苏宁电器客户关系管理以及三级指标的实施
三级客户服务中心管理标准
三级客户服务中心管理标准随着企业竞争日益激烈，客户服务中心的重要性也越来越高。
为了提高客户服务水平，不断提升服务质量，越来越多的企业开始推行三级客户服务中心管理标准。
本文将介绍三级客户服务中心管理标准的基本概念、实施流程以及标准的特点。
三级客户服务中心管理标准是针对客户服务中心所制定的管理标准，其主要包括三个级别：基础级别、提升级别和卓越级别。
三级客户服务中心管理标准的实施不仅能够帮助企业提高服务质量和客户满意度，而且还能够提升企业竞争力和市场占有率。
1. 制定管理标准：制定符合企业实际情况的三级客户服务中心管理标准，包括基础、提升、卓越三个级别的服务标准体系。
2. 基础级别的实施：在实施基础级别服务标准时，需要对客户服务中心的管理、人员资质、培训、设备、流程、服务质量等方面进行全面的评估和规范。
3. 提升级别的实施：当基础级别服务标准实施达到一定水平后，企业应将目光放在提升级别的服务标准。
需要对服务水平、流程和技术等方面进行全面提升，并将其融入到企业的管理理念和目标中。
4. 卓越级别的实施：在服务中心实现提升级别服务标准的基础上，针对客户服务管理、服务内容、服务质量及形象等方面的优化，提高企业的竞争能力和分别力。
5. 审核评估：服务标准的实施需要不断地跟进和评估，确保标准及时有效地进行调整和完善。
1. 根据企业实际情况制定：企业可以根据自身的业务特点和客户需求制定符合自己现状和发展需要的服务标准。
2. 高度系统化：三级客户服务中心管理标准由基础、提升、卓越三个级别组成，每个级别都有具体的要求和指导，提高了管理的系统性和完整性。
3. 唯客户至上：在服务标准的制定、实施和评估中，始终以客户需求为核心，注重客户反馈，不断优化服务质量。
4. 持续改进：企业在实施三级客户服务中心管理标准的过程中，需要不断地完善和调整标准，以适应企业自身的发展变化和客户需求的变化。
5. 对服务中心管理权责的明确：三级客户服务中心管理标准明确了服务中心的职责和权责，规范了服务中心的运作和管理。
客户关系管理绩效考核实施细则
客户关系管理绩效考核实施细则1. 考核目的客户关系管理绩效考核旨在评估团队在客户关系管理方面的绩效表现，鼓励团队成员积极投入客户关系管理工作，并为团队提供改进和发展的指导。
2. 考核内容考核内容主要包括以下几个方面：2.1 客户满意度根据客户反馈和调研结果，评估团队在满足客户需求、解决问题和提供优质服务方面的表现。
2.2 销售业绩评估团队在销售目标完成情况、客户跟进和开拓新客户等方面的业绩表现。
2.3 客户关系建立与维护评估团队在建立和维护良好客户关系方面的能力，包括沟通能力、耐心和解决问题的能力等。
3. 考核方法考核方法根据实际情况，可以采用以下几种方式：3.1 客户满意度调研定期进行客户满意度调研，通过问卷调查、电话访谈等方式收集客户反馈，综合评估团队在客户满意度方面的表现。
3.2 销售业绩评估根据团队设定的销售目标和业绩指标，对团队成员的销售业绩进行评估，包括销售额、销售增长率、客户回头率等。
3.3 客户关系管理能力评估通过定期的个人面谈或评估，评估团队成员在客户关系建立与维护方面的能力，包括沟通能力、解决问题的能力、对客户需求的敏感度等。
4. 考核周期考核周期根据实际情况进行确定，可以按季度、半年度或年度进行考核。
每个考核周期结束后，及时总结评估结果，为团队成员提供反馈和改进建议。
5. 考核结果及奖惩措施根据考核结果，对表现优秀的团队成员进行相应奖励和激励措施，如奖金、荣誉称号等；对表现不佳的团队成员进行改进和辅导，并视情况进行纪律处分。
6. 考核改进和优化每次考核结束后，组织专门的评估小组对考核流程和方法进行评估，收集团队成员的意见和建议，及时优化和改进考核细则。
以上为客户关系管理绩效考核实施细则，旨在确保团队在客户关系管理方面始终保持良好的绩效表现，并为团队成员提供发展和改进的机会。
客户分级方式与客户关系管理
客户分级方式与客户关系管理在现今竞争激烈的市场中，企业需要确保能够与客户建立良好的关系，并向其提供个性化的服务。
为了更好地管理客户关系，企业可以通过客户分级方式来对不同级别的客户进行有效的分类。
客户分级是指根据客户在企业中的价值和重要性，将其划分为不同的级别。
常见的客户分级方式有以下几种：1. 消费能力分级：这种方式是根据客户的消费能力和购买行为来进行分类。
客户可以根据其购买金额或者购买频率来划分为高、中、低三个级别。
高级别客户通常购买力强，对企业来说价值较高，因此需要加强与他们的交流与服务。
2. 忠诚度分级：根据客户对企业的忠诚度来进行分类。
忠诚度可以通过客户的回购率、投诉次数、推荐度等指标来进行评估。
忠诚度高的客户是企业最值得珍惜的资源，需要付出更多的关注和关怀。
3. 潜力分级：这种方式是根据客户的潜在价值来分级，即客户未来可能为企业带来的利益。
客户的潜力可以通过市场调研、购买预测等方式来评估。
潜力大的客户是企业未来发展的重要支撑，需要进行持续的跟踪和开发。
除了客户分级，企业还需要进行客户关系管理（CRM）来建立和维护客户关系。
客户关系管理是指通过有效地整合企业内部资源，以提供满足客户需求的产品和服务，以及建立良好的客户关系。
客户关系管理可以通过以下方式来实施：1. 信息管理：建立客户数据库，记录客户的基本信息、购买行为、交流记录等。
通过对客户信息进行分析，企业可以更好地了解客户，提供个性化的服务。
2. 互动管理：通过各种渠道与客户进行沟通和互动，包括电话、邮件、社交媒体等。
及时回复客户的问题和反馈，建立有效的沟通渠道，增强客户的满意度和忠诚度。
3. 售后服务：提供优质的售后服务是维护客户关系的重要环节。
及时处理客户的投诉和问题，确保客户的满意度和忠诚度。
4. 营销活动：定期组织针对客户的促销和营销活动，以提高客户的参与度和忠诚度。
可以通过赠品、折扣、专属活动等方式来激励客户。
客户分级方式与客户关系管理是企业实施客户管理的重要工具和策略，通过合理分级和有效管理，企业可以更好地了解和满足客户的需求，同时建立长期稳定的客户关系，实现企业与客户的共赢。
电器的客户管理制度
电器的客户管理制度第一章总则第一条为了加强电器产品销售及服务的管理，促进客户满意度的提升，制定本客户管理制度。
第二条本制度适用于公司所有电器产品的销售及服务过程，适用于所有相关部门和员工。
第三条本制度的宗旨是以客户为中心，不断提高服务质量，满足客户需求，实现双赢的局面。
第四条公司应加强对客户需求的了解和分析，确保满足客户的实际需求。
