服装销售八步曲培训课程.pptx
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门店销售八步曲幻灯片PPT
*根据客人的外观特征，能很快辨认顾客穿着尺码，是销售人员最基本要 求。 *如果消费者愿意试穿（体验）某件衣服时，销售人员却是“先生，您穿多 大码”，服务已经打折了，而客人大多数回答是“我也不知道”、“我也 不知道你们品牌的尺码是怎么样子的”… 因此，销售人员必须了解到产品的每一款大小等情况，根据众多上身试 穿（体验）经验，感受上身的效果。从客人进店开始，一眼就目测出客人 需要的尺码，一下手就取出客人合适的衣服，送到手中！
服务流程----八步曲
第二步 寻机
接待顾客 寻找时机
第二步 寻机（接待顾客寻找时机）
见到客人马上就进入接待吗？ 见到客人马上紧跟上前，迅速询问“先生，您选点什么” 或“先生，有什么需要我帮助的”，据研究统计，80%的 导购都会采取同样的服务方式，而此结果，80%的顾客会 回应如下：
“先生，你选点什么” “我随便看看” “先生，需要帮忙吗？” “不需要”
这就是专业的服务，专业的服务体现专业的价格
第四步 体验之动作 （不折扣的服务=不折扣的货品）
2、试衣前的细节——不折扣服务 在客人试穿（体验）前，快速将顾客备试的衣服取出，打开包装袋，娴熟地
拉开拉链，解开衣扣，以便顾客试穿；
3、轻敲试衣间门，将备试的衣物放入试衣间，向顾客示意“请”的标准动作；
4、顾客进入试衣间后，销售人员为顾客关上门，并告知反琐，以保安全；
求做到使你的客户每5年多消费一次，也就 是每年消费1.2次，难不难？
服务流程----八步曲
如果做到这样，知道自己的门店销售额会增 长多少吗？
10个顾客╳1000元╳ 1次=10000元 12个顾客╳ 1200元╳ 1.2次=17280元 增长了72.8% 每一项增加20%,结果增加72.8% 每一项增加10%，结果也会增加33.1%
服务流程----八步曲
第二步 寻机
接待顾客 寻找时机
第二步 寻机（接待顾客寻找时机）
见到客人马上就进入接待吗？ 见到客人马上紧跟上前，迅速询问“先生，您选点什么” 或“先生，有什么需要我帮助的”，据研究统计，80%的 导购都会采取同样的服务方式，而此结果，80%的顾客会 回应如下：
“先生，你选点什么” “我随便看看” “先生，需要帮忙吗？” “不需要”
这就是专业的服务，专业的服务体现专业的价格
第四步 体验之动作 （不折扣的服务=不折扣的货品）
2、试衣前的细节——不折扣服务 在客人试穿（体验）前，快速将顾客备试的衣服取出，打开包装袋，娴熟地
拉开拉链，解开衣扣，以便顾客试穿；
3、轻敲试衣间门，将备试的衣物放入试衣间，向顾客示意“请”的标准动作；
4、顾客进入试衣间后，销售人员为顾客关上门，并告知反琐，以保安全；
求做到使你的客户每5年多消费一次，也就 是每年消费1.2次，难不难？
服务流程----八步曲
如果做到这样，知道自己的门店销售额会增 长多少吗？
10个顾客╳1000元╳ 1次=10000元 12个顾客╳ 1200元╳ 1.2次=17280元 增长了72.8% 每一项增加20%,结果增加72.8% 每一项增加10%，结果也会增加33.1%
服装销售技巧八步曲
七、收银服务
❖ 目的：提供有效、快捷而准确的收款 ❖ 正价货品先包装后收款 ❖ 特价货品先收款后包装
要求 ❖ 1、复述顾客所需的货品主动邀请顾客到收银台、与收银 交接 ❖ 2、收银员保持微笑与顾客目光接触，问好 ❖ 3、唱收唱付，完成结帐操作要正确、迅速（如有礼貌清 楚的复述货品数量及价格，顾客付款时要有礼貌的以双手 接过钞票，以及处理找赎时单据正面向顾客并邀请顾客点 算） ❖ 4、完成付款找赎过程后，处理包装程序双手奉上购物袋 向顾客道谢并告知衣物特殊洗涤方法 ❖ 5、兼顾导购职责，附加推销
要求 ❖ 5、介绍时不要做小动作。
