酒店业的价值链设计与运营管理---以广州白天鹅宾馆为例
服务特色,浅析白天鹅宾馆餐饮服务质量提升策略,酒店服务培训
服务特色,浅析白天鹅宾馆餐饮服务质量提升策略,酒店服务培训第一篇：服务特色,浅析白天鹅宾馆餐饮服务质量提升策略,酒店服务培训浅析白天鹅宾馆餐饮服务质量提升策略一、酒店服务质量的概述定义：指服务能够满足规定和潜在需求的特征的总和，它有广义和狭义之分，狭义的酒店服务质量是只由酒店的服务人员的服务劳动所提供的使用价值，它不考虑酒店服务赖以生存的其他物质因素。
广义的酒店服务质量是指酒店以其所有的设施设备为依托，为客人提供的实物产品的服务在使用价值方面是否满足客人需要的程度。
二、对酒店服务质量的认识1、从酒店角度分析：a、适应市场竞争。
酒店服务质量对酒店发展有着至关重要的作用，酒店服务质量的好坏直接影响酒店的声誉，经济利益，服务质量好，客源会相对稳定。
况且，21世纪，酒店业突飞猛进发展，高端国际酒店品牌纷纷入驻中国，酒店硬件都是充满高科技含量，那么酒店业的竞争必定落在了软件上即服务质量的竞争。
所以提高服务质量是酒店首当其冲要做好的工作。
（服务特色）b、影响酒店品牌建设！一个酒店的服务质量的好坏不仅根据国家的星级评定，更重要的是客人的口碑效应，好的服务会口口相传，从而增强客人的忠诚度，树立酒店企业品牌形象2、从员工角度分析：酒店为了提高服务质量肯定会加强培训，员工就可以借培训好好充实自己的业务知识，可以不断提高自己的业务水平，提升自我价值。
白天鹅宾馆在每周每月每季每年推出不同形式的培训，让管理人员出国感受国外酒店的管理并做相应报告会，和同事分享心得等。
三、白天鹅宾馆服务质量现状分析白天鹅宾馆经历了28年的风雨历程，曾经是很多酒店业第一的独创者，第一座自己设计，自己建造的五星级酒店！28年来，珠江三角洲发生了翻天覆地的变化。
尤其是旅游业和酒店业，各大国际品牌的进驻，广州酒店业竞争激烈。
白天鹅宾馆的硬件优势越来越不显著，大量骨干员工的离职另谋高就，大量实习生的加入，新旧交替时很多投诉也接踵而至！四、白天鹅餐饮服务质量提升策略1、加强员工管理a、员工招聘。
饭店发展战略
[摘要]优良的酒店服务和科学的酒店管理是促进酒店行业发展的重要因素，如何满足消费者的需求，建设具有国际水平的经济型酒店成为一个重要的课题。
本文对当前我国酒店行业的发展现状和面临的问题和国内知名的酒店做了分析，并提出了酒店管理的战略化发展措施。
[关键词]酒店管理现在及问题战略化发展作者简介：单美珍（1962.01-），女，绍兴人，中共党员，经济师，绍兴国际大酒店有限公司人力资源部经理，担任党总支组织委员、工会副主席。
研究方向：人力资源管理。
白天鹅宾馆的创建者霍英东先生认为，衡量一个企业，主要有二个标准，一是社会效益，二是经济效益。
一个好的企业应该对社会的进步与文明有所贡献。
如今，酒店管理已经成为成为我们重视的一个重要领域，我国的酒店企业如何提高服务质量，满足顾客，使酒店在旅游发展中发挥更大的作用也是当前要解决的一个重要问题。
一、我国酒店管理现状和面临的问题（一）科技含量高的服务项目使用不够。
酒店的服务项目要体现科技含量，虽然我国高星级酒店硬件设施已不低于同等档次的国际饭店，但是在高科技应用方面却体现普遍不足。
如：网上预订普及率不高，与欧美国家相差几倍；在人工智能化对温度、光线的自动调节；宽带上网和电视电话会议设施等科技服务项目有所欠缺。
（二）经济型饭店未能引起关注。
资料表明，目前欧洲酒店的客房总量是500万间，美国是400万间，而中国只有100万间。
在美国400万间客房里，一星级是10%，二、三星级是60%，四、五星级是30％。
到2020年，中国将成为世界第一大旅游目的地国家，客房总数将会是欧洲和美国的总和。
然而，中国酒店投资商、开发商却把主要精力放在高档酒店的市场，经济型酒店的市场未得到充分关注。
（三）酒店集团化程度偏低。
目前酒店集团化程度美国已达到70％，欧洲国家已达到30％，中国还不到10％。
对于中国绝大多数单体酒店来说，可以有三种选择：第一种是加盟国际著名的酒店集团并采用他们的管理服务。
第二种对于优势不明显，地理位置不好的酒店，可以加盟一些知名的酒店网络获取客源。
酒店业的价值链设计与运营管理---以广州白天鹅宾馆为例
广泛使用CI、CS、CL、CIS服务营
销战略
• 当今世界经济与文化一体化发展的大趋势下,各种颇具文 化底蕴的企业经营战略日益发展,不断创新。“顾客满意 (CS）”是饭店企业战胜竞争对手的最好手段,是企业取得 长期成功的必要条件,没有什么其他的方法能像令“顾客 满意”那样在激烈的竞争中为企业提供长期的,起决定作 用的优势。
人的管理
11子流程
资本筹集流程
以白天鹅宾馆酒店业运营管 理体系
• 从1988年实施“金钥匙”服务名牌战略以 来，到1999年销售额达5亿多人民币，增长 速度为57.5％，毛利额达1.2168亿元，增 长速度为699.7％，利润4300万元，增长速 度79％，向国家上交利税2000万元。
• 为企业名牌创造巨大的品牌价值是一笔比 有形资产价值还要大的无形资产；给企业
理理
控制什么？
每一件事情 每一个人 每一天
结果数 字化
表彰、奖励、升迁
控制系 统化
工具方法，培 训体系的建立
过程：考评、培训、 OEC表
监督、
车间总结表
公司的总结表
策略过 程细节 化
25
系统运营的管理模式三大系统
目标系统
控制系统
激励系统
•Text
•目标数字化 •目标 •策略/标准
•高度的结果导 向，结果化
•中国 企业 的管 理问 题以 及带 来的 企业 发展 结果
长不大
• 长不了 倒的快
管不住（事） 管不好（人）管业不）了（企
浅谈白天鹅宾馆早茶服务论文酒店管理专业论文大学论文
