酒店服务质量暗访报告
酒店暗访整改情况汇报
酒店暗访整改情况汇报近期，我对本酒店进行了一次暗访，以了解酒店的服务质量和管理情况。
在此次暗访中，我发现了一些存在的问题，并对这些问题进行了整改。
现将整改情况汇报如下：首先，我发现酒店前台接待人员在服务态度上存在一定的不足。
在暗访中，部分前台接待人员的服务态度不够热情，对客人的询问和需求反应不够迅速。
针对这一问题，我已对前台接待人员进行了培训，强调了服务态度和服务意识的重要性，并要求他们在工作中要更加细心、耐心和周到，确保每一位客人都能感受到酒店的热情接待。
其次，酒店客房清洁和卫生管理方面也存在一些问题。
在暗访中，我发现部分客房存在卫生死角未能及时清理，卫生间设施也存在一定的老化和损坏。
针对这一问题，我已经对客房清洁人员进行了再次培训，强调了客房清洁的标准和流程，并加强了对卫生死角的清理和消毒工作。
同时，对于老化和损坏的卫生间设施，我已经安排了维修人员进行了维护和修复，确保客房设施的完好和卫生的整洁。
另外，酒店餐饮部分也存在一些问题。
在暗访中，我发现部分菜品口味和质量不够稳定，服务员的服务水平也有待提高。
针对这一问题，我已经对厨师团队进行了菜品口味和质量的培训，确保菜品口味和质量的稳定性。
同时，对于服务员的服务水平，我也进行了培训和指导，要求他们在服务中要更加细心和周到，确保客人的用餐体验。
最后，我还对酒店的安全管理和消防设施进行了检查。
在暗访中，我发现部分消防设施存在一定的老化和损坏，安全隐患较大。
针对这一问题，我已经安排了专业的消防设施维护公司对酒店的消防设施进行了全面检修和维护，确保酒店的消防设施完好有效。
综上所述，针对这次暗访中发现的问题，我已经采取了一系列的整改措施，并取得了一定的效果。
酒店的服务质量和管理水平有了一定的提升，但仍需不断努力，确保酒店能够提供更加优质的服务和更加舒适的环境，让每一位客人都能感受到酒店的用心和热情。
希望各位员工能够继续保持良好的工作状态，共同为酒店的发展和提升而努力奋斗！。
暗访 开展情况汇报
暗访开展情况汇报近期，我单位对某市区内的餐饮、酒店、旅游景点等行业进行了暗访调查，旨在了解相关行业的服务质量、经营状况以及消费者满意度等情况。
通过此次暗访，我们对当地相关行业的经营情况有了更清晰的认识，并且也发现了一些问题和改进的空间。
以下是本次暗访的具体情况汇报：一、餐饮行业。
我们暗访了多家餐饮企业，其中包括快餐店、餐馆和特色小吃等。
通过暗访发现，部分餐饮企业在食品卫生、服务态度和菜品质量等方面存在一定的问题。
例如，有的餐馆在就餐环境整洁度上有所欠缺，服务员的服务态度不够热情，菜品口味和质量也不稳定。
这些问题影响了消费者的用餐体验，也给企业自身形象带来了一定的负面影响。
二、酒店行业。
针对酒店行业，我们对几家知名连锁酒店进行了暗访。
在暗访过程中，我们发现大部分酒店的前台接待服务较为热情周到，客房卫生整洁情况也较好。
然而，也有少数酒店存在服务不到位、设施老化等问题，这些问题需要引起酒店管理者的重视和改进。
三、旅游景点。
在对当地旅游景点进行暗访时，我们发现景点的环境优美，部分景点也有了一定的改善和升级。
但是，也有一些景点存在门票价格不合理、服务质量参差不齐等问题，这些问题需要景点管理者和相关部门加强监管和改进。
总的来说，通过此次暗访，我们发现了一些行业存在的问题，也看到了一些行业的进步和改进。
我们将根据暗访结果，及时向相关部门反馈问题，希望能够促进相关行业的良性发展，提升服务质量，满足消费者的需求。
同时，我们也将继续关注相关行业的发展动态，为相关部门提供更多的调研数据和建议，共同推动当地相关行业的发展。
暗访工作虽已告一段落，但是对相关行业的监管和改进工作仍需持续关注和努力。
我们期待相关部门能够重视本次暗访的结果，采取有效措施解决存在的问题，为当地的餐饮、酒店、旅游景点等行业的发展注入新的活力，为消费者营造更好的消费环境。
酒店前台暗访总结范文
一、前言为了全面了解酒店前台的服务质量，提升酒店整体服务水平，我们于近日对某酒店进行了暗访。
本次暗访主要针对前台接待、客房预订、入住退房流程等方面进行实地考察。
以下是本次暗访的总结。
二、暗访内容1. 前台接待暗访人员以普通顾客的身份前往酒店前台，观察前台工作人员的服务态度、工作效率、业务能力等方面。
在暗访过程中，我们发现前台工作人员整体素质较高，能够熟练掌握业务知识，对顾客的需求能够迅速响应。
但在部分细节上，如对顾客的称呼、询问顾客需求等方面，仍存在一定的提升空间。
2. 客房预订暗访人员通过电话预订客房，测试酒店客房预订系统的便捷性和前台工作人员的服务态度。
结果显示，酒店客房预订系统运行良好，预订过程顺畅。
在前台工作人员的协助下，暗访人员顺利完成了预订。
但在预订过程中，部分工作人员对酒店房型、价格等信息不够熟悉，需要加强业务培训。
3. 入住退房流程暗访人员模拟入住和退房过程，观察前台工作人员的操作规范和服务态度。
在入住过程中，工作人员热情接待，为暗访人员办理入住手续，并详细解答了相关问题。
在退房过程中，工作人员也做到了热情、细致的服务。
但在退房时，部分工作人员对客房押金退还流程不够熟悉，导致暗访人员等待时间较长。
三、存在问题及改进措施1. 前台工作人员业务能力有待提高。
针对此问题，酒店应加强业务培训，提高工作人员的业务水平，确保能够为顾客提供优质的服务。
2. 前台工作人员对酒店房型、价格等信息不够熟悉。
针对此问题，酒店应定期组织员工进行业务知识学习，提高员工对酒店产品的了解。
3. 部分工作人员对客房押金退还流程不够熟悉。
针对此问题，酒店应加强前台工作人员的培训，确保其熟悉各项业务流程，提高工作效率。
四、总结通过本次暗访，我们对酒店前台的服务质量有了更加全面的认识。