❖ 6、不要介绍两款以上的货品（当顾客两件都看上时，推荐容易造成 库存的那件）。
❖ 7、随时保持亲切友善的微笑。 ❖ 注意： ❖ A、不要妄下判断加入个人意见（不要证明自己比顾客更专业）。 ❖ B、强迫客人接受我们的意见。 ❖ C、不理会客人的需要而胡乱介绍商品。 ❖ D、全过程：诱导顾客介绍现有的货品。
四、鼓励试穿
❖ 目的：让顾客找到合适的商品，同时引发顾 客的购买欲。
❖ 当顾客在试衣间换衣服时，这时候我们应该 ？
要求 ❖ 1、导购员必须熟悉货品摆放位置以及卖场能提供给顾客货品的全尺 码 ❖ 2、快速找出合适穿着的码数，注意取货姿势（要快速、双手奉上， 一瞅准） ❖ 3、主动提供协助，替客人把货品解纽 ❖ 4、留意客人试衣件数（一般不超过三件） 5、严格遵守试衣间服务四步骤（敲门/检查/挂衣/提醒拴门） ❖ 注意： ❖ A：往试衣间途中步伐太快，令客人追赶不上。 ❖ B：没敲门就推门进试衣间，没考虑客人有忘记锁门的可能。
潮流趋势 ❖ 5、如无客人所需款式，应有礼道歉及解释并主动介绍类似款式 ❖ 6、试穿后核对件数 ❖ 7、做附加推销：使用异位思维，站在顾客的角度立场去想，介绍适合顾客的
销售八步曲及三要素新PPT76页课件
赞美要做到：
真 诚— 发自内心，而不是奉承具 体— 赞美对方具体的事实赞 美 时— 目光注视着顾客
赞美的步骤
具体内容
1.努力发现赞美点
小孩、携带物、服装、仪容等长处
2.只赞美事实
以自信的态度对所发现的长处赞美
3.以自己的语言赞美
不要使用引用的言语、而以自己的言语自然地赞美
4.具体地赞美
克服“产品的缺点”
时机： 当……顾客发出了购买讯号或已接受你所介绍的几项好处
第五步：促成交易
购买讯号有哪些？
仔细查看资料
主动要求试用
询问售后服务
讨价还价
对产品爱不释手
询问保养方法
点头同意
最后期限法 ——利用额外提供的好处，促使 顾客购买产品。
试衣及连带销售
为顾客体验、试穿产品示范
运用为顾客体验、试穿产品技巧 帮助顾客体验、试穿产品
课堂练习
练习内容：“为顾客体验、试穿产品”技巧练习指引： 轮流扮演顾客和销售人员进行练习。学员演示： 请学员上台演示练习时间： 15分钟
帮助顾客选购适合产品的基本流程
确认需要后
推荐产品的时机
销售
销售来源?
销售来源
单店销售额 =进店人数× 成交率× 平均成交额
应该怎么做才能提高成交率和平均成交额呢?
通过培训，学会正确、有效的店面销售技巧，有能力运用“销售八步曲”进行成功的销售。
培训目标
销售八步曲：
培训内容
接近顾客
发现并确认需求
推介适合产品
处理顾客异议
促成交易
附加推销
发展VIP
运用推荐产品的优点和好处技巧 推荐能满足顾客需要的产品
课堂练习
练习内容：“推荐产品的优点和好处”练习指引： 轮流扮演顾客和销售人员进行练习。 学员演示： 请学员上台演示练习时间： 15分钟
真 诚— 发自内心，而不是奉承具 体— 赞美对方具体的事实赞 美 时— 目光注视着顾客
赞美的步骤
具体内容
1.努力发现赞美点
小孩、携带物、服装、仪容等长处
2.只赞美事实
以自信的态度对所发现的长处赞美
3.以自己的语言赞美
不要使用引用的言语、而以自己的言语自然地赞美
4.具体地赞美
克服“产品的缺点”
时机： 当……顾客发出了购买讯号或已接受你所介绍的几项好处
第五步：促成交易
购买讯号有哪些？
仔细查看资料
主动要求试用
询问售后服务
讨价还价
对产品爱不释手
询问保养方法
点头同意
最后期限法 ——利用额外提供的好处，促使 顾客购买产品。
试衣及连带销售
为顾客体验、试穿产品示范
运用为顾客体验、试穿产品技巧 帮助顾客体验、试穿产品
课堂练习
练习内容：“为顾客体验、试穿产品”技巧练习指引： 轮流扮演顾客和销售人员进行练习。学员演示： 请学员上台演示练习时间： 15分钟
帮助顾客选购适合产品的基本流程
确认需要后
推荐产品的时机
销售
销售来源?
