酒店服务质量暗访报告

某三星级酒店服务质量暗访报告

（酒店简介：GB酒店是一家三星级酒店，位于S市繁华商业中心区段，于1998年开业，2005年6月全新装修，楼高16层，客房总数213间套。）

2月13日下午14:48-15日晚上20:25，两位客人对GB酒店进行了一次暗访，重点考察服务质量。在两天半的时间里，客人通过实际消费、暗中观察、电话沟通、当面沟通等方式考察了酒店的预订服务、迎宾行李服务、总台服务、客房服务、餐饮服务、行李寄存服务、客房送餐服务、商品服务、大堂吧服务、商务中心服务、总机服务、洗衣服务、桑拿服务、美发服务、保龄球服务、安全服务、情人节浪漫之夜活动等，除了夜总会服务没有考察以外，其他对客服务项目，基本上都考察了。

总体评价

酒店的各项服务齐全，服务质量达到了三星级的标准，各项服务基本符合自己的定位，在服务过程中比较关注客人的需求，许多服务项目满足了客人的需要，得到了客人的认可，酒店人气较旺，酒店硬件也能达到目前定位的标准——三星之首，但是酒店对客服务的总体氛围仍感比较沉闷，微笑、热情不够，在关注服务细节、挖掘客人需求方面尚有很大的改进空间，设施设备的维护保养也存在一些问题。

一、好的方面

1、服务质量基本能满足客人的要求，有一定的顾客群。

酒店服务项目齐全，客房、餐饮、健身、娱乐、会议、商务、商品等服务都有。各项服务能基本达到服务要求，得到了客人的认可。酒店有一些稳定的顾客群，据销售部介绍如酒店有2000多个协议单位等。对一些客人的特殊要求，能够尽量满足，如向服务中心借用摩托罗拉T2688型手机的充电器（2688手机早已停产）、指甲钳、USB接口鼠标，上午9点洗衣（干洗）下午1点取衣，中午要求延长退房时间到2点，在三楼用餐点大堂吧的咖啡等，都能得到满意的服务。这说明酒店正在努力挖掘并满足客人的需求，而且这种努力被客人所了解和肯定。

2、酒店员工敬业，精神状态比较好。

各岗位的员工工作认真，对本岗工作负责，努力做好服务，精神状态较好。如餐厅的引领、送客服务比较到位，总台工作细致，大堂吧服务热情，楼层服务员微笑服务做得很不错。

3、酒店现有餐饮品牌认知度较高

酒店的菜品比较好，特别是五楼餐厅的“鲍翅燕肚参”五大极品已成本酒店的招牌菜，得到客人的认可。一楼的德麦自制啤酒口感醇厚，为许多客人所喜爱。2月14日推出的情人节套餐，基本满座。据一些服务员介绍，包房的出租率也比较高。

4、酒店内部环境比较好。

从大堂到各餐厅到客房再到一些娱乐场所，总体感觉酒店的消费环境比较舒适，内部空间比较宽敞，光线充足，灯光布置比较合理；面上的卫生工作做得还可以，没有特别令客人感觉不好的地方。当然，也有个别细节做得不够到位，如电梯轿厢里的地毯就比较脏，看上去有点不舒服。

二、有待改进的方面

1、一些基本服务做得不够规范。

在暗访中客人发现，各个部位都有服务员工作不够规范的地方，影响了服务质量的一致性。如发现13日713房浴缸里有毛发，15日上午服务员做1223房卫生时没检查写字桌和冰箱，三楼餐厅服务员在餐中没有为客人续水，14日11:59订餐处服务员见到客人时没有打招呼而仍与同事谈工作，13日20:44商品部员工对客人不理睬，15日上午12楼卫生员问客人姓名时说“你叫什么？”……

又如：2月13日下午，客人已经开房进房了，还有工程维修人员前来修理门锁！对客人来讲，住酒店最为重要的安全屏障——门锁，居然在客人进房后才来修理，而且发生在三星级酒店。这是不可原谅的。在这种情况下，客人提出投诉、提出打折是必然的。象这样的房间怎么能确认是OK房呢？怎么能出售呢？这是不合格产品！

因此，酒店有必要对一些基本的服务要求统一规范起来，明文规定，下发各部门，特别是对客服务的各个岗位，应严格要求，然后展开培训，随后跟进检查督导，辅以奖惩激励，将不规范的服务逐渐规范起来。

2、管理人员对员工的现场检查指导不多。

在暗访中，客人发现有主管或领班现场盯着，但多数是协助服务，对员工做得不正确的时候，基本上没有现场提出，并指导员工正确地服务，这对提高员工的服务技能，提高对客服务质量，影响很大。

3、关注客人不够。

服务的焦点在于顾客，所有的服务都是围绕着客人展开的，关注客人的程度如何，就能看出一个酒店服务质量的好与坏。在这方面，酒店普遍存在关注客人不够的问题。

如：2月13日下午14:48，客人提着一个大行李箱下出租车进店，到前台登记，没有行李员或其他服务员帮提拿，总台服务员也没注意到客人的行李以便安排行李员送客上楼，在客人提醒后才叫行李员来帮客人送行李到房间。

又如：2月15日中午客人在三楼福园餐厅1号桌用餐的时候，餐间，服务员很少来巡台，没有一个服务员在餐中询问过客人是否还需要加菜、加饭、加茶水、加饮料，都是在客人开口提出以后才顺着客人的话问了两句，而且客人落座了21分钟，两个凉菜一个主菜（“鲍汁花菇扣辽参”）都已经上桌了，茶壶里却还是空的！餐巾纸也没有。

再如：2月13日客人进入713房间后，工程维修人员未经客人允许就贸然推门直入（当时房门虚掩着），开始拆卸门锁，旁若无人，修完后扭头即走，连一句道歉的话都没有，而713房是目前酒店的豪华标准间！

还如：2月13日晚上20:44，客人到商品部，当时商品部里只有一位客人在选购商品。见客人进去后，服务员对客人的到来根本没有什么反应，没有问好，更没有说“您”，客人离开时，该服务员也没有主动向客人说送别的话。客人受到极大冷落。

许多情况下，服务员都是在客人已经提出要求以后才给予服务，而不是在客人想要而未说出口之前就为客人提供。

这种关注不够的原因可能是酒店没有对此作出明确和具体的要求，再加上培训力度不大或针对性不强，管理人员督导不到位，所以整个酒店这种关注客人需求的氛围还未形成。

4、微笑、热情不够。

这个问题跟关注客人不够其实是一类问题。在两天的暗访中，客人感觉到酒店没有形成整体的微笑服务氛围，有些部位做得好一些，但大多数部位做得不好，如大堂吧服务员做得非常好，商品部商务中心就做得不够；楼层服务员做得很好，但卫生员做得就不够；餐厅引领员做得好，餐台服务员就做得不行。客人在预订过程中电话询问过的几个部门，包括总机、总台、销售部、订餐处等，都感觉不到微笑和热情，而这些部位，都是酒店与客人接触的第一窗口。酒店目前的状况，离酒店在员工通道上贴的微笑提示标语“用微笑与感激沟通每一位客人的心”还有一段较大的距离。