《汽车服务工程》课件
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《汽车售后服务管理》PPT课件
户而言又不尽合理的情况下，主机厂应给予客户更换整车。
1、申请整车索赔条件
（1）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，且故障无法完全排除。
（2）车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复不能达到 国家相关技术标准。
（3）用户提车不超过24小时，即发生重大故障。 2、不能索赔整车的条件
（1）车辆行驶超过质量担保期。 （2）车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当。 （3）车辆发生过交通事故。
（1）出租营运用捷达轿车，质量担保期为12个月或10万KM(
以先达到者为准）。
（2）非出租营运捷达轿车，质量担保期为24个月或6万KM。
（3）质量担保期内若用户变更轿车用途，轿车享受原质量担
保期。
2、备件质量担保 零件自从一汽—大众特约经销商购买（以
发票为准），并在特约经销商处安装之日起，质量担保期为12个月
保持合理的服务竞争机制和培训的支持使其短时期达到主机厂服务管理要求绉销商成熟提供优质服务并保证营销劢顺利开展过程目标售后服务部管理售后服务部管理绉销商网络觃划建设事绉销商管理収展流程一汽大众服务网収展管理信息网络高素质人才驻外支持员工再培训技术信息网络德国大众信息产品信息质保信息生产信息外籍顼问挃导国内先迚企业走访出国培训觃划实施售后服务网支持一汽大众
（1）车辆在非一汽—大众特约经销商维修过。
（2）车辆有未经一汽—大众许可使用的零部件，或车辆未经一
汽—大众许可改装过。
（3）车辆使用中未遵守使用规定或超负荷使用。
（4）由于使用不当或滥用车辆造成的损坏。
（5）交通事故造成的损坏。
（6）其他条件要求
二、索赔整车条件
在因产品质量原因造成的故障无法消除，而其他补救措施对用
欢迎如下用户预约维修
汽车服务工程专业导论课件第1章
2）问题分析 能够应用数学、 自然科学和工程科学的基本原理, 识别、 表达、 并通过文献研究分析以上复杂工程问题, 以获得有效结论。
3）设计 / 开发解决方案 能够设计针对以上复杂工程问题的解决方案, 设计满足特定需求的系统、 单元 ( 部件) 或工艺流程, 并能够在设计环节 中体现创新意识, 考虑社会、健康、 安全、 法律、 文化以及环境等因素。
5）知识体系的基本框架 实施 “ 卓越工程师教育培养计划” 汽车服 务工程专业知识体系的基本框架。
1.3 汽车服务工程专业的培养目与模式
3. 汽车服务工程专业的培养模式 • 卓越工程师培养模式 ( “3+1” 分段教学模式)
6）企业学习阶段 企业阶段学习与实践的主要目的和任务是: （1）掌握汽车服务工程领域的实验设计及分析方法, 拥有解决汽车服 务工程技术问题的操作技能, 了解本专业的发展现状和趋势。 （2）掌握项目及工程管理的基本知识并具备参与能力。 （3）具备一定的企业和社会环境下的综合工程实践经验。 （4）具备有效的沟通和交流能力。 （5）具备良好的职业道德, 体现对职业、 社会、 环境的责任。
1.5 汽车服务工程专业的教学体系
1. 理论教学体系 • 通识教育课程
(1) 通识教育必修课 (2) 通识教育选修课
• 学科基础课程
(1) 学科基础的必修课 (2) 学科基础的选修课
• 专业教育课程
(1) 专业教育的必修课 (2) 专业教育的选修课
1.5 汽车服务工程专业的教学体系