金华职业技术学院JINHUA COLLEGE OF PROFESSION AND TECHNOLOGY毕业综合项目成果（20 11 届）题目浅谈白天鹅宾馆早茶服务学院旅游与酒店管理学院专业旅游管理专业班级旅游082班学号200834080060224姓名岑姣叶指导教师顾敏艳2011年5 月30 日金华职业技术学院毕业综合项目成果目录摘要 (1)英文摘要 (1)引言 (1)一、白天鹅宾馆早茶服务概况 (1)（一）广东地区早茶简介 (1)（二）白天鹅宾馆早茶服务优势 (2)二、白天鹅宾馆早茶服务存在的问题 (3)（一）餐厅员工粤语交流能力较弱 (3)（二）茶水服务未按规定使用功夫茶艺 (3)（三）餐厅闲适氛围营造不够浓郁 (4)三、改进白天鹅宾馆早茶服务的对策 (4)（一）提升外地员工粤语水平 (4)（二）提高茶妹的功夫茶技艺 (4)（三）营造服务环境特色 (4)结论 (5)谢辞 (5)参考文献 (5)浅谈白天鹅宾馆早茶服务旅游与酒店管理学院旅游管理专业岑姣叶摘要：广东地区的早茶服务很有特色，白天鹅宾馆的早茶服务享誉海内外，但也存在着提供个性化服务能力较弱、茶水服务未按规定使用功夫茶艺、餐厅岭南氛围营造不够浓郁等问题。
结合该酒店的实际情况提出了加强服务人员的粤语水平，显示个性化服务，通过培训、暗访、比赛提高茶妹的功夫茶技艺，营造服务环境特色的对策。
关键词：白天鹅宾馆早茶服务问题对策Discusses Tea services of White Swan Hotel (Tourism and Hotel Management college Cen Jiaoye) Abstract: Guangdong region very unique tea services .tea services, White Swan Hotel in the Art Institute of Chicago, but there are also weak in providing personalized service, tea service tea fails to require the use of martial arts, restaurants, rich enough to create a quiet atmosphere and other issues . With the actual situation of the hotel staff to strengthen the level of Cantonese, showing personal service, through training, unannounced visits, the game's kung fu tea to improve skills of tea girl, and create a service environment and other characteristics of the countermeasures.Key words: White Swan Hotel tea service countermeasures issues引言广州白天鹅宾馆是我国第一家自行建设、自行施工、自行管理的五星级酒店。
浅谈白天鹅宾馆婚宴服务提升策略,XX管理,大学毕业1
浅谈白天鹅宾馆婚宴服务提升策略，管理，大学毕业1浅谈白天鹅宾馆婚宴服务提升策略与管理学院管理专业摘要随着国人生活水平的不断提高,国内的婚宴市场蛋糕也在不断变大，各高星级对于婚宴市场的竞争也越越激烈。
白天鹅宾馆婚宴服务的婚宴策划团队组织策划婚宴经验丰富，婚宴场所硬件设施齐全,婚宴性价比较高，也存在婚宴服务欠个性化，部分婚宴服务人员经验欠缺,婚宴场所硬件设施陈旧，婚宴的后续服务不足等缺点。
针对上述问题提出婚宴服务个性化、提升服务人员经验、更新维护婚宴场所硬件设施、婚宴后续服务等提升策略。
关键词白天鹅宾馆婚宴服务提升策略WｈitｅＳＨotelWｅddingServｉｃesPｒotｉonＳｔrａteｇy(TourianｄHoteｌMaｎａｇemｅntToｕｒｉManagementＸuzhouFeng)AｂｓtractWiththecontinｕｏuｓimｐrovemeｎｔｏｆlｉｖi ｎgstandａrｄsｏfpeｏｐle,thedomesｔicwｅddingcakeaｌｓｏｂeeslargｅrandlａrger，tｈeｈｉgh－stａｒhoｔelfｏrthｅｗeddinghaｅcoｎcreａｓinｇｌyfｉeｒceｍarkｅｔｐeｔition．WhｉteSＨoｔelｗeddingsｅｒvices,weｄdinｇpｌanngｔe ａfeｘpeｒiencedorｇazａtions，theharｄwarefacｉlｉtｉesｗｅddinｇsiｔe，ｗｅddingandotheradvantaｇesｏｆthｅhigherｃost,thereisａｌsolｅsspｅrsonａlizedｗeddingｓｅrvices,ｐarｔｏｆtheweddinｇservicesｔafflackofeｘperｉｅnce，maritalＤinｎe ｒplaｃeharｄwareｏｂsolｅte,ｉnadｅuａtefollｏw-upｓeｒvice ａｎｄｏtherｓhorｔｉｎgs。
服务学案例分析
服务学案例分析白天鹅宾馆服务案例所学课程：服务管理专业：旅游管理姓名：周秀杰学号： 1003621029 完成日期： 2012 年 6 月14 日张先生是一家香港企业的经理，因为工作原因，入住广州白天鹅宾馆，细心的他很快发现它每一楼层的电梯旁,时刻都站着一位面带笑容的服务人员,迎送进出房间的客人。
开始时,他觉得酒店其实没有必要派服务人员随时随地恭候客人，这样的服务反而可能会引起顾客的反感。
然而,后来的一次经验却改变了他的这一看法。
那一次张先生喝多了酒,从外面回到自己所住的楼层后就糊涂了, "咦,我究竟住在几号房间呢?" 站在电梯旁苦苦思索的时候,站在一旁的服务员亲切的提示: “张先生,您的房间是****,请往这边走。
”后来我才了解到，客人一旦办好入住手续，其姓名及一些简单的个人资料就会马上被传送到客人所住楼层的服务人员手里，从那一刻开始，客人就被指派来照顾他（她）的服务人员给"盯"上了。
当我第二次入住白天鹅宾馆的时候，前台的工作人员在把我的房卡和证件交到我手里的同时，还送上了亲切的问候："张先生，从电脑的资料中显示，您是我们的老顾客了。
