欧曼服务中心组织机构及服务管理重点介绍

负责服务管理部全面业务，直 管服务网络建设、调整、提升。
服务政策与标准
负责服务政策与标准管理、服 务调研管理、预算费用管理。
客户抱怨与纠纷 负责客户抱怨与纠纷管理、质
程志坚 管理、成本管理、量管理、费用结算及索赔管理、
质量管理
底盘技术支持管理。
王更义 于跃
上装技术支援、 负责整车业务的上装技术支援、
欧曼营销服务中心下辖五部一科——服务管理部、服务技术工程部、配件管理 部、整车服务部、泵车服务部和综合管理科，目前员工数量为130人。分别对服务 标准、网络、技术开发、配件、终端各类服务情况处理及技术应用进行管理。
一、服务中心定位
服务中心是欧曼营销公司服务配件归口管理部 门， 负责一切与欧曼有关的国内服务配件业务。
欧曼营销服务中心介绍及服务 站重点管理内容介绍
欧曼营销服务中心 服务管理部
目录
第一部分：欧曼营销服务中心介绍 第二部分：服务站重点管理工作介绍
第一部分：欧曼营销服务中心介绍
服务中心概述
欧曼营销服务中心正式成立于2009年10月，其前身为欧曼营销服务管理部。 因欧曼的产销量逐年增长以及市场和客户对欧曼服务工作的要求逐步提高，经福田 公司多次会议讨论决定建立欧曼营销服务中心来满足欧曼国内客户的各类服务。
整车服务部上装 技术服务科
整车服务部服务 调度科
分管部门/科室 服务中心所有部
门 泵车服务部技术
服务科 泵车服务部质量
监督科
服务管理部服务 网络科
序号 9
10 11 12
13 14 15
部门
职务 部长
服务技术工程部 Βιβλιοθήκη Baidu部长
副部长
泵车服务部 副部长
配件管理部
副部长 （主持工
作）
副部长
姓名 管恩进
杨健敏 王殿伟 陈海波
服务中心服务作业支持部门
相互关系
纵向调度、督促服务中心各部门的 项目进度，横向协调重点项目的分 组作业进度
制定其他各部门业务管理的政策和 标准，建立完善的服务管理体系和 网络体系，为其他部门开展作业提 供平台
落实服务中心其他部门制定的管理 措施、活动方案和支持方案
落实服务中心其他部门制定的管理 措施、活动方案和支持方案
二、服务中心业务范围
1、制定欧曼营销公司服务政策、网络建设方案； 2、监督质量改进，提供技术支援，预防客户的抱怨，结算服务费用； 3、开发服务技术、维修工艺、维修工具、故障判断技术、故障维修技术，开展技术培训； 4、保修配件的管理。
三、服务中心管理要素
1、服务政策与标准； 2、服务网络； 3、质量管理； 4、服务成本； 5、客户关系； 6、服务配件技术； 7、服务培训； 8、配件。
刘大明 刘朋
业务划分
职能职责
服务技术工程所 有业务
主管服务技术工程部全面业务，
直管技术培训规划、计划及实 施。
负责维修工艺、新产品及商改
服务技术开发
服务技术准备管理、硬件设备 管理以及服务技术文件、系统
维护管理。
配件技术开发
负责配件明细表、图册管理， 产品资源管理、配件技术管理。
泵车客户关系维 负责泵车服务业务的抱怨管理、
配件管理部计划 管理科
配件管理部采购 管理科
副部长
肖再昌
配件仓储与物流 管理
负责配件仓储管理
配件中心库
分管部门/科室 服务技术工程部
服务培训科
配件管理部物流 管理科（物流业
务） 配件管理部旧件
管理科 配件管理部物流 管理科（仓储业
务）
六、服务中心职能职责
1、负责欧曼营销公司的服务政策、结算政策、索赔政策的制定，服务体系目 标和管理标准的提出； 2、服务配件网络规划、建设、评价调整，服务网络形象、服务形象店建设、 配件满足率评价考核。 3、负责质量监督和信息的收集反馈，制定质量改进方案并推进以及商品车质 量监督。 4、负责费用审核、真实性审查，并向供应商索赔； 5、负责制定维系客户关系的各类保障方案和促销方案，并在终端实施到位， 同时负责客户抱怨的预防管理，项目调度落实，VIP客户服务调度。 6、负责服务技术开发，应用开发，维修工艺开发，维修工具、设备等开发， 故障判断技术开发，维修技术开发，商品车质量控制标准（入库、库内、运输、 交付等）制定，终端技术支援，新产品技术保障。 7、服务工程师培训、三级培训体系建设、服务站技能培训。 8、负责保修配件的计划订单系统管理，配件采购、库存设计、核查、物流和 旧件管理。
四、服务中心各部门的定位及相互关系
序号
部门
1 综合管理科
2 服务管理部
3 整车服务部 4 泵车服务部 5 服务技术工程部 6 配件管理部
定位 服务创新、改进、重大管理 项目及作业计划的推动协调 考评部门 服务体系建设和管理部门
服务中心底盘和上装作业部 门 服务中心泵车作业部门
服务中心服务作业支持部门
直管部门/科室 综合管理科
整车服务部
中心副主 任
蒋浩
泵车、搅拌车上 装业务
协助中心主任管理服务中心各 项业务，直管泵车服务业务，
分管上装服务业务。
泵车服务部
兼科长 部长 副部长
副部长
副部长 副部长
徐东亮 石建利 徐东亮
协助中心主任管理服务中心综
综合业务
合计划、项目推动、培训及相
关综合业务。
服务管理业务
护及质量管理、 质量管理，及泵车配件业务协
泵车配件协调
调。
配件管理部所有
业务、配件库存 订单推进
负责配件管理部全面业务，负 责配件库存计划管理推进
配件采购 负责配件采购管理、旧件管理。
直管部门/科室
服务技术工程部
服务技术工程部 服务技术科
服务技术工程部 配件技术科
泵车服务部服务 调度科
泵车服务部质量 信息科
OEM推动
技术审批、批量整改管理。
终端工作项目调 负责整车业务的终端工作项目
度、客户关系维 调度、存在问题的收集分析及
护、抱怨纠纷处 整改项目下达、客户关系维护、
理、
抱怨纠纷管理
综合管理科
服务管理部
服务管理部服务 管理科
整车服务部服务 调度科
整车服务部服务 索赔科
整车服务部底盘 技术科
整车服务部质量 监督科
七、服务中心各科室职能职责
服务中心 110136
综合管理科
1101361
为作业部门提供服务作业的技术支 持
为作业部门提供服务作业的配件支 持
五、服务中心副部级以上人员分工
序号 1 2 3 4 5
6
7 8
部门 服务中心 服务管理部
整车服务部
职务 中心主任
姓名 王玉刚
业务划分
服务中心所有业 务
职能职责
负责服务中心全面业务管理， 直管整车服务部各项业务、中 心综合计划、重大项目推动。