在今后的工作中，酒店应针对存在的问题进行改进，不断提升服务质量，为顾客提供更加优质、便捷的服务。
同时，酒店还应关注员工培训，提高员工的整体素质，为酒店的长远发展奠定坚实基础。
暗访情况汇报酒店
暗访情况汇报酒店根据领导安排，我于近日前往某市中心的一家知名酒店进行暗访，以了解该酒店的服务质量和管理情况。
在此次暗访中，我对酒店的各个环节进行了全面观察和评估，并就所见所闻进行了详细记录和汇报。
首先，我对酒店的外部环境进行了观察。
该酒店位于市中心繁华地段，交通便利，周边环境优美。
酒店大门整洁明亮，门口有专门的停车场，方便客人停车。
整体而言，酒店的外部环境给人一种干净、整洁、舒适的感觉。
其次，我进入酒店大堂进行了观察。
大堂装修豪华，气氛温馨。
前台接待员礼貌热情，主动询问客人需求并提供帮助。
酒店大堂的环境整洁，没有明显的杂物堆放和脏乱现象。
整体来看，酒店大堂的服务态度和环境卫生得到了较好的评价。
接着，我前往客房区进行了暗访。
客房布局合理，设施齐全，卫生情况良好。
客房内的床品整洁舒适，卫生间设施完善，用品齐全。
房间内没有异味和明显的卫生死角。
整体而言，酒店客房的舒适度和卫生状况得到了较高的评价。
最后，我就酒店的餐饮服务进行了观察。
酒店的餐厅环境优雅，菜品种类丰富，口味地道。
服务员态度热情周到，能够及时为客人解决问题。
在用餐过程中，我也观察到餐厅的卫生情况良好，厨房整洁无异味。
总体来看，酒店的餐饮服务得到了较好的评价。
综上所述，此次暗访中我对该酒店的各个环节进行了全面观察和评估。
整体而言，该酒店的服务质量和管理情况良好，得到了较高的评价。
然而，也有一些细节方面还需要进一步完善，比如员工培训和服务细节等方面。
希望酒店能够将这些问题作为改进的重点，提升服务质量，为客人提供更好的入住体验。
暗访结束，汇报完毕。
酒店暗访不合格检讨书
在此，我怀着沉重的心情，向您提交这份检讨书。
近期，我作为暗访员对贵酒店进行了全面检查，发现了一系列卫生和服务的严重问题。
我深感自责，特此向您表示诚挚的歉意，并就发现的问题进行深刻反思，以下是我的检讨书：一、检讨背景近日，我受公司委托，对贵酒店进行了暗访。
此次暗访旨在全面了解酒店的服务质量、环境卫生、设施设备等方面的情况。
在暗访过程中，我严格按照相关规定和标准，对酒店进行了细致的检查。
遗憾的是，我发现贵酒店在多个方面存在严重问题，不仅损害了消费者的权益，也影响了酒店的声誉。
二、存在问题及原因分析1. 环境卫生不合格（1）客房卫生问题：部分客房内存在床单、被褥未及时更换，地面、家具、卫生间等区域存在污渍、灰尘等现象，严重影响了入住体验。
（2）公共区域卫生问题：酒店大堂、电梯、走廊等公共区域存在烟头、纸屑、垃圾等杂物，环境卫生状况堪忧。
（3）厨房卫生问题：厨房内部环境脏乱差，部分食材未按要求进行储存，存在食品安全隐患。
原因分析：一是酒店管理人员对环境卫生重视程度不够，缺乏有效的监督检查；二是员工责任心不强，未能按照规定进行清洁工作。
2. 服务态度不佳（1）前台接待人员服务态度冷漠，对客人需求反应迟钝，缺乏耐心。
（2）客房服务员在客人入住过程中，未能主动提供服务，对客人提出的问题解答模糊，服务不到位。
（3）餐厅服务员在服务过程中，对客人要求反应迟钝，菜品上桌速度慢，影响客人用餐体验。
原因分析：一是酒店管理人员对员工服务意识培训不足，导致员工服务态度不佳；二是员工工作压力大，缺乏激励措施，导致工作积极性不高。
3. 设施设备存在问题（1）客房内部分设施设备老化，如电视、空调等，存在故障。
（2）公共区域设施设备损坏，如电梯、照明等，未能及时维修。
原因分析：一是酒店管理人员对设施设备维护保养不到位，导致设备老化、损坏；二是维修保养人员责任心不强，未能及时处理设备故障。
三、改进措施及承诺1. 加强环境卫生管理（1）提高管理人员对环境卫生的重视程度，加强监督检查，确保环境卫生达到标准。
喜来登酒店质量调研报告
喜来登酒店质量调研报告根据对喜来登酒店的质量调研，以下为500字的报告：喜来登酒店是全球知名的豪华连锁酒店品牌，以其高质量的服务和精致的设施而著名。
本调研报告主要探讨了喜来登酒店在关键方面的质量表现，包括客房舒适度、餐饮服务、员工态度及整体客户满意度。
首先，喜来登酒店在客房舒适度方面表现出色。
通过对酒店客房的实地考察，我们发现客房内的设施设备一应俱全，并且都处于良好的工作状态。
床铺舒适、床上用品干净且质量上乘，能够提供一个舒适的休息环境。
同时，房间内的空调系统效果良好，提供了适宜的温度。
此外，客房的隔音效果较好，使得客人能够得到良好的休息和睡眠体验。
其次，酒店的餐饮服务也表现出了高质量的水准。
调研显示，酒店的餐厅提供出色的美食和多样化的菜单选择，满足了不同客人的口味要求。
食材的新鲜度和品质均非常出色，餐饮环境宜人，提供了舒适和愉悦的用餐体验。
服务员的专业素质和热情服务态度也令人印象深刻，他们乐于解答客人的问题并提供个性化的服务。
此外，调研表明喜来登酒店的员工以友善和专业的态度著称。
无论是前台接待员还是客房服务人员，他们都能够提供高效且热情的服务。
员工们的专业知识和技能得到了良好的培训，有助于提高客户满意度。
客人对员工的服务态度和专业素质给予了高度评价，他们的服务使得客人感到宾至如归，并愿意再次选择喜来登酒店作为下次旅行的住宿选择。
最后，整体客户满意度调查显示，多数客人对喜来登酒店的质量表示满意。
调查结果显示，大部分客人对酒店的各项服务尤其是客房舒适度和餐饮服务给予了高度评价。
客人认为喜来登酒店提供了出色的住宿体验，并愿意向他人推荐该酒店。
尽管喜来登酒店在质量方面表现出色，但在服务细节方面还有一些改进的空间。
比如，一些客人反馈在高峰期酒店的服务响应速度较慢。
