【营运系统】麦当劳值班经理手册

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【营运系统】麦当劳值班经理管理守则

精心整理【营运系统】麦当劳值班经理手册值班管理简介卓越餐厅管理建于完善的执行值班管理，此章节包含三种值班管理（值班前、值班管理、值班后检讨）及包括品质、服务、清洁之快速参考资讯，值班经理最重要责任是帮助餐厅达到成功之路——运用值班管理咨询完成值班最高目标。

（见上图）·成本控制□?流程中每部分所考虑的问题1、我有/2345、有/6、有/7、有/否设定值班目标？——值班管理流程1、我有/否教育员工正确步骤？2、我有提高员工士气？3、我有提供感谢性奖励及回馈？4、我有维持班次内正确工作站安排？5、培训新入职员工？6、我安排员工休息及膳食？7、鉴定排班表上没有分隔时间于午餐繁忙时段？8、与顾客交谈？9、特别清洁任务进行中？10、完成所需要任务迈向值班目标？——值班后检讨流程1、我今天工作如何？2、我有/3、明天我会做得更好？45、我有/67、有/8910、将重要讯息写在沟通日志或留言于电话中？□服务循环——触动顾客心一、柜台服务经验接受柜台服务训练前，你必须已经能展现及了解：基础技巧你必须能展现下列工作站的基本技能：薯条工作站顾客服务区——外围与大堂饮料工作站/甜品/POS认识与操作顾客的期望快速的服务符合个别需求且友善的服务准确的服务柜台服务工作两人以上的点餐排队就是太长了！持续向前要确定·排队时间：不超过2分种。

·柜台服务速度：从统计点餐到点餐呈递给顾客的统计时间（交易完成）为60秒或更短。

触动顾客心的服务循环此循环是顾客在餐厅所接受服务的“每个时刻”所串联起来的。

在服务循环中顾客对品质、服务、清洁与价值的每项体验的节分或减分要视服务工作本身是如何执行而决定。

顾客如何比较所期望的服务和实际受到的服务品质而定。

这是一种花对麦当劳品拍牌的“好印象”或“坏印象”。

对我们而言，这是“关键时刻”。

所有顾客的感受都不相同，因为顾客来自不同的地方。

我们的目标是透过卓越的服务循环，为每位顾客提供“惊喜”和“令其喜悦”的服务。

【营运系统】麦当劳值班经理管理守则.doc

精心整理2019年－9月【营运系统】麦当劳值班经理手册值班管理简介卓越餐厅管理建于完善的执行值班管理，此章节包含三种值班管理（值班前、值班管理、值班后检讨）及包括品质、服务、清洁之快速参考资讯，值班经理最重要责任是帮助餐·成本控制□?1、我有/234、班次中有/否安排清洁工作？5、有/否安排计划保养工作？6、有/否安排员工休息/膳食？7、有/否设定值班目标？精心整理2019年－9月——值班管理流程1、我有/否教育员工正确步骤？2、我有提高员工士气？3、我有提供感谢性奖励及回馈？4、我有维持班次内正确工作站安排？5、培训新入职员工？6、我安排员工休息及膳食？78、与顾客交谈？91012、我有/3、明天我会做得更好？4、于我班次内，提供最高培训？5、我有/否为下一班次做准备（人员、设备及产品）？6、于我班次内，有/否提供改善结案？...7、有/否达到值班目的？8、有否完成每月特别清洁任务及计划保养？9、手否讲未完成的清洁任务及计划保养工作重新在下一个班次做好了安排？10、将重要讯息写在沟通日志或留言于电话中？□服务循环——触动顾客心一、柜台服务经验接受柜台服务训练前，你必须已经能展现及了解：基础技巧你必须能展现下列工作站的基本技能：薯条工作站顾客服务区——外围与大堂饮料工作站/甜品/POS认识与操作顾客的期望快速的服务符合个别需求且友善的服务准确的服务柜台服务工作两人以上的点餐排队就是太长了！持续向前...精心整理2019年－9月柜台前的队伍必须不断移动。