2. 实践教学体系
2）根据学校定位, 制订应用型人才培养方案, 确立人才培养目标 应用 型人才的培养目标一般为: 具有汽车运用、 市场营销、 保险理赔、 状态 评估、 事故鉴定、 企业管理及相关法规的基础理论、 技术方法等运用能 力, 汽车服务工作实践能力, 具备 “ 有技术、 能服务、 会管理” 的专业 综合素质, 能够从事汽车技术保障、 市场营销、 保险理赔、 旧车评估、
3）设计 / 开发解决方案 能够设计针对以上复杂工程问题的解决方案, 设计满足特定需求的系统、 单元 ( 部件) 或工艺流程, 并能够在设计环节 中体现创新意识, 考虑社会、健康、 安全、 法律、 文化以及环境等因素。
5）知识体系的基本框架 实施 “ 卓越工程师教育培养计划” 汽车服 务工程专业知识体系的基本框架。
1.3 汽车服务工程专业的培养目与模式
3. 汽车服务工程专业的培养模式 • 卓越工程师培养模式 ( “3+1” 分段教学模式)
6）企业学习阶段 企业阶段学习与实践的主要目的和任务是: （1）掌握汽车服务工程领域的实验设计及分析方法, 拥有解决汽车服 务工程技术问题的操作技能, 了解本专业的发展现状和趋势。 （2）掌握项目及工程管理的基本知识并具备参与能力。 （3）具备一定的企业和社会环境下的综合工程实践经验。 （4）具备有效的沟通和交流能力。 （5）具备良好的职业道德, 体现对职业、 社会、 环境的责任。
1.5 汽车服务工程专业的教学体系
1. 理论教学体系 • 通识教育课程
(1) 通识教育必修课 (2) 通识教育选修课
• 学科基础课程
(1) 学科基础的必修课 (2) 学科基础的选修课
• 专业教育课程
(1) 专业教育的必修课 (2) 专业教育的选修课
1.5 汽车服务工程专业的教学体系
2. 实践教学体系
2）根据学校定位, 制订应用型人才培养方案, 确立人才培养目标 应用 型人才的培养目标一般为: 具有汽车运用、 市场营销、 保险理赔、 状态 评估、 事故鉴定、 企业管理及相关法规的基础理论、 技术方法等运用能 力, 汽车服务工作实践能力, 具备 “ 有技术、 能服务、 会管理” 的专业 综合素质, 能够从事汽车技术保障、 市场营销、 保险理赔、 旧车评估、
汽车售后服务管理课件第5-6章
五、其它保修索赔事宜
1．库存待售成品车辆的保修 2．保修索赔期满后出现的问题 3．更换仪表 4．故障原因和责任难以判断的问题
第二节 保修索赔工作机构
一、保修索赔工作机构的组成
1．汽车制造厂索赔管理部 2．汽车特约销售服务站索赔员
二、各机构工作职责
1．汽车制造厂的工作职责 2．汽车特约销售服务站工作职责 3．汽车经销商工作职责
三、汽车维护的主要工作
1．清洁 2．检查 3．紧固 4．调整 5．润滑 6．补给
汽车维护的作业内容
一、日常维护
1．日常维护的作业内容
日常维护是保持汽车正常技术状况的基础，由驾驶员负 责完成。其主要作业内容是：坚持“三检”，即出车前、 行车中、收车后检视车辆的安全机构及各部件连接的紧 固情况；保持“四清”，即保持机油、空气、燃油滤清 器和蓄电池的清洁；防止“四漏”，即防止漏水、漏油、 漏气和漏电。保持车容整洁。
汽车二级维护前应进行检测诊断和技术评定，根据检测 评定结果，确定附加作业或小修项目，结合二级维护基 本作业项目一并进行。
二级维护前进行检测诊断的项目
二级维护基本作业项目
2．二级维护作业的工艺流程
3．二级维护作业竣工标准
1）发动机的“三滤”（指空气、燃油和机油三种滤清器）清洁， 起动容易、运转均匀、排烟正常，水温、机油压力符合要求， 转速升高或降低灵敏，无异常响声，各传动皮带齐全、紧度 适度、无异常磨损。
