门店服务八部曲
服务八部曲
店员销售技巧培训方案培训对象：文三店店员培训时间：培训地点：培训内容：服务八步曲一：服务八步曲：1：打招呼2：赞美顾客3：询问需求4：介绍货品5：试衣服务6：收银服务7：送别8：电话回访打招呼前的准备工作：1：时刻注意顾客进店。
2：抬起头，不要始终低着头。
3：用高兴的语调，就好像您对一个您非常想见的人问候。
4：欢迎顾客时要注意你的身体语言，马上停下你手中的工作，将身体转向顾客，并微笑。
A：打招呼：1：注意对方的眼球3秒。
2：站姿端正，收腹挺胸，双手自然放在身前或身后。
3：顾客进店后，与顾客眼神接触，微笑，并亲切的问候顾客，使顾客从一进店铺的那一刻就对本店产生亲切感和好感。
4：开场白话术为“小姐，上午好！这边是我们冬装新款，您可以看一下，我是您今天服务导购某某。
5：客进入卖场后，留意顾客，并保持1米左右的距离，30秒内需要与顾客沟通。
B：赞美顾客，为了打开话题。
1：迅速发现顾客身上的亮点，如：包、首饰、皮肤、头发等，然后对顾客的亮点进行赞美，与顾客打开话题，赞美言辞适中，要发自内心，以获取顾客信任。
2：赞美的点一定是事实。
3：切勿打开话题后，与顾客聊天偏离主题。
4：顾客类型：创新型、融合型、主导型、分析型。
●主导型特点：漠视问候，很有主见对策：服从他，不要催他小姐，你有什么需要随时招呼我●融合型特点：喜欢礼貌接待，喜欢讲对策：引导式，请随便看一下，介绍卖点●分析型（郁忧型）特点：喜欢详细了解货品特色对策：强调物有所值、优点、专业介绍不可夸张●创新型特点：虚荣性较强，大都是时髦、前卫的女性对策：小姐这里有刚上市的款式，非常时尚，要不要看一下C：询问需求1：顾客挑选货品时，通过导购适时的询问，其话术为，“小姐，您今天是想挑选长款还是短款？平时喜欢什么颜色？您买衣服要什么样的感觉？想在什么场合穿？D：介绍货品1：充满信心，了解货品知识，2：顾客在卖场没有挑选满意的货品时，则把画册给顾客挑选。
3：在引导顾客的时候，要先当季货品、再上季货品、最后特价。
服务流程八步曲
一：服务标准（八步曲）第一步：打招呼1.目的：让顾客一进店马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；2.标准：向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：您好！欢迎光临FDZ”对店内推广活动做宣传，例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等3.要求：a.亲切的笑容b.以客为先，点头示意、主动打招呼，微笑c.有时间问候语及性别称呼d.音量适中、并亲切目光接触e.保持恰当的姿势（身体微微前倾、双手自然摆放），“姿体语言”大方，端正f.与顾客保持适当的距离（一米左右）予以足够的活动空间g.主动介绍推广货品的FAB第二步：留意顾客需求1. 目的：通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。
2. 留意顾客的购物讯息反复观看在镜子前面照触摸商品主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码）想找导购员与朋友交谈像在找东西注视商品陈列（橱窗、模特、挂件）顾客重新回来3. 方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的主要方法望：观察顾客的购物讯息闻：聆听顾客的谈话问：询问顾客的意见，了解顾客的需要切：用行动帮助顾客解决问题跑动服务：发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务第三步：主动展示商品1.目的：通过深入介绍商品，从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值所在2.标准：当顾客注视或触摸货品时，应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看主动询问客人意见，耐心聆听利用商品的FAB+USP3.要求：正面回应顾客对商品的疑问和顾虑，不要避而不答站在顾客角度介绍商品，不妄下自己意见4.要点：a.留意及主动询问顾客的需要b.耐心聆听顾客所需c.展示货品、并简略介绍货品的FAB及独特销售点d.鼓励顾客试衣e.因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现改裤服务a）主动告诉顾客所提供改裤服务b）邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议c）准确的度量并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸d）礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清晰地填写改裤单e）主动告诉顾客修改所需时间核对后帮顾客将货品入袋第四步：鼓励试穿1.目的：让顾客找到合适的商品，鼓励试穿。
顾客服务8部曲
培训部
时尚风格
F（特性）：这件Ｔ恤有印花/绣花/钉珠/钉片，
A（优点）：这些元素今年很流行，
B（好处）：您穿起来会显得很时尚。
培训部
都市风格
F（特性）：这件上衣有泡泡袖设计，
