苏宁电器客户关系管理以及三级指标的实施

苏宁电器客户服务调查报告苏宁的客户服务三级指标的实施

副组长；王杏

小组成员；王杏邱林柴刚

吕忠文杨付仓鸣张祥宇

2010-06-02

苏宁简介

苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。苏宁电器采取“租、建、购、并”四位一体、同步开发的模式。截至2009年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆30个省，300多个城市、香港和日本地区，拥有1000家连锁店，80多个物流配送中心、3000家售后网点，经营面积500万平米，员工12万多人，年销售规模1200亿元。品牌价值455.38亿元，蝉联中国商业连锁第一品牌。名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。

规范服务

一站式服务

笔者了解到；3月7，苏宁北京地区首场“家电下乡一站式服务”活动已经在通州区启动。顺义、昌平、怀柔、房山、大兴、密云等家电下乡重点区域的相关活动也会陆续开展。同时，将直接在乡镇级行政单位设立苏宁自建售后服务网点，并设立专门的家电下乡送货车

队，实现送货的快速响应，所有郊区家电下乡采购都能实现24小时内的物流送货服务。一站式购齐理念的引入使完美家居得以实现，消费者在购买家居商品时可以在来苏宁电器购买与之配套的家用电器，无需东奔西跑就可以买到称心如意的电器。一站式购齐的优势还不仅如此，它的出现促进了厂家促销力度的加强。

CRM的应用

随着公司信息化征程的推进，售后信息平台CRM系统成功上线实现了全会员制销售和跨地区、跨平台的信息管理，统一库存、统一客户资料，实行一卡式销售。苏宁实现20000多个终端同步运作，大大提高管理效率。苏宁各地的客服中心都是基于CRM系统为运作基础的。客户服务中心拥有CRM等一套庞大的信息系统，CRM系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理、屏幕自动弹出、报表功能、集成中文TTS转换功能、集成SMS短消息服务等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。

投诉制度

迄今为止为了方便广大消费者就近投诉，及时有效地保护消费者合法权益，多渠道、高效率地化解消费纠纷，苏宁集团在宁夏苏宁电器有限公司设立12315消费者申诉举报站和消费者投诉站。负责本公司消费者的咨询、受理消费者的投诉举报、调解消费纠纷，帮助消费者排忧解难办实事，及时把消费纠纷解决在基层。

服务质量考核

目前苏宁电器也建立了优质的服务质量考核制度。就此苏宁提出了至真至诚，苏宁服务。服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。的苏宁服务观和以待人热情礼貌，切忌诋毁同行；谈

吐有理有节，切忌独断独行；交往互敬互惠，切忌损人利己的苏宁营销人员行为准则。以及以微笑发自内心，切忌虚情假意；服务细微入致，切忌敷衍了事；技能精益求精，切忌得过且过。的苏宁服务人员行为准则。

礼貌待客

文明用语

在苏宁电器商场里面营业员良好的职业形象和亲和的推介语言让顾客赞美不已。这是由于近期以来，苏宁电器上下全面推广文明用语，不但有效地提高了服务质量，而且进一步树立了高效服务的“窗口”形象。走进商场，此起彼伏的问候声，犹如一股股春风拂面，让人感到惬意和温馨。

文明用语在全公司推广以来，各商场、各部门积极行动，充分利用晨会传达、现场推广、指导等形式，强化使用文明用语。现今，各商场、各岗位都有了“您好，欢迎光临”的欢迎之声。

服务仪表

售货员的举止应做到：在客户面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

售货员为客户服务时应做到“五要”、“五不要”：即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。微笑服务

在激烈的市场竞争中，服务差异化才是真正的制胜法宝。2010年苏宁各地连锁店将认真贯彻落实集团一贯秉承的阳光括营业员、工厂正式促销员、现场客服、退换货专员、总台、VIP会员专员、VIP 销售专家、销售突击队、运营商受理员、收银员、保安等非管理岗的员工。服务理念，从而在连锁店一线树立起良好的“比服务、比技能”的工作氛围，对外展示其优秀的服务形象。

鉴于上述目标，总部连锁店管理中心组织开展了10年度『我爱我店，微笑服务月—“我是明星”』评选活动，通过全国的统一选拨，评选出微笑服务明星1000名，将此次服务明星月活动作为后期微笑计划升级的样板，并建立大区月度评比机制。

这次活动面对的对象是连锁店终端一线人员，包括一直贯彻阳光服务的一线员工们在这次活动的激励下，表现得更加雀跃，大家争先恐后，并尝试改变平时的“程式化微笑”为发自内心的“动情微笑”。此次活动开展取得了很大反响，很多顾客反映在进了门店之后都觉得店面的的氛围比较温馨，处处都能见到营业员的笑脸，处处都能感受到营业员细心的介绍、体贴的服务，在门店购物真正如沐春风。而店面人员积极参与的热情让我们觉得类似的活动要持续开展下去，将活动融合在工作中，用活动带动销售的热情，用活动为销售加分。因此我们走进苏宁电器的时候就会有导购员微笑迎接。

价格合理

明码标价

苏宁在标价这方面很是人性化其规定了各卖点实行明码标价制度必须做到价目齐全、标价准确、字迹清晰、货签对位、标示醒目、价格变动应及时更换。其在各个商场普遍执行明码标价的政策是通过有关部门检查督促。在这方面广受用户好评。

收费规范

苏宁电器的收费标准是经过物价部门的严格控制的规范化以及人性化的收费制度成为其服务特色。

票据齐全

现在很多零售业都不能在消费者要求出据正式发票时拿出发票，有些店连收据都没有。举例来说，在警钟街、爱喜嘉年华等繁华商业区，除了百盛规模的商场能够开发票。其余则是五花八门，一些专卖店能够开出专卖店收据，一些小饰品店连收据都没有。但是苏宁电器在这个方面也做的非常好票据齐全含税的发票使客户买的放心。

结算方便

苏宁电器在客户结算方面很有一套实行多种结算方式相结合，方便了广大的消费者。苏宁电器以各种方式为广大消费者提供方便。

服务保障

质量过硬

苏宁电器的家电质量都是毋庸置疑的其通过正规的进货渠道以过硬的质量而赢得广大消费者的信赖深受好评。

物流保障

随着公司信息化征程的推进，售后信息平台CRM系统成功上线实现了全会员制销售和跨地区、跨平台的信息管理，统一库存、统一客户资料，实行一卡式销售。苏宁实现20000多个终端同步运作，大大提高管理效率。苏宁各地的客服中心都是基于CRM系统为运作基础的。客户服务中心