2．在保修索赔期内,车辆发生故障无法行驶,需要特约销售 服务站外出抢修，特约销售服务站在抢修中的交通、住 宿等费用属于保修索赔范围。
3．汽车制造厂为每一辆车提供两次在汽车特约销售服务站 进行免费保养，两次免费保养的费用属于保修索赔范围。
四、不属于保修索赔的范围
汽车4s店服务提升方案PPT课件
04
实施与监控
实施步骤与时间表
制定服务提升计划
明确提升目标、内容、时间安排和责任人， 确保工参加服务意识和技能培训，提高员 工的服务意识和专业水平。
优化服务流程
梳理现有服务流程，简化操作，提高服务效 率。
引入先进技术
利用信息技术和智能化设备，提升服务质量 和效率。
增加竞争优势
在汽车销售和服务市场中，优 质的服务是区别于其他竞争对 手的重要因素，有助于提升汽 车4S店的竞争优势。
提高口碑和品牌形象
良好的服务口碑和品牌形象有 助于吸引更多潜在客户，扩大 市场份额。
促进员工忠诚度和工作积 极性
优质的服务能够提高员工的工 作满意度和忠诚度，从而提升 员工的工作效率和服务质量。
服务提升的必要性
提高客户满意度
促进企业可持续发展
通过提升服务，可以增强客户对汽车 4S店的信任和满意度，从而提高客户 忠诚度和口碑。
服务提升有助于提高员工的专业技能 和服务意识，推动企业可持续发展。
提升市场竞争力
在激烈的市场竞争中，服务质量的优 劣直接影响到汽车4S店的市场份额和 盈利能力。
02
客户满意度调查
设计问卷
设计涵盖服务质量、服务态度、售后维保等 方面的问卷。
分析数据
对收集到的数据进行统计分析，了解客户对 服务的满意度情况。
发放问卷
通过线上或线下方式向客户发放问卷，并确 保调查的匿名性和隐私保护。
结果反馈
将调查结果反馈给相关部门，以便改进服务。
服务中存在的问题
服务质量不稳定
由于人员流动和服务标准不统 一，导致服务质量不稳定。
汽车4S店服务提升方案
目录
• 引言 • 汽车4S店服务现状分析 • 服务提升方案 • 实施与监控 • 预期成果与影响 • 结论与展望
《汽车维修工》课件
进修课程
在职进修课程主要包括新技术、新工艺、新设备等方面的培训，以及管理、销售 等方面的知识培训。
提升途径
汽车维修工可以通过不断学习和实践，提升自己的技能水平和职业素养，获得更 高级别的认证和职位，或者向管理、技术等方向发展自己的职业生涯。
THANKS
感谢观看
《汽车维修工》ppt 课件
目录
• 汽车维修工概述 • 汽车维修基础知识 • 汽车维修工具与设备 • 汽车维修操作技能 • 汽车维修安全与环保 • 汽车维修工认证与培训
01
汽车维修工概述
汽车维修工的定义与职责
定义
汽车维修工是指专门从事汽车维 修、保养和检测等工作的人员。
职责
汽车维修工的主要职责是确保汽 车性能良好，及时发现和修复故 障，同时为汽车提供日常保养服 务。
汽车维修工需要熟练掌握各种 维修工具的使用方法，并定期
对工具进行维护和保养。
02
汽车维修基础知识
汽车基本结构
汽车基本组成
包括发动机、底盘、车身和电 气设备等部分，每个部分都有
其特定的功能和重要性。
发动机
作为汽车的心脏，负责提供动 力，其工作原理和保养维护对 于保持汽车性能至关重要。
底盘
包括传动系统、悬挂系统、转 向系统和制动系统等，负责支 撑全车并传递动力至车轮。
车身
包括车身壳体、车门、车窗、 车顶等部分，为乘员提供保护
和舒适的环境。
发动机工作原理
01
02
03
四冲程发动机
包括进气、压缩、做功和 排气四个冲程，每个冲程 都有其特定的作用和重要 性。
点火与燃料系统
负责将燃料与空气混合并 点燃，产生动力，点火与 燃料系统的维护对于保持 发动机性能至关重要。