A（优点）：泡泡袖很淑女，
B（好处）：您穿起来会显得很淑女/很有女人味
培训部
第3步： FAB介绍商品
A
B
凉爽/舒适
吸汗/透气 纯棉
顾客需求
凉爽/舒适
F
★
FAB是将商品好处和顾客需求联接的桥梁
培训部
第3步： FAB介绍商品
◆
商品6大特性（F）
1. 面料
2. 设计（款式、工艺）
3. 颜色 4. 搭配 5. 洗涤及保养方法 6. 价格 培训部
棉 天然植物纤维（取自植物的果实）
◆
标准： “Hello，您好！欢迎光临！”
“早上好！”“中午好！”“晚上好！” “节日快乐！”
培训部
第2步：了解顾客需要
“您好， 请问有什么可以帮到您吗？”
培训部
分析顾客需求讯息
通过观察顾客的眼神/语言/行为，
分析顾客需求讯息有哪些？
培训部
分析顾客需求讯息
◆
顾客的眼神：注视商品陈列/反复观看
◆
◆
目标： 提供有效/快捷而准确的收款
标准： “您好！很荣幸为您服务！”
1.与顾客核对所购商品的件数、金额、质量
◆
２.唱收：双手接款并与顾客核对 “谢谢，共２件收您300元。” ３.唱付：双手递款、核对并将小票给顾客 “谢谢，共２件收您300元，您购买的商品是 220元，找您80元。” ４.双手将购物袋递送给顾客，不可说告别语 “谢谢您！” 培训部
服务八部曲
第六步：附加推销
目的：让顾客可以一次性购买到合适的商品，从而提高成交额（业绩） 标准：当顾客第一次购买后，我们要加上一句“您是否需要搭配一 件/一双……因为………或我觉得…… 要求： 主动发问了解顾客的需要，发问后要留心聆听客人的要求 根据推广活动，POP等现有资源介绍最新商品给顾客 结合销售商品，介绍相应的鞋、服、配货品 如果没有顾客要的货品，应相应介绍其他类似的货品 通过与顾客沟通，向其他身边的朋友或家人推销商品 介绍优惠商品或特卖促销商品 锲而不舍（不放过任何一次销售机会，介绍一件后，要敢于介绍第二件， 第三件……要努力作到‘挖掘出顾客身上的所有潜在的销售价值） 附加推销流程如下： 介绍鞋、服装搭、介绍配件商品、介绍促销品 产品搭配： 根据客人的需要，再因顾客的特点（如：肤色、身形）等为顾客搭配衣服、 配件 介绍新品，并为其搭配 切记口头推广，附加一定要以实物介绍或产品、海报宣传介绍为辅助工具
THANKS
卖场服务标准
之——服务八步曲
第一步:打招呼
目的：让顾客一进店马上就感受到热情的服务，给顾客留下第一个 美好印象。 标准：向从你身边走过的每一位顾客问好。如：‘早上好或你好、 先生/小姐，并对店内推广活动做宣传（口推）如：促销推广活动、 新品上市、折扣商品等 要求：与顾客接触的目光要亲切、柔和、面带笑容（微笑） 语调温和亲切、语速适中、语句简洁清晰明了 肢体语言要大方、端正（注意肢体语言） 备注：邀请的手势、正确的站姿、礼让顾客通行 除迎宾外，我们还需要在什么时候和顾客打招呼呢？ ①路过顾客身边的时候，您好！ ②发现顾客需要帮助的时候；您好！有什么我可以帮忙的吗？ ③与顾客目光接触（但距离适中）的时候，您好！ 要知道，从踏进店门开始，那个人便已经或成为我们的顾客，顾客 进来应微笑地看着她说‘欢迎光临’或‘请随便看看’、并放下手 中的工作。询问顾客有什么需要帮助的。这样才能令顾客有被重视 的感觉，让他们知道我们随时可为他们提供服务（帮助）。
店铺服务八部曲
包装商品时的服务用语是：“小姐，这是您刚才试穿的码数，请您再确 认一下。”而不是：“小姐，这是您刚才试穿的衣服，请您检查一下有 没有质量问题。”这样说会使顾客产生我们的商品经常出现商品质量的 感觉。
包装商品时应做到：
1． 确认商品规格、颜色、尺码、数量
2． 确认质量，保证商品无质量问题
3． 包装商品动作快捷，熟练，包装后四角平直，衣服正面朝下摆放
第一步 ：恭迎顾客
恭迎顾客是销售服务流程中最关键的第一步，我们要用标准的站姿、 规范的手势、真诚灿烂的笑容、亲切的问候，特别要注意用眼神交流， 来与顾客建立情感的沟通 1.注意自我形象 2.迎宾姿势标准 3.问候语言规范 4.要有目光交流 5.VIP或熟客进店要第一时间称呼顾客的姓名跟顾客打招呼
店铺没有顾客时，我们应该在黄金服务位置，位置在离门口1.5-2米， 以调整陈列或整理商品引起顾客的注意力，但整理卖场时必须用余光 注意卖场有没有顾客进店，因此恭迎顾客这一步非常重要的，顾客购 买您的产品，主要是因为她信赖你，信赖来自于恭迎顾客时给顾客的 直观感受
第二步 ：接近顾客，介绍和展示商品
接近顾客的方法：观察----赞美----笑容----语言 在接近顾客并介绍和展示商品这一步骤中，应通过细致入微的观察， 循序渐进的询问，以此来发现顾客的需求点，并通过适时的赞美来巩 固与顾客之间的关系，拉近彼此的距离，而使顾客对你产生信任感， 抓住销售的主动权
服务八部曲
店员销售技巧培训方案培训对象：文三店店员培训时间：培训地点：培训内容：服务八步曲一：服务八步曲：1：打招呼2：赞美顾客3：询问需求4：介绍货品5：试衣服务6：收银服务7：送别8：电话回访打招呼前的准备工作：1：时刻注意顾客进店。
2：抬起头，不要始终低着头。
3：用高兴的语调，就好像您对一个您非常想见的人问候。
4：欢迎顾客时要注意你的身体语言，马上停下你手中的工作，将身体转向顾客，并微笑。
A：打招呼：1：注意对方的眼球3秒。
2：站姿端正，收腹挺胸，双手自然放在身前或身后。
3：顾客进店后，与顾客眼神接触，微笑，并亲切的问候顾客，使顾客从一进店铺的那一刻就对本店产生亲切感和好感。