第五条公司应建立客户档案管理系统，做到客户信息的全面、准确和及时。
第六条公司应定期开展客户满意度调查，及时了解客户对产品和服务的评价。
第七条公司应建立完善的客户投诉处理机制，及时解决客户投诉，维护公司形象。
第八条公司应建立客户关系管理团队，做好客户关系维护和管理工作。
第二章客户需求分析第九条公司应建立客户需求分析机制，了解客户需求的特点和趋势。
第十条公司应定期开展市场调研，及时把握客户需求的变化。
第十一条公司应建立客户关系管理系统，全面记录客户的需求信息。
第十二条公司应建立客户反馈机制，定期收集客户意见和建议。
第十三条公司应加强对产品的研发和改进，满足客户的个性化需求。
第三章客户信息管理第十四条公司应建立完善的客户档案管理制度，做到客户信息的全面、准确和及时。
第十五条公司应加强对客户信息的保护，确保信息安全性。
第十六条公司应建立客户信息更新机制，及时更新客户信息。
第十七条公司应建立客户分类管理制度，根据客户需求和价值进行分类管理。
第十八条公司应建立客户信用评估制度，确保客户的信用度符合公司要求。
第十九条公司应建立客户投诉处理数据库，记录和跟踪客户投诉的过程和结果。
第四章客户满意度调查第二十条公司应定期开展客户满意度调查，了解客户对产品和服务的评价。
第二十一条公司应建立客户满意度评价指标体系，量化客户满意度。
第二十二条公司应加强对客户满意度调查结果的分析，及时改进产品和服务。
第二十三条公司应建立客户满意度提升计划，不断提高客户满意度。
第五章客户投诉处理第二十四条公司应建立完善的客户投诉处理流程，确保投诉的及时、有效解决。
苏宁电器 如何做好三级市场门店店长-白景明
服务管理
• 目的：支持前台销售，创造良好口碑，促进销 售。 • 方法：除日常工作外，结合市场宣传主动出击， 进社区、到农村，塑造苏宁优质服务形象。 • 重点：售后和客服。售后抓服务技能、服务意 识、形象、费用。客服抓人员言行举止，接待 职业化、人情味化，熟流程、懂商品，从客服 了解其他部门运作状况，并加以改进。
市场营销
视商场如战场、视商法如兵法 ——兵者，诡也。知己知彼，百战 不殆。
1、了解市场：
• 当地消费者的需求（价格、服务、选择商场心 理） • 当地消费者的地域分布，档次分层 • 当地竟争对手情况：地域分布、长处、短处， 所针对的消费群体 • 当地媒体（宣传载体）及所针对的受众 • 当地消费者喜欢的促销方式 • 当地各品牌的基础及销售排名 • 当地农民收入的几个节点
2、制订营销策略：
• 宣传：提升知名度、美誉度和信誉度 • 打击竟争对手，抢占市场分额 • 追求利润最大化
3、实际运作分析：
• 如何宣传 • 如何打击竞争对手 • 如何追求利润最大化
实际运作分析之
如何宣传
宣传方式： • 大众宣传—电视、电台、户外广告、大 范围的公益活动 • 分片宣传—局部区域的宣传，如小区、 学校、乡镇、农村 • 点对点宣传—对新婚、新居、卖粮点用 户直接宣传
内部管理
• 人事管理 方法：指导、沟通、监督、考核。 要求：公正、公开、公平地处理事件， 自我表率。
• 财务管理 开源节流，学会分析收入与费用： 在争取销售收入最大化的同时，考虑 其他相关收入。如利用场地吸引互补项目， 手机卖得好可以引进手机装潢，赚取场地 费。 同时考虑各项费用如何节省：主要是 人事费、电话费、水电费、广告费。 需重点关注收入与支出之间的度， 需重点关注收入与支出之间的度，即 投入产出比的最大化。 投入产出比的最大化。
苏宁易购客户关系管理策略研究
苏宁易购客户关系管理策略研究作者：崔常琪来源：《商情》2017年第30期一、网站的背景介绍苏宁易购，是苏宁电器集团的新一代B2C网上商城。
作为实体零售的辅助，苏宁易购旨在通过利用苏宁既有优势，通过自主采购、独立运营，将虚拟经济和实体销售模式相结合，配合苏宁电器集团打造虚实结合的新型家电连锁模式。
目前，苏宁易购网站以通讯、电脑、数码、黑电、冰洗、空调、厨卫、生活电器为主。
与此同时，苏宁易购也不拘泥于家电零售，在快速消费品、百货产品、家居产品、娱乐产品等领域，全面布局，利用网络平台便捷的优势，实现由家电3C零售商向综合产品零售商的转型。
二、案例（一）苏宁易购20小时内变相删除作废有效订单张先生在苏宁易购官网下单了一款2999的笔记本，然后苏宁购物平台时不时的打不开而且充值易付宝和支付页面均无法显示完整信息，从下午一直到晚上均无法支付。
之后张先生在支付前一日订单时发现，苏宁易购单方面变相作废了其有效订单（因为订单中的笔记本因为由在途变成现货涨价了200元）。
但张先生昨日的优惠券积分等已经在网站被使用，订单应该是是真实有效的。
苏宁声称24小时内不完成支付才算无效，但张先生的订单还没到24小时。
（二）易购券没有注明失效日期，致使浪费吴先生返还的易购券还没有用，却发现其中的金额已经没有了，打电话后被告之已经过期了。
但是在易购网上，却查看不到失效日期，必须在查看详情中才有失效日期，即需要点击进入另外一个网页。
这导致吴先生不知道有失效日期造成损失。
据了解，苏宁易购是苏宁电器集团的新一代B2C网上商城，于2009年8月18日上线试运营。
其具有苏宁品牌优势、上千亿元的采购规模优势、遍及全国30多个省1000个配送点3000多个售后服务网点的服务优势、持续创新优势等。
对此，工作人员联系了苏宁易购客服部，对方表示张先生的订单由于产品下单后没有付全额付清，这样的订单是无效的，目前也没有接到关于系统出错的投诉，所以这个订单必须按照现在的价格付款才能发货；苏宁易购返还给吴先生的为电子券，吴先生却误以为是易购券。
苏宁电器客户关系管理
苏宁客户关系管理苏宁电器是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者。
截止2005年12月底，苏宁电器在中国27个省和直辖市，90多个城市拥有近300多家连锁店，员工人数70000多名。
据商务部统计数据显示，2005年苏宁电器销售额近400亿元。
苏宁电器是全国20家大型商业企业集团”之一。
更为之称道的是苏宁的信息化工作，曾入选“2005年度中国企业信息化500强”，排名第45位，成为前百强企业中惟一入选的零售企业。
以SAP/ERP为核心的苏宁信息化平台在国内商业零售领域是第一家。
基于ATM专网实现采购、仓储、销售、财务、结算、物流、配送、售后服务、客户关系一体化实时在线管理。
适应管理和处理日益庞大的市场数据的要求，建立全面、统一、科学的日常决策分析报表、查询系统。
有效控制物流库存，大幅提高周转速度，库存资金占用减少，盘点及时有效。
电脑区域配送派工。
完善售后服务系统（送货管理、安装管理、维修管理）为客户服务中心提供强有力的基础服务平台。