在职进修课程主要包括新技术、新工艺、新设备等方面的培训，以及管理、销售 等方面的知识培训。
提升途径
汽车维修工可以通过不断学习和实践，提升自己的技能水平和职业素养，获得更 高级别的认证和职位，或者向管理、技术等方向发展自己的职业生涯。
THANKS
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《汽车维修工》ppt 课件
目录
• 汽车维修工概述 • 汽车维修基础知识 • 汽车维修工具与设备 • 汽车维修操作技能 • 汽车维修安全与环保 • 汽车维修工认证与培训
01
汽车维修工概述
汽车维修工的定义与职责
定义
汽车维修工是指专门从事汽车维 修、保养和检测等工作的人员。
职责
汽车维修工的主要职责是确保汽 车性能良好，及时发现和修复故 障，同时为汽车提供日常保养服 务。
汽车维修工需要熟练掌握各种 维修工具的使用方法，并定期
对工具进行维护和保养。
02
汽车维修基础知识
汽车基本结构
汽车基本组成
包括发动机、底盘、车身和电 气设备等部分，每个部分都有
其特定的功能和重要性。
发动机
作为汽车的心脏，负责提供动 力，其工作原理和保养维护对 于保持汽车性能至关重要。
底盘
包括传动系统、悬挂系统、转 向系统和制动系统等，负责支 撑全车并传递动力至车轮。
车身
包括车身壳体、车门、车窗、 车顶等部分，为乘员提供保护
和舒适的环境。
发动机工作原理
01
02
03
四冲程发动机
包括进气、压缩、做功和 排气四个冲程，每个冲程 都有其特定的作用和重要 性。
点火与燃料系统
负责将燃料与空气混合并 点燃，产生动力，点火与 燃料系统的维护对于保持 发动机性能至关重要。
《汽车服务工程专业导论》教学课件 第三章 汽车概论
1.驱动力 驱动力是由发动机的转矩经传动系统传到驱动轮上得到的。发动机 输出的转矩，经传动系统传到驱动轮上。此时作用于驱动轮上的转矩Tt 产生对地面的圆周力F0，地面对驱动轮的反作用力（方向与F0相反）即 是驱动汽车的外力（图3-9），此外力称为汽车的驱动力。
图3-3 汽车的驱动力
驱动力的产生需要依靠两个作用： 第一，依靠发动机提供转矩，经过传动系统改变大小和方向后，传 递给驱动轮一定的驱动力矩，进而提供引发驱动力的沿轮胎切向方向的 作用力，这是产生驱动力的内部条件。 第二，依靠驱动轮与地面的相互作用，把驱动轮对地面的作用力， 转化为地面对驱动轮切向方向的反作用力，这是产生驱动力的外部条件。 汽车每得到一个具体的驱动力，是上述两个方面共同作用、协调一 致的结果。
由此可见，发动机的转矩并不是任何情况下都能充分发挥出来的， 有时因受到汽车驱动轮与路面之间附着性能的限制而不能完全被利用。 所以要充分发挥汽车的工作潜力，应提高汽车的附着性能，同时降低行 驶阻力。
转向系统是指用来控制汽车的行驶方向。它由转向盘、转向器和转 向传动机构组成。
制动系统是指用来使行驶中的汽车按照需要降低速度，停止行驶和 在坡道上驻车。它由制动控制部分、制动传动部分、制动器等部件组成， 一般汽车制动系统至少有两套各自独立的制动装置，即行车制动装置和 驻车制动装置。
3.车身 汽车的车身是驾驶员工作的场所，也是装载乘客和货物的场所。车 身应为驾驶员提供方便的操作条件，以及为乘客提供舒适安全的环境或 保证货物完好无损。
汽车各种行驶阻力中，滚动阻力和空气阻力是在任何行驶条件下都 存在的，坡度阻力和加速阻力仅在一定行驶条件下存在。
汽车下坡时，为负值，此时汽车重力沿波道的分力已不是汽车的行 驶阻力，而是动力了。
汽车减速行驶时，惯性作用是使汽车前进的，也为负值，亦不是阻 力了。在水平道路上等速直线行驶时，就没有坡度阻力和加速阻力。