酒店可以进一步优化流程，提高工作效率，以确保客人的需求能够及时得到满足。
此外，一些客户建议酒店增加更多的休闲设施，以提供更多的娱乐和放松选择。
酒店服务质量访查报告(暗访)
****大酒店访查报告（暗访）二〇一一年八月*****大酒店访查报告一、暗访概要：受****集团有限公司的委托，我公司于2010年10月18日至20日，安排两名酒店专业检查人员对位于*****的*****大酒店的服务进行了暗访检查。
根据双方的约定，此次暗访检查的目的是通过对酒店各项服务设施的检查和对各项服务的实际体验，发*****大酒店在日常的对客服务中存在的问题，并结合国家星评委员会制订的星级饭店服务标准，找出差距，帮助酒店明确服务质量改进的方向，确定改进的目标。
二、暗访综述：依照酒店行业服务暗访检查标准，两名检查员分别以体验和观察的方式，在8月18日至20日期间，对****大酒店的各项服务进行了检查。
此次检查标准依据国家旅游局即将颁布的《饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）中“饭店运营质量评价表”中所规定的各项服务标准，并结合酒店日常经营与服务的特点而制订和实施。
检查标准设计总分为987分，检查中实际执行的标准分为966分，所减除部分是在检查过程中发现不符合****大酒店日常服务的部分，和因各种原因未能检查的服务项目。
另外，为了客观地反映酒店实际服务水准，该报告中反映的检查结果是对两名检查员检查结果的汇总。
在得分的设计上，采用了3分、2分、1分，和0分的计分方式，分别代表检查结果的优、良、中、差。
如下图表所示，此次****大酒店在暗访检查中实际得分为661.5分，得分率为68.5%，未能达到国家相关标准要求的“五星级饭店85%得分率”的最低标准。
各部门得分及得分比情况见下图表：从以上图表的分析中可以看出，****大酒店在各项服务上均与国家的饭店星级标准要求存在着一定的差距和改进空间，比较而言，****大酒店在公共区域的维保和清洁方面做得较好，从达标率上看，各方面的排序依次为公共区域、客房服务、餐饮服务、员工礼仪、前厅服务、其它设施。
建议酒店结合此次暗访检查发现的问题，采取相应的改进措施，确保****大酒店的各项服务达到五星级饭店的标准要求。
酒店服务质量调查报告
酒店服务质量调查报告酒店服务质量调查报告一、引言近年来，随着旅游业的蓬勃发展，酒店服务质量成为旅客选择酒店的重要考量因素之一。
为了更好地了解酒店服务质量的现状，我们进行了一项酒店服务质量调查。
通过对多家酒店的客户进行问卷调查和实地观察，我们对酒店服务质量的各个方面进行了评估和分析。
二、服务态度酒店的服务态度是客户体验的重要组成部分。
在我们的调查中，我们发现大部分酒店员工的服务态度是友好和热情的。
他们主动问候客人，耐心解答问题，并提供帮助。
然而，也有少数酒店存在服务态度不佳的情况，员工表现冷漠甚至不耐烦。
这些情况对客户的体验产生了一定的负面影响。
三、设施与环境酒店的设施与环境对客户的满意度有着重要影响。
我们的调查显示，大多数酒店的设施和环境都能满足客人的基本需求。
客房的卫生状况良好，床品舒适，浴室设施齐全。
酒店大堂和公共区域的装修风格也得到了客户的肯定。
然而，一些酒店的设施老旧，维护不及时，对客户的满意度产生了一定的影响。
四、餐饮服务餐饮服务是酒店服务质量的重要组成部分。
我们的调查发现，大部分酒店的餐饮服务质量较高。
餐厅环境优雅，菜品种类丰富，口味可口。
酒店员工在用餐过程中的服务态度也得到了客户的认可。
然而，也有一些酒店的餐饮服务存在问题。
一些酒店的菜品质量不稳定，服务速度较慢。
这些问题需要酒店进一步改进和提升。
五、客户投诉处理客户投诉处理是衡量酒店服务质量的重要指标之一。
我们的调查显示，大部分酒店对客户的投诉能够积极回应并及时解决问题。
酒店员工在处理投诉过程中表现出高度的专业素养和耐心。
然而，也有一些酒店的投诉处理不够及时和有效，给客户带来了一定的困扰。
酒店应该加强对员工的培训，提高投诉处理的能力和水平。
六、结论与建议通过本次酒店服务质量调查，我们得出以下结论和建议：1. 大部分酒店的服务态度良好，但仍有个别酒店存在服务态度不佳的情况，需要加强员工培训和管理。
2. 酒店的设施与环境大多能满足客户需求，但部分酒店的设施老旧，需要加强维护和更新。
酒店明察暗访情况汇报
酒店明察暗访情况汇报根据公司安排，我于近期对若干家酒店进行了明察暗访，并就其服务质量、环境卫生、员工素质等方面进行了全面的调查和评估。
以下是我对各家酒店的情况汇报：首先，我前往了市中心的一家知名连锁酒店进行了暗访。
在入住过程中，我发现前台服务人员态度友好，办理入住手续迅速高效。
客房环境整洁，设施齐全，卫生情况良好。
餐厅食品质量和口味也得到了我较高的评价。
总体而言，这家酒店在服务质量和环境卫生方面表现出色。
其次，我前往了郊区的一家度假酒店进行了暗访。
在这家酒店，我发现员工素质较高，服务态度热情周到。
酒店环境优美，设施完善，游泳池、健身房等娱乐设施也得到了我较高的评价。
然而，客房卫生情况略显不足，需要进一步加强管理和清洁工作。
接着，我前往了一家经济型酒店进行了暗访。
在这家酒店，我发现服务人员态度较为冷淡，办理入住手续较为拖沓。
客房设施简陋，卫生情况也有待提高。
餐厅食品质量一般，口味较差。
总体而言，这家酒店在服务质量和环境卫生方面存在一定的问题，需要进一步改进和提高。
最后，我前往了一家高端豪华酒店进行了暗访。
在这家酒店，我发现服务质量非常出色，员工素质高，服务态度亲切周到。
酒店环境豪华高档，各项设施一流。
客房卫生情况良好，餐厅食品质量和口味也都十分出色。
这家酒店在各方面表现都非常优秀，是一家值得推荐的高端酒店。