销售来源
单店销售额 =进店人数× 成交率× 平均成交额
应该怎么做才能提高成交率和平均成交额呢?
通过培训，学会正确、有效的店面销售技巧，有能力运用“销售八步曲”进行成功的销售。
培训目标
销售八步曲：
培训内容
接近顾客
发现并确认需求
推介适合产品
处理顾客异议
促成交易
附加推销
发展VIP
运用推荐产品的优点和好处技巧 推荐能满足顾客需要的产品
课堂练习
练习内容：“推荐产品的优点和好处”练习指引： 轮流扮演顾客和销售人员进行练习。 学员演示： 请学员上台演示练习时间： 15分钟
销售八部曲培训课件(ppt 59页)
05 处理异议
1、分辨顾客的态度 2、处理异议的步骤
顾客的态度
接受： 对利益表示同意 怀疑： 顾客对产品能否提供你所说的好处 提出疑
问 误解： 顾客因为错误的信息或曾经有过的经验而
产生的 产品缺点：产品的特征或好处确实不能满足顾客
的需要
处理异议的步骤
1、表示同理心 2、辨别顾客异议 3、“对症下药”，通过证据或好处 处理异议。
对产品爱不释手
促 直成接交法易—的—直方接法提出购买产品的要求
假设法 ——假设顾客购买此产品将带来的好处 选择法 ——给顾客一个选择的范围 总结利益法 ——总结前面顾客已接受的利益提议购买货品 最后期限法 ——利用额外提供的好处，促使 顾客购买货
品
07 连带销售
连带销售的时机
试穿前: 判断顾客类型 试衣中：跟顾客沟通做交流，转移顾客注意力 试衣后：镜前赞美
试穿服务10原则
1.先介绍自己在介绍产品 2.先介绍商品在谈价格 3.镜前再做赞美，没到镜前避免点评 4.赞美顾客要真诚，不要夸大 5.犹豫不觉的顾客要站在左边，强势的顾客就按它自己方式 6.顾客没有买单前，试穿的衣服不收，试压逼单 7.销售中多用，对不对、是不是、好不好 8.顾客在抱怨时用小本记下，后期解决 9.尽量保持活跃，姿体丰富，多用自然肯定的语调 10.顾客买单试要快速，继续介绍
克服“产品的缺点”
• 表示了解顾客的顾虑 • 强调产品的总体好处 • 重提之前已接受的好处来淡化缺点 • 价格摊分法 • 利益补偿法
06 促成交易
时机：
当……顾客发出了购买讯号或
已接受你所介绍的几项好处
购买讯号有仔哪细些查 ？
服装专卖店导购销售技巧培训课件
2、求新购买动机：有什么新款到了？以追求商品的新潮入时为主要 特征，这种动机的核心是“时髦”和“奇特”。这类顾客选购商品时 特别注重商品的款式、造型等是否新颖和流行，而对商品的质量、实 用性和价格不十分介意
3、求名购买动机：你们这是什么品牌呀？以追求名牌为主要特征， 在这种动机驱使下，顾客购买时几乎不考虑商品的价格和实际使用价 值，只是通过购买、使用名牌商品来显示自己的身份和地位，从中得 到一种自我价值的满足
三、产 品 介 绍
介绍产品的哪些方面知识？ 推荐合适的产品 恰当的介绍产品：价位、花色、面料、板型、细节、保 养知识 推动顾客更多的想象
（产品卖点是指通过对产品的了解，总结并熟练掌握的一 系列关于能提升产品品质、品牌形象的专业知识，并用较 华丽或较朴实的专业术语来进行归纳和总结，形成一种直 接与顾客解说、沟通的销售技巧，运用灵活、举一反三。）
维等
减肥美容，美白皮肤，延缓人 体衰老过程
时尚新潮，更年轻更 漂亮，轻轻松松享受 人生
小孩（父母）
富含人体所需的茄红 素，多种维生素，果
酸，植物纤维等
补充儿童生长发育期所需之营 养
健康茁壮成长，更聪 明更漂亮
但是,即使一件衣服7,8个FAB,你怎么能知道应该给顾客讲哪一个才能间 抓住她的 注意力呢?这种时候,就要通过 ‘‘察言观色”的方法,一步步 套
4、求廉购买动机：有没有打折？以追求商品的价格低廉为主要特征， 这类顾客选购商品时最注重的是价格，对商品的式样、花色及质量等 不太计较，喜欢购买削价处理品、优惠价商品
顾客购买动机分析（二）
5、求便购买动机：以追求购买过程简便、省时为主要特征，这