通过多维分析模型、商品生命周期分析模型等现代分析手段，综合运用数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、定量分析模型、专家系统、企业信息门户等技术，提供针对家电零售业运营所必需的业务分析决策模型，挖掘数据的潜在价值。
BtoB、BtoC、银企直联构筑的行业供应链，实现了数据化营销。
与索尼、三星等供应商建立了以消费者需求和市场竞争力为导向的协同工作关系。
知识管理和数据库营销成为基本工作方式，标志中国家电和消费电子类产品供应链管理从上游厂商制造环节，延伸零售渠道环节。
苏宁与索尼、摩托罗拉率先实现B2B对接与LG、三星、海尔等上游企业B2B对接完成，贯通上下产业价值链信息系统初具雏形。
供销双方基于销售信息平台，决定采购供应和终端促销，实现供应商管理库存功能，加强产业链信息化合作，建立电子商务平台与现有的SAP/ERP系统完美结合，行业间B2B对接，订单、发货、入库和销售汇总等数据实时传递、交流，大幅度缩减业务沟通成本；建立完善的客户服务系统以及信息数据采集、挖掘、分析、决策系统，分析消费数据和消费习惯，将研究结果反馈到上游生产和定单环节，以销定产。
客户关系管理策略与实施
客户关系管理策略与实施随着现代科技和市场竞争的不断发展，企业的发展已经不再局限于单纯的销售或生产，而是需要与客户建立良好的关系，提供全方位的服务和支持。
这就需要建立有效的客户关系管理策略，并且在实践中持续实施和完善。
一、客户关系管理策略的重要性1.提高客户满意度客户关系管理不仅仅是为了减少客户投诉和维护客户忠诚度，更是为了满足客户的需求和期望，提供更好的服务和支持，进而提高客户满意度，从而提高企业的市场竞争力。
2.提高销售额客户关系管理还可以通过与客户建立良好的关系，提高客户对企业的信任和忠诚度，从而增加客户购买的频率和金额，进一步提高企业的销售额。
3.降低市场开发成本建立有效的客户关系管理策略可以帮助企业了解客户的需求和偏好，通过精准的营销和销售策略，提高市场开发效率，降低市场开发成本，进一步提高企业的盈利能力。
二、客户关系管理策略的实施1.建立客户数据库建立完善的客户信息数据库是客户关系管理的基础，需要收集客户的基本信息、交易信息、联系方式、偏好需求等，包括客户的历史交易记录、客户与企业的互动记录以及其他市场数据等。
2.制定客户分类策略根据客户的交易额、购买频率、忠诚度等参数，将客户分为不同的等级，然后制定相应的服务和营销方案，实施差别化管理和服务。
3.建立服务团队建立专业的客户服务团队，能够及时响应客户的需求和反馈，给予及时的解决方案和支持，提高客户满意度和忠诚度。
4.实施数据分析通过数据分析，了解客户的偏好和需求，预测购买行为和潜在需求，制定更加精准的市场营销策略，提高企业的市场占有率和盈利能力。
5.建立客户反馈机制建立客户反馈机制，及时了解客户对企业服务的评价和建议，不断优化服务和产品，提高客户满意度和忠诚度。
三、客户关系管理策略的完善1.持续改进客户数据库随着业务的不断增长和客户信息的不断变化，企业需要持续更新和完善客户数据库，保证客户信息的及时性和准确性。
2.不断优化服务体验企业需要不断优化服务体验，包括优化产品设计、提供更加人性化的服务流程、提高客户服务水平等，从而提升客户满意度和忠诚度。
某某市苏宁电器客户关系管理的应用与发展策略
某某市苏宁电器客户关系管理的应用与发展策略随着信息化时代的到来，越来越多的企业开始意识到客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的重要性，包括苏宁电器。
客户关系管理是一种针对企业的客户进行有效沟通、开展营销活动和促进销售增长的策略和方法。
本文将从苏宁电器客户关系管理的应用和发展策略两个方面展开探讨。
一、苏宁电器客户关系管理的应用1.调研分析客户需求苏宁电器在开展客户关系管理时，首先需要进行客户需求的调研分析。
调研分析是实现客户满意度提升的关键步骤。
苏宁电器可以通过各种途径了解客户的购买习惯、产品偏好、服务需求等信息，并通过数据挖掘等技术手段对这些信息进行加工分析，提取有效信息用于开展营销活动和服务标准的制定。
2.采用多种营销手段苏宁电器的客户关系管理需要采取多种营销手段，其中包括线下活动和线上推广。
线下活动能够实现与客户面对面的交流，如举办新品发布会、客户体验日、促销活动等，可以有效地吸引客户关注和提高销售量。
线上推广是以互联网为平台的推广方式，主要包括社交媒体营销、搜索引擎营销等，可以尽可能覆盖到更多的客户，并通过互动式宣传建立良好的品牌形象。
3.提高售后服务质量苏宁电器客户关系管理的另一个重点是提高售后服务质量。
售后服务是客户满意度提升的关键因素，苏宁电器可以通过不断完善服务标准、加强技术培训和提升售后服务满意度等方式来提高售后服务质量。
在售后服务中，苏宁电器还可以采用客户关系管理软件对客户服务记录进行归档，以此为参考，进一步完善售后服务标准，并不断提高客户满意度。
二、苏宁电器客户关系管理的发展策略1.数据挖掘技术的应用近年来，大数据技术的应用给客户关系管理带来了新的机遇。
苏宁电器可以采用数据挖掘技术，对客户相关数据进行分析，从而了解客户的行为习惯、兴趣爱好、消费特征等信息，并以此为依据，针对性地制定营销策略和服务标准。
同时，苏宁电器还可以通过大数据分析，了解市场的变化趋势，及时调整销售策略和产品线。
苏宁客户关系管理
3、保留客户，提高客户的忠诚度
通过客户关系管理，企业向每一位客户提供“一对一 “的产品和服务。可以区分不同的客户层次从而提供相应 的优惠措施，鼓励客户与企业开展长期的业务合作。
2020/4/26
4、有助于拓展市场
客户关系管理可以对市场活 动，销售活动的预测和分析对 企业准确的把握市场提供帮助
5、挖掘客户的潜在价值
通过客户关系管理，能对顾客 深层次需求进行研究，挖掘客户 的潜在价值
2020/4/26
六：客户关系管理存在的问题及建议
1、对于苏宁的大多数人来说，把CRM看做单 纯的系统，用它处理大量的数据，忽略了部门 之间的沟通，信息没有达到充分的共享，造成 了部门间互相推卸责任，破坏了苏宁与客户之
苏宁电器公司的客户关系管理的调查报告
——第一组
目录
一：公司概况 二：客户关系管理的概念 三：客户管理的一般流程 四：苏宁运用客户关系管理系统 五 :客户关系管理成功之处 六：客户关系管理存在的问题及建议
2
一：公司概况
苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑 、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点 培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。苏宁电器采 取“租、建、购、并”四位一体、同步开发的模式。截至 2009年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆30个省，300多 个城市、香港和日本地区，拥有1000家连锁店，80多个物 流配送中心、3000家售后网点，经营面积500万平米，员 工12万多人，年销售规模1200亿元。品牌价值455.38亿元 ，蝉联中国商业连锁第一品牌。名列中国上规模民企前三 ，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强 、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。
客户关系管理实施方案
客户关系管理实施方案一、背景分析随着市场竞争的加剧，客户关系管理（CRM）已经成为企业获取竞争优势的关键。
优质的服务和良好的客户关系可以帮助企业吸引并保留客户，提高市场份额。
为此，我们制定了这份客户关系管理实施方案，以提升企业的客户满意度和忠诚度。
二、目标定位1. 提高客户满意度：通过优化服务流程和提升服务质量，确保客户在每一个接触点都能获得良好的体验。
2. 增强客户忠诚度：通过持续的沟通和个性化的服务，建立稳定的客户关系，提升客户的忠诚度。
3. 提升客户获取和保留率：通过有效的客户关系管理，提高新客户的获取率和现有客户的保留率。
4. 提高企业盈利能力：通过改善客户关系，提升产品的销售量和客户的生命周期价值（LTV）。
三、具体措施1. 客户信息管理（1）建立全面的客户信息数据库，确保客户信息的准确性和完整性。
（2）通过数据分析和挖掘，了解客户的需求和偏好，为个性化服务提供依据。
2. 服务流程优化（1）简化服务流程，减少客户等待时间，提高服务效率。
（2）建立客户反馈机制，及时了解并解决客户问题，提升服务质量。
3. 客户沟通与关系维护（1）定期与客户沟通，了解客户需求，提供个性化服务。
（2）开展客户关怀活动，如节日问候、特殊优惠等，增强客户粘性。
4. 客户培训与教育（1）提供产品使用培训，帮助客户更好地使用产品，提升客户满意度。
（2）定期发布产品更新和行业资讯，保持与客户的互动和联系。
5. 客户反馈与改进（1）建立客户反馈收集和分析机制，及时发现并改进问题。
（2）定期对客户满意度进行调查，了解服务不足之处，持续改进。
四、实施步骤1. 调查分析：了解现有客户关系管理的现状，为实施提供依据。
2. 制定方案：根据调查分析结果，制定具体的客户关系管理实施方案。
3. 落实执行：将方案分解为具体任务，分配给相关部门和人员执行。
4. 检查反馈：对实施情况进行检查，及时发现问题并进行调整。
5. 总结经验：定期总结客户关系管理实施方案，为下一阶段工作提供借鉴。
苏宁顾客管理
苏宁云商顾客管理分析【摘要】本文以苏宁云商为案例，对其顾客管理（CRM）进行剖析，从而评价苏宁云商企业的顾客管理,研究其顾客管理与企业发展的关系。
并通过结果分析，对转型后的苏宁云商未来的顾客管理以及经营发展提出建设性的意见。
【关键词】苏宁云商顾客管理企业利润1 引言苏宁电器股份有限公司1990年成立于中国南京，是中国商业的领先者，国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一，中国最大的商业零售企业。
目前连锁网络覆盖海内外600多个城市，拥有1600多家店面，海内外销售规模2300亿元，员工总数18万人，先后入选《福布斯》亚洲企业50 强、全球2000大企业中国零售业第一，中国民营企业前三强。
2013年胡润民营品牌榜，苏宁以956.86亿元品牌价值，排名第九位。
2013年2月21日，苏宁正式公布其“云商”零售模式。
此次更名可看做是苏宁去电器的科技转型战略迈出的又一大步，也宣告着苏宁“云商”新模式的正式面世。
所谓云商模式，即是以云技术为核心的、可以概括为“店商 + 电商 + 零售服务商”的一种新的商业模式。
2011年实现净利润 4,886,01万元，主要是公司规模扩大。
2012年苏宁云商净利润 2,505,46 万元,较同期减少238055万元,减少48.72%,2013年实现净利润649,81.3万元。
苏宁云商在顾客管理上，颇费心思，通过实行CRM信息流程管理、用户档案管理，呼叫中心、会员卡制度、完善的售后服务体系等让顾客更加满意，进而忠诚，反过来也促进了企业利润的增长。
2 苏宁云商CRM2.1 CRM的含义顾客关系管理（Customer Relation-ship Management,简称CRM ）,是指立足于企业的经营战略角度，对企业的顾客关系进行管理，提高企业顾客的满意度与忠诚度，从而有利于企业的盈利以及长期发展。
2.2 苏宁CRM模式2.2.1 苏宁CRM信息流程苏宁云商借助强大的CRM信息管理平台，将收集来的顾客数据进行充分挖掘，将有效顾客筛选出来，进而以这些数据为依托，制定相关的顾客管理策略，然后依照策略，进行管理设计，实施，对苏宁云商顾客实行关怀，进而又能进行有效信息的收集，然后进行处理，将信息量化，形成一个循环的顾客管理系统。
苏宁电器客户关系管理分析
实体店消费群体
中老年、家庭主妇
消费观念比较传统，追求产品品质
表2-10苏宁电器客户关系评估表
客户名称：海尔集团
评估指标
指标权重(10)
得分(100)
等级
得分依据
备注
公司信誉
3
30
二级
海尔信誉良好
公司规模
2
20
三级
海尔集团规模庞大
市场份额
5
50
一级
海尔集团市场份额
极大，顾客接受度
表2-4苏宁电器的服务特性分析
性
点
基本特点
分析依据
备
注
产品或服务的主要性能及特
占
八八
立志品牌服务定位，客户体验 导向，现代化物流配送，售后 专业自营
连锁店、物流、售后、客服四大终端为顾客提供涵盖售前、 售中、售后一体化的阳光服务；连锁店服务方面，苏宁电 器以客户体验为导向，不断创新店面环境与布局，制定了 系列店面服务原则，率先推出5S服务模式，会员专区、VIP导购实现一站式购物。根据顾客多样化需求，提供产 品推荐、上门设计、延保承诺、家电顾问等服务；苏宁电 器建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点三级物流 网络，依托WMS、TMS等先进信息系统，实现了长途配送、 短途调拨与零售配送到户一体化运作；苏宁电器全国拥有