如果你所服务的柜台已经有3位或以上顾客排队，要确定管理组知道这件事，以帮助你解决这问题。

速度要多快？（3分30秒）每位顾客的整体服务最多3分30秒，从顾客开始排队和走向柜台算起，到其取得点购的餐点且说过“谢谢光临”为止。

重要执行标准：·排队时间：不超过2分种。

·柜台服务速度：触动顾客心的服务循环这是一种花对麦当劳品拍牌的环，为每位顾客提供“惊喜”和“令其喜悦”的服务。

【企业管理手册)麦当劳营运手册和店面营运管理制度

（企业管理手册）麦当劳营运手册和店面营运管理制度麦当劳营运手册和店面营运管理制度营运手册壹、彻底推动QSC的基本手册1．麦当劳的最高政策——Q（quality）品质、S(service)服务、(clearness)清洁，不可是于餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。

它于服务业界广受推崇，运营者均以它作为工作指标。

2．基本精神：秉持（whatwhywhenhowmuch）。

麦当劳为了彻底执行这套基本手册，制定了壹套完整的体系。

于品质控制方面，有营运手册、内部结构、流程规定；于服务方面，有SAM促销手册；清洁方面有建筑维修预防手册。

这些手册由总公司关联单位编制而成，内有关联主题的短文、照片及范例说明。

于实际营运时可分为几个部分：（壹）训练计划；（二）工作检查表；（三）各种指导资料；（四）工作评价；（五）工作心得方案。

于计划方面，适用于店职员的有：（壹）运营管理训练计划；（二）运营开发计划；（三）主管训练计划。

麦当劳的基本政策麦当劳基本政策的七大要素：（壹）QSC+V（品质、卫生+价值）（二）TLC（tender、loving、care，细心、爱心、关心）（三）CustomerisFirst（顾客永远第壹）（四）Dynamice、Young、Exciting（冲动、年轻、刺激）（五）RightNowandNoExcuseBusiness（立刻动手、做事没有借口）（六）KeepProfessionalAttitude（保持专业态度）（七）Uptoyou（壹切由你）这七项不仅仅是企业观念，而且是麦当劳集团的行动规范，这更能够说是麦当劳企业的战略。

