门店服务八部曲
优质服务八部曲
四：引身试穿
• 当向顾客介绍完产品之后，就要尝试着让 顾客试穿衣服，因为在好看的款式不穿在 身上顾客基本都没有什么概念的，你说的 那些里利益点顾客也没有办法感受到。 • 注意事项：首先要引导顾客到试衣间，在 试衣间门关的时候一定要先敲敲门，确认 里面有没有人，免得出现误会。其次，一 定要选好几个顾客的适合的款在手中，一 般要鼓励顾客多试穿。
三：介绍产品
• F,A,B,E。 • F:产品的特点，属性。面料是聚酯纤维，雪 纺还是棉的。 • A:产品的优点，不容易缩水，好定型等。 • B:产品给客户带来的利益点，比如显得年轻， 更有气质等。 • E:举例论证，说明。
• 要求导购员一定要亲自试穿，找出每件产 品的优点和利益点，不能以自己的喜欢来 评判产品，要多从客户的角度出发，这个 款大概适合什么样的年龄层次，适合什么 样的客户。
• 顾客在试衣间的时候一定要提醒顾客的财 物安全，和顾客说我就在这个附近有需要 的时候叫我就可以了。 • 在试衣间旁边可以放一些断尺码的服装， 以增加试穿率。
五：赞美顾客
• 当顾客从试衣间出来的时候，先把顾客的 衣服整理好，然后根据情况适当的赞美顾 客。比如这款穿的很有气质等。 • 记住赞美顾客的时候，我们宁愿用5句话去 赞美顾客一个优点，忌讳用5句话去赞美顾 客5个优点，那样就显得很假。 • 赞美一定要真诚，发自内心的赞美。哪怕 只说一个好字都可以。
服务八步曲 精品
（2）赞美中最经典的四句话
您 真 不 简 单 我 很 欣 赏 你 我 很 钦 佩 你 您 很 特 别
（3）商品接触赞美法
新 的 产 品 新 到 的 货 新 的 款 式
POP接触赞美法：
XXX 先生/小姐，您运气真好，我们公司现在搞活动，您看
到的这一款正在做促销！
第三方接触赞美法：
例如： （1）您好，欢迎光临XXX品牌/XXX品牌欢迎您 （2）用时间问候、称呼和节日
“您好/早上/中午/晚上/好，请随意挑选！” “新年好/圣诞节好！”
（3）以老顾客方式问候
“您好，好久不见！” （点头微笑）
1. 亲切的笑容： 应 该：发自内心的，和蔼、亲切、自然大方。 不应该：应付式，皮笑肉不笑，爱理不理。
XXX 先生/小姐，麻烦您帮忙看一下，这位顾客穿的这件衣
服是不是非常适合他/她！
第二步：留意顾客（询问） 1、择接触顾客的最佳时机：
顾客大多数不喜欢一进门时店员就给自己施加有形或无形
的压力，所以导购人员一定要明确接近顾客的最佳时机是在顾
客对商品有兴趣时，并且有问题需要导购提供帮助的瞬间，此 时接待顾客成功率最高，对于选择性商品购买的消费者来说尤 其如此。
4. 与顾客擦肩而过时： 欢迎用语是“您好，欢迎观临！”
5. 顾客在店铺休息时： 应主动奉水，提供杂志阅读； 雨天到店应主动为顾客递上纸巾 对于雨日需要用伞的顾客，应主动提供相关服务，善意提醒 贵重物品一定由自己保管，以免丢失。 6. 点头示意： 以顾客保持适当的距离予以足够的活动空进。
服务八部曲
第六步：附加Hale Waihona Puke Baidu销
目的：让顾客可以一次性购买到合适的商品，从而提高成交额（业绩） 标准：当顾客第一次购买后，我们要加上一句“您是否需要搭配一 件/一双……因为………或我觉得…… 要求： 主动发问了解顾客的需要，发问后要留心聆听客人的要求 根据推广活动，POP等现有资源介绍最新商品给顾客 结合销售商品，介绍相应的鞋、服、配货品 如果没有顾客要的货品，应相应介绍其他类似的货品 通过与顾客沟通，向其他身边的朋友或家人推销商品 介绍优惠商品或特卖促销商品 锲而不舍（不放过任何一次销售机会，介绍一件后，要敢于介绍第二件， 第三件……要努力作到‘挖掘出顾客身上的所有潜在的销售价值） 附加推销流程如下： 介绍鞋、服装搭、介绍配件商品、介绍促销品 产品搭配： 根据客人的需要，再因顾客的特点（如：肤色、身形）等为顾客搭配衣服、 配件 介绍新品，并为其搭配 切记口头推广，附加一定要以实物介绍或产品、海报宣传介绍为辅助工具