苏宁电器率先建立了业内最大的南京呼叫中心一一坐席 数约1000人，拥有1000多条电话线路，全国日最大信息 量10万条，实现了全国统一受理与回访。
主要竞争对手的优劣势分析
其主要竞争对手为国美，国美 是国有企业，注重全面服务， 但未形成完整的体系与系统
国美实行人性化管理，并不断将旗下收购的企业进行服务 标准化，但是国美没有服务系统，只是各方服务的结合。
电器客户关系管理
电器客户关系管理随着科技的不断进步和时代的发展，电器行业也逐渐走向了智能化和网络化的方向。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）作为一种管理方法和策略，对电器行业的企业来说具有重要的意义。
本文将通过介绍电器客户关系管理的定义、重要性以及实施策略等方面，来探讨电器企业如何有效地管理客户关系，提高客户满意度和市场竞争力。
一、电器客户关系管理的定义电器客户关系管理是指电器行业企业运用信息技术和管理方法，通过对客户进行全面了解，积极主动地与客户进行沟通、合作和服务的过程。
该管理方法旨在建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，进而实现企业的长期发展目标。
二、电器客户关系管理的重要性1. 增加客户满意度：通过客户关系管理，企业能够及时了解客户需求和意见，提供个性化的产品和服务，从而提高客户满意度，增强客户对企业的忠诚度。
2. 提高市场竞争力：良好的客户关系有助于提高企业的市场竞争力。
通过与客户保持良好的沟通和合作，企业可以及时掌握市场信息，灵活调整产品和营销策略，迅速适应市场变化。
3. 促进销售增长：有效的客户关系管理可以提高销售效率和销售额。
通过分析客户数据和购买行为，企业能够精准地进行市场定位和产品推荐，提高销售转化率和交易价值。
4. 降低运营成本：通过客户关系管理，企业可以减少客户流失和投诉，降低售后服务成本。
同时，通过精细化的客户管理和资源配置，企业可以提高运营效率，降低运营成本。
三、电器客户关系管理的实施策略1. 建立完善的客户数据库：电器企业需要建立一个完善的客户数据库，记录客户的基本信息、购买历史、偏好和需求等，以便进行个性化营销和服务。
2. 强化客户沟通和关怀：企业应与客户保持良好的沟通和关系，通过多种渠道与客户进行积极互动，了解客户需求和意见，并及时回应和处理客户反馈。
3. 提供个性化的产品和服务：根据客户的需求和偏好，电器企业可以提供定制化的产品和服务，满足客户的个性化需求，增强客户的满意度和忠诚度。
关于苏宁电器公司的客户关系管理的调查报告
关于苏宁电器公司的客户关系管理的调查报告公司概况：苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，国家 * 重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。
经过20年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。
苏宁电器（002024）始终保持稳健高速的发展，自xx年7月上市以来，得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。
客户关系管理状况：1、成功应用CRM系统苏宁各地的客服中心都是基于CRM系统为运作基础的。
客户服务中心拥有CRM等一套庞大的信息系统，CRM系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理、屏幕自动弹出、报表功能、集成中文TTS转换功能、集成SMS短消息服务等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。
⑴、苏宁电器CRM系统的功能划分中的服务管理。
客户服务：是指通过与客户联系、收集客户信息、了解客户需求、提供解决方案，解决客户存在的问题等一系列的服务，满足客户需求，成功的营销企业产品的服务过程。
据悉，苏宁电器CRM系统包括销售、服务、市场三部分，此次一期上线的是服务部分，该系统将实现对我司顾客资料的全方位360度试图。
具体表现为以下几个方面：购买服务方面，全国消费者通过CIC呼叫平台将享受到查询当地促销信息、产品价格，预约购买等服务，从查询到购买只需一个电话，减少奔波之苦；售后服务方面，凭借录入系统的送货、安装师傅信息，将实现送货、安装的自动派工，结合顾客需求和师傅信息将实现派工的更合理、更优化，同时，苏宁VIp会员将会自动派由资质更高的安装师傅服务；顾客信息维护方面，顾客之前的购买资料、维修信息等等将会录入系统，为实现更方便、更个性化的服务奠定基础，有助于实现客户一对一、交互式的个性化服务；呼叫回访方面，由于对顾客信息的良好维护，以CRM平台为中心，便于各部门协调行动，客服将真正实现由被动服务变为主动服务，将服务做在前面。
苏宁电器的销售管理分析报告及建议
苏宁电器的销售管理分析一苏宁电器简介苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。
截至2009年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆30个省，300多个城市、香港和日本地区，拥有1100家连锁店，80多个物流配送中心、3000家售后网点，经营面积500万平米，员工13万多人，年销售规模1200亿元。
品牌价值508.31亿元，蝉联中国商业连锁第一品牌。
名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。
2004年7月，苏宁电器（002024）在深圳证券交易所上市。
2005年8月4日，苏宁电器股权分置改革方案获公司股东大会通过，苏宁电器高票进入G股时代。
凭借优良的业绩，苏宁电器得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。
苏宁唯一的产品是服务，基于服务之上的一般经营项目有：家用电器、电子产品、办公设备、通讯产品及配件的连锁销售和服务，计算机软件开发、销售、系统集成，百货、自行车、电动助力车、摩托车、汽车的连锁销售，实业投资，场地租赁，柜台出租，国内商品展览服务，企业形象策划，经济信息咨询服务，人才培训，商务代理，仓储，微型计算机配件、软件的销售，微型计算机的安装及维修。
在未来发展战略规划方面，苏宁电器将立足国内与国际两个市场同步开发，以经营创新和管理提升为基础，保持稳健快速的发展步伐。