图3-3 汽车的驱动力
驱动力的产生需要依靠两个作用： 第一，依靠发动机提供转矩，经过传动系统改变大小和方向后，传 递给驱动轮一定的驱动力矩，进而提供引发驱动力的沿轮胎切向方向的 作用力，这是产生驱动力的内部条件。 第二，依靠驱动轮与地面的相互作用，把驱动轮对地面的作用力， 转化为地面对驱动轮切向方向的反作用力，这是产生驱动力的外部条件。 汽车每得到一个具体的驱动力，是上述两个方面共同作用、协调一 致的结果。
由此可见，发动机的转矩并不是任何情况下都能充分发挥出来的， 有时因受到汽车驱动轮与路面之间附着性能的限制而不能完全被利用。 所以要充分发挥汽车的工作潜力，应提高汽车的附着性能，同时降低行 驶阻力。
转向系统是指用来控制汽车的行驶方向。它由转向盘、转向器和转 向传动机构组成。
制动系统是指用来使行驶中的汽车按照需要降低速度，停止行驶和 在坡道上驻车。它由制动控制部分、制动传动部分、制动器等部件组成， 一般汽车制动系统至少有两套各自独立的制动装置，即行车制动装置和 驻车制动装置。
3.车身 汽车的车身是驾驶员工作的场所，也是装载乘客和货物的场所。车 身应为驾驶员提供方便的操作条件，以及为乘客提供舒适安全的环境或 保证货物完好无损。
汽车各种行驶阻力中，滚动阻力和空气阻力是在任何行驶条件下都 存在的，坡度阻力和加速阻力仅在一定行驶条件下存在。
汽车下坡时，为负值，此时汽车重力沿波道的分力已不是汽车的行 驶阻力，而是动力了。
汽车减速行驶时，惯性作用是使汽车前进的，也为负值，亦不是阻 力了。在水平道路上等速直线行驶时，就没有坡度阻力和加速阻力。
汽车售后服务接待项目三PPT课件
正文
正文
图3-20 环车检查与客户财产确认单
六、各项工作要点
进行环车检查时,服务顾问需要询问客户平时行车中感觉有问题的地方, 并在做每项检查时都要对客户进行讲解。各项工作要点如下。
正文
图3-21 服务顾问铺设三件套
1.安装车辆保护套 为维护客户车辆及车内清洁,当着客户的面铺好座椅防尘套、转 向盘防尘套和脚垫等保护措施(简称三件套),如图3-21所示。 2.车厢内检查
正文
正文
图3-25 发动机舱检查
5.底盘检查 服务顾问在检查汽车底盘时,需要使用举升机举起车辆,检查项目 主要有轮胎、悬架及防尘套、排气系统、转向系统、制动系统等 (图3-26)。 6.确认维修项目
正文
正文
图3-26 车辆底盘检查
正文
图3-27 确认维修项目
7.报价
汽车4S店一般在服务接洽区的明显位置,其内都会设有价目表(图3-28)。
1.迎接准备 2.迎接客户 3.环车预检
正文
为了有效地节约接待时间及系统地进行环车预检,环车检查顺序 为:左前门、发动机罩、车辆前部、车辆右侧、车辆后部、然后 回到左前门、打开驾驶侧车门进入驾驶室、打开发动机罩检查发 动机舱。
(1)车内检查项目 1)当着用户的面套上三件套。 2)登记里程,检查油表,检查是否有故障灯亮,检查点烟器等。 3)检查各开关工作情况(降下4个车门玻璃)。
正文
4)检查刮水器各项功能,打开所有灯光。 5)检查天窗及其功能,打开并检查2个前化妆镜。 6)检查杂物箱(打开前务必询问客户是否方便,询问客户是否有贵重物品)。 7)检查室内是否有损伤(如座椅及顶棚等)。
正文
(2)车外观检查项目 1)车外表有无损伤。 2)检查4个车轮(轮毂、轮胎、气嘴等)。 3)检查各灯光是否正常。
正文
图3-20 环车检查与客户财产确认单
六、各项工作要点
进行环车检查时,服务顾问需要询问客户平时行车中感觉有问题的地方, 并在做每项检查时都要对客户进行讲解。各项工作要点如下。
正文
图3-21 服务顾问铺设三件套