目的：让顾客再次感受到我们优质、 热情、周到的服务，建立顾客 对我们品牌的满意度和忠诚度。 ■要求：帮顾客把货提到门口，再递交 到顾客手中，并微笑着说‘您慢 走，欢迎再次光临 注：期间，不管哪个环节、服务员脸上 必须始终保持甜蜜的微笑，以微笑服务 感人。
总结
服务步骤：
打招呼→留意顾客需求→ 产品介绍→鼓励试穿→试 衣服务→附加推销→收银 →道别
服务八部曲
店员销售技巧培训方案
培训对象：文三店店员
培训时间：
培训地点：
培训内容：服务八步曲
一：服务八步曲：
1：打招呼2：赞美顾客3：询问需求4：介绍货品5：试衣服务6：收银服务7：送别8：电话回访
打招呼前的准备工作：
1：时刻注意顾客进店。
2：抬起头，不要始终低着头。
3：用高兴的语调，就好像您对一个您非常想见的人问候。
4：欢迎顾客时要注意你的身体语言，马上停下你手中的工作，将身体转向顾客，并微笑。
A：打招呼：
1：注意对方的眼球3秒。
2：站姿端正，收腹挺胸，双手自然放在身前或身后。
3：顾客进店后，与顾客眼神接触，微笑，并亲切的问候顾客，使顾客从一进店铺的那一刻就对本店产生亲切感和好感。
4：开场白话术为“小姐，上午好！这边是我们冬装新款，您可以看一下，我是您今天服务导购某某。
5：客进入卖场后，留意顾客，并保持1米左右的距离，30秒内需要与顾客沟通。
B：赞美顾客，为了打开话题。
1：迅速发现顾客身上的亮点，如：包、首饰、皮肤、头发等，然后对顾客的亮点进行赞美，与顾客打开话题，赞美言辞适中，要发自内心，以获取顾客信任。
2：赞美的点一定是事实。
3：切勿打开话题后，与顾客聊天偏离主题。
4：顾客类型：创新型、融合型、主导型、分析型。
●主导型
特点：漠视问候，很有主见
对策：服从他，不要催他
小姐，你有什么需要随时招呼我
●融合型
特点：喜欢礼貌接待，喜欢讲
对策：引导式，请随便看一下，介绍卖点
●分析型（郁忧型）
特点：喜欢详细了解货品特色
对策：强调物有所值、优点、专业介绍不可夸张
●创新型
特点：虚荣性较强，大都是时髦、前卫的女性
服务标准之服务八部曲
The END
C、从视觉了解
D、希望有更深的了解 （如面料、款式、码数号）
二、探询需求之打开话题的方式：
熟客法： 称呼人的姓氏，勾起某个共同的话题 赞美法： 在适当的时间，用自己的语言发自内心，表达一个事实 的具体的优点
寒喧法： 天气、冷暖、时间、身份等易与顾客产生共鸣的话题
激励法： 以“最新”、“最好”、“最畅销”、“最受欢迎” 等字眼来吸引 优惠法： 利益计算、突出性价比而不是“价钱便宜” 发问法： 如何问问题，封闭式、开放式、选择式问法
是让顾客感觉到受重视，体现服务的差异化
四大模组Ⅱ-客群经营模组
2、联系服务：
1）吉庆假日、客户生日及重要日子，给予问候 2）消费讯息推荐：新货上柜或公司举办优惠回馈等 活动时，优先告之。（按客群分类进行） 3）根据历史性消费记录为其做搭配，目的为鼓励客 户回流。 4）客户联系工作的本质是让客户对我们建立长期的 消费依赖关系
② 待顾客填写完毕，应对顾客资料卡上的内容进一步确认
③ 对顾客的资料进行妥善建档管理
④ 告诉顾客所购买产品的保养方法及享受的服务承诺
顾客资料填写重点
日期 姓名 性别 生日 联系方 式 通讯地址 风格
消费 金额
尺码 款号 颜色
消费次 数