4：开场白话术为“小姐，上午好！这边是我们冬装新款，您可以看一下，我是您今天服务导购某某。
5：客进入卖场后，留意顾客，并保持1米左右的距离，30秒内需要与顾客沟通。
B：赞美顾客，为了打开话题。
1：迅速发现顾客身上的亮点，如：包、首饰、皮肤、头发等，然后对顾客的亮点进行赞美，与顾客打开话题，赞美言辞适中，要发自内心，以获取顾客信任。
2：赞美的点一定是事实。
3：切勿打开话题后，与顾客聊天偏离主题。
4：顾客类型：创新型、融合型、主导型、分析型。
●主导型特点：漠视问候，很有主见对策：服从他，不要催他小姐，你有什么需要随时招呼我●融合型特点：喜欢礼貌接待，喜欢讲对策：引导式，请随便看一下，介绍卖点●分析型（郁忧型）特点：喜欢详细了解货品特色对策：强调物有所值、优点、专业介绍不可夸张●创新型特点：虚荣性较强，大都是时髦、前卫的女性对策：小姐这里有刚上市的款式，非常时尚，要不要看一下C：询问需求1：顾客挑选货品时，通过导购适时的询问，其话术为，“小姐，您今天是想挑选长款还是短款？平时喜欢什么颜色？您买衣服要什么样的感觉？想在什么场合穿？D：介绍货品1：充满信心，了解货品知识，2：顾客在卖场没有挑选满意的货品时，则把画册给顾客挑选。
3：在引导顾客的时候，要先当季货品、再上季货品、最后特价。
门店服务八部曲
门店服务八部曲服务八步曲美丽的乐曲需要音符、旋律、节奏的完美结合，乐章间的流畅衔接使整首乐曲融会贯通。
影院服务如何完善、周到，与顾客沟通如何融洽自然，销售方式如何到位、顺畅，从点到面的演绎服务美丽乐章，给予消费者美的享受，这是导购要尽全力做的，也是服务的真正意义。
让人们赞叹“原来服务可以这样美妙～”，这是我们应该做到的。
今天想与大家分享一下，在销售中，一个完美的服务流程应具备的八个步骤，通过这八个步骤使我们向“全面优质服务”的目标更好迈进～大家肯定在猜测难道销售一部影片有这么麻烦吗,呵呵...下面听我一一详解。
第一部曲:亲切迎宾目的:表示对顾客的尊重，让顾客一进入销售区域马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。
亲切迎宾中分为了肢体迎宾与语言迎宾，语言迎宾是应注意主迎宾所说出的迎宾语一定是“问候语+一句话销售”的语言，向顾客进行问候时注意自己的语音语调，说出来的话让顾客能够听起来悦耳、舒服。
因为同一句话用不同的语调所表达出来的意思是不一样的哦～语音语调是服务态度最直接的表现～肢体语言的迎宾，随着消费者要求越来越高，所以在消费时对影院的硬件以及服务水平要求也日趋专业，所以，为能在第一时间留下好的印象不仅要求店铺的基础设施做到整齐专业，同时要求店铺导购能够以饱满的精神面貌迎接每一位顾客。
要求:亲切的目光接触、面带微笑，肢体语言自然大方。
语调:温和、亲切。
语速:适中。
语音:清晰我们影城的迎宾语为:小姐/先生+上午好/下午好/晚上好+欢迎光临～, 顾客进店必须欢迎，必须面带微笑。
打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。
销售员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。
, 迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。
, 下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说，“谢谢您冒雨光临”。
, 对吃零食的顾客进店，为防止手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。
服务八步曲
1.打招呼 迎宾) 1.打招呼(迎宾) 打招呼(
站姿
微笑
目光交流
邀约手势
站姿
身体直立
呈小八字脚站立
挺胸收腹,呼吸自然
2.观察 2.观察
顾客信息
年龄
身高
肤色
体型
类型
适当距离:一米与顾客保持左右
3.介绍 展示货品) 3.介绍(展示货品) 介绍(
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
观察
直接
介绍
询问
了解
介绍
介绍的内容
颜色 面料
价格
内容
款式特色
建议搭配
4.试衣前 4.试衣前
鼓励试穿
欲望
贴身服务 衣服搭在左手手臂上 帮顾客选择试穿裤子的尺码
5.试衣后 5.试衣后
赞美
与顾客套进距离
近距离帮顾客整理衣领,裤腿
附加推销
观察心理
适当搭配
提高成交率
展示你要介绍的搭配产品
6.开票 6.开票
唱收/唱付
动作要迅速/准确
双手“递出”,双手“捧”回
7.包装 7.包装
动作
轻柔
迅速
双手递给顾客
与顾客说明衣服的保养 提醒顾客清点商品
8.送宾 8.送宾
买 送宾 不买
慢走,欢迎下次光临
服务标准之服务八部曲
三、诚意推荐
① 诚意推荐的前提是探询需求，我们要依据顾客的需求，抓住最主要 的销售卖点
②
产品推荐应该具有一定的专业判断能力，及时回答顾客带商品所提出的问 题，不能随意符合顾客的判断，盲目推荐商品，只会引起顾客质疑
③
充分运用商品FAB的介绍法，具体描述产品的特性，强化产品的优点，并依 不同的消费需求，提示相应的促销卖点
是让顾客感觉到受重视，体现服务的差异化
四大模组Ⅱ-客群经营模组
2、联系服务：