类顾客时间、效率观念很强，希望能尽可能简单、迅速地完成交易过 程，不能容忍繁琐的手续和长时间的等待，对商品本身不是很挑剔
3、求名购买动机：你们这是什么品牌呀？以追求名牌为主要特征， 在这种动机驱使下，顾客购买时几乎不考虑商品的价格和实际使用价 值，只是通过购买、使用名牌商品来显示自己的身份和地位，从中得 到一种自我价值的满足
三、产 品 介 绍
介绍产品的哪些方面知识？ 推荐合适的产品 恰当的介绍产品：价位、花色、面料、板型、细节、保 养知识 推动顾客更多的想象
（产品卖点是指通过对产品的了解，总结并熟练掌握的一 系列关于能提升产品品质、品牌形象的专业知识，并用较 华丽或较朴实的专业术语来进行归纳和总结，形成一种直 接与顾客解说、沟通的销售技巧，运用灵活、举一反三。）
维等
减肥美容，美白皮肤，延缓人 体衰老过程
时尚新潮，更年轻更 漂亮，轻轻松松享受 人生
小孩（父母）
富含人体所需的茄红 素，多种维生素，果
酸，植物纤维等
补充儿童生长发育期所需之营 养
健康茁壮成长，更聪 明更漂亮
但是,即使一件衣服7,8个FAB,你怎么能知道应该给顾客讲哪一个才能间 抓住她的 注意力呢?这种时候,就要通过 ‘‘察言观色”的方法,一步步 套
4、求廉购买动机：有没有打折？以追求商品的价格低廉为主要特征， 这类顾客选购商品时最注重的是价格，对商品的式样、花色及质量等 不太计较，喜欢购买削价处理品、优惠价商品
顾客购买动机分析（二）
5、求便购买动机：以追求购买过程简便、省时为主要特征，这
类顾客时间、效率观念很强，希望能尽可能简单、迅速地完成交易过 程，不能容忍繁琐的手续和长时间的等待，对商品本身不是很挑剔
服装销售服务八部曲ppt共35页课件
介绍货品洗涤方法，唱收唱付，双手接递物，递笔 方向，强调时间效率性 。
留意
VIP推销语言和时间点
的控制
BEA Confidential. | 27
第七步：送客
1、 跟随顾客右后侧，步送客至门口时，致欢送词”您慢 走！”再目送5秒钟方可转还,切勿急转身至内；
2、服务善始善终， 能给客人以信任 之感。
BEA Confidential. | 25
感情诉求法
“先生，我给您推荐的一定没错， 这款衣服就适合女人味一点的人穿， 买回去，你的女朋友一定会很高兴 的！”
“小姐，听我的没错，买回去送 你的朋友他一会特开心的。”
BEA Confidential. | 26
第六步：收银
建立顾客忠诚度；
体现顾客是尊贵的 ；
•19、友谊是灵魂的结合，这个结合是可以离异的，这是两个敏感，正直的人之间心照不宣的契约。 •20、与其等着别人来爱你，不如自己努力爱自己，对自己好点，因为一辈子不长，对身边的人好点，因为下辈子不一定能够遇见。
•9、当你看到不可理解的现象，感到迷惑时，真理可能已经披着面纱悄悄地站在你的面前。 •10、你迷茫的原因往往只有一个，那就是在本该拼命去努力的年纪，想得太多，做得太少。 •11、有一些人的出现，就是来给我们开眼的。所以，你一定要禁得起假话，受得住敷衍，忍得住欺骗，忘得了承诺，放得下一切。
•12、不要像个落难者，告诉别人你的不幸。逢人只说三分话，不可全抛一片心。 •13、人生的路，靠的是自己一步步去走，真正能保护你的，是你自己的选择。而真正能伤害你的，也是一样，自己的选择。 •14、不要那么敏感，也不要那么心软，太敏感和太心软的人，肯定过得不快乐，别人随便的一句话，你都要胡思乱想一整天。 •15、不要轻易去依赖一个人，它会成为你的习惯，当分别来临，你失去的不是某个人，而是你精神的支柱;无论何时何地，都要学会独立行走，它
销售八部曲培训课件(PPT 46张)
平行
例：顾客说款式过时了
回答：您真是内行，一眼就看出来他是去年的款，不 过正因为它是去年的款，所以现在买是最划算的，而 且您也知道，买衣服最重要的还是要看适不适合买回 去结果不穿，反而浪费钱，这一款的优点是……
下切（找证据）
例：顾客说这种面料不太好，容易变形，刺人！ 回答：面料不太好？这问题我想了解一下，因为我 们过去确实没有听到客户这么说，您可以说一说这 种状况吗？