入会日 期
行业
八、送客
① 提醒顾客不要忘记随身携带的物品
服务流程之服务八步曲
服务流程之服务八步曲
第一步：亲切迎宾
——目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。
——标准：向从你身边走过的每一位顾客问好；例如：‘您好，欢迎光临雅狮堂男装！’——要求：①亲切的目光接触、面带微笑；②语调：温和、亲切，语速：适中，语音：清晰，
③姿体语言自然大方。
表达技巧之完美占比：文字——7%
语调——26%
肢体——67%
第二步：关心顾客
——目的：为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理。
——识别可接近顾客的最佳机会
●可接近顾客的非语言信号
—注视特定商品时
—以手触摸商品时
—表现出寻找商品的状态时
—与导购的视线相遇时
—与同伴商量时
—当顾客出神观察商品，仔细打量时
——顾客的四种风格：
第三步：产品介绍
第四步：鼓励试穿
——协助试穿的基本步骤：试穿前—试穿时—试穿后
试穿前：1.取出推荐确定的衣物，并解开拉链/口子2.准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择3.引领顾客到试衣间4.帮助顾客检查试衣间并作相应提醒
试穿时：1.在旁边等候，并随时询问顾客需求2.如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客。
试穿后：1.引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果2.征得顾客同意后，帮助顾客整理衣服或裤子。
——提问的基本方法：1.开放式提问；2.封闭式提问
开放式提问的应用：定义：通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么等。
样例：1.您觉得效果怎么样呢？2.您买外套有什么要求吗？3.您为什么觉得那件更好呢？
封闭式提问的应用：定义：通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。样例：1.您看上装？裤子？还是看套装？2.您喜不喜欢这个效果？
服务八部曲
服务八部曲
一、亲切的招呼
（1）对店内的推广活动做宣传。
（2）向进入店铺的顾客问好，如：欢迎光临或你好等等。
（3）对己购物离开商店的顾客道别致谢。
（4）做好门送工作，吸引路经的人群。
二、留意顾客需求的六种讯号
（1）反复观看。（2）触摸货品。（3）在镜前试看。
（4）主动询问问题，如：价格、颜色、款式、码数。
（5）想找售货员（6）与朋友交谈及摸索鼓励试穿。
三、介绍产品
1、根据客人提供的信息适合客人的风格类型。
2、介绍产品的特性优点好处及保养折扣搭配。
3、介绍店内现有的折扣及特价产品。
四、鼓励试穿
1、主动迅速帮客人拿取所需产品、码数及颜色。
2、拿鞋时请对顾客说“请稍等”。
3、以邀请手势引领到镜前。
五、试穿服务
1、主动询问顾客感受（款式、颜色、尺码）是否满意、舒服，
2、主动帮顾客解松系鞋带。
3、如无所需的码数可介绍类似款式予顾客。
六、附加推销（技巧）
技巧：推介现有的折扣、产品及特价产品。
（1）提醒客人买多几双送给加人与朋友。
（2）要有专业的知识：了解潮流信息（可从杂志、网络或行街时取得潮流信息。）
七、付款
1、邀请客人到收银台
2、给予小票、介绍产品的保养方法和脱胶可拿小票保修。
八、送客服务
1、导购员保持微笑，有礼貌地致谢道别。
如：请慢走，欢迎下次光临等。
服务八部曲!!!