清楚地说，这些是“判断的基准”，以使最前线的店铺从职员到兼职人员，自始至终作为壹贯性行动的范本。

当初，美国麦当劳公司于日本欲找合作对象时，他们提出高额加盟金和持有50%股份的条件，使得许多日本大商社均不敢接手，然而藤田商社不顾壹切地接受了这些条件。

日本麦当劳自1971年于银座开设第壹家店以来，他们以美国麦当劳的“地域加盟公司”姿态，连续打破日本餐饮业的纪录。

北京麦当劳公司管理人员手册

总经理致欢迎辞各位亲爱的伙伴：你好！欢迎你加入麦当劳并将其作为你的事业。

麦当劳公司作为全球性的快餐连锁集团，有其独特的经营、管理方式。

自1955年第一家麦当劳餐厅在美国开业以来，目前全世界已有100多个国家开设有2万多家麦当劳餐厅。

麦当劳公司成为全球最成功的快餐集团。

其之所以如此成功，不只因其始终坚持一流的，更因为拥有你们创造这一切的工作伙伴。

麦当劳的竞争对手可以抄袭我们的很多秘密，却无法抄袭我们的工作伙伴对麦当劳事业的自豪和热情。

麦当劳团队的成员信奉敬业进取、追求卓越、永不言败的精神，原你和所有的伙伴一起与麦当劳共同发展。

祝：工作愉快、事业成功!北京麦当劳公司管理人员手册目录目录 Pl . 1欢迎加入麦当劳行 ..................................................................... 1 P1 .2麦当劳 ............................................................................... 2 P1 .3北京麦当劳 (2)P1 .4麦当劳经营的四大宗 P1 . 5麦当劳在地方经济发展扮演的角 P1导论列是 .....是・・・P1 .6麦当劳作Pl・7北京麦当劳公司组织结构P2公司的基本政策P2. 1开门政策，沟通 (10)海报10意见调•••10合理化建议.................................10开门政・10 问题解决、申诉程序座谈11员工大会 .......................................................・・・11职前简介 .......................................................・12沟通日 .......................................................・・12P2.2公司规章制度 (12)政策说明 .......................................................・12工作时间 .......................................................・13 加…14期.............合同，合同议.............14培训协长.....•• 15试用期，转正，试用期延 (15)0 ................ 进公司日期 (16)任.........作伙伴的基本责平.............公正、公扰.............• 16禁止性骚付工资1617防盗........................................................ (17)保 (17)接见新闻媒体18个人资料更改...................................18健康政 (19)健康与安全.......................................................•••1920禁止招20禁止接受礼品和利益21利益冲21工作职位变. ......................................................21事. ...................................................... . (22)辞. ...................................................... . (22)办公室日常规P3工资及工作表现P3. 2工作表现评P3. 3绩效考核 (25)P3. 4工作表现改进计划() (26)P3. 5工作表现评估一一年度工资增长 (26)P3. 6职务升迁的工资增加 (27)P3. 7最高工资额 (29)P3. 8年终双薪 (29)P3. 9佳节利事 (29)P3. 10职位级别 (30)34P4. 5 丧假................................P4. 6 婚假................................P4. 7 产假 (35)36 36P3. 12餐厅人员编制 (30)P4福利P4. 1节假日 (32)P4.2国家法定假日 (32)P4. 3年度休假 (32)P4.4病、事假工资...........................................36假 (37)P4. 11探亲假 (37)P4. 12餐厅管理人员制服规定 (37)P4. 13餐厅管理人员餐饮规定 (38)P4. 14公司职员餐券.........................................38P4. 15出差补助 (38)P4. 16不同职位的福利 (39)P4. 17激励活动 (39)P4. 18独生子女医疗费报销 (39)P5保险P5. 1养老保险 (40)销 .......・・・・・• 40P5. 3大病保险 ........................................... ……42P5.4失业保险 ........................................... ……43P5.5工伤保险（雇主责任1险）・P6档案P6. 3离职档案办…44P7纪律P7. 1正式口头警告 ..........................................46P7. 2最终局面警告 ..........................................4643案 ......P6. 1麦当劳档…44P6.2国内档案 .......44P7. 4 降职 (47)P7.6导致处分的例子 (47)P7. 7导致立即解聘的例子 (49)P8训练、发展P8. 1公司办公室人员训练....................................51P8. 2公司人员发展................51P8. 3餐厅管理人员训练............52P8. 4餐厅管理人员发展............53P9奖励P9. 1总裁奖 (56)P9. 2金色双拱门奖 (56)P9. 3团队奖 (56)P9. 4杰出团队奖 (56)P9. 5麦当劳方式团队奖 (57)P9. 6服务工龄奖 (57)P9.8二百万奖 (57)P9.9年度杰出经理奖 (57)57P9. 11特殊贡献奖58结束语本手册适用于办公室职员及所有麦当劳餐厅的管理人员，请注意保管。

麦当劳营运手册督导培训手册

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图1:督导——位于几种关系的中心，与下面部分都
有联系，是高级管理层与员工之间的联系纽带
4、督导员的义务？
下面，我们将进一步说明督导对三大部分：盟主<公司）、顾客和员工的义务。
4.1对盟主的义务
你对盟主的首要任务是使他们的企业赢利。他们冒风险投资，理所当然期
望得到相应的回报。对他们而言，你的主要职责是为这份回报做好分内的工
某国际知名餐饮连锁企业<MCD）营运手册督导手册----<基本素质）
督导手册
前言
督导是什么？相信很多人之前根本没有听说过这个名称。其实很多企业都
会有类似的职位，那些帮助下级更好的贯彻执行本职工作的管理人员，都具备
一定程度督导的能力。只是很多企业的分工还没有那么细，也还感觉不到这种
能力的重要。随着竞争的加剧，以零售经营为主的企业开始越来越关注这种能
4.4什么放在首位？
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要想让员工全心全意为顾客服务，你首先要全心全意为他们服务。因为你
对待他们的方式会反映在他们对待客户的方式中。如果要你能以你希望他们对
待客户的方式对待他们<细心、周到、尊敬等等），他们往往就能提供优质服
务。这就能使顾客满意，从而增加回头客的比率，也会带来更多的生意和利
润，从而又使盟主满意。y6v3ALoS89
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4.28对后果负责__________________________AVktR
43bpw
4.29指导和激励员工__________________________ORjBn
OwcEd
4.30提高工作质量__________________________2MiJT
y0dTT
4.31确立标准和目标__________________________gIiSpiu

值班经理岗位手册

值班经理手册一、岗位工作描述：[岗位名称]：值班经理[直属上级]：店长，店长助理[岗位职责]：协助店长，店长助理对宾客服务、质量控制、员工培训和内部管理等方面实施管理和服务工作。