综上所述，我对各家酒店的明察暗访情况进行了汇报。
希望相关部门能够根据我的调查结果，对服务质量、环境卫生等方面存在的问题进行及时整改和提高，以提升酒店的整体竞争力和客户满意度。
同时，也希望酒店能够继续保持优秀的表现，为客人提供更加优质的服务和体验。
酒店服务质量分析报告
酒店服务质量分析报告一、引言在如今竞争激烈的酒店行业，提供优质的服务是确保酒店长期盈利和客户满意度的关键。
本报告旨在分析酒店服务质量，并提供改进建议，以提高客户满意度和增加重复预订率。
二、数据收集为了进行酒店服务质量分析，我们收集了以下数据： 1. 客户满意度调查：向酒店客人发放调查问卷，评估他们对不同方面的满意程度，如前台服务、客房清洁、餐饮等。
2. 在线评价：分析客人在各大旅行网站上的评价，包括他们的评论和打分。
3. 员工反馈：与酒店员工进行深入访谈，了解他们对服务质量的观点和建议。
三、数据分析基于收集的数据，我们进行了以下分析：1. 客户满意度评估通过客户满意度调查，我们评估了酒店在不同方面的表现，并得出以下结论：- 前台服务：客人普遍对前台服务表示满意，认为员工友好、专业和高效。
- 客房清洁：大部分客人对客房清洁程度感到满意，但部分客人反映在高峰期间需要更快速的清洁服务。
- 餐饮：饭菜质量和服务得到了客人的好评，但有一些客人提到了菜单选择的多样性有待改进。
2. 在线评价分析通过分析客人在各大旅行网站上的评价，我们得出了以下结论： - 大部分客人对酒店的整体体验持积极态度，称赞酒店的设施和地理位置。
- 一些客人提到了酒店的噪音问题，需要更好的隔音设施。
- 在某些评论中，客人提到了对员工友好和热情的印象，这是酒店的优势之一。
3. 员工反馈分析通过与酒店员工进行访谈，我们了解到他们对服务质量的观点和建议： - 员工普遍对酒店管理层的培训计划和奖励机制表示满意，认为这有助于提高他们的服务质量。
- 一些员工提到了客人对快速响应和解决问题的需求，建议加强团队协作和沟通。
四、改进建议基于以上数据分析，我们提出以下改进建议，以提高酒店的服务质量： 1. 提供额外的清洁服务：在高峰期增加清洁人员，以更快速地响应客房清洁需求。
2. 丰富菜单选择：增加餐饮菜单的多样性，以满足客人的口味和需求。
酒店暗访情况汇报
酒店暗访情况汇报
根据公司安排，我于近期对某市区内多家星级酒店进行了暗访调查，现将情况汇报如下：
一、服务态度。
在此次暗访中，我发现大部分酒店的服务员态度较为热情，对客人的问询和需求能够及时回应和解决。
然而，也有个别酒店存在服务员工作不够细致、态度较为冷漠的情况，对客人的需求反应较慢，需要在这方面加强培训和管理。
二、卫生条件。
在对酒店房间、餐厅等场所进行暗访时，我发现大部分酒店的卫生状况良好，房间整洁，餐具清洁。
但也有个别酒店存在卫生死角未能及时清理、餐具清洁不到位等问题，需要引起重视并加强管理。
三、设施设备。
在对酒店设施设备的检查中，大部分酒店的设施设备运行正常，房间内的设施齐全，能够满足客人的基本需求。
但也有个别酒店存在设施设备老化、损坏未及时维修的情况，需要加强设施设备的维护和管理。
四、安全管理。
在对酒店安全管理的暗访中，我发现大部分酒店存在安全出口标识清晰、安全设施完备的情况，能够确保客人的人身安全。
但也有个别酒店存在安全隐患，如消防设备不完善、安全出口被堵塞等问题，需要立即整改。
五、餐饮质量。
在对酒店餐饮质量的评估中，大部分酒店的菜品口味可口，服务周到，受到了客人的一致好评。
但也有个别酒店的菜品口味一般，服务质量有待提高，需要加强对厨师和服务员的培训。
综上所述，此次暗访中发现了一些酒店存在的问题和不足之处，需要各酒店管理部门引起重视并立即采取有效措施加以整改，以提升酒店的整体服务质量和客户满意度。
同时，也希望公司能够加强对酒店的监督和指导，确保酒店能够提供优质的服务，为客人营造一个舒适、安全的居住环境。
酒店全面查找问题总结汇报
酒店全面查找问题总结汇报尊敬的领导：根据您的要求，我对我们酒店进行了一次全面的查找问题的调查和总结，以下是我所发现的问题和提出的解决方案的汇报：1. 服务质量问题：(1) 部分员工服务态度不够友好，认真对待客人的工作态度不够端正。
(2) 部分员工操作不规范，如服务流程不规范、服务项目执行不全面等。
(3) 存在客诉率较高的问题，客人对服务不满意的情况较多。
解决方案：(1) 对员工进行培训，提升服务意识和工作技能，加强服务态度、礼仪与沟通能力的培训。
(2) 设立考核指标来监督服务流程规范执行，并提供及时反馈和改进的机制。
2. 设施设备问题：(1) 部分设施设备老化，使用寿命已过，并且没有及时维修和更换。
(2) 部分设备使用不方便，如空调温度调节不准确、淋浴水温不稳定等。
(3) 部分房间装修陈旧，需要进行重新装修。
解决方案：(1) 制定设施设备维护和更新的计划，并进行定期的设备维护保养工作。
(2) 对设备使用不方便的问题，及时跟进并解决，确保设备工作正常。
(3) 制定房间装修的计划，逐步进行房间的装修和更新，提升客人的居住体验。
3. 餐饮服务问题：(1) 部分菜品质量不稳定，口味不一致，客人评价较差。
(2) 缺乏特色菜品和个性化的餐饮服务，无法满足客人多样化的需求。
解决方案：(1) 对餐饮厨师进行培训，提升厨艺技巧和食品质量，保证菜品质量的稳定。
(2) 加强市场调研，了解客人的口味偏好和需求，推出特色菜品和定制化的菜单。
4. 管理问题：(1) 部门之间沟通协调不畅，信息传递存在滞后现象。
(2) 部分管理流程不规范，导致问题处理不及时和不完善。
(3) 缺乏对员工的激励机制，员工积极性不高。
解决方案：(1) 加强内部沟通和协作，建立快速响应和信息共享的机制，提高沟通效率。