服务八部曲！！！
服务八部曲
一、迎宾打招呼
目的:第一次服务，建立初次印象
行为:1、开门服务(后退一步，不要紧跟其后)
2、始终微笑，声音洪亮“您好欢迎光临**店”
3、眼睛目视顾客眼球3S
4、抬头挺胸并伴有点头理解(态度亲切，右手搭在左手背上自然垂放)
5、当请的时候要付诸于手势跟进
注:我们只有一次机会给顾客建立第一印象，前7S的接触将影响后期服务的感觉
二:拉近距离非销售语言
目的:减少隔阂获取信任获取信息拉近距离
行为:由赞美加询问切入的非销售语言(饰品、妆容、身材、发型、携带物) 由关怀加询问切入的非销售语言(工作身体节日)
注:关怀永远大于赞美，关怀给人愧疚感
三:推销货品
目的:引导顾客看产品与顾客对应的优点
行为1 :对应顾客自身优点(饰品、妆容、携带物、
2:对应顾客需求或喜好(版型颜色搭配面料)
3:一只手拿衣服和衣架一只手做演示和赞美
4:微笑，目光注视顾客表情 (表情中带有赞许和自信)
注:1、二选一式提问例如:姐你是想了解外套还是裤子
2、锁定式提问列:这款外套很收腰上档次特别适合像你这样有品位的人你觉得还好吧,
3、开放式提问:您觉得这款怎么样,
四:劝试:目的是让顾客试穿产品
1、直接把产品递给顾客手中并立即指引顾客近试衣间
( 千万别递完衣服还站在顾客面前)
2、心里暗示:点名这款衣服怎么样……
语言暗示:姐，您这款衣服…
行为暗示:顺势往试衣间指引
备注:不管是买单件还是整套都要让顾客整套试穿只有试穿才能成交五试衣服务再次引导顾客试穿产品并试图连单销售
行为1、前 :把衣服扣子拉链打开把顾客带到试衣间讯问后再打开顾客进试衣间并提示戒指和妆容不要弄坏衣服
销售服务八步曲
第四步
协助试穿
• 试衣前 为顾客做好试衣准备，从衣架上取下衣 服，解开扣子、拉链等引领顾客到试衣间。 • 试衣中 在旁等候，及时询问顾客需求，提供搭 配、换好等服务，如需离开，要交代好给其 他同事。 • 试衣后 引领顾客到镜子前，征得顾客同意后， 帮顾客调整衣服。
服务销售技巧
——服务八步曲
服务八步曲
• 第一步 亲切迎宾
• 第二步 关心顾客 • 第三步 产品介绍
• 第五步 处理异议
• 第六步 赞美顾客 • 第七步 附加推销
• 第四步 协助试穿
• 第八步 美程服务
第一步
亲切迎宾
◆迎宾语言： 声音自然、语调柔和、吐字清晰。 ◆ 肢体语言： 微笑点头，目光接触，保持适当距离，以客为先。 ◆例：早上好/中午好/下午好/晚上好 新年好/圣诞好…… 好久不见，您……
第二步
关心顾客
◆望：认真观察顾客，并观察顾客是否翻动 某类商品。 ◆闻 ：仔细聆听顾客间的谈话和顾客的询问， 发现顾客的关注点。 ◆问：通过询问、与顾客交谈，及时发现顾 客的需求。 ◆切：要将所有的顾客信息经过处理和思考， 结合经验做出正确的判断。
第三步
产品介绍
服 务 八 步 曲
服务八步曲
一、迎宾服务（序曲）
以客为先、声音自然、语调柔和、吐字清晰
微笑点头：微笑诚恳、热情；点头距顾客1m左右；
目光接触：侧身15度，目光注视顾客眉宇之间三角地方
礼貌标准用语：欢迎光临＋红蜻蜓邀您又回蓝海岸！
二、留意需求（间奏曲）
1、进门三相
顾客进门时要一相——顾客神态，判断他是随意闲逛还是有意购买；
二相——顾客穿着打扮，判断其身份，职业及支付能力；
三相——顾客注意力，观察其购买心理，包括需要、兴趣、情绪等。
目的：为了正确判断顾客来店意图，有针对性地向顾客推荐介绍商品，提高成交率，提高服务质量，让顾客得到物质和精神上的满足。
2、眼睛余光留意顾客的购物信息：（重复观看、触摸商品、与人谈论商品、查看价格）
细心观察，耐心等待最佳时机
三、商品介绍（交响曲）
⏹——注意到顾客对某种商品感兴趣时：先生，您好！需要帮忙吗？/这是
最新欧版鞋款，很时尚/这款鞋的鞋面是高档小牛皮做的，可以先试试⏹——顾客示意暂不需帮助时：好的，您慢慢看/您慢慢挑，有需要随时叫
我
⏹——顾客在店内停留时间较长时：先生，您好！需要帮忙吗？/这款休闲
鞋怎么样？可以随便试一下，没关系的
四、邀请试穿（间奏曲）
邀请试穿的标准：
⏹1、进仓前向顾客说明：“请您稍等”，以免引起顾客不必要的误会。2、邀
请顾客到试穿处；
⏹3、喊仓4、拿准客人试穿的尺码，检查鞋子是否无误，鞋盒盖朝上
放在鞋盒下面；