我们酒店这次特意为您安排了可以俯览珠江景色的房间，希望您满意我们的安排。
评价：通过上面的案例我们可以看到，广州白天鹅宾馆的客人一住进酒店就有备受重视的感觉，从他们员工的工作内容上也可以看出来，客人一旦办好入住手续，其姓名及一些简单的个人资料就会马上被传送到客人所住楼层的服务人员手里，从那一刻开始，客人就被指派来照顾他（她）的服务人员给"盯"上了。
我们可以看到楼层服务员的工作不是引导客人进入自己的客房就算完成了，他还要在很好的掌握住客人的基本资料，可能一般的情况下，客人进入宾馆大多不需要楼层员工的帮助。
但是，一旦发生突发状况，这种服务意思就能突显出来，白云宾馆的服务就能和其他宾馆的服务区分出来，从而建立顾客的对该宾馆的忠诚度。
广州白天鹅酒店SWOT分析
ST 多种经营战略
扩大客源的范围 提高餐饮创新意识及灵活性，既要适应新兴 酒店的市场定位潮流，同时也应尽量防止被 动的跟市场走 国家重大假日进行适当的促销活动，在促销 方式上要多样化 打造服务品牌战略，提供标准化、规范化服 务（突出酒店优势才能正确应对同企业所带 来的竞争威胁）
WO 扭转型战略
广州白天鹅酒店
酒店SWOT分析 组员:谭思思 杨庆林 蔡爽 王玉洁
背景介绍:
广州白天鹅酒店是，中国内地第一家五星级大 酒店、“世界一流酒店组织”之首家中国成员、 “非遗”文物
酒店的建筑特色：
白天鹅宾馆的设计继承了中国传统园林与岭南 传统园林设计的精华，中庭以壁山瀑布为主景 的焦点，形成别有洞天的岭南风情，整体有历 史气息与文化内涵融入建筑空间的功能，是 “白天鹅宾馆对岭南建筑有着里程碑式的意义， 它是中国第一个采用大型室内中庭设计的酒店。 中西合璧的设想，外观是完全现代化的建筑， 而内部设计是完全中国化的。
优势分析(S)
优越的地理位置 完善的基础设施 （1）客房（2）餐饮 良性的品牌经营 稳定的人员结构 鲜明的市场定位：高端消费群体
二、劣势分析（W）
信息沟通系统不完善：酒店主页信息不完善， 无大众服务栏目及反馈意见平台 组织结构劣势：酒店餐饮经营灵活性不够 经营范围劣势 服务劣势：缺乏亲和力 营销劣势：宣传乏力，总体格局不可能有很大 的改变则缺乏新鲜感
三、机会பைடு நூலகம்析（O）
大型活动的举办 周边发展的带动 （1）各行各业 （2）交通
四、威胁分析（T）
新兴酒店的市场定位 各大酒店的抢滩登陆 针锋相对式的营销策略
SO 增长型战略
白天鹅宾馆有限公司_企业报告(业主版)
报告时间：
2023-08-18
报告解读：本报告数据来源于各政府采购、公共资源交易中心、企事业单位等网站公开的招标采购 项目信息，基于招标采购大数据挖掘分析整理。报告从目标单位的采购需求、采购效率、采购供应 商、代理机构、信用风险 5 个维度对其招标采购行为分析，为目标单位招标采购管理、采购效率 监测和风险预警提供决策参考；帮助目标单位相关方包括但不限于供应商、中介机构等快速了解目 标单位的采购需求、采购效率、采购竞争和风险水平，以辅助其做出与目标单位相关的决策。 报告声明：本数据报告基于公开数据整理，各数据指标不代表任何权威观点，报告仅供参考！
1.4.1 重点项目
（1）农副食品，动、植物油制品（5）
重点项目
项目名称
中标单位
中标金额（万元） 公告时间
TOP1
2023 年白天鹅宾馆月饼委托加工 项目
广州酒家集团利口 福食品有限公司
2250.6
2023-06-29
本报告于 2023 年 08 月 18 日 生成
3/13
重点项目
项目名称
中标单位
中标金额（万元） 公告时间
TOP1 TOP2
2023 年度白天鹅宾馆保洁及绿化 外包服务项目
广东白天鹅物业经 营管理有限公司
标段二结果公告
广东白天鹅物业经 营管理有限公司
367.0 206.4
2023-08-01 2023-08-01
*按近 1 年项目金额排序，最多展示前 10 记录。
（3）其他专业咨询与调查（1）
1.2 需求趋势
近 3 月(2023-06~2023-08)：
近 1 年(2022-09~2023-08)：
本报告于 2023 年 08 月 18 日 生成
广州酒店对标国际一流白天鹅八大举措应对危机117
广州酒店对标国际一流白天鹅八大举措应对危机 117 广州酒店对标国际一流白天鹅八大举措应对危机 117【迈点网讯】白天鹅酒店集团根据当前严峻的经济形势、国际酒店品牌发展的新趋势和中国酒店市场的新布局，通过开展"问计寻策"和"对标国际一流"等活动，拓宽思路,武安市酒店，强化管理，深化改革，积极应对危机，推动企业科学发展。
第一，发挥优势，调整经营策略。
白天鹅宾馆果断调整销售策略，及时将销售重点转移到国内和港澳市场，并以立体销售模式整合房、餐、车、商务、娱乐等资源，推出一系列彰显白天鹅独特优势的促销套装，点燃新的消费热点，有效提升了资源的综合利用率和整体消费额，今年截至4月13日该项促销套装带来了373万元的收入。
促使白天鹅宾馆今年以来的销售额在广州酒店行业中继续保持较好水平。
房地产开发公司也抓住房地产市场出现回暖的时机,徐州Super8速8连锁酒店，推出商品房特惠单位，加大宣传推广，成交量大升，第一季度售出商品房168套，成交金额7,393万元。
第二，精益管理，降低营业成本。
进一步优化流程。
严格控制成本和费用开支，第一季度主营业务成本率比去年同期下降近10%,桂林桂林旅股连锁酒店，三项费用同比下降5%。
第三，拓展项目，培育新增长点。
凭借在中国酒店业中的标杆地位和品牌优势，抢占市场先机，主动出击拓展项目,西安中江之旅(高新商务酒店)，数月之内酒店输出管理业务快速增长，连续新增管理项目7个，其中6个为高星级酒店。
今年一月份签订了广州索菲亚红精品酒店的托管协议，接下来还准备与广州城投集团、星海音乐厅、亚运村等签订物业管理合同，在知名市政公共物业打出白天鹅的品牌。
计划今年内签约托管项目要达到15个以上，管理房间总数超过2000间，增幅同比上升200%，成为酒店集团新的经济增长点。
第四，深化改革，实施"三步走"发展战略。