迪赛尼斯
36
话术模板
我理解……以前也有顾客……后来发现…… 就是因为……，所以才……，因为…… 其实我们买衣服通常在乎的并不是价格，你说是吗？ 买的时候是会觉得贵一些，但是等你穿过以后就会发现真的是 物有所值…… 买衣服关键是要适合自己，如果不适合，再便宜也是贵的，如 果穿上与您的气质非常相配，那么再贵也是便宜的，你说是吗？ 你看……这件衣服的款式……颜色… 价格部分一定是物超所值，这一点请您放心，所以我们先来看 一下这件衣服，您穿起来是否合适。
迪赛尼斯 15
无尾熊型特征
听故事的人
言：少话语慢柔、旁听者，抑扬顿挫。动情，无所谓！随便！没 关系！都可以！
行：慢而平和，目的性不强，放松随和，喜欢身体接触，握手时 温和；动作缓慢且幅度小，表达意见时喜欢向后倾；注重人际。 表情：微笑随和，不情绪化，隐藏感觉，流露活泼的面部表情； 中庸。 眼睛：避免目光接触，温和友善。 爱好：舒适，自然，随性，从众。 这型人没什么主见，喜欢听别人讲，可以用肯定的语气或是指令 式跟她讲。
迪赛尼斯
35
“太贵了”
——12种价格策略
与日常开支作比较 分别报价 化整为零 激励顾客 与昂贵的产品作比较 强调质量
服务八部曲(PPT56页)
接待顾客有针对性的开场白
顾客状态
注视特定商品时
以手触摸商品时
表现出寻找商品的状 态时 与导购的视线相遇时
与同伴商量时
开场白例句
❖ 您是看网球鞋吗? ❖ 您真有眼光,这款运动裤是我们乔丹的畅销产 品! ❖ 这款正在促销，现在买非常划算！ ❖ 这是最新款式，销售的非常好！ ❖ 这款篮球鞋，鞋底有FLYING POWER的最新 科技材料，可以提高减震功能，运动起来非常 舒适! ❖ 这款运动风衣采用特别的涤纶材料，不仅防 雨还很透气，很受欢迎! ❖ 您好，有什么能帮您的吗? ❖ 您好，您是在找＃＃商品吗？
具有专业性
附加推销遭遇拒绝的处理技巧
★附加推销的建议应具体，则较不容易被拒绝 ★尽量事先准备好要附加推销的商品，能及时提供给 顾客试穿 ★当顾客犹豫时，可鼓励其试穿 ★当顾客果断拒绝时，不要强求 ★顾客已经确定要购买某款商品后进行附加推销时， 应先确认其前一购买的商品
美程服务
项目
要求明细
美 唱收唱付并双手接递钞票/信用卡/小票 程 为顾客包装并双手递送 服 向顾客介绍货品的洗涤、保养方法和三包政策以及相关资讯 务 无论顾客是否购买都亲切道别，使用规范欢送语
封闭式提问的应用
定义 通常包含字句：能不能、是
不是、可不可以、喜不喜欢、 会不会、是吗、多少等。
样例 您看上装？裤子还是看套装？ 您喜不喜欢这个款式？ 您穿多大码的运动鞋？
询问顾客需求的五个原则
提问五原则 1.先问容易回答的问题 2.利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息 3.从顾客回答中整理顾客需求 4.促进购买的询问方式 5.避免提敏感问题
里最轻便的！”★
附加推销
项目
要求明细
附 能够主动进行附加推销1-2次 加 附加推销时，推荐具体的产品套装 推 销 附加推销时，能够结合促销政策
销售八部曲培训讲座(ppt53页)
当顾客再次走进你的店铺时
销售八步曲 第二层次：帮客人解决问题
偏要和男人一样那叫不让须眉，偏要男人让着那叫女士优先； 主动与顾客打招呼，询问问题所在 追的人多叫众星捧月，没人敢追叫傲雪寒霜； 不可以遮盖着脸庞及眼睛； （3）要有引导性话语，如“里面请”等。 只可戴不夸张的纯色头饰； （2）如果店内有促销活动，则门迎一定要有语术宣传。 广中山市龙之杰时装有限公司 如符合调换标准，即刻进行换货服务 齐色齐码、整洁整齐
2.2.1基本站姿
双臂自然下垂
四指并拢 右手搭在左手上
拇指交叉 膝盖挺直 两腿并拢 脚尖呈“V”型
头正 颈直
双肩展开放松 收腹 立腰 提臀
脚跟并拢
2.2.2手势
