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督导管理培训手册

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第一章督导入门

第一节酒店架构简介

1-2级酒店高级行政管理人员( Srexe3cutive) Senior executive level

3-4级部门行政管理人员( Executive) Executive level

5 级分部门经理级 Section managerial level

6-7级主任/主管级 Supervisory level

8-9级服务员级 Operative level

第二节督导的定义

什么是督导?

督导的工作是指经过分派工作来完成任务的过程, 督导人员的工作是用众人的智慧, 集众人的力量以达成一组织的任务和目标。

督导如果从中文字面简单来解释, 就是督促与指导, 在英文督导就SUPER+VISION, 即高超+远见的意思, 即对于事物的看法要比其它人高出一筹, 也能够说是站在高处向远望。

如果我们将上述这一英文单词拆开成字母来解释, 那么督导这个名字的意思就很详尽及深远了。

SUPERVISION 这词可作如下分解:

S Sgoulder 勇于承担, 切忌推卸责任;

U Understand 善解人意, 理解她们所遇是难题, 支持她们克服困难;

P Progress 按部就班, 改进部门的工作, 分工工作, 员工希望获

得工作成功感及提高技能;

E Enforce 对于公司规则, 条例及职业有关之安全措施, 要予以切实执行;

R Respect 尊重员工的个性和需要;

V Visuailze 善于远见可能发生是问题, 采取必要的措施防止起

发生, 或发生的可能性减至最小;

I Improve 改进下属的技能、态度、观点、培养士气及积极性;

S Sell 善于向上级和下属推销自己的意见, 表明自己的观点,

争取工作上有关人士的合作;

I Instruct 指令要清楚及有逻辑性, 以便大家理解, 员工希望得到必要辅导;

O Originate 处理问题有自己独到的看法;

N Notice 留意员工的工作表现, 给予必要的信心;

督导这一个名称从广义上讲能够适用与各管理人员, 只要她们的管理功能是有指导检察别人工作的内容。

第二节各阶层对督导的要求

一、经理阶层对督导的要求;

1、能维持员工的纪律, 自己应是模范, 熟知各项规定, 督促员工

执行; 但非立法者, 应使员工清楚了解公司的要求标准, 若员

工由于不知规定或工作准则而犯错, 是不应受罚的;

2、按时完成任务, 管理既运用资源获得成果, 是要经过计划、

组织、指导、监察等管理功能去解决问题。

3、在权力范围内, 能尽量解决问题, 公司授予督导权力, 既应对

自己的部门负责, 应尽能力去解决问题;

4、遇解决不了的问题才找上司帮忙, 仅是传话者的督导的无能

之辈;

5、对容易或较困难的工作都乐意接受, 不要看不起容易的工作,

应服从上级指示, 困难是工作应勇于面对, 绝对不可推委或简单化地处理复杂的事情;

6、对公司忠诚, 这是职业道德, ”食君之禄, 担君之忧”; 督导

对公司忠诚与否会潜移默化地影响下属, 这是向心力之根本;

7、有革新精神, 督导处于运作第一线, 对运作中产生是问题比

上司更为敏感, 应善于发现问题, 在管理中发现任何问题都应该认真思考, 而后提出有建设性的意见呈交上司考虑;

8、在必要的时候要表示出强硬的态度, 在适当的场合, 必要的

时候( 维护公司的形象, 利益或维护纪律) , 以合适的姿态, 坚持原则才能树立威信;

二、其它督导们:

1、对其它督导表示支持, 同僚互相合作, 支持, 勿勾心斗角; 排

除一切个人恩怨的影响;

2、对她们待之以诚, 写好”诚”字, 为人处事应坦诚, 不要互相

欺骗;

3、互相交流意见, 保持良好沟通, 防止造成隔阂;

4、保持形象, 建立及保持督导的共同形象, 互相尊重, 勿背后搬

弄是非, 贬低别人的同时也贬低自己;

三、基层员工:

1、对她们提供培训, 使她们建立信心, 员工表现出众说明其督

导工作出众, 为下属创造机会的同时也为自己创造了机会, 特别是提供在职培训;

2、给予支持及意见, 对员工的支持包括其工作, 信心其至私人

事务, 提供建设性意见; 要给员工支持, 则必须对工作及公司章程了解;

3、有沟通的渠道, 上下沟通不只限于下达指令和听取汇报, 单

纯公事公办的态度令员工与督导的距离拉远, 每一个下属都希望能与上司沟通, 沟通中应注意要有结论, 要员工讲心里话;

4、让员工知道她们的工作进度, 让员工知道其工作成绩、错

误、退步; 对员工好的工作成绩应随时地给予表扬, 退步也不应避而谈及, 从不与员工谈及其工作表现的主管往往会令员工灰心及停步不前( 因为这是对员工的冷漠)

四、家庭

1、不要将公司的困难带回家庭, 特别不要把自己的不满、牢

骚或遇到的困难、失败带回家令家人担心;

2、努力工作, 能在事业上有所成就, 这是对父母、家庭的回报;

第三节一个良好的督导要扮演一个多元化的角色

一、督导也是领袖;

1、确保工作平均分配, 基础在于熟悉业务, 包括工作细则, 要有

组织能力, 能把工作分割成不同组成部分, 以便于分配;

2、以身作则去带领员工完成工作, 身先士卒;

3、公正及忠心地代表管理阶层, 督导言行代表公司政策, 下属

经过了解机构的政策与制度, 建立自己与机构的形象;

4、支持员工, 解决疑点、难题、排忧解难;

5、有勇气面对问题和困难, 大将之风, 领袖本色;

二、督导也是讯息传达者

1、确保员工知道要做的事情及原因, 订立要求及标准;

2、定时和员工讨论工作方法听取她们的意见, 体现民主, 具体

工作由员工完成, 员工身处第一线对有些事更了解, 当员工讨论莫衷一是时, 督导应善于引导、分析, 并决定采纳哪一条, 对不够成熟的意见应指出其不可行或有缺欠的地方, 这对于督导是考验及鞭策; 鼓励员工”想上司想不到的, 做上司做不到的, 指出上司看不到的”

3、通知上司发生的事情及其它人对这件事的意见, 这并非打小

报告, 而是正常的沟通渠道, 因为督导是基层员工与高级管理员的桥梁, 这是督导的责任, 可能有些事这你看来并非异常, 但若由高一层人员从更全面的角度、更高的立场看, 可能能发现其中有一些不可能产生大影响的因素;

4、和其它督导保持联系;