⏹5、准备一个鞋溜（一双丝袜）；6、鞋盒放在顾客的脚边，注意蹲姿及
角度。
⏹7、有鞋带、扣，应先解掉，并用手在鞋内探一下，以防鞋内有纸团、异
物等
⏹8、试穿好后带领客人到镜子（全身和半身的区别）前结合商品的FAB向
店铺服务8部曲课件
·信息回访标准原则
A 顾客购买产品后只要有登记， 一周内要做电话回访，询问顾客穿着感 受、穿着是否有疑问，如果顾客有疑问无法解答的，需与顾客约定时 间给予解决。
B 老顾客带来的新顾客，无论购物金额多少，当天均须发信息感谢老顾 客对我们的支持，感谢新顾客对品牌的认可， 一周内必须做电话回访 穿着感受。
锦纶(尼龙)
1、 强度及耐磨性较好，是所有纤维之首， 易洗快干，好打理。 2、 弹性及回弹力极好， 不易变形，不易皱， 耐碱性十分好， 防虫及防腐性很好，便于
保存。
腈纶
1 、腈纶有“人造羊毛”之称，有较好的保暖 性能， 伸展性能和耐磨性。
氨纶(莱卡)
· 是世界上最好的弹性纤维，广泛的被用在 其他面料里面。
二、 顾客打电话给我，问你明天什么班，明天我去你店里帮我挑几件衣服。
三 、顾客看到我分享在朋友圈的服装搭配图片，询问我那件衣服适不适合我，或你觉 得那件比较适合我。 四 、顾客给我打电话，让我明天帮忙去其它品牌取一件衣服，中午过来直接将我们家 的和别人家的衣服一起带走。 五、 顾客主动约我一起逛街。
他的顾客都很喜欢他，每次来买衣服都会直接找他，甚至在特别忙的时候，大家都
选择等待，只选择他.为自己服务。店铺的其他员工来问，姐姐您有什么需要帮忙的?
顾客都会说我先逛一下，我是来找小王的。没事他一会就过来了。
34
店铺标准服务八步曲
店铺标准服务八步曲
第一步：亲切迎宾
1.目的：吸引注意、尊重顾客、拉近距离
2.标准：声音自然，语调柔和，吐字清晰，微笑点头，目光接触，保持适当距离, 暂停手中的事情。
3.步骤：留意顾客进店一一眼神交流一一展示微笑一一服务语言。
4.迎宾语：
您好，欢迎光临XXX !（品牌式）
早上好，欢迎光临XXX ！
熟客：XX姐，早上好，您今天的包真漂亮，哪儿买的呀，
我也想买一个。
5.迎宾标准：
1）表情：“微笑服务”，八颗牙齿，做到表里如一，真诚，发自内心的笑。
2）姿势：收腹挺胸、双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。双手自然下垂。
3）距离：“三米规则”顾客在距离自己三米的距离处就应主动上前打招呼。
4）音量：适当的、声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定。
6.迎宾注意：
运用恰到好处的微笑；
不要忽视任何一位顾客；
向久等的顾客道歉；不要说“喜欢请试试”，请说：我来给您试
穿下
第二步：寻机观察
1.目的：不打扰顾客，让顾客保持轻松无压力的观看心情，给顾客创造一个自然舒适的购物环境，并细心观察、耐心寻找最佳时机。
2.标准：顾客进店，导购员主动打过招呼后，与顾客保持 1.2-1.5 米距离，
不说“随便看看”，不过分热情，观察顾客对哪款商品有兴趣，掌握顾客心理变化。
3.步骤：观察一一赞美开场一一询问顾客
4.话术：女士/先生您好，是想试一下这款鞋吗？我忙您拿。（邀请试用）
您的气质真好，这套衣服真时尚，衬托您潮人的气质来！（懂得赞美）
5.顾客在什么时候有需求？
1）长时间注意一件商品
2）转身之后回头看一眼
服务八步曲
YISHION
第七步：收银服务
目的：
标准：
要求：
提供有效、快捷而准确的收款
当顾客到收款台前的时候，须跟顾客亲切的招呼 “您好！”
售货员邀请引领顾客到收款台 有礼貌的向顾客交代收款同事会处理收款过程 收款员保持礼貌的微笑并与顾客有目光接触 与顾客核对所购商品的件数、金额 唱收：双手接款并与顾客核对 唱付：双手递款、核对并将小票给客人 再次作附加推销（VIP卡、特惠货品、、、） 双手将手腕袋递送给顾客
亲切友善的目光接触、面带微笑 语调：真诚，热情 肢体语言：自然大方，适当的站姿和手势 同时，与顾客保持适当的距离
YISHION
第二步：留意顾客需要
目的： 标准：
为顾客提供一个“自由的购物空间”，了解顾客的购物需要关心客 人—建立良好关系
要求：