顾客进入1-3米范围内时（视街铺店与商场店位置不同而有区分），门迎 应与顾客有目光接触，行15°微鞠躬礼。 同时以门迎用语进行问候，在说引导性话语时，应抬起靠近店内侧的手臂 指引顾客（要求臂型舒展，小臂与大臂大约成直角，手指并拢，手心与垂 直方向约成30°角），以示欢迎。
一个全面的服务是： 第一层次：基本礼貌 第二层次：帮客人解决问题
五、销售八步曲
1
2
3
4
5
6
7
8
准 备
打 招 呼
了 解 需 求
介 绍 产 品Βιβλιοθήκη 试 穿附 加 推 销
完 成 交 易
送 宾
销售八步曲
1
1
2
3
4
5
6
7
8
打 招 呼
了 解 需 求
介 绍 产 品
试 穿
附 加 推 销
完 成 交 易
送 宾
1、准备什么？
男店员
梳理整齐，不理怪发型；后颈头发不可超过领顶 部；头发前端不可盖眼眉；不可以有头屑或有 “油淋淋”的感觉。
销售八步曲 第二层次：帮客人解决问题
偏要和男人一样那叫不让须眉，偏要男人让着那叫女士优先； 主动与顾客打招呼，询问问题所在 追的人多叫众星捧月，没人敢追叫傲雪寒霜； 不可以遮盖着脸庞及眼睛； （3）要有引导性话语，如“里面请”等。 只可戴不夸张的纯色头饰； （2）如果店内有促销活动，则门迎一定要有语术宣传。 广中山市龙之杰时装有限公司 如符合调换标准，即刻进行换货服务 齐色齐码、整洁整齐
2.2.1基本站姿
双臂自然下垂
四指并拢 右手搭在左手上
拇指交叉 膝盖挺直 两腿并拢 脚尖呈“V”型
头正 颈直
双肩展开放松 收腹 立腰 提臀
脚跟并拢
2.2.2手势
顾客进入1-3米范围内时（视街铺店与商场店位置不同而有区分），门迎 应与顾客有目光接触，行15°微鞠躬礼。 同时以门迎用语进行问候，在说引导性话语时，应抬起靠近店内侧的手臂 指引顾客（要求臂型舒展，小臂与大臂大约成直角，手指并拢，手心与垂 直方向约成30°角），以示欢迎。
一个全面的服务是： 第一层次：基本礼貌 第二层次：帮客人解决问题
五、销售八步曲
1
2
3
4
5
6
7
8
准 备
打 招 呼
了 解 需 求
介 绍 产 品Βιβλιοθήκη 试 穿附 加 推 销
完 成 交 易
送 宾
销售八步曲
1
1
2
3
4
5
6
7
8
打 招 呼
了 解 需 求
介 绍 产 品
试 穿
附 加 推 销
完 成 交 易
送 宾
1、准备什么？
男店员
梳理整齐，不理怪发型；后颈头发不可超过领顶 部；头发前端不可盖眼眉；不可以有头屑或有 “油淋淋”的感觉。
服装销售八步曲
销售服务八步曲第一节、打招呼一、如何招呼顾客要求生活化，没有陌生感，快速消除彼此的距离感。
1.对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务，恰到好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼，招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。
当目光接触到进入店铺的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说“您好，小姐等”。
2.当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说一声：“您可以先休息一下，有什么需要可以随时叫我。
”3.不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。
4.当视线接触到顾客时，应以柔和的目光直视对方，面带微笑，点头致意。
5.当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切地寒暄几句，例如询问上次购买商品情况。
6.当看到顾客需要帮助时，应及时主动上前打招呼。
7.当正在或又有其他顾客需要招呼时，应暂且放下手中的事情，将视线转向后来的顾客，点头致歉，请他稍等。
