肯德基调研

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目录
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服务包构成
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服务流程图
3
服务蓝图
4
服务设施设计
5
服务运营管理和排队管理
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一、其服务包构成
（一）支持性设施
1.支持性设备 门店、桌椅、一
次性餐具、菜单、环 境装饰、食品、洗手 间设施、服务员，店 内各种物品齐全。
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一、其服务包构成
（一）支持性设施
1.支持性设备 门店、桌椅、一
次性餐具、菜单、环 境装饰、食品、洗手 间设施、服务员，店 内各种物品齐全。
（一）支持性设施
1.支持性设备 门店、桌椅、一
次性餐具、菜单、环 境装饰、食品、洗手 间设施、服务员，店 内各种物品齐全。
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一、其服务包构成
（一）支持性设施
1.支持性设备 门店、桌椅、一
次性餐具、菜单、环 境装饰、食品、洗手 间设施、服务员，店 内各种物品齐全。
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一、其服务包构成 （一）支持性设施
插画，给顾客以视觉上的
享受。
店内的玻璃墙上贴有
图画，门口有一颗圣诞树。
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一、其服务包构成 （一）支持性设施
2.内外部装饰
店外设有座位，共6
张桌子，24张椅子，以防
在客流量大的时候顾客可
以享用。店外围墙上画有
插画，给顾客以视觉上的
享受。
店内的玻璃墙上贴有
图画，门口有一颗圣诞树。
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一、其服务包构成
分界线 顾客到达 获取食物
互动
信息
顾客排队
是否立即 获取食物
顾客等待 顾客得 顾客 顾客用餐 到食物 用餐 完毕离开
性线 可见
(前台)
是
问候，接 待顾客
否Leabharlann Baidu
顾客点餐 是否排队 顾客付款
服务员取 餐
否
是否 外带
是
服务员 欢送顾客 打包
互用线 内部相
食品进货
(后台)
食物初 步加工
食物最 终加工
餐具清洁
桌面地板清洁
2.内外部装饰
店外设有座位，共6
张桌子，24张椅子，以防
在客流量大的时候顾客可
以享用。店外围墙上画有
插画，给顾客以视觉上的
享受。
店内的玻璃墙上贴有
图画，门口有一颗圣诞树。
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一、其服务包构成 （一）支持性设施
2.内外部装饰
店外设有座位，共6
张桌子，24张椅子，以防
在客流量大的时候顾客可
以享用。店外围墙上画有
针对以上提出的几方面问题，现提出肯德基服务蓝图改进的各项建议： 1.在肯德基餐厅业务非常忙碌的时候，可以派出此刻手头正闲的员工分散在客户队伍 中，用点膳单为顾客先点好餐，等到顾客排到自己的时候便能将纸质餐单交给服务员工 让其直接备餐，从而有效的解决顾客排队等待时间过长的问题。 2.餐厅可以在用餐高峰时段增加服务人员解决餐桌清理不及时的问题，从而避免客户 等待或者自己动手整理残羹的情况。肯德基还应该加强对员工态度和技能的培训，提高 员工工作操作的效率。另外，在用餐高峰时段也应增设纸巾和番茄酱的自取区域，这样 不仅使有需要的顾客感到方便，也为负责点餐的服务员工减少了干扰。 3.针对某些时刻需要客户意见时得不到顾客的意见反馈问题，我认为解决方法之一， 是给提供意见的顾客赠送小礼品加以感谢并吸引其再次光临。另外，还可以设立“意见 墙”，提供便签，供顾客写下意见贴在墙上。这样不但便于得到顾客的意见，还便于查 看与分享，加强了顾客与餐厅的交流。 4.在KFC大厅的各个服务站放置多个印有“暂时离开”字样的标识性小牌，让顾客自 行拿取，放置就餐桌前，表示只是暂时离开，还会再来就餐。
服务员会给每位用餐的顾客提供纸巾等一系列辅助用品。 3.价格性价比一般
相较于其他的快餐店，肯德基在价格上并没有很大的优势。他们在 定价上属于中档消费。但是在服务上细致周到的服务是其他快餐店所无 法比拟的。在服务上的优势，大大的弥补了价格和产品的一般性。
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一、其服务包构成
（四）隐性服务