1）望：留心观察顾客的购物讯息—— 像是在找什么、注视商品陈列、触摸商品、反复 观看、在镜子前面照、主动询问问题、重新返回等 2）问：主动询问顾客的购物需求 3）闻：耐心聆听顾客的谈话 4）切：判断顾客的需要，用行动帮助顾客解决问题 让顾客知道，你会以他喜欢的方式去帮助他
第一步：打招呼
目的：
标准：
表示对顾客的尊重,让顾客感受到我们热情的服务 给顾客留下第一个美好印象
要求：
主动与顾客打招呼—寻找话题，展开对话 向从你身边走过的每一位顾客问好，如：“您好！欢迎光临以纯！” 时间问候＋性（姓）别称呼＋内容（推广活动） 如：早上好，小姐！ 中午好，陈先生！今天到了两款新货，请跟我来…
服务的八部曲
服务八步曲
第一步亲切的迎宾
1、迎宾语言：声音自然、语调柔和、吐字清晰，尽量的生活化
2、肢体语言：点头微笑（自然大方，发自内心，出于自愿），目光接触（确保所有人），
保持适当距离，以客为先
3、不同区域的人迎宾不同：第一区：欢迎光临深东浩，后区：欢迎光临
第一区：下午好！欢迎光临，先生，后区：您好！
4、待顾客从面前走过一段距离后，才跟随服务！
5、例：
a)欢迎光临深东浩
b)早上好/中午好/下午好/晚上好
c)新年好/圣诞好等等
d)好久不见，某某先生/小姐，您。。。
第二步关心顾客
切忌紧跟顾客，保持一定的距离，用心关注顾客，要让顾客感觉到你随时会为他提供服务和帮助
顾客的分类：
创新型：介绍新品与别不同之外，表现冲劲及狂热，说话要有趣味性，交换潮流意见，希望被尊重
融合型：殷勤款待，了解期需要，多关注他所分享的事情，多关心他关心的人，多加建议，加快决定
主观型：适当的时候才主动招呼，不要与他们争，听从指示，不要催
分析型：强调货品物有所值，解释货品的好处，有布耐性，货品知识准确
1、望：认真观察顾客，并关注顾客是否翻动某类商品
a)顾客的气质、肤、发型
b)穿着可以看出一个人偏向的风格，品味和职业的推理
c)年龄：款式的限定，比如：T恤的圆领还是翻领
d)肤色：可以尽快回想公司适合他的颜色
e)发型：对时尚的接爱度，
f)表情：面无表情，目光直视（偏主观型）
1.面带笑意，注视人员（偏融合型）
2.似笑非笑，环视货品（闲逛型）
2、闻：仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的询问，发现顾客的关注点
3、问：通过询问，与顾客交谈及时发现顾客的需求
服务八步曲
第二步：留意顾客（询问）
1、择接触顾客的最佳时机：
顾客大多数不喜欢一进门时店员就给自己施加有形或无形 的压力，所以导购人员一定要明确接近顾客的最佳时机是在顾 客对商品有兴趣时，并且有问题需要导购提供帮助的瞬间，此 时接待顾客成功率最高，对于选择性商品购买的消费者来说尤 其如此。
掌握接近顾客的时机：
一进门就朝目标走去；
（表示有购买目的）
用手接触商品，看表签核价格；
（表示已产生兴趣，想了解面料、价格等信息）
客户一直注视同一商品或同类型商品；（表示有兴趣）
抬起头来；
（寻找导购，希望被服务）
看完商品看导购；
（表示希望被服务）
脚静止不动；
（表示被某一商品所吸引）
一进门就东张西望；
曲线都完美地体现在大家的眼前了。
XXX 先生/小姐，您可以想象一下，当您穿着我们这件衣服
走在大街上的时候，您完全是街上的一个焦点。
穿上这件衣服，您就像童话故事里的白雪公主一样，众人 的目光都将被您深深吸引，那是多么美好的一种感觉啊！
案例2 销售情景：顾客很喜欢,可陪伴着说：我觉得一般或再到别的 地方转转看 错误应对： 不会呀，我觉得挺好的 这是我们这季的重点搭配 这个很有特色呀，怎么不好看呢 甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样 语言模板： 导购：（对顾客）您的朋友对您真是用心，能有这样的朋 友真好！请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看 呢？您可以告诉我，这样，我们可以一起来给您的朋友提 建议，帮助您的朋友找到一件更合适她的衣服。
服务八部曲内容的总结
服务八部曲内容的总结
第一步：亲切迎宾
迎宾语言：
声音自然、语调柔和、吐字清晰。
肢体语言：
微笑点头，目光接触，保持适当距离，以客为先。
例子：
欢迎光临；
早上好/中午好/下午好/晚上好；
新年好/圣诞好……
好久不见，您……