加快启动产权多元化改革，通过引进战略投资者进行改革重组，完善企业法人治理结构，争取今年内走完"三步走"发展战略的第二步，即是成立集团公司股份公司。
白天鹅宾馆网站策划书
目录一,集团简介白天鹅宾馆座落在广州闹市中的“世外桃源”——榕荫如盖，历史悠久的沙面岛的南边，濒临三江汇聚的白鹅潭。
宾馆独特的庭园式设计与周围幽雅的环境融为一体，一条专用引桥把宾馆与市中心联接起来，实为商旅人士下榻的最佳之处。
二,市场分析建设网站前的市场分析随着我国经济的持续发展,住宿业已经成为第三产业中新的经济增长点.到2002年,全国住宿企业(酒店,宾馆,旅馆)近30万家,营业收入2500多亿元.其中,全国星级饭店8880家,营业收入915亿元;社会宾馆8.4万家,个体旅馆18.3万家,共占到总量的89%,营业收入1200多亿元;其他形式的住宿企业近2万家,营业收入400多亿元.随着客源市场的逐步调整,住宿企业将根据不同的市场定位,不断调整经营方向,市场更趋向细分化,商务酒店,会议酒店,度假酒店,经济型饭店等已经逐渐成为行业发展主流.北京申奥成功及中国加入WTO后,给酒店业的经营发展提供了机遇,更带来了挑战.全球经营一体化使酒店业客源更加丰富,市场更加广阔.高新科技的进步和发展,导致人们的社会关系,思想观念,生活方式不可避免地处于变化之中.这就给酒店业制造了新的竞争载体,通过网络宣传企业形象,开展网上预订客房,让客人了解酒店的的硬件及软件设施,选择他们需要的服务,进行远程预订,最终为酒店带来更多的客源.而酒店与顾客通过网上的交流,进而提供更为人性化个性化的服务,这比打价格战要高明得多.高明的竞争是独辟蹊径,让人难在摹仿.在新的竞争条件下,酒店业开始探询如何建立新优势和获得高于平均水平的利润率新出路.显然,酒店,饭店能否上网已经成为消费者选择酒店的一项重要内容.酒店上网可以解决诸多人为不能解决的问题,比如客户关系管理,顾客资料的更新,分析和统计. 酒店触网,已经成为继IT技术革命之后的又一道风景线.网站在中国酒店业应用时间并不长,但不少酒店业决策者意识却较强.现在许多酒店都上网拥有自己的企业网站,并有自己独立的网址,连锁酒店集团则有统一的网址,在网上宣传在全球的加盟店及其周边的景点.但总体上中国酒店业对网站的应用还处于摸索的过程.通过互联网酒店可以提供公司简介,酒店设施,服务项目,餐饮特色,等详尽资料.同时客人还可方便地访问自家公司的网站,收发电子邮件,使用程序,从而使酒店真正成为客人旅行在外的办公室(AOfficeAwayFromOffice).通过高科技硬件设施的采用,使软件服务依托硬件设备设施,通过有形或无形的服务,充分发挥硬件的服务功能,使二者同时发挥最佳效能,相得益彰,为酒店产生良好的经济效益和社会效益.海外海酒店管理特点一是国际化:在经济全球化的趋势下,国际旅游更加活跃,客户的要求更加多样化,同时酒店业的竞争会更加透明和激烈,因此必须引进国际上先进的管理模式,来提高服务的水平和竞争力.二是网络化:网络化与酒店管理的复杂程度有关,现在,在一个更加开放的环境中,各项管理内容更加细化,而网络可以大大简化,规范这一切,同时还可以大大降低成本,此外,作为旅游业的一个必要环节,酒店业还必须努力融入整个商业链,更多的通过网上来扩展业务.三是高效化:既是服务水平的一个体现,同时,也是酒店效益的根本.四是灵活性:是酒店必须随时能够掌握来自客户方面的需求和要求,并满足各种各样个性化的需求,只有网络才能胜任这样烦琐但要求绝对及时的任务. 公司自身条件分析白天鹅宾馆是一家以宾馆酒店业产业的民营股份制企业集团.具有如此规模的一家于酒店,在历年的西博会中,白天鹅宾馆整体面积是以前的好几倍.在酒店方面那更加突显.白天鹅宾馆发展,得益于所有共同服务于这个企业的所有海外海人的共同努力.优秀并与企业有着高度认同感的人才,是海外海生存,发展,壮大最为可贵的财富.白天鹅宾馆为员工提供优厚的物质待遇与福利,但却不仅如此,这里最吸引人的地方在于:员工可以拥有实现个人价值的机会,以及在精英团队中不断成长的喜悦.市场优势白天鹅宾馆在许多内部管理上都体现出了独特的优势:1,客人了解酒店,提升酒店形象,建立一个宣传平台,变被动为主动,主动宣传自己,就像当初酒店业者在客房设立卫生间一样;2,建立酒店CRM管理系统,分类,统计,整理顾客资料,提供个性化服务,让客人选择适合自己的收费服务,如给顾客过生日.3,对酒店内部网络的改造,实现管理科学化,最大的好处就是能提高工作效率,及时准确地捕捉顾客的需求,提供相应的服务,比如小酒吧的饮料食品,我们就可以即时地予以填补.4,网上营销的实现,给酒店带来更多的客人,特别是商务客人的增多;实施网上预订客房累IT积分制度,培养顾客的忠诚度.5,适时查看房间动态,及时准确的向客人提供服务,及时准确的核算客人的消费.三,网站目的及功能定位建站的目的白天鹅宾馆建立自己的网站是为了宣传酒店的形象,从而进行电子商务.通过采用互联网技术来解决酒店预订中存在的问题.酒店网站应用系统是一个系统工程,它首先需要有一个准确的定位.主要体现在以下几个方面:1.酒店的网站应用系统主要是为展示酒店自身形象,提高酒店知名度,以及为酒店自身业务更好开展而服务的,是不以追求投资网站本身利润为目标,这与社会上公众的网站服务商是不同的.2.酒店网站应用系统的用户是相对固定的,最大的用户群是酒店的客户,客户数量的多少,增长速度的快慢,与酒店规模等因素密切相关.3.酒店网站应用系统主要为用户提供WWW(浏览),E-MAIL(电子邮件),FTP(文件传输),NEWS(新闻组)等功能,这与社会上公众网站应用系统为用户所提供的功能是相同的.4.酒店网站应用系统要求较高的安全性与可靠性.酒店网站应用系统上不仅有酒店一般信息的发布,更重要的是有酒店网上交易系统,如何保障酒店网站应用系统的安全性和可靠性,将是保证酒店网站网上交易正常实施的前提.5.酒店的网站应用系统往往是比较灵活,需要有较强的可扩充性能.随着网站的增值服务越来越多,除了传统的信息发布,电子邮件,文件传输,网上交易等功能之外,通过网站传递语音,发送传真等新型业务也逐渐成熟.