(2) 完善管理流程，建立问题反馈和解决机制，确保问题能够及时、有效地得到处理。
(3) 设立激励制度，鼓励员工积极参与工作，提高服务质量和客户满意度。
暗访检查报告
暗访检查报告1. 引言暗访检查是一种秘密调查手段，通过潜入目标单位或场所来获取真实的信息和了解内部运作情况。
本次检查报告将详细描述暗访过程、发现的问题以及建议的改进措施。
2. 检查目标和背景本次暗访检查的目标是某家餐饮连锁企业，该企业在全国范围内拥有多家门店。
餐饮行业一直以来都受到关注，因此本次暗访的目的是了解该企业是否符合相关法规和标准，以及其员工的服务态度和操作规范。
3. 暗访检查过程3.1 选定目标门店在选择目标门店时，我们考虑了该企业在本地区的知名度和销售业绩。
最终选择了位于市中心的一家门店作为暗访的目标。
3.2 采取隐蔽身份为确保暗访的有效性，我们决定以普通消费者的身份进行暗访。
我们进行了一些准备工作，包括改变外观和穿着普通衣物，以避免引起员工的怀疑。
3.3 观察环境和服务一进入门店，我们首先观察了环境的整洁程度和员工的服务态度。
我们注意到门店的卫生状况良好，员工笑容可掬并主动问候客人。
3.4 点餐和用餐体验我们点了几道常见的菜品，并观察了点餐和用餐的整个过程。
员工的反应迅速，用餐环境舒适，菜品口味也符合预期。
3.5 结账和离店最后，我们结账并离开门店，观察了结账的流程和员工的服务态度。
员工礼貌地为我们送行，并提醒我们下次光顾。
4. 发现的问题4.1 员工培训不足尽管大多数员工的服务态度良好，但我们发现一些员工在解答客人的问题时缺乏专业知识。
这可能是由于培训不足或者新员工的缺乏经验所致。
4.2 部分菜品质量有待改进尽管大部分菜品的口味符合预期，但我们发现其中一道菜品的味道略有差异。
这可能是由于厨师在制作过程中的疏忽所致。
5. 建议的改进措施5.1 加强员工培训针对员工培训不足的问题，建议该企业加强员工培训，提高员工的专业知识水平，使其能够更好地为客人解答问题。
5.2 定期品质检查为了提高菜品质量，建议该企业定期进行品质检查，确保每道菜品都符合标准。
同时，可以对厨师进行培训，提高其对菜品制作过程的关注度。
服务大厅暗访调查报告
服务大厅暗访调查报告服务大厅暗访调查报告根据公司要求，我于2022年5月10日对公司服务大厅进行了暗访调查，以评估和改进服务质量。
以下是调查结果的报告。
总体印象：服务大厅整体给人以宽敞明亮的感觉，员工着装整齐，礼貌热情。
大厅内设有接待台、候客区和咨询区，整体布局合理。
接待态度：在暗访过程中，我遇到了3位前台接待人员。
他们态度友好，微笑迎接，并主动帮助解答我的问题。
尤其需要表扬的是在最后一位接待人员，在我无法解决问题时积极地联系了其他工作人员，并很快为我提供了解决方案。
候客区环境：候客区的座位舒适，能够满足顾客的基本需求。
然而，在早高峰时段，座位的供应明显不足，一些顾客被迫站着等待。
建议在服务大厅中增加一些座位以提升顾客的满意度。
咨询服务：咨询区设置的多个咨询窗口，在繁忙时段有利于高效工作。
咨询人员熟练掌握业务知识，能够解答顾客的问题。
然而，在调查过程中，我遇到了一位态度稍为急躁的咨询人员，他在解答问题时显得有些不耐烦。
建议加强员工的培训，提升服务意识，以确保每一位顾客都能获得专业、友好的咨询服务。
服务速度：整体来说，服务大厅的工作效率较高，在不同窗口咨询之间的等待时间较短。
然而，在高峰时段，仍有一些顾客需要等待较长时间，这可能会影响他们的满意度。
建议增加更多工作人员或改进工作流程，以提高服务速度和效率。
在调查的过程中，我还注意到了一些顾客的关注点和建议：1. 改善等候区的座位供应，确保高峰时段每一位顾客都能够获得座位。
2. 提供更多的自助服务设施，如自助查询机和自助打印机，以方便顾客减少排队等待的时间。
3. 加强员工培训，提高服务意识和专业水平，确保每一位员工都能以友好、耐心的态度服务顾客。
4. 定期进行顾客满意度调查，了解顾客的需求和建议，并及时改进服务。
综上所述，虽然服务大厅在某些方面表现良好，但仍有一些问题需要改进。
公司应立即采取措施，解决顾客关注的问题，并提升整体服务质量，以提高顾客的满意度和忠诚度。
酒店全方位暗访报告
酒店全方位暗访报告酒店全方位暗访报告酒店是旅游业重要的组成部分，是每个旅客旅游过程中必须要面对的场所。
酒店服务质量的好坏是判定这个酒店是否受欢迎的关键，因此评定酒店质量成为一个很重要的指标。
而如今有一种叫做酒店全方位暗访的评估方式逐渐被广泛使用，那么什么是酒店全方位暗访，如何进行评价呢？一、酒店全方位暗访的定义和意义酒店全方位暗访是一种评估酒店服务质量的方法。
评估人员以普通旅客的身份进入酒店，其中包括餐饮、住宿、健身、商务中心和会议等环节，然后依据客观的标准来评估酒店的服务质量和环境。
它可以为酒店提供具有价值的反馈，以提高其服务质量，增强顾客的满意度。
它也可以帮助顾客了解酒店的服务情况，作出明智的决策。
二、酒店全方位暗访的评价标准1. 预订和入住在预订阶段，评估人员会随机选择一台终端设备，并实时评估服务质量。
在实际入住中，评估人员将会关注酒店入住流程和服务质量，包括前台服务、房间服务、客房清洁、床品品质等。
2. 餐饮服务评估人员将选择不同时间来进行餐饮体验，包括早餐、午餐、晚餐和中夜点。
在餐饮环节中，评估人员将会关注餐厅的服务质量，餐品的品质和种类是否符合旅客需求，服务员的服务质量和礼仪等。
3. 健身环节评估人员将在不同时段来到酒店的健身房，以测试健身房的人员和设施的服务质量。
这包括健身房空气质量、器械保养、卫生条件和服务员的服务等。
4. 商务中心评估人员将会检查商务中心的服务质量，包括设施的大小和完好程度、网络速度、打印机的打印质量、服务员的服务等。
