翻译Topic8沟通的技巧

Gao Junshan, UST Beijing
Understanding communication: the process
沟通
• 沟通是指意义的传递和理解。 • 没有沟通就不会有最好的想法、建议、
计划 • 沟通可以有很多形式:
– 口语 vs. 书面 – 言语 vs.非言语 – 人际 vs. 组织
Prentice Hall, 200111
Gao Junshan, UST Beijing
Interpersonal skills: Effective feedback
专注于特定的行为
保持 客观的反馈
保持目标导向
有效的反馈
提供 及时的信息反馈
确保理解
Prentice Hall, 200112
专注于 接受者可以控制的
C第h十ap章ter 10 M激o励ti和va奖tin励g员an工d rewarding Employees
第Ch十a一pte章r 11 领Le导ad与e信rsh任ip and Trust
第Ch十ap二te章r 12 沟Co通m和m人un际ic关at系ion的a技nd巧Interpersonal Skills
Prentice Hall, 200121
Gao Junshan, UST Beijing
Interpersonal skills: Conflict management
如何激发冲突
• 冲突合法化 • 使用沟通 • 从外部招聘 • 使用结构变量 • 任命一个“魔鬼代言人”
Prentice Hall, 200122
Interpersonal skills: Conflict management
冲突与单位绩效
高
单 位 绩 效
A
B
C
低 现状 A B C
冲突等级 低或无 优化 高
Prentice Hall, 200120
冲突等级
冲突类型
内部特征
功能失调
缺乏兴趣 停滞
功能
可行的, 创新
功能失调
破坏性, 混沌
高 结果
Prentice Hall, 200133
Gao Junshan, UST Beijing
沟通差异
冲突来源
结构差异
个人差异
Prentice Hall, 200118
Gao Junshan, UST Beijing
Interpersonal skills: Conflict management
冲突处理风格
高
强制
协作
妥协
断然
逃避
低
Prentice Hall, 200119
合作性
适应
高
Gao Junshan, UST Beijing
Prentice Hall, 200130
Gao Junshan, UST Beijing
Interpersonal skills: Presentation
作有效的陈述
• 准备陈述 • 做开场白 • 表明你的观点 • 演示结束 • 回答问题
Prentice Hall, 200131
Gao Junshan, UST Beijing
Gao Junshan, UST Beijing
Interpersonal skills: Stress management (see Chap 7 p243)
压力
生理
心理
Three General Symptoms
Prentice Hall, 200126
行为
Gao Junshan, UST Beijing
Understanding communication: various methods
人际沟通方法
Prentice Hall, 20016
书面沟通 语调沟通 小道消息 非语言暗示 电子媒体
Gao Junshan, UST Beijing
Understanding communication : the barriers
Prentice Hall, 20012
Gao Junshan, UST Beijing
Chapter Guide
• 理解沟通
– 沟通过程 – 沟通渠道 – 克服沟通障碍
• 人际关系的技巧
– 有效的反馈 – 积极倾听 – 有效的授权 – 冲突管理 – 压力管理 – 谈判和交涉
Prentice Hall, 20013
Baidu Nhomakorabea
章节小结
• 沟通 对管理者的重要性
• 沟通过程 • 克服沟通障碍 • 积极倾听的技巧 • 如何给出有效反馈
Prentice Hall, 200132
Gao Junshan, UST Beijing
章节小结
• 影响授权的权变因素 • 如何有效的授权 • 分析和解决冲突的步骤 • 管理者激发冲突的原因 • 分开协商vs.整体协商
任务要求
角色要求
人际需求 结构尺寸
组织压力因素
领导技巧
Prentice Hall, 200124
Gao Junshan, UST Beijing
Interpersonal skills: Stress management (see Chap 7 p241)
个人压力因素
家庭
个人的
经济的
Prentice Hall, 200125
协商区
甲方的诉求范围
结算范围
乙方的诉求范围
甲方的目标 点
乙方的阻力 位
Prentice Hall, 200129
甲方的阻力 位
乙方的目标 点
Gao Junshan, UST Beijing
Management skills: Negotiation
提高谈判技巧
• 研究你的对手 • 用积极的方式开始 • 解决问题而不是人 • 忽略最初出价 • 寻求双赢的解决方案 • 考虑第三方支援