在设计酒店网站应用系统的同时,应当充分考虑到网站上的各项增值服务功能所能够为酒店带来的直接或间接的经济效益.确定网站功能根据该集团的资源和功能,该集团的网站属于客户服务型,网上营销型和电子商务型结合的网站.达到的作用第一,帮酒店提供一条新销售渠道,能为酒店带来新的客源.第二,帮助酒店做好现有的销售.第三,帮助酒店提高效率,降低成本.四,网站内容规划网站名称:白天鹅宾馆网站主题:通过网站宣传,树立企业形象,提高企业知名度网站语言:简体中文网站风格:以暖色调为主,给人以家的感觉,主题鲜明突出(顾客之上,服务到家),要点明确,以简单明确的语言和画面体现站点的主题,表现网站的个性和情趣,办出网站的特点.建站内容及特性"海外海宾馆",作为一个宣传性的企业网站主要是突出它的中心标志性形象,运用现代流行理念和元素,体现出今日海外海网现代不失传统,庄重不失轻松,大众不失前卫的特点.并做好各个栏目的导航,突出网站的重要职能和重要内容,使得网站能够同今日高科技与服务行业完美结合,建成国内一流的宣传型商务网站. 一,首页设计页头:准确无误的标识海外海集团站点和它的企业标志.页面:应是各大栏目导航,最新产品展示,最新供应,求购,代理,合作信息,最新加入会员企业,最新行业资讯,最新展会信息.二,导航设计导航系统是有效连接网站各处的工具,它有效的分类网站内容并指向它所代表的内容.是通过超文本链接或图片链接,使浏览者能够在网站上自由前进或后退,而不会让浏览者使用浏览器上的前进或后退.海外海网站导航项目:⊙集团概况①公司简介②发展历程1,海外海荣誉 2,海外海规模 3,董司长寄语 4,联系方法⊙新闻中心主要写集团记事为一个大类进行企业展示,对感兴趣的人可是跟企业进行联系,发送信.⊙人力资源主要公布企业现今的人力规模和最新要招聘的对象.⊙下属企业主要是对海外海企业下属的十一个企业进行介绍.⊙企业信息化主要以集团今日公告,客户留言反馈,友情链接这三个栏目组成.五,网站设计网页设计作为一种视觉语言,特别讲究编排和布局,虽然主页的设计不等同于平面设计,但它们有许多相近之处.版式设计通过文字图形的空间组合,表达出和谐之美.多页面站点页面的编排设计要求把页面之间的有机联系反映出来,特别要处理好页面之间和页面内的秩序与内容的关系.为了达到最佳的视觉表现效果,设计时考虑到整体布局的合理性,使浏览者有一个流畅的视觉体验.制作海外海网站时应做到以下几点:第一, 酒店的主页应能够给顾客比较强烈和突出的印象,要突出海外海酒店的特点和风格.酒店网站的设计首先要抓住酒店在同行业中的突出特点,以增加浏览者的兴趣,挖掘潜在客户;其次要突出酒店的服务宗旨,服务特色和产品特点.显著位置留给重点宣传栏目或更新最多的栏目,结合网站栏目设计在首页导航上突出层次感,使客户渐进接受.第二, 网页结构设计合理,层次清楚.为了将丰富的含义和多样的形式组织成统一的页面结构,形式,语言必须符合页面的内容.灵活运用各种手段,通过空间,文字,图形之间的相互关系建立整体的均衡状态,产生和谐的美感.点,线,面相结合,充分表达完美的设计意境,使顾客可以从主页得知自己应查的方向.第三, 网页内容应全面,尽量涵盖顾客普遍所需的信息.第四, 页面的链接应方便浏览,传输速度和图片的下载的速度快,应注意避免死链接,调不出图形等情况存在.网站架设步骤及版式以下是具体的海外集团网站流程图:中文版网页布局图六,网站技术解决方案,维护及测试技术方案技术实施序号网站组成使用技术名称效果说明11,网站所有文字页面2,静态图片3,表格HTML出版在线的文档,其中包含了标题,文本,表格,等内容.通过超链接检索在线的信息.为获取远程服务而设计表单,用于检索信息,定购产品等.在文档中直接包含电子表格,视频剪辑,声音剪辑以及其他的一些应用.21,网站动态菜单2,动态图标JAVASCRIPT实现在一个Web页面中链接多个对象与Web客户交互作用.从而可以开发客户端的应用程序等.31,轻常更新的网页2,动态数据如新闻中心,4网站内的动态按钮CSS使用CSS的技术,网页便会给人一种赏心悦目,工工整整的感觉,同时字体的色彩变化也使主页变得更加生动活泼.5产品资料新闻资料3,产品查询数据库完善的客户数据资料处理快速的资料查询能力3,未来电子商务的基础6主要动画2,动态图标Flash以极富吸引力的动画吸引浏览者停留技术支持网站的终身维护工作,并负责为海外海培训网站日常管理人员和信息发布人员.如果您需了白天鹅宾馆解更多的情况或对这份方案书有任何不明之处,请随时与我们联系.我们将通过在线或电话等方式随时向贵公司提供专人的技术支持.培训网站管理系统的使用信息发布系统的使用网站界面风格控制系统的使用后台管理系统的使用搜索引擎的使用网站的建设和维护课程安排具体安排等完成整个网站再知道贵公司相应的部分,作出一系列培训内容及人员和时间的安排.注:具体培训内容可与客户商定网站维护维护内容如下:系统维护web服务器,邮件服务器,系统程序及安全性维护数据维护数据库后台数据录入(图片+文字表格),数据库后台维护管理,数据导入导出网页维护网页(文字图片)内容更新,不改变网页模板,改变网站结构,页面模板的更新,首页或动态页面的修改更新,链接检查,内容审核其他国内域名续费,虚拟主机空间,网站邮箱维护方案:(1)一年内更新页面,根据公司要求可以随时更新.(2)每三个月对服务器维护(3)在维护期内,对于系统运行过程中出现的问题尽快解决,尤其是对服务器及相网站测试网站功能测试对于网站的测试而言,每一个独立的功能模块需要单独的测试用例的设计导出,主要依据为《需求分析》,对于应用程序模块需要设计者提供基本路径测试法的测试用例.具有测试用例后可以采用OpenSTA(Open System Testing Architecture)进行自动化测试.性能测试网站的性能测试对于网站的运行而言异常重要,但是目前对于网站的性能测试做的不够,我们在进行系统设计时也没有一个很好的基准可以参考,因而建立网站的性能测试的一整套的测试方案将是至关重要的.网站的性能测试主要从两个方面进行:负荷测试(Load)和压力测试(Stress),负荷测试指的是进行一些边界数据的测试,压力测试更像是恶意测试,压力测试倾向应该是致使整个系统崩溃.