电信公司提供了完整而领先的大客户管理方案。
* OmniVIPCaree能够为运营商提供现有及潜在大客户的全方位视图，包括客户行为、业务情况、商业获利率、竞争情况等，挖掘潜在商机，使利润最大化；* OmniVIPCare能够使运营商有效地降低成本，获取并保留最大利润的客户；* OmniVIPCare能够使运营商为大客户提供真正的个性化服务；* OmniVIPCare能够使运营商预测、吸引并发展潜在的大客户；* OmniVIPCare能够使运营商有效地管理大客户服务人员，包括大客户经理，从而提高服务质量，确保客户的满意度和忠诚度；* OmniVIPCare能够通过OmniContactCenter、合作伙伴（如代理商）、营业厅、网上营业厅、SMS、 Email等全面的渠道管理，帮助电信运营商对大客户进行“全员、全程、全方位”服务，形成独具特色的服务优势，从而使公司的核心竞争能力取得突破性的提升；* OmniVIPCare符合行业业务规范，数据统一，通过标准接口与BSS/OSS等形成完整有机的闭环系统，从而全方位地为大客户提供最完善优质的服务。
* OmniVIPCare提供完善的系统管理，实现版本管理、数据备份、系统监控等。
1. 亚信OmniVIPCare ——能为你实现哪些功能OmniVIPCare业务管理主要结合BSS/OSS等系统，完成大客户服务有关的业务受理、投诉申告、故障受理，以及大客户资格、欠费催缴管理、流失管理、信用度管理等。
OmniVIPCare市场营销管理主要结合BSS/OSS等系统，提供灵活的大客户资费优惠管理等。