1.安装车辆保护套 为维护客户车辆及车内清洁,当着客户的面铺好座椅防尘套、转 向盘防尘套和脚垫等保护措施(简称三件套),如图3-21所示。 2.车厢内检查
正文
正文
图3-25 发动机舱检查
5.底盘检查 服务顾问在检查汽车底盘时,需要使用举升机举起车辆,检查项目 主要有轮胎、悬架及防尘套、排气系统、转向系统、制动系统等 (图3-26)。 6.确认维修项目
正文
正文
图3-26 车辆底盘检查
正文
图3-27 确认维修项目
7.报价
汽车4S店一般在服务接洽区的明显位置,其内都会设有价目表(图3-28)。
1.迎接准备 2.迎接客户 3.环车预检
正文
为了有效地节约接待时间及系统地进行环车预检,环车检查顺序 为:左前门、发动机罩、车辆前部、车辆右侧、车辆后部、然后 回到左前门、打开驾驶侧车门进入驾驶室、打开发动机罩检查发 动机舱。
(1)车内检查项目 1)当着用户的面套上三件套。 2)登记里程,检查油表,检查是否有故障灯亮,检查点烟器等。 3)检查各开关工作情况(降下4个车门玻璃)。
正文
4)检查刮水器各项功能,打开所有灯光。 5)检查天窗及其功能,打开并检查2个前化妆镜。 6)检查杂物箱(打开前务必询问客户是否方便,询问客户是否有贵重物品)。 7)检查室内是否有损伤(如座椅及顶棚等)。
正文
(2)车外观检查项目 1)车外表有无损伤。 2)检查4个车轮(轮毂、轮胎、气嘴等)。 3)检查各灯光是否正常。
汽车服务工程汽车维修与美容装饰服务培训课件
4.汽车维修与美容装饰服务
4.1 汽车的维修与保养作业——我国的汽车维修制度
维修制度的管理部门 维修制度的历史沿革
1954年《汽车运输企业技术标准与技术经济定 额》——红皮书一
1964年《汽车运输企业技术顾案例规定》、《汽车 运用技术规范》——红皮书二
80年代《汽车运输和修理企业技术管理制度》、 《汽车修理技术标准》
道路运政管理机构按照国内的法律、法规、规章对中外合资、合作
汽车服务工程汽车维修与美容装饰服务
20
汽车维修企业实施行政管理。
汽车服务工程
4.汽车维修与美容装饰服务
汽车维修与美容装饰服务
4.3 汽车维修行业管理 歇业申请、审批程序 ：
向原批准开业的机构，提前30天提出歇业申请，填写《歇业 申请表》。
汽车服务工程汽车维修与美容装饰服务汽车服务工程汽车维修与美容装饰服务41汽车的维修与保养作业发展趋势汽车维修业朝着规模化方向发展汽车维修业依靠提高科技含量增强竞争能力汽车维修业朝着专业化及工业化方向发展采用先进的管理手段向管理要效益发展汽车维修救援二手车市场进入汽车维修企业汽车服务工程汽车维修与美容装饰服务汽车服务工程汽车维修与美容装饰服务41汽车的维修与保养作业1954年汽车运输企业技术标准与技术经济定红皮书一
汽车服务工程
4.汽车维修与美容装饰服务
汽车维修与美容装饰服务
4.2 汽车维修企业生产与质量管理 全面质量管理基本知识
影响产品或服务质量的要素主要有五个方面，即： 人、机、料、法、环。
全员管理、全过程管理 质量管理或质量保证体系是按照“P、D、C、A”管
理循环的方式进行运作的。
ISO9000的基本知识与实施方法
13
汽车服务工程
汽车运用工程教学课件陈焕江第1章汽车的运用效果和运用条件
5.2 汽车运用外界条件
公路运输枢纽由客运场站系统、货运场站系统、通信信息服务 系统、生产生活辅助服务系统组成。
客运场站系统是组织旅客周转运输的机构。 货运场站系统是组织货物周转运输的机构。 通信信息服务系统使全国（或某地区）的公路运输枢纽形成 网络，对公路运输枢纽营运中所发生的各类运输信息进行传输、 处理与发布使用。 生产生活辅助服务系统是公路运输枢纽提供优质服务的保障。