第二步：关心顾客
切忌紧跟顾客，保持一定距离，用心关注顾客，要让顾客感觉你随时会为他/她提供服务和帮助。
1、望：
认真观察顾客，并关注顾客是否翻动某类商品。
2、闻：
仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的询问，发现顾客的关注点。
3、问：
通过询问、与顾客交谈及时发现顾客的需求。
4、切：
要将所有顾客发现的信息经过处理和思考，结合经验作出正确的判断。
第三步：产品介绍
1、了解货品的售卖情况及货品的存放位置（认真，仔细地检查每天的陈列）。
2、熟练掌握店铺货品FAB尽量为顾客提供适合的产品或产品系列。
FAB：
Feature 产品本身具备的特点；
Advantage 产品的特点引发的优点；
Benefit 产品的优点给顾客带来的好处。
3、通过观察和目测顾客的身材，正确选择合适尺码。
第四步：协助试穿
1、帮助顾客做好试衣前准备：
从衣架上取下衣服，解开拉链、扣子等引领顾客到试衣间。
2、试衣时：
在旁等候，及时询问顾客需求，提供搭配，换好等服务，如需离开，要交代给其他同事。专业门店管理分享平台，搜索关注MDYYGL。
3、试衣后：
引领顾客到镜子前，征得顾客同意后，帮顾客调整衣服。
第五步：处理异议
正常的：顾客有疑惑或异议，想得到更多信息。
是好事：说明顾客有意购买，想得到一些证明或更有利的服务。
是机会：让他得到满意的答复，促成交易的达成。
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服务八步曲
美丽的乐曲需要音符、旋律、节奏的完美结合，乐章间的流畅衔接使整首乐曲融会贯通。影院服务如何完善、周到，与顾客沟通如何融洽自然，销售方式如何到位、顺畅，从点到面的演绎服务美丽乐章，给予消费者美的享受，这是导购要尽全力做的，也是服务的真正意义。让人们赞叹“原来服务可以这样美妙！”，这是我们应该做到的。
今天想与大家分享一下，在销售中，一个完美的服务流程应具备的八个步骤，通过这八个步骤使我们向“全面优质服务”的目标更好迈进！大家肯定在猜测难道销售一部影片有这么麻烦吗？呵呵...下面听我一一详解。
第一部曲：亲切迎宾
目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入销售区域马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。
亲切迎宾中分为了肢体迎宾与语言迎宾，语言迎宾是应注意主迎宾所说出的迎宾语一定是“问候语+一句话销售”的语言，向顾客进行问候时注意自己的语音语调，说出来的话让顾客能够听起来悦耳、舒服。因为同一句话用不同的语调所表达出来的意思是不一样的哦！语音语调是服务态度最直接的表现！
肢体语言的迎宾，随着消费者要求越来越高，所以在消费时对影院的硬件以及服务水平要求也日趋专业，所以，为能在第一时间留下好的印象不仅要求店铺的基础设施做到整齐专业，同时要求店铺导购能够以饱满的精神面貌迎接每一位顾客。
要求：
亲切的目光接触、面带微笑，肢体语言自然大方。
语调：温和、亲切。语速：适中。语音：清晰
我们影城的迎宾语为：小姐/先生+上午好/下午好/晚上好+欢迎光临！
✓顾客进店必须欢迎，必须面带微笑。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。销售员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而
减少购买机会。
✓迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。
✓下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说，“谢谢您冒雨光临”。
✓对吃零食的顾客进店，为防止手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在＊＊位置，你有什么需要请随时
叫我”。
第二部曲：关心顾客
把我们的顾客迎进影区后，要注意到，现代顾客喜欢的是宽松自由的消费空间，我们与顾客打完招呼后要留有一定的空间给他，让顾客在没有压力的环境下选购，与此同时我们的目