包含前台接待员的全部岗位职责。

[工作内容]：[当班工作程序]1.上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。

2.早班7：20中班19:20到岗。

（需提前10分钟到岗）3.阅读值班经理交班簿，有不明确事项向交班值班经理了解清楚；4.阅读总台班组交班簿，并考核总台交接班工作。

5.阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。

6.检查夜班卫生；7.巡视大堂、总台和办公室，检查环境卫生、员工状态、物料用品、设施等；8.检查所有预定单，指导前台排房，特殊预订亲自处理；9.随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，时刻准备为每一位走向前来的客人提供礼貌、高效的服务。

10.随时检查车辆停放和停车场环境，确保安保准时到岗，记录准确；11.及时与客房主管沟通，根据当日客房销售情况，灵活运用权限作出房价折扣、客房升级或限制钟点房决策；12.现场指导前台、保安的服务工作，确保服务效率、服务标准和礼仪标准达到要求；13.随时处理突发事件，接待和处理客人投诉；14.每日亲自征询至少3位宾客意见；15.根据情况随时为接待员和保安补位；16.中班和夜班，检查客房和公共区域清洁质量；17.开展当班客帐审计工作，确保帐、款、报表一致，各类帐务操作准确无误；18.每班结束前认真填写交班簿。

19.每班结束前检查、处理未完成的工作。

20.每班查阅预订簿，检查预订到客情况。

21.交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。

[总台日常管理]1.检查并处理前一天的工作情况（07：30～09：00）2．了解并处理当天的主要工作（09：00～10：00）3协助前台接待工作（10：00～14：00）4．检查日常工作（14：00～16：00）。

5. 了解当天房态及预订情况，并对预订进行电话核对。

麦当劳营运手册--训练入门.