5.2 汽车运用外界条件
1.2.4 运输条件
运输条件指由运输对象的特点和要求所决定的影响车辆运 用的各种因素。
1. 货物运输条件
（1）货物类别。按装卸方法，货物可分为堆积、计件和灌 装三类。按运输和保管条件可分为普通货物和特种货物。
（2)货物运输量。货物3吨以上大批货物为整车货物，不足3 吨小批货物为零担货物。
5.2 汽车运用外界条件
（3）货物运距 货物运距是货物由装货点至卸货点间的运输距离，一般用千米（km） 作为计量单位。 运距较短时，要求车辆结构能很好地适应货物装卸的要求，以缩短车 辆的货物装卸作业时间。短距离货物运输不仅降低了行程利用系数和载质 量利用系数，也恶化了汽车的运行工况，使汽车经常处于起步、加速、减 速、停车的非稳定工况。汽车在非稳定工况下工作时，汽车使用油耗增 大，排放增加，汽车总成的磨损加剧，且加大了驾驶员的工作强度。
第一章 汽车的运用效果和运用条件
为实现汽车运用的最佳效果，就必须科学合理的运 用车辆。然而，影响汽车运用过程和运用效果的因素 众多而且复杂。在分析汽车运用工程问题时，应全面 考虑这些影响因素，将其置于所处各种因素和运用条 件之中，才能得到符合客观实际的分析结果。
第一章 汽车的运用效果和运用条件
1. 教学目标 掌握汽车运用效果的评价指标。 掌握影响汽车运用效果的外界条件和技术条件。 了解汽车的使用性能指标。 掌握汽车运行适应性的分析方法。 2. 教学指导 资料准备：教材、汽车运行视频、教学课件等 仪器工具：五轮仪、非接触式速度测试仪、油耗计、加速度计等。 教学活动：课堂讲授，学生分组讨论，汽车货（客）运企业调研， 汽车运行工况试验等。
汽车服务工程概要PPT课件
满意——会提供的 质量——应当或完美的，
汽车服务工程
2.服务战略
服务战略
2.4 服务质量
服务质量的两个方面：
过程品质(process quality)：在服务过程中，顾客对 此服务的主观评价
产出品质(Output quality)：顾客对服务成果的衡量。
汽车服务工程
2.服务战略
2.4 服务质量
足。 结果：检察服务会导致哪些状况的改变。 影响：检察服务对顾客的长期影响。
汽车服务工程
2.服务战略
服务战略
2.4 服务质量
服务质量的测量——SERVQUAL
衡量服务品质之量表始于Parasuraman，et al.(1985)年发展出以 顾客实际认知的服务水准和顾客期望的服务水准间的差异作为衡 量服务品质基础的SERVQUAL量表。
汽车服务战略：
是指汽车服务企业的服务战略。
汽车服务工程
2.服务战略
服务战略
2.1汽车服务战略的概念及其基本内容
汽车服务战略中的几个关键问题
服务特性（生产与消费同时进行）——与顾客建立 长期关系为方向
服务特性（不可储存性）——服务能力与需求管理 十分重要
汽车服务工程
2.服务战略
服务战略
们的工作
移情形
18.这家公司不能给您个别的关照 19.这家公司的员工不能给您个别的关照 20.这家公司的员工不知道您的需求为何 21.这家公司并未将您最关切的事放在心上 22.这家公司的营业时间未能符合顾客需求
汽车服务工程
服务战略
2.服务战略
2.4 服务质量
服务质量的测量——过程衡量
反应性 10.这家公司不会提醒顾客，服务何时开始 11.这家公司的员工无法提供您适当的服务 12.这家公司的员工并不太愿意协助顾客 13.这家公司的员工常因太忙而无法提供适当服务
汽车服务工程
2.服务战略
服务战略
2.4 服务质量
服务质量的两个方面：
过程品质(process quality)：在服务过程中，顾客对 此服务的主观评价
产出品质(Output quality)：顾客对服务成果的衡量。
