销售服务八部曲

销售服务八部曲

第一步：打招呼

目的：

表示对顾客的尊重,让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；

标准：

向从你身边走过的每一位顾客问好，

例如：您好！欢迎光临玫瑰花园！

要求：

●亲切的目光接触、面带微笑；

●语调：温和、亲切；语速：适中；语音：清晰；

●姿体语言自然大方；

第二步：留意顾客需要

目的：

为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理；

留意顾客的购物讯息，包括：

1）像是在找什么、2 ）触摸商品、３）反复观看、４）在镜子前面照、５）主动询问问题、６）重新返回等；

标准：

思想判断顾客的穿衣风格和外型特征，敏锐找到顾客的风格喜好。

要求：发现顾客出现购物动机时，立刻上前进行服务，使用统一问候语：您好，请问有什么可以帮到您吗？

第三步：商品介绍

目的：

●通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而引起顾客对商品的购买欲望；

标准：

●寻找吸引顾客的商品卖点；

●根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品介绍方式：

要求：

●灵活回应顾客对商品的疑问和顾虑；

第四步：鼓励试穿

目的：

介绍适合的商品并鼓励客人试穿,提高客人的购买欲望（试衣=50%成功销售）

标准：

●主动、迅速帮顾客拿取所需货品；

●替顾客把货品除衣架、解纽扣、拉拉链；

●以邀请式手势引领顾客到试衣间、镜前；

要求：

●试衣服务四步骤：

敲门、检查、挂衣、提醒锁门并保管好贵重物品；

●邀请顾客试衣后走出试衣间,方便给予顾客意见或建议

第五步：满足客人需求

目的：

站在顾客的角度推销商品，从而提升顾客对品牌服务满意度；

标准：

●应用开发式发问方式，主动询问顾客对货品（款、色、

码）是否满意；

例如：先生/小姐，这件** 感觉怎样？

●根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品推销方式

要求：

●站在顾客角度，给予顾客中肯的建议，不能给予欺瞒的

意见；

●不能强迫顾客接受自己的个人意见；

●要主动让顾客知道可以得到的优惠、折扣；

第六步：附加推销

目的：

让顾客可以一次性购买到合适的商品，从而提高成交

金额；

标准：

●聆听并主动发问了解顾客需要；

●结合销售的商品，介绍相配搭的其他商品；

●锲而不舍：不要放过任何一次销售机会，要做到挖

掘出顾客身上100%所潜在的销售值。

●附加推销流程：

要求：

●当顾客准备试穿某一件货品时，我们要加上一句：

你不妨搭配一件（***）啊!因为、、、、、

第七步：收银服务

目的：

提供有效、快捷而准确的收款；

标准：

当顾客到收款台前的时候，须跟顾客亲切的招呼：您好！

要求：

●收款员保持礼貌的微笑并与顾客有目光接触；

●与顾客核对所购商品的件数、金额；

●唱收：双手接款并与顾客核对；

●唱付：双手递款、核对并将小票给客人；

●再次作附加推销（VIP卡、特惠货品、、、）；

●双手将手腕袋递送给顾客。

第八步：道别服务

目的：

给顾客留下美好的最后印象，顾客这次购买的结束代表着再次光顾店铺的开始；标准：

●道别用语：谢谢您，拜拜！欢迎再来!

要求：

●同事自始至终保持微笑、目光接触；

为顾客提供满意的服务

我们将拥有更多的顾客