营运手册（训练入门）●良好的训练安排能协助你成为优秀的管理人才，成为**餐饮大家庭中合格的成员。

●本手册中有很多部分是靠自己的阅读来进行学习的，如有不明白的部分，请做好记录，向你的训练辅导人寻求答案。

进步的前提是学习, 学习效果的优劣在于方法。

前言本手册为****餐饮（管理）连锁有限公司门店营运管理、员工训练专用。

手册包含了员工进入公司后在门店内发展的3个阶段的学习过程。

每个阶段的学习均包含了自学过程、讨论互动学习过程、练习（实习）过程、考核过程等4个步骤。

员工从进入公司开始必须通过各个阶段的学习和考核，然后方可进入下一个阶段新内容的学习，并取得下一个级别的岗位。

进入一个新的企业，你必须学会去懂得一个企业，必须要学会如何去按照企业的要求去规划自己的职业生涯。

只有了解和认同了企业的文化、熟悉了企业的各种要求，你才有可能进一步的在企业里得到发展，得到你需要的一切。

你只有在工作中不断的了解和获得新的企业精神，你才能够取得不断的进步，只有不断的进步和不断的创新，你所得到的一切才会是全新的，你才不会被竞争的洪流吞没。

我们的企业是一个学习型的企业。

从你进入公司的第一时间起，你将得到各个方面的系统培训，这些培训和训练将会使你在这里得到也许是你目前为止最大的进步。

当然这一切更多的要靠你的自觉和恒心；要靠你主动学习的意识。

那么你进入公司后第一个应该做的就是摈弃你原来在其它企业中带来的一些不好的习惯，学会养成一些新的做法；因为这里的要求可能和你原来的习惯不太一样。

好了，讲完这些以后该来了解一下这本手册了。

手册的内容共分四部分，分别是公司简介部分、员工手册、管理部分和督导部分，手册的编排按照员工上岗以后的不同发展阶段安排。

你通过公司集中的企业文化培训后，会下到各个已经开业的门店内进行门店专门知识的学习，这个时候你便会接触到这本训练专用手册。

手册由各店店长来保管，你在进店后，该店店长便会发给你手册的第一部分，你需要通过对手册的自学来掌握这个阶段的学习课程。

麦当劳值班经理的目标

麦当劳值班经理的目标作为麦当劳值班经理，担负着管理和运营餐厅的重要职责。

我的目标是确保餐厅的顺利运营，提供优质的服务和美味的食品，同时保持员工的高效工作和顾客的满意度。

为了实现这个目标，我将从以下几个方面进行努力。

一、保证餐厅的顺利运营顺利运营是一个餐厅最基本的要求。

作为值班经理，我将确保餐厅的各项工作有序进行。

首先，我将安排员工的工作，合理分配各个岗位的任务，确保每个员工都能发挥他们的最佳水平。

其次，我将与供应商保持良好的合作关系，及时补充食材和物品，以保证餐厅的正常运营。

此外，我还会密切关注餐厅的卫生和安全状况，确保符合相关的卫生标准和法规要求。

二、提供优质的服务麦当劳一直以来注重为顾客提供优质的服务。

作为值班经理，我将致力于培训员工，提升他们的服务意识和专业技能。

我会定期组织培训活动，分享最新的服务理念和技巧，帮助员工提高顾客满意度。

同时，我也会密切关注顾客的反馈和建议，及时解决问题，改进服务质量。

我相信，通过不断提升服务水平，我们能够赢得更多顾客的信任和支持。

三、保持员工的高效工作员工是餐厅运营的关键。

作为值班经理，我将重视员工的培训和管理。

首先，我会制定合理的工作计划，确保每个员工都能有明确的任务和目标。

同时，我也会关注员工的工作情况，及时给予他们反馈和指导，帮助他们解决工作中的问题。

此外，我还会鼓励员工之间的合作与协作，营造一个积极向上的工作氛围。

通过这些措施，我相信员工能够保持高效工作，提高工作效率。

四、提升顾客的满意度顾客的满意度是衡量一个餐厅成功与否的重要指标。

作为值班经理，我将不断关注顾客的需求和期望，努力提升他们的满意度。

首先，我会加强顾客关系管理，通过定期回访和调研等方式了解顾客的意见和建议。

其次，我会积极参与顾客投诉的处理，确保问题能够得到及时解决。

同时，我也会定期组织顾客活动，提供优惠和特殊服务，以增加顾客的忠诚度。

通过这些措施，我相信能够提升顾客的满意度，促进餐厅的发展。

麦当劳管理手册

麦当劳管理手册总经理致欢迎辞各位亲爱的伙伴：你好！欢迎你加入麦当劳并将其作为你的事业。

麦当劳公司作为全球性的快餐连锁集团，有其独特的经营、管理方式。

自1955年第一家麦当劳餐厅在美国开业以来，目前全世界已有100多个国家开设有2万多家麦当劳餐厅。

麦当劳公司成为全球最成功的快餐集团。

其之所以如此成功，不只因其始终坚持一流的QSC&V，更因为拥有你们--创造这一切的工作伙伴。

麦当劳的竞争对手可以抄袭我们的很多秘密，却无法抄袭我们的工作伙伴对麦当劳事业的自豪和热情。

麦当劳团队的成员信奉敬业进取、追求卓越、永不言败的精神，原你和所有的伙伴一起与麦当劳共同发展。

祝：工作愉快、事业成功！总裁总经理P1 导论P1.1 欢迎加入麦当劳行列欢迎你加入麦当劳大家庭，愿麦当劳的工作成为你事业新的起点。

这是你的手册，也是我们麦当劳公司对人员管理的基本准则，它的目的是帮助你在新的工作中不感到拘束，并且告诉你一些必须了解的信息，请你仔细阅读。

经常重温本手册会有助你在麦当劳充分发挥自己的才能。

政策对公司的经营来讲是必不可少的，尤其象麦当劳这样的公司，政策有助于我卓有成效、井井有条地工作。

当我们在一起工作时，为了一个共同的目标，我们必须建立保护大家并使大家共同受益的规则。

我们都明白大多数人都渴望能有互助，礼让，有效，诚实的工作环境。

为此我们相信本手册将会帮助你做到这一点。

你的直属上司是你工作的主要指导人，他/她将负责你的训练、工作安排及你的个人发展。

当你在工作上有疑问或遇到困难时，请首先与你的直属上司沟通。

当他/她无法帮你解决问题时，请咨询公司人力资源部主管，他/她会指导你并帮你找出问题的症结，或引导你运用公司的开门政策（OPEN—DOOR POLICY），寻求公司最高管理层的帮助。