性能测试可以采用相应的工具进行自动化测试,我们目前采用如下工具ab -----Apache 的测试工具OpenSTA—开发系统测试架构七,网站发布与推广利用自己的客户资源推广网站网站建好后,首先将它介绍给我们的客户.他们对我们的网站是感兴趣的.因为,他们通过我们的网站可以更方便快捷地了解和查询到我们的信息,可以更加方便地与我们沟通.所以,这些客户是我们网站的忠实访问者.通过搜索引擎推广网站网站做好后,就去中文雅虎,新浪,3721,搜狐,网易等网站上进行搜索引擎登记,让更多检索,查找同行业的人查找到我们的网站.利用自己的网站推广自己的网站网站建好后,不断更新自己的网站内容,这样会给访问者留下好的印象,增加回头率;把自己的促销广告做到网上,让客户产生访问兴趣.利用其它网站推广自己的网站与相关网站交换首页广告,友情链接,在全国各大能发布信息,广告,留言及论坛的网站上发布广告信息.利用自己的服务和促销活动推广网站公司如有促销活动或其它大的活动,均可在网上大肆宣传,将这些信息放在网站后,对客户就有吸引力.同时可将信息(广告)发布到那些能发布信息的网站,以吸引更多的访客.利用传统媒体推广网站适当在报刊,电台,路牌等传统媒体发布网站广告,结合促销活动做一些街道横幅广告促销网站,还可将网址印刷在我们公司的信笺,信封,名片等宣传资料上,让更多的人了解我们的网站.通过上述的宣传和推广,我们就可以提高网站的访问率.访问率越高,了解我们企业和产品的人就越多.我们就可以在这些访客中发展我们的客户,寻求我们的合作伙伴,最终达到利用网站产生经济效益的目的.八,网站建设日程表进程第一周第二周第三周第四周第五周第六周第七周参与人客户需求分析,调研市场部,策划部,信息部提交方案书交客户确认市场部,策划部,技术部项目开发项目开发组客户监控项目开发组,海外海竣工验收客户服务部,海外海售后服务,客户跟踪客户服务,海外海外部网络服务器交换机用户Server内部网络防火墙用户Server管理员。
旅游建筑空间分析-之广州白天鹅酒店分析
附：白天鹅酒店已在3月份进入谢客装修时期，装修后将由原来的840套客房，面 积20多平方一间较窄装修改造为500间套客房，餐厅由原来的13间改为7间，并配 备美食屋。于13年9月份重新开业。大家期待吧~
姓 班
名：李仪佳 级：环艺0905
1982年10月15日，秋季交易会在广州开幕，世界各地的商贾云集广州。白天鹅宾馆决定10 月14日试行部分营业。参加交易会的客人中午、下午将陆续入住，而晚上他已邀请广东省委书 记任仲夷到宾馆做客 任仲夷一行来到后，霍英东自己反而吓了一跳：他原先以为客人不多，开几桌就绰绰有余 了，谁知陪同任仲夷而来的却有100多人，把当时这间举行宴会的玉堂春暖厅都坐满了。对厨 房能否炮制出这么多席饭菜，霍英东心里没底，他心想这次可能会出“洋相”。霍英东在香港 的珠城酒楼请了一帮香港饮食专家，准备白天鹅的厨师万一不行就顶上。后来的结果却让霍英 东喜出望外。客人入座后，端上来的不是简单的四菜一汤，而是多样精心炮制的菜式，而且从 两桌增加到20多桌，颇具晚宴规模，都是国内员工自己完成的，当时霍英东开心极了，激动不 已。 1985年被世界一流酒店组织接纳为在中国的首家成员； 1990年被国家旅游局评为我国首批三家五星级酒店之一； 1996年更荣列国家旅游局举办首次全国百优五十佳饭店评选榜首，并连续多年被国际旅游指 南和国际著名杂志报刊评为国际商务人士到广州的首选酒店。 开业二十多年来，共接待了40多个国家的元首和政府首脑，英女王伊丽莎白二世、美国 总统布什、尼克松、德国总理科尔及卡斯特罗、基辛格、西哈努克、李光耀等国际名人都曾 在此驻足。 我国改革开放的总设计师邓小平更是三次莅临“白天鹅”，并亲笔题字，这在国内中外 合作的高星级宾馆中是绝无仅有的。
酒店管理中的价值链分析
酒店管理中的价值链分析酒店作为旅游行业的重要组成部分，其管理和运营对于提供优质的服务和满足客户需求至关重要。
在酒店管理中，价值链分析是一种常用的工具，用于识别和优化酒店价值链中的关键环节，以提高整体效益和客户满意度。
一、供应链管理供应链管理是酒店管理中的重要环节之一。
酒店作为一个服务型企业，需要与众多供应商合作，如食品供应商、清洁服务供应商等。
通过对供应链进行价值链分析，酒店可以识别供应链中的关键环节，并优化供应商选择、采购和合作关系，以确保供应链的高效运作和产品质量的稳定性。
二、客户关系管理客户关系管理是酒店管理中的核心环节。
通过价值链分析，酒店可以了解客户需求和期望，并将其转化为酒店的核心竞争力。
通过建立客户关系管理系统，酒店可以跟踪客户的消费习惯和偏好，并根据这些信息提供个性化的服务和推荐，提高客户满意度和忠诚度。
三、人力资源管理人力资源是酒店管理中不可或缺的一环。
通过价值链分析，酒店可以识别人力资源管理中的关键环节，并优化员工招聘、培训和激励机制，以提高员工的工作效率和服务质量。
同时，酒店还可以通过建立员工满意度调查和绩效评估体系，提高员工的工作积极性和参与度，为酒店的长期发展提供持续的人才支持。
四、运营管理运营管理是酒店管理中的重要环节。
通过价值链分析，酒店可以识别运营管理中的关键环节，并优化酒店的运营流程和资源配置，以提高运营效率和成本控制。
同时，酒店还可以通过引入信息技术和自动化设备，提高酒店的服务质量和客户体验，增加竞争优势。
五、营销管理营销管理是酒店管理中的关键环节。
通过价值链分析，酒店可以识别营销管理中的关键环节，并制定有效的市场推广策略和销售渠道，以提高酒店的品牌知名度和市场份额。
同时，酒店还可以通过市场调研和客户反馈，不断改进产品和服务，满足客户需求，提高市场竞争力。
六、财务管理财务管理是酒店管理中的重要环节。
通过价值链分析，酒店可以识别财务管理中的关键环节，并优化财务资源的配置和利用，以提高酒店的盈利能力和财务稳定性。
广州白天鹅宾馆企业文化分析报告 ,大学毕业论文,优质的服务体现
广州白天鹅宾馆企业文化分析报告白天鹅宾馆座落在广州闹市中的“世外桃源”——榕荫如盖，历史悠久的沙面岛的南边，濒临三江汇聚的白鹅潭。