到2010年底，电器连锁店总数突破1200家，销售规模突破1500亿，实网络规模、品牌效益、管理与服务等全方位的行业领先，进入世界500强；到2020年，电器连锁店总数将达3000家，销售规模达3500亿，同时完成300个电器旗舰店、60个物流基地的建设，进入世界一流企业的行列，成为“中国的沃尔玛”。
苏宁电器将矢志不移，持之以恒，为打造中国最优秀的连锁服务品牌不懈努力！二苏宁电器的市场环境分析如果说外部环境决定了苏宁所面对的机遇和威胁，那么苏宁自身的运营特点和构成则决定了苏宁的成败，其优势和劣势直接决定了其外部竞争中的位置和实力，分析苏宁自身，对于进行营销决策有着很重要的作用。
苏宁的企业物流流程简介ppt课件
对于一类供应商的管理过程
具有自己的订单管理平台，如TCL、摩托罗拉、海尔等
苏宁电器通平台进行连接，将需求订单传送给供应商
供应商对
需求订单进行确认
供应商连接苏宁电器订单管理平台
，将确认的订单传送给苏宁
供应商根据订单进行配送
和结算等
对于二类供应商管理过程
苏宁的成功背后有许多值得我们 探讨的因素。其中，完备物流与 供应链体系作为苏宁电器最核心 的竞争力之一，在苏宁成长过程 中起着至关重要的作用。
二、苏宁物流与供应链概述
目前，全球近10000家知名家电供应商建立了紧密的合作关系， 通过高层互访、B2B、联合促销、双向人才培训等形式，打造价 值共创、利益共享的高效供应链。苏宁正在逐渐与主要供应商 的IT系统对接，简化了苏宁与供应商之间的下单、收发货、结 算等流程，通过有偿向供应商提供产品库存和销量等数据，苏 宁又找到了一个增收途径。
在上游供应链中，供应商通过信息化平台根据苏宁的 销售和库存信息，及时安排车辆将产品运送到苏宁的 物流基地，苏宁物流基地接收入库，进入仓储管理环 节；
在下游供应链中，消费者通过苏宁门店下定单，订单 信息通过系统发送到物流基地，物流基地按照订单信 息选择商品、排车，送货上门，将商品运输到消费者 手中。
2、运输管理
苏宁整个物流供应链的完美运行得益于和IBM合作开 发的ERP系统，苏宁的ERP系统已经与一些上游供应商 实现了B2B对接，供应商可以随时掌握商品的销售与库 存的状态，获知用户信息。与此同时，苏宁客服系统 立刻启动自动排程、自动配载等程序并传递至北京苏 宁的物流基地，物流基地的工作人员就着手进行着包 括商品分类、排车等一系列发货准备，这一切都是依 靠苏宁的信息化来实现的。
没有自己的订单管理平台，直接访问苏宁电器订单管理平台获得 需求订单。
客史资料统一管理三级指标
客史资料统一管理三级指标摘要：一、客史资料的重要性二、客史资料的统一管理1.建立统一的管理制度2.制定统一的管理标准3.实施统一的管理措施三、客史资料三级指标的具体内容1.一级指标：客户基本信息2.二级指标：客户消费行为3.三级指标：客户满意度调查四、客史资料三级指标的应用1.客户关系管理2.客户需求分析3.客户满意度提升五、客史资料管理的挑战与应对策略1.数据安全与隐私保护2.数据更新与维护3.提高管理效率与质量正文：客史资料是企业在开展客户关系管理过程中，对客户的基本信息、消费行为、满意度调查等方面的记录与汇总。
统一管理客史资料对于企业了解客户需求、提升客户满意度具有重要意义。
本文将围绕客史资料统一管理三级指标展开讨论。
首先，客史资料的统一管理是关键。
企业应建立一套完整的管理制度，对客史资料的收集、整理、归档、使用等环节进行规范。
同时，制定统一的管理标准，确保各环节的工作质量。
此外，实施统一的管理措施，包括定期对客史资料进行审查、更新，对相关人员进行培训等，以保障客史资料的准确性和有效性。
其次，客史资料三级指标包括客户基本信息、客户消费行为和客户满意度调查。
其中，客户基本信息是一级指标，包括客户的姓名、联系方式、地址等基本信息。
客户消费行为是二级指标，涵盖客户的消费频次、消费金额、消费偏好等内容。
客户满意度调查是三级指标，主要通过问卷调查、电话回访等方式收集客户对企业产品、服务、售后等方面的满意程度。
在实际应用中，客史资料三级指标可以帮助企业更好地进行客户关系管理。
企业可以通过分析客户的消费行为，挖掘客户需求，制定针对性的营销策略。
同时，通过客户满意度调查，企业可以及时发现客户的不满，采取措施进行改进，从而提升客户满意度。
然而，客史资料管理也面临着一些挑战。
如何确保数据安全与隐私保护，避免客史资料泄露，是企业需要关注的问题。
此外，随着客户信息的不断更新，企业需要及时对客史资料进行维护，确保数据的准确性。
三级关系营销
三级关系营销引言三级关系营销指的是基于现有客户、潜在客户和合作伙伴之间的关系，通过建立长期、稳定和互惠的合作关系，从而实现企业的营销目标。
在当今竞争激烈的市场环境中，通过三级关系营销可以更好地了解、满足客户需求，提高客户忠诚度，增强市场竞争力。
本文将介绍三级关系营销的概念、核心原则和实施步骤。
三级关系营销的概念三级关系营销是一种深度探索和建立客户、潜在客户和合作伙伴之间关系的方法。
通过三级关系营销，企业可以建立稳定的合作网络，形成持久的合作关系，进而实现业务增长和市场份额提升。
三级关系营销侧重于以下三个关键要素：1.客户关系管理（CRM）：通过对现有客户的深入了解，为他们提供满足其需求的产品和服务，并通过个性化的营销手段建立长期合作关系。
2.潜在客户关系管理（PRM）：通过与潜在客户的互动和沟通，了解他们的需求和偏好，以便向其提供个性化的营销服务，从而将其转化为忠实客户。
3.合作伙伴关系管理（PRM）：与合作伙伴建立紧密的合作关系，实现资源共享和互利共赢，共同开拓市场，提高企业的竞争力。
三级关系营销的核心原则三级关系营销的成功建立需要遵循以下核心原则：1. 个性化营销个性化营销是三级关系营销的核心原则之一。
通过收集和分析客户数据，了解客户的需求和喜好，为其提供个性化的产品和服务。
个性化营销可以增强客户对企业的忠诚度，提高购买的频率和数量。
2. 持续沟通持续沟通是建立稳定合作关系的关键。
通过定期向客户和潜在客户发送营销信息，包括产品更新、促销活动和市场动态等，保持与他们的互动和联系。
同时，及时回复客户的咨询和反馈，建立良好的沟通渠道。
3. 信任与互惠信任是三级关系营销的基础，只有建立在信任的基础上的合作关系才能长久。
通过提供优质的产品和服务，创造顾客满意度，进而建立客户对企业的信任。
同时，通过与合作伙伴的互惠关系，共享资源，达到互利共赢。
4. 持续改进三级关系营销需要不断优化和改进。
通过分析市场数据和客户反馈，了解市场变化和客户需求的变化，及时调整营销策略和产品定位，保持竞争力。