总之，愿你在麦当劳的工作顺必，事业顺利！北京麦当劳人力资源部一九九七年一月P1.2 麦当劳是……麦当劳最早于1955年5月15日在美国伊利诺斯州建立，创始人为雷?克洛克，当时仅有一家餐厅。

麦当劳营运手册督导培训手册

资产负债表
了解公司资产、负债及所有者权益状况，评估公司偿债能力和财务稳定性。
利润表
分析公司经营成果，包括收入、成本、费用和利润等，评估公司盈利能力和经营效率。
现金流量表
掌握公司现金流入流出情况，分析公司现金产生和运用能力，预测未来现金流趋势。
成本控制策略及方法
采购成本控制
优化供应商选择和管理，降低原材料和采购成本；建立长期合作关系，确保稳定供应和价格优势。
检查制度
建立定期和不定期的清洁卫生检查制度，对餐厅各区域、设备设施等进行全面检查；发现问题及时整改，确保清洁卫生工作落到实处。
03
培训与考核
加强员工清洁卫生意识培训，提高员工对食品安全的重视程度；定期对
员工进行清洁卫生知识考核，确保员工掌握正确的清洁卫生操作方法。
05
财务管理与成本控制
财务报表分析与解读
著称。
全球扩张
1960年代开始，麦当劳逐渐在美国本土及全球范围内开设连锁店，成为国际知名的快餐品牌。
创新与发展
随着市场变化和消费者需求升级，麦当劳不断进行产品创新、服务升级和品牌重塑，如推出健康餐品、数字化点餐等。
营运理念与核心价值观
01
02
03
04
顾客至上
始终将顾客需求和满意度放在首位，提供优质的食品和服务
制定详细的服务标准，包括员工仪容仪表、服务态度、服务流程等，确保顾客得到优质、专业的
服务。
顾客体验优化
关注顾客在餐厅的整体体验，从环境、音乐、灯光等方面营造舒适的就餐氛围，提高顾客满意度
。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
投诉处理与改进
建立有效的投诉处理机制，对顾客投诉进行及时响应和改进，不

（完整版）麦当劳营运手册和店面营运管理制度

（完整版）麦当劳营运手册和店面营运管理制度麦当劳营运手册和店面营运管理制度营运手册一、彻底推动QSC的基本手册1．麦当劳的最高政策——Q（quality）品质、S (service)服务、(clearness)清洁，不但是在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深远的影响。

它在服务业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标。

2．基本精神：秉持（what why when how much）。

麦当劳为了彻底执行这套基本手册，制定了一套完整的体系。

在品质控制方面，有营运手册、内部结构、流程规定；在服务方面，有SAM促销手册；清洁方面有建筑维修预防手册。

这些手册由总公司相关单位编制而成，内有相关主题的短文、照片及范例说明。

在实际营运时可分为几个部分：（一）训练计划；（二）工作检查表；（三）各种指导资料；（四）工作评价；（五）工作心得报告。

在计划方面，适用于店职员的有：（一）经营管理训练计划；（二）经营开发计划；（三）主管训练计划。

麦当劳的基本政策麦当劳基本政策的七大要素：（一）QSC+V（品质、卫生+价值）（二）TLC（tender、loving、care，细心、爱心、关心）（三）Customeris First（顾客永远第一）（四）Dynamice、Young、Exciting（冲动、年轻、刺激）（五）Right Now and No Excuse Business（立刻动手、做事没有借口）（六）Keep Professional Attitude （保持专业态度）（七）Up to you （一切由你）这七项不仅仅是企业观念，而且是麦当劳集团的行动规范，这更可以说是麦当劳企业的战略。

清楚地说，这些是“判断的基准”，以使最前线的店铺从职员到兼职人员，自始至终作为一贯性行动的范本。

当初，美国麦当劳公司在日本欲找合作对象时，他们提出高额加盟金与持有50%股份的条件，使得许多日本大商社都不敢接手，然而藤田商社不顾一切地接受了这些条件。

麦当劳营运手册督导培训手册

某国际知名餐饮连锁企业（MCD）营运手册督导手册----（基本素质）督导手册前言督导是什么？相信很多人之前根本没有听说过这个名称。

其实很多企业都会有类似的职位，那些帮助下级更好的贯彻执行本职工作的管理人员，都具备一定程度督导的能力。

只是很多企业的分工还没有那么细，也还感觉不到这种能力的重要。

随着竞争的加剧，以零售经营为主的企业开始越来越关注这种能力，因为这种能力意味这企业更多的售卖，顾客更高的忠诚。

目前，已经不少企业设置了督导的岗位，但我们看到的是，很多企业从上到下，甚至身在督导岗位的本人，都对这个职位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己应该干什么，如何做好。