宾馆独特的庭园式设计与周围幽雅的环境融为一体，一条专用引桥把宾馆与市中心联接起来，实为商旅人士下榻的最佳之处。
白天鹅宾馆在实践中把国际先进酒店的管理经验与中国的国情相结合，走出了一条融中西管理模式于一炉的酒店管理之路，不断追求卓越，以严谨、高效的管理和真诚的服务为海内外宾客提供一个温馨的家外之家。
广州白天鹅宾馆是中国第一家中外合作的五星级宾馆，也是中国第一家由中国人自行设计、广州白天鹅宾馆施工、管理的大型现代化酒店。
1985年被世界一流酒店组织接纳为在中国的首家成员；1990年被国家旅游局评为中国首批三家五星级酒店之一；1996年荣列国家旅游局举办首次全国百优五十佳饭店评选榜首，并连续多年被国际旅游指南和国际著名杂志报刊评为国际商务人士到广州的首选酒店。
设计者：莫伯治。
开业近十六年来，白天鹅宾馆创造了良好的经济效益，共接待了40多个国家的元首和政府首脑，英女王伊丽莎白二世、美国总统布什、尼克松、德国总理科尔及卡斯特罗、基辛格、西哈努克、李光耀等国际名人都曾在此驻足。
中国改革开放的总设计师邓小平更是三次莅临“白天鹅”，并亲笔题字，这在国内中外合作的高星级宾馆中是绝无仅有的。
白天鹅的企业文化广州白天鹅宾馆的愿景就是打造具有高雅品位，最具有专业特色的知名国际酒店品牌。
我们的使命是由专业精英为客人带来惊喜与感动的体念，与各方合作伙伴创建共赢、持续发展的关系。
白天鹅人对客人的使命是为每一位客人带来感动和惊喜的体验；对我们的员工是致力打造专业精英；对我们的伙伴是致力于创建互利共赢、持续发展的合作关系；对我们的社会是致力于社区和谐与坏境保护；致力推动行业发展和进步。
白天鹅人具有高度的责任感，乐于奉献、勇于担当。
我们相信团队的力量是最强大的。
当然我们勇于突破、不断创新、追求卓越。
这就是白天鹅宾馆的价值观，简而言之：责任、合作、和谐、创新这八个字可以概括。
白天鹅宾馆：助力企业发展
建立科学的薪酬管理体系对企业的可持续发展有着重要意义。
改革开放以来，中国酒店业获得了长足发展，在这个过程中，酒店的的工资制度改革与演变也伴随着酒店业的发展不断深化推进。
白天鹅宾馆作为诞生于改革开放初期的中国第一家中外合作现代化大型酒店，见证了改革开放的发展道路，宾馆自开业以来，敢为人先，结合国外先进的薪酬管理理论与中国实际，早在1986年就开始实行工资制度改革，打破铁饭碗，引入了类似于宽带的薪酬结构。
白天鹅宾馆实行宽带薪酬20多年来，积累了许多有益的经验和教训。
随着酒店业的进一步发展、人力资源市场的变化，以及我国劳动法规的发展，白天鹅宾馆的薪酬管理制度也不断面临着新的挑战。
本文结合白天鹅宾馆20多年的工资管理实践，对宽带薪酬体系在酒店业的应用进行分析和探讨。
酒店业作为服务行业，顾客对酒店的口碑基于员工在服务过程中表现出的态度和技能，人的因素是关键。
另一方面，酒店业作为劳动密集型行业，人力成本比重高。
而宽带薪酬制度既有利于提高员工的绩效，同时还有利于酒店进行合理的人力成本控制。
因此白天鹅宾馆在行业内率先设计和使用了这种宽带的薪酬体系。
下面将白天鹅宾馆的薪酬结构和宽带薪酬的使用情况简要介绍如下：薪酬等级结构由于白天鹅宾馆开业于1983年，在特定的历史条件下，其组织机构和岗位设置都极为精细。
基于这样的背景，白天鹅宾馆共设有14个工资等级（工资带），每一个工资等级分为了4-6个浮动档次（宽带），浮动档次实际上反映的是员工在其实际工作岗位上的表现差异、贡献差异等。
每一个工资等级的最高值与最低值之间的区间变动比率最高的可达到200%，最低的也超过50%.而且相邻的工资级别之间有一定的交叉。
这样即使是在同一个级别内，酒店为员工所提供的薪酬变动范围较大，员工有机会获得比其高一级员工工资还高的薪酬，从而进一步提升员工的工作绩效。
从白天鹅宾馆的工资结构上看，基本符合宽带薪酬的特征。
对比经典的宽带薪酬结构的特征，白天鹅宾馆14个工资等级的做法，数量上偏多。
酒店餐饮业的价值链分析与优化
酒店餐饮业的价值链分析与优化在现代社会，酒店餐饮业作为服务行业的重要组成部分，扮演着为顾客提供优质餐饮服务的角色。
然而，随着竞争的日益激烈和顾客需求的不断演变，如何通过优化酒店餐饮业的价值链，提升服务质量和顾客满意度已成为一个重要课题。
本文将对酒店餐饮业的价值链进行分析，并提出一些优化建议。
一、价值链分析价值链分析是对企业内部各个环节的活动进行细致划分和评估，以识别价值创造和浪费的环节。
对于酒店餐饮业来说，其价值链主要包括供应链管理、采购、存储、加工、服务等环节。
1. 供应链管理供应链管理是酒店餐饮业中至关重要的环节，直接关系到食材的质量和供应的稳定性。
优化供应链管理可以通过与供应商建立长期合作关系、严格控制食材质量、降低成本、提高采购效率等方式实现。
2. 采购采购环节涉及到食材的选择、价格谈判等工作。
优化采购可以通过多渠道寻找可靠的供应商、采用电子采购系统提高效率、定期评估和升级供应商等方式实现。
3. 存储存储环节是将采购回来的食材进行储存和保鲜的过程。
合理的存储管理可以避免食材的损耗和浪费，提高餐饮服务的灵活性和响应速度。
4. 加工加工环节是将原材料进行加工制作成菜品的过程。
优化加工环节可以提高菜品的卫生安全标准、提升厨师的技术水平、降低烹饪时间，确保菜品的质量和口感。
5. 服务服务环节是餐饮业最直接与顾客接触的环节。
通过优化服务流程、提高员工培训和素质、加强顾客关系管理等方式，可以提升顾客的满意度和忠诚度。
二、价值链优化在价值链分析的基础上，可以通过以下措施来优化酒店餐饮业的价值链：1. 制定全面的质量控制标准制定全面的质量控制标准可以确保食材的质量和卫生安全，并在每个环节都进行严格的把关，防止不合格的食材进入到菜品制作过程中。
2. 引入信息技术提高效率利用信息技术可以实现对供应链的全面管理和跟踪，提高采购和供应的效率。
同时，可以开展电子化菜品管理、订单处理等工作，提高服务的快捷性和准确性。
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人的管理