1）吉庆假日、客户生日及重要日子，给予问候 2）消费讯息推荐：新货上柜或公司举办优惠回馈等 活动时，优先告之。（按客群分类进行） 3）根据历史性消费记录为其做搭配，目的为鼓励客 户回流。 4）客户联系工作的本质是让客户对我们建立长期的 消费依赖关系
④ 在收顾客纸钞的时候要注意辨识钞票的真伪
⑤ 当顾客使用非现金支付时（现金抵用券等）应确认是否有效
⑥ 接付商品或财务时都应用双手表示尊重 ⑦ 顾客结账后，应再次确认顾客是否还有其他需求，可以尝试再做附加推销， 确定顾客已无购买意愿后做送比宾语
七、顾客档案建立
① 要求顾客填写前应对顾客说明填写资料卡的好处，避免引起顾客质疑
The END
C、从视觉了解
D、希望有更深的了解 （如面料、款式、码数号）
二、探询需求之打开话题的方式：
熟客法： 称呼人的姓氏，勾起某个共同的话题 赞美法： 在适当的时间，用自己的语言发自内心，表达一个事实 的具体的优点
寒喧法： 天气、冷暖、时间、身份等易与顾客产生共鸣的话题
激励法： 以“最新”、“最好”、“最畅销”、“最受欢迎” 等字眼来吸引 优惠法： 利益计算、突出性价比而不是“价钱便宜” 发问法： 如何问问题，封闭式、开放式、选择式问法
服务流程之服务八步曲
服务流程之服务八步曲第一步：亲切迎宾——目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。
——标准：向从你身边走过的每一位顾客问好；例如：‘您好，欢迎光临雅狮堂男装！’——要求：①亲切的目光接触、面带微笑；②语调：温和、亲切，语速：适中，语音：清晰，③姿体语言自然大方。
表达技巧之完美占比：文字——7%语调——26%肢体——67%第二步：关心顾客——目的：为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理。
——识别可接近顾客的最佳机会●可接近顾客的非语言信号—注视特定商品时—以手触摸商品时—表现出寻找商品的状态时—与导购的视线相遇时—与同伴商量时—当顾客出神观察商品，仔细打量时——顾客的四种风格：第三步：产品介绍第四步：鼓励试穿——协助试穿的基本步骤：试穿前—试穿时—试穿后试穿前：1.取出推荐确定的衣物，并解开拉链/口子2.准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择3.引领顾客到试衣间4.帮助顾客检查试衣间并作相应提醒试穿时：1.在旁边等候，并随时询问顾客需求2.如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客。
试穿后：1.引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果2.征得顾客同意后，帮助顾客整理衣服或裤子。
——提问的基本方法：1.开放式提问；2.封闭式提问开放式提问的应用：定义：通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么等。
样例：1.您觉得效果怎么样呢？2.您买外套有什么要求吗？3.您为什么觉得那件更好呢？封闭式提问的应用：定义：通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。
样例：1.您看上装？裤子？还是看套装？2.您喜不喜欢这个效果？3.您穿的尺码多大？170是吗？第五步：处理异议——目的：站在顾客的角度处理异议，从而提升顾客对货品以及品牌服务满意度。
——四类典型异议处理的基本要点：1.价格类型2.品牌类型3.外观类型4.功能质量类型 价格类异议处理技巧：1、顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议2、顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理3、拒绝顾客的还价时应先说‘‘很对不起、很抱歉’’，态度应诚恳4、顾客一再坚持减价，应赞许顾客：我真佩服您买东西的能力。
服务八部曲
服务八部曲
一、亲切的招呼
（1）对店内的推广活动做宣传。
（2）向进入店铺的顾客问好，如：欢迎光临或你好等等。
（3）对己购物离开商店的顾客道别致谢。
（4）做好门送工作，吸引路经的人群。
二、留意顾客需求的六种讯号
（1）反复观看。
（2）触摸货品。
（3）在镜前试看。
（4）主动询问问题，如：价格、颜色、款式、码数。
（5）想找售货员（6）与朋友交谈及摸索鼓励试穿。
三、介绍产品
1、根据客人提供的信息适合客人的风格类型。
2、介绍产品的特性优点好处及保养折扣搭配。
3、介绍店内现有的折扣及特价产品。
四、鼓励试穿
1、主动迅速帮客人拿取所需产品、码数及颜色。
2、拿鞋时请对顾客说“请稍等”。
3、以邀请手势引领到镜前。
五、试穿服务
1、主动询问顾客感受（款式、颜色、尺码）是否满意、舒服，
2、主动帮顾客解松系鞋带。
3、如无所需的码数可介绍类似款式予顾客。
六、附加推销（技巧）
技巧：推介现有的折扣、产品及特价产品。
（1）提醒客人买多几双送给加人与朋友。
（2）要有专业的知识：了解潮流信息（可从杂志、网络或行街时取得潮流信息。
）
七、付款
1、邀请客人到收银台
2、给予小票、介绍产品的保养方法和脱胶可拿小票保修。
八、送客服务
1、导购员保持微笑，有礼貌地致谢道别。
如：请慢走，欢迎下次光临等。
门店服务八部曲