如果不能马上招呼顾客，应及时让其他同事来接待。
8.当没有看到顾客时，要时刻留意顾客的到来，可以整理货品，但不要离开售货本区，决不可站在门口，强行顾客进入。
9.招呼声音轻柔、甜美、切忌唐突、高声。
二、标准服务演练：1.在打招呼时要眼神接触，双手自然摆放身前或身后距离适中（大约一臂距离），微笑点头的说：“小姐，您好！”我们要注意态度亲切，让顾客感到我们对他的重视。
基本欢迎语：上午好；中午好；下午好；晚上好；请随便看看；小姐（先生），您好，小姐（先生）您好！2.当顾客在店外张望时，要记得使用邀请式手势对顾客说：“早上好，小姐（先生），您可以进来看一下。
”3.当特殊节假日时，要营造节日气氛，欢迎语能让顾客有亲切关怀的感觉。
例如：“小姐（先生）您好！节日快乐”或者说“下午好！节日快乐”4.当与熟客见面时，我们要尽量使用熟客姓氏称呼，以兴趣为机会点去打开话题，令顾客有被重视和受欢迎的感觉，例如“王小姐（先生），上一次您选的那件衣服送给您朋友，她喜欢吗？”或者是“王小姐（先生），您好！这是最近新到的几款很适合您！”或者是“王小姐（先生）好久不见今天逛街买了什么呢？”5.当顾客需要帮忙时，我们要让顾客知道您已经留意到她的需要并愿意提供协助。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
掌握购买信号的技巧
行为语言： 1、面露兴奋神情时 2、不在发问，若有所思时 3、同时索取几个相同商品来比较、挑选时 4、不停的把玩，爱不释手时 5、不断点头时 6、翻阅产品说明和有关资料 7、离开后又转回来时 8、查看商品有无瑕疵 9、不断的观察和盘算
五、试衣与服务
引导顾客的思维 协助整理 赞美顾客
附加推销时机
隐形附加推销 正面附加推销
附加推销的方法
暗示法 刺激法 配套法 促销法 注：千万不能过于直接、急躁
七、收银服务
收银流程 收银注意事项 附加推销的延续
收银流程
引导买单 打包货品 业务询问 找零交货 售后保养 继续引导
收银事项
商品单价确认 商品折扣确认 商品数量和总价确认 应收顾客金额，信用卡付款数额确认 顾客付款金额确认，收银员要唱付唱收 应找顾客金额，信用卡，销售票据确认 收银员时适赞美顾客选购产品
第八步 美程服务
道别 顾客投诉处理 客户资料管理VIP
道别的成功要素
A、顾客已购物 称赞顾客作出明智的选择 微笑、眼神的接触 双手把货品交给顾客 再多谢及道别 告知顾客有关公司或货品的新动向，例如：什
么时候有新货品上市，提示顾客再来选购
针对性赞美,并突出针对的卖点
老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。
小贩B又建议：“孕妇特别需要补充维生素， 猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。
有针对性的销货组合
老太太就高兴地买了斤猕猴桃。
最后小贩B说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，
您再来我跟您优惠。”
主动联系(服务延伸)
四：介绍货品
肤色（皮肤）：很白、白嫩、白晰、健康、光 泽、细腻、保养很好、显年轻、有光泽、有弹 性，白里透红。
身材：苗条、匀称、富态高挑、丰满、腰身好、 健美
衣服上身的赞美：洋气、大方、很休闲、飘逸、 庄重、活泼、典雅、朴素、华丽、富贵、清爽、 漂亮、协调、时髦、合潮流、流行、潇洒、洒 脱、浪漫、俏丽、优雅、柔和、柔软、凉爽、 流畅、抢眼、性感、对称、自然、成熟、前卫、 更有女人味、妩媚
如何赞美
中国人的人性： 优点：重感情、重关系、喜欢被赞美、谦虚 缺点：爱面子、害怕第一、讲话留一半、马后
炮、不会赞美别人 我们要学会的是去赞美别人，因为人人都喜欢
被赞美，赞美被人能拉近人与人之间的关系， 在销售中，赞美被人可以促成销售。让别人开 心，我们并不受损，何乐而不为呢？
在销售过程中常用的赞美词
