异议处理的方法和话术

异议处理方法和话术

异议处理方法1------太极法

1、方法：太极法的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，伙伴们能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。

2、适用情境：太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口，太极法最大的目的，是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。

太极法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。

3、话术举例：顾客购买完休闲的衣服之后，导购员给他推荐小西装（正装）“帅哥，你买了这么多平时穿的衣服，工作时的衣服要不要看下呢？我们新到了一款小西装，很适合你，我拿给你看下吧！”

顾客说“平时都不喜欢穿正装，所以买也根本没有用”导购员说“先生正因为您平时都不穿正装，所以您更应该买一两件试穿一下啊！西装能显出您的好身材，也更能凸显您的气质”

异议处理方法2------化整为零法

1、方法：化整为零法的基本做法是把较高的价格和商品的使用寿命进行分摊。

2、适用情境：顾客对价格敏感，商品价位较高时

3、话术举例：顾客试穿完衣服出来，导购迎上去“帅哥，这件衣服您穿得还不错，就帮你带这件吧”，顾客“这件衣服多少钱啊”，导购“365”，顾客“居然要300多，太贵了”，导购“帅哥您想啊，这件衣服最少可以穿两年吧，一天也就几毛钱的”

异议处理方法3------补偿法

1、方法：补偿法基本做法是在商品缺点客观存在时，给顾客一些补偿让他心理平衡。

2、话术举例：顾客看中一双皮鞋，并试穿“这双鞋子的款式倒是不错，可是皮料的质量好像不是很好”，导购“帅哥您看，市面上同样款式的高等真皮皮鞋最少要1000块以上,而您这双皮鞋的质量并不影响您的穿着,所以这双皮鞋划算多了,都可以买两双了。”

异议处理方法4------间接否认法

1、方法：间接否认法基本做法是在顾客提出异议后，先给予肯定，然后再说出自己的观点和意见。

2、适用情境：这种方法在大多数条件下都可运用，适用面较广，有利于保持良好的面谈气氛，使顾客更容易接受导购人员的看法。

3、话术举例：顾客进店选购衣服，逛了一圈后说“你们这次的衣服款式是不错啊，可是颜色好像好几年前就流行过了啊！”导购“先生，你对流行趋势很了解哦！的确这种颜色几年前是流行过了，你应该也知道服

装的潮流是轮回的，您可以看看最新的时尚杂志，如今又有了这几种颜色回潮的迹象了啊。”

异议处理方法5------直接反驳法

1、方法：直接反驳法基本做法是顾客一提出异议，导购员直截了当的予以否定和纠正。但是人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快。所以伙伴们在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法。

2、适用情境：在顾客对公司(企业)的服务、诚信有所怀疑或者引用的资料不正确时，才使用直接反驳法。

3、话术举例：顾客帮朋友买完衣服后，导购说“帅哥您帮您朋友买了衣服了，您自己的衣服也可以带一两件”，顾客“我不喜欢你们公司的衣服，听说会缩水”。导购“这我可以向您保证，我们的衣服上都有保养洗涤说明，只要您按照上面的方法正确保养，一定不会出现这种情况，而且我们的三包上也向您保证了，如果有出现非人为原因的质量问题，我们一定帮您退换。”

异议处理方法6------询问法

1、方法：询问法基本做法是当顾客提出异议时，用询问的技巧找到顾客抗拒的根源。

2、话术举例：顾客进店购买衣服，导购询问：“先生您好，您需要什么呢，我可以帮您介绍介绍”，顾客“我想买件冬天的外套”，导购“这件是我们今年的新款····您喜欢吗？”顾客“这件衣服不太适合我”，导购“先生那您觉得哪里不适合您呢?”顾客：“颜色不是很喜欢”。

导购：“那您是喜欢深色系的还是浅色系的？”顾客“深色系”销售人员：那您可以看看这几款，是您喜欢的颜色···········

异议处理方法7------忽视法

1、方法：第七种异议处理的方法是忽视法。忽视法，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，并且意见和眼前的交易扯不上直接的关系时，导购只要面带笑容同意的方法。

2、话术举例：顾客“你们怎么不找我的偶像周杰伦代言呢”导购“先生我也想啊，可是这个不是我们能说的算的啊!我会把这个情况反映上去的”