光一定要留意顾客，通过传统医学的“望闻问切”对顾客购物的信号进行把脉。当然，关心顾客并不是这么简单的，如何与顾客进行交流，了解顾客的潜在需求，都是需要我们仔细研究，分析的。
识别可接近顾客的最佳机会：
注视特定的区域时，以手触摸商品时；与导购的视线相遇时；与同伴商量时；当顾客出神的倾听，仔细打量影院时。
推荐
✓当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定。或当顾客
决定购买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那
些正在进行促销的相关产品。但服务员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产
品不可超过两项。强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。
✓可采用如下语言进行推荐：
✓这种货虽然价格偏高一些，但美观实用，很有地方特色，您买一个回去，一定会受欢迎。我再给您拿价低一点的看看，好吗？
✓这种商品在质量上绝对没问题，我们实行“三包”。如果质量上出了问题，可以来换。您先买回去和家人商量商量，不合适时再退换。
✓您放心，我再做一次试验给您看，质量没问题。
✓无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客试用试玩，尤其是顾客要试用时要
根据顾客试用情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时间。
✓劝说应从方面进行，如品牌知名度、货品本身质量与功能、气质和整体的对比等。
✓推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类的
产品，以免失去顾客的信任。
✓在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。不能运用当地的
忌讳语。
第三部曲：产品介绍/鼓励其试玩
激发顾客的购买欲望的时候，不要着急去介绍产品的FAB，一定要了解顾客的需求，做到有的放矢。了解顾客的需求就需要善用正确的方法进行提问、提好的问题。在进行产品介绍时应能够遵循把风的原则进行产品介绍，针对不同的顾客，介绍不同的产品。同样是为了激发顾客的好知的欲望。
通过有效的观察了解顾客的需求；通过有效的提问了解顾客的需求；对顾客的需求进行反馈，并认真聆听。
产品的FAB=属性（Feature）+作用（Advantage）+ 3．益处（Benefit）
第四部曲：处理异议
嫌货人才是买货人，所有的销售都是从拒绝开始，所以，从心理上不要害怕顾客有疑问或异议，应该把它当做是成交机会。销售的过程本来就是从“异议-同意-交易”的循环过程，每一次交易都是一次“同意”的达成。解决异议不仅是与顾客尽力良好关系的绝佳机会，而且经常能够创造新的销售机会。所以在解决异议时要清楚，他的异议并不是针对你个人的。一定要放平心态！
第五部曲：赞美顾客
赞美顾客是拉近顾客与导购关系的好的方法，当顾客从摇摆不定时，要注意观察顾客的表情，动作，做出及时的赞美，同时，你的赞美一定要真诚具体，发自内的赞美，而不是用一句随便敷衍了事。
第六部曲：收银服务
在顾客确定成交进行付款的时候我们要做到售后服务的介绍，与收银员交接，为每一位顾客创造真情服务！
✓当顾客决定购买时，服务员重复顾客所购产品的品名及价格，并提醒顾客进行产品的检验。确定无误后便可开票。将相关票据交给顾客，并指引顾客至收银处付款。
在交递现金、发票及货品时要双手呈上，高度重视顾客。所有票据不得涂改字迹，
否则一律作废，填写票据相关栏目均要填满，特别是货品名称、原料成份不准漏填
或简化，字迹工整不可草书。
包装
✓在顾客去收银处付款时，服务员须熟练，小心将产品快速包装起来，并放入统一的商品袋中。
交货
✓当顾客从收银处返回时，服务员在礼貌地向顾客索取提货联后，将产品交给顾客，并提醒顾客再次确认其所购产品，同时感谢顾客产品。
✓规范用语：
✓“这是您的＊＊（产品），请再确认一下。”
✓“谢谢您购买我们的产品。”
✓
在顾客购票时，用双手接过递过来的钱，并进行唱票：“X张票一共XX元，收您XX元，找您XX元！”