11子流程
资本筹集流程
以白天鹅宾馆酒店业运营管 理体系
• 从1988年实施“金钥匙”服务名牌战略以 来，到1999年销售额达5亿多人民币，增长 速度为57.5％，毛利额达1.2168亿元，增 长速度为699.7％，利润4300万元，增长速 度79％，向国家上交利税2000万元。
• 为企业名牌创造巨大的品牌价值是一笔比 有形资产价值还要大的无形资产；给企业
• 提供各种风格独特的美味佳肴和各式餐厅； • 有现代会议厅，商务中心，设备优良齐全的办公室； • 丰富多彩的康乐设施，游泳池、桑拿、美容、美发服务， • 以及适应顾客需求的购物中心，方便银行、邮局、电视、
电话，因特网服务系统；
• 一流素质的酒店管理和服务系统，热情友好、周到、细致 的优质服务。
大堂设计从满意开始
• 白天鹅宾馆总经理在思考本酒店的战略决策时，考虑到现 代酒店，特别是高星级酒店已经形成了非常完善的服务规 范的情况下，很难说各个饭店在一般服务上还有什么大的 差异，那么，能吸引客人的关键是突出“特色竞争”。
广泛使用CI、CS、CL、CIS服务营
销战略
• 当今世界经济与文化一体化发展的大趋势下,各种颇具文 化底蕴的企业经营战略日益发展,不断创新。“顾客满意 (CS）”是饭店企业战胜竞争对手的最好手段,是企业取得 长期成功的必要条件,没有什么其他的方法能像令“顾客 满意”那样在激烈的竞争中为企业提供长期的,起决定作 用的优势。
白天鹅酒店五大服务系统
方便 健身 公务
餐饮
客房
9
• 白天鹅宾馆领导开业10多年来，一直按霍英东先生的指示， 非常重视关心和研究白天鹅宾馆的前途和发展，并借鉴学 习国外许多先进的经营管理手段和措施，通过CI、CS、 CL、CIS不同层次的竞争战略有机的结合。
• 具备国际水准的现代白天鹅宾馆有舒适、安全、安静、卫 生、设施完善，用品充足的客房；
方便特色服务
• 白天鹅宾馆积极借鉴学习国外先进经验，打破部 门之间的界限，突出特色服务，以新颖、独特高 品质的服务，努力为宾客提供一系列针对性的个 性化特殊服务，为顾客排忧解难。
• 如酒店开展了管家服务、秘书服务、托儿服务等 委托代办服务。
• 代表委托代办服务最高水平的“金钥匙”服务。 “金钥匙”代表了中国酒店服务与国际接轨的新 潮流、新概念。
• 企业拥有了名牌必须严于律已，用科学的质量管理手段强 化管理并不断发展、完善，才能在激烈的市场竞争中立于 不败之地。
• 白天鹅宾馆的知名品牌和公众口碑，源于企业有一支高素 质的员工队伍和爱岗敬业的企业精神，他们以优质的服务， 高超的技艺，为白天鹅宾馆保持名牌令顾客满意，满足酒 店市场各种服务需求，做出了巨大的贡献，使企业竞争力， 品牌美誉度大幅提高，市场占有率在同行居首，给企业带 来无限商机。因此，获得了巨大的经济效益和社会效益。 具体表现在：
• 因为服务好员工，员工才会满意；只有满意的员 工，才能为顾客提供满意的服务；而要想让员工 满意，必须做好员工关系管理工作，而做好员工 工作的本质是
立项审批流程
直 销
服务
价 •Text •融化 •Text •Text •Text
值
流
•铸造
程
•冷却
采购管理
研究发展
策略-投 资管理
• 白天鹅宾馆通过实施C I、CS、CL、CIS不同层次的服务 营销战略,坚持对服务过程，尤其是对服务“真实瞬间” 的监督和控制,如:搞好企业文化,人力资源等,充分调动全体 员工的积极性,创造性、和敬业精神,树立全心全意为顾客 的思想,认真细致努力工作,以出色的工作效率与服务质量 做好每个顾客的服务工作。从而使顾客形成良好的感知质 量。
• 白天鹅宾馆从建馆开始就围绕顾客满意这个中心，进行设 计和构思.
• 如：白天鹅宾馆堂内配以飞瀑流溪，花艳草翠，格调中西 合壁，装饰工艺、巧夺天功、四周环境优美、风景怡人， 使人陶醉。
• 那温文尔雅、仪表端装的服务人员、一流的服务质量，凡 进入白天鹅宾馆的中外宾客，感受到就像回到了家一样的 温馨，并享受着如同襁褓中的婴儿受到慈母般的呵护。
白天鹅宾馆实施标新立异战略
• 个性化战略
• 高级酒店个性化服务已成为酒店企业不可缺少的构成要素， 作为国内数次被评为全国最佳五星级酒店，拥有843间/套 客房的白天鹅宾馆营业收入总额突破5亿元，销售收入在 广州涉外饭店中名列前茅。白天鹅宾馆曾先后接待美国前 总统布什、尼克松、英国女皇伊丽莎白、新加坡李光耀总 理等国家首脑和国际名流。
• 总之，坚持“顾客第一、服务第一、让顾客满意和信任” 是白天鹅的宾馆的治馆方针，亦是白天鹅宾馆的经营之道。
餐厅设计以品牌与体验为核心
• 因此，白天鹅宾馆成为中外名流，国内外众多商 家，和旅游者看好和优先选择的场所。
• 如英国女皇伊丽莎白1989年到中国访问时，曾下 榻白天鹅宾馆，并在高级中餐厅“海晏楼”用膳， 该餐厅直到现在一直是全广州最高档次的宴会厅。
• 为此，许多中外公干和政府机构慕名到此宴请贵 宾，且价格菲。从中体现出企业的形象，高知名 度，美誉度、顾客满意度、市场份额，以及信誉 价值。成为企业经营长盛不衰的象征。
服务队伍体现名牌标准
• 白天鹅宾馆是我国最早评定为五星级酒店之一，也是最早 被著名的《世界一流酒店组织》吸纳为成员的中国酒店， 又是全国十大先进企业之一。
带来很高的社会信誉，主要源于企业优质 服务，特色服务赢得了顾客的信任和忠诚。
白天鹅宾馆打造服务名牌战略
• 名牌是在市场经济条件下，从市场竞争中 脱颖而出，富有生命力的名牌是得到社会 公认，能产生巨大效应的服务产品品牌， 亦是企业形象，高知名度，美誉度，顾客 满意度，市场份额，信誉价值的体现、实 力的象征，同时也是市场竞争力的有力武 器。
酒店业的价值链设计与运营管 理---以广州白天鹅宾馆为例
• 好的营销的本质是消费者价值的提升。而旅游与 酒店业生产与作业管理，全面质量管理与顾客满 意度提升，为创造超满意度顾客而作的战略决策 与服务策略设计，为满足顾客而作的战术决策， 这些决策体系，是支撑销售消费者价值，高速扩 张的重要法宝。
• 而在后台，设计、经营流程、员工与服务管理， 都是企业基本的运营管理。