服务八步曲美丽的乐曲需要音符、旋律、节奏的完美结合，乐章间的流畅衔接使整首乐曲融会贯通。
影院服务如何完善、周到，与顾客沟通如何融洽自然，销售方式如何到位、顺畅，从点到面的演绎服务美丽乐章，给予消费者美的享受，这是导购要尽全力做的，也是服务的真正意义。
让人们赞叹“原来服务可以这样美妙！”，这是我们应该做到的。
今天想与大家分享一下，在销售中，一个完美的服务流程应具备的八个步骤，通过这八个步骤使我们向“全面优质服务”的目标更好迈进！大家肯定在猜测难道销售一部影片有这么麻烦吗？呵呵...下面听我一一详解。
第一部曲：亲切迎宾目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入销售区域马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。
亲切迎宾中分为了肢体迎宾与语言迎宾，语言迎宾是应注意主迎宾所说出的迎宾语一定是“问候语+一句话销售”的语言，向顾客进行问候时注意自己的语音语调，说出来的话让顾客能够听起来悦耳、舒服。
因为同一句话用不同的语调所表达出来的意思是不一样的哦！语音语调是服务态度最直接的表现！肢体语言的迎宾，随着消费者要求越来越高，所以在消费时对影院的硬件以及服务水平要求也日趋专业，所以，为能在第一时间留下好的印象不仅要求店铺的基础设施做到整齐专业，同时要求店铺导购能够以饱满的精神面貌迎接每一位顾客。
要求：亲切的目光接触、面带微笑，肢体语言自然大方。
语调：温和、亲切。
语速：适中。
语音：清晰我们影城的迎宾语为：小姐/先生+上午好/下午好/晚上好+欢迎光临！✓顾客进店必须欢迎，必须面带微笑。
打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。
销售员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。
✓迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。
✓下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说，“谢谢您冒雨光临”。
✓对吃零食的顾客进店，为防止手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。
店铺服务八步曲
服务八步曲一、迎宾1、与顾客目光接触，切记东张西望，面对顾客要诚心而待，不要给刚进门的顾客不好的感觉2、保持真诚自然的微笑，普通迎宾语打招呼（1.欢迎来到XX！（新客人）2.姐，你来了！上次买的衣服穿了吧，感觉怎么样啊？老客人）二、开场白1、活动促销式开场白（如：姐，我们现在十一活动全场85折，您挑挑看！）2、寒喧式开场白（天气：姐，今天不冷不热适合出来转转啊？赞美：第一时间发现顾客身上亮点真诚赞美。
旅游：你们是过来旅游的吧，那可以去好好转转啦，我们品牌在当地也是比较有名的，看看有没有喜欢的。
）3、服务式开场白（1.姐，您刚从超市回来啊，我帮您把东西先放一下。
2.姐，我倒杯水给您喝，您来这边先坐会。
(引导顾客去休息区...)注意事项：1.聊天偏离主题 2.当顾客表现不耐烦或不愿交谈时及时打住，给顾客留有空间告知自己名字，随时等待服务。
三、询问需求观察顾客的穿着类型、兴趣爱好、流动路线、顾客看了很久、触摸过感兴趣的衣服，获取偏向性选择的信息。
可以从服装的风格、颜色、款式和出席的场合向顾客提出询问或引导四、介绍商品（FAB介绍法）F:特点（产品实际情况，如：面料、颜色等眼睛看到的内部信息。
A:优点（根据特性引申出来产品的优点）B：好处（从顾客的角度出发，根据顾客的切身利益去解说产品）如：1.这件衬衫经过防皱处理（F）；洗过后不容易皱（A）；免去您熨烫麻烦，方便日常穿着打（B）2.这款外套现在十一活动可打8折(F)；比平时买便宜39元(A)；现在买性价比高、非常划算(B) 3.这件大衣采用双排扣设计（F）；中性、大方（A）；让您穿起来不容易过时（B）。
注意事项：1.FAB介绍得好不好不在于话说的多与少，在于是否把卖点介绍明白、透彻；2.切勿滔滔不绝；3.说完一个卖点后再说下一个，不要多个卖点一起说；4.一件衣服介绍不要超过3个卖点五、试衣间服务1、试衣前注意事项：按正确尺码取货，取下衣架；推荐搭配服装，解开纽扣；引导进入试衣间，解开腰带；2、试衣中注意事项：提供3套不同风格备选；时刻关注试衣动态；超出3分钟未出来，主动询问是否需要帮助3、试衣后注意事项：帮助顾客整理衣容；适当赞美；简单产品介绍（最多三个独特卖点介绍），询问顾客穿着感受；细心聆听，解答顾客疑义。
店铺服务八步曲
2、在了解顾客的基础上推荐产品
1 准确目测 正确目测客人的尺码 正确目测客人身型适合的版型， 正确目测客人身型适合的版型，成套搭配 能清晰分辨本季货品明暗色，近似色， 能清晰分辨本季货品明暗色，近似色，对比色 根据系列组织色块， 根据系列组织色块，组织协调成套的配穿方法 熟知款型版型特色， 熟知款型版型特色，并能够详尽讲解 清晰款型所适合的穿着者身型， 清晰款型所适合的穿着者身型，见到顾客找对衣 明确分辨本季产品不同系列所对应的风格： 明确分辨本季产品不同系列所对应的风格：复古 前卫 时尚 经典 根据顾客年龄阶段和消费心理熟练配衬在了解顾客喜好的基础上给与适合顾 客年龄，身份， 客年龄，身份，场合的穿着建议 5 巧妙配衬 灵活采用色彩协调法， 灵活采用色彩协调法，撞色法搭配不同系列的货品 根据产品系列风格配衬