苏宁电器客户关系管理成功案例资料
《客户关系管理》课程设计报告课程设计题目：苏宁电器CRM成功实施案例专业班级：市场营销学生姓名：李莹成绩：指导教师：屈武江完成日期： 2012年9月20日目录摘要引言第一章1.1企业简介1.2课程设计题目意义第二章分析企业需求2.1 CRM满足企业新的需求2.2企业业务与客户关系管理需求第三章实现方案3.1 管理系统内容3.2 管理系统实施第四章启示总结参考文献摘要CRM，即客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程本文研究电子商务环境下的客户关系管理(CRM)，旨在通过电子商务这一特定环境赋予客户关系管理新的时代的意义。
基于互联网技术的电子商务，正在改变着各个行业的经营模式，信息技术的发展使得CRM重新成为企业发展的重要标志，使企业发展CRM成为更为急迫的任务。
建立和维持客户关系是取得竞争优势的唯一且最重要的基础，这是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。
CRM虽然仅仅是电子商务的一个子集，但是它把客户放在了核心位置。
本文认为电子商务环境下的CRM是真正意义的CRM，同时真正意义上的CRM也推动了电子商务的迅猛发展。
中国正处在客户关系管理发展的初级阶段，具有其发展的独特性，这是与中国特殊的国情密切相关的。
需要指出的是，中国企业要在世界范围内激烈的竞争中争得一席之地，实施客户关系管理是大势所趋。
电子商务关键词：客户关系管理苏宁第一章引言1.1 企业简介1990年，苏宁创立于南京。
截至2011年底，连锁网络覆盖中国大陆、香港和日本地区共600多个城市，拥有1700多家连锁店，员工18万人。
作为国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一，苏宁名列中国民营企业前三强，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售业第一，品牌价值815.68亿元。
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苏宁电器客户服务调查报告苏宁的客户服务三级指标的实施副组长；王杏小组成员；王杏邱林柴刚吕忠文杨付仓鸣张祥宇2010-06-02苏宁简介苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。
苏宁电器采取“租、建、购、并”四位一体、同步开发的模式。
截至2009年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆30个省，300多个城市、香港和日本地区，拥有1000家连锁店，80多个物流配送中心、3000家售后网点，经营面积500万平米，员工12万多人，年销售规模1200亿元。
品牌价值455.38亿元，蝉联中国商业连锁第一品牌。
名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。
规范服务一站式服务笔者了解到；3月7，苏宁北京地区首场“家电下乡一站式服务”活动已经在通州区启动。
顺义、昌平、怀柔、房山、大兴、密云等家电下乡重点区域的相关活动也会陆续开展。
同时，将直接在乡镇级行政单位设立苏宁自建售后服务网点，并设立专门的家电下乡送货车队，实现送货的快速响应，所有郊区家电下乡采购都能实现24小时内的物流送货服务。
一站式购齐理念的引入使完美家居得以实现，消费者在购买家居商品时可以在来苏宁电器购买与之配套的家用电器，无需东奔西跑就可以买到称心如意的电器。
一站式购齐的优势还不仅如此，它的出现促进了厂家促销力度的加强。
CRM的应用随着公司信息化征程的推进，售后信息平台CRM系统成功上线实现了全会员制销售和跨地区、跨平台的信息管理，统一库存、统一客户资料，实行一卡式销售。
苏宁实现20000多个终端同步运作，大大提高管理效率。
苏宁各地的客服中心都是基于CRM系统为运作基础的。
客户服务中心拥有CRM等一套庞大的信息系统，CRM系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理、屏幕自动弹出、报表功能、集成中文TTS转换功能、集成SMS短消息服务等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。
投诉制度迄今为止为了方便广大消费者就近投诉，及时有效地保护消费者合法权益，多渠道、高效率地化解消费纠纷，苏宁集团在宁夏苏宁电器有限公司设立12315消费者申诉举报站和消费者投诉站。
负责本公司消费者的咨询、受理消费者的投诉举报、调解消费纠纷，帮助消费者排忧解难办实事，及时把消费纠纷解决在基层。
服务质量考核目前苏宁电器也建立了优质的服务质量考核制度。
就此苏宁提出了至真至诚，苏宁服务。
服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。
的苏宁服务观和以待人热情礼貌，切忌诋毁同行；谈吐有理有节，切忌独断独行；交往互敬互惠，切忌损人利己的苏宁营销人员行为准则。
以及以微笑发自内心，切忌虚情假意；服务细微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得过且过。
的苏宁服务人员行为准则。
礼貌待客文明用语在苏宁电器商场里面营业员良好的职业形象和亲和的推介语言让顾客赞美不已。
这是由于近期以来，苏宁电器上下全面推广文明用语，不但有效地提高了服务质量，而且进一步树立了高效服务的“窗口”形象。
走进商场，此起彼伏的问候声，犹如一股股春风拂面，让人感到惬意和温馨。
文明用语在全公司推广以来，各商场、各部门积极行动，充分利用晨会传达、现场推广、指导等形式，强化使用文明用语。
现今，各商场、各岗位都有了“您好，欢迎光临”的欢迎之声。
服务仪表售货员的举止应做到：在客户面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。
售货员为客户服务时应做到“五要”、“五不要”：即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。
四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。
五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