5. 会议环节评估人员将会评估会议的服务质量，包括会场的设备、氛围，服务人员和节目的安排等。
三、酒店全方位暗访的意义酒店全方位暗访可以帮助酒店了解顾客的需求，从而为顾客提供更好的服务，提高顾客的满意度。
同时，通过全方位暗访，可以识别出酒店服务质量存在的缺陷，进一步改善酒店服务。
酒店全方位暗访也为旅客提供了参考，可以帮助他们在选择酒店时做出明智的决策。
暗访调查整改报告5篇
暗访调查整改报告5篇第一篇：暗访调查整改报告暗访调查整改报告一．前厅（一）电话预定1.流程不规范、不完整：未确认客人联系方式及入住天数等；2.业务不熟练、服务态度不够热情：未能耐心准确回答客人的疑问，如地址、交通、周边概括等；（二）前台办理入住1.未微笑迎客、主动提供服务：客人入店没有及时打招呼；2.业务不熟练：办理完入住手续、忘记归还客人证件；3.发展会员意识不强：没有询问顾客类型，且发展会员未告知会员权益；4.仪容仪表有待规范：未佩戴工作牌；5.有脱岗现象：前台无人；（三）前台办理退房 1.脱岗：前台无人；针对以上存在的问题，提出以下整改措施：（一）电话预定：接听电话→问候客人→聆听客人预订要求→询问客人姓名→推销房间→询问付款方式并在预订单上注明→询问客人抵店情况→询问特殊要求→询问预订代理人情况→复述预订内容→完成预订向客人致谢→记录预订1.要求服务员在接到电话预定时，首先要及时接听电话（三声之内），认真记录客人信息，包括姓名、入住日期、入住天数、客人类型、房型、房量、房价、联系方式等；其次，向客人再次核对预定信息并礼貌道别；2.要求服务人员详细了解周边情况，在未能提供准确回答时，要让客人稍等，并寻求其他工作人员的帮助，不得直接回答不知道；（二）前台办理入住：客人到达表示欢迎→寻找预订单（确认预订或推销房间）→办入住、制房卡→确认付款方式，收押金→签字→贵重物品寄存提醒→指引方向→感谢祝福→信息储存→注意事项1.要求服务人员见到客人进门时（距离大概3米远）就要微笑迎客，并主动打招呼提供服务（距离1米远）2.要求服务人员办理入住手续时，以客人为主，先将要给客人的房卡、证件、押金单等处理好，待客人入住房间，再补办为完成的手续，如押金录入等；3.要求服务员在客人入住时，切记要清楚客人类型，并在适当时机发展会员，并将会员权益告知客人；4.要求服务人员着工作服、佩戴工作牌；5.要求服务人员不得无故离岗，如需上卫生间等，需叫其他工作人员帮忙先顶岗；（三）前台办理退房：问候→通知查房→等待查房情况→打印帐单→打印帐单结帐礼貌送别客人→电脑结帐，帐单处理→注意事项1.服务人员不得脱岗，与客房及时沟通、提高退房效率；二.客房（一）房间整个设施简单陈旧设备陈旧考虑到成本原因及大面积更换会影响酒店正常经营，建议先保证设施设备完整达标，有些设施损坏，已达到无法使用的，适时逐批给予更新。
酒店服务质量检查报告
旅苑酒店服务质量检查报告检查时间：2009年4月28日 14：50~15：30检查人员：朱亚娣报告整理：朱亚娣下午14：50进入酒店，在总台和大堂吧发现以下问题：①前厅人员没佩戴员工牌。
②烟灰缸没及时更换。
③大堂吧扶手不牢固。
④拖把放得太明显，不雅观。
⑤吧台有蜘蛛。
⑥杂志乱放，没及时清理。
⑦水槽脏乱，绿色植物脏。
15：00路过商务中心，发现里面空无一人。
15：00进入301房间，发现以下问题：①浴室地面防滑措施不到位。
②卫生间镜子脏。
③房间门框脏，开关脏。
④房间地脚线脏。
⑤衣柜里浴袍乱。
⑥电视机脏，电视机右边柜子难拉。
⑦窗台灰尘多，玻璃窗有水迹。
⑧房间内绿色植物脏，电热壶不安全。
⑨床头柜旁边的电话时间不准。
15：10进入302房间，发现如下问题：①一进入房间扑鼻一阵难闻的气味。
②梳妆台镜子脏。
③卫生间内卫生纸没放好，防滑措施不到位。
④浴帘未挂在浴缸里面。
15：15进入303房间，发现如下问题：①杯下没放杯垫。
②床左边镜子脏。
③床上枕头就两个。
④右边灯具脏。
⑤玻璃茶几脏。
309房间发现如下问题：①床头柜上放有“请勿在床上吸烟“警示牌。
15：20路过2楼洗手间发现如下问题：①恭桶脏。
②没卫生纸。
③屋顶破。
④卫生间门不规范，有的开，有的关。
多功能厅地面脏，绿色植物脏。
15：26进入餐厅，发现如下问题：①餐布乱，转盘放得不规范。
②餐桌位置乱，凳子有7人位、8人位、9人位。
③服务员态度超差。
④宝石厅、工作台脏。
⑤牙签盅无盖。
⑥烟树厅烟味太浓，桌上有菜屑。
检查完餐厅，在去往大厅的路上，听到有吸尘声，时间是15：30，有可能打扰到客人休息。
总体印象：①服务员态度超差，就是是知道我们是去看的，也应该礼貌待人。
②客房给人感觉很温馨，有古典、米色、日式等样式。
③时间掌控不好，打扰客人休息。
有待改进的地方：①礼节礼貌服务有待加强。
②在检查各方位时需认真。
酒店服务质量报告
酒店服务质量报告
本酒店服务质量报告旨在总结我们在过去一年中的服务表现和持续改进的努力。
我们认为，提供优质服务和卓越客户体验是我们的首要任务，因此我们一直致力于了解客户需求，进行改进和升级以满足这些需求。
服务表现
在过去的一年中，我们在服务方面持续改进，以提高客户体验和满意度。
以下是我们在服务质量方面取得的一些重要成果：
1. 提高员工服务水平：我们在所有部门中组织了定期的培训和开发课程，以提高员工在服务方面的知识和技能。
2. 加强酒店安全：我们采用最先进的安全技术，确保客人在酒店内的安全。
3. 丰富餐饮选择：我们增加了餐厅菜单上的食品种类和饮品选择，以满足客人的需求。
4. 加强客房清洁：我们采用了最先进的清洁技术，确保客人住宿期间舒适和安静。
持续改进
我们相信，不断改进是提高服务质量的关键。