赞美是一件简单的事情，在中国人比较内敛，接受到赞美时， 赞美是一件简单的事情，在中国人比较内敛，接受到赞美时，往往 不外露高兴的表情，却会表现在行动上，会在卖场多待一会。。。 不外露高兴的表情，却会表现在行动上，会在卖场多待一会。。。 善于寻找别人身上的优点， 善于寻找别人身上的优点，赞美就会是一件简单的事情
赞美男性：发型、额头、下巴、装束、气质、身高、肤色、 赞美男性： 赞美女性： 赞美女性：发型、发质、脸型、眼睛、肤质、鼻子、饰品、包、帽子、 鞋、腿、腰、孩子 子
赞美方法
努力发现长处 只赞美事实 以自己的语言赞美 具体地赞美 适时地赞美 “由衷”地赞美
秘诀
发现小朋友及携带物、服装、仪容的长处 以自信、真诚的态度赞美顾客的长处 以口语化的方式自然开心的赞美 何处、如何、何种程度 设法在对话中适时地加以赞美 为“克服害羞情绪”在店铺每日一练习
第五步：处理异议 第五步：
服务流程八步曲
服务流程八步曲一：服务标准（八步曲）第一步:打招呼1.目的：让顾客一进店马上可以感受到热情的服务,给顾客留下第一个美好印象;2.标准：➢向从你身边走过的每一位顾客问好, 例如：您好!欢迎光临FDZ！”➢对店内推广活动做宣传，例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等3.要求：a.亲切的笑容b。
以客为先，点头示意、主动打招呼，微笑c.有时间问候语及性别称呼d.音量适中、并亲切目光接触e.保持恰当的姿势（身体微微前倾、双手自然摆放）,“姿体语言”大方，端正f.与顾客保持适当的距离（一米左右）予以足够的活动空间g。
主动介绍推广货品的FAB第二步:留意顾客需求1.目的：通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。
2.留意顾客的购物讯息➢反复观看➢在镜子前面照➢触摸商品➢主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码)➢想找导购员➢与朋友交谈➢像在找东西➢注视商品陈列(橱窗、模特、挂件)➢顾客重新回来3.方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的主要方法➢望:观察顾客的购物讯息➢闻:聆听顾客的谈话➢问：询问顾客的意见,了解顾客的需要➢切：用行动帮助顾客解决问题➢跑动服务：发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务第三步：主动展示商品1.目的：通过深入介绍商品，从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值所在2.标准：➢当顾客注视或触摸货品时,应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看➢主动询问客人意见，耐心聆听➢利用商品的FAB+USP3.要求：➢正面回应顾客对商品的疑问和顾虑,不要避而不答➢站在顾客角度介绍商品，不妄下自己意见4.要点：a.留意及主动询问顾客的需要b.耐心聆听顾客所需c。
展示货品、并简略介绍货品的FAB及独特销售点d.鼓励顾客试衣e。
因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现改裤服务a)主动告诉顾客所提供改裤服务b)邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议c)准确的度量并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸d)礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清晰地填写改裤单e)主动告诉顾客修改所需时间核对后帮顾客将货品入袋第四步:鼓励试穿1.目的：让顾客找到合适的商品，鼓励试穿。
服务八步曲
“是的，刚才那个客户也是您很有品位。”
如如果顾客购买产品后，也要通过赞美来肯定顾客购买的信心。一 般来说，顾客购买完以后，总是怀疑自己买亏了或者是自己买 的不合适，所以他们会去询问家人、朋友亲戚来判断自己所买 的合不合适。
例如：这次卖完之后你对他说：先生/小姐，您真是太有眼光了，这款是我们
性格类型 行为特征
导购应对技巧
随意型 理智型 冲动型
缺乏经验，不知所措，不太挑剔产 主动出击，根据其需求情况帮助他做
品
选择
了解各种信息，喜欢思考，善于比 不要轻易介入，给他更多时间，由他
较，购买时间长
自己选择
喜欢新产品，凭感觉买东西
要赞美、鼓励，速战速决
情感型 疑虑型 专家型
无明确目标，想像力丰富，情绪支 以刚制刚、以柔制柔，模仿他的动作
配一切
，顺着他的思路
动作迟缓，观察细致，反复询问， 用实例、数据说话 不停比价，犹豫不定
反复强调自己知道，自我意识强 要赞美。当他的学生
（2）耐心聆听顾客需求。 （3）按顾客需要，介绍货品的独特卖点。
如： 产品的特性、款式、面料、搭配、
设计风格、优点、好处等。
（4）能够运用简单的语言，主动询问顾需求，给予帮助。 例如：
如果是新顾客：不要轻易赞美，只要礼貌即可。因为大家不是很 熟悉的情况贸然赞美客户，只会让其产生疑心乃至反感，弄 不好就成了谄媚！