汽车服务工程
2.服务战略
2.4 服务质量
足。 结果：检察服务会导致哪些状况的改变。 影响：检察服务对顾客的长期影响。
汽车服务工程
2.服务战略
服务战略
2.4 服务质量
服务质量的测量——SERVQUAL
衡量服务品质之量表始于Parasuraman，et al.(1985)年发展出以 顾客实际认知的服务水准和顾客期望的服务水准间的差异作为衡 量服务品质基础的SERVQUAL量表。
汽车服务战略：
是指汽车服务企业的服务战略。
汽车服务工程
2.服务战略
服务战略
2.1汽车服务战略的概念及其基本内容
汽车服务战略中的几个关键问题
服务特性（生产与消费同时进行）——与顾客建立 长期关系为方向
服务特性（不可储存性）——服务能力与需求管理 十分重要
汽车服务工程
2.服务战略
服务战略
们的工作
移情形
18.这家公司不能给您个别的关照 19.这家公司的员工不能给您个别的关照 20.这家公司的员工不知道您的需求为何 21.这家公司并未将您最关切的事放在心上 22.这家公司的营业时间未能符合顾客需求
汽车服务工程
服务战略
2.服务战略
2.4 服务质量
服务质量的测量——过程衡量
反应性 10.这家公司不会提醒顾客，服务何时开始 11.这家公司的员工无法提供您适当的服务 12.这家公司的员工并不太愿意协助顾客 13.这家公司的员工常因太忙而无法提供适当服务
汽车服务顾问标准流程执行图解PPT课件
23
引领客户向右前部
24
征得客户同意后，用保护客户手势提醒客户打开后备箱盖
►服务顾问：我需要打开您的后 备箱，检查一下工具及备胎，可 以吗？ ►在打开后备箱盖以前，检查后 挡风玻璃、后雨刮片、后灯具总 成、后保险杠等
25
● 检查车辆工具，简要介绍备胎及工具使用方法 ● 查看后备箱有无贵重物品，提醒客户带走
►如发现有问题，服务顾问 必须立即向客户指出、记录， 并提供相应处理方案。
15
下车时拉开发动机舱盖开关
►记住：在做上述检查时，应 适当地恭维客户的车辆状况， 表扬客户对保养工作的重视
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下车后关门一定要轻。然后。。。
重要话术二：
►服务顾问：您这边请！下面我 们一起来做一下车辆外观的检查
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引领客户向左前移动。。。
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检查防冻液
►向客户说明防冻液用处：防 冻、防沸、防腐蚀等
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检查挡风玻璃清洗液水位
►发现各油、液面低于标准线 时应告诉客户车间人员将予以 添加，但必须先征得客户的同 意
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询问及检查雨刮片情况、检查前挡风玻璃
►检查雨刮片；检查前挡风玻 璃是否有裂痕或碎石击伤
►备件的更换都必须事先征得 客户的同意与授权
服务顾问标准流程执行图解
1
接车环节 服务顾问到车旁迎接客户
►服务顾问：欢迎光临奥立奥迪，XX先生 ，您好！我是服务顾问XX。
►服务顾问：请问您是保养还是维修？
2
服务顾问坐到驾驶座以前。。。
重要话术一：
►服务顾问：我们将用5分钟时间 一起做车辆内部和外观的环车检查 ，现在让我先用防护套把车子的座 椅、方向盘等罩上，以免弄脏内饰
►服务顾问：您的车的空调系统正常， 制冷效果很好，也没有异味