因此，我们将持续改进视为一项常规工作，不断评估和改进我们的服务，以创造更好的客户体验。
我们计划在未来一年实施以下措施：
1. 扩大客户反馈：我们将进一步加强对客户的沟通和反馈，以了解他们的需求和建议，并优先考虑他们的反馈和意见。
2. 加强员工培训：我们将继续提高员工在服务方面的知识和技能，以提供更好的服务。
3. 加大投资力度：我们将继续增加投资来提升酒店的设施和服务，以给客人提供更好的体验。
结论
在未来的一年里，我们将继续努力改进我们的服务和客户体验。
我们相信，通过这些努力，我们将继续满足客户的需求，并提供卓越的服务质量。
在此，我们感谢所有选择并信任我们的客户，对于我们的支持和反馈，我们将持续改进我们的服务，以完全满足您的需求。
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某三星级酒店服务质量暗访报告（酒店简介：GB酒店是一家三星级酒店，位于S市繁华商业中心区段，于1998年开业，2005年6月全新装修，楼高16层，客房总数213间套。
）2月13日下午14:48-15日晚上20:25，两位客人对GB酒店进行了一次暗访，重点考察服务质量。
在两天半的时间里，客人通过实际消费、暗中观察、电话沟通、当面沟通等方式考察了酒店的预订服务、迎宾行李服务、总台服务、客房服务、餐饮服务、行李寄存服务、客房送餐服务、商品服务、大堂吧服务、商务中心服务、总机服务、洗衣服务、桑拿服务、美发服务、保龄球服务、安全服务、情人节浪漫之夜活动等，除了夜总会服务没有考察以外，其他对客服务项目，基本上都考察了。
总体评价酒店的各项服务齐全，服务质量达到了三星级的标准，各项服务基本符合自己的定位，在服务过程中比较关注客人的需求，许多服务项目满足了客人的需要，得到了客人的认可，酒店人气较旺，酒店硬件也能达到目前定位的标准——三星之首，但是酒店对客服务的总体氛围仍感比较沉闷，微笑、热情不够，在关注服务细节、挖掘客人需求方面尚有很大的改进空间，设施设备的维护保养也存在一些问题。
一、好的方面1、服务质量基本能满足客人的要求，有一定的顾客群。
酒店服务项目齐全，客房、餐饮、健身、娱乐、会议、商务、商品等服务都有。
各项服务能基本达到服务要求，得到了客人的认可。
酒店有一些稳定的顾客群，据销售部介绍如酒店有2000多个协议单位等。
对一些客人的特殊要求，能够尽量满足，如向服务中心借用摩托罗拉T2688型手机的充电器（2688手机早已停产）、指甲钳、USB接口鼠标，上午9点洗衣（干洗）下午1点取衣，中午要求延长退房时间到2点，在三楼用餐点大堂吧的咖啡等，都能得到满意的服务。
这说明酒店正在努力挖掘并满足客人的需求，而且这种努力被客人所了解和肯定。
2、酒店员工敬业，精神状态比较好。
各岗位的员工工作认真，对本岗工作负责，努力做好服务，精神状态较好。
如餐厅的引领、送客服务比较到位，总台工作细致，大堂吧服务热情，楼层服务员微笑服务做得很不错。
3、酒店现有餐饮品牌认知度较高酒店的菜品比较好，特别是五楼餐厅的“鲍翅燕肚参”五大极品已成本酒店的招牌菜，得到客人的认可。
一楼的德麦自制啤酒口感醇厚，为许多客人所喜爱。
2月14日推出的情人节套餐，基本满座。
据一些服务员介绍，包房的出租率也比较高。
4、酒店内部环境比较好。
从大堂到各餐厅到客房再到一些娱乐场所，总体感觉酒店的消费环境比较舒适，内部空间比较宽敞，光线充足，灯光布置比较合理；面上的卫生工作做得还可以，没有特别令客人感觉不好的地方。
当然，也有个别细节做得不够到位，如电梯轿厢里的地毯就比较脏，看上去有点不舒服。
二、有待改进的方面1、一些基本服务做得不够规范。
在暗访中客人发现，各个部位都有服务员工作不够规范的地方，影响了服务质量的一致性。
如发现13日713房浴缸里有毛发，15日上午服务员做1223房卫生时没检查写字桌和冰箱，三楼餐厅服务员在餐中没有为客人续水，14日11:59订餐处服务员见到客人时没有打招呼而仍与同事谈工作，13日20:44商品部员工对客人不理睬，15日上午12楼卫生员问客人姓名时说“你叫什么？”……又如：2月13日下午，客人已经开房进房了，还有工程维修人员前来修理门锁！对客人来讲，住酒店最为重要的安全屏障——门锁，居然在客人进房后才来修理，而且发生在三星级酒店。
这是不可原谅的。
在这种情况下，客人提出投诉、提出打折是必然的。
象这样的房间怎么能确认是OK房呢？怎么能出售呢？这是不合格产品！因此，酒店有必要对一些基本的服务要求统一规范起来，明文规定，下发各部门，特别是对客服务的各个岗位，应严格要求，然后展开培训，随后跟进检查督导，辅以奖惩激励，将不规范的服务逐渐规范起来。
2、管理人员对员工的现场检查指导不多。
在暗访中，客人发现有主管或领班现场盯着，但多数是协助服务，对员工做得不正确的时候，基本上没有现场提出，并指导员工正确地服务，这对提高员工的服务技能，提高对客服务质量，影响很大。
3、关注客人不够。
服务的焦点在于顾客，所有的服务都是围绕着客人展开的，关注客人的程度如何，就能看出一个酒店服务质量的好与坏。
在这方面，酒店普遍存在关注客人不够的问题。
如：2月13日下午14:48，客人提着一个大行李箱下出租车进店，到前台登记，没有行李员或其他服务员帮提拿，总台服务员也没注意到客人的行李以便安排行李员送客上楼，在客人提醒后才叫行李员来帮客人送行李到房间。
又如：2月15日中午客人在三楼福园餐厅1号桌用餐的时候，餐间，服务员很少来巡台，没有一个服务员在餐中询问过客人是否还需要加菜、加饭、加茶水、加饮料，都是在客人开口提出以后才顺着客人的话问了两句，而且客人落座了21分钟，两个凉菜一个主菜（“鲍汁花菇扣辽参”）都已经上桌了，茶壶里却还是空的！餐巾纸也没有。