如果是老顾客：下次来得时候一定留意其服饰、外貌、发型等有 无变化，有的话一定要即时献上你的赞美，效果非常好！
如果你要赞美，请你一定要从具体的事情、问题、细节等层面赞 美，比如你可以赞美其问题提的专业化看问题比较深入化好 等等着手，这样反而让客户感觉你的赞美更加真实，真诚。
服务八部曲
服务八部曲一、进店微笑打招呼1、顾客进店时，店员应处于工作状态。
2、顾客远距离时，微笑打招呼，531原则，5米之内观望顾客，3米之内微笑，1米之内打招呼。
3、顾客远距离时，点头示意并问好。
4、给顾客充分的浏览货品的时间，而不要紧紧跟着。
5、与顾客擦肩而过或有目光接触时都要打招呼。
二、非销售话题运用1、在适当的时候和顾客再次接触。
2、用开放式提问挖掘顾客需求。
3、和顾客聊一些非销售话题，例如：天气、穿着、职业、购物袋、大环境等。
三、搭配销售1、在试穿前尝试为顾客搭配一套或以上的成套服装。
2、当顾客对你建议搭配表示不满意时，询问原因，再次用开放式问题挖掘需求。
3、根据顾客需求调整搭配方案。
4、为顾客推荐与服装搭配的饰品或附件。
四、试衣规则1、将顾客要试的衣服搭在手臂上。
2、将顾客带到试衣间门口。
3、为顾客解开要试衣服的纽扣或拉开拉链。
4、将试衣间的门关上。
5、告诉顾客你的姓名并在试衣间外等候，询问尺码是否合适。
6、当顾客走出试衣间时，帮助顾客整理衣物细节。
7、赞美顾客。
五、处理异议1、帮助顾客处理提出的异议问题。
2、站在顾客的角度帮助顾客解决问题，真诚，负责任。
六、收银服务1、邀请客人到收银台。
2、收银员保持礼貌的微笑并与顾客有目光接触，向客人问好。
3、与顾客核对所购商品的尺码、颜色、件数、金额。
4、再次作附加推销。
5、唱收：双手接款并与客人核对。
6、唱付：双手递款、核对并将收据给客人。
7、双手把装有顾客衣服的袋子递送给客人并告洗涤方法（如：全棉类童装在洗涤前放少量食盐，浸泡十五分钟，这样对衣服有固色作用，不能全拧干，反面晾晒，最好是平晒）、换货说明。
七、成交意见1、在恰当的时候提出成交建议。
2、不购买的顾客微笑的送离，并赠送杂志资料等，期待下次光临。
八、售后1、检查货品是否有质量问题，并为顾客打包购买的货品。
2、提醒顾客注意衣物的洗涤方式。
3、留下顾客的联系方式，建立顾客档案。
4、送给顾客杂志等，并微笑送走顾客，期待下次光临。
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服务八步曲
美丽的乐曲需要音符、旋律、节奏的完美结合，乐章间的流畅衔接使整首乐曲融会贯通。
影院服务如何完善、周到，与顾客沟通如何融洽自然，销售方式如何到位、顺畅，从点到面的演绎服务美丽乐章，给予消费者美的享受，这是导购要尽全力做的，也是服务的真正意义。
让人们赞叹“原来服务可以这样美妙！”，这是我们应该做到的。
今天想与大家分享一下，在销售中，一个完美的服务流程应具备的八个步骤，通过这八个步骤使我们向“全面优质服务”的目标更好迈进！大家肯定在猜测难道销售一部影片有这么麻烦吗？呵呵...下面听我一一详解。
第一部曲：亲切迎宾
目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入销售区域马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。
亲切迎宾中分为了肢体迎宾与语言迎宾，语言迎宾是应注意主迎宾所说出的迎宾语一定是“问候语+一句话销售”的语言，向顾客进行问候时注意自己的语音语调，说出来的话让顾客能够听起来悦耳、舒服。
因为同一句话用不同的语调所表达出来的意思是不一样的哦！语音语调是服务态度最直接的表现！
肢体语言的迎宾，随着消费者要求越来越高，所以在消费时对影院的硬件以及服务水平要求也日趋专业，所以，为能在第一时间留下好的印象不仅要求店铺的基础设施做到整齐专业，同时要求店铺导购能够以饱满的精神面貌迎接每一位顾客。
要求：
亲切的目光接触、面带微笑，肢体语言自然大方。
语调：温和、亲切。
语速：适中。
语音：清晰
我们影城的迎宾语为：小姐/先生+上午好/下午好/晚上好+欢迎光临！
✓顾客进店必须欢迎，必须面带微笑。
打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。
销售员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而
减少购买机会。
✓迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。
✓下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说，“谢谢您冒雨光临”。
✓对吃零食的顾客进店，为防止手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。
主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在＊＊位置，你有什么需要请随时
叫我”。
第二部曲：关心顾客
把我们的顾客迎进影区后，要注意到，现代顾客喜欢的是宽松自由的消费空间，我们与顾客打完招呼后要留有一定的空间给他，让顾客在没有压力的环境下选购，与此同时我们的目