微笑服务在激烈的市场竞争中，服务差异化才是真正的制胜法宝。
2010年苏宁各地连锁店将认真贯彻落实集团一贯秉承的阳光括营业员、工厂正式促销员、现场客服、退换货专员、总台、VIP会员专员、VIP 销售专家、销售突击队、运营商受理员、收银员、保安等非管理岗的员工。
服务理念，从而在连锁店一线树立起良好的“比服务、比技能”的工作氛围，对外展示其优秀的服务形象。
鉴于上述目标，总部连锁店管理中心组织开展了10年度『我爱我店，微笑服务月—“我是明星”』评选活动，通过全国的统一选拨，评选出微笑服务明星1000名，将此次服务明星月活动作为后期微笑计划升级的样板，并建立大区月度评比机制。
这次活动面对的对象是连锁店终端一线人员，包括一直贯彻阳光服务的一线员工们在这次活动的激励下，表现得更加雀跃，大家争先恐后，并尝试改变平时的“程式化微笑”为发自内心的“动情微笑”。
此次活动开展取得了很大反响，很多顾客反映在进了门店之后都觉得店面的的氛围比较温馨，处处都能见到营业员的笑脸，处处都能感受到营业员细心的介绍、体贴的服务，在门店购物真正如沐春风。
而店面人员积极参与的热情让我们觉得类似的活动要持续开展下去，将活动融合在工作中，用活动带动销售的热情，用活动为销售加分。
因此我们走进苏宁电器的时候就会有导购员微笑迎接。
价格合理明码标价苏宁在标价这方面很是人性化其规定了各卖点实行明码标价制度必须做到价目齐全、标价准确、字迹清晰、货签对位、标示醒目、价格变动应及时更换。
其在各个商场普遍执行明码标价的政策是通过有关部门检查督促。
在这方面广受用户好评。
收费规范苏宁电器的收费标准是经过物价部门的严格控制的规范化以及人性化的收费制度成为其服务特色。
票据齐全现在很多零售业都不能在消费者要求出据正式发票时拿出发票，有些店连收据都没有。
举例来说，在警钟街、爱喜嘉年华等繁华商业区，除了百盛规模的商场能够开发票。
其余则是五花八门，一些专卖店能够开出专卖店收据，一些小饰品店连收据都没有。
但是苏宁电器在这个方面也做的非常好票据齐全含税的发票使客户买的放心。
结算方便苏宁电器在客户结算方面很有一套实行多种结算方式相结合，方便了广大的消费者。
苏宁电器以各种方式为广大消费者提供方便。
服务保障质量过硬苏宁电器的家电质量都是毋庸置疑的其通过正规的进货渠道以过硬的质量而赢得广大消费者的信赖深受好评。
物流保障随着公司信息化征程的推进，售后信息平台CRM系统成功上线实现了全会员制销售和跨地区、跨平台的信息管理，统一库存、统一客户资料，实行一卡式销售。
苏宁实现20000多个终端同步运作，大大提高管理效率。
苏宁各地的客服中心都是基于CRM系统为运作基础的。
客户服务中心拥有CRM等一套庞大的信息系统，CRM系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理、屏幕自动弹出、报表功能、集成中文TTS转换功能、集成SMS短消息服务等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。
物流自动化项目高架库部分规划设计为10208个货位，采用高垛的方式来增加存储能力，最大存储能力约300万件/台套（3C、自提小家电），与传统存储模式对比提高5~6倍的存储能力。
整个高架库存储区内将实现无人作业化管理，由巷道堆垛机系统根据上位WMS指令，自动完成库区内上架、下架等作业任务。
平面库拣选作业采用电子标签系统，作业人员根据LED灯光及数字提示，指导作业人员进行拣货；电子标签拣选特点：1、释放双手，拣选效率更高；2、不要等待——零闲置时间；3、轻松拿取——零搬运；4、不要走动——缩短动线；5、不要思考——零判断业务；6、不要检查——降低拣错率，缩短复点时间；7、不要寻找——储位管理；8、不要书写——免纸张作业；保修制度苏宁的保修制度很健全。
在全国苏宁电器以其严格的服务要求以及规范化的服务而著称；5月13日，芜湖售后中心网点安装工致电作业运营部主管，说在安装一台柜机空调时难度较大，请求支援。
某维修工被派去协助，到达用户家，看到柜机的安装位置后，倒吸了一口凉气，不仅配管要走两个90度的弯角，外机座、防护栏都要悬空拆除，内外机连接管也需悬空连接，这些尚能克服。
难的是，这外机如何安全的出去呢？用户家住10楼，阳台有1米高的钢化玻璃隔栏，人员悬空作业时，一无处着力，二还要提防损坏钢化玻璃，沉重的外机稍一摆动，后果不堪设想。
安装工思考了一下，研究了安装方案。
系好安全带，绑好室外机后，一位师傅先行攀出窗外，另两位将室外机小心地架上阳台铁架上，一点点挪动，待第一位师傅找到立足点后，三方同时配合将外机慢慢落在室外机平台上，整个出外机的过程不过一分钟。
待外机安全出去后，一旁的用户用手拍着胸口连声说：“吓死我了，你们真是胆大心细啊！”接着告诉工作人员，两个师傅做事很认真，工具轻拿轻放，进门就穿鞋套，每一件东西都拿纸盒等东西垫着，一看就是训练有素的员工。
当记者问她：“对他们的服务满意吗？”用户说：“太满意了，这样的服务能不满意吗？”后期服务后期保修苏宁电器在这个方面做的很成功他的后期维修公司经常举办技术研讨会和道德规范、礼仪等教育，以提高员工的素质，还经常组织开展义务维修活动，配合创建和谐小区。
在品质管理方面，更新了原有的管理系统，更有效地进行维修分类，质量控制，客户档案管理，做到回访100% ，当日完成95% ，返修率控制在4% 以下。
公司配置维修专车，地区不分远近，只要一个电话，马上免费上门检查。
公司分影音部、小家电和制冷部，能更有效地为新老客户提供优质的服务。
1 、全国各地区，不分远近，专车免费上门检查；2 、顾客不修不收取任何费用；3 、同一故障，保修半年。
维修价格苏宁电器以公道合理以及透明化的售后维修价格赢得了客户的广泛好评也为其后期的发展奠定了良好的客户基础和社会口碑。
维修质量维修中心拥有严格的管理制度，一流的服务质量，专业的维修技师，先进的检测设备，良好的至诚信誉。
十年磨砺造就了一批批技术过硬，经验丰富的优秀技师，他们至诚的微笑和优质的服务温暖着千家万户的心！苏宁电器后续维修中心有来自国内外众多原厂家售后服务技师与工程师的加入、提高了售后服务及维修质量和维修效率，只要您拨打一个电话，剩下的由振新来为您服务！服务管理投诉应答及时性：对于在集团各类论坛上出现的投诉，客服专员、公司相关职能部门在客户服务中心转发信息后4小时内须有回复，回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已被受理。
专业性：专业问题应获得专业部门建议后回复，避免误差；对投诉处理及时跟进，尽可能将投诉结果在网上相应投诉的地方予以回复公布。