再如：2月13日客人进入713房间后，工程维修人员未经客人允许就贸然推门直入（当时房门虚掩着），开始拆卸门锁，旁若无人，修完后扭头即走，连一句道歉的话都没有，而713房是目前酒店的豪华标准间！还如：2月13日晚上20:44，客人到商品部，当时商品部里只有一位客人在选购商品。
见客人进去后，服务员对客人的到来根本没有什么反应，没有问好，更没有说“您”，客人离开时，该服务员也没有主动向客人说送别的话。
客人受到极大冷落。
许多情况下，服务员都是在客人已经提出要求以后才给予服务，而不是在客人想要而未说出口之前就为客人提供。
这种关注不够的原因可能是酒店没有对此作出明确和具体的要求，再加上培训力度不大或针对性不强，管理人员督导不到位，所以整个酒店这种关注客人需求的氛围还未形成。
4、微笑、热情不够。
这个问题跟关注客人不够其实是一类问题。
在两天的暗访中，客人感觉到酒店没有形成整体的微笑服务氛围，有些部位做得好一些，但大多数部位做得不好，如大堂吧服务员做得非常好，商品部商务中心就做得不够；楼层服务员做得很好，但卫生员做得就不够；餐厅引领员做得好，餐台服务员就做得不行。
客人在预订过程中电话询问过的几个部门，包括总机、总台、销售部、订餐处等，都感觉不到微笑和热情，而这些部位，都是酒店与客人接触的第一窗口。
酒店目前的状况，离酒店在员工通道上贴的微笑提示标语“用微笑与感激沟通每一位客人的心”还有一段较大的距离。
酒店在微笑方面出现的欠佳状况，主要还是酒店对微笑的要求不够明确，还有培训、示范、指导跟进的力度远远不够，管理人员也没起到带头的作用。
什么是“明确”？如总台员工在客人走近总台约2米远时应目视客人微笑，说“您好！”——这种要求就是明确的要求。
反之，如果笼统地要求员工“见到客人要微笑”，就是一个不明确的要求。
一旦不明确，那么微笑的标准、质量、效果就完全不一样了，甚至起到相反的作用。
5、员工对酒店知识掌握不够。
客人在酒店中询问不同岗位的员工有关酒店知识的时候，发现服务员知之不多，甚至对本岗位应该知道的知识也不掌握。
如：15日中午客人在三楼用餐时问服务员，“鲍汁花菇扣鱼唇”上桌，客人问服务员（10-045）“鱼唇是什么鱼的鱼唇？”服务员竟然不知道，而这道菜是点击率比较高的菜。
又如：14日客人在713房秤体重，对体重上两圈计量单位不一样产生疑问，问楼层服务员，服务员也不知道，后来去询问别的同事后才知道，里圈的红色标识的计量单位是公斤，外圈黑色标识的计量单位是英磅。
再如：14日凌晨1:00，客人打电话到总机，询问酒店有没有送餐服务，总机服务员说：没有了，餐厅8点就下班了。
客人问：有没有送夜宵服务的？总机服务员回答：不太清楚，我帮您转到餐厅看一下。
转即，不等客人说“行”就把电话转了过去，总机对这种最基本的酒店服务项目都不知。
另外，客人向总机问了其他一些问题，如娱乐服务项目、订餐等，还未等客人说完，接线员就强行把电话转到相应的部门去了，给客人的感觉是很怕回答问题。
还有：客人在预订的时候问了关于情人节套票的一些情况，没有一个服务员能全部准确地说出情人节活动内容，包括订餐处的员工。
总台和订餐处的员工连对情人节套票是否能签单（即转到客房帐上）都不能马上确定。
以上问题，其根源，可能是培训和进一步跟进的问题。
说明酒店培训管理部门和各职能部门在培训内容的确定、培训计划、培训的实施与检查、改进等方面还存在不少盲区。
6、服务的策划和准备不够充分。
酒店的产品是服务，这是一项特殊的产品，不能重复生产，在生产的同时客人也在消费，不象一些有形产品，可以生产出来放在仓库里存放一段时间，然后再拿出来出售。
因此要做好服务，必须在服务之前做好周密的策划和充分的准备，否则服务就会出问题。
在两天的暗访中，客人发现了不少服务策划不周密和准备不充分的情况。
最典型的是情人节的策划和准备工作。
一是酒店在推出情人节促销活动的时候对相关部位培训不够好，导致象订餐处、销售部、总台这些主要的对客服务岗位对促销活动的内容掌握得不够好，回答客人的询问时出现漏项。
二是对情人节套票如何签单转帐的规定不明确，在内部也没有提前做好沟通。
客人到总台登记的时候问起这事，才匆忙地做内部沟通（主要涉及餐饮、前台、财务、销售部），给客人感觉很不好。
三是对情人节浪漫之夜的现场布置、音响准备没有事前调试好（可能做了调试，但没有调试好），小提琴手在第一次上场演奏时话筒还没有打开；用餐过程中（19:45），扩音器突然发出一声特别大的声响，把全场人员都吓了一下，显然是后台人员在调试操作功放器。
四是对情人节浪漫之夜的总体安排比较随意，所安排的节目给客人的印象不深，整个“浪漫之夜”气氛有些沉闷、单调，看不出有什么浪漫之处。
没有主持人，没有串场，令人有些失望。
有1／3左右的客人在用完餐后就离开餐厅了。
五是服务不够到位，8号桌客人的女朋友因为有事到8点才来，但服务员竟然把玫瑰花给忘了送（服务菜单里规定有这项服务）。
这样的实例还有很多，究其原因，主要是管理人员不够重视，不知道如何策划、如何准备，也不注意现场观察，不注意总结经验。
7、设施设备维护不够。
酒店的设施设备大问题暂时没发现，但从一些观察到的细节可能看出，酒店对设施设备（广义的概念，包括各种用具，如台布、指甲钳等）的维护存在一定的问题。
如713房和1223房的钟时间都比北京时间慢；1223房马桶有轻微的长流水，整天发出咝咝的声音，卫生间排风扇不转，电视机部分台（如电影台）有雪花点（条）；713房的取电器接触不太好；在三楼餐厅用餐时发现椅子松动，黄色台布边有2寸长的裂口；1223房的洗浴处太狭窄，客人洗澡时水溅出来，弄得台面和地面都是水，摆在地面的垫巾也都湿透了。
分析设施设备问题的原因，可能有以下几个方面：一是员工日常检查不够细致，没发现设施设备存在的问题；二是工程部维修和保养不够及时；三是维修质量或设备质量有问题。