1.服务态度很好 服务标准化、人性化，
人显得捉襟见肘，难以应付如此巨大的顾客容量，餐桌清理不及时的现象时有发生。这
就难免造成客户等待或者自己动手整理残羹的情况。这不仅不符合肯德基服务快速迅捷
的追求，也不符合其提供清洁舒适环境的需要。
3.失败点：KFC是一个快餐店，服务台与顾客用餐区难免会有些距离，大部分顾客来
此消费后，都会直接离开，就算在点餐，用餐的过程中，对服务过程有意见，有时也会
支持过程
严格的监督系统
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三、服务蓝图分析
该图是现实中肯德基餐厅的服务蓝图规划，从图中情况及平 时经验可以看出，其服务重心确实围绕以上三点进行，从顾客进 门开始，到顾客离开一系列的连续性服务，体现了肯德基餐厅真 诚亲和的服务特色。
肯德基的有形展示包括员工着装、环境布置、广告宣传等， 其支持性行为还包括餐桌、餐椅、餐具、无线上网服务等。肯德 基前台服务、后台服务分工明确，餐厅支持过程严谨流畅。
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一、其服务包构成
（一）支持性设施
1.支持性设备 门店、桌椅、一
次性餐具、菜单、环 境装饰、食品、洗手 间设施、服务员，店 内各种物品齐全。
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一、其服务包构成
（一）支持性设施
1.支持性设备 门店、桌椅、一
次性餐具、菜单、环 境装饰、食品、洗手 间设施、服务员，店 内各种物品齐全。
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一、其服务包构成
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瓶颈
突发性瓶颈：原材料不齐全 设施设备故障
慢性瓶颈：顾客排队点餐 需要等候餐点
建议：
1、定期检查设备、及时报修 2、高峰前充足备货量 3、熟练服务操作过程，加快点餐速度
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展示 有形
（顾客 行为）
KFC的环境， 设施设备，
背景音乐
桌椅设施类 型，区域明 确
KFC服务蓝图
店内服务员 服装统一
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（一）服务蓝图中存在的问题
但是，肯德基的服务蓝图也并不是完美的，在实际操作过程中，它至少存在以下几个
方面的问题：
1、等待点：在节假日高峰期，人流量较大的时间段，顾客排队点餐的情况是不可避
免的。长时间的等待，令顾客厌烦，降低了效率,不仅浪费的顾客的时间，也浪费了肯
德基的机会。
2、体验点：用餐高峰时段，餐桌清理不及时。在用餐高峰时段，有些肯德基餐厅用
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肯德基（KFC）在中国已发展成 有18000多家门店，成为家喻户晓 的餐饮连锁。而无论在哪的KFC， 他们都有一个统一的招牌——一个 微笑的戴着眼镜的老头，他便是肯 德基的创始人——哈兰德·桑德斯 上校。
不管肯德基开到世界的哪个角 落，他的招牌永远是不变的，而且 已经深入人心，出现在哪人们都会 认出了。
嫌麻烦而不愿前来提出自己的意见，导致KFC需要客户意见以谋求更高发展的时候却无
法轻易得到顾客的反馈意见的局面，从而使服务停滞不前。
4.员工决策点：服务员与顾客之间的互动沟通欠缺，具体情况有：在顾客去洗手间或
因其他事情离开该就餐座位后，KFC的服务人员就会前去清理，因此而发生矛盾。
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（二）服务蓝图的改进
对每位顾客都彬彬有礼、 微笑对待。只要合情合理， 顾客需要什么都能提供。 2.儿童游乐区 3.消费便利、方便获得 4.背景音乐
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前台
总配
厨房
大厅
排队
二、 服 务 流 程 图
顾客点餐 有无产品
有
配餐 顾客取餐
无
通知总配制作
有无半成品
有
制作
无
通知厨房制作
收银
否
是否外带
大厅就餐
是
离开餐厅
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时间统计
（二）辅助物品 纸巾、吸管、水、杯子、调味包、牙签、打包袋、清洁用品。
（三）显性服务 1.提供高质量的食品
肯德基始终严把原材料关、食品质量关，接受舆论监督，为广大消费 者提供健康、更安全、营养、放心的食品。多年来历经市场和顾客的检 验，成功地打造出信誉度高，颇受广大消费者喜爱的优质快餐品牌。 2.提供就餐配套服务