光一定要留意顾客，通过传统医学的“望闻问切”对顾客购物的信号进行把脉。
当然，关心顾客并不是这么简单的，如何与顾客进行交流，了解顾客的潜在需求，都是需要我们仔细研究，分析的。
识别可接近顾客的最佳机会：
注视特定的区域时，以手触摸商品时；与导购的视线相遇时；与同伴商量时；当顾客出神的倾听，仔细打量影院时。
推荐
✓当顾客犹豫不决时，可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定。
或当顾客
决定购买所需产品时，也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品，特别是那
些正在进行促销的相关产品。
但服务员在推荐时切不可流于强迫，且每次推荐的产
品不可超过两项。
强迫或推荐项目过多，都将引起顾客的反感。
✓可采用如下语言进行推荐：
✓这种货虽然价格偏高一些，但美观实用，很有地方特色，您买一个回去，一定会受欢迎。
我再给您拿价低一点的看看，好吗？
✓这种商品在质量上绝对没问题，我们实行“三包”。
如果质量上出了问题，可以来换。
您先买回去和家人商量商量，不合适时再退换。
✓您放心，我再做一次试验给您看，质量没问题。
✓无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客试用试玩，尤其是顾客要试用时要
根据顾客试用情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时间。
✓劝说应从方面进行，如品牌知名度、货品本身质量与功能、气质和整体的对比等。
✓推荐产品时，对产品的介绍必须专业、准确、求实，同时不能任意贬低其它同类的
产品，以免失去顾客的信任。
✓在推荐产品时，要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语。
不能运用当地的
忌讳语。
第三部曲：产品介绍/鼓励其试玩
激发顾客的购买欲望的时候，不要着急去介绍产品的FAB，一定要了解顾客的需求，做到有的放矢。
了解顾客的需求就需要善用正确的方法进行提问、提好的问题。
在进行产品介绍时应能够遵循把风的原则进行产品介绍，针对不同的顾客，介绍不同的产品。
同样是为了激发顾客的好知的欲望。
通过有效的观察了解顾客的需求；通过有效的提问了解顾客的需求；对顾客的需求进行反馈，并认真聆听。
产品的FAB=属性（Feature）+作用（Advantage）+ 3．益处（Benefit）
第四部曲：处理异议
嫌货人才是买货人，所有的销售都是从拒绝开始，所以，从心理上不要害怕顾客有疑问或异议，应该把它当做是成交机会。
销售的过程本来就是从“异议-同意-交易”的循环过程，每一次交易都是一次“同意”的达成。
解决异议不仅是与顾客尽力良好关系的绝佳机会，而且经常能够创造新的销售机会。
所以在解决异议时要清楚，他的异议并不是针对你个人的。
一定要放平心态！
第五部曲：赞美顾客
赞美顾客是拉近顾客与导购关系的好的方法，当顾客从摇摆不定时，要注意观察顾客的表情，动作，做出及时的赞美，同时，你的赞美一定要真诚具体，发自内的赞美，而不是用一句随便敷衍了事。
第六部曲：收银服务
在顾客确定成交进行付款的时候我们要做到售后服务的介绍，与收银员交接，为每一位顾客创造真情服务！
✓当顾客决定购买时，服务员重复顾客所购产品的品名及价格，并提醒顾客进行产品的检验。
确定无误后便可开票。
将相关票据交给顾客，并指引顾客至收银处付款。
在交递现金、发票及货品时要双手呈上，高度重视顾客。
所有票据不得涂改字迹，
否则一律作废，填写票据相关栏目均要填满，特别是货品名称、原料成份不准漏填
或简化，字迹工整不可草书。
包装
✓在顾客去收银处付款时，服务员须熟练，小心将产品快速包装起来，并放入统一的商品袋中。
交货
✓当顾客从收银处返回时，服务员在礼貌地向顾客索取提货联后，将产品交给顾客，并提醒顾客再次确认其所购产品，同时感谢顾客产品。
✓规范用语：
✓“这是您的＊＊（产品），请再确认一下。
”
✓“谢谢您购买我们的产品。
”
✓
在顾客购票时，用双手接过递过来的钱，并进行唱票：“X张票一共XX元，收您XX元，找您XX元！”
第八部曲：送客
道别
✓当顾客购买商品离开时，销售员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他能够再次光临。
规范用语：“感谢惠顾”，“谢谢，欢迎再次光临某品牌。
”
✓当顾客没有购买任何商品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。
规范用语：“真抱歉，没有选中合适的商品，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通
知您，好吗？”“欢迎再次光临某品牌。
”
✓当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋。
对暂存物品的顾客要提醒拿东西。
未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。
整理
✓在顾客离开后，服务员必须快速将商品理齐，并补充陈列商品，以作好迎接下位顾客的准备。
以上就是服务的基础过程。
作为导购人员，我们的一切工作都是为了达到和超越顾客的满意，一切工作都是为了提升的业绩！。