这正是促使我们编写这本手册的原因。

《督导手册》并不是发展和介绍一套管理理论，而是帮助督导者提高执行能力和工作绩效。

督导是一个特殊的职位，是企业日益注重服务水平与质量的产物。

该手册专注于澄清督导这个职位，探讨成为一个优秀的督导所应具备的技能与素质。

本手册我们将从以下主题共同学习提高：1、督导的概念2、优秀督导应具备的能力3、如何训练自己成为一名优秀的督导者？（督导的工作方法）4、督导日常管理操作实务主题一: 督导概述督导是对制造产品和/或提供服务的员工进行管理的人。

督导要对被管理人员的生产____即产品和服务的质量与数量负责，同时，也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工人尽其责，使产品和服务质量得到保障。

通常来说，督导工作意味着更多的工作和更大的压力，督导者比其他的雇员责任更重。

督导这一职位极富有挑战性，因为哪怕你并没有参与所有的工作，你也要对更多的结果负责——这就是机遇。

如果通过努力，你能和一个较小的团队一起提高绩效的话，那么随着你学识的增长、技能的提高和职业生涯的发展，你一定能和一个较大的团队一起做到这一点。

为了达到这个目标，我们将在本主题完成如下内容学习：□特许督导的概念□特许经营督导的重要性□督导的承上启下的作用□督导者的义务□督导员的角色□督导者的职责1、特许督导的概念：运用各种有效的管理方法，以引导的控制为基本手段，落实总部政策，渗透盟主（公司）文化，强化积极性行为和抑制消极性行为，最终达到支持服务运营的目的。

【营运系统】麦当劳值班经理手册

【营运系统】麦当劳值班经理手册值班管理简介卓越餐厅管理建于完善的执行值班管理，此章节包含三种值班管理（值班前、值班管理、值班后检讨）及包括品质、服务、清洁之快速参考资讯，值班经理最重要责任是帮助餐厅达到成功之路-—运用值班管理咨询完成值班最高目标.（见上图）※值班管理的程序和活动与区域管理的基本一致，但增加下列几项活动：·成本控制·在值班结束时，完成员工岗位安排工作单，为下一个班次做好准备。

□流程中每部分所考虑的问题——值班前流程1、我有/否完成值班前检查表？2、有任何人请病假？3、班次中有/否足够的存货？4、班次中有/否安排清洁工作？5、有/否安排计划保养工作？6、有/否安排员工休息/膳食？7、有/否设定值班目标?——值班管理流程1、我有/否教育员工正确步骤？2、我有提高员工士气？3、我有提供感谢性奖励及回馈？4、我有维持班次内正确工作站安排？5、培训新入职员工？6、我安排员工休息及膳食？7、鉴定排班表上没有分隔时间于午餐繁忙时段？8、与顾客交谈？9、特别清洁任务进行中？10、完成所需要任务迈向值班目标？——值班后检讨流程1、我今天工作如何？2、我有/否与资深经理或员工检讨午餐繁忙后之过程？3、明天我会做得更好?4、于我班次内，提供最高培训？5、我有/否为下一班次做准备（人员、设备及产品）？6、于我班次内，有/否提供改善结案？7、有/否达到值班目的？8、有否完成每月特别清洁任务及计划保养?9、手否讲未完成的清洁任务及计划保养工作重新在下一个班次做好了安排？10、将重要讯息写在沟通日志或留言于电话中？□服务循环——触动顾客心一、柜台服务经验接受柜台服务训练前，你必须已经能展现及了解：基础技巧你必须能展现下列工作站的基本技能：薯条工作站顾客服务区-—外围与大堂饮料工作站/甜品/POS认识与操作顾客的期望快速的服务符合个别需求且友善的服务准确的服务柜台服务工作两人以上的点餐排队就是太长了!持续向前柜台前的队伍必须不断移动.如果你所服务的柜台已经有3位或以上顾客排队,要确定管理组知道这件事，以帮助你解决这问题。

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