老太太:“我要买酸一点儿的。”
小贩B：“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。 老太太一尝，满口酸水，来一斤吧。
鼓励体验
小贩B：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”探询需求后面的商机
老太太: “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”
小贩B：大娘现在像您这样对您儿媳妇好的太少了， 我的李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，
A2
B(好处)
B1 B2 B1 B2 B1 B2 B1 B2 B1 B2 B1 B2
介绍商品时注意事项
快速并肯定顾客的选择 数量（2——3款） 具有可比性 价格：若顾客未指定价格，从中档商品
拿起 尽可能鼓励顾客触摸、试穿
掌握购买信号的技巧
语言信号 1、反复关心某一优点或缺点时 2、询问有无赠品时 3、征询同伴的意见时 4、讨价还价，要求打折 5、关心售后服务时
销售八步曲
科目大纲
第一步 迎宾 第二步 打招呼 第三步 了解客户需求 第四步 介绍货品 第五步 试衣服务 第六步 附加销售 第七步 收银服务 第八步 美程服务
一、迎宾
仪容仪表 店铺卫生 店铺货品
二、打招呼
亲切微笑——不会微笑的人请不要招呼 顾客，更不要做销售。
招呼用语——
顾客在浏览商品时不愿意被别人打 扰。“您可以慢慢看，请随时叫我
。”
脾气暴躁的顾客时最好随他自由 选择，待对方发问时在上前介绍
探询需求的重要性
小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。” 老太太摇了摇头走了。
只强调产品,没有探询需求
小贩B：“我这里各种各样的李子都有， 您要什么样的李子？”
强调产品丰富性,并探询需求
时辰用语
礼貌用语
促销用语
称呼用语
三、了解客户需求
销售不要先入为主，怀消极情绪，要对自己和 货品有十足的信心。
接触最佳时机 接触的方法 探询需求
接触的最佳时机
触摸 商品
接触的方法
1 商品接近法
2 服务接近法
3 不即不离法
4 冷处理法
“您好，您正在看的是我们公司推 出的最新产品”
“您好，您想看看ＸＸ产品？ ”FBiblioteka B法则商品介绍时 注意事项
介绍商品时注意购买信号
FAB法则
介绍产品——FAB产品介绍法
F (Feature)-------特性 A (Advantage)-----优点 B (Benefit)-------好处
FAB表
款号
款式 F(特性)
A(优点)
A1 F1
A2
A1 F2
A2
A1 F3
在销售过程中常用的赞美词
对购买者的赞美：有眼光、看的很准、了解的比我还 多、有品位、有身份、想法很好、意见很中肯、独到、 独特、会穿衣、很特别、看不出有孩子
对陪客的赞美：很会体贴人、关心人、有耐心、很相 配
对小孩的赞美：很聪明、可爱、漂亮、很懂事、父母 有福气、长的很像、乖巧、伶俐、机灵、活泼、虎头 虎脑、调皮、文静、秀气、好动
当其父母说“啊，这孩子很淘气”，这时，不能符合， 最好不无夸奖地说。“哦，聪明的孩子都这样”
六、附加销售
作用 时机 方式
附加的好处
对顾客：更方便，可于短时间内选购合适的商品， 省却日后的陪衬的烦恼
对公司：增加销售额，产品多元化的口碑 对店员：赢取顾客的信心，增加工作上的满足感，
得到上司的赞赏
试穿注意事项
衣物有的可在试衣间外，如风衣等尽可能鼓励 客人不在试衣间试穿
导购员必须谨记（顾客试穿的件数） 顾客试衣时应站在试衣间前等候 准备好顾客需要的衣服（第二套准备）
试穿细则
1、礼貌用语 2、用邀请的手势，请顾客到试衣间试衣 3、帮顾客的衣物解纽扣、拉链、太长的裤子
可帮忙卷起裤口 4、建议顾客出来看效果，以便于跟进 5、确定顾客是否满意