沟通和人际关系的技巧
Prentice Hall, 20011
Gao Junshan, UST Beijing
章节位置
第一部分 绪论 第二部分 计划 第三部分 组织 P第a四rt部4 分Lea领di导ng 第五部分 控制
第八章 个人和群体行为的基础
第Ch九a章pter 9 懂Un得d团er队sta工n作ding Team work
Gao Junshan, UST Beijing
Interpersonal skills: Stress management (see Chap 7 p240)
约束
要求
什么是压力？
不确定性
Prentice Hall, 200123
重要性
Gao Junshan, UST Beijing
Interpersonal skills: Stress management (see Chap 7 p241)
沟通障碍
顾虑
过滤
选择性知觉
语言
Prentice Hall, 20017
情绪
信息超载
Gao Junshan, UST Beijing
Understanding communication: the barriers
克服沟通障碍
• 控制情绪 • 注意非语言暗示 • 运用反馈 • 简化用语 • 积极倾听
Prentice Hall, 20014
Gao Junshan, UST Beijing
Understanding communication: the process
人际沟通过程
编码
信息
发送者 （信息源）
通道
信息
噪声
解码 接受者
Prentice Hall, 20015
反馈
Gao Junshan, UST Beijing
Prentice Hall, 200116
Gao Junshan, UST Beijing
Interpersonal skills: Conflict management
三种冲突观
人际关系
交互作用
传统
Prentice Hall, 200117
Gao Junshan, UST Beijing
Interpersonal skills: Conflict management
Prentice Hall, 20018
Gao Junshan, UST Beijing
Understanding communication: other issues
当代沟通问题
男性与 女性间的沟通
全球化之中的沟通
Prentice Hall, 20019
Gao Junshan, UST Beijing
Interpersonal skills: Active listening
强度
共情
积极倾听的技巧
责任
Prentice Hall, 200110
赞同
Gao Junshan, UST Beijing
Management skills: Effective listening
有效的倾听
• 目光接触 • 赞评性的点头及恰当的面部表情 • 避免分心的举动或手势 • 提问 • 用你自己的话复述 • 避免中途打断说话者 • 不要多说 • 共情
Interpersonal skills: Stress management (see Chap 7 p243)
压力管理
• 甄选和安排 • 工作再设计 • 参与 • 健康计划 • 员工援助
Prentice Hall, 200127
Gao Junshan, UST Beijing
Interpersonal skills: Negotiation
谈判的两种战略
协商的特性
分开协商
整体协商
• 可用资源 • 主要动机 • 首要利益 •关系焦点
Prentice Hall, 200128
• 固定数额 • 我赢，你输 • 反对 • 短期
• 可变数量 • 我赢，你赢 • 一致 •长期
Gao Junshan, UST Beijing
Interpersonal skills: Negotiation
授权权变因素
• 组织规模 • 责任或决定的重要性 • 任务的复杂性 • 组织的文化 • 员工素质
Prentice Hall, 200115
Gao Junshan, UST Beijing
Interpersonal skills: Effective delegating
有效的授权
• 明确任务 • 指定范围内的酌处权 • 鼓励参与 • 通知他人 • 建立反馈渠道
Gao Junshan, UST Beijing
Interpersonal skills: Effective delegating
授权的概念
权威 高层 管理者 中层管理者 基层管理者 操作者
有效授权讲权力通过组织的阶层垂直向下传递
Prentice Hall, 200114
Interpersonal skills: Effective delegating
低 高 低
Gao Junshan, UST Beijing
Interpersonal skills: Conflict management
何时激发冲突
• 你周围人总是一味“赞成”吗？ • 员工是否害怕承认无知? • 决策者是否为了妥协而牺牲价值? • 管理者是否保持了合作的“印象”? • 管理者是否过度考虑他人的感受? • 名望是不是比绩效更重要? • 管理者是否渴望决策达成一致? • 管理者是否抗拒改变? • 是否缺